обучение составлению коммерческих писем калиновская

1. Обучение составлению
коммерческих писем
Средний уровень
Автор: М.М. Калиновская

2. Деловая корреспонденция является особой
формой получения и передачи информации.
Она осуществляется посредством почты,
электронной почты или факса. Форма передачи
информации зависит от конкретных условий и от
необходимости и скорости выполнения тех или
иных поручений или требований.

3. ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПИСЕМ
• Письмо-запрос
• Ответ на запрос
• Письмо-предложение (свободное)
• Оферта (твёрдое предложение)
• Ответ на предложение
• Рекламация

4. СТРУКТУРА ПИСЬМА-ЗАПРОСА
1. Обращение
2. Сообщение о предыдущем контакте
3. Просьба сделать предложение на поставку
4. Уточнение условий запроса
5. Выражение надежды на будущее сотрудничество
6. Этикетная формула окончания письма

5. ПИСЬМО-ЗАПРОС
Типичные клишированные формулы
2.Сообщение о предыдущем контакте
На основании (чего)
• нашей договорённости
• нашего телефонного разговора
• прейскуранта
• полученного нами образца
Согласно (чему)
• спецификации
• нашей договорённости
• нашему телефонному разговору
Ссылаясь на (что)
• переговоры
• нашу договорённость
• наш телефонный разговор

6. ПИСЬМО-ЗАПРОС
Типичные клишированные формулы
3. Просьба сделать предложение на поставку
Обращаемся к Вам с просьбой...
• сделать
• выслать
• прислать
• дать
нам предложение на поставку…
Просим…
• прислать
• выслать
• дать
• сделать
нам предложение на поставку...

7. ПИСЬМО-ЗАПРОС
Типичные клишированные формулы
4.Уточнение условий запроса
Мы хотели бы знать,
• когда
• в какой срок
• на каких условиях
• по какой цене
• когда и на каких условиях
• по какой цене и в какой срок
Вы можете (могли бы) поставить нам...

8. ПИСЬМО-ЗАПРОС
Типичные клишированные формулы
4.Уточнение условий запроса (продолжение)
Поставка должна быть…
Желательно, чтобы поставка была…
• осуществлена
• произведена
С поставкой…
• в течение сентября, октября, ноября т.г.
• в течение I (II,III, IV) квартала ежемесячно равными партиями.
• в течение ближайшего квартала.
• в I (II,III, IV) квартале т.г.
• в I и II кварталах т.г.
• В двух партиях в течение … года
• не позднее апреля т.г.

9. ПИСЬМО-ЗАПРОС
Типичные клишированные формулы
5.Выражение надежды на будущее сотрудничество
Ждём Вашего…
• ответа.
• предложения.
Просим…
• передать
• выслать
• дать
нам предложение как можно скорее.

10. СТРУКТУРА ПИСЬМА-ОТВЕТА НА ЗАПРОС С ОТКАЗОМ
1. Обращение
2.Ссылка на предыдущий контакт
3. Сообщение о невозможности выполнить просьбу
4. Уточнение аргументов
5. Предложение о дополнительной возможности
поставки предлагаемого товара
6. Этикетная формула окончания письма

11. ПИСЬМО-ОТВЕТ НА ЗАПРОС С ОТКАЗОМ
Типичные клишированные формулы
2. Ссылка на предыдущий контакт
Мы бы хотели...
• поблагодарить Вас за...
• выразить свою благодарность за...
3. Сообщение о невозможности выполнить просьбу
• К сожалению…
• С сожалением…
• К нашему большому сожалению…
• Ссылаясь на Ваш запрос…
сообщаем Вам, что
• мы не можем…
• мы не имеем возможности…
• мы лишены возможности…

12. ПИСЬМО-ОТВЕТ НА ЗАПРОС С ОТКАЗОМ
Типичные клишированные формулы
4. Уточнение аргументов
…дать Вам предложение на интересующий Вас товар,…
• так как серийное производство ещё не налажено.
• так как завод прекратил его производство.
• так как Ваш запрос находится ещё на рассмотрении у производителя.
• его временно нет на складе.
5. Предложение о дополнительной возможности поставки
предлагаемого товара
• К этому вопросу
• Этот вопрос
мы можем
• вернуться позднее
• обсудить позднее
• рассмотреть позднее

13. СТРУКТУРА ТВЁРДОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ОФЕРТЫ)
1. Обращение
2. Ссылка на предыдущие контакты
3. Сообщение о возможности поставки (предложения)
4. Описание продукта
5. Просьба подтвердить предложение
6. Этикетная формула окончания письма

14. ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)
Типичные клишированные формулы
3. Сообщение о возможности поставки (предложения)
В ответ на Ваш запрос сообщаем, что
• мы можем...
• мы могли бы...
– предложить
– поставить
– отправить
– отгрузить
Вам...

15. ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)
Типичные клишированные формулы
4. Описание предлагаемого продукта, товара или предоставляемой
услуги, их стоимость (включая НДС), или гарантийный срок, сроки и
условия поставки, возможности предоставления скидки и т. п.
Качество товара соответствует…
• Государственному стандарту РФ.
• техническим условиям завода-изготовителя.
• образцам, посланным Вам почтовой посылкой 30 апреля 2014 г.
• Вашим требованиям.

16. ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)
Типичные клишированные формулы
Цена понимается
• франко-вагон... пограничная станция.
• франко-вагон...граница
• франко-вагон государственная граница
• фас порт
• фоб порт
• сиф порт
• в рублях
• в долларах США
• в иностранной валюте

17. ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)
Типичные клишированные формулы
…включая
• упаковку
• маркировку
• упаковку и маркировку
Платёж производится
• в форме инкассо.
• посредством инкассо.
• через инкассо.
• посредством безотзывного аккредитива.
• через банк страны экспортера (продавца).

18. ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)
Типичные клишированные формулы
• Товар поставляется
• Товар будет поставляться
• Товар будет поставлен
• Товар будет отгружаться
• Товар будет отгружен
Поставка товара будет произведена
• в I (II, III, IV) квартале … г.
• в третьем квартале текущего года
• в марте и апреле т.г.
• в течение марта и апреля т.г.
• в течение I (II, III, IV) квартала.
• приблизительно равными партиями.
• двумя равными партиями.
• ежемесячно равными партиями.
• равными месячными партиями.

19. ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)
Типичные клишированные формулы
5. Просьба подтвердить предложение
• Настоящее предложение просим подтвердить...
• Просим рассмотреть наше предложение и подтвердить...
• Просим подтвердить наше предложение...
– до 2 апреля т.г.
– не позднее (позже) 18 апреля т.г.
– в течение 15 дней со дня (от даты) получения нашего (этого)
письма.

20. СТРУКТУРА ПИСЬМА-РЕКЛАМАЦИИ
1. Обращение
2. Сообщение о направлении рекламации
3. Выявление причин заявления рекламации
4. Сообщение о приложенных документах
5. Предложение выхода из ситуации
6. Этикетная формула

21. ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
Типичные клишированные формулы
2. Сообщение о направлении рекламации
• К нашему (большому) сожалению,
• К сожалению,
• С сожалением,
сообщаем Вам, что...
мы вынуждены сообщить, что...
мы должны сообщить, что...
Мы заявляем Вам
Мы направляем Вам
• рекламацию
• рекламационный акт
• претензию
– на...
– в отношении...
– в связи с...

22. ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
Типичные клишированные формулы
3. Выявление причин заявления рекламации
прибывшая партия... в количестве... в счёт контракта №...
• …не соответствует по качеству…
– образцам, на основании которых была заключена сделка.
– условиям контракта.
• ...ниже качества, обусловленного в контракте.
• ...оказалась дефектной.
• ...не отвечает железнодорожной накладной №...

23. ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
Типичные клишированные формулы
4. Сообщение о приложении документов
Прилагаем
• акт экспертизы №...,
• акт приёмки №...,
• приёмный акт №...,
– удостоверяющий, что...
– составленный нейтральной контрольной комиссией.
– подписанный также Вашим председателем.
Из прилагаемого ...
– акта экспертизы №...,
– акта приёмки №...,
– приёмного акта №...,
Вы увидите, что
видно, что

24. ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
Типичные клишированные формулы
5. Предложение выхода из ситуации
Мы имеем право
Это даёт нам право
• отказаться от приёмки этой партии товара.
• отказаться от этого товара.
• возвратить товар обратно.
• обратиться в арбитраж.

25. ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
Типичные клишированные формулы
5. Предложение выхода из ситуации (продолжение)
просим Вас…
• заменить дефектный товар новым.
• отгрузить нам новый товар.
• отправить нам новую партию товара.
• возместить убытки.
• возместить стоимость недостающего товара.
• предоставить нам скидку в размере... % со стоимости товара.
Мы были бы согласны принять этот товар,
• со скидкой в … %
• с … % скидкой
• с его фактурной стоимости.
• если Вы предоставите нам скидку в ...%.
• если бы Вы снизили нам цены Вашей фактуры на … %.

26. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Калиновская Марина Михайловна,
к.п.н. доцент