succesfactoren voor winnende klantgestuurde teams

1. Moniek Jansen 1Moniek Jansen
Samen nog meer
Team
succes
creëren

2. Moniek Jansen 2Moniek Jansen
Inhoud
“Succes brengt succes voort””
• Beste Jumbowinkel 2015
• Succesfactoren teams en Jumbo DNA
• Kernfactor: klantgestuurde teams
• Hoe teamsucces nog versterken?
• Wat nemen we mee naar de praktijk?

3. Moniek Jansen 3Moniek Jansen
Doel
• Versterken teamkracht - Jumbo DNA
• Beter bespreekbaar maken gewenst teamgedrag
• Beter sturen op klantgestuurd teamgedrag

4. Moniek Jansen 4Moniek Jansen
“Succes brengt
succes voort””
Beste Jumbowinkel 2015

5. Moniek Jansen 5Moniek Jansen
“Succes brengt succes voort”
• Succes volgens filiaalmanager Goes, Paul Duijnstee:
https://youtu.be/NKJKhMJDgVk
• Kern van zijn aanpak: Beleving;
• Teamgevoel, het met ‘n allen doen
• Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

6. Moniek Jansen 6Moniek Jansen
Succesfactoren teams
en Jumbo DNA
Teamgevoel

7. Moniek Jansen
Heldere
doelstellingen
Initiatief tonen
Flexibel
aanpassen
Wederzijds
respect
Open
communicatie
..
Team-
succes
7Moniek Jansen
Teamgevoel
Bron: Vroemen
Gezamenlijke
verantwoordelijkheid
voor het team en de resultaten
Zie ook: Checklist
(on)gewenst teamgedrag

8. Moniek Jansen
Heldere
doelstellingen
Initiatief tonen
Flexibel
aanpassen
Wederzijds
respect
Open
communicatie
..
8Moniek Jansen
Teamgevoel
Gezamenlijke
verantwoordelijkheid
voor het team en de resultaten
Jumbo DNA • Samen:
• Ondernemerschap
• Winnen

9. Moniek Jansen 9Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Eerst denken, dan
doen
-Voortgang
bewaken
-Evalueren
-Stimuleren tot
beter
Ongewenst gedrag:
-Zomaar ergens
beginnen
-Onduidelijke
doelen stellen
-Geen
terugkoppeling
geven
-Verborgen
agenda’s hanteren
Heldere doelstellingen:
- Het team richting en
focus geven
- Prestatie- en
resultaatgerichtheid
bevorderen
- Een uitdaging
scheppen
- Duidelijke afspraken
maken
Heldere doelstellingen

10. Moniek Jansen
Initiatief tonen:
- Creativiteit en energie vrijmaken
- Een sfeer van actiegerichtheid
creëren
- Daden aan woorden koppelen
- Ondernemingsgeest en durf
bevorderen
10Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Vooruit kijken
-Ideeën uitspreken
-Voorstellen doen
-Verantwoord
risico’s nemen
Ongewenst gedrag:
-Afwachten/
afschuiven
-Anderen
ontmoedigen
-Focus op
belemmeringen
-Roekeloos
handelen
Initiatief tonen

11. Moniek Jansen 11Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Van fouten leren
-Iets nieuws
uitproberen
-Nieuwsgierig zijn
-De waarde van elk
idee zien
Ongewenst gedrag:
-Fouten
verdoezelen
-Iets nieuws
ridiculiseren
-Het oude (altijd)
verdedigen
-Uitsluitend
terugkijken
Flexibel aanpassen:
- Streven naar verbetering en
ontwikkeling
- Afstemmen tussen team en
omgeving
- Inspelen op veranderende
omstandigheden
- Flexibiliteit bevorderen
Flexibel aanpassen

12. Moniek Jansen 12Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Wederzijds respect:
- Productief maken van verschillen
- Een sfeer van vertrouwen creëren
- Zorgen dat iedereen zich
gewaardeerd voelt
- Een basis voor consensus leggen
Gewenst gedrag:
-Luisteren naar
elkaar
-De ander erbij
betrekken
-Je tolerant
opstellen
-Waardering
uitspreken
Ongewenst gedrag:
-Lachen om
zwakkeren
-Zondebokken
aanwijzen
-Anderen niet
serieus nemen
-Je eigen mening
opdringen
Wederzijds respect

13. Moniek Jansen 13Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
Elkaar volledig
informeren
-Elkaar feedback
geven
-Voor je mening
uitkomen
-Eerlijk zijn
Ongewenst gedrag:
-Informatie
achterhouden
-Problemen niet
bespreken
-Vaag en
onduidelijk zijn
-Roddelen over
elkaar
Open communicatie:
- Helderheid en duidelijkheid
creëren
- Adequate informatievoorziening
verzorgen
- Effectief omgaan met conflicten
- Eerlijkheid en directheid
bevorderen
- op
Open communicatie

14. Moniek Jansen
Gezamenlijke verantwoor:
- Ruimte scheppen voor
participatie
- Ieders betrokkenheid vergroten
- Denken, doen en beslissen
- Teamgeest en saamhorigheid
..
14Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Iets van elkaar
overnemen
-Iets voor elkaar
over hebben
-Elkaar steunen
-Zorg tonen over
het resultaat
Ongewenst gedrag:
-De ander laten
aanmodderen
-Elkaar afvallen
-Ongeïnteresseerd
zijn schuld
afschuiven
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
voor het team en de resultaten

15. Moniek Jansen 15Moniek Jansen
Kernfactor:
klant gestuurde teams
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

16. Moniek Jansen 16Moniek Jansen
“De boog treft niet altijd datgene,
waarop hij gericht wordt”
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

17. Moniek Jansen 17Moniek Jansen
Hoe ver zijn we als
klantgestuurde teams?
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

18. Moniek Jansen 18Moniek Jansen
Klantvriendelijk:
• Juiste bejegening; juiste woorden en begrip tonen
 Gedrag
Klantgericht:
• Juiste bejegening
• Plus : Het kan altijd beter
 Gedrag
 Werkprocessen
Klantgestuurd:
• Juiste bejegening
• Het kan altijd beter
• Plus: Verantwoordelijkheidsgevoel voor klanten en innovatie
 Gedrag
 Werkprocessen
 Externe klantenfeedback en –oordeel als sturing en 1 geïntegreerd loket
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
“Ik ben ook altijd vriendelijk”

19. Moniek Jansen 19Moniek Jansen
Klantgestuurde teams:
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Van:
• Abstracte normen en waarden
• Klant centraal
• Goede service en flexibiliteit
• Beoordeling van kwaliteit waarop
je het vak uitoefent
• De mogelijkheid om
verantwoordelijkheden naar
elkaar af te schuiven
Naar:
• Werkelijk
verantwoordelijkheidsbesef voor
klanten
• Verbeteringen voor klanten
daadwerkelijk gestalte geven
• Beoordeling op meerwaarde die
je hebt voor eindresultaat voor de
klant
• Specifieke verantwoordelijkheid

20. Moniek Jansen 20Moniek Jansen
Kenmerken voor klantgestuurde innovatie:
• Transparantie over wie verantwoordelijk is voor welke klant
• Transparantie over de mate waarin die verantwoordelijkheden worden opgepakt
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

21. Moniek Jansen 21Moniek Jansen
Eisen voor klantgestuurde teams:
• Regelmatige feedback vragen aan klanten
• Zelfstandig functioneren van het team (zonder afhankelijk te zijn van anderen)
• Verantwoordelijkheid(sgevoel) bij ieder teamlid voor het gemeenschappelijke
resultaat
• Oog hebben voor de kwaliteit van interne klantgerichtheid
• Het delen van klantencontact
• Ondernemerschap binnen grenzen
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

22. Moniek Jansen 22Moniek Jansen
Ondernemerschap binnen grenzen
• Meer energie door regelmatig inzicht in:
• financiële prestaties
• prestaties in de ogen van de klant
• prestaties in kader van organisatiedoelstellingen
• Vrijheid om snel en flexibel te reageren op de markt en specifieke klanten
• Vrij zijn om naar eigen inzicht te werken aan verbeteringen in de beleving van
klanten
• Bijdragen aan het groter geheel
• Gebruik maken van het groter geheel
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

23. Moniek Jansen 23Moniek Jansen
Gebruik maken van het groter geheel:
• Gebruik maken van o.a.:
• Specialistische kennis
• Ondersteuning van staf
• Andermans kennis en ervaring
• Innovatiekracht
• Marktkracht
• Inkoopkracht
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

24. Moniek Jansen 24Moniek Jansen
Gevolg:
Echte eigen verantwoordelijkheid voor
innovatie en aanpassing
in plaats van instruerend leiderschap.
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie

25. Moniek Jansen 25Moniek Jansen
Hoe teamsucces nog
versterken?

26. Moniek Jansen 26Moniek Jansen
Wat nemen we mee naar de praktijk?
• Aktiepunten?
• Gewenste follow-up?