UX 리서치 시 사용자를 정의하고 모델링하는 3가지 방식 How to define your user when you want to make user centered design product & service.. Conceptual Model, Persona, Mental Model

1. “개념 모형, 페르소나
그리고 멘탈 모델”Conceptual Model, Personas & Mental Model
사용자 분석 방법론의 진화
2015.06.30
ED팀 양동식

2. ‘디자인과 인간 심리’ – 도널드 노먼
The Psychology of Everyday Things – Donald A. Norman
도널드 노먼(Donald A. Norman, 1935년 12월 25일 ~ )은 캘리포니
아 대학교 샌디에이고 인지과학과의 명예교수이자 노던웨스턴 대학
교 컴퓨터 공학과의 교수이다.
최근 그의 활동은 인지과학(Cognitive Science)에서 사용성 공학
(Usability Engineering)의 영역에 초점을 맞추고 있다. 그는 또한 스
탠퍼드 대학교에서 강의를 하고 있으며 브리태니커 백과사전의 편집
진의 일원이기도 하다.
노먼교수의 초기 저서들은 대부분 사용성(Usability)나 인지심리학
(Cognitive Psychology)에 관한 것이었다. 그러나 우리를 똑똑하게 만
드는 것들(Things That Make Us Smart)에서 우리의 사회에 관한 몇
가지 중요한 논지를 펼친다. 여기서 노먼교수는 많은 텔레비전이나 박
물관전시에서 볼 수 있는 가치없는 내용을 비판하였다. 최근에 그는
우리가 사용하기 즐겁고 감성과 디자인 혹은 마음과 정신을 함께 엮어
내는 가치를 가진 물건과 기능을 가진 제품들을 조명하여 그의 책 감
성적인 디자인(Emotional Design : Why We Love (or Hate)
Everyday Things)에서 감성적으로 감동을 주는 제품이 기능적, 경제
적으로도 우수하다는 주장을 펼치고 있다.
그는 사용성에 대한 기업 컨설팅 업무를 하는 닐슨노먼그룹(Nielson
Norman Group)을 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen) 과 브루스 토냐찌니
(Bruce Tognazzini)와 함께 설립하고 활동 중이기도 하다.

3. ‘정신 병원을 뛰쳐나온 디자인’ – 앨런 쿠퍼
The Inmates Are Running the Asylum - Alan Cooper
앨런 쿠퍼(Alan Cooper, 1952년 6월 3일~ )는 인터렉션 디자인와 소
프트웨어 개발 공학 분야의 전문가이다. 특히 "비주얼 베이직의 아버
지"로 불리는데 마이크로소프트에서 비주얼 베이직을 개발하고 그래
픽 사용자 인터페이스를 구현하기 위한 API 개발환경인 IDE를 개발하
고 이용하는데 선구적 역할을 하였다. 그는 또한 "트라이포드"라는 프
로그램을 개발하였는데 이후 이 프로그램은 "루비"로 발전하였다.
그는 또한 인터렉션 디자인 프로젝트 개발을 위해 페르소나의 개념을
처음 소개하였다.
1994년에는 마이크로소프트로부터 Window Pioneer Award를, 1998
년에는 소프트웨어 비저너리상을 수상했다. 현재는 자신의 회사인 쿠
퍼 인터렉션 디자인을 이끌고 있다.

4. ‘멘탈 모델’ – 인디 영
Mental Models – Indi Young
인디는 1995년 웹 애플리케이션 인터랙션과 메뉴 구조를 디자인하는
컨설턴트로 업무를 시작했다. 비자(Visa), 찰스슈왑(Charles Schwab),
ADP, 오토데스크(Autodesk) 등과 함께 일했으며, 웹밴(WebVan)을
비롯해서 많은 신생 닷컴기업들과도 협업했다.
어댑티브 패스(Adaptive Path)사의 공동창업자로서, 인디는 2001년
싸이베이스(Sybase), 애질런트(Agilent), 다우코닝(Dow Corning), 마
이크로소프트(Microsoft), 피플소프트(PeopleSoft), 퀄컴(Qualcomm)
의 현명한 고객들을 상대로 하는 컨설팅 업무를 계속했다. 인디의 전
문 분야는 고객들이 만드는 소프트웨어를 사용할 사람들에 대해서 깊
이 이해하는 데에 있으며, 거의 항상 리서치와 멘탈모델 방법론을 적
용한다.
ACM(Association of Computing Machinery)의 평생회원이다.

5. 3권의 책이 공통적으로 다루는 것
‘사용자’ 중심 디자인을 위해서 먼저 ‘사용자’를 정의하는 방법
Human
User
Customer
Audience
Client
.
.
.
Machine
System
Website
Service
Application
.
.
.
Interaction
Output
Input

6. 사용자를 정의하는 3가지 방법
개념 모형
Conceptual
Model
페르소나
Personas
멘탈 모델
Mental Model

7. 사용자 리서치와 사용자 정의의 차이는 뭐죠?
‘가설’ 을 수립하기 위해 ‘단서’를 모으는 과정이라고
생각하시면 됩니다!
설문 조사
FGI
Depth Interview
동행 관찰
사용자 테스트
문화 조사
(ethnography)
역할 놀이
정량
데이터
정성
데이터
사용자
정의분석

8. 우리는 사용자 리서치만 하면 되나요?
사용자 경험에 영향을 주는 다양한 영역이 있다는 것만 일단
알아둡시다.
Context Research
• 문화 조사 (Cultural Research)
• 마켓 리서치 (Market Research)
• 컴플라이언스
User Research
• 심리 영역에 대한 조사
• 행동 관찰 방식에 따른 리서치
• 각종 인문학적 접근 (인간에 대한
고찰)
System Research
• 기술 진화
• 시스템 공학
• 네트워크 기술… etc
Context
User
System

9. 개념 모형 (Conceptual Model)
“사용자의 생각에 대한 가설을 세우다.”
1. 개념 모형은 사람이 시스템 등의 개념적인 것을 이해하려고 머릿 속에 만든
모형을 의미
2. 인간은 자신이 알고 있고 이해하는 것을 설명하기 위한 개념 모형을 형성
(신화의 메커니즘과 유사)
3. 개념 모형은 사회/문화에 따라 끊임없이 변함
4. 디자이너의 개념 모형을 실제 시스템(서비스)으로 표현한 결과물을 ‘시스템
이미지’라고 함.
5. 시스템 이미지와 개념 모형이 일치할 수록 사용자는 해당 디자인이 잘 됬다고
느낀다.

10. 개념 모형 (Conceptual Model)
“사용자의 생각에 대한 가설을 세우다.”
사용자가 그린
개념 모형과 디
자이너가 그린
개념 모형이 일
치하면?
사용자가 그린
개념 모형과 디
자이너가 그린
개념 모형이 일
치하지 않으면?

11. 개념 모형 (Conceptual Model)
“사용자의 생각에 대한 가설을 세우다.”
개념 모형은 인지 심리학과 사용자 경험
디자인을 연결 시킨 혁신적인 시도.
허나 현재는 잘 이해가 되지 않는 나쁜 디
자인을 설명할 때
“그 디자인은 우리 고객의 ‘개념 모형(혹은
심성 모형)’를 충족시키지 못하는 디자인
같은데?” 와 같은 말을 하기 위한 용도가
되어가고 있음. (즉 이론의 레벨이지 실무
의 레벨은 아니라는 점.)
이를 해결하기 위한 2차례의 시도가 바로
‘페르소나’와 ‘멘탈 모델’ 임.

12. 페르소나 (Personas)
“사용자에 대한 단서를 수집해서
몽타쥬를 그리다.”
1. 1988년 앨런 쿠퍼의 저서 "《정신병원에서
뛰쳐나온 디자인》"(Inmates Are Running the
Asylum)에서 페르소나의 개념이 처음 소개
2. 개발 팀 내부에서 특정한 사용자 그룹의
이해를 돕는 데 사용 됨
3. 특정한 사용자 페르소나에게 해결안/디자인이
얼마나 적합할 지를 평가하고 그렇게
만족시키도록 유도하는 가이드 역할 수행
4. 목표 대상의 인구학적 연구에서 만들어진
데이터에 사람의 개성을 부여하여 보다
인간적인 접근을 하고 동감을 느끼는 것이
가능하도록 하여 대상에 집중할 수 있도록 함.

13. 페르소나 (Personas)
“사용자에 대한 단서를 수집해서
몽타쥬를 그리다.”
생각 없는 개발자 “사용자가 이것을 프린트하고 싶어하면 어떻게 하
죠?”
UX 디자이너 “로즈메리는 프린팅하는 데는 별로 관심이 없습니다."
쓸데없이 걱정 많은 개발자 “하지만 누군가 프린트하기를 원할 지도
모르잖아요.”
지친 UX 디자이너 “우리는 로즈메리를 위해 디자인하는 것이지 '누군
가'를 위해 디자인 하는 것이 아니에요.”
정신차린 개발자 “로즈메리가 이것을 프린트하고 싶어할까요?”
즐거운 UX 디자이너 “아니오. 하지만 제이콥은 분기별로 프린트된 리
포트를 원할 수도 있어요.”
진보한 개발자 “좋아요. 그렇게 거의 필요하지 않은 경우라면, 괜히
우리가 직접 화려한 리포트 작성 기능을 만들 필요없이 돈으로 살 수
있는 도구를 하나 정해 라이센스를 받는 편이 우리의 시간과 노력을
절약할 수 있겠군요.”
즐거운 관리자 “그러면 출시 예정 스케줄을 2주나 앞당길 수 있어요!”
*Persona를 도입한 어느 회사 풍경

14. 멘탈 모델 (Mental Model)
“사용자 생각의 지도를 만들다.”
1. 개념 모형은 선행적인 산출물이라기 보다는
잘못된 디자인을 분석할 때 사용자를
유추하기 위한 가설에 가까웠고
2. 페르소나는 임의로 정의한 사용자 그룹에
대한 인구통계학적 지표를 의인화 한
도구였다면
3. 멘탈 모델은 페르소나로 정의된 사용자
그룹이 어떤 식으로 욕망하고 선택하고 가치
판단하는 지에 대한 논리를 도식화한 일종의
지도.
4. 페르소나가 외부로 보여지는 사용자의
인구통계학적 지표를 의인화 한 거라면 멘탈
모델은 사고과정을 추론할 수 있도록 모델링
한 결과.

15. 멘탈 모델 (Mental Model)
“사용자 생각의 지도를 만들다.”
멘탈 모델 다이어그램 만드는 법
1 2 3 4 5
행동기반으로
사용자 유형
도출하기
범위 설정 후
인터뷰를 통해
데이터 수집
멘탈 모델
다이어그램
만들기
워크샵을 통한
멘탈 모델 검토
활용하기

16. 멘탈 모델 (Mental Model)
“사용자 생각의 지도를 만들다.”
인지 공간 (mental space)
단위 행동 &
행동 기둥
서비스 / 기능 / 컨텐츠
서비스 / 기능 / 컨텐츠
*P&G의 멘탈 모델 일부

17. 사용자 분석 방법론의 진화
“점점 현실 사용자에 다가가는 사용자 분석 방법”
개념 모형 페르소나 멘탈 모델
“사용자들은 자신들의 기
존 경험에 비추어 디자인
을 판단하는 구나… 그건
알겠어. 확실히 개념 모형
이 그려지지 않는 디자인
은 확실히 망한 디자인이
지.
그런데 그 경험이 뭔지는
어찌 알지? 사람마다 다 틀
린 거 아냐? 물론 대충 모
든 사람이 공유하는 공통
점은 있지만…. ”
“일단 대상 사용자들을 샘
플링 해서 내가 생각하기
에 유의미해 보이는 데이
터를 잔뜩 모았어.
이걸로 일단 대표 사용자
그룹을 요약 정의 해서 디
자인을 판단할 수 기준으
로 삼아 보자!
문제는 이 페르소나로 사
용자 그룹의 속성을 너무
과도하게 요약하는 건 아
닐까….”
“사용자 그룹의 속성을 정
의 하는 수준에서 한 걸음
더 나아가 그들의 생각의
구조를 도식화 해보자... 유
전자 지도처럼 말야.
기능과 컨텐츠를 입력 하
면 바로 사용자 친화적인
디자인인지 바로 알 수 있
는 거지!
하지만 정성 데이터를 수
집해서 해석하는 게 정말
끔찍할 정도로 힘들구만…”

18. Next Step
“제품과 사용자 중심 디자인의 접목을 위한 노력”
• 현재 제품과 출시 예정인 제품의 서비스 유형을 정의
(ex. 보안 제품군, B2C 제품군, 클라우드 제품군…)
• 각 제품 유형 별로 사용자 속성을 리서치
(각 제품군을 사용하는 사용자 및 잠재 고객의 특성 최대한 수집..)
• 제품 유형 별 사용자 페르소나 혹은 멘탈 모델 다이어그램을 구현
• 차후 해당 제품 도메인의 제품을 기획&설계 할 때 사용자 정의 산출물을
기반으로 ‘사용자 중심 제품 개발’을 할 수 있도록 유도!

19. Thank you!