1. Waarom competenties?
Onze strategie vertelt waar we naar toe willen:we willen dat klanten prettig
boodschappen bij ons doen.Datdoen we door het bieden van ruime keuze in
prijs en assortimenten dagelijkse inspiratie.Om die belofte waar te maken,
hebben we competenties geformuleerd die hetgedrag beschrijven dat we
van medewerkers verwachten.Want onze medewerkers maken hetverschil.
Onze strategische uitgangspunten:
“De klant staat voorop, medewerkers maken
het verschil en een duurzame organisatie.”
Waarom zijn competenties belangrijk?
Medewerkers zijn de doorslaggevende factor van onze organisatie.
Daarom is hetbelangrijk datwe duidelijk maken welk gedrag we
verwachten van onze medewerkers.
Succes binnen onze organisatie wordtnietalleen bereiktdoor het
najagen van resultaten,belangrijk is dathetsucces op de juiste
wijze wordt behaald.Door uitte blinken in de gedefinieerde
competenties,zullen de resultaten worden behaald op een manier
die aansluitbij de waarden van onze organisatie; respect,
vertrouwen, samen,vernieuwing,doelgericht,bezieling.
Medewerkers van Albert Heijn maken hetverschil door gastvrijheid,
verkoopgerichtheid,vindingrijkheid, vakkundigheid enproductiviteit.
“Effectief inzetten van persoonlijke
kwaliteiten leidt tot excellent presteren.”
Competenties voorde
functie van Teamleider
Verkoopafhandeling
Gedrag dat nodig is om onze
strategie en doelen te realiseren.

2. Waar gebruiken we competenties voor?
Competenties vormen de rode draad bij het praten over je
functioneren gedurende het hele jaar
Jaarlijks maak je tijdens hetbeoordelingsgesprek met je
Supermarktmanager afspraken over de te behalen resultaten en
over je competenties:
• competentieafspraken die je helpen hetresultaatte halen.
• competentieafspraken over je ontwikkeling in je huidige
en/of toekomstige functie.
Gedurende hetjaar werk je, met gerichte feedback en coaching van
je Supermarktmanager,aan hetbehalen van de afspraken.
Halverwege maak je samen de balans op.
Eventuele bijstellingen van afspraken kunnen dan concreetworden
gemaakt.Tijdens hetbeoordelingsgesprek aan heteinde van de
cyclus wordtbesproken ofje de afspraken
over de resultaten en de competenties hebtwaargemaakt.
Competenties worden verder gebruiktbij de selectie van nieuwe
medewerkers.
Hoe kan je doorgroeien?
Tijdens je loopbaan werk je aan de ontwikkeling van competenties
die bij jouw niveau horen, om ze uiteindelijk zo goed mogelijk te
beheersen en toe te passen in je huidige functie.Als je door wilt
stromen naar een andere functie,zul je ook met andere
competenties en -omschrijvingen te maken krijgen.Er wordt in een
andere functie immers ander gedrag van je verwacht.
Wil je weten welke competenties gelden voor bijvoorbeeld
managementfuncties (SMen ASM), neem dan contact op met je
Supermarktmanager.
In deze brochure vind je de beschrijving van de competenties die geldenvoor de Teamleider Verkoopafhandeling.
Naastde beschrijvingen staan er tips hoe je de competenties kuntontwikkelen.
Heb je nog vragen, neem dan contact op met je Supermarktmanager.

3. Klantgerichtheid
Draagteraan bij dat anderen alertzijn op de behoeften en wensen van
klanten en het verhogen van de klanttevredenheid,mede door de manier
waarop hij/zij zelf metklanten omgaat.
• Begroetklanten.
• Is zelf vriendelijk,beleefd en servicegerichten is daarmee een
voorbeeld voor anderen.
• Verplaatstzich in de behoefte van de klant en geeft op basis
daarvan advies.
• Zorgt voor een bevredigende oplossing van vragen/klachtenvan
klanten.
• Vraagt de klant actief naar verbetermogelijkheden in de
winkelperformance.
Kun je het ontwikkelen?
Klantgerichtheid is goed te ontwikkelen mits je inlevingsvermogen hebt. Daarnaast is het belangrijk dat je op
iemand af durft te stappen en doorvraagt om er achter te komen wat een klant echt vindt.
Wat kun je doen?
• Wees actief in je benadering naar klanten;vraag wat ze van je afdeling vinden. Toon echte interesse.
• Wat is het gezamenlijk beeld datwe hebben van de klanten? Zijn er verschillende doelgroepen te
onderscheiden en welke wensen hebben zij?
• Kom metverbetervoorstellen om de klantgerichtheid van je team te verbeteren en benoem waarom jij het
een verbetering van de klantgerichtheid vindt.
• Observeer regelmatig je kassagroep: hoe werken ze? Wat zie je ze doen? Wat vind je positief en wat niet?
Bespreek datmetde caissières.
Kwaliteitsgerichtheid
Doet voorstellen aan hetmanagementen onderneemtactie om een
hoge kwaliteitvan het verkoopafhandelingsproces te realiseren, en
vraagt regelmatig feedback over de kwaliteitdaarvan aan
management.
• Zorgt voor een vlotte en foutloze afhandeling bij het
afrekenen.
• Spreekt medewerkers aan op juistgebruik van
bedrijfskleding.
• Stimuleertzorgvuldig en snel werken bij de kassa.
• Zorgt voor een schoon kassapark.
Kun je het ontwikkelen?
Deze competentie hangt nauw samen met motivatie. Wil je kwaliteit leveren of niet? Het vergt een instelling
waarbij je kwaliteit steeds uitgangspunt laat zijn in je denken enhandelen.
Wat kun je doen?
• Kom metverbetervoorstellen om de kwaliteit van de prestaties van je team te verbeteren en benoem
waarom jij heteen verbetering van de kwaliteit vindt.
• Creëer een sfeer waarin zorgvuldigheid en netheid belangrijk is.Wees consequent in hetaansprekenvan
medewerkers daarop.
• Stimuleer medewerkers om mee te denken over de manier waarop je kwaliteitkunt verhogen.

4. Mondelinge communicatie
Pasttijdens gesprekken taalgebruik en toelichtingen aan de reacties van
de ander aan,zodat deze hem/haar goed en aandachtig blijftvolgen.
• Is duidelijk en enthousiastin de communicatie naar caissières.
• Kiestde goede woorden en heeft de juiste toon naar klanten en
medewerkers.
• Formuleertkort en bondig.
Kun je het ontwikkelen?
Bij deze competentie gaat het om het duidelijk overbrengen van een
boodschap. Het verbeteren van mondelinge communicatie vergt
meestaleen intensieve begeleiding. Voorbeelden daarvan zijn: het
leren opbouwen van een gesprek of het bewustzijn van non-verbale
communicatie.
Wat kun je doen?
• Bereid gesprekken gedetailleerd voor.Wat is het doel van je gesprek? Watwil je overbrengen? Wie is je
gesprekspartner? Hoe check ik of de ander mij begrepen heeft?
• Vraag anderen om feedback over de manier waarop je communiceert.
• Controleer regelmatig ofanderen je nog kunnen volgen.
Actief Leidinggeven
Geeft richting en sturing aan het team op een manier die medewerkers
motiveert zich te ontwikkelen en die leidt tot een goedgroepsresultaat.
• Stuurt medewerkers aan in de uitvoering van hun taken.
• Begeleidt,stimuleerten enthousiasmeertmedewerkers en
leidtmedewerkers op voor de taken die ze moeten uitoefenen.
• Laat talentvolle caissières (door)groeien.
• Heeft oog voor positieve teamresultaten en koppeltdeze terug
aan medewerkers.
• Wijstcaissières op prestaties die verbeterd moeten worden en
stuurtwaar nodig bij om het functioneren te verbeteren.
Kun je het ontwikkelen?
Wat betreft de vaardigheden is deze competentie goed te ontwikkelen: communicatieve, sturende of
ondersteunende vaardigheden zijn trainbaar. Je persoonlijke stijl is pas te beïnvloeden als je jezelf ter
discussie durft te stellen en openstaat voor feedback. Goed luisteren is daarbij noodzakelijk.
Wat kun je doen?
• Ga na of je stijl pastbij de zelfstandigheid van de medewerker. Geefje instructie bij een onervaren
medewerker? Stimuleer je datervaren medewerkers zichzelf redden?
• Maak gebruik van voorbeeldsituaties wanneer je feedback geeftaan medewerkers.
• Oefen in het duidelijk formuleren van je doelen.
• Zorg dat je in staatbentiemand aan te spreken op onvoldoende functioneren: wees direct,verzacht het
nieuws achterafniet,geef de medewerker tijd om hetnieuws te verwerken en emoties te uiten en toon
begrip hiervoor.
• Stimuleer datmedewerkers hun talenten gebruiken.

5. Resultaatgerichtheid
Is actief gerichtop het behalen van doelstellingen in het
verkoopafhandelingsproces en kan ingrijpen en bijsturenwanneer
die niet gehaald dreigen te worden.
• Is geïnteresseerd in de resultaten van het team /
werkproces.
• Bespreektdeze resultaten in de gesprekken met
caissières.
• Stelt haalbare doelen om de prestaties van het team te
verbeteren (op het gebied van klantgerichtheid en
efficiëntie).
Kun je het ontwikkelen?
Resultaatgerichtheid wordt bepaald door de mate waarinje je kunt concentreren, pro-actief bent en
initiatieven neemt. Ook helpt het als je vasthoudend en gemotiveerd bent. Deze punten zijn wat moeilijker te
ontwikkelen. Het duidelijk formuleren van doelen, plannen en de voortgang bewakenis makkelijker te leren.
Wat kun je doen?
• Formuleer concrete doelen voor je team. Zorg dat ze SMART zijn: Specifiek,Meetbaar,Acceptabel,
Realistisch en Tijdsgebonden.
• Communiceer duidelijk watje verwachtingen zijn van medewerkers.
• Informeer medewerkers over de voortgang.
• Geef complimenten bij behaalde successen en corrigeer bij afwijkingen.
• Maak de doelen en behaalde resultaten zichtbaar.
Plannen en Organiseren
Maakt zelfstandig een haalbare en effectieve planning,en bepaaltzelf
benodigde tijd,
acties,middelen en bijbehorende prioriteiten om de doelen te behalen.
• Stelt een duidelijke planning voor het team op en stemtdat af methet
management.
• Regeltpauzes op een efficiënte en overzichtelijke manier.
• Zorgt ervoor dat de eigen werkzaamheden af zijn.
• Draagtgestructureerd en duidelijk na iedere shiftover aan collega
Teamleiders.
Kun je het ontwikkelen?
Plannen en organiseren is over het algemeen goed te ontwikkelen. Gestructureerd werkenen goede
planningen maken is te leren. Moeilijker te ontwikkelen is onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken en
het stellen van prioriteiten.
Wat kun je doen?
• Noteer afspraken in je agenda.
• Werk met actielijstjes en werk deze systematisch af.
• Vraag je collega’s feedback te geven op de overzichtelijkheid, uitvoerbaarheid en volledigheid van je
plannen.
• Informeer medewerkers over de stappen in je plan.

6. Voortgangsbewaking
Bewaaktde voortgang van eigen taken en taken van anderen,
checkt en rapporteertover de benodigde middelen en anticipeertop
verstoringen in de voortgang.
• Plant vooraf voldoende voortgangsmomenten in.
• Grijpt in wanneer doelen nietgehaald worden.
• Controleertof caissières afspraken nakomen.
• Komtafspraken metklanten of caissières na.
Kun je het ontwikkelen?
Voortgangsbewaking ligt in het verlengde van plannen en organiseren. Deze competentie is goed te
ontwikkelen. Het plannen van voortgangsmomenten is niet moeilijk. Er is discipline en
doorzettingsvermogen voor nodig om hetdaadwerkelijk te doen.
Wat kun je doen?
• Bepaal welke items je regelmatig wiltcontroleren op de voortgang. Leg per taak hetmomenten de manier
van controleren vast.
• Vraag medewerkers die nietop hetafgesproken tijdstip klaar zijn,watde oorzaak daarvan is en wanneer ze
wel klaar zijn.
• Schrijf de afspraken die je maakt op.
Discipline
Voert juiste werkmethoden en procedures conform centraal beleiduit.
Bij onduidelijkheid ofveranderingen bevestiging zoeken bij de juiste
autoriteit.
• Houdtzich aan alle procedures.
• Zorgt ervoor dat de caissières werken volgens de geldende
procedures en spreektze daar actief op aan.
• Legt verantwoording afaan het managementovernegatieve
afwijkingen wanneer ze ontdekt worden.
Kun je het ontwikkelen?
Bij discipline komt het vooral aan op de bereidheid om de procedures na te komen. Het is in ieder geval
voorwaarde dat het management je goed op de hoogte brengt van deze procedures.
Wat kun je doen?
• Ga na waar je eventuele gebrek aan discipline vandaan komt.Zie je het nut van procedures nietin? Vraag
er dan eens naar.
• Probeer de positieve kanten van procedures en afspraken te zien. Hoe kunnen ze jou helpen?

7. Leervermogen/ Aanpassingsvermogen
Kan nieuwe informatie en ideeën in zich opnemen en effectief
toepassen.Kan doelmatig blijven handelen door zich aan te passen
aan veranderende omstandigheden,taken, verantwoordelijkheden
en/ of mensen.
• Staat open voor veranderingen.
• Pastzich aan als taken of omstandigheden veranderen.
• Stelt zich kwetsbaar op als hetgaat om de eigen
ontwikkeling.
Kun je het ontwikkelen?
Leervermogen heeft met je intellectuele capaciteiten te maken.Hierbij is de bereidheid om te leren en op
zoek te gaan naar verbetering een belangrijke voorwaarde. Aanpassingsvermogen is moeilijker te
ontwikkelen; iedereen heeft hierin zijn eigen grens.
Wat kun je doen?
• Probeer vooral te kijken naar positieve kant van de veranderingen om je heen.
• Stel jezelf regelmatig de vraag: wat kan ik er van leren?
• Hoe kan ik iets nieuws toepassen?
• Sta open voor nieuwe informatie.
• Als je weerstand voelt,onderzoek waar het mee te maken heeft.