本文件探讨了价值观念与成本意识在教育与职场中的重要性，强调建立有效的沟通与团队合作以提升个人竞争力。它还涉及客户满意度与关系营销的重要性，提出了有效的顾客留存策略与服务管理流程。最后，文中提到在快速变化的经济环境中，终身学习与个人持续发展对职业成功的关键作用。

1. 價值概念與成本意識 K2-2 實踐國企系 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

3. 課程大綱 1 、價值概念與成本意識的基本意涵 2 、成本與價值的屬性與特徵 3 、成本的節制與控制 4 、價值的加值與創造 5 、開源節流的倫理意涵與策略價值

4. 價值概念與成本意識之制度化能力的養成與發展（客觀知識之開發） 提升個人在職能職務上的更高附加價值 個人生涯與職場中的認知與價值 學習目標

5. 高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同

6. 滿意的顧客行為 繼續購買相同的品牌 繼續惠顧相同的商店 當公司推出新產品時，會優先考慮購用 會自動地為他們感到滿意的品牌和商店做正面的宣傳 會提供新穎或改良的產品構想給公司

7. 不滿意的顧客購買行為 到其他商店購買 購買其他品牌 告訴他人不要去購買他們不滿意的品牌 告訴他人不要到他們不滿意的商店去購物 當面或是用寫信、打電話、傳真或電子郵件的方式，向公司提出抱怨

8. 全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責？

9. 顧客留存率有效方法 留住顧客的有效方法就是要 建立和維持長期的顧客關係 ，這正是關係行銷所要努力的重點。 關係行銷著重在和有價值的顧客、經銷商、供應者等建立堅強的經濟、技術和社會連結以及 長期、互信的多贏關係 。關係行銷可降低交易成本和節省時間，最好是把交易變成是例行性的活動，而不必每次都經過招標、比價和談判的過程才能達成交易。

10. 提供留住顧客的誘因 財務性利益 例如：打折、免費、禮品、升級等… 社會性利益 例如：面對面交談、電話問候、卡片問候、贈送禮物、網際網路… 結構性利益 指提供給顧客有價值而又不易從競爭者獲得的特殊服務 例如：嬌生的管理制度、送葬、免費家庭服務

11. 企業的價值定位 - 慈濟 企業要脫穎而出，成為市場贏家，就必須找出你的「一件事」，並善加應用，創造最大的認知價值。 - 您認為公司的核心優勢與企業價值定位在哪裡？ - 公司主要產品有哪些？可以帶給人們的好處與幫助是？

12. 新時代服務業成功原則 發掘人性需求：滿足心中的缺乏 超顧客滿意 重視承諾、實現承諾 優值的服務管理流程 第一次就做好 品牌與信賴的經營 核心知識的構建 創意與創新

13. 經濟情勢 知識經濟：”心”的經濟時代 產品及服務從具象到無形 以人文關懷、創新創意，講究感性、感受的體驗經濟時代的來臨 商品在實際利益外，必須提供消費者心靈上的附加價值！

14. 產業情勢 高度競爭的微利時代 國際化、全球化、自由化競爭 供給大於需求的市場 個性化的分眾市場 資訊科技的高度運用 虛實合一的網路時代 狠、準、快的服務管理流程 一個渴望擁有獨特競爭力的市場

15. 社會結構 高齡社會的新黃金貴族 健康長壽（抗衰老）、理財規劃、 心靈需求（懷舊、人際、諮商）、 休閒旅遊、照顧服務 貧富懸殊與多元文化 精緻與庸俗文化 物質與心靈需求 生活與工作形態 藍色（ blues) 旋風、高危機感 所得提高、休閒時間增加 多元工作形態 異質需求，分眾市場，通路革命！

16. 變遷中的消費行為 新人類社會價值 ｅ世代的消費力與個性化 不婚族、寄生族 女性是最有力的消費者 85% 的消費決策取決於女性 企業的採購人員有 51% 是女性 女性消費者的加乘效應

17. 開源節流的倫理意涵與策略價值 1. 要建立以 客戶價值為導向經營理念 ，以客戶價值為核心創新改進。 2. 要有執行之 制度程序 ，以規範員工工作的流程及方法。 3. 要有 績效考核與激勵 之配套機制，以落實客戶服務之運作。 4. 優良的 企業文化與價值觀 ：經營者的承諾、員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信仰的產生。 5. 五流整合經營法

18. 服務客戶週期 傾聽 Listen 詢問 Ask 覆述 Restate 確保客戶滿意 Check for satisfaction 感謝客戶 Thank 奠定未來服務機會 Bridge 確保服務的完善處理 Follow up 事前準備 Be ready 歡迎客戶 Welcome 提供資料和選擇方案 Offer information and options 訂立期望 Set expectations 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

19. 服務業成功黃金三角

20. 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定

21. 討論：價值、價格、成本 假設準備開設下列店面： 1. 在學區旁開設飲料店 2. 在商業區開設服飾店 3. 其他產業、行業：陽春麵店、五金百貨、安親班、 7-11 、婚紗攝影、藥妝連鎖店、檳榔攤…等。 試問： 一、提供的產品或服務的核心供應內容有哪些？ 二、公司的價值或特色有哪些？有異於同業做法？ 三、價格採用哪些定價策略？ 四、可能的成本有哪些？

22. 人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題， 用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ = Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成

23. 人性 科技始終來自 _______ 離 得 喜 懨

25. 要有將好創意變成事實的能力 過去從 名校 畢業的人非常 自滿 , 但今天所有的 學歷 僅是謀職的 敲門磚 , 企業要的是有 不斷學習 能力的人 , 他知道 如何 取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並 創造奇蹟 的人。

26. 從不斷地學習中創造利潤 人類正面臨著 知識快速爆發 的時代 , 人人必須力行「 終身學習 」的觀念 , 從不斷地學習中發現 自己的 潛能 也製造出可觀的 利潤

27. 達 爾 文 物競天擇， ________ 物競境擇， ________ 物競人擇， ________ 境競人擇， ________ 人競天擇， ________. 人競天擇， ________

28. 一乘不變 1X1X1X1X1=1 1+1+1+1+1=?

29. 名 利 貪 不要為了追逐更多一點的財富 而喪失了生活樂趣 不要為了追逐更高一點的名位 而失去了家庭樂趣 不要為了追逐更好一點的分數 而少掉了青春歲月

30. 態度 決定 程度 付出 才會 傑出 熱情 增加 行情