Tqm

1. KONSEP TOTAL QUALITY
MANAGEMENT ( TQM )
Dr. dr. Izaak Zoelkarnain Akbar

2. Pengertian Total Quality Management (TQM)
TQM adalah suatu sistem manajemen kualitas yang
berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan
melibatkan semua level karyawan dalam melakukan
peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan
(secara terus-menerus).

3. Pengertian Total Quality Management (TQM)
TQM menggunakan strategi, data dan komunikasi yang
efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke
dalam budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan.
Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah
pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan
jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction).


4. Istilah lain untuk Total Quality Management (TQM)
● Total Quality Control (TQC) → Feigenbaum /
GE (1960)
● Company Wide Quality Control (CWQC) →
Jepang (1968)
● Total Quality Service (TQS)
● Total Quality Maintenance (TPM)
● Continuous Quality Improvement (CQI)
● dll

5. KONSEP AWAL TQM OLEH BERBAGAI
PAKAR MUTU
● Setiap pakar mutu mempunyai pandangan dan pendekatan berbeda,
tergantung pada latar belakangnya
● Ada beberapa komitmen yang sama :
(1) Pentingnya komitmen manajemen
(2) Pendekatan strategis kepada sistem mutu
(3) Pentingnya pengukuran mutu
(4) Pentingnya perbaikan proses
(5) Pendidikan dan pelatihan
(6) Menghilangkan penyebab masalah mutu

6. 1. KONSEP TQM OLEH PHILIP CROSBY
● Pengalaman mutu PHILIP CROSBY : 14 tahun di ITT
● Falsafah dasar : 4 kemutlakan mutu
(1) Apakah mutu itu ?
→ Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan, bukan kebaikan
atau keistimewaan
(2) Sistem apa yang diperlukan untuk menghasilkan mutu ?
→ Sistem untuk menghasilkan mutu adalah pencegahan, bukan
penilaian (pemeriksaan)
(3) Standar kinerja apa yang harus digunakan ?
→ Standar kinerja harus “ tanpa cacat” (zero defect), tidak
“cukup” mendekati tanpa cacat
(4) Sistem pengukuran apa yang dibutuhkan ?
→ Pengukuran mutu merupakan harga ketidaksesuaian, bukan
sekedar daftar

7. 14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY
1. Komitmen manajemen.
2. Tim perbaikan mutu untuk mengendalikan proses perbaikan.
3. Pengukuran mutu diseluruh organisasi.
4. Analisis biaya diseluruh organisasi.
5. Kesadaran mutu seluruh pegawai.
6. Penerapan tindakan perbaikan ( corective action).
7. Perencanaan program “tanpa cacat”.

8. 14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY
8. Pendidikan pegawai.
9. Hari “tanpa cacat” untuk membangun komitmen tanpa cacat.
10.Penetapan sasaran untuk mengadakan perbaikan mutu.
11. Menghilangkan penyebab kesalahan.
12.Penghargaan kepada mereka yg memberikan sumbangan
istimewa.
13.Dewan mutu untuk kondisi perbaikan mutu dan gagasan
mutu.
14.Melakukan berulang kali.

9. 2. KONSEP TQM OLEH EDWARD DEMING
● Deming merupakan pakar mutu paling terkenal diantara seluruh pakar
mutu
● Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis pada tehnik-tehnik statistika
● Diakui masyarakat Jepang telah memberikan sumbangan istimewa
kepada perkembangan mutu
● Diabadikan dalam bentuk penghargaan mutu tertinggi di Jepang :
→ THE DEMING PRIZES
● Terkenal dengan :
 Siklus PDCA (Deming Cycle)
 14 Butir saran Deming

10. 1. Tetapkan dan publikasikan bersama karyawan tujuan mutu
perusahaan.
2. Mempelajari dan mengadopsi falsafah baru, dimulai dari manajemen
puncak sampai seluruh kepada karyawan.
3. Hentikan ketergantungan kepada pemeriksaan. Mutu diintegrasikan
kedalam proses pembuatan.
4. Hentikan penilaian bisnis hanya kepada harga. Sebagai gantinya,
gunakan ukuran mutu bersama harga. Singkirkan pemasok yang
terbukti memberikan beban untuk produk bermutu.
5. Perbaiki secara kontinyu sistem produksi dan jasa
6. Lembagakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan kerja.
7. Lembagakan kepemimpinan dan supervisi kepada pekerja.
14 BUTIR SARAN DEMING

11. 14 BUTIR SARAN DEMING
8. Singkirkan rasa takut untuk memperbaiki efektifitas kerja dan ciptakan
iklim inovasi.
9. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. Dibiasakan
bekerjasama antar bagian untuk optimalisasi hasil kerja.
10. Hapuskan slogan, teguran, poster yang mendesak karyawan
meningkatkan produktivitas.
11. Hapuskan kuota atau standar kerja atau pencapaian sasaran berupa
angka.
12. Hilangkan rintangan yang mengganggu hak karyawan.
13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan.
14. Ciptakan struktur pada manajemen puncak yg mendorong 13 langkah di
atas (transformasi).

12. ● Bekerja pada departemen pemeriksaan di Bell Telephone’s
Hawthorne Works
● Seperti Deming, juga memperoleh penghargaan tertinggi dari Kaisar
Jepang : “ Second order the Sacred Treasure”
● Bukunya paling lengkap dan sangat terkenal : “Juran’s Quality
Control Hand Book”
● Dia mendirikan JURAN INSTITUTE yang melayani berbagai seminar,
konsultasi, konferensi dan Video tape yang berkaitan dengan mutu
3. KONSEP TQM MENURUT JOSEPH M. JURAN

13. Juran Trilogi (Trilogi Mutu)
● Didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial :
perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial
● Penerapan pada manajemen mutu :
(1) Perencanaan mutu : Suatu proses mengidentifikasi pelanggan,
persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses
untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat
(2) Pengendalian mutu : suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan
jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi
kemudian dikoreksi.
(3) Perbaikan mutu : suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan
sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi
sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara
teratur membangun struktur untuk mencapai mutu

14. DIAGRAM
TRILOGI
JURAN Perencanaan
mutu
Pengendalian mutu
(selama operasi)
Zona baru
pengendalian mutu
Puncak
sporadis
0
15
5
10
waktu
Pelajaran yang diperoleh
Perbaikan
Mutu
Zona awal
pengendalian
mutu
Waktu
tunggu
(menit)

15. Saran JURAN untuk perencanaan mutu :
(1) Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal
(2) Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa
perusahaan
(3) Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan tersebut
(4) Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa untuk
memenuhi persyaratan tersebut
(5) Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang menghasilkan
produk dan jasa tersebut.

16. 10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU
(1) Pastikan semua pegawai menyadari persyaratan dan perbaikan
mutu. Ini menuntut kepemimpinan manajemen
(2) Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu berkelanjutan
terhadap semua kegiatan
(3) Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa sasaran tersebut
telah disusun
(4) Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk memahami
peran mereka dalam perbaikan mutu
(5) Pastikan bahwa masalah yang merintangi perbaikan mutu
dihilangkan dengan pembentukan tim proyek pemecahan
masalah

17. 10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU
(lanjutan)
(6) Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat dimonitoring
(7) Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu
teridentifikasi dan diakui
(8) Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa dipublikasi
(9) Ukur semua proses dan tingkat perbaikan mutu
(10) Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan dan penetapan sasaran
diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan

18. KONSEP TQM MENURUT KAORU
ISHIKAWA
● Seorang akademikus di University Tokyo
● Sering bekerjasama dengan industri dalam penerapan teknik-teknik
pengendalian mutu
● Karyanya yang terkenal : FISH BONE diagram disebut juga Diagram
ISHIKAWA
● Mengembangkan GKM di Jepang dan memperkenalkan istilah CWQC
(Company Wide Quality Control)
● Untuk TQM dia memperkenalkan the Ishikawa model of relationaships
in Total Quality Management

19. QUALITY CIRCLES
QUALITY
ASSURANCE
Jaminan mutu
PDCA CONTROL
QUALITY CONTROL
The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
Pengendalian Mutu
Pengendalian PDCA
Gugus Kendali Mutu

20. Keterangan model ISHIKAWA
– Jaminan mutu adalah pusat TQM. Jaminan mutu menyatakan dengan
jelas bagaimana “fitness for use” akan dicapai dan menyediakan suatu sistem
review untuk memverifikasi bahwa suatu rencana jika diikuti akan
menghasilkan “fitness for use”
– Pengendalian Mutu, merupakan lingkaran kedua yang berperan agar
semua kinerja terkendali, tidak menyimpang. Bila menyimpang, segera
dikoreksi.
– Pengendalian PDCA, berperanan dalam pengendalian setiap tahapan
kerja dengan prinsip-prinsip manajemen. Jika siklus Plan, Do Check, Action
terus dipertahankan maka perbaikan berkelanjutan akan tercapai
– Gugus Mutu, menunjukkan upaya mutu bersifat terpadu dan menyeluruh
(tidak total). Tanpa GKM, TQM tidak melibatkan seluruh karyawan

21. ● ISO – 9000 (1987)
● MALCOLM BALRIDGE FRAMEWORK (1987)
● SIX-SIGMA (1987)
● EFQM (The European Foundation for Quality
Management)(1987)
● TENNER DETORO (1992)
● BSC (Balanced Scorecard) (1992)
4. KONSEP MANAJEMEN MUTU YANG BARU

22. Penelitian Booz Allen Hamilton (2003) terhadap
● 26 penerima Malcolm Award
● 150 esksekutif Fortune 1000
● 126 pimpinan Perguruan Tinggi, healthcare dan smallbusiness
ORGANISASI MALCOLM ISO-9000 SIX-SIGMA BSC
Perguruan Tinggi 46,7 11,0 15,8 24,0
Healthcare org. 37,7 31,5 23,0 22,1
Small Business 34,0 31,5 21,1 19,6
Relevance of Performance Approachs (%)
→ Menyatakan relevan dan sangat relevan

23. Sistem Manajemen Mutu ISO-
9000
ISO
9000
ISO
9004
ISO
9001
SMM SERTIFIKAT
SMM
Konsep
dan kosa
kata
Pedoman
Penerapan
SMM
Persyaratan
SMM

24. malcolm balridge framework
LEADERSHIP PELANGGAN
INFORMASI
&
ANALISIS
H A S I L
S D M
EFEKTIVITAS
PROSES
PERENCANAAN
DRIVE SYSTEM MEASURES OUTCOMES
OF PROGRES
Diinisiasi The National Institute of Standards Technology (NIST), USA 1987
www.balridge.nist.gov

25. model dasar EFQM
1
LEADER -
SHIP
9
BUSINESS
RESULTS
5
PROCESS
MANAGE –
MENT
2
POLICY
&
STRATEGY
6
CUSTOMER
SATIS –
FACTION
3
PEOPLE
MANAGE –
MENT
4
RESOURCES
7
PEOPLE
SATIS –
FACTION
8
IMPACT
on
SOCIETY
ORGANISASI HASIL
EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENT
http://www.efqm.org/EFQM
1992

26. six sigma
 Menerapkan proses berbasis statistik utk memperkuat
kemampuan perusahaan memperbaiki proses
 3 Strategi SIX SIGMA
 Perancangan / perancangan ulang proses
 Manajemen proses
 Perbaikan proses baik kontinyu maupun
• Konsep perbaikan proses : Define-Measure-Analyze-
Improve-Control (DMAIC)

27. TENNER DETORO (1992)
TQM : 3 Steps to Continuous Improvement
Steps Key Activities
Customer Focus • Identifying Customer
• Understanding Customer Expectations
Process Improvement • Define Problem
• Identify and Document Process
• Measure Performance
• Understand why
• Develop Test Idea
• Implement solutions and evaluate
Total Involvement • Develop Leadership
• Empowered Work Force
• Develop Supplier Relation

28. BALANCE SCORECARD ( BSC )
● Merupakan bagian dari sistem manajemen strategis
● Tolok ukur kinerja organisasi terdiri dari 4 perspektif
1. Perspektif keuangan
2. Perspektif pelanggan
3. Perspektif proses usaha internal
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

29. KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SESUAI B S C
PENGUKURAN KINERJA INDIKATOR
K E U A N G A N
Apakah kinerja keuangan meningkat ?
P E L A N G G A N
Apakah pelanggan merasakan nilai (mutu) yang
dihasilkan lebih baik ?
Proses Usaha Internal
Sudahkah diperbaiki proses kunci usaha yang dapat
memberi nilai (mutu) lebih baik ?
Pembelajaran dan Pertumbuhan
Apakah kita mempertahankan kemampuan,
berubah dan peningkatan perbaikan ?
?
?
?
?

30. Sumber :
Kaplan dan Norton (1996)
“To achieve our
vision, how
should we
appear to our
customers ?”
“To satisfy our
share holders
and customers,
what business
processes must
we excel at ?”
Customer Internal Business Process
“To achieve our
vision, how will
we sustain our
ability to change
and improve ?”
Learning and Growth
“To succeed
financially, how
should we
appear to our
shareholders?”
Financial
Vision
and
Strategy
BSC memberikan suatu kerangka kerja
untuk menjabarkan strategi ke
dalam istilah operasional

31. MANAGEMENT
OF PROCESS
QUALITY
HUMAN RESOURCE
DEVELOPMENT AND
MANAGEMENT
STRATEGIC
QUALITY
PLANNING
INFORMATION
AND ANALYSIS
CUSTOMER
FOCUS
AND
SATISFACTION
QUALITY
AND
OPERATIONAL
RESULTS
SENIOR
EXECUTIVE
LEADERSHIP
System Approach for TQM
Driver
System