Як дізнатися, чи потрібен вашому бізнесу ком'юніті-менеджмент? У Романа Геращенка, CEO Sasquatch Digital, вже є відповідь — так, якщо ви хочете досягти успіху. У лекції для IAB Ukraine він розповідає про те, як негативні згадки впливають на продажі, чому не варто затягувати із відповідями довше, аніж на годину, чи дійсно вдала модерація не лише утримує старих клієнтів, а й приваблює нових, і як виміряти все це за допомогою дійсно показових KPI. Спойлер — усе не так складно, як здається. Вмикаємо?

1. © ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше.
У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника
SMM для бизнеса, курс OSNOVA:
Модерация: важность и
нюансы коммьюнити-
менеджмента

2. SASQUATCH DIGITAL
2
Геращенко Роман
CEO Sasquatch Digital
Опыт работы с клиентами: АТБ, Космолот,
Укрбуд, ТЕТ, Bebivita, British American
Tobacco (GLO и VELO), Global Spirits
(Хортица, Мороша, Первак, Oreanda), Intel
(Россия), Jagermeister, Libero (Украина,
Армения, Грузия, Кыргызстан), Libresse,
Viber, Nike, Royal Canin и др.
Член жюри Effie и Webawards, эксперт
Creative Practice и участник SMM-комитета
IAB Ukraine.

3. SASQUATCH DIGITAL
3
11+
лет
на рынке
Среди активных клиентов агентства бренды: Jagermeister, Libresse, Libero, Phillips,
British American Tobacco, ООН, Космолот, Cooker и др.
200+
проектов
25
человек
в штате
Фокус
SMM

4. А теперь поговорим о модерации!
4

5. Я не расскажу о том, как:
5
1
организовать
работу
2
выстроить
модерацию
3
отработывать
негатив
4
выходить из
кризиса
Но сделаю так, что ваш бизнес не будет терять заказы, вы репутацию, а у вашей
команды добавится работа.

6. 6

7. 7

8. Уменьшение объёма негативных упоминаний
бренда на 2% ведёт к росту продаж на 1%.
London School of Economics Study
8

9. Если бренд долго не отвечает - клиент может
счесть компанию ненадежной, а его
лояльность и доверие к бизнесу упадут.
University of North Dakota
9

10. 10

11. 11

12. Как правильно модерировать?
12
Определить
KPI
Иметь план,
алгоритм,
Q&A и связь
с ОП
Собрать
команду
Анализиро
вать, делать
выводы
Реагировать
на ситуатив.

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. Как правильно модерировать?
17
Поддерживать
доброжелательный тон
беседы, не участвовать в
спорах
Уважать. Дать
собеседнику
почувствовать
собственную значимость
Не перегружать ссылками.
Не прогонять
Понимать, что, отвечая
одному, мы отвечаем
всем
Чаще обращаться по имени.
Использовать положительно
ориентированную лексику.
Предупреждать о том, что к
вопросу пользователя
вернутся, как только
уточнят ответ.
Разбавить ответы:
- обращениями;
- уточняющими вопросами;
- просьбой поделиться
результатом и тд.
Формулируем ответы так,
чтобы вся аудитория
понимала, о чём идёт
речь.

18. 18

19. Ошибки модерации
19
Путаница в базовом и
функциональном бизнесах
Коммюнити-менеджмент по
остаточному принципу
Технические ошибки
Качество ответов
Скорость ответов
Менеджмент

20. Запутались в страницах
20

21. KPI
21
% вопросов с ответами;
KPI 1
KPI 2
KPI X
% ответов в рамках оговорённого
времени;
количество лидов, отработанного
негатива и тд.

22. Банк, который выполняет KPI
22

23. Банк, который извиняется
23

24. 24

25. Не забывайте об отзывах!
25

26. © ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше.
У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника
26
Геращенко Роман,
Sasquatch Digital
www.ssqtch.com
Анастасия Байдаченко
CEO IAB
anastasiya.baydachenko@iab.com.ua