Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Top kupci - vpogled v značilnosti in pričakovanja Top kupcev

148 views

Published on

Imate s svojimi top kupci (angl. top shoppers) le bežno afero ali ste z njimi zgradili zvesto prijateljstvo? Odvisno, kako dobro jih poznate in ali jim namenjate pozornost na pravi način. Top kupci imajo izjemen vpliv na poslovanje, saj je njihova poraba nadpovprečna, njihove nakupne navade pa so drugačne. V prezentaciji lahko dobite ideje, kako top kupce zadržati.

Published in: Retail
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Top kupci - vpogled v značilnosti in pričakovanja Top kupcev

  1. 1. 1 | 11.11.2018 Kaj lahko izvemo o top kupcih in kako nam to pomaga? Prodaja in marketing na policah Oktober 2018 I Petra Oseli I Arhea Imate s svojimi top kupci le bežno afero ali ste z njimi zgradili zvesto prijateljstvo?
  2. 2. 3 | 11.11.2018 TOP 10 % kupcev predstavlja skoraj 40 % prodaje Večino svojega denarja pustijo temu trgovcu Večinoma so zvesti eni trgovini tega trgovca Zaposleni so jim zelo pomembni (sploh v manjših trgovinah) Gledajo na denar, vendar znotraj trgovca najdejo cenovno in kakovostno ponudbo Želijo, da jim trgovec dá vedeti, da so pomembni zanj Večina 1-2 krat tedensko opravi večje nakupe; vmes dokupujejo Želijo imeti nadzor nad svojim nakupovanjem Ugodnosti želijo izkoriščati takrat, ko so v trgovini
  3. 3. 4 | 11.11.2018 Kako smo spoznavali top kupce Interna analiza pokaže dejstva, iz katerih pa ne zaznamo resničnih potreb teh kupcev. analiza transakcijskih podatkov rezultati raziskave zadovoljstva analiza primerov INTERNI PODATKI RAZISKAVA osebni intervjuji+ + Nadgradnja nam omogoči “kvalitativni insight” v kupce in njihove (neizkoriščene) stične točke.
  4. 4. 7 | 11.11.2018 https://www.rd.com/food/fun/spend-less-money-grocery-shopping/ Na videz preprosti in zadovoljni … • Top kupec iz dejstev zgleda zvest in enostaven • Videti je, kot da ne gre v korak s časom: hodi vedno v isto trgovino, “saj je tam čisto zadovoljen” • Ne zahteva veliko: konsistentna ponudba, dobro počutje v trgovini, novosti v ponudbi
  5. 5. 8 | 11.11.2018 https://www.istockphoto.com/photos/unhappy-shopping • Razočaranje, če ne dobijo pričakovanega • Drugi ga vabijo k sebi s posebnostmi in izborom • “Mehki” elementi kažejo na hladen odnos: ostajajo zaradi “funkcionalnih koristi”, zato se odnosa sploh ne zavedamo … v njihovih pričakovanjih pa se skriva nevarnost
  6. 6. 9 | 11.11.2018 ZAKON PRIJATELJSTVO TEKMOVALNOST OTROK-STARŠ AFERA SOIGRALEC POSLOVNI PARTNER SELEKTIVNO PRIJATELJSTVO PRIJATELJSTVO IZ OTROŠTVA BEŽNO POZNANSTVO SUŽENJSTVO Odnos, ki krepi zvestobo kupca
  7. 7. 10 | 11.11.2018 UREDITI HIGIENIKE • nekonsistentnost ponudbe • spreminjanje razporeditve • nepoznavanje novosti UVESTI ELEMENTE ODNOSA ki bo kupca najbolj zadržal (partnerski odnos) ZAGOTOVITI/ UPRAVLJATI IZKUŠNJO zagotoviti / upravljati odlično in brezhibno izkušnjo kupca Iz funkcionalnega odnosa v zvesti odnos …
  8. 8. 11 | 11.11.2018 1. Higieniki • Zanesljiva in konsistentna ponudba: Želeni izdelki so vedno na zalogi in v različnih formatih trgovin, stalna/konsistentna kakovost • Razporeditev v trgovinah: Čim manj sprememb, v primeru spreminjanja naj se kupcem nudi dodatna pomoč • Široka in večnivojska ponudba znotraj blagovnih skupin v različnih cenovnih razponih in nivojih kakovosti (tudi pri lastnih znamkah)
  9. 9. 12 | 11.11.2018 2. Odnos • Upoštevati načela dobrega partnerskega odnosa: Izkazovanje pozornosti, zanesljivost in vzajemnost, skrb za kupca in odzivanje na njegove skrbi, oddolžitev za napake, zagotavljanje najboljšega • Aktivno poslušanje in dobro poznavanje kupcev (program Voice of Customer) • Nadaljnji razvoj ponudbe: Uvajanje novih izdelkov in linij, ki kupcem daje inspiracije in poteši željo po raziskovanju, preizkušanju novih stvari
  10. 10. 13 | 11.11.2018 3. Odlična izkušnja Program zvestobe: enostavni in jasni mehanizmi ter njihova komunikacija, usklajenost po kanalih, primerno visoke ugodnosti (dejanska in zaznana), krepiti zavedanje ugodnosti in prihrankov, jasni in enostavni pogoji brez drobnega tiska Zaposleni: razvijati prijateljski odnos, prijaznost, znanje in hitrost, krepiti usposobljenost kadrov na splošno, previdnost pri menjavah kadrov v trgovinah Digitalni kanali, npr. aplikacija: približati in razširiti uporabo funkcionalnosti določenim ciljnim skupinam, povezanost in usklajenost z drugimi kanali za celovito/brezhibno uporabniško izkušnjo
  11. 11. 14 | 11.11.2018 Top kupci so omejeni na ključne stične točke, ki so jih navajeni (med slovenskimi kupci so to fizična trgovina, program zvestobe in zaposleni) Stične točke naj bodo enostavne, razumljive, prijazne in naj ne tratijo dragocenega časa TOP kupci imajo do trgovca pozitiven odnos, vendar iščejo le funkcionalne koristi Trgovec naj krepi odnos v smeri prijateljstva (prijatelj, na katerega se lahko zanesejo) ali partnerstva Želijo, da jih trgovec spravlja v pogon, v akcijo, da jim širi obzorja (npr. poznavanje kulinaričnih dobrot, trendov) Trgovec naj jim omogoči doseganje statusa in izpolnjuje želje po odkrivanju novega ZNAČILNOSTI REŠITVE Preskok od cene in izdelka k celoviti izkušnji („kaj lahko naredimo za Top kupce“)
  12. 12. 15 | 11.11.2018 Arhea Solutio d.o.o. Leskoškova 9E, Ljubljana petra.oseli@arhea.si Hvala za vašo pozornost … V Arhei smo specialisti za razumevanje lastnih strank. Zastopamo glas vaših kupcev in ga vključujemo v vase poslovne odločitve!

×