Strategische en mediamonitoring bij Infrabel - Sarah D'huys

1. Strategische en
mediamonitoring bij
Infrabel
Sarah D’HUYS
Information & Monitoring Center
Infrabel
18.09.2015

2. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 2

3. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 3
1.INLEIDING
Inleiding

4. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 4

5. Infrabel
Belgische spoorinfrastructuurbeheerder (°2005)
Beheert, onderhoudt en vernieuwt spoorinfrastructuur
Regelt het treinverkeer op het Belgische spoornet
Eén van de belangrijkste werkgevers in België
• 12.464 werknemers
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 5
1.INLEIDING
Infrabel

6. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center (IMC)
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 6

7. Information and Monitoring Center
Bestaat sinds 2009
Maakt deel uit van de communicatiedienst
Uitbreiden van taken en doelpubliek
Vanaf 2015 documentatiecentrum voor het hele bedrijf
6 medewerkers
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 7
1.INLEIDING
IMC

8. IMC: Missie
Bemiddelen tussen de informatie en de eindgebruikers
Helpen bij elke zoektocht naar informatie
Aanrijken van instrumenten voor een efficiënter
documentbeheer
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 8
1.INLEIDING
IMC

9. IMC: Taken
Information Center
Monitoring Center
• Korte termijn
• Lange termijn: Mediamonitoring (deel 2)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 9
1.INLEIDING
IMC

10. IMC: Information Center
Opzoekingen
Informatiesystemen ontwikkelen
Kerncijfers
Foto’s, video’s en publicaties
Samenwerkingsplatorm
Governance
Beheer databanken, tijdschriften en stock brochures
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 10
1.INLEIDING
IMC

11. IMC: Monitoring Center (1/2)
Persoverzicht Belgische spoorwegen
• mobiel en pdf
• Via Gopress
Persoverzicht op maat voor manager communicatie
over bepaalde actuele thema’s
Proactief opvolgen van de actualiteit
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 11
1.INLEIDING
IMC

12. IMC: Monitoring Center (2/2)
Real time opvolging
Van bepaalde actuele thema’s
• Via de belangrijkste nieuwssites en sociale media
In tijden van crisis
• Ook journaals
• Alert naar de communicatieploeg zodra kritiek
artikel
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 12
1.INLEIDING
IMC

13. Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 13
Mediamonitoring
2.MEDIAMONITORING
18/09/2015

14. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 14

15. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 15

16. Definitie (1/2)
“Monitoring is een continue activiteit in grote mate iteratief,
met als doel om een commerciële, technologische of andere
omgeving nauwgezet te onderzoeken en zo mogelijke
evoluties te voorzien”
Prestations de veille et prestations de mise en place d’un système de veille, Afnor (1998)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 16
2. MEDIAMONITORING
Definitie en doelstelling

17. Definitie (2/2)
Commercieel
Concurrentieel
Strategisch
Technologisch
…
Focus Infrabel: (Strategische) mediamonitoring
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 17
2. MEDIAMONITORING
Definitie en doelstelling

18. Doelstelling
Waken over reputatie Infrabel in de verschillende
mediakanalen
Ontdekken waar stakeholders zich mee bezighouden
en ingrijpen waar nodig
Nagaan wat de actuele thema’s zijn en kritieke punten
achterhalen
Acties ondernemen die een positieve impact hebben
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 18
2. MEDIAMONITORING
Definitie en doelstelling
Why

19. Doelstelling
Dagelijks opvolgen en indexeren van wat er in de pers
verschijnt over Infrabel
Analyse op lange termijn
Audiovisuele, geschreven, online en gespecialiseerde
pers
Meer dan 200 bronnen en 18968 artikels (2014)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 19
2. MEDIAMONITORING
Definitie en doelstelling
What

20. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 20

21. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 21
2. MEDIAMONITORING
Output

22. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 22
2. MEDIAMONITORING
Output

23. Nieuwsbrieven
Maandelijks
Rekrutering en knelpuntberoepen
Corporate and Social Responsibility (CSR)
Traffic Management and Services
Vroeger: Informatie aan de reizigers
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 23
2. MEDIAMONITORING
Output

24. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 24
2. MEDIAMONITORING
Output

25. Alerts
Frequentie zelf te kiezen
Persartikels via email
Automatisch gegenereerd
Op basis van een of meerdere thema’s
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 25
2. MEDIAMONITORING
Output

26. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 26
2. MEDIAMONITORING
Output

27. Strategische mediarapporten (1/5)
Trimestrieel
Doelpubliek: kaderleden Infrabel
Strategisch: inhoudelijke aspecten centraal
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 27
2. MEDIAMONITORING
Output

28. Strategische mediarapporten (2/5)
Impact aantonen
Acties ondernemen die invloed hebben op:
• Activiteiten (Business)
• Perceptie (Communicatie)
Niet altijd eenvoudig
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 28
2. MEDIAMONITORING
Output

29. Strategische mediarapporten (3/5)
Vroeger bespreking in werkgroep
Nu wordt rapport aan alle kaderleden bezorgd en
voorgesteld op directiecomité
IMC: Infrabel in de traditionele media
Sociale media team: Infrabel in de sociale media
Eén rapport
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 29
2. MEDIAMONITORING
Output

30. Strategische mediarapporten (4/5)
1. Algemene analyse:
Aantal artikels
Bronnen
Tendensen
Impact reputatie
Evolutie thema’s
Stakeholders
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 30
2.MEDIAMONITORING

31. Strategische mediarapporten (5/5)
2. Analyse per prioriteit
Veiligheid
Stiptheid
Capaciteit
Corporate
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 31
2. MEDIAMONITORING
Output

32. Voorbeeld: Aantal artikels
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 32
Aantal artikels per maand*
In de volgende media: online, geschreven en audiovisuele pers in Q2 2015
Aantal artikels per media
2. MEDIAMONITORING
Output

33. Voorbeeld: Evolutie thema’s
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 33
• Daling van de categorie capaciteit : afname van het aantal artikels over het vervoersplan
• Stiptheid en veiligheid : daling in februari gevolgd door stijging in maart
• Het aantal artikels « corporate » is toegenomen in de loop van Q1: economische en politieke
situatie
* In de volgende media: online, geschreven en audiovisuele pers, web
2. MEDIAMONITORING
Output

34. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 34
2. MEDIAMONITORING
Output

35. Jaarlijkse media-analyse (1/2)
Jaarlijks
Doelpubliek: Communicatiedienst
Focus op de verschillende media
Zeer gedetailleerde grafieken
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 35
2. MEDIAMONITORING
Output

36. Jaarlijkse media-analyse (2/2)
Algemene analyse
Thema’s
Tonaliteit en reputatie
Stakeholders
Analyse per mediatype
De mediakanalen van Infrabel
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 36
2. MEDIAMONITORING
Output

37. Voorbeeld: Thema’s 2014
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 37
2. MEDIAMONITORING
Output

38. Voorbeeld: Onderwerpen per taal
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 38
Aantal artikels in de traditionele media : geschreven, online en audiovisuele pers in 2014
Top 10 in de Franse pers Top 10 in de Nederlandstalige pers
2. MEDIAMONITORING
Output

39. Voorbeeld: Veiligheid in de media in
2014
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 39
42% van de artikels die negatief waren voor
de reputatie van Infrabel in verband met
veiligheid gingen over « Signalling
systems » (Linkebeek november Olen mei,
incident Edingen juni,..)
34% van de artikels die positief waren voor
de repuatie van Infrabel gingen over « Level
crossings » (Het geluid dat je leven redt,
statistieken 2013)
Aantal artikels in de traditionele media : geschreven, online en
audiovisuele pers in 2014
2. MEDIAMONITORING
Output

40. Voorbeeld: Onderwerpen politieke
wereld
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 40
925
754
451
396
357
233 210 201 189 183
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
Economy &
Politics
Transport
plan
Finance Stations Mobility Client
facilities
Industrial
actions
Permanent
structures
Projects Punctuality
Autres
Régions
Fédéral
Communes
Aantal artikels in de traditionele media : geschreven, online en audiovisuele pers in 2014
2. MEDIAMONITORING
Output

41. Voorbeeld: Aantal artikels
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 41
2. MEDIAMONITORING
Output
Aantal artikels in de geschreven pers in 2014

42. Acties jaarlijkse media-analyse
Discussies communicatiedienst om
communicatiestrategie te ontwikkelen
Acties ondernemen op basis van het rapport
Voorbeelden
• Reputatie-analyse communicatiesacties (ROI)
• Uitbreiding bronnen
• Specifieke analyse politieke wereld
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 42
2. MEDIAMONITORING
Output

43. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 43
2. MEDIAMONITORING
Output

44. Specifieke analyses
Media-analyse rond welbepaald thema, campagne, …
Berichtgeving in de media over zelfdoding op het spoor
• Inhoudelijke analyse
• Nadruk op sensatiegerichtheid
Media-analyse veiligheid
• Grafieken
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 44
2. MEDIAMONITORING
Output

45. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 45
2. MEDIAMONITORING
Output

46. Reputatie-analyses
Reputatie-analyse na communicatiecampagnes Infrabel
Maakt deel uit van de evaluatie
Wat was de echte impact van een campagne (ROI)?
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 46
2. MEDIAMONITORING
Output

47. Output
1. Nieuwsbrieven
2. Alerts
3. Trimestrieel strategisch rapport
4. Jaarlijkse media-analyse
5. Specifieke analyses
6. Reputatie-analyses
7. Toekomstperspectieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 47
2. MEDIAMONITORING
Output

48. Toekomstperspectieven
Technologische monitoring
Newsflashes
Tevredenheidsenquêtes voor evolutie bestaande
producten (nieuwsbrieven)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 48
2. MEDIAMONITORING
Output

49. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 49

50. Werkwijze (1/2)
Product: AMI Software Smart Horizons
In gebruik sinds 2011
Contract tot 2018
Market intelligence, Sales intelligence en Social Media
Webplatform: https://cloud.amisw.com
Sociale media: Engagor
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 50
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

51. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 51

52. Werkwijze (2/2)
Stap 1: Doelstellingen bepalen
Stap 2: Bronnen bepalen
Stap 3: Verzamelen van de artikels
Stap 4: Manuele indexering
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 52
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

53. Stap 1: Doelstellingen bepalen
Totaalbeeld krijgen
Media-aanwezigheid van Infrabel
Impact van Infrabel
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 53
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

54. Stap 2: Bronnen bepalen (1/3)
Websites
Online pers (alle grote Belgische kranten)
Blogs
Websites van stakeholders (politieke partijen,
verenigingen, …)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 54
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

55. Stap 2: Bronnen bepalen (2/3)
RSS feeds
Links op webpagina: vaak met betalende paswoorden
Volledige webpagina
Combinatie van verschillende manieren
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 55
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

56. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 56

57. Stap 2: Bronnen bepalen (3/3)
Speciale gevallen
Geschreven pers – via webservice GoPress
Audiovisuele pers – Auxipress via Gmail account
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 57
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

58. Stap 3: Verzamelen (1/3)
Vastleggen de zoekopdracht op de bronwebsites
Op basis van deze zoekscenario’s komen artikels in
“inbox” AMI software terecht
Preparametrage van specifieke attributen en
categorieën
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 58
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

59. Stap 3: Verzamelen (2/3)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 59
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

60. Stap 3: Verzamelen (3/3)
Minpunt: geen 100% exhaustiviteit
Maar: zeker evenveel resultaten via zoekmotoren van de
websites
Lang proces om de bronnen goed te laten werken
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 60
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

61. Stap 4: Manuele indexering
Op basis van een inhoudelijk klassementsplan
• Hiërarchie van 2 niveaus
• Belangrijkste bedrijfsthema’s
Op basis van tags/trefwoorden
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 61
2. MEDIAMONITORING
Werkwijze

62. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 62

63. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 63

64. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Werkwijze
Modules
Output
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 64

65. Modules: Zoeken
Door combinatie van de verschillende criteria (bron,
thema, trefwoord, …)
Doel: Export van alle artikels over zeer specifiek thema
Ook gebruikt voor nieuwsbrieven
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 65
2. MEDIAMONITORING
Modules

66. Modules: Analyse (1/2)
Door combinatie van de verschillende criteria (bron,
thema, attribuut, …)
Doel: Grafische voorstelling en vergelijking
Gebruikt voor alle rapporten
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 66
2. MEDIAMONITORING
Modules

67. Modules: Analyse (2/2)
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 67
2. MEDIAMONITORING
Modules

68. Modules: Portaal
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 68
2. MEDIAMONITORING
Modules
Grafieken en artikels
Thematisch
Dynamisch
Doelpubliek: eindgebruikers

69. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 69

70. Overzicht
1. Inleiding
Infrabel
Information and Monitoring Center
2. Mediamonitoring
Definitie en doelstelling
Output
Werkwijze
Modules
Feedback
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 70

71. Feedback
Binnen communicatiedienst positief: acties worden
geïmplementeerd
Strategisch rapport wordt geconsulteerd door ongeveer
800 gebruikers (40% van de kaderleden)
Zichtbaarheid nog vergroten binnen het bedrijf
18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 71
2. MEDIAMONITORING
Output

72. 18/09/2015 Informatie aan zee: Strategische en mediamonitoring bij Infrabel 72
VRAGEN