Dokumen ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, personalitas karyawan, dan lokasi terhadap kepuasan anggota koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) Bina Artha. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen, dengan kajian terhadap konsep kepuasan dari Kotler dan Zeithmal serta metode penelitian berbasis variabel dependen dan independen. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh KJKS Bina Artha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan anggotanya.

1. ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN,PERSONALITAS
KARYAWAN DAN LOKASI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA
DISUSUN OLEH:
MOH. TRIYANTO
125501288
STIE PUTRA BANGSA

2. PENDAHULUAN
• LATAR BELAKANG
Perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan makin tajamnya persaingan,bukan
hanya pada perusahaan manufaktur atau dalam produksi barang saja, tapi juga pada
perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa ( dalam hal ini adalah lembaga
jasa keuangan). Kondisi ini tidak terlepas dari semakin banyak atau meningkatnya
permintaan dari masyarakat.Karena meningkatnya permintaan dari masyarakat tersebut
maka semakin banyak pula perusahaan-perusahaan baru guna memenuhi permintaan
masyarakat tersebut. Sehingga persaingan akan semakin ketat. Untuk menjaga konsistensi
perusahaan dengan jumlah pesaing yang kian banyak diperlukan kiat-kiat khusus untuk
menjaga loyalitas konsumen atau masyarakat tersebut agar tidak pindah ke lembaga
keuangan yang lain.
Berkaca dari kondisi di atas maka perusahaan atau lembaga keuangan harus menciptakan
kepuasan para konsumen atau anggotanya. Adapun cara dalam menciptakan kepuasan
konsumen yaitu dengan jalan memberikan pelayanan yang baik dan ramah kepada anggota,
personalitas karyawan yang baik, dan lokasi perusahaan yang strategis.

3. LANJUTAN
Apabila hal itu dapat terwujud, maka bisa dipastikan anggota atau
konsumen akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan dan akan
menjadi loyal kepada perusahaan.
Menurut kotler (2009) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan
kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

4. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
anggota koperasi jaaa keuangan syariah (KJKS) bina artha
2. Bagaimana personalitas karyawan berpengaruh terhadap kepuasan
anggota koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha
3. Bagaimana lokasi berpengaruh terhadap kepuasan anggota koperasi
jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

5. BATASAN MASALAH
Supaya pembaca dan penguji fokus pada pokok penelitian, maka penulis
memberikan batasan masalah dalam proposal ini yaitu pada bahasan :
1. Kualitas pelayanan
2. Personalitas karyawan
3. Lokasi perusahaan
4. Kepuasan pelanggan atau anggota

6. TUJUAN
1. Untuk menganalisis penngaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha
2. Untuk menganalisis pengaruh personalitas karyawan terhadap
kepuasan anggota pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina
artha
3. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap terhadap kepuasan
anggota pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

7. MANFAAT
1. Bagi KJKS bina artha
Penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh KJKS bina
artha dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya
kepuasan anggota KJKS bina artha.
2. Bagi masyarakat
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan atau referensi bagi
masyarakat yang ingin melakukan penelitian dalam hal yang sama.

8. LANDASAN TEORI
Menurut kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jadi, kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk
menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi (kotler, 2009).
Selanjutnya menurut zeithmal dan bitner (2003) mengemukakan bahwa
kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar
penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain

9. KUALITAS PELAYANAN
Kotler (2009), mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
. Sedangkan kualitas menurut tjiptono (2005) adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan
serta standart yang telah ditentukan, di mana kehandalan, ketahanan,
waktu yang tepat, penampilan, kemurnian dan individualnya dapat
memuaskan pelanggan.

10. PERSONALITAS
• Menurut agus sujanto dkk (2004), menyatakan bahwa kepribadian atau
personalitas adalah suatu totalitas psikofisis yang kompleks dari individu,
sehingga nampak dalam tingkah lakunya yang unik.
• Sedangkan personality menurut kartini kartono dan dali gulo dalam
sjarkawim (2006) adalah sifat dan tingkah laku khas seseorang yang
membedakannya dengan orang lain; integrasi karakteristik dari struktur-
struktur, pola tingkah laku, minat, pendiriran, kemampuan dan potensi
yang dimiliki seseorang; segala sesuatu mengenai diri seseorang
sebagaimana diketahui oleh orang lain.

11. LOKASI
• Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan suatu usaha dan merupakan
faktor krusial berhasil tidaknya sebuah usaha. (Tjiptono, 2005). Pemilihan
lokasi dinilai sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah usaha
yang ada pada saat ini, karena lokasi yang strategis memudahkan
seorang konsumen untuk menjangkau tempat usaha tersebut. Dengan
mudahnya seorang konsumen dalam menjangkau akses menuju lokasi
yang diinginkankonsumen dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Jika
perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang
strategis, maka itu dapat menjadi rintangan yang efektif bagi para
pesaing untuk mendapatkan akses ke pasar (tjiptono dan chandra,
2005).

12. KERANGKA PEMIKIRAN

13. Dari gambar diatas terdapat dua variabel yaitu variabel dependen dan
variabel independen.
• 1. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam hal ini
variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (Y).
• 2. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen.
Variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan,
promosi, dan lokasi. Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan (X1), personalitas karyawan (X2), dan lokasi (X3)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

14. HIPOTESIS
• H1: kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan maka semakin kuat
tingkat kepuasan konsumen.
• H2: personalitas karyawan (x2) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Jadi, semakin efektif promosi maka semakin kuat tingkat
kepuasan konsumen.
• H3: lokasi (x3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Jadi,
semakin strategis lokasi maka semakin kuat tingkat kepuasan konsumen.

15. METODE PENELITIAN
Variabel penelitian Adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2008).
Variabel dependen
• Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakikat
sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang di
gunakan dalam sebuah model. Varibilitas atau atas faktor inilah yang berusaha untuk di
jelaskan oleh seorang peneliti (ferdinand, 2011). Dalam penilitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah: kepuasan konsumen (Y).
variabel independen
• Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variable dependen, baik yang
pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (ferdinand, 2011). Variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
dilambangkan dengan X1, personalitas karyawan yang dilambangkan dengan X2 dan
lokasi yang dilambangkan dengan X3.

16. TABEL VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI
OPERASIONAL

20. POPULASI DAN SAMPEL
• Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini populasi yang
dimaksud adalah masyarakat yang menjadi anggota KJKS bina artha
•
• 3.2.2 sampel
• Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (arikunto, 2002). Pendapat
yang senada pun dikemukakan oleh sugiyono dimana ia menyatakan bahwa sampel
adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif. (Sugiyono, 2008).

21. JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis data
1. Data kualitatif
• Data kualitatif adalah data yang bukan berbentuk angka-angka atau
bilangan tetapi berupa keterangan atau informasi serta ketrampilan,
aktifitas, sifat, dan sebagainya. Dalam hal ini data kualitatif antara lain
data-data mengenai sejarah perkembangan perusahaan dan data-data
responden.
2. Data kuantitatif
• Data kuantitatif adalah data yang diukur dan biasanya berupa angka-
angka bilangan. Dalam hal ini antara lain data tentang ukuran populasi
dan sebagainya.

22. • Sumber data
1. Data primer
• Data primer yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumbernya (marzuki, 2001). Data primer dalam penelitian ini diperoleh
secara langsung dari wsumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui
wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diberikan pada para responden
(anggota KJKS bina artha karanganyar, kebumen
2. Data sekunder
• Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari penelitian berasal
dari buku-buku ilmiah, majalah, atau artikel yang ada hubungannya dengan masalah-
masalah yang diteliti sebagai landasan dan teori (marzuki, 2001). Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari berbagai macam literatur. Data sekunder dalam penelitian ini
berupa tinjauan pustaka yang berisi materi kepuasaan konsumen, kualitas pelayanan,
promosi, lokasi, penelitian terdahulu, model penelitian dan hipotesis penelitian, dan
dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.

23. Observasi
• Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung kepada
suatu objek yang diteliti. Observasi dalam penelitian ini yaitu dengan
mengamati objek secara langsung. Objek dalam penelitian ini adalah
anggota KJKS bina artha karanganyar, kebumen.
Studi pustaka
• Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi
dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-buku, jurnal,
penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan.

24. Kuesioner
• Metode pengumpulan data dari responden yang digunakan dalam
penelitian ini adalah media komunikasi dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan
dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data , baik
yang di lakukan melalui telpon,surat atau bertatap muka( ferdinand,
2011). Dalam penelitian ini kuesioner yang diberikan berbentuk
pernyataan terstruktur dan pertanyaan terbuka di mana di dalam
kuesioner tersebut menyajikan sebuah pernyataan yang harus ditanggapi
oleh responden secara terstruktur bersamaan dengan pertanyaan
mengenai tanggapan yang telah diberikan dengan bentuk pertanyaan
terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan.