THESSEUS Presentation - 2005 GR

THESSEUS™ Citizen Service System™
Total Quality Management in the Public Sector
Athens, January 2004 Citizen first!

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΠΛΑ ΣΤΟΝ ΠΟΛΙΤΗ
Το Σύστημα THESSEUS™ καταργεί τη γραφειοκρατία
«Εμείς, όλοι εμείς που έχουμε την ευθύνη της διακυβέρνησης,
οφείλουμε να μεριμνήσουμε, να μεριμνάμε διαρκώς για την
απαλλαγή του πολίτη από διαδικασίες και βάρη που τον
τραυματίζουν. Να μεριμνάμε για τη στήριξη της αξιοπρέπειάς του. Το
γεγονός ότι η πλέον σύγχρονη τεχνολογία είναι σήμερα διαθέσιμη σ’
αυτή την προσπάθεια, στην προσπάθεια για μια αποτελεσματική
Δημόσια Διοίκηση στην υπηρεσία του πολίτη με ταχύτητα και
ποιότητα, δημιουργεί μια ευκαιρία, αλλά και υπογραμμίζει με τον
τρόπο της μια ευθύνη. Η ευκαιρία είναι αυτονόητη. Με την εφαρμογή
των νέων τεχνολογιών μπορούμε να κάνουμε βήματα μπροστά σε
πολλούς τομείς, να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών και
αυτό είναι που έχει αξία. Να όμως και η ευθύνη: Δεν υπάρχει σήμερα
δικαιολογία για καθυστερήσεις, γραφειοκρατικές εμπλοκές και
διοικητικά εμπόδια.»
(Από την ομιλία του Πρωθυπουργού στα εγκαίνια του πρώτου Κέντρου
Εξυπηρέτησης Πολιτών, στις 3 Ιουλίου 2001)
Κώστας Σημίτης
Πρωθυπουργός της Ελλάδος
Citizen first!

Το THESSEUS™ είναι ένα ολοκληρωμένο Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
στο Δημόσιο Τομέα με πολιτοκεντρικό σχεδιασμό. Το όνομά του προέρχεται από το
Θησέα, το νεαρό ήρωα της Ελληνικής Μυθολογίας, ο οποίος, αφού σκότωσε το
Μινώταυρο, ένα ανθρωπόμορφο τέρας με κεφάλι ταύρου, ήταν ο πρώτος που
κατάφερε να βγει από το λαβύρινθο, όπου ζούσε το τέρας.
Το Σύστημα THESSEUS™ χρησιμοποιεί στο έπακρο τις νέες τεχνολογίες,
προκειμένου να καταφέρει το θανατηφόρο πλήγμα στο τέρας της γραφειοκρατίας
και να δώσει τη διέξοδο από το λαβύρινθο της Δημόσιας Διοίκησης, μέσα από τη
δημιουργία ενός νέου φορέα, της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πολιτών, στον οποίο
εντάσσονται όλες οι νέες υποδομές.
Citizen first!

Το Σύστημα THESSEUS™ συμπυκνώνει, σε ένα ολοκληρωμένο στρατηγικό
σχέδιο, την επιστημονική γνώση, την τεχνογνωσία και την εμπειρία που η EMOS
Interactive απέκτησε από τη συμβολή της στην προσπάθεια μετάβασης της
Ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης στο e-government.
Το σύνολο των ενεργειών που περιλαμβάνει είναι αποτέλεσμα πενταετούς
επιστημονικής έρευνας, τόσο στη διερεύνηση και αξιολόγηση στρατηγικών
μεταρρύθμισης, όσο και στα πρακτικά αποτελέσματα άλλων μεταρρυθμιστικών
προσπαθειών.
Citizen first!

Το σημαντικότερο, όμως, είναι ότι το Σύστημα THESSEUS™ έχει
εφαρμοστεί στην πράξη, τόσο στο κεντρικό κράτος όσο και στην
τοπική αυτοδιοίκηση.
Τα αποτελέσματά του έχουν μετρηθεί, αξιολογηθεί και
επανεκτιμηθεί και, παρότι εφαρμόστηκε σε ένα από τα πιο
προβληματικά συστήματα Δημόσιας Διοίκησης στην Ευρώπη,
παρότι είναι ακόμη σε εξέλιξη η μεταρρυθμιστική προσπάθεια,
αποδίδει ήδη θεαματικά αποτελέσματα !
Citizen first!

Τι είναι τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών
Με την ίδρυση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.), η ελληνική Δημόσια
Διοίκηση μπήκε στη φάση «Τηλεξυπηρέτηση» (8ο στάδιο υλοποίησης) του
Συστήματος THESSEUS™.
Τα Κ.Ε.Π. συμβάλλουν καθοριστικά στην προσπάθεια ποιοτικής αναβάθμισης της
Δημόσιας Διοίκησης, μείωσης της γραφειοκρατίας και βελτίωσης των σχέσεων
κράτους – πολίτη.
Πρόκειται για διοικητικά πολυκαταστήματα τύπου «one-stop-shop» (περιορισμός
των μετακινήσεων των πολιτών σε ένα μόνο σημείο), η φιλοσοφία των οποίων,
στην παρούσα φάση, συμπυκνώνεται στο σύνθημα «διακινούνται τα έγγραφα και
όχι οι πολίτες»: ο πολίτης συμπληρώνει απλά μια αίτηση, και το Κ.Ε.Π.
πραγματοποιεί για λογαριασμό του όλες τις απαιτούμενες διαδικασίες.
Citizen first!

Πως λειτουργούν τα Κ.Ε.Π.
Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών λειτουργούν 6 ημέρες την εβδομάδα, τις
καθημερινές από τις 8 το πρωί έως τις 8 το βράδυ, και το Σάββατο από τις 8 το
πρωί έως τις 2 το μεσημέρι.
Μέχρι αυτή τη στιγμή, έχουν τη δυνατότητα να αναλάβουν, για λογαριασμό του
πολίτη, τη διεκπεραίωση περίπου 800 διαδικασιών και συναλλαγών, ενώ ο
κατάλογος των προσφερομένων υπηρεσιών εμπλουτίζεται συνεχώς.
Η δομή του Συστήματος THESSEUS™ είναι τέτοια, ώστε η διαδικασία
εξυπηρέτησης του πολίτη στα Κ.Ε.Π. να είναι η ταχύτερη δυνατή, να
διασφαλίζεται η ολοκλήρωση της διαδικασίας και να παρέχεται η δυνατότητα να
εξάγονται ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία για την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Citizen first!

Το Κ.Ε.Π. της Πλατείας Συντάγματος
Citizen first!

Η προσέλευση των πολιτών σε καθημερινή βάση, στο Κ.Ε.Π. της Πλ. Συντάγματος
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
8:00 -
8:59:59
9:00 -
9:59:59
10:00 -
10:59:59
11:00 -
11:59:59
12:00 -
12:59:59
13:00 -
13:59:59
14:00 -
14:59:59
15:00 -
15:59:59
16:00 -
16:59:59
17:00 -
17:59:59
18:00 -
18:59:59
19:00 -
19:59:59
Citizen first!

Σύνολο υποθέσεων που διεκπεραίωσε το Κ.Ε.Π. Πλατείας Συντάγματος (2001-2003):
1.076.424 υποθέσεις !
36.500
391.936
647.988
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
Ιούλιος - Δεκέμβριος 2001 Ιανουάριος - Δεκέμβριος 2002 Ιανουάριος - Δεκέμβριος 2003
Citizen first!

Σύνολο εξυπηρετηθέντων πολιτών από το Κ.Ε.Π. Πλατείας Συντάγματος κατά μήνα:
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
Ιανουάριος Φεβρουάριος Μάρτιος Απρίλιος Μάιος Ιούνιος Ιούλιος Αύγουστος Σεπτέμβριος Οκτώβριος Νοέμβριος Δεκέμβριος
2001
2002
2003
Citizen first!

Ανάπτυξη του Δικτύου των Κ.Ε.Π.
 Το πρώτο (πιλοτικό) Κ.Ε.Π. ιδρύθηκε από την EMOS Interactive στις 7 Ιουλίου
του 2001, στην ιστορική πλατεία Συντάγματος, απέναντι από τη Βουλή των
Ελλήνων, κι εγκαινιάστηκε από το Πρωθυπουργό της χώρας.
 Στους επόμενους 2 μήνες, ιδρύθηκαν ακόμη 9 πιλοτικά Κ.Ε.Π. (στη
Θεσσαλονίκη, τον Πειραιά, το Ηράκλειο Κρήτης, και σε ακόμη 6 Δήμους).
 Η πιλοτική λειτουργία των νέων υπηρεσιών απεδείχθη ιδιαίτερα επιτυχής,
καθώς ο θεσμός έγινε αποδεκτός από τους πολίτες με μεγάλο ενθουσιασμό.
 Με ειδικό Νόμο, ορίστηκε η σύσταση και λειτουργία των Κ.Ε.Π. στις
Περιφέρειες και στους Ο.Τ.Α. α’ και β’ βαθμού (Δήμους και Νομαρχίες).
Citizen first!

Η ΝΕΑ ΕΠΟΧΗ ΤΗΣ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Το Σύστημα THESSEUS™ θεμέλιο της νέας σχέσης με τους πολίτες
“Ο Δήμος Αθηναίων, σήμερα, γυρίζει σελίδα!
Οικοδομεί μια νέα σχέση με την Αθηναία και τον Αθηναίο
πολίτη. Περνά σε νέα εποχή. Η πολιτική μας για την
εξυπηρέτηση του πολίτη, με τη συγκρότηση του ενιαίου
δικτύου εξυπηρέτησης "Αθήνα", αποτελεί μια νέα και
σύγχρονη πρωτοβουλία για την αυτοδιοίκηση και για όσα
ισχύουν μέχρι σήμερα στο χώρο αυτό. Η ‘Γραμμή του
Δημότη’ σφραγίζει τη νέα εποχή για το Δήμο Αθηναίων.”
(Από την ομιλία στα εγκαίνια του δικτύου «ΑΘΗΝΑ», στις 4 Δεκεμβρίου 2004)
Ντόρα Μπακογιάννη
Δήμαρχος Αθηναίων
Citizen first!

Την πιο πρόσφατη εφαρμογή του THESSEUS™ αποτελεί το «ΔΙΚΤΥΟ ΑΘΗΝΑ»,
το κεντρικό σύστημα άμεσης εξυπηρέτησης δημοτών του Δήμου Αθηναίων, το
οποίο έχει αναπτύξει εξ ολοκλήρου η EMOS Interactive με βάση το
THESSEUS™ Citizen Service System™.
Η αποστολή του δικτύου ΑΘΗΝΑ:
 Παροχή ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης στον πολίτη
 Εκσυγχρονισμός του Δήμου Αθηναίων με τη χρήση νέων τεχνολογιών
 Απλοποίηση των συναλλαγών του πολίτη με το Δήμο Αθηναίων
 Διαχείριση κρίσεων (εκτάκτων γεγονότων)
 Χρηστικό εργαλείο χάραξης πολιτικής
Citizen first!

Το ΔΙΚΤΥΟ ΑΘΗΝΑ αποτελείται από:
 Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών (Call Centre), που απαντά στον
ενιαίο τηλεφωνικό αριθμό ‘195’.
 Επτά (7) Δημοτικά Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.), τα οποία είναι
διασυνδεδεμένα μεταξύ τους, με το Control Centre, με το Call Centre και με τα
Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών του Υπουργείου Εσωτερικών. Στα Δημοτικά
Κ.Ε.Π. οι πολίτες εξυπηρετούνται για όλες τις συναλλαγές με το Δήμο της
Αθήνας, καθώς και για περισσότερες από 1.000 συναλλαγές και διαδικασίες
που αφορούν το δημόσιο, συμπληρώνοντας μια και μόνη, απλή αίτηση.
 Δικτυακό τόπο, όπου προσφέρονται όλες οι παραπάνω υπηρεσίες online.
 Control Centre, από όπου ασκείται η διοίκηση.
Citizen first!

Υπηρεσίες του ΔΙΚΤΥΟΥ ΑΘΗΝΑ:
 Τηλεφωνική διοικητική πληροφόρηση (με αστική χρέωση)
 Τηλεφωνική εξυπηρέτηση αιτημάτων (παραγγελιοληψία)
 Απεμπλοκή υποθέσεων
 Διαχείριση παραπόνων – καταγγελιών
 Εξερχόμενη επικοινωνία – Καμπάνιες ενημέρωσης
 Έρευνες κοινής γνώμης
 Υπηρεσίες διευκόλυνσης της στάθμευσης
Citizen first!

Αντικείμενα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης:
 Πληροφόρηση για τον τόπο και τον τρόπο εξυπηρέτησης διαδικασιών
 Πληροφόρηση για οποιοδήποτε θέμα αφορά τη δημόσια διοίκηση
 Πληροφόρηση για όλους τους τομείς δράσεων του Δήμου (περιβάλλον,
καθαριότητα, πρόνοια, Ολυμπιακοί Αγώνες, οφειλές, ασφάλεια,
πολιτισμός, κλπ)
 Γενική Πληροφόρηση για κάθε είδους ζητήματα
 Δυναμική ενημέρωση για τις διαθέσιμες θέσεις στάθμευσης στο κέντρο
της πόλης και κλείσιμο θέσης στάθμευσης
THESSEUS™: Ολοκληρωμένη τηλεφωνική εξυπηρέτηση
Citizen first!

Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση αιτημάτων που δεν απαιτούν την
προσκόμιση δικαιολογητικών από τον πολίτη:
 Ενημερώνεται ο πολίτης για τον τρόπο υλοποίησης του αιτήματος
 Καταγράφονται τα στοιχεία του πολίτη
 Καταγράφεται το αίτημα
 Ζητείται από τον πολίτη ο επιθυμητός τρόπος παράδοσης του εγγράφου
(με συστημένη επιστολή ή από το δίκτυο Κ.Ε.Π.)
 Ενημερώνεται ο πολίτης για ενδεχόμενη ημερομηνία παραλαβής του
εγγράφου
 Το 195 ενημερώνει τον πολίτη για την ολοκλήρωση του αιτήματος
Citizen first!

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ
Αίτημα για αντικατάσταση κάδων, κακοτεχνίες στους δρόμους κλπ
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ
 Αναλυτική καταγραφή των στοιχείων του πολίτη και του αιτήματος
 Διαβίβαση του αιτήματος στο αρμόδιο τμήμα του Δήμου και ορισμός
ημερομηνίας ικανοποίησης του αιτήματος
 Σχετική ειδοποίηση του πολίτη
 Δευτερογενής επικοινωνία με την αρμόδια υπηρεσία και τον πολίτη για την
επιβεβαίωση της ικανοποίησης του αιτήματος
Citizen first!

Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση επειγόντων αιτημάτων:
Καταγγελίες περιστατικών που λαμβάνουν χώρα τη στιγμή της κλήσης,
όπως για παράδειγμα η καταγγελία για ρίψη μπάζων, πραγματοποίηση
βανδαλισμών, κλπ
 Αναλυτική καταχώρηση των στοιχείων του πολίτη και του προβλήματος
 Επανάκληση του πολίτη προκειμένου να επιβεβαιωθεί η ταυτότητα του
 Άμεση ειδοποίηση της Δημοτικής Αστυνομίας, ώστε να επιληφθεί του θέματος
 Ο πολίτης ενημερώνεται για τη διευθέτηση του θέματος που κατήγγειλε
Citizen first!

Μεθοδολογία εξυπηρέτησης στα Δημοτικά Κ.Ε.Π.:
 Σχηματισμός διοικητικού φακέλου χωρίς απασχόληση του πολίτη, με μόνη τη
συμπλήρωση μιας αίτησης για όλες τις συναλλαγές
 Παραλαβή από το Κ.Ε.Π. των εγγράφων από τις υπηρεσίες
 Έλεγχος πληρότητας διοικητικού φακέλου
 Διαβίβαση φακέλου στις αρμόδιες υπηρεσίες
 Έλεγχος και επιβεβαίωση προκαθορισμένης ημερομηνίας παραλαβής από
τις αρμόδιες υπηρεσίες
 Ενημέρωση του πολίτη για την ολοκλήρωση του αιτήματος
 Ολοκλήρωση της διαδικασίας με ταχυδρομική αποστολή
THESSEUS™: Περίπλοκες συναλλαγές με μια και μόνη κίνηση
Citizen first!

THESSEUS™: Περίπλοκες συναλλαγές με μια και μόνη κίνηση
Citizen first!
Ταμειακές υπηρεσίες στα Κ.Ε.Π.:
 Πληρωμή οφειλών του δημότη
 Χορήγηση παραβόλων του δημοσίου
 Είσπραξη οφειλών στο Δήμο
 Χορήγηση διαφόρων ενσήμων
 Εξόφληση Τέλους Ακίνητης Περιουσίας
 Εξόφληση κλήσεων για παράνομη στάθμευση
 Είσπραξη οφειλών σε σχέση με την ακίνητη περιουσία
 Εξόφληση διοικητικών πρόστιμων

THESSEUS™: Αντιμετώπιση φαινομένων κακοδιοίκησης
Citizen first!
Σε υποθέσεις, κατά τις οποίες ο πολίτης έχει υποστεί την ταλαιπωρία της
επαναλαμβανόμενης επίσκεψής του σε δημόσιες υπηρεσίες, χωρίς ουσιαστικό
αποτέλεσμα για την διεκπεραίωση της υπόθεσής του, τα στελέχη του Δικτύου
ΑΘΗΝΑ επεμβαίνουν για να απεμπλακεί η διαδικασία και να εξυπηρετηθεί ο
πολίτης χωρίς περαιτέρω ταλαιπωρία.
 Αναλυτική καταχώριση των στοιχείων του πολίτη και του προβλήματος
 Λήψη απαιτούμενων εγγράφων (επίσκεψη του πολίτη σε Κ.Ε.Π. / courier)
 Επικοινωνία με την αρμόδια υπηρεσία για την εξακρίβωση του προβλήματος
 Σχεδίαση και υλοποίηση των απαιτούμενων ενεργειών και δράσεων
 Ενημέρωση του πολίτη για ενέργειες που απαιτούνται από μέρους του
 Επιβεβαίωση της διεκπεραίωσης κατόπιν επικοινωνίας με την αρμόδια
υπηρεσία και τον πολίτη

Citizen first!
Μεθοδολογία διαχείρισης των παραπόνων και καταγγελιών
Το Δίκτυο ΑΘΗΝΑ διαχειρίζεται καταγγελίες και παράπονα (που υποβάλλονται
επώνυμα ή ανώνυμα), είτε αφορούν συγκεκριμένα περιστατικά ή πρόσωπα, είτε
ζητήματα γενικότερου ενδιαφέροντος.
«Η ώρα έλευσης των απορριμματοφόρων προκαλεί κυκλοφορικό
πρόβλημα στην περιοχή που μένω»
 Καταγραφή του παραπόνου
 Καταγραφή των στοιχείων του πολίτη
 Διαβίβαση του παραπόνου στην αρμόδια υπηρεσία
 Αναζήτηση σε συνεργασία με την αρμόδια υπηρεσία δράσεων αντιμετώπισης
του προβλήματος (δίδεται ειδική έμφαση σε ομαδικές διαμαρτυρίες)
 Σχετική ενημέρωση του πολίτη
THESSEUS™: Αντιμετώπιση φαινομένων κακοδιοίκησης

THESSEUS™: Διεκπεραίωση όλων των συναλλαγών online
Citizen first!
Ο δικτυακός τόπος του Δήμου Αθηναίων έχει σχεδιαστεί με τρόπο ώστε να
προσφέρει το σύνολο των υπηρεσιών που ο πολίτης μπορεί να λάβει τηλεφωνικά ή
στα Κ.Ε.Π.. Για να καταστεί αυτό εφικτό, ο δικτυακός τόπος σχεδιάστηκε με
φιλοσοφία που περιλαμβάνει ως βασικά σημεία:
 Common User Interface, τόσο για τους πολίτες όσο και για τους διαχειριστές
του συστήματος
 Υπηρεσίες προσβάσιμες από οποιοδήποτε σύγχρονο λογισμικό πλοήγησης
 Χρήση βάσης δεδομένων για τη δυναμική διαχείριση των δεδομένων
 Ύπαρξη διαφορετικών ομάδων χρηστών, με διαφορετικά δικαιώματα
πρόσβασης, ανάλογα με την εμπλοκή τους στο σύστημα
 Οργάνωση του υλικού σε θεματικές ενότητες για εύκολη σύνθεση και
παρουσίαση της πληροφορίας

Citizen first!
Αναλυτικότερα, ο δικτυακός τόπος του Δήμου Αθηναίων θα προσφέρει τις ακόλουθες
υπηρεσίες:
 Πληροφόρηση
Εκπομπή on line γενικής πληροφόρησης
 Αλληλεπίδραση υπηρεσίες
Εκπομπή on line εξατομικευμένης πληροφόρησης
 Αμφίδρομη Επικοινωνία
Ηλεκτρονική υποβολή αιτημάτων
 Συναλλαγή
Δυνατότητα μερικής ηλεκτρονικής διεκπεραίωσης συναλλαγών
 Επιχειρησιακή ολοκλήρωση
Δυνατότητα συνολικής ηλεκτρονικής διεκπεραίωσης αιτημάτων
 Αξιοποίηση της τεχνολογίας push και της γλώσσας XML: Δημιουργία
«καναλιού» του Internet Explorer® καθώς και υπηρεσιών RSS/XML
THESSEUS™: Διεκπεραίωση όλων των συναλλαγών online

Έρευνες κοινής γνώμης
Κοινά:
 Γενικό κοινό
 Επιχειρήσεις
 Ειδικά Κοινά (π.χ. γονείς, ιδιοκτήτες ακινήτων κλπ)
Θέματα Διερεύνησης:
 Χρήση των υπηρεσιών του δικτύου Αθήνα 195 και συχνότητα
 Ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες
 Πρόθεση χρήσης των υπηρεσιών αυτών στο μέλλον
 Παρατηρήσεις – Παράπονα – Βελτιώσεις
 Χρήση / Ικανοποίηση από τις λοιπές υπηρεσίες του Δήμου
 Χρήση / Ικανοποίηση από τις λοιπές υπηρεσίες του Δημοσίου
Το Σύστημα THESSEUS™ προβλέπει τις ανάγκες και αυτορυθμίζεται
Citizen first!

Οργάνωση - διοίκηση: Αναφορές διοίκησης
Ποσοτικές
 Πλήθος αιτημάτων κατά:
 Δημοτικό διαμέρισμα
 Τύπο αιτήματος
 Τρόπο διεκπεραίωσης
 Αρμόδια υπηρεσία
 Χρόνοι διεκπεραίωσης αιτημάτων
Ποιοτικές
 Βαθμός ανταπόκρισης υπηρεσιών
 Ανάδειξη σημαντικότερων προβλημάτων πολιτών
 Υποδείξεις- προτάσεις πολιτών
 Προτάσεις- παρατηρήσεις για τη βελτίωση λειτουργίας των υπηρεσιών
Citizen first!
Το Σύστημα THESSEUS™ προβλέπει τις ανάγκες και αυτορυθμίζεται

Η υποδομή του Συστήματος Συστήματος THESSEUS™, πέρα από τις υπηρεσίες
που ήδη αναφέρθηκαν και στην ικανοποίηση των οποίων κατ’ αρχήν αποσκοπεί,
προσφέρεται για απεριόριστες άλλες εφαρμογές, κάποιες από τις οποίες μπορούν
να χαρακτηριστούν ως υψίστης σημασίας:
1. Μαζικές καμπάνιες ενημέρωσης
Η Δημόσια Διοίκηση έχει πλέον στη διάθεσή της ένα ολοκληρωμένο Σύστημα
αμφίδρομης επικοινωνίας με τους πολίτες, το οποίο θα μπορεί να ανταποκριθεί ανά
πάσα στιγμή σε όλες τις απαιτήσεις για μαζική ενημέρωση, μέσω: α) σταθερής
τηλεφωνίας, β) κινητής τηλεφωνίας, γ) internet, δ) Μ.Μ.Ε., και ε) πρόσωπο με
πρόσωπο επικοινωνίας (Κ.Ε.Π.).
ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ
THESSEUS™ : Υποδομή για απεριόριστες εφαρμογές
Citizen first!

2. Πολιτική προστασία: πρόληψη
Χωρίς το Σύστημα THESSEUS™, τα μόνα διαθέσιμα μέσα για τη μαζική
ενημέρωση των πολιτών προ εμφάνισης προβλέψιμων εκτάκτων φαινομένων (λ.χ.
ακραίων καιρικών μεταβολών) είναι ο έντυπος και ηλεκτρονικός Τύπος. Ωστόσο, το
μειονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι ότι ο πολίτης ενημερώνεται, είτε μετά από δική
του ενέργεια (άνοιγμα της τηλεόρασης ή του ραδιοφώνου, αγορά εφημερίδας κλπ),
είτε από τη διάδοση της κρίσιμης πληροφορίας από στόμα σε στόμα.
Με το Σύστημα THESSEUS™, το κράτος έχει πλέον τη δυνατότητα εκείνο να
προσεγγίσει τον πολίτη, μέσα στον κρίσιμο χρόνο και με απολύτως ελεγχόμενο και
αξιόπιστο τρόπο, που εξασφαλίζει την αποφυγή του πανικού, την έγκαιρη
δρομολόγηση διαδικασιών διαχείρισης της επικείμενης κρίσης και την έγκαιρη
προσέγγιση του μεγαλύτερου δυνατού μέρους των πολιτών.
Citizen first!

2. Πολιτική προστασία: πρόληψη
Και τούτο διότι, με το Σύστημα THESSEUS™, το κράτος έχει τη δυνατότητα να
επικοινωνήσει με τον πολίτη μέσω:
 Των νέων ιστοσελίδων (www / wap), ακόμα και με teleconference
 Τηλεφωνήματος σε σταθερό τηλέφωνο
 Τηλεφωνήματος σε κινητό τηλέφωνο
 Μαζικής αποστολής fax (λ.χ. σε επιχειρήσεις)
 Μαζικής αποστολής SMS ή MMS
 Μαζικής αποστολής e-mail
 Εμπλουτισμένων λειτουργιών της τηλεόρασης (ψηφιακή τηλεόραση)
 Εμπλουτισμένων λειτουργιών του ραδιοφώνου (TP, RDS)
Citizen first!

3. Διαχείριση κρίσεων
Επίσης, το Σύστημα THESSEUS™ εξασφαλίζει ότι, κατά την ώρα που θα ξεσπάσει
μια προβλέψιμη κρίση, θα έχουν ήδη ειδοποιηθεί, με κάθε πρόσφορο μέσο:
 Όλες οι συναρμόδιες κρατικές υπηρεσίες
 Οι αρμόδιοι φορείς Τοπικής Αυτοδιοίκησης και οι τοπικοί άρχοντες
 Ο αναγκαίος αριθμός κρατικών υπαλλήλων, ανά υπηρεσία
 Όλες οι εθελοντικές ομάδες
 Όλοι οι μεμονωμένοι εθελοντές, που θα έχουν προηγουμένως καταγραφεί κατά
περιοχή με ειδικές τηλεφωνικές καμπάνιες
 Σε περίπτωση εθνικών κρίσεων, οι στρατεύσιμοι και οι έφεδροι !
Citizen first!

4. Πολιτική προστασία: αρωγή
Επίσης, κρίσιμη και αποφασιστικής σημασίας για την εμπέδωση του αισθήματος
περί κοινωνικού και ευαίσθητου κράτος, είναι η δυνατότητα που δίδει το Σύστημα
THESSEUS™ για μαζική επικοινωνία με τους πολίτες την επόμενη ημέρα, μετά την
καταστροφή.
Μέσω μιας μαζικής τηλεφωνικής καμπάνιας, μόλις αποκατασταθούν οι
επικοινωνίες, μπορεί το κράτος λ.χ. να προβεί πολύ σύντομα σε μια πρώτη
οικονομική αποτίμηση των ζημιών κατά οικογένεια, να εντοπίσει όλους τους πολίτες
που αντιμετωπίζουν αυξημένα προβλήματα (λ.χ. ηλικιωμένους, άτομα με ειδικές
ανάγκες κλπ), ή να ειδοποιήσει, σε μεταγενέστερη φάση, τους πολίτες που
δικαιούνται οικονομικής βοήθειας.
Citizen first!

5. Προώθηση της κοινωνικής πολιτικής
Μέσω των υποδομών του Συστήματος THESSEUS™, το κράτος μπορεί να
αναπτύσσει δράσεις κοινωνικής πολιτικής, όπως:
 Γραμμή 24/7 για τη βοήθεια ατόμων που χρειάζονται στήριξη (όπως ηλικιωμένοι,
άτομα με ειδικές ανάγκες, μοναχικές μητέρες, κακοποιημένες γυναίκες κλπ), με τα
οποία το κράτος θα επικοινωνεί, τόσο μετά από πρωτοβουλία των ατόμων αυτών,
όσο και σε τακτική βάση για να προσφέρει κάθε είδους βοήθεια, σε συνεργασία με
τις κατά τόπο αρμόδιες υπηρεσίες πρόνοιας και την υπηρεσία Άμεσης Βοήθειας.
 Γραμμή 24/7 για τη στήριξη οικονομικών μεταναστών και την ενημέρωση, στη
μητρική τους γλώσσα, για οτιδήποτε αφορά τις σχέσεις με το κράτος υποδοχής.
Citizen first!

5. Προώθηση της κοινωνικής πολιτικής: ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ
Ειδικά για τους μετανάστες, μπορούν να προσφέρονται οι εξής υπηρεσίες:
 Έλεγχος δικαιολογητικών και παραλαβή φακέλων για:
 Άδεια Παραμονής για εξαρτημένη εργασία
 Άδεια Παραμονής για οικογενειακή συνένωση
 Άδεια Παραμονής λόγω σπουδών
 Άδεια Παραμονής για ανεξάρτητη οικονομική δραστηριότητα
 Άλλες περιπτώσεις αδειών
 Διευθύνσεις και Τηλεφωνικοί Κατάλογοι Πρεσβειών και Προξενείων
 Προγράμματα εκμάθησης της Ελληνικής Γλώσσας
 Φορείς/ Προγράμματα εξεύρεσης εργασίας
 Θέματα Ασφάλισης Αλλοδαπών
 Θέματα Πρόνοιας
Citizen first!

6. Διαρκής έρευνα αποτελεσματικότητας και ικανοποίησης πολιτών
Το Σύστημα THESSEUS™ περιλαμβάνει ειδικό λογισμικό για τη διεξαγωγή
κυλιόμενων ερευνών της κοινής γνώμης για τη Δημόσια Διοίκηση το οποίο,
αξιοποιώντας την τελευταία λέξη της τεχνολογίας έρευνας αγοράς και την πιο
σύγχρονη μεθοδολογία, έχει τη δυνατότητα:
 Να δημιουργεί δείκτες αποτελεσματικότητας ανά τομέα έργου, Υπουργείο,
δημόσια Υπηρεσία (ή φορέα) και τοπικό υποκατάστημα.
 Να δημιουργεί δείκτες ικανοποίησης των πολιτών ανά τομέα έργου, Υπουργείο,
δημόσια Υπηρεσία (ή φορέα) και τοπικό υποκατάστημα.
Έτσι, το κράτος αποκτά ένα απολύτως αξιόπιστο και πανίσχυρο εργαλείο, όχι
μόνο για την χάραξη πολιτικής, αλλά και για την αξιολόγηση των
αποτελεσμάτων της.
Citizen first!

7. Σύσφιξη των σχέσεων με την ομογένεια
Το Σύστημα THESSEUS™, εγγυούμενο τη λειτουργία των βασικών υποδομών του
σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, δίδει τη δυνατότητα επικοινωνίας της
ομογένειας από όλον τον κόσμο, ανά πάσα στιγμή, για όλα τα θέματα που
σχετίζονται με την εξυπηρέτησή τους από τη μητέρα πατρίδα, είτε για απλή
πληροφόρηση, είτε για τηλεξυπηρέτηση, στη γλώσσα της επιλογής τους.
8. Ενημέρωση για τους εκλογικούς καταλόγους
Κατά τη διάρκεια διεξαγωγής των εκλογών και χωρίς καμμιά προετοιμασία από τους
πολίτες, το Σύστημα THESSEUS™ έχει τη δυνατότητα να κατευθύνει τηλεφωνικά
τους εκλογείς στα εκλογικά κέντρα που ψηφίζουν με μόνα στοιχεία το
ονοματεπώνυμο, τα ονόματα των γονέων και το φύλο.
Citizen first!

1. THESSEUS™ Management Information Subsystem
Το Σύστημα THESSEUS™ περιέχει ειδικά λογισμικά εργαλεία που παρακολουθούν
την αποτελεσματικότητα των υπαλλήλων και τον τρόπο με τον οποίο
ανταποκρίνονται στα αιτήματα των πολιτών.
Πέρα, όμως, από τα εργαλεία που ήδη προσφέρει, υπάρχει η δυνατότητα
επέκτασής του με την ενσωμάτωση του THESSEUS™ Management Information
Subsystem, δηλαδή ενός υποσυστήματος επεξεργασίας & αξιοποίησης της
πληροφόρησης από τις ενυπάρχουσες βάσεις δεδομένων των βασικών υποδομών,
ώστε να εξασφαλίζεται στο μέγιστο βαθμό η εύρυθμη λειτουργία όλων των
τμημάτων, αλλά και να βοηθάται το management στη λήψη στρατηγικών
αποφάσεων.
Επεκτάσεις του Συστήματος THESSEUS™
ΔΙΑΡΚΗΣ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΣΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ
Citizen first!

1. THESSEUS™ Management Information Subsystem
Το THESSEUS™ Management Information Subsystem παρέχει:
 Δυνατότητα αναζήτησης οποιουδήποτε συνδυασμού πληροφοριών από
εσωτερικές και εξωτερικές βάσεις δεδομένων
 Συνδυαστική επεξεργασία πληροφοριών διαφορετικού τύπου, από διαφορετικές
πηγές δεδομένων
 Εύχρηστο (web based) User Interface
 Σε χρόνο μερικών δευτερολέπτων, αναλύσεις σε βάθος
 Ευελιξία, καθώς είναι προσαρμόσιμο ακόμη και από τους χρήστες
 Απόλυτη σταθερότητα, καθώς έχει δημιουργηθεί με την ίδια αρχιτεκτονική που
χρησιμοποιήθηκε και για τα λοιπά λογισμικά εργαλεία του Συστήματος
THESSEUS™
Citizen first!

2. Διασύνδεση με τα υπολογιστικά συστήματα των Ο.Τ.Α.
Το Σύστημα THESSEUS™ παρέχει τη δυνατότητα διασύνδεσης με τα υπολογιστικά
συστήματα των Ο.Τ.Α., είτε με τη δημιουργία CONTROL CELLS, είτε απευθείας. Με
τον τρόπο αυτόν ο πολίτης θα μπορεί, από το ίδιο σημείο από το οποίο
εξυπηρετείται για τις λοιπές συναλλαγές του με το Δημόσιο (Κ.Ε.Π., website ή
τηλεφωνικό κέντρο), να αναφέρει και τα προβλήματα που αφορούν την Τοπική
Αυτοδιοίκηση.
Σε δεύτερη φάση, η Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πολιτών φροντίζει ώστε να
ικανοποιηθούν πλήρως το αίτημα του πολίτη, αφού μεσολαβεί ώστε η αρμόδια
υπηρεσία λ.χ. του Δήμου να επιληφθεί του θέματος, ελέγχει το αποτέλεσμα και
ενημερώνει με δική της πρωτοβουλία τον πολίτη για τη διεκπεραίωση του αιτήματός
του.
Citizen first!

2. Διασύνδεση με τα υπολογιστικά συστήματα των Ο.Τ.Α.
Ένα παράδειγμα κλήσης στον (ενιαίο) αριθμό τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, μετά τη
διασύνδεση με φορέα της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, θα μπορούσε να είναι:
«Χαίρετε. Θα ήθελα να ρωτήσω τι πρέπει να κάνω για να αποκτήσω άδεια
καταστήματος πώλησης παιχνιδιών και να μου στείλετε στο σπίτι όλα τα
απαραίτητα δικαιολογητικά.
Επίσης, θέλω να σας αναφέρω, με την ευκαιρία, ότι στην οδό Ακροπόλεως,
στην Πλάκα, δε λειτουργεί ο δημοτικός φωτισμός εδώ και δυο μέρες, αλλά δεν
εμφανίστηκε κανείς από το Δήμο για να λύσει το πρόβλημα.»
Citizen first!

3. Παροχή τηλεφωνικής πληροφόρησης γενικής φύσεως
Το Σύστημα THESSEUS™ παρέχει τη δυνατότητα άμεσης διασύνδεσης με όλες τις
βάσεις δεδομένων του Δημοσίου Τομέα, από την πρώτη μέρα λειτουργίας. Έτσι,
εφόσον αποφασιστεί η συγκεκριμένη επέκταση, ο πολίτης θα μπορεί να
ενημερώνεται από όλα τα διαθέσιμα μέσα της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πολιτών
(Κ.Ε.Π., τηλέφωνο, internet) λ.χ. για τη διαθεσιμότητα βιβλίων σε οποιαδήποτε
δημόσια βιβλιοθήκη της χώρας, για τις τιμές των επιδοτήσεων σε αγροτικά
προϊόντα και, γενικά, για οποιαδήποτε δημόσια πληροφορία γενικής φύσεως.
Επίσης, υπάρχει από την πρώτη μέρα λειτουργίας η δυνατότητα χορήγησης
πρόσβασης στο internet όλων των ενημερωτών του CALL CENTRE, προκειμένου
να παρέχουν στους πολίτες οποιαδήποτε πληροφορία τηλεφωνικά, ανεξαρτήτως
του δημόσιου ή όχι χαρακτήρα της.
Citizen first!

4. Εφαρμογή GIS
Το ειδικό λογισμικό THESSEUS™ Geographic Information Subsystem παρέχει
τη δυνατότητα ενσωμάτωσης στο Σύστημα THESSEUS™ ηλεκτρονικών
γεωγραφικών δεδομένων, γεγονός που μπορεί να αυξήσει πολλαπλασιαστικά την
ικανότητα εξατομικευμένης ενημέρωσης σε συγκεκριμένες περιοχές.
Με το THESSEUS™ Geographic Information Subsystem η Υπηρεσία
Εξυπηρέτησης πολιτών θα μπορεί, σε λίγα λεπτά και με ελάχιστες κινήσεις, να
προγραμματίζει ηλεκτρονικά την τηλεφωνική ενημέρωση των κατοίκων
συγκεκριμένων περιοχών για συγκεκριμένα ζητήματα (λ.χ. για την επικείμενη
εκτέλεση κάποιου δημοσίου έργου, για τυχόν πρόβλημα στις συγκοινωνίες, για
επικίνδυνα καιρικά φαινόμενα κλπ), ακόμα και χωρίς τη φυσική παρουσία
τηλεφωνητών, δυνατότητα εξαιρετικά πολύτιμη σε περιπτώσεις εκτάκτων αναγκών.
Citizen first!

5. Εφαρμογή φωνητικής αναγνώρισης (IVR)
Με την εισαγωγή συστήματος φωνητικής αναγνώρισης και τη χρήση του ειδικού
λογισμικού THESSEUS™ Computer Telephony Integration Subsystem, το
οποίο αποτελεί μέρος του βασικού λογισμικού του Συστήματος THESSEUS™,
γίνεται δυνατή η τηλεφωνική αυτοεξυπηρέτηση του πολίτη χωρίς την παρουσία
ενημερωτών.
6. Μονάδα έρευνας και ανάπτυξης
Σημαντικό χαρακτηριστικό της μεταρρυθμιστικής προσπάθειας είναι η δυνατότητα
να προσαρμόζεται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες και να δημιουργεί
συνεχώς νέους τρόπους βελτιστοποίησης της εξυπηρέτησης των πολιτών. Αυτό
επιτυγχάνεται με το Τμήμα Έρευνας και Ανάπτυξης, το οποίο δημιουργείται με την
καθοδήγηση της EMOS Interactive.
Citizen first!

Είναι φανερό ότι, με την εισαγωγή του Συστήματος THESSEUS™ στη Δημόσια
Διοίκηση, επιτυγχάνεται με τον πλέον ανώδυνο τρόπο ό,τι επί δεκαετίες αποτελεί
τον πιο φιλόδοξο και δυσκολότερο να επιτευχθεί στόχο της διοικητικής επιστήμης: η
Διοικητική Μεταρρύθμιση.
Με τη μετάβαση στο e-government, υπό τη συγκεκριμένη όμως φιλοσοφία και
μεθοδολογία που χαρακτηρίζει το Σύστημα THESSEUS™, το σύνολο της Δημόσιας
Διοίκησης μεταμορφώνεται σε ένα υπερσύγχρονο, φιλικό, προσιτό και ευαίσθητο
στις ανθρώπινες ανάγκες, σύστημα παροχής υπηρεσιών στους πολίτες.
Και, το σημαντικότερο, η διαδικασία μετάβασης τίθεται σε εφαρμογή χωρίς τριβές,
χωρίς κοινωνική αναταραχή, χωρίς συνδικαλιστικές αντιδράσεις, χωρίς όλους
εκείνους τους παράγοντες που αποτελούν την ανάσχεση στις μεταρρυθμιστικές
προσπάθειες μεγάλης κλίμακας.
Αποτελέσματα από την εισαγωγή του Συστήματος THESSEUS™
Η ΝΕΑ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Citizen first!

Με την εισαγωγή του Συστήματος THESSEUS™ επιτυγχάνονται άμεσα:
 Απόλυτος έλεγχος των συναλλαγών
 Αυτοματοποίηση και αντικειμενικοποίηση των διαδικασιών
 Αξιοπιστία
Με τη σειρά τους, οι παράγοντες αυτοί συμβάλλουν αποφασιστικά στην
κατακόρυφη άνοδο της παραγωγικότητας ανά μονάδα παραγόμενου
αποτελέσματος, την ελαχιστοποίηση των περιθωρίων για ανάπτυξη φαινομένων
διαφθοράς και την ακόμη μεγαλύτερη απλοποίηση των διαδικασιών.
Έτσι, το άλλοτε «εχθρικό κράτος» γίνεται αμερόληπτο, αποτελεσματικό και οι
συναλλαγές του με τους πολίτες δεν κοστίζουν, ούτε σε χρόνο ούτε σε χρήμα.
Το αποτέλεσμα είναι η ικανοποίηση του πολίτη και η οριστική έξοδος από τον φαύλο
κύκλο της κακοδιοίκησης.
Citizen first!

Το ακόλουθο σχήμα απεικονίζει ακριβώς αυτή τη νέα πραγματικότητα
Απλοποίηση
Διαδικασιών
THESSEUS™
Διοίκηση
Αποτελεσμάτων
Ελαχιστοποίηση
Περιθωρίων
Διαφθοράς
Αμεροληψία
Αποτελεσματικότητα
Χαμηλό κόστος εξυπηρέτησης
(σε χρόνο και χρήμα)
«Φιλικό
Δημόσιο»
Φιλικός
Πολίτης
Ευχέρεια συναλλαγών
Ικανοποίηση του πολίτη
ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗΣυμβολή του πολίτη στη
Βελτιστοποίηση του Συστήματος
Citizen first!

Οφέλη για το κράτος, την κοινωνία, τους πολίτες
Αναδιάρθρωση προσωπικού
Δημιουργία θέσεων εργασίας
Αποκέντρωση
Συμβολή στην εθνική οικονομία
Περιορισμός των μετακινήσεων
Οφέλη για τους πολίτες
Οφέλη για το κράτος
Αξιοποίηση του εθελοντισμού
Οφέλη για την κοινωνία
Αποκατάσταση
της Σχέσης
Εμπιστοσύνης
Κράτους - Πολίτη
Κοινωνική εργασία
Εναλλακτική θητεία
Το κράτος αρωγός της ανάπτυξηςΑύξηση της κρατικής ετοιμότητας
Βελτιστοποίηση του συντονισμού
Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
Πάταξη της διαφθοράς
Citizen first!

1. Αποκατάσταση της σχέσης εμπιστοσύνης κράτους - πολίτη
Το σημαντικότερο από κάθε άποψη αποτέλεσμα, είναι η αποκατάσταση της σχέσης
εμπιστοσύνης κράτους – πολίτη, η οποία αυξάνεται όσο προχωρά η μεταρρύθμιση
και γίνονται ορατά τα αποτελέσματά της. Μάλιστα, με την εφαρμογή και του ειδικά
σχεδιασμένου Marketing Plan, τα αποτελέσματα μπορούν να είναι εντυπωσιακά,
ειδικά από την εφαρμογή της τηλεξυπηρέτησης κι εφεξής.
Επιπλέον, ο πολίτης νιώθει την κυβέρνηση πιο κοντά του από ποτέ. Εν όψει και του
θεσμικού ρόλου της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πολιτών (υπαγωγή απ’ ευθείας στην
ανώτατη αρχή της χώρας, χωρίς ένταξη στην ιεραρχία της υπόλοιπης Δημόσιας
Διοίκησης), η κυβέρνηση γίνεται ο σύμμαχος του πολίτη στην καταπολέμηση της
κακοδιοίκησης, της κρατικής αδιαφορίας και της διαφθοράς. Η κυβέρνηση παίρνει
αποστάσεις από το «εχθρικό κράτος» και παύει να ταυτίζεται με αυτό, στις
συνειδήσεις των πολιτών.
Citizen first!

2. Πάταξη της διαφθοράς
Από τα σημαντικότερα, επίσης, αποτελέσματα είναι ο σημαντικός περιορισμός της
διαφθοράς, καθώς η μεταρρύθμιση λειτουργεί, ως προς τα περιστατικά καθαυτά,
τόσο προληπτικά όσο και κατασταλτικά και, ως προς την Κυβέρνηση,
συμβουλευτικά.
Η προληπτική λειτουργία έχει να κάνει με την απλοποίηση, την τυποποίηση, την
αυτοματοποίηση και την επιτάχυνση των συναλλαγών, μέσω των οποίων
ελαχιστοποιούνται τα όρια της ανθρώπινης παρέμβασης και τα περιθώρια της
διακριτικής ευχέρειας στις διοικητικές συναλλαγές. Έτσι, ελαχιστοποιείται το πεδίο
ανάπτυξης φαινομένων διαφθοράς.
Επιπλέον, εκείνοι από τους υπαλλήλους που είναι επιρρεπείς στη διαφθορά
αντιμετωπίζουν, πλέον, το φόβο της απ’ ευθείας καταγγελίας σε ανώτατο
κυβερνητικό επίπεδο, μέσω της διαδικασίας διαχείρισης των παραπόνων και
καταγγελιών.
Citizen first!

Η κατασταλτική λειτουργία είναι αποτέλεσμα της διαδικασίας διαχείρισης των
παραπόνων και καταγγελιών. Ειδικό τμήμα της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πολιτών
ασχολείται με τη διερεύνηση των καταγγελιών κι επεμβαίνει κλιμακωτά, ως εξής:
 ΕΠΙΠΕΔΟ Α’: Για προβλήματα που λύνονται με συμβουλευτική επέμβαση, σε
πρώτο στάδιο ενημερώνει τον τοπικό διευθυντή του φορέα και, αν το πρόβλημα
λυθεί, τίθεται στο αρχείο. Αν όχι, περνά στις ενέργειες του επιπέδου Β΄.
 ΕΠΙΠΕΔΟ Β’: Για προβλήματα που δε λύνονται με απλή σύσταση αλλά λύνονται
με διαμεσολάβηση, ενημερώνεται η κεντρική ηγεσία του φορέα στον οποίο
σημειώθηκε το κρούσμα και ο Συνήγορος του Πολίτη. Επίσης, σχετική αναφορά
αποστέλλεται στο Σώμα Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης.
Citizen first!

 ΕΠΙΠΕΔΟ Γ’: Οι καταγγελίες που δεν έχουν επιλυθεί με τις προηγούμενες
διαδικασίες, καθώς κι εκείνες που δεν εμπίπτουν από τη φύση τους στα επίπεδα Α’
και Β’ (π.χ. καταγγελίες για χρηματισμό), αποστέλλονται άμεσα στο Σώμα Ελεγκτών
Δημόσιας Διοίκησης και ενημερώνεται η Δικαιοσύνη.
 ΕΠΙΠΕΔΟ Δ’: Οι πολύ σοβαρές καταγγελίες (π.χ. εκβίαση από δημόσιο λειτουργό
στα πλαίσια της υπηρεσίας του) διαβιβάζονται άμεσα στη Δικαιοσύνη και
ενημερώνεται γι’ αυτές το Σώμα Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης.
Σημαντικό χαρακτηριστικό είναι ότι όλες οι παραπάνω διαδικασίες αυτόματα
δημιουργούνται από το λογισμικό και αυτόματα περατώνονται, οπότε είναι αδύνατο
να αποσιωπηθούν με ανθρώπινη παρέμβαση. Επίσης, δημιουργούνται σχετικοί
δείκτες ανά τομέα δραστηριότητας, κρατικό φορέα και τοπικό υποκατάστημα, οι
οποίοι αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της τακτικής ενημέρωσης της Κυβέρνησης.
Citizen first!

3. Δημιουργία νέων θέσεων εργασίας
Λόγω του ιδιαίτερου θεσμικού ρόλου που έχει η Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πολιτών,
η πλειονότητα του προσωπικού της ενδείκνυται να αποτελείται από νέα στελέχη και
όχι από εν ενεργεία υπαλλήλους της Δημόσιας Διοίκησης, οι οποίοι θα αποτελούν
τη μειονότητα του απασχολούμενου προσωπικού.
Μάλιστα, ενδείκνυται το προσωπικό αυτό να επιλεγεί με την ειδική διαδικασία
πολυεπίπεδης αξιολόγησης του Συστήματος THESSEUS™.
Το γεγονός αυτό δίνει την ευκαιρία απασχόλησης και απόκτησης εργασιακής
εμπειρίας σε πλήθος νέων και άφθαρτων ανθρώπων, οι οποίοι θα ενταχθούν εξ
αρχής σε ένα υγιές περιβάλλον και στα πλαίσια μιας σωστής διοικητικής
κουλτούρας.
Citizen first!

Μάλιστα, επειδή όλες οι διαδικασίες είναι αυτοματοποιημένες,αλλά και λόγω του
απόλυτα φιλικού THESSEUS™ Common User Interface, το κατώτατο προσωπικό
μπορεί να είναι κατά το μεγαλύτερο ποσοστό ανειδίκευτο, ακόμα και χωρίς τις
στοιχειώδεις γνώσεις χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών, αφού τους καθοριστικούς
παράγοντας επιλογής αποτελούν η προσωπικότητα και η κοινωνική ευαισθησία.
4. Κοινωνική εργασία – εναλλακτική θητεία
Τα παραπάνω χαρακτηριστικά του Συστήματος THESSEUS™ καθιστούν την
Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πολιτών, εκτός των άλλων, και το ιδανικό περιβάλλον για
την αξιοποίηση θεσμών, όπως η κοινωνική εργασία και η εναλλακτική θητεία.
Citizen first!

5. Αύξηση της κρατικής ετοιμότητας - καλύτερος συντονισμός
Οι ανεπτυγμένες δυνατότητες που παρέχει το Σύστημα THESSEUS™ για την
πρόληψη και διαχείριση κρίσεων, αλλά και για την προσφορά κοινωνικής αρωγής
μετά την κρίση, αυξάνουν πολλαπλασιαστικά την κρατική ετοιμότητα και
συμβάλλουν αποφασιστικά στην εμπέδωση του αισθήματος ασφάλειας στους
πολίτες.
6. Αξιοποίηση του εθελοντισμού
Το Σύστημα THESSEUS™ παρέχει τη δυνατότητα καταγραφής στην κεντρική βάση
δεδομένων όλων των εθελοντικών ομάδων της χώρας, αλλά και μεμονωμένων
εθελοντών με ειδικές ικανότητες, μέσω ειδικής καμπάνιας, καθώς και την
ταξινόμησή τους ανά γεωγραφική περιοχή και πεδίο προσφοράς. Έτσι, σε
περίπτωση κρίσεων, γίνεται δυνατή η μαζική επικοινωνία σε ελάχιστο χρόνο με
τους πιο χρήσιμους κατά περίπτωση εθελοντές.
Citizen first!

7. Αποκέντρωση
Το Σύστημα THESSEUS™ συμβάλλει στην αποκέντρωση, κυρίως μέσω της
Δημιουργίας των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών, αλλά και της τηλεξυπηρέτησης.
Τα Κ.Ε.Π. ιδρύονται, κατά κύριο λόγο, στις απομακρυσμένες εκείνες περιοχές, που
οι κάτοικοί τους δεν μπορούν να απολαύσουν τις υπηρεσίες που προσφέρονται στα
μεγάλα αστικά κέντρα και αναγκάζονται να μετακινηθούν για να πραγματοποιήσουν
τις συναλλαγές τους. Στα περιφερειακά αυτά Κ.Ε.Π., που λειτουργούν με έναν ή
δυο, το πολύ, υπαλλήλους, παρέχονται όλες οι υπηρεσίες που προσφέρουν και τα
Κ.Ε.Π. των αστικών κέντρων, δηλαδή διεκπεραίωση οποιασδήποτε συναλλαγής με
το κράτος.
Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα ανάπτυξης κοινόχρηστων σταθμών για χρήση του
internet από το κοινό, σε περιοχές με πολύ χαμηλά ποσοστά χρήσης του
διαδικτύου.
Citizen first!

8. Συμβολή στην εθνική οικονομία και ανάπτυξη
Το Σύστημα THESSEUS™ αποτελεί μοχλό ανάπτυξης για την οικονομία και την
ανάπτυξη, καθώς:
 Με την πάταξη της διαφθοράς, περιορίζεται το μαύρο χρήμα και εξυγιαίνεται το
οικονομικό περιβάλλον.
 Με τη δραματική επιτάχυνση των διαδικασιών και την τηλεξυπηρέτηση, το
κράτος παύει να αποτελεί παράγοντα ανάσχεσης της επιχειρηματικής
δραστηριότητας.
 Με τον περιορισμό έως και μηδενισμό των μετακινήσεων των πολιτών για τις
συναλλαγές με το κράτος, εξοικονομούνται εκατοντάδες εκατομμύρια εργατοωρών,
που χάνονται κάθε χρόνο για τις συναλλαγές με το κράτος.
 Με την ορθή αξιοποίηση των συστημάτων ελέγχου της αποδοτικότητας των
δημοσίων υπηρεσιών και φορέων, αυξάνεται η παραγωγικότητα της Δημόσιας
Διοίκησης και γίνεται δυνατή η ορθολογικότερη κατανομή του προσωπικού.
Citizen first!

Ένα παράδειγμα εξυπηρέτησης : έκδοση διαβατηρίου
Ι. Η κατάσταση στην Ελλάδα πριν την εφαρμογή του THESSEUS™
Το 1999, μια έγγαμη γυναίκα έπρεπε να ακολουθήσει την εξής διαδικασία,
προκειμένου να αποκτήσει διαβατήριο:
1. Να μεταβεί στη Νομαρχία για να πάρει πληροφορίες
2. Να μεταβεί στο Δήμο όπου γεννήθηκε για να αιτηθεί ληξιαρχική πράξη γάμου
3. Να μεταβεί στο Δήμο όπου γεννήθηκε για να παραλάβει τη ληξιαρχική πράξη
γάμου
4. Να μεταβεί σε φωτογραφείο
5. Να μεταβεί στην αρμόδια Δημόσια Οικονομική Υπηρεσία και να καταβάλει το
αντίτιμο του διαβατηρίου (ποσό ισότιμο με 27 Ευρώ)
Citizen first!

6. Να μεταβεί σε φωτοτυπείο για να εκδώσει αντίγραφο της αστυνομικής
ταυτότητας
7. Να μεταβεί σε αστυνομικό τμήμα για να επικυρώσει το αντίγραφο ταυτότητας
8. Να έχει μαζί της δελτίο αστυνομικής ταυτότητας και κάποιο επίσημο έγγραφο
που να αποδεικνύει τον τόπο μόνιμης κατοικίας.
9. Να καταβάλει επιπλέον ποσό ισότιμο με 3 Ευρώ, για το έντυπο του
διαβατηρίου
10. Να μεταβεί στη Νομαρχία με όλα τα παραπάνω δικαιολογητικά και να τα
καταθέσει, μαζί με σχετική αίτηση
11. Να μεταβεί στη Νομαρχία για να παραλάβει το διαβατήριο (μετά από 15
μέρες)
Citizen first!

Σύνολο αναπόφευκτων μετακινήσεων του πολίτη: 9
Σύνολο δικαιολογητικών που πρέπει να έχει μαζί του ο πολίτης: 6
Μέσο κόστος συναλλαγής σε χαμένες εργατοώρες (πολίτης): 8
Μέσος χρόνος διεκπεραίωσης της συναλλαγής σε ημέρες: 15
Τηλεπληροφόρηση Ταχυδρ. Αποστολή Τηλεξυπηρέτηση
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7 8
ΟΧΙ ΟΧΙ ΟΧΙ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Citizen first!

ΙΙ. Η κατάσταση μετά την ολοκλήρωση της πρώτης φάσης (στάδιο 3)
Το 2001, για την ίδια διαδικασία ήταν απαραίτητες οι εξής ενέργειες:
1. Τηλεφώνημα στο Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών (ενιαίος
αριθμός για όλη τη χώρα) για πληροφορίες έκδοσης διαβατηρίου ή επίσκεψη
στο δικτυακό τόπο εξυπηρέτησης πολιτών
2. Μετάβαση στο Δήμο του τόπου γέννησης για αίτηση και αυθημερόν
παραλαβή της ληξιαρχικής πράξης γάμου
3. Μετάβαση σε φωτογραφείο
4. Μετάβαση στην αρμόδια Δημόσια Οικονομική Υπηρεσία και καταβολή του
αντιτίμου του διαβατηρίου (ποσό ισότιμο με 27 Ευρώ)
Citizen first!

5. Μετάβαση σε φωτοτυπείο για την έκδοση αντιγράφου της αστυνομικής
ταυτότητας
6. Κτήση κατά τη συναλλαγή δελτίου αστυνομικής ταυτότητας και κάποιου
επίσημου εγγράφου που να αποδεικνύει τον τόπο μόνιμης κατοικίας
7. Καταβολή επιπλέον ποσού ισότιμου με 3 Ευρώ, για το έντυπο του
διαβατηρίου
8. Μετάβαση στη Νομαρχία με όλα τα παραπάνω δικαιολογητικά και κατάθεση,
μαζί με σχετική αίτηση, όπου ήταν πλέον δυνατή και η επικύρωση του
αντιγράφου αστυνομικής ταυτότητας
9. Μετάβαση στη Νομαρχία για να παραλάβει το διαβατήριο (μετά από 10
μέρες)
Citizen first!

1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
ΝΑΙ ΟΧΙ ΟΧΙ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Citizen first!

ΙΙΙ. Η κατάσταση μετά την εισαγωγή της τηλεξυπηρέτησης (στάδιο 8)
Με την τηλεξυπηρέτηση, για την ίδια διαδικασία χρειάζονται τα εξής δύο:
1. Για πληροφορίες έκδοσης διαβατηρίου:
Τηλεφώνημα στο Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών (ενιαίος
αριθμός για όλη τη χώρα)
Ή
επίσκεψη στο δικτυακό τόπο εξυπηρέτησης πολιτών
Ή
επίσκεψη στο κοντινότερο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.)
Citizen first!

2. Επίσκεψη στο κοντινότερο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών, όπου ο πολίτης
πρέπει να έχει μαζί του μόνο το δελτίο αστυνομικής ταυτότητας και κάποιο
επίσημο έγγραφο, που να αποδεικνύει τον τόπο μόνιμης κατοικίας. Στο
Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών:
 Φωτοτυπείται η αστυνομική ταυτότητα
 Επικυρώνεται το αντίγραφό της
 Καταβάλλεται το αντίτιμο για την έκδοση του διαβατηρίου και το επιπλέον
ποσό των 3 Ευρώ, για το έντυπο του διαβατηρίου
 Φωτογραφίζεται ηλεκτρονικά ο πολίτης
 Συλλέγονται τα δικαιολογητικά από τρίτες υπηρεσίες (λ.χ. Δήμος) χωρίς τη
μεσολάβηση του πολίτη, αλλά με φροντίδα του Κ..Ε.Π.
Citizen first!

1
1 2
1
ΝΑΙ ΜΕΡΙΚΗ
1
ΝΑΙ
Citizen first!
2 3 4 5

ΙΙΙ. Η κατάσταση μετά την καθολική διασύνδεση των βάσεων
δεδομένων (ολοκλήρωση της μεταρρυθμιστικής διαδικασίας)
Με την καθολική διασύνδεση των βάσεων δεδομένων όλων των δημοσίων
υπηρεσιών και την ταυτόχρονη χρήση της ηλεκτρονικής υπογραφής, ο πολίτης θα
μπορεί να εξυπηρετείται χωρίς να είναι απαραίτητη ούτε και η μια επίσκεψη, που
είναι σήμερα αναπόφευκτη.
Η πληροφόρηση, η παραγγελία και η χρέωση θα μπορούν να γίνονται μέσω
internet και σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας (call / fax / SMS), η φωτογράφηση θα
μπορεί να γίνεται μέσω internet ή κινητού τηλεφώνου (MMS) και όλα τα υπόλοιπα
στοιχεία θα αντλούνται από τη διασταύρωση με τα αρχεία άλλων δημοσίων
υπηρεσιών.
Citizen first!

ΙΙΙ. Η κατάσταση μετά την καθολική διασύνδεση των βάσεων
δεδομένων (ολοκλήρωση της μεταρρυθμιστικής διαδικασίας)
Σύνολο δικαιολογητικών που θα πρέπει να έχει μαζί του ο πολίτης: 0
Πρόβλεψη μέσου κόστους συναλλαγής σε χρόνο (πολίτης): 5 λεπτά
Πρόβλεψη μέσου χρόνου διεκπεραίωσης της συναλλαγής: 2 ώρες
ΝΑΙ ΝΑΙ ΠΛΗΡΗΣ
Citizen first!

Το Σύστημα THESSEUS™ περιλαμβάνει:
1. Την ειδική ολοκληρωμένη μελέτη διοικητικής μεταρρύθμισης για τη
μετάβαση στο e-government, σύμφωνα και με τις τοπικές ιδιαιτερότητες.
2. Την απλοποίηση, τυποποίηση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών και
των συναλλαγών.
3. Το consulting για τη θεσμική βελτιστοποίηση.
4. Την κατασκευή των κεντρικών υποστηρικτικών υποδομών (Call Centre,
Control Centre και Control Cells) και των One Stop Shops.
5. Την προμήθεια και εγκατάσταση του απαραίτητου ηλεκτρονικού
εξοπλισμού (υπολογιστικά συστήματα, τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός
κλπ).
ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ THESSEUS™
Ολοκληρωμένο Σύστημα Διοικητικής Μεταρρύθμισης
Citizen first!

6. Την παροχή ειδικού λογισμικού.
7. Την επιλογή προσωπικού για την Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πολιτών.
8. Την εκπαίδευση προσωπικού και διοίκησης.
9. Τη μετάδοση της τεχνογνωσίας και της μεθοδολογίας.
10. Τις ειδικές αρχιτεκτονικές μελέτες και την επιλογή χώρων.
11. Τις ειδικές υποδομές και το λογισμικό διασύνδεσης των υπηρεσιών.
12. Την κατασκευή βάσεων δεδομένων και δικτυακών τόπων.
13. Το marketing plan.
Citizen first!
Ολοκληρωμένο Σύστημα Διοικητικής Μεταρρύθμισης

ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: Ο φαύλος κύκλος της κακοδιοίκησης
Σε όλο τον κόσμο, τα συστήματα Δημόσιας Διοίκησης θεμελιώθηκαν πάνω σε
ορισμένες, λίγο ως πολύ κοινές, βασικές αρχές:
• Πολυεπίπεδη οργάνωση
• Ιεραρχική δομή
• Διοικητικός καταμερισμός
• Περιφερειακές υποδομές
Έτσι, στο σύνολό τους, τα διάφορα γραφειοκρατικά συστήματα με τις παραλλαγές
τους, παρουσιάζουν παθογένειες που, αν κι εμφανίζονται σε διαφορετικό βαθμό
από χώρα σε χώρα, είναι κοινές.
Citizen first!

Οι κυριότερες από τις παθογένειες αυτές είναι:
 Εμφάνιση φαινομένων διαφθοράς
 Υψηλό κόστος εξυπηρέτησης
 Χρονοβόρες διαδικασίες
 Άσκοπες μετακινήσεις των πολιτών
 Δυσδιάκριτα όρια αρμοδιότητας μεταξύ των υπηρεσιών
 Πολυνομία
 Συγκεντρωτισμός
 Διάχυση της ευθύνης και αναποτελεσματικότητα του ελέγχου
Citizen first!

Ωστόσο, οι μεταρρυθμιστικές προσπάθειες, που κατά καιρούς γίνονται, κατά
κανόνα ...«σκοντάφτουν», σε παράγοντες όπως:
 Πολιτικό κόστος
 Τοπικές ιδιαιτερότητες
 Συνδικαλιστικές κινητοποιήσεις ευρείας κλίμακας
 Δυσφήμηση της μεταρρυθμιστικής προσπάθειας
 Φαινόμενα διαπλοκής
Citizen first!

Το πρακτικό αποτέλεσμα είναι η χαλάρωση της σχέσης εμπιστοσύνης κράτους –
πολίτη και το αίσθημα δυσαρέσκειας των πολιτών απέναντι στη Δημόσια Διοίκηση.
Έρευνες έχουν αποδείξει ότι, οι ίδιοι οι πολίτες, αποδίδουν τη δυσαρέσκειά τους
αυτή, κυρίως:
 Στη διάβρωση, τη μεροληψία και τη δεκτικότητα σε παρεμβάσεις
 Στο υψηλό κόστος εξυπηρέτησης
 Στις περίπλοκες, χρονοβόρες και άσκοπες διαδικασίες
 Στη μη φιλική αντιμετώπιση από τους δημοσίους λειτουργούς
 Στη μειωμένη ικανότητα του προσωπικού
Citizen first!

Όποιες, όμως, κι αν είναι κατά περίπτωση οι αιτίες για τη μειωμένη απόδοση των
μεταρρυθμιστικών προσπαθειών, οι τοποθετήσεις από την πλευρά των πολιτών
συγκλίνουν πάντοτε στη διαπίστωση, ότι η κακοδιοίκηση είναι βαθύτερο
αποτέλεσμα ενός και μόνο παράγοντα:
ΕΛΛΕΙΨΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΒΟΥΛΗΣΗΣ
Οι πολίτες, δηλαδή, αποδίδουν πάντοτε την αναποτελεσματικότητα της Δημόσιας
Διοίκησης στην ανεπάρκεια της πολιτικής ηγεσίας, πεποίθηση που, κατά κανόνα,
εκφράζεται κι εκλογικά.
Ωστόσο, το φαινόμενο είναι αυτοτροφοδοτούμενο, καθώς οδηγεί τους πολίτες σε
αδιαφορία για τις προσπάθειες μεταρρύθμισης, γεγονός που με τη σειρά του οδηγεί
σε ακόμα λιγότερη πολιτική βούληση.
Citizen first!

Το συνολικό πρόβλημα μπορεί να απεικονιστεί γραφικά στο ακόλουθο σχήμα
Έλλειψη
Πολιτικής
βούλησης
 Μεροληψία
 Αναποτελεσματικότητα
 Κόστος
 Ανεπάρκεια
 Διαφθορά
 Πολυνομία
 Περιπλοκότητα
«Εχθρικό»
Δημόσιο
Δυσαρέσκεια των πολιτών
Μηδενιστική αντίληψη
Αδιαφορία
Έλλειψη
Πολιτικής
βούλησης
 Μεροληψία
 Αναποτελεσματικότητα
 Κόστος
 Ανεπάρκεια
 Διαφθορά
 Πολυνομία
 Περιπλοκότητα
«Εχθρικό»
Δημόσιο
Δυσαρέσκεια των πολιτών
Μηδενιστική αντίληψη
Αδιαφορία
Citizen first!

Οι κορυφαίοι πολιτικοί επιστήμονες συγκλίνουν στην άποψη ότι το ζητούμενο,
σήμερα, είναι η αναδιοργάνωσης δημοσίου τομέα με όρους σύγχρονους και
δημιουργικούς.
Στόχος είναι ο μετασχηματισμός της Δημόσιας Διοίκησης ώστε:
 Να είναι αποτελεσματική
 Να τη διακρίνει η αξιοπιστία
 Να είναι μικρότερη σε μέγεθος και ευέλικτη στις νέες απαιτήσεις
 Να έχει σαν επίκεντρο τον πολίτη
 Να σχεδιάζει με βάση τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πολιτών
Ο ΣΤΟΧΟΣ: Αποτελεσματική Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Citizen first!

Ως e-government μπορούμε να ορίσουμε την εκτεταμένη χρήση της τεχνολογίας
στη Δημόσια Διοίκηση, με ενιαίο σχεδιασμό και προκαθορισμένη στρατηγική,
προσαρμοσμένη στις τοπικές ιδιαιτερότητες.
Μέρος του σχεδιασμού περιλαμβάνει τη θεσμική βελτιστοποίηση, ώστε να
απλοποιηθούν οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πολιτών.
Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να αποτελέσει το νέο μοντέλο που θα
επαναπροσδιορίσει τη σχέση μεταξύ κυβερνώντων και πολιτών, καθώς η
τεχνολογία βοηθά καταλυτικά τις δημόσιες υπηρεσίες στη μετάβαση, από το
γραφειοκρατική διοίκηση στο αποτελεσματικό κράτος.
Το e-government έχει πέντε βασικές αρχές:
Η ΛΥΣΗ: Μετάβαση στο e-government
Citizen first!

Ι. Επανασχεδιασμός των υπηρεσιών με βάση τις προσδοκίες και τις
επιλογές των πολιτών
Οι πολίτες ζητούν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, σε μικρό χρόνο και με ελάχιστο
κόστος. Επίσης, φορείς ευέλικτους, που θα μπορούν να προσαρμόζονται στις
μεταβαλλόμενες ανάγκες της κοινωνίας.
Για να γίνει αυτό, τόσο οι υπηρεσίες, όσο και η επικοινωνία και η αλληλεπίδραση
των δημοσίων φορέων μεταξύ τους, πρέπει να λειτουργούν με τρόπο ώστε οι
πολίτες να λαμβάνουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες χωρίς να χρειάζεται να
καταλάβουν πώς λειτουργεί το κράτος.
Έτσι, η παροχή υπηρεσιών ανασχεδιάζεται γύρω από τις ανάγκες των πολιτών και
όχι των οργανισμών.
Citizen first!

ΙΙ. Ευρύτατη χρήση μέσων παροχής υπηρεσιών από απόσταση
Το σύνολο των παρεχομένων υπηρεσιών αλλάζει προσανατολισμό ως προς τον
τρόπο παροχής τους, ώστε να παρέχεται όσο το δυνατό μεγαλύτερος όγκος
υπηρεσιών χωρίς τη μετακίνηση του πολίτη.
Έτσι, ψηφιοποιείται και ταξινομείται ηλεκτρονικά το σύνολο της διοικητικής
πληροφορίας, προκειμένου να μπορεί ο πολίτης να εξυπηρετείται μέσω:
 Σταθερής και κινητής τηλεφωνίας (τηλεφώνημα, fax, SMS, MMS)
 Internet (www, email, WAP)
 Ψηφιακής τηλεόρασης / teletext
 Ταχυδρομείου
Citizen first!

ΙΙΙ. Αποφυγή του κοινωνικού αποκλεισμού
Τα νέα μέσα παροχής υπηρεσιών πρέπει να είναι βολικά, εύχρηστα και
προσβάσιμα από ανθρώπους μη εξοικειωμένους με την τεχνολογία, ώστε να τα
χρησιμοποιεί το μεγαλύτερο μέρος των πολιτών.
Ο ανασχεδιασμός του τρόπου παροχής των υπηρεσιών λαμβάνει υπ’ όψη τα άτομα
με ειδικές ανάγκες, τους αναλφάβητους, του ηλικιωμένους, τα παιδιά, τους
μετανάστες, τους ομογενείς, τους κατοίκους απομακρυσμένων περιοχών και όλους,
γενικά, που έχουν ανάγκη συναλλαγής με το κράτος.
Επίσης, το σύνολο, σχεδόν, των συναλλαγών με το δημόσιο παρέχεται και από one
stop shops, δηλαδή από ενδιάμεσες υπηρεσίες που μπορούν να διεκπεραιώσουν
συναλλαγές με όλους τους δημόσιους φορείς.
Citizen first!

ΙV. Επαναχάραξη του συστήματος διαχείρισης της πληροφορίας
Η πληροφορία, δηλαδή το σύνολο των δεδομένων που χρησιμοποιείται
προκειμένου η Δημόσια Διοίκηση να επιτελέσει το έργο της, χωρίζεται σε δυο
κατηγορίες: τη δημόσια πληροφόρηση και τα προσωπικά δεδομένα.
Η δημόσια πληροφόρηση πηγάζει εξ ολοκλήρου από την πρωτότυπη και
παράγωγη νομοθεσία, η οποία: (α) οριοθετεί τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις,
κράτους και πολίτη (β) προσδιορίζει το είδος και το περιεχόμενο των συναλλαγών
πολίτη – κράτους, και (γ) καθορίζει τις διαδικασίες εξυπηρέτησης του πολίτη.
Τα προσωπικά δεδομένα συμπεριλαμβάνουν το σύνολο των πληροφοριών που
αφορούν τον κάθε πολίτη χωριστά και είναι απαραίτητες για να διεκπεραιωθούν οι
συναλλαγές.
Citizen first!

Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση βασίζεται στην αναδιάρθρωση του συστήματος
διαχείρισης της πληροφορίας ως εξής:
 Η δημόσια πληροφόρηση ψηφιοποιείται, αναταξινομείται και παίρνει εύληπτη
μορφή. Έτσι, ο πολίτης θα γνωρίζει σε ελάχιστο χρόνο και με απλά λόγια ό,τι
αφορά τις συναλλαγές του με το δημόσιο.
 Τα προσωπικά δεδομένα ψηφιοποιούνται παράλληλα σε όλες τις υπηρεσίες, με
κοινή λογισμική πλατφόρμα, γεγονός που θα επιτρέψει τη βαθμιαία
ελαχιστοποίηση της διακίνησης εγγράφων και τη διασταύρωση στοιχείων.
Citizen first!

Τα αποτελέσματα της βελτιστοποίησης, σε σχέση με τις συναλλαγές, είναι:
 Θεαματική επιτάχυνση των συναλλαγών, από την πρώτη μέρα.
 Σε πρώτη φάση, διακίνηση των εγγράφων μεταξύ των υπηρεσιών και όχι των
πολιτών.
 Σε δεύτερη φάση, δημιουργία αυτοματοποιημένων διαδικασιών διασταύρωσης
στοιχείων, ώστε σύνθετες συναλλαγές να διεκπεραιώνονται χωρίς καν τη
διακίνηση εγγράφων.
 Ακριβής και αξιόπιστη εξατομικευμένη πληροφόρηση.
Citizen first!

V. Φιλικό πρόσωπο
Η διοικητική επιστήμη έχει αποδείξει ότι το περιβάλλον εργασίας είναι καθοριστικός
παράγοντας αποδοτικότητας της εργασίας. Εξάλλου, οι ίδιοι οι πολίτες τείνουν να
σέβονται και να εμπιστεύονται περισσότερο το κράτος όταν κι εκείνο δείχνει ότι
τους σέβεται. Αυτό εξασφαλίζεται, για όλες τις νέες μόνιμες υποδομές (call centres,
one stop shops κλπ), μέσω:
 Ενιαίας αισθητικής χώρου, με ενιαία αρχιτεκτονική μελέτη
 Ειδικά μελετημένης χωροθέτησης, με σκοπό τη μέγιστη λειτουργικότητα
 Χωριστής ταυτότητας (brand name) για τις νέες υπηρεσίες
 Ιδιαίτερα φιλικών χώρων υποδοχής των πολιτών
Citizen first!

THESSEUS Presentation - 2005 GR

THESSEUS Presentation - 2005 GR

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to THESSEUS Presentation - 2005 GR

Similar to THESSEUS Presentation - 2005 GR (20)

More from Constantinos Parissis

More from Constantinos Parissis (11)

THESSEUS Presentation - 2005 GR