Trendonderzoek Dialoogmedia: een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek richt zich op verschillende kanalen van dialoogmarketing, neemt zes branches waar en kijkt naar drie fasen van de customer activity cycle.

1. Trendonderzoek Dialoogmedia
Een periodiek onderzoek naar
kanaalvoorkeuren van de consument
Editie 2010
Samenvatting
Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV

2. Samenvatting
Trendonderzoek Dialoogmedia
Editie 2010
1. Trendonderzoek Dialoogmedia
Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties mogelijk een
rechtstreekse dialoog met de consument te starten en te continueren. Naast het aanbieden van relevante
en gerichte informatie aan de consument is ook de keuze van het kanaal van belang. Over de
kanaalvoorkeuren van de consument is nog betrekkelijk weinig bekend.
Op welke wijze wordt de consument het liefst benaderd? In welke fase van de customer life cycle heeft welk
kanaal de voorkeur? En verschilt dit per branche en per type consument? Belangrijke vragen voor elke
marketing- en communicatieprofessional die ernaar streeft de juiste persoon aan te spreken met het juiste
aanbod op het juiste moment via het kanaal van zijn voorkeur.
Om deze vragen te beantwoorden heeft DDMA in 2010, in samenwerking met 2organize en ANWB Media,
het initiatief genomen tot een nieuw periodiek consumentenonderzoek: het Trendonderzoek Dialoogmedia.
Gedurende drie jaar zullen de kanaalvoorkeuren van de consument en trends op het gebied van
dialoogmedia in kaart worden gebracht. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Synovate.
Het Trendonderzoek Dialoogmedia is het eerste onderzoek dat consumentenvoorkeuren
kanaaloverschrijdend analyseert. In een tijd waarin de invloed van de consument op de commerciële
dialoog toeneemt en het communicatielandschap drastisch verandert, is inzicht in de kanaalvoorkeuren van
de consument bijzonder waardevol.
2. Onderzoeksopzet
Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit
geval een combinatie van telefonisch en online onderzoek. Dit garandeert een goede representativiteit van
de Nederlandse bevolking. In mei 2010 zijn totaal 1.255 consumenten ondervraagd, waarvan 80% online en
20% telefonisch.
Dialoogmedia
Het onderzoek concentreert zich op de volgende dialoogmedia:
E-mail (Mobiele) telefoon
(Advertenties op) internet / website Verkoop aan de deur (deurcollecte)
Folders Online profiel
Geadresseerde post Vrienden, familie en kennissen
Straatverkoop (straatcollecte)
p.1

3. Samenvatting
Trendonderzoek Dialoogmedia
Editie 2010
Branches
Het onderzoek brengt de mediavoorkeuren in kaart voor de onderstaande branches.
− Charitatieve instellingen
− Energiemarkt
− Financiële dienstverlening
− Media (uitgeverijen)
− Telecom/ICT
− Toerisme/recreatie
Fasen van de customer life cycle
Het onderzoek maakt onderscheid in de mediavoorkeuren van consumenten in drie fasen van de customer
life cycle:
− Oriëntatie op aankoop
− Aankoop
− Service na aankoop
3. Onderzoeksresultaten
In mei 2010 is de eerste editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia uitgevoerd: het onderzoek naar de
kanaalvoorkeuren van de consument en trends op het gebied van dialoogmedia.
Het onderzoek heeft een schat aan informatie opgeleverd. Hieronder vindt u enkele resultaten en
conclusies.
De consument wordt, naar eigen zeggen, door bedrijven het meest benaderd via folders en e-mail,
gevolgd door geadresseerde post.
• De meest fanatieke folderaars zijn telecom- en internetbedrijven (33,6 keer per jaar). Ook
uitgeverijen, financiële instellingen en bedrijven uit de toeristische branche verspreiden meer folders
dan gemiddeld.
• De hoge score voor e-mail is sterk beïnvloed door bedrijven uit de toeristische branche (ruim 44
contacten per jaar). Uitgeverijen en financiële instellingen mailen eveneens iets vaker dan
gemiddeld.
• Goede doelen versturen het meest geadresseerde post (18 keer per jaar).
p.2

4. Samenvatting
Trendonderzoek Dialoogmedia
Editie 2010
De effectiviteit van de kanalen verschilt per branche.
• Voor energieleveranciers is telefonisch contact de meest effectieve manier om klanten te werven:
21% van de consumenten is na telefonisch contact wel eens gewisseld van energieleverancier.
• Voor het werven van abonnees op kranten en tijdschriften zijn e-mail, telefoon en internet effectief
(alle kanalen 17%).
• Goede doelen halen veruit de meeste donaties op via collecte aan de deur (89%).
• Voor financiële instellingen zijn de mobiele telefoon (9%) en geadresseerde post (8%) effectieve
verkoopkanalen.
• Voor het boeken van reizen en uitstapjes blijken geadresseerde post (34%) en e-mail (32%) het
meest effectief.
• Telecom- en internetproviders doen goede zaken met online advertenties (18%) en de mobiele
telefoon (14%).
De consument geeft de voorkeur aan e-mail en geadresseerde post om te worden benaderd door
bedrijven waar hij klant is.
Ook door bedrijven waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per e-mail en
geadresseerde post.
De consument neemt het liefst vanachter zijn pc via de website zelf contact op met bedrijven waar hij
(nog) geen klant is.
De kanaalvoorkeur van de consument en de effectiviteit van dit kanaal lopen niet altijd synchroon.
Ook per branche kunnen zij verschillen vertonen.
• Een voorbeeld. Benadering per e-mail geniet bij de consument de grootste voorkeur. In veel
branches blijkt e-mail echter niet het meest effectieve kanaal voor werving van nieuwe klanten.
Bovendien vereist de wet een opt-in om via e-mail potentiële klanten (ongevraagd) te benaderen.
• Organisaties dienen rekening te houden met het verschil in voorkeur en effectiviteit van de kanalen
per branche. Zij zetten niet altijd in op het kanaal dat de meeste voorkeur geniet bij de consument,
soms is dit terecht en soms ook niet.
Het voorkeurskanaal van de consument verschilt per fase van de customer life cycle.
• Voorafgaand aan de aanschaf van een product oriënteert de consument zich veruit het meest via
internet. In de meeste gevallen worden zoekmachines, websites van aanbieders en
vergelijkingssites geraadpleegd.
• Over het algemeen is internet voor veel consumenten een populair kanaal voor de aanschaf van
een product. Het favoriete aankoopkanaal is echter productafhankelijk.
• Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot het product neemt hij
bij voorkeur telefonisch contact op met het bedrijf in kwestie.
p.3

5. Samenvatting
Trendonderzoek Dialoogmedia
Editie 2010
4. Meer resultaten, cijfers en informatie?
Onderzoeksrapport.
Alle uitkomsten van het Trendonderzoek Dialoogmedia zijn gepubliceerd in een onderzoeksrapport.
DDMA-leden: € 95,- (excl. btw)
Niet-leden: € 350,- (excl. btw)
Te bestellen bij:
Jonneke Prinsen, Onderzoek DDMA
jonnekeprinsen@ddma.nl
Dutch Dialogue Marketing Association
WG Plein 508 - 1054 SJ Amsterdam
020 452 84 13
www.ddma.nl
p.4