Dan Direktnega Marketinga 14 Telemarketing - obvezen "follow up" direktne pošte - Tanja Verhovnik, Verus

1. TELEMARKETING
OBVEZEN „FOLLOW UP“ DIREKTNE
POŠTE
Tanja Verhovnik
Verus d.o.o.

2. V današnjih časih preživijo le najmočnejši in
sicer najmočnejši v komuniciranju!
Direktno tržno komuniciranje je nujno, saj
je to najkrajša pot do prodaje!

3. KAJ DANES DELUJE?
 Odziv na medijsko oglaševanje se je zmanjšal tudi
za polovico ali več!
 Prilaganje v pakete še vedno deluje, a prinaša cca.
30 % manj.
 Naslovljena direktna pošta ima prav tako nižji odziv
(tudi do -40 %).
 Odzivi telemarketing kampanj B2C pa segajo tudi
preko 30 %!
Skoraj vsi marketinški kanali zahtevajo velik finančni
strošek, a prinašajo manj!

4. Zasičenost z direktno pošto?
Pomislite:
Koliko direktnih pošt ste
doslej odgovorili?
Koliko kontaktov z BZ je
danes potrebnih, da se
Slovenci odločimo za
nakup?
Če ne komunicirate – je to umiranje na obroke!

5. Spremembe, spremembe,
spremembe….
 Če se spremeni trg, se spremeni vaš
komunikacijski splet.
 Sedaj komuniciramo drugače, kot smo pred
časom krize.
 Zmanjšujemo stroške, komuniciramo več, izredno
spremljamo, kaj deluje!

6. Oseben stik s stranko je vaša
priložnost!
 Telemarketing B2C dosega zelo dobre rezultate, še
posebej, če sledi direktni pošti v roku 3 dni.
 Ko stranka prejme direktno pošto, jih kar nekaj že
pokliče samih. Najboljša marketinška „formula“ je
učinkovit servis strank.
Žal pa telemarketing B2B doživlja težke čase. Potrebno je
kontaktirati toliko več kontaktov, da se doseže enak
rezultat, kot pred časom krize.

7. KUPCI  Kako se je odziv in obnašanje
kupcev v času krize spremenilo?
Ali kupujete drugače, kot ste
prej?
Kako gre trženje vašemu
kontaktnemu centru ali prodaji?

8. Zakaj se odločimo za nakup?
 Ker nam prodajalec zna svetovati
 Ker je prijazen, simpatičen
 Ker reši naš problem, nas razume
 Ker nas navduši za izdelek
 …..
ŠE VEDNO KUPUJEMO
EMOCIONALNO, ZATO PRI
OSEBNEM KONTAKTU LAHKO
VPLIVAMO NA NAKUP.

9. PSIHOLOG, KOMUNIKATOR,
TRŽNIK
Profesionalen in človeški
Uporablja znanje, energijo in domišljijo namesto
prisile:
 Posluša kupca in zanj razmišlja
 Ne ponuja izdelkov in storitev, ampak zagotavlja
rešitve, nudi koristi in prihrani stroške
 Redno analizira svoje klice, razvija
najučinkovitejše argumente,
se uči na izkušnjah.
Pri B2B šteje samo
RETURN ON INVESTMENT!

10. Kdaj boste uspešni?
“Pogrešam razvijanje intuicije za naše stranke. Naj bodo tudi oni ljudje,
ki so nam dejansko pomembni in jih začutimo, kaj potrebujejo in jim to
ponudimo. V tem bi bil napredek in v tem prihodnost za tiste, ki bodo
obstali na trgu in obdržali svoje stranke.“
STRANKA NAS MORA POTREBOVATI!
“Stranke se težko strpa v kalupe, čeprav obstajajo lastnosti, ki so
nekaterim skupne je vsak zase edinstven. “
INDIVIDUALEN PRISTOP
“Vsaka stranka je veliko več od denarja, ki ga iztržimo za
svoje usluge ali izdelke. Pogrešam zavedanje o tem.”

11. KAJ MORATE OBVLADOVATI
Moč komunikacije
Telefonski glas, jezik
Dobra praksa
Verjamem in znam
Oblikovanja prodajnih
argumentov
Fleksibilen scenarij

12. MOČ KOMUNIKACIJE
 Barva in ton glasu
 Vedite se naravno
 Pogovor mora biti spontan
 Bodite iskreni in pozitivni
 Uporaba lepega knjižnega jezika
 Vedno profesionalno prijazni
 Uporabljajte sogovornikovo ime
Naj bo klic oseben!

13. USPEŠNA KOMUNIKACIJA
Operater mora:
•odlično poznati produkt,
•še bolje, če vključi svojo izkušnjo,
•z navdušenjem in nazorno opisati izdelek,
•stranki dati razlog za nakup,
•vedno razumeti stranko,
•stranki kaj podariti brezplačno,
•imeti vedno pripravljen odgovor na vprašanje.
NISTE PRODAJALEC, ampak SVETOVALEC!

14. AKCIJE TELEFONSKEGA TRŽENJA
 Vodene, koordinirane in nadzorovane
 Redno poslušanje klicev, še posebej na začetku
kampanje
 Če operater v 3 dneh ne dosega želenega %, žal ni
primeren za to delo
 Operater ne sme biti prepuščen sam sebi in svoji
domišljiji (besede, ki jih mora v klicu uporabiti)
 Klic mora imeti strukturo, da stranka ali operater nista
zmedena
Ne zanašajte se na to, da obvladate, ker to
počnete že dlje časa!

15. Ko kličemo
 Imamo pred sabo
samo obrazec za
klicanje!

16. Obrazec za klicanje
Iz glavnih prodajnih argumentov izpeljemo:
Pozdrav
Kratko predstavitev
3- 5 vprašanj, ki jih lahko postavite
3- 5 ugovorov na “ne”
Obrazec je povzetek ključnih točk scenarija.
Cilj je razviti dialog!

17. Kratko in jedrnato!
 Uvodni stavek
 Postavljanje vprašanj
 Predstavitev ponudbe
 Obravnavanje ugovorov
 Dogovor za dalje
 Zaključek
Spoštujte čas, teh, ki jih
kličete!

18. POSTAVLJANJE VPRAŠANJ
Kupca morate prepričati:
 da ima problem,
 da je problem resen in zahteva takojšno rešitev,
 da bo vaša rešitev odpravila njegov problem ali uresničila
njegovo željo.
Postavljajte prava in učinkovita vprašanja
Ste v podjetju že seznanjeni z novo zakonodajo?
Se soočate z x… težavami? Imate že poskrbljeno za….?
Spoznajte kupce in njihovo dosedanje reševanje te težave!
To je še posebej pomembno pri B2B.

19. PREDSTAVITEV PONUDBE
Na kratko izpostavite glavne
argumente:
 Koristi, kaj pridobijo
 Kaj prihranijo
 Čemu se izognejo

20. POSLUŠAJTE STRANKE
 Stranke vam velikokrat med pogovorom povedo, kaj si
želijo, kaj jih zanima. Npr. Trenutno se nimamo časa
ukvarjati s tem, ker gradimo novo stavbo, tam bo pa vse
urejeno.
 Ne bodite usmerjeni le ozko na produkt, ki ga v tistem
trenutku tržite.
Smo že poskusili, pa se nam ni obneslo.
Postavite vprašanje, ki bi zbudilo zanimanje za drug produkt,
ali dajte protiargument na trditev.

21. Hitrost govora in hitrost misli: povprečen človek govori 135
do 175 besed na minuto, toda poslušamo lahko 400 besed v
minuti. SLAB POSLUŠALEC porabi ta čas za premišljevanje kaj
bo rekel sam ali za miselno prerekanje s sogovornikom.
Praktično posluša dva glasova - sogovornikovega in svojega,
notranjega.
POPOLNOMA
SE OSREDOTOČITE
NA
SOGOVORNIKA!

22. ZAZNAVANJE NAKUPNIH
MOTIVOV
 Zaznavajte priložnosti in ponudite pravi produkt
(dobro je, če ima operater več možnosti).
 Niste preveč vsiljivi, a vseeno ne odnehate prehitro –
do 3krat poskusite v enem klicu prepričati sogovornika.
 Ponudite stranki čim več razlogov za nakup, POSEBNA
PONUDBA, koristi, popust, e- novice..

23. POGOSTE NAPAKE
IZOGIBAJTE SE:
Predolgim predstavitvam
„Lomilcem ledu“ ali nepotrebnim stavkom
Vas smem zmotiti. Samo za sekundo vas bom zmotila.
Takojšnjemu predstavljanju in sklepanju vnaprej
Za vas smo pripravili…. Saj se soočate z goro
dokumentacije. .
Enosmerni komunikaciji
Vse, kar jemlje čas izločite, ste jasni in konkretni!

24. UGOVORI
Bodite pripravljeni
Ugovore spremenite
v prodajne priložnosti.
o Pomislite, kakšni so najpogostejši ugovori strank in kateri so
najučinkovitejši odgovori, argumenti nanje
o Kaj naredim, ko me velikokrat zavrnejo
Gospodarska kriza je pogost izgovor!

25. REZULTAT – B2C
 S telemarketingom dvignete uspešnost direktne pošte iz
2 % na 18 %!
 Odziv pada sorazmerno s ceno produkta
10 EUR in manj 20 – 30 %
od 20 – 25 EUR 12 – 15 %
od 100 - 150 EUR 6-9%
…..
Bazo lahko obdelate le v 70 – 80 %

26. REZULTAT – B2B
 Odziv je odvisen predvsem od baze in vaše
ponudbe!
 Izkušeni tržniki v podjetju dosegajo 30% uspeh.
 Zunanji klicni center vam lahko odpre vrata in
dogovarja sestanke, ne more pa rešiti vašega posla!

27. Hvala za pozornost!
VPRAŠANJA?
Verus d.o.o.
tanja.verhovnik@verus.si