contact skill

1. 成功的谈判技巧
1

2. 自我介绍
s 您贵姓？
s 在哪里任职？
s 具体的工作职责是什么？
s 通常什么时候需要谈判？
s 谈判的对象是谁？为什么要进行谈判？
s 来此培训的目的是什么？

3. 课程宗旨
s 通过这门课程的培训，我们将学会如何有效地计
划和准备谈判；
s 并同时掌握使谈判有效进行并取得成功的技巧。

4. 培训目标
s 为成功的谈判有效地进行计划和准备
s 了解谈判实力的来源及增加实力的技巧
s 了解谈判技巧并有效地加以运用
s 了解并运用提要求与做让步的技巧
s 实施适当的谈判策略

5. 第一天培训日程安排
s 谈判理念
s 谈判层次
s 计划与准备谈判
s 谈判程序
s 有经验谈判者的特点
s 谈判实力
s 谈判实力的来源
s 谈判技巧

6. 第二天培训日程安排
s 应对对手技巧
s 专业谈判技巧
s 要求与让步
s 优化技巧
s 谈判策略
s 行动计划
s 要点回顾与课程评估

7. 选红选兰游戏
小组 A 小组 B A组分数 B组分数
红 红 +3 +3
红 兰 -6 +6
兰 红 +6 -6
兰 兰 -3 -3
s 一轮一轮地做出选红或选兰的选择；
s 你将按照上面表格中的计分规则在每轮之后计算分数；
s 游戏总共有 10 轮，一轮做完之后，再做下一轮；
s 在第 4 轮、第 8 轮之后，如果两队都愿意会谈，可以举行会谈
，并记录会谈内容；
s 第 9 轮、第 10 轮的分数加倍。

8. 课堂讨论：游戏说明了什么？
s 以牙还牙使双方都受到损失；
s 合作使大家都得到好处；
s 信任不是立即建立起来的；
s 长期的理解是互利的基础。

9. 谈判理念
s 先销售，必要时再谈判；
s 成功的谈判 =“ 最后达成可执行的协议”；
s 实现双赢 －－良好的客户关系是关键。

10. 两个层次的谈判环境
s 竞争性环境
s 合作性环境
合作性环境
Partnering
竞争性环境

11. 计划和准备谈判
s 收集信息
s 分析信息
s 分析谈判实力
s 制定形成谈判实力优势的策略
s 影响对方的期望值和态度

12. 谈判者的特点
s 有经验的谈判者 s 一般的谈判者
– 谈判双方都认为他 – 通常是凭经验谈判
的工作有成效
– 谈判记录一般
– 有成功的谈判记录
– 履行承诺失败率低

13. 实现目标的热望
s 在实现谈判目标的热望和成功之间是否存在某种关系？
s 研究发现：
– 具有较高谈判热望的人赢得的回报高；
– 有经验的谈判者且具有较高谈判热望者，不论其在谈判
中是否有实力，往往都成为大赢家；
– 在其他条件相同的情况下，具有较高谈判热望的人面对
热望较低的人时，都是胜者。

14. 制定谈判计划
s 谁花费更多的时间做谈判计划？
– 是有技巧的谈判者还是一般的谈判者？

15. 在时间花费方面没有区别
有经验的谈判者 一般的谈判者

16. 计划和准备的程序
s 确立目标－－长期目标和短期目标；
s 确认谈判的具体问题并对其排出优先顺序；
s 谈判中的多种选择方案；
s 就每个谈判的问题设定底限；
s 对谈判各方就上述各项作出估计；
s 检验底限的合理性。

17. 谈判程序
s 内部授权
s 外部谈判
s 获得内部支持
外部谈
判
内部授 获得内
权 部
支持

18. 案例分析 1 ：计划和准备谈判
s 在你的小组里， 讨论并确认：
– 制定谈判目标
– 找出需谈判的问题
– 多种可选的谈判方案
– 设立谈判底限
s 时间为 15 分钟

19. 案例分析 1 ：计划和准备演讲
s 选择一个你正在或者将要进行谈判的个人
或企业，确认：
− 谈判目标
− 需谈判的问题
− 几种可能的选择方案
− 谈判的底限
 时间为十分钟

20. 谈判实力的概念
s 谈判的实力等于谈判的优势
s 各种关系中都存在谈判实力
s 可以训练、克制、分享实力
s 可以是真实的实力，也可以是预想的实力
s 能够在谈判开始前被挖掘出来

21. 谈判实力的来源
s 实力的 10 种来源
− 需求和解决方案 −参与性
− 准确的洞察力 −可信度
− 回旋余地 −期望值
− 压力 −计划和准备
− 关系 −谈判技巧

22. 在谈判开始前，你挖掘出的实力越
强大，你被迫谈判的感觉愈少，
你谈判的实力愈强大！

23. 需求与解决方案
s 有下列情形时，你的实力增加：
– 顾客有紧迫的需求
– 你有积极的且有别于其它的解决方案
– 你能承担得起放弃本次交易的风险
q 有下列情形时，你的实力减少：
 顾客的需求不是紧要的
 你对客户的需求大于他对你的需求

24. 产生需求和解决方案的策略
s 使客户的需求变得更强烈，并且使你的解决方案与众不同
.. 需求愈强烈， 对解决方案的完善性要求就愈低。 需求
愈不强烈， 对解决方案的完善性要求就愈高。

25. 洞察力－知彼的程度
 当出现下述情况时， 你的实力会增加…
 你充分了解客户
 当出现下述情况时， 你的实力会减少…
 当客户已经掌握你的组织运作、政策、
财务和产业情报时
 你对你的客户的情况只是做推断时

26. 充分了解客户的 ......
s 总体情况 s具体情况
– 目标 – 决策程序
– 需求 – 决策人及影响决策的因素
– 历史 – 需求的时间压力
– 财务状况 – 多种可供选择的解决方案
– 组织运作
– 行业情况

27. 了解对方的策略
 具备识别对方谈判技巧的能力
 发展该组织内部的支持者
 3 x 3 方法可以得到近乎完整的信息
持都层在
者有面3 决策层
支上个
执行层
运作层
每层至少 3 个支持者

28. 回旋余地
s 当有下列情形时， 你的实力会增加：
– 当你不做这单交易还能生存时
– 有其它可行的生意可做时
s 当有下列情形时， 你的实力减少：
– 有其它竞争者提供给你的客户别的选择时
– 你的客户知道（或 认为）你需要他们

29. 创造回旋余地的策略
s 让人感到你能 “ 走开”
s 使你的解决方案与众不同
s 创造你的多种选择方案， 持续不断地为客户
寻找可能性

30. 压力 ( 人、时间和金钱）
s 当有下列情形时， 你的实力增加：
– 你的客户有采取行动的压力（内部和或外部的）
s 当有下列情形时， 你的实力减少：
– 你有采取行动的压力

31. 施加压力的策略
s 确定压力的来源
s 不要与人交流你的压力
s 让对方公开时间安排、截止日期、承诺等
s 提示对方可能的损失

32. 关系
这一实力提升其它实力
q 当有下列情形时， 你的实力增加：
 你与客户之间的融洽度、信任度以及你的可
靠性和对于客户的价值增加时；
 你的内部关系使你能得到有力的支持
q 当有下列情形时，客户的实力增加：
 他们与你的组织有多重接触
 他的内部关系使得他得以发挥影响力并能够
得到支持

33. 发展关系的策略
q 在客户组织内发展多重关系
q 关系的“ 质量”要比关系的“
数量”更 重要
 质量＝融洽＋尊重＋信任＋价值

34. 以何理由与客户建立和发展多重关系？
s 成为客户获取信息的渠道
s 帮助客户寻求内部支持的机会
s 把你当做提供信息和咨询的来源

35. 参与与投资
q 当出现下述情形时，你的实力增加：
 在拓展解决方案时客户和你一样参与
其中并在资源上有所承诺时
q 当出现下述情形时，你的实力减弱
 你在拓展解决方案时，已经（或客户
相信你已经）支付了大量的时间、精
力和资源

36. 建立参与性的策略
q 签约前的整个销售 / 购买过程中高
度参与
q 组建有双方参加的联合小组或委员
会
q 得到客户的经验、信息与支持
q 请客户提供支持材料

37. 可信度－ 包含以下因素：
q 证实与推荐；
q 权威观点与过去经验；
q 相关政策

38. 可信度
s 当出现下述情形时，你的实力将增加：
– 你将有关的和恰当的可信度传递给你的客户；
s 当出现下述情况时，你的实力会减少：
– 你不具备（或客户不相信你具备）可信度时。

39. 增加可信度的策略
s 通过沟通清楚地表达你的可信度
s 利用其它参考和第三方推荐
s 得到公司政策和运作程序方面的支持
– 政策和程序应永远服务于关系

40. 期望值
s 当出现下述情形时，你的实力增加
– 你已经开发出其他实力资源时
– 你对谈判有较高的激情和期望时
– 你已经确实控制了客户的期望值时
s 当出现下述情形时，你的实力将减弱
– 你的客户感到你的条款是灵活可变的
– 客户的期望值没有被控制

41. 发展期望值的策略
s 有意识地建立其他实力资源
s 保持高度的激情和自信
s 传递“增值”的沟通理念，而不是仅考虑价格因素
；着眼双方的长期关系。
s 尽早处理客户的期望值

42. 期望值
实力资源
自信心
期望值

43. 案例二
s 分析实力的分配（ 10 分钟）
s 开发实力的策略（ 10 分钟）
s 讲出两个实力资源并找出开发这些实力的策略（ 5
分钟）

44. 自我案例研究
q 如可能用案例练习一的内容
q 分析实力的分配（ 10 分钟）
q 发展实力的策略（ 10 分钟）
q 讲出两个最弱的实力资源及发展
这些实力的策略（ 5 分钟）

45. 谈判技巧
s 发掘并运用谈判实力来影响客户的感受和行为
的技巧
s 可以是实际存在的或“ 虚张声势”的
s 买卖双方都可以用得到
s 往往不一定是计划好的，而是是凭直觉的
s 失败者通常是那些被技巧欺骗和误导的

46. 对于具有识别谈判技巧的能
力人，谈判技巧的有效性可
能大打折扣！

47. 谈判技巧 28 种
1) 初级技巧
– 你们的价格太高了 ......
2) 和稀泥
– 我喜欢你的建议，非常好，除了几个小问题外， 这交
易基本上就是照着你们的意见做了
3) 绕圈子
– 我需要你的预算、成本分析还有 ...
4) “ 故做惊讶
– 我很遗憾，我已经将交货期限告诉了我们经理，我认
为现在改变它不是个 好主意

48. 谈判技巧 28 种（续）
5) 皱眉头
6) 得不到批准
– 这将不会得到批准
7) 记性差
– 我怎么记得你当时是说 …
8) 第三方
– 你知道我的老板对此会不高兴 …
– 你知道 … 先生的压力很大，所以，请 …

49. 谈判技巧 28 种（续）
9) 表示不满
10) 控制－临时告退
 请原谅，我需要打个电话，我一会儿就来
11) 哭穷
 消减预算 .., 利润降低 .., 机构重组
12) 重新开始
 你必须尽力达到我们的货期要求，否则我们
还得
重新谈判 ......

50. 谈判策略（续）
13) 木已成舟
 抱歉，我的安排已经被告知
 我们已经通知到 ... ，你不能改变 ...
14) 限制范围
 ...... 只要不超过 20 ， 000......
15) 引入竞争
 想必你也知道，还有其它家公司也在和我们说这件事
16) 了解底细
 我非常熟悉你们的成本计算方法，我肯定你 还是可以再
灵活灵活的

51. 谈判策略（续）
17) 无权决定
• 我愿意提供帮助 ... 但是我没有被授权
18) 吊胃口
 你快作成生意了，我肯定你可以在诸如培训，软
件等问题上再加些内容
19) 甜言蜜语
 管理层对你的方案非常赏识，我们喜欢和象你一
样懂业务的 人一起工作 ? 我敢肯定我们能解决这
个问题 ....
20) 放弃谈判
 似乎我们没有任何进展，也许我们双方没有缘分
…

52. 谈判策略（续）
21) 寻求帮助
 我已经尽了最大努力了 ... 你必须在这个问题上帮我一把 ...
22) 讨公平
 正如你们的条款是合理的一样 ... 我们的政策也是公平的 ......
23) 探究
 我不明白这个结论是怎样得出的，你能不能提供具体的解释
24 ）设置障碍
 也就是可以同你这么谈，要是见到其他同事恐怕你会更加难
办！

53. 谈判策略（续）
25) 自我表彰，强调优势
 我们是业界的领先者，使用我们的产品会提高贵公
司的形象，增加生意机会！
26) 假定
 我肯定你可以在 7 天内交货并且想 ...
27) 最后通谍
 就这样 ， 这是最终方案 ...... 要么如此，要么忘记
它！
28) 沉默不语

54. 谈判技巧练习 1 ：
s 抽取一种谈判技巧
s 练习表达
s 大家评论

55. 如何对付上述技巧并削弱其作用
s 要有鉴别能力
– 限制范围、初级技巧，得不到批准，设置障碍
， 第三方
s 白纸黑字记录在案
– 记性差，第三方
s 建立关系
– 无权决定，第三方，设置障碍
s 调整期望值
– 吊胃口、假定、重新开始、绕圈子
s 与众不同
– 引入竞争

56. 谈判技巧的深化－理念
s 买卖技巧在竞争的环境中更适宜，而不适宜合
作式环境
s 在运用这种技巧时需要谨慎和细加思考，因为
关键是发展和保持同客户的长期关系
s 应该引导你的客户从竞争环境转向合作式环境

57. 谈判技巧的深化方法
s 披露内心感受 / 寻求帮助
s 可信度
s 与众不同
s 策略性暂停
s 检验理解度

58. 披露内心感受 / 寻求帮助
s 例如：
客户
– 我已经看过你们的最后建议，如果你们你们略微减少费用的
话，我今天就想签这个合同了
销售代表
– 嗯，我对你寻求更低的费用感到意外，在我的最后提案之前
，我们已经就价格达成一致了，你能帮助我了解发生了什么
使你改变了想法吗？

59. 披露内心感受 / 寻求帮助
s 两个要求：
– 诚恳地披露你的感受
– 请客户帮助你了解情况
s 效果：
– 消除、降低客户的警戒、防范心理
– 减少谈判紧张气氛

60. 可信度
s 对于那些没有谈判余地的问题，用事实给予支
持、说明，同时又不使对方感到任何抵触情绪

61. 可信度
s 提供有事实依据或第三方推荐
– 一家有名的杂志把我们列为提供物超所值的优质产品的供
应商…
s 专家观点或经验
– 我在同样项目方面的经验表明， 如果我们匆匆安装的话，
我们将遇到质量方面的问题
s 政策
– 我很遗憾，所报的价格是基于已经建立的报价体系，而且
使我们公司的政策是保护所有客户得到公平的利益

62. 与众不同
s 在竞争中重新建立你们服务的与众不同
s 解释这种不同的价值所在
????
你们的价格高也可能意味着你们的服务好？

63. 策略性沉默
s 在对付一些极端的技巧时，策略性沉默特别有
帮助，如：当对方发脾气、谈不成就走等 ...
s 极端的技巧让你立刻达到预期的效果，策略性
沉默迫使对方继续说并使你处于控制状态
s 平静、理智且具职业化

64. 检验理解
s X X 先生，我想证实一下我的理解，是不是如果我不
能 ... 就此合同我们就不能谈下去了？
– 作为策略性沉默技巧的备份技巧
– 使你能测试出真实的需求，寻找出 “ 虚张声势
”的地方

65. 谈判技巧练习 2 ：
s 目的：熟悉谈判技巧及深化方法
– 以案例一为基础
– 分派采购人员和销售人员的角色
– 采购人员和销售人员一起计划角色表演（ 10 分钟
）
– 角色表演（ 5 分钟）
– 全班共同就技巧的运用进行观察和评估

66. 提要求与做出让步
s 提要求与让步行为是谈判的有机组成部分
s 既基于情绪与感觉，又是理性与业务需要
– 在谈判时，双方的自尊和形象都处于 " 在线 " 状
态，当一方感到个人的自尊和形象丧失时，另
一方最终也保不住 .

67. 谈判计策
目标：
s 在不引起对方反感的情况下提出新的要求
s 做出能够使对方很重视的的让步，增 加达成 协议的潜在可能
性
s 以不引起对方更多要求的方式让步
s 排除不可谈判的问题上而不引起反感
s 支持对双方长远利益有利的要求或让步

68. 10 种谈判计策
s 排除法
s Counter Demand 反要求
s 考虑全局
s 尝试性让步
s Hold Issue 欲擒故纵
s 提出正当理由
s 检验要求
s 核实要求与让步
s 不情愿的让步
s 支持需求与让步

69. 优化排除法
s 尽早确认并告知对方那些没有谈判余地的问题
s 用可信度实力来支持
s 在销售阶段及讨论工作程序阶段就应该及早告知对方不
可谈判的问题
– 除了我们的已被行业标准确定的价格外，我们可以讨论你
们关于交货和人力方面的要求 ..

70. 考虑全局
s 在涉及客户提出的具体问题之前，在总体上探
询客户关心的其它问题、利益和事项
– 我对于你们对支付条款不满意感到意外，除了
这一项之外，你们还有其它关心的事项吗？

71. 延缓讨论问题
s 当出现下述情况时，可以延缓讨论：
– 当遇到一个预料之外的要求，而且你不打算讨论
时
– 当你的思维已陷入死胡同，缺乏依据，或者需要
重 新思考时
例如 ......
– 我更愿意把促销问题放在价格和支付细节谈妥后
再谈

72. 核实要求
s 由三部分组成：
– 承认要求 / 检验对要求的理解
– 检验要求的坚定性
– 探究不能满足要求的后果
s 例如 ......
我理解你们是要求更早交货，对吗？这对你们来
讲有多重要？

73. 不情愿的让步
s 让步应该较慢，并显示不太情愿；
s 告知对方为满足其需求所遇到的困 难与障
碍，增加对方对让步价值的感受
– 容易拿到的让步总是不能让对方感到很有价
值，并将引出更多的要求

74. 讲条件
s 对于任何让步提出作为交换的要求
– 确保公平
– 提高付出的让步的价值
– 减少对方另外的要求的可能性
s 例如 ......
– 如果我答应你所要求的价格，你就应该承诺在未来的三个
月内有…的订货量

75. 尝试性让步
s 告知对方让步是有附加条件的 ，只有当接受了
其它问题的解决方案时，让步才生效
例如 ......
– 我明白你希望一个七天的付款期，好吧，如果
我们能够就其他条款和条件达成一致，我们办
公室可能批准这个要求

76. 阐述理由
s 就每个要求和所做出的让步提出原因和道理
– 保持信任和自信
– 传达业务信息而不是个人信息

77. 核查
s 确认双方都互相理解所提出的要求和做出的
让步及相关条款
– 防止理解偏差
– 防止记性差

78. 支持提要求与做出让步
s 与对方交流，提要求与做出让步是在双方最大
利益结合点上，它包含了双方的利益；
s 防止订约后后悔。

79. 优化技巧
提出 全局观念
排除法
要求 延缓讨论
不情愿让步
核查要求
讲条件 不可让步
验实
阐述理由
支持

80. 谈判技巧练习 1 ：
s 目的：演练关于要求与让步的谈判技巧
– 分配采购人员与销售人员的角色
– 采购人员与销售人员共同计划角色表演（ 10 分
钟）
– 角色表演（ 5 分钟）
– 全班共同就技巧的运用进行观察与评估

81. 谈判综合策略
s 找出共同点
s 围绕问题计划和按照先后顺序计划
s 让步策略
s Pressure Play 制造压力
s 低度反应者
s 性别优势
s 红白脸
s 数字

82. 总结与行动计划
谈判技巧的适用对象：买卖双方
谈判的时机：先销售、后谈判
谈判的策略、技巧和计策
谈判的目的－双嬴
谈判结果的执行

83. 询问与评估