SlideShare a Scribd company logo
© ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше.
У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника
SMM для бизнеса, курс OSNOVA:
Модерация: важность и
нюансы коммьюнити-
менеджмента
SASQUATCH DIGITAL
2
Геращенко Роман
CEO Sasquatch Digital
Опыт работы с клиентами: АТБ, Космолот,
Укрбуд, ТЕТ, Bebivita, British American
Tobacco (GLO и VELO), Global Spirits
(Хортица, Мороша, Первак, Oreanda), Intel
(Россия), Jagermeister, Libero (Украина,
Армения, Грузия, Кыргызстан), Libresse,
Viber, Nike, Royal Canin и др.
Член жюри Effie и Webawards, эксперт
Creative Practice и участник SMM-комитета
IAB Ukraine.
SASQUATCH DIGITAL
3
11+
лет
на рынке
Среди активных клиентов агентства бренды: Jagermeister, Libresse, Libero, Phillips,
British American Tobacco, ООН, Космолот, Cooker и др.
200+
проектов
25
человек
в штате
Фокус
SMM
А теперь поговорим о модерации!
4
Я не расскажу о том, как:
5
1
организовать
работу
2
выстроить
модерацию
3
отработывать
негатив
4
выходить из
кризиса
Но сделаю так, что ваш бизнес не будет терять заказы, вы репутацию, а у вашей
команды добавится работа.
6
7
Уменьшение объёма негативных упоминаний
бренда на 2% ведёт к росту продаж на 1%.
London School of Economics Study
8
Если бренд долго не отвечает - клиент может
счесть компанию ненадежной, а его
лояльность и доверие к бизнесу упадут.
University of North Dakota
9
10
11
Как правильно модерировать?
12
Определить
KPI
Иметь план,
алгоритм,
Q&A и связь
с ОП
Собрать
команду
Анализиро
вать, делать
выводы
Реагировать
на ситуатив.
13
14
15
16
Как правильно модерировать?
17
Поддерживать
доброжелательный тон
беседы, не участвовать в
спорах
Уважать. Дать
собеседнику
почувствовать
собственную значимость
Не перегружать ссылками.
Не прогонять
Понимать, что, отвечая
одному, мы отвечаем
всем
Чаще обращаться по имени.
Использовать положительно
ориентированную лексику.
Предупреждать о том, что к
вопросу пользователя
вернутся, как только
уточнят ответ.
Разбавить ответы:
- обращениями;
- уточняющими вопросами;
- просьбой поделиться
результатом и тд.
Формулируем ответы так,
чтобы вся аудитория
понимала, о чём идёт
речь.
18
Ошибки модерации
19
Путаница в базовом и
функциональном бизнесах
Коммюнити-менеджмент по
остаточному принципу
Технические ошибки
Качество ответов
Скорость ответов
Менеджмент
Запутались в страницах
20
KPI
21
% вопросов с ответами;
KPI 1
KPI 2
KPI X
% ответов в рамках оговорённого
времени;
количество лидов, отработанного
негатива и тд.
Банк, который выполняет KPI
22
Банк, который извиняется
23
24
Не забывайте об отзывах!
25
© ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше.
У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника
26
Геращенко Роман,
Sasquatch Digital
www.ssqtch.com
Анастасия Байдаченко
CEO IAB
anastasiya.baydachenko@iab.com.ua

More Related Content

Similar to Модерація: важливість і нюанси коммюніті-менеджмента

Beri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласиеBeri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласие
Julia Argunova
 
Ценность коммуникации
Ценность коммуникацииЦенность коммуникации
Ценность коммуникации
Sergey Andriyashkin
 
Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?
Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?
Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?
Angel Relations Group
 
Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаПоддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиа
Business.People
 
Monitoring + socialCRM
Monitoring + socialCRMMonitoring + socialCRM
Monitoring + socialCRM
Engage Communications
 
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...
Комплето
 
Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"
Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"
Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"
InPresso.ru - Публикации в СМИ с гарантией размещения по минимальным ценам
 
Knowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). Презентация
Knowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). ПрезентацияKnowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). Презентация
Knowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). Презентация
HRedu.ru
 
Кому довериться в Digital?
Кому довериться в Digital?Кому довериться в Digital?
Кому довериться в Digital?
Andrey Terekhov
 
Взрывной рост доверия от покупателей на сайте
 Взрывной рост доверия от покупателей на сайте Взрывной рост доверия от покупателей на сайте
Взрывной рост доверия от покупателей на сайте
Тарасов Константин
 
Бизнес модели.pdf
Бизнес модели.pdfБизнес модели.pdf
Бизнес модели.pdf
SamKS1
 
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
Ontico
 
8233
82338233
8233
coinpaper
 
Стратегия электронного маркетинга
Стратегия электронного маркетинга  Стратегия электронного маркетинга
Стратегия электронного маркетинга
Медведев Маркетинг
 
БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...
БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...
БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...
Комплето
 
Customer care in social media
Customer care in social mediaCustomer care in social media
Customer care in social media
Dasha Yefremenko
 
Проект Marketing people
Проект Marketing people Проект Marketing people
Проект Marketing people
GreenfieldProject
 

Similar to Модерація: важливість і нюанси коммюніті-менеджмента (20)

Beri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласиеBeri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласие
 
Ценность коммуникации
Ценность коммуникацииЦенность коммуникации
Ценность коммуникации
 
Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?
Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?
Как собрать все, что говорят о вашем бренде в соцсетях?
 
Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаПоддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиа
 
Monitoring + socialCRM
Monitoring + socialCRMMonitoring + socialCRM
Monitoring + socialCRM
 
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...
 
Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"
Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"
Онлайн тренинг "Инструменты продвижения бизнеса"
 
Knowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). Презентация
Knowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). ПрезентацияKnowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). Презентация
Knowledge Management Russia 2016 (KM Russia 2016). Презентация
 
Кому довериться в Digital?
Кому довериться в Digital?Кому довериться в Digital?
Кому довериться в Digital?
 
Взрывной рост доверия от покупателей на сайте
 Взрывной рост доверия от покупателей на сайте Взрывной рост доверия от покупателей на сайте
Взрывной рост доверия от покупателей на сайте
 
Chester
ChesterChester
Chester
 
Chester
ChesterChester
Chester
 
Chester
ChesterChester
Chester
 
Бизнес модели.pdf
Бизнес модели.pdfБизнес модели.pdf
Бизнес модели.pdf
 
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
 
8233
82338233
8233
 
Стратегия электронного маркетинга
Стратегия электронного маркетинга  Стратегия электронного маркетинга
Стратегия электронного маркетинга
 
БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...
БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...
БИФ 2014 "Разработка стратегии Интернет маркетинга. Системное практическое ру...
 
Customer care in social media
Customer care in social mediaCustomer care in social media
Customer care in social media
 
Проект Marketing people
Проект Marketing people Проект Marketing people
Проект Marketing people
 

More from Sasquatch Digital

Основні інструменти комм'юніті-менеджера: як модерувати з розумом
Основні інструменти комм'юніті-менеджера:  як модерувати з розумомОсновні інструменти комм'юніті-менеджера:  як модерувати з розумом
Основні інструменти комм'юніті-менеджера: як модерувати з розумом
Sasquatch Digital
 
Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему залучення через к...
Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему  залучення через к...Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему  залучення через к...
Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему залучення через к...
Sasquatch Digital
 
PR рекламної агенції через аудіомікси.pdf
PR рекламної агенції через аудіомікси.pdfPR рекламної агенції через аудіомікси.pdf
PR рекламної агенції через аудіомікси.pdf
Sasquatch Digital
 
Красти як дизайнер і продати це клієнту
Красти як дизайнер і продати це клієнтуКрасти як дизайнер і продати це клієнту
Красти як дизайнер і продати це клієнту
Sasquatch Digital
 
Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...
Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...
Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...
Sasquatch Digital
 
Кризові SMM-комунікації брендів
Кризові SMM-комунікації брендівКризові SMM-комунікації брендів
Кризові SMM-комунікації брендів
Sasquatch Digital
 
Як ми створили комюніті навколо бренду Jägermeister
Як ми створили комюніті навколо бренду JägermeisterЯк ми створили комюніті навколо бренду Jägermeister
Як ми створили комюніті навколо бренду Jägermeister
Sasquatch Digital
 
Ч/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетика
Ч/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетикаЧ/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетика
Ч/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетика
Sasquatch Digital
 
Як проводити презентацію проєкта
Як проводити презентацію проєктаЯк проводити презентацію проєкта
Як проводити презентацію проєкта
Sasquatch Digital
 
Як тему-табу трансформувати у соціальний тренд
Як тему-табу трансформувати у соціальний трендЯк тему-табу трансформувати у соціальний тренд
Як тему-табу трансформувати у соціальний тренд
Sasquatch Digital
 
Про рекламу для малюкiв
Про рекламу для малюкiвПро рекламу для малюкiв
Про рекламу для малюкiв
Sasquatch Digital
 
Швидка SMM-допомога для бiзнесу
Швидка SMM-допомога для бiзнесуШвидка SMM-допомога для бiзнесу
Швидка SMM-допомога для бiзнесу
Sasquatch Digital
 
Як стати агентством – роботодавцем мрії?
Як стати агентством – роботодавцем мрії?Як стати агентством – роботодавцем мрії?
Як стати агентством – роботодавцем мрії?
Sasquatch Digital
 
Чому соц.мережі не працюють?
Чому соц.мережі не працюють?Чому соц.мережі не працюють?
Чому соц.мережі не працюють?
Sasquatch Digital
 

More from Sasquatch Digital (14)

Основні інструменти комм'юніті-менеджера: як модерувати з розумом
Основні інструменти комм'юніті-менеджера:  як модерувати з розумомОсновні інструменти комм'юніті-менеджера:  як модерувати з розумом
Основні інструменти комм'юніті-менеджера: як модерувати з розумом
 
Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему залучення через к...
Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему  залучення через к...Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему  залучення через к...
Лекція лідів агенцій Plai Buro і Sasquatch Digital на тему залучення через к...
 
PR рекламної агенції через аудіомікси.pdf
PR рекламної агенції через аудіомікси.pdfPR рекламної агенції через аудіомікси.pdf
PR рекламної агенції через аудіомікси.pdf
 
Красти як дизайнер і продати це клієнту
Красти як дизайнер і продати це клієнтуКрасти як дизайнер і продати це клієнту
Красти як дизайнер і продати це клієнту
 
Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...
Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...
Ефективна маркетингова комунікація агенції: як працювати лише з вхідними звер...
 
Кризові SMM-комунікації брендів
Кризові SMM-комунікації брендівКризові SMM-комунікації брендів
Кризові SMM-комунікації брендів
 
Як ми створили комюніті навколо бренду Jägermeister
Як ми створили комюніті навколо бренду JägermeisterЯк ми створили комюніті навколо бренду Jägermeister
Як ми створили комюніті навколо бренду Jägermeister
 
Ч/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетика
Ч/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетикаЧ/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетика
Ч/б колір дизайні та мистецтві. Нуарна естетика
 
Як проводити презентацію проєкта
Як проводити презентацію проєктаЯк проводити презентацію проєкта
Як проводити презентацію проєкта
 
Як тему-табу трансформувати у соціальний тренд
Як тему-табу трансформувати у соціальний трендЯк тему-табу трансформувати у соціальний тренд
Як тему-табу трансформувати у соціальний тренд
 
Про рекламу для малюкiв
Про рекламу для малюкiвПро рекламу для малюкiв
Про рекламу для малюкiв
 
Швидка SMM-допомога для бiзнесу
Швидка SMM-допомога для бiзнесуШвидка SMM-допомога для бiзнесу
Швидка SMM-допомога для бiзнесу
 
Як стати агентством – роботодавцем мрії?
Як стати агентством – роботодавцем мрії?Як стати агентством – роботодавцем мрії?
Як стати агентством – роботодавцем мрії?
 
Чому соц.мережі не працюють?
Чому соц.мережі не працюють?Чому соц.мережі не працюють?
Чому соц.мережі не працюють?
 

Модерація: важливість і нюанси коммюніті-менеджмента

  • 1. © ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше. У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника SMM для бизнеса, курс OSNOVA: Модерация: важность и нюансы коммьюнити- менеджмента
  • 2. SASQUATCH DIGITAL 2 Геращенко Роман CEO Sasquatch Digital Опыт работы с клиентами: АТБ, Космолот, Укрбуд, ТЕТ, Bebivita, British American Tobacco (GLO и VELO), Global Spirits (Хортица, Мороша, Первак, Oreanda), Intel (Россия), Jagermeister, Libero (Украина, Армения, Грузия, Кыргызстан), Libresse, Viber, Nike, Royal Canin и др. Член жюри Effie и Webawards, эксперт Creative Practice и участник SMM-комитета IAB Ukraine.
  • 3. SASQUATCH DIGITAL 3 11+ лет на рынке Среди активных клиентов агентства бренды: Jagermeister, Libresse, Libero, Phillips, British American Tobacco, ООН, Космолот, Cooker и др. 200+ проектов 25 человек в штате Фокус SMM
  • 4. А теперь поговорим о модерации! 4
  • 5. Я не расскажу о том, как: 5 1 организовать работу 2 выстроить модерацию 3 отработывать негатив 4 выходить из кризиса Но сделаю так, что ваш бизнес не будет терять заказы, вы репутацию, а у вашей команды добавится работа.
  • 6. 6
  • 7. 7
  • 8. Уменьшение объёма негативных упоминаний бренда на 2% ведёт к росту продаж на 1%. London School of Economics Study 8
  • 9. Если бренд долго не отвечает - клиент может счесть компанию ненадежной, а его лояльность и доверие к бизнесу упадут. University of North Dakota 9
  • 10. 10
  • 11. 11
  • 12. Как правильно модерировать? 12 Определить KPI Иметь план, алгоритм, Q&A и связь с ОП Собрать команду Анализиро вать, делать выводы Реагировать на ситуатив.
  • 13. 13
  • 14. 14
  • 15. 15
  • 16. 16
  • 17. Как правильно модерировать? 17 Поддерживать доброжелательный тон беседы, не участвовать в спорах Уважать. Дать собеседнику почувствовать собственную значимость Не перегружать ссылками. Не прогонять Понимать, что, отвечая одному, мы отвечаем всем Чаще обращаться по имени. Использовать положительно ориентированную лексику. Предупреждать о том, что к вопросу пользователя вернутся, как только уточнят ответ. Разбавить ответы: - обращениями; - уточняющими вопросами; - просьбой поделиться результатом и тд. Формулируем ответы так, чтобы вся аудитория понимала, о чём идёт речь.
  • 18. 18
  • 19. Ошибки модерации 19 Путаница в базовом и функциональном бизнесах Коммюнити-менеджмент по остаточному принципу Технические ошибки Качество ответов Скорость ответов Менеджмент
  • 21. KPI 21 % вопросов с ответами; KPI 1 KPI 2 KPI X % ответов в рамках оговорённого времени; количество лидов, отработанного негатива и тд.
  • 24. 24
  • 25. Не забывайте об отзывах! 25
  • 26. © ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше. У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника 26 Геращенко Роман, Sasquatch Digital www.ssqtch.com Анастасия Байдаченко CEO IAB anastasiya.baydachenko@iab.com.ua