Презентация, прочитанная на DocFlow 2011

1. Прибыльность, эффективность
и соответствие требованиям
Как их повысить при помощи технологий
корпоративного поиска
Презентация на Docflow 2011
Михаил Козлов
devbusiness.ru/mkozloff

2. Содержание

3. Что происходит с корпоративным поиском
СИТУАЦИЯ
3

4. Информация в мире: рост на
100% каждые 2 года
20%
Базы данных
Наскальная роспись,
40,000 ДРХ
Письмо 3500 ДРХ
0 РХ
Бумага 105
Печать 1450
Электричество, телефон 1870 80%
Транзистор 1947
«документы»
Компьютер 1950
Internet (DARPA) конец 1960s
ПК 1981
Клиент-сервер 1990-е Облака 2009

6. Кто из вас ничего не искал в
интернете и/или интранете за
последнюю неделю?

7. Чем может помочь корпоративный поиск
ЗАДАЧИ ДЛЯ БИЗНЕСА И CIO
7

8. Снижение затрат: приоритет для
бизнеса №1
8

9. Приоритеты CIO в 2011: снижение затрат,
безопасность, управление информацией
Источник: Deloitte

10. Затраты на поиск – 57 дней в год на
одного офисного сотрудника
Сотрудники тратят
9,5 часов в
неделю на поиск
информации (IDC)
• + 9 часов в неделю на
ее обработку при
создании документов
• Непроизводительные
затраты

11. На что тратится время?
Подготовка ко встрече с Подготовка Обоснование
клиентом бюджета инвестиций
• История продаж • История затрат • Бизнес планы
• Текущие сделки • История продаж • Обзоры рынков
• Предложения • Отчеты • Отчеты компаний
• Переписка • Обзоры • Анализ прессы
Быстрый доступ к релевантной информации
улучшает продуктивность и качество принятых решений

12. ПОСЛЕДСТВИЯ
12

13. Запрос клиента: 3 февраля
От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>
Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12
Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>
Кому: info@transxxxbank.ru
----------------------------------------------------------------
Здравствуйте!
У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щит банкомата
Вашего банка. Однажды, мне понадобилось воспользоваться
банкоматом вашего банка, но по указанному адресу банкомата не
оказалось.
Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей с толку.
Вадим Монахинев

14. Ответ банка: 9 сентября (218
дней)
Кому: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>
Дата: 09 сентября 2010 г. 09:42
Уважаемый Вадим!
Ваше обращение (ID:0046773 от 03.02.2010)
рассмотрено. Сообщаем Вам, что щит-указатель
демонтирован.
С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14633

15. Трудозатраты: 423 часа и 296 324
рублей
Кому: Геннадий Марков <gennadiy.markov@transxxxbank.ru>
Дата: 23 августа 2010 г. 10:12
Уважаемый Геннадий Владимирович, добрый день!
В исполнение вашего приказа №0563/М-4 от 17.08.2010 г произведен
расчет трудовых и временных затрат на работы по обращению клиента в
Call-центр г. Архарск ID:0046773
Предварительные данные на 23 августа.
Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми
сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты.
Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников)
298 324,34 руб.
С уважением, Елена Ерёмина
Руководитель Главного Департамента аналитики и статистики

16. Чем занимались участники процесса
53 дня за $10,000 написав более 100 писем?
Искали Искали
Искали переписку
ответственных подрядчика
Искали документы
Готовили
(переписку, Проводили
докладные
распоряжения, совещания
записки
договор…)
Готовили и
Искали бюджет на Анализировали
согласовывали
демонтаж процесс
решения

17. Повторные работы из-за плохого поиска
Ваш поиск не дал результатов
Ничего не
найдено
Коллеги не
в курсе
Придется
сделать
самому

18. Влияние информации на бизнес
результаты

19. Почему трудно искать необходимую информацию?
ПРИЧИНЫ
19

20. Разрозненность источников – затрудняет
поиск и принятие решений
Бизнес пользователи
Прогнозы и
Compliance
отчеты по Портал идей Запасы
Финанс. портал
продажам
отчетность
Анализ
GRC Партнер.
Клиенты Операции портфеля
отчетность портал
продуктов
Поддержка
CIO
Приложения ERP Финансы Запасы CRM Операции
Другие Клиенты и
партнеры
SQL Oracle MS SQL Oracle DB DB2
Windows Solaris Windows Unix Z/OS ??? ???
Инфраструк-
тура

21. Логистика и аутсорсинг добавляют
источники (партнеры) и сложность поиску
Бизнес пользователи
Прогнозы и
Compliance
отчеты по Портал идей Запасы
Финанс. портал
продажам
отчетность
Анализ
GRC Партнер.
Клиенты Операции портфеля
отчетность портал
продуктов
Поддержка
CIO
Исследования
Маркетинг Производство Логистика Продажи Поддержка
и разработки
•Идеи •Модели •Счета
•Чертежи •Накладные
•Исследования •Прототипы •Контракты •Базы знаний
•Документация •Картография
•Спецификации •Дизайн •Прайс-листы •Данные о клиентах
•Информация о •Контракты
продуктов •Опытная •Описания •Инструкции
поставщиках •Заказы
•Бизнес-планы документация продуктов

22. РЕШЕНИЕ
22

23. Поиск – единственный способ
доступа ко всей информации
• Одно окно для поиск во всех источниках
• С учетом корпоративной безопасности
• … и роли пользователя
Одно окно для поиска
Поиск 1 Поиск N…
Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы Запасы CRM Операции
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска

24. e-Commerce: контроль поиска =
возможности монетизации
Клик на рекламу или прямой поиск Оптимизация
для Интернет
поиска --
Осведомленность
SEO
Уходят 90%
Интерес
Плохой поиск
Выбор
Улучшение
Уходят 60% поиска на
Покупка
сайте
Плохой чек-аут
Лояльность

25. Задачи для CIO
Доступ должен быть
Хочу простой, быстрый защищен, данные
и качественный доступ должны быть в
ко всей нужной мне контексте роли
информации пользователей

26. Поисковые приложения для доступа к информации
Преобразование запросов
Анализ Представление Персонализация
 Семантика • Визуализация  Бизнес правила
 Агрегация • Фильтрация  Ролевое представление
 Автоматизация создания на основе прав доступа
• Рекомендации (похожий
метаданных  Федерация контента
контент)
Преобразование контента
Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы Запасы CRM Операции
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска

27. Что должна уметь хорошая
платформа поиска
Многоязычность и подсказки при поиске
Автоматизация выделения метаданных из источников
Настраиваемые профили релевантности для разных ролей
пользователей
Визуальная навигация / фильтры для уточнения запроса
Поиск людей, документов, записей СУБД, изображений на основе
бизнес-правил (поисковые бизнес приложения)
24.05.2011 27

28. Примеры сценариев применения поиска
• Маркетинг и исследования рынков и клиентов
Инновации и • Разработка новых продуктов
Эффективность • Поиск в информации и экспертов (управление
знаниями)
Governance, Risk • Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…)
Management,
• Ускорение подготовки ответов для разных органов
Compliance
• Объединение разрозненных информационных архивов
(GRC)
• Единая версия правды о клиентах (know your client)
Улучшение
• Повышение эффективности многоканального
клиентского обслуживания
обслуживания
• eCommerce: рекомендации, cross sale, реклама

29. Поиск для решения бизнес задач
Поисковые
Растущий рынок
Маркетинг и исследования приложения
рынков и клиентов Соответствие
требованиям
Разработка новых регуляторов (152ФЗ…)
продуктов Единая версия
Ускорение подготовки
правды о клиентах
Управление ответов для разных
(know your client)
знаниями органов
Объединение Повышение
разрозненных эффективности
информационных многоканального
архивов обслуживания
eCommerce: рекомендации,
cross sale, реклама
Зрелый рынок
Бизнес
анализ
Общий поиск
интранет
интернет
Традиционный поиск Инновационный поиск
Инновации в поиске

30. Siemens: десятки проектов по
созданию поисковых приложений
Интранет порталы
• 18 милионов документов, снижение времени поиска
Сайт службы поддержки
• Экономия EUR 6,000,000 в год
Торговая система b2b
• Рост объема торгов в кризис

31. Рост эффективности: Департамент транспорта
Миссиссиппи (MDOT)
Ситуация
• Затруднен доступ к контрактам и
бумажной документации
• Метаданные управляются отдельной БД
Решение
• *** Search индексирует образы
бумажных документов с OCR
• Автоматизация ввода метаданных
• Поддержка многоязычности
ROI
• Одно окно для поиска
• Сортировка результатов (даты, проекты,
маршрут, регион…) We are literally reducing decision cycles
• Время поиска уменьшилось с дней до from days to minutes for hundreds of
часов overlapping decisions a day. – John Michael
Simpson, CTO, MDOT

32. Рост эффективности: департамент
транспорта Миссиссиппи (MDOT
Мы сократили цикл принятия
решений буквально с нескольких
дней до минут для сотен
взаимосвязанных решений в день.
– John Michael Simpson, CTO, MDOT

33. Соответствие требованиям:
METRO Group
Индексация первичной документации для
поиска и представления отчетов для
налогового аудита экономит миллионы Евро
для METRO Group AG
Немецкое налоговое Введение METRO Group Соответствие новым
законодательство Legal Archiving Policy требованиям без
требует долго хранить Создание системы переделки исходных
первичную докумен- централизованной
тацию (§ 147 AO). систем
архивации данных из
150+ систем с данными ключевых систем (SAP…) Возможность избежать
с недостаточными на базе решения для ежегодных штрафов за
сроками хранения поиска неполноту аудируемых
До 25Тб данных в год данных
Угроза штрафов

34. Соответствие требованиям:
METRO Group
Индексация первичной документации для
поиска и представления аудиторских отчетов
по новому законодательству экономит
миллионы Евро для METRO Group AG в год
без переделки исходных систем

35. Клиенты: Call Center Siemens снижает
стоимость поддержки на $6М в год
Уменьшение количества звонков в
центр службы поддержки
• Технология корпоративного поиска для
поиска по базе знаний на сайте поддержки
• Снижение звонков в службу поддержки
на 32%
• Общая экономия = $6 000 000 в год

36. На примере FAST Search Server 2010 for SharePoint
Сценарий: поиск в интранет

37. Корпоративный поиск и ROI
(Return on Investment)
Помогает клиентам Помогает
найти то, что им сотрудникам делать
нужно их работу
Увеличивая Снижая расходы
доходы
Рост конверсии = ROI Экономия времени = ROI

38. Исходные данные
1000 3/5 15%
• Пользователей • Горизонт расчета = 3 • Стоимость денег
года, амортизации = 5
лет (линейно)
2007 TCO
• Используется • Учитываем стоимость
SharePoint Server ПО, оборудования,
2007/2010 амортизации, услуг
9,5 10%
• Еженедельные потери • Внедрение FAST
времени на поиск = 9,5 снижает потери на 10%
часов (IDC)

39. Microsoft FAST Search for SharePoint
ROI
Значение с учетом
Показатель
рисков
NPV $802 756,62
NPV на сотрудника $802,76
ROI (за 3 года) 396%
Период окупаемости, месяцев 9,10
См. Microsoft FAST Search ROI Calculator (Excel). 1000 сотрудников. Используется SharePoint Server. Сотрудник тратит 9,5
часов в неделю на поиск информации внутри компании (по данным IDC). Расчет сделан в предположении, что
экономия времени поиска информации с технологией Microsoft FAST Search составит 10%

40. Выводы и заключение
Ситуация Последствия Решение
Единая платформа
корпоративного
Сотрудники тратят
Снижение поиска:
57 дней в году на
поиск информации продуктивности на
• 396% ROI за 9
30%
месяцев
Клиенты не находят • Рост конверсии в 5
продукты на сайте и Средняя конверсия раз для посетителей,
уходят к посетителей сайтов использующих поиск
конкурентам = 3% по сайту

41. Михаил Козлов
devbusiness.ru/mkozloff
Консультант по развитию бизнеса и продаже решений на
основе бизнес-ценности (ROI)
20 лет в ИТ и консалтинге
VDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6, CARANA, Cognitive
Technologies…

42. © 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.
The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market
conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after
the date of this presentation.
MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.