「ビデオ」は「想像」ではなく「視覚」で理解できる効果的なコミュニケーション手段。また、コンタクトセンターのビデオ応対とWebサイトを連携させて顧客コンタクト誘導に活用や、ビデオコンテンツ分析により顧客の優先付け、適正人材の選択に利用できる。また、蓄積したビデオコンテンツで顧客の一連の利用状況を把握することができるので「モノ・サービス」の改善にも活用すべき。

1. コミュニケーションのビジュアル化による
サービス品質向上とビジネスサイクル最適化
日本アバイア株式会社
岩佐 智宏

2. お伝えしたいこと
 ネット利用環境の変化（背景）
 顧客コンタクトにビデオ活用
 ビデオコンテンツの事業活用
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3. ネット利用環境の変化
 スマートフォンの普及と通信インフラの進化で、ビデオ
機能をどこでも、気軽に使える環境になった。
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4. コンタクトセンターの３つの機能要素
顧客要件・ビジネス理由による優先付け
ACD（自動コール分配処理）
選ぶ
データベース参照ルーティング
つなぐ
SIPによるデバイス接続・メディア選択処理
伝える 音声、テキスト、ビデオなど指定メディア接続処理
TECHNOLOGY
（実現可能性） 人と人とのコミュニケーション
音声、チャット、ドキュメント共有、ビデオ通話
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5. 「ビデオ」の活用…
 「想像」ではなく「視覚」で理解できる 選ぶ
効果的なコミュニケーション手段
 ビデオを、コンタクト誘導手段に活用 つなぐ
顧客の優先付け、適正人材の選択に利用
伝える
ビデオコンテンツ蓄積・分析
 ビデオコンテンツにより、顧客の一連の
利用状況を把握することができる。 ビジネスサイクル
「モノ・サービス」の改善に活用すべき。 全体の最適化
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6. 身近なデバイス
ユースケース① 通信販売会社 でビデオ通話
１対他の放送
１対１の応対
親しくなる
担当者が
「呼びかけ」
で応対誘導
ビデオ動画
SNS共有
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7. ユースケース② 家電メーカー
顧客（ユーザ）の一連の動作が分かる
サービス
デザイン
サイクル インタラクション（操作手順）分析
ユーザの課題を抽出・整理できる
ビジネス
最適化
現在の商品（モノ・サービス）の改善へ
応対キューイング コンテンツ分析
最適な担当者選択
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8. ビジネスサイクル全体の最適化
（受け手）
リ 言葉（声）で表現
聞ける＋見える
選ぶ ア テキストメッセージで表現
ル ＝頭で理解（想像）
画像で表現（静的視覚）
タ
つなぐ イ ＋
動きが分かる
ム 動画で表現（動的視覚）
＝目で見て理解（感覚）
伝える
ビデオコンテンツ蓄積・分析
顧客（ユーザ）の一連の動作が分かる
TECHNOLOGY サービス
（実現可能性）
デザイン
サイクル インタラクション（操作手順）分析
ユーザの課題を抽出・整理できる
ビジネス
最適化
現在の商品（モノ・サービス）の改善へ
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9. サービスデザイン
人（利用者）
PEOPLE 感性的
創造
BUSINESS
（人の要求） （事業可能性）
顧客体験
（満足体験） 機能的 プロセス的
「満足した」 創造 創造
「儲かった」
「助かった」 TECHNOLOGY
「嬉しかった」 （実現可能性） 仕組み
「幸せを感じた」
「……」
目的
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10. ご清聴、ありがとうございました。
ビデオの活用を一緒に考えましょう。