مدیریت ارتباط با مشتری در نگاه کلی تر انشعابی از چشم انداز، ماموریت و ارزش های یک سازمان سودآور و یا یک کسب و کار است. یک رویکرد مشارکتی در سیستم های اطلاعاتی با وجود میزان بهره وری بسیار بالا، نیاز به فرهنگ و ارزش مشارکتی نیز خواد داشت، لذا با فرض پیاده سازی یک سیستم اطلاعاتی مشارکتی محور الزاماً موفق به جلب مشارکت حداکثری نخواهیم بود. زیراکه تحلیل و عملیات زیر مجموعه ای از نگاه ما به مشتری و طریقه کسب سود ما از اوست ...

1. ‫اطالعاتی‬ ‫ّای‬ ‫سیستن‬ ‫سٍیکشدّای‬
‫هذیشیت‬ ‫دس‬‫تا‬ ‫استثاط‬‫هطتشیاى‬CRM
‫دسسی‬ ‫ٍاحذ‬ ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ‫گشدآٍسی‬
‫تا‬ ‫استثاط‬ ‫هذیشیت‬‫هطتشی‬
‫استاد‬‫گشاًقذس‬
‫دکتش‬ ‫آقای‬ ‫جٌاب‬‫سٍستا‬ ‫احوذ‬
َ‫داًطج‬:‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬
‫تْاس‬1397

2. «ُ‫چکیذ‬
‫دس‬۲۰ٝ‫ٌزؿت‬ َ‫ػب‬‫هطتشیاى‬ ‫سوت‬ ِ‫ت‬ ‫فشٍضٌذگاى‬ ‫اص‬ ‫جْاًی‬ ‫تاصاسّای‬ ‫هشکض‬‫اػت‬ ٝ‫یبفت‬ ‫تغییش‬.
‫ٞؼتتٙذ‬ ٖ‫فشٚؿٙذٌب‬ ‫اص‬ ‫لذستٕٙذتش‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ٜ‫أشٚص‬ ،ٓ‫ثٍیشی‬ ‫٘ظش‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ثبصاس‬ ‫ٔحشن‬ ُٔ‫ػٛا‬ ‫اٌش‬.ٝ‫ثت‬ ٝ‫تٛخت‬ ‫ثتب‬
،‫ثتضسي‬ ‫ٞتبی‬ ٜ‫داد‬ ‫وتبسٌیشی‬ ٝ‫ث‬ ٚ ‫پشداصؽ‬ ‫اِضأبت‬ ،‫وبس‬ ٚ ‫وؼت‬ ‫ػّٕیبت‬ ‫ػشػت‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫٘یبصٞبی‬ ‫تغییشات‬
‫ٞب‬ ‫تالؽ‬ ٚ ‫ٔٙبثغ‬ ،‫اعالػبت‬ ‫ٌزاسی‬ ‫اؿتشان‬ ٝ‫ث‬ ‫٘یبص‬‫ا٘ٛاع‬‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬‫داسد‬ ‫ٚخٛد‬ ‫ٔختّفی‬.
‫ٞبی‬ َ‫ٔذ‬ ‫ا٘ٛاع‬ ‫دس‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ٞبی‬ ٓ‫ػیؼت‬‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬CRM‫ثش‬ ٖ‫ٔیتٛا‬ ‫سا‬‫ٚیظٌتی‬ ‫اػتبع‬
ٓ‫تمؼی‬ ‫ٞب‬ ٖ‫آ‬ ٝ‫ثشخؼت‬ ‫ٞبی‬‫وشد‬.ٝ‫ػ‬ ‫وّی‬ ٜ‫ٍ٘ب‬ ٝ‫ػ‬ ‫ثب‬ ‫خلٛف‬ ٗ‫ای‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬‫ٚخٛد‬ ٜ‫ػٕذ‬ ٚ ‫اكّی‬ ٓ‫ػیؼت‬‫داسد‬:
•‫عولیاتی‬
•‫هطاسکتی‬
•‫تحلیلی‬
‫استت‬ ُ‫ضذ‬ ِ‫پشداخت‬ ُ‫ًگا‬ ِ‫س‬ ‫ّش‬ ‫تحلیل‬ ِ‫ت‬ ‫تحقیق‬ ‫ایي‬ ِ‫اداه‬ ‫دس‬.‫ایتي‬ ِ‫اسائت‬ ‫اص‬ ‫ّتذ‬ ٍ
ِ‫ت‬ ُ‫حَص‬ ‫ایي‬ ‫فعالیي‬ ‫تشای‬ ‫هطتشی‬ ‫تا‬ ‫استثاط‬ ‫هذیشیت‬ ‫ّای‬ ‫استشاتژی‬ ‫ساصی‬ ‫ضفا‬ ‫هطلة‬
‫است‬ ‫سضذ‬ ِ‫ت‬ ٍ‫س‬ ‫کاس‬ ٍ ‫کسة‬ ‫یک‬ ‫دس‬ ‫خَد‬ ‫جاًوایی‬ ٍ ‫فشآیٌذّا‬ ‫صحیح‬ ‫تطخیص‬ ‫هٌظَس‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬
‫عملیاتی‬ ‫دیدگاه‬‫تحلیلی‬ ‫دیدگاه‬
‫مشارکتی‬

3. «‫تحلیلی‬ ‫سٍیکشد‬
‫دس‬‫دس‬ ٜ‫ؿذ‬‫ٌشدآٚسی‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ،‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬CRM‫ٔٙظٛس‬ٝ‫ث‬ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثٙذی‬ٝ‫دػت‬‫ثشای‬ ٚ‫فشٚؿتی‬ ‫ثبال‬ ُ‫پتب٘ؼی‬ ‫ؿٙبػبیی‬
‫خب٘جی‬ ‫فشٚؽ‬ ٚ‫ٌیش٘ذ‬‫ٔی‬ ‫لشاس‬ ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬ ‫ٔٛسد‬.
‫ػّٕیبت‬‫پزیشد‬‫ٔی‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫دسپی‬‫پی‬ ٚ ‫ٔؼتٕش‬ ‫فشایٙذی‬ ‫كٛست‬ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬ ٚ ‫ٌشدآٚسی‬.
‫دس‬‫حبِت‬َ‫ا‬ ٜ‫ایذ‬‫دس‬ ‫تدبسی‬ ‫ٞبی‬ٓ‫تلٕی‬ ،َٛ‫ع‬ٗ‫پیـی‬ ‫ٞبی‬ٓ‫تلٕی‬ ٚ ‫ٞب‬ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬ ‫اص‬ ‫دسیبفتی‬ ‫ثبصخٛسد‬ ‫ٔجٙبی‬ ‫ثش‬ ،ٖ‫صٔب‬
‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ‫پبالیؾ‬.CRM‫تحّیّی‬ ‫وبسثشدٞبی‬ ‫اص‬ ٚ ‫اػت‬ ٝ‫آٔیخت‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ‫ی‬ٜ‫ا٘جبس‬ ‫ثبٔؼیبسی‬ ‫٘بپزیشی‬‫خذائی‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬ ‫تحّیّی‬
ٜ‫اػتفبد‬ ‫دٞی‬ ‫ٌضاسؽ‬ ٚ ‫آ٘بِیض‬ ‫ثشای‬ ‫وبسوشد‬ ‫لبثّیت‬ ‫ی‬ٝٙ‫ثٟی‬ ‫وبسٌیشی‬ٝ‫ث‬ ‫ٔٙظٛس‬ٝ‫ث‬‫وٙذ‬‫ٔی‬.ُ‫تجذی‬‫٘یتض‬ ‫ٔٛختٛد‬ ْ‫ختب‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬
ْ‫ا٘دب‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ٜ‫پبیٍب‬ ‫دس‬‫پزیشد‬‫ٔی‬.
‫کاٍی‬ُ‫داد‬‫ضتَد‬‫هتی‬ ِ‫گفتت‬ ‫ّتا‬ُ‫داد‬ ‫دسٍى‬ ‫اص‬ ‫ستَدهٌذ‬ َُ‫تتالق‬ ٍ ِ‫ًاضٌاخت‬ ‫پیص‬ ‫اص‬ ‫ضوٌی‬ ‫داًص‬ ‫اسصضوٌذ‬ ‫استخشاج‬ ِ‫ت‬.‫سا‬ ‫وتبٚی‬ٜ‫داد‬
‫٘بٔٙذ‬‫ٔی‬ ‫٘یض‬ ‫ثضسي‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ٝ‫ٔدٕٛػ‬ ٖ‫ٔیب‬ ‫اص‬ ُٕ‫ػ‬ ُ‫لبث‬ ‫ٞٛؿٕٙذی‬ ‫اػتخشاج‬.
‫دیٍش‬‫ػجبست‬ٝ‫ث‬‫ٌیشی‬ٓ‫تلٕی‬ ‫دا٘ؾ‬ ‫یب‬ ‫اعالػبت‬ ‫اص‬ ‫ٞبیی‬ٝ‫خٛؿ‬ ‫ؿٙبػبیی‬ ‫ٔٙظٛس‬ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬ ‫ٞب‬ٗ‫ف‬ ‫اص‬ ‫ای‬ٝ‫ٔدٕٛػ‬ ‫وبٚی‬ٜ‫داد‬ ،
‫اص‬ ‫پـتتیجب٘ی‬ ‫٘ظیتش‬ ‫ٞتبیی‬ٜ‫حتٛص‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ٞتب‬ٖ‫آ‬ ٖ‫تتٛا‬‫ٔتی‬ ٝ‫وت‬‫عتٛسی‬ٝ‫ثت‬ ،‫سٚد‬‫ٔی‬ ‫وبس‬ ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫اػتخشاج‬ ٚ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ‫ی‬ٝ٘‫ثذ‬ ‫دس‬
‫ٕ٘ٛد‬ ٜ‫اػتفبد‬ ٗ‫تخٕی‬ ٚ ‫ثّٙذٔذت‬ ‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ،‫ٔذت‬ٜ‫وٛتب‬ ‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ،‫ٌیشی‬ٓ‫تلٕی‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

4. «‫ّای‬‫ٍیژگی‬CRM‫تحلیلی‬
‫دس‬‫ٕ٘ٛد‬ ‫ثٙذی‬ٜٚ‫ٌش‬ ‫سا‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ٞبی‬‫ثٙذی‬ٝ‫دػت‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬.
َ‫ٔثب‬ٖ‫ػٙٛا‬ٝ‫ث‬‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ٓ‫تمؼی‬ ‫وّی‬ ‫ثخؾ‬ ٚ‫د‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ٔـتشیب‬:
•‫ٔـتشیب٘ی‬‫ٔحلٛس‬ ‫یه‬ ‫خشیذ‬ َ‫احتٕب‬ ٗ‫وٕتشی‬ ٝ‫و‬‫ساداس٘ذ‬
•ٚ‫داسد‬ ‫ٚخٛد‬ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫تٛػظ‬ َٛ‫ٔحل‬ ‫خشیذ‬ ‫ثشای‬ َ‫احتٕب‬ ٗ‫ثیـتشی‬ ٝ‫و‬ ‫ٔـتشیب٘ی‬.
‫است‬ ‫پزیش‬‫اهکاى‬ ‫آٍسی‬‫في‬ ‫ایي‬ ‫دس‬ ‫ًیض‬ ‫سَدآٍسی‬ ‫ٍتحلیل‬ِ‫تجضی‬.‫ٔٙدتش‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫اص‬ ‫یه‬ْ‫وذا‬ ٝ‫و‬ ‫ثشد‬ ‫پی‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ‫تشتیت‬ٗ‫ای‬ٝ‫ث‬ٖ‫صٔتب‬ َٛ‫عت‬ ‫دس‬ ‫ػتٛدآٚسی‬ ٗ‫ثتبالتشی‬ ٝ‫ثت‬
‫٘یض‬ ٚ ‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬‫ػبصی‬‫ؿخلی‬ ‫لبثّیت‬‫داسد‬ ‫ٚخٛد‬ ‫٘یض‬.ٝ‫ثت‬ ٜ‫ؿتذ‬‫ٌتشدآٚسی‬ ‫ٞتبی‬ٜ‫داد‬ ‫ٔجٙتبی‬ ‫ثش‬ ،‫فشدی‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ٗ‫ثی‬ ‫تب‬ ‫دٞذ‬‫ٔی‬ ‫سا‬ ‫تٛا٘بیی‬ ٗ‫ای‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ٜ‫پبیٍب‬ ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬
‫ثبصاسیبثی‬‫ثپشداص٘ذ‬.ّٕٝ‫اصخ‬‫وشد‬ ٜ‫اؿبس‬ ‫صیش‬ ‫ٔٛاسد‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ‫تحّیّی‬ ‫ػغح‬ ‫ٞبی‬‫لبثّیت‬.
‫تش‬ ‫ًظاست‬‫سٍیذادّا‬:‫یىی‬‫اص‬‫ٞبی‬‫ٚیظٌی‬CRM‫تحّیّی‬‫ٞؼت‬ ‫سٚیذادٞب‬ ‫ثش‬ ‫٘ظبست‬ ،.‫یبثتذ‬‫دسٔی‬ ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ٜ‫ؿذ‬ْ‫ا٘دب‬ ‫ٞبی‬َ‫تجبد‬ ‫ثش‬ ‫٘ظبست‬ ٚ ٖ‫وشد‬ َ‫د٘جب‬ ‫ثب‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ،َ‫ٔثب‬ ‫ثشای‬
‫ثب‬ ‫دیٍش‬ ‫ٔحلٛالت‬ ‫خشیذ‬ ٖ‫أىب‬ ‫یب‬ ٜ‫ٚیظ‬ ‫تخفیف‬ ‫ثشای‬ ‫ؿشایظ‬ ‫ٚاخذ‬ ٗ‫ثٙبثشای‬ ٚ ‫اػت‬ ٜ‫ٕ٘ٛد‬ ‫خشیذاسی‬ ‫سا‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ٔحلٛالت‬ ‫اص‬ ‫ٔـخلی‬ ‫حذ‬ ‫تب‬ ‫ٚی‬ ٝ‫و‬‫ؿشا‬‫ٞؼت‬ ‫تش‬ٖ‫آػب‬ ‫یظ‬.
‫آًالیض‬‫ًوَدى‬:‫ثب‬‫ٕ٘بیذ‬ ‫ثشسػی‬ ‫ٔـتشیب٘ؾ‬ ‫ی‬ٜ‫دسثبس‬ ‫سا‬ ‫ٔتؼذدی‬ ‫احتٕبِی‬ ‫ػٙبسیٛٞبی‬ ‫تٛا٘ذ‬‫ٔی‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ٖ‫ٕ٘ٛد‬ ‫آ٘بِیض‬.‫داسد‬ َ‫احتٕتب‬ ‫چمذس‬ ٝ‫و‬ٗ‫ای‬ ‫ثشسػی‬ َ‫ٔثب‬ ‫ثشای‬
‫ٕ٘بیٙذ‬ ‫خشیذاسی‬ ‫٘یض‬ ‫سا‬ ‫دیٍشی‬ ٝ‫ٔـبث‬ َٛ‫ٔحل‬ ،‫ا٘ذ‬ٜ‫خشیذ‬ ‫سا‬ ‫ٔحلِٛی‬ ٝ‫و‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫اص‬ ‫ای‬ٝ‫عجم‬ ‫یب‬ ‫ٔـتشی‬.
‫ساصی‬‫هذل‬:‫ٚیظٌی‬ ٗ‫آخشی‬CRM‫تحّیّی‬،‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ٜ‫اؿبس‬ ٖ‫آ‬ ٝ‫ث‬ ‫ثخؾ‬ ٗ‫ای‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬‫٘یبصٞب‬ ‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ‫ػبصی‬َ‫ٔذ‬‫اػت‬.ٝ‫داؿتت‬ ‫دػتشػی‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫دا٘ؾ‬ ٜ‫پبیٍب‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫اٌش‬ ً‫ال‬‫ٔث‬
‫تٛا٘ذ‬‫ٔی‬ ،‫ثبؿذ‬‫هحصَل‬ ‫ی‬ِ‫تَسع‬ ِ‫تشًاه‬ ‫چٌذ‬‫ٕ٘بیذ‬ ٝ‫ٔمبیؼ‬ ‫احتٕبِی‬ ‫ٞبی‬‫ٔٛفمیت‬ ٖ‫ٔیضا‬ ‫اص٘ظش‬ ‫سا‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

5. «‫هضایای‬CRM‫تحلیلی‬
‫تا‬‫داد‬ ‫کاّص‬ ‫سا‬ ‫هطتشیاى‬ ‫سیضش‬ ‫دسصذ‬ ‫تَاى‬‫هی‬ ‫تحلیلی‬ ‫هطتشی‬ ‫تا‬ ‫استثاط‬ ‫هذیشیت‬ ‫ساصی‬ُ‫پیاد‬.
ٗ‫ای‬ٝ‫و‬ ‫ٔـتشیب٘ی‬ ‫ؿٙبػبیی‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫وبس‬ُٕ‫ٔحت‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ثب‬ ٖ‫استجبعـب‬ ‫لغغ‬ٚ ‫اػت‬‫ٚفبداسی‬ ‫افضایؾ‬ ‫ثشای‬ ‫تالؽ‬‫ؿتٛد‬‫ٔی‬ ْ‫ا٘دب‬ ،ٖ‫آ٘ب‬.ٚ ‫ػتٛدآٚسی‬ ٝ‫ثت‬ ‫ٔشثتٛط‬ ‫اٞتذام‬ ٝ‫دس٘تیدت‬
‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ٗ‫تأٔی‬ ‫ٞب‬ٝٙ‫ٞضی‬ ‫وبٞؾ‬.CRM‫تحّیّی‬‫اػبع‬ ‫ثش‬ ‫سا‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثٙذی‬ٝ‫دػت‬ ‫تب‬ ‫ػبصد‬‫ٔی‬ ‫لبدس‬ ‫سا‬ ٖ‫ػبصٔب‬‫ٔـتشی‬ ‫اسصؽ‬،َ‫ٔذ‬ ٗ‫ای‬ ‫اخشای‬ ‫٘تبیح‬ ‫اص‬ ‫دیٍش‬ ‫یىی‬ ‫دٞذ‬ ْ‫ا٘دب‬‫افتضایؾ‬
‫ٔـتشی‬ ‫ٞش‬ ‫اصای‬ ٝ‫ث‬ ‫فشٚؽ‬ ٖ‫ٔیضا‬‫اػت‬ ‫خب٘جی‬ ‫فشٚؽ‬ ٚ ‫فشٚؿی‬ ‫ثبال‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬.‫٘یبصٞتبی‬ ٝ‫وت‬ ‫ختذٔبتی‬ ٚ ‫ٔحلتٛالت‬ ٝ‫تٛػتؼ‬ ٚ ‫ػتشیغ‬ ‫عشاحتی‬ ٖ‫أىتب‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ثشای‬ ‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬
‫ثب‬ ٜٚ‫ػال‬ٝ‫ث‬ ‫ٕ٘بیذ‬‫ٔی‬ ٓٞ‫فشا‬ ‫٘یض‬ ‫وٙذ‬‫ٔی‬ ٜ‫ثشآٚسد‬ ‫سا‬ ٖ‫ٔـتشیب‬‫تش‬‫سلبثتی‬ ‫ٌزاسی‬‫لیٕت‬ ٚ ‫تش‬ٗ‫پبیی‬ ‫ٞبی‬ٝٙ‫ٞضی‬ ٗ‫تأٔی‬ ٜ‫ص٘دیش‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ثٟجٛد‬‫ٌشدد‬‫ٔی‬ ‫ٔمذٚس‬.
ٓ‫پشداصی‬‫ٔی‬ ‫تحّیّی‬ ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ٔضایبی‬ ‫اص‬ ‫ثشخی‬ ٝ‫ث‬.
•ٖ‫ٔـتشیب‬ ٚ ‫سلجب‬ ‫ٔذیشیت‬
•‫ٞب‬‫لیٕت‬ ٚ ‫ٔحلٛالت‬ ‫ٔذیشیت‬
•ٖ‫وبسوٙب‬ ٚ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫سضبیت‬ ‫افضایؾ‬
•‫خذٔبت‬ ٝ‫اسائ‬ ٚ ٝ‫تٛػؼ‬ ،‫ٍٟ٘ذاسی‬ ،‫خزة‬ ٖ‫تٛا‬ ‫افضایؾ‬
•ٖ‫ػبصٔب‬ ‫اػتجبسی‬ ٚ ‫ٔبِی‬ ‫ٞبی‬َ‫وٙتش‬ ‫ػغح‬ ‫افضایؾ‬
•ٖ‫ٔـتشیب‬ ٝ‫ث‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ،‫ثبصاسیبثی‬ ‫فشایٙذٞبی‬ ٚ ‫ٞب‬‫فؼبِیت‬ ‫وبسایی‬
•ٚ ٖٚ‫دس‬ ‫استجبعبت‬ ‫ػبصی‬ٝٙ‫ثٟی‬‫ػبصٔب٘ی‬ٖٚ‫ثش‬
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

6. «‫سٍیکشد‬‫عولیاتی‬
‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ‫دس‬ ٜ‫ؿذ‬‫ٌشدآٚسی‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ،‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬ ‫دس‬CRM‫ٔٙظٛس‬ٝ‫ث‬ ،‫ػّٕیبتی‬ٚ ٖ‫ٔـتتشیب‬ ‫ثٙتذی‬ٝ‫دػت‬‫ثتشای‬‫فشایٙتذٞبی‬
‫ٚالغ‬ ‫تدبسی‬‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫تٕبع‬ َٛ‫ٔؼئ‬ ٝ‫و‬ ٜ‫ثٛد‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٖ‫پیـخٛا‬ ‫دس‬‫ٞؼت‬.‫اص‬ٚ ‫ثبصاسیتبثی‬ ،‫فتشٚؽ‬ ‫ٞتبی‬‫ثختؾ‬ ‫عشیتك‬ ٗ‫ای‬
‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬.‫ٚظبیف‬ْ‫الص‬ ‫اعالػتبت‬ ،‫ؿتٛد‬‫ٔتی‬ َٛ‫ٔح‬ ‫ثخؾ‬ ٖ‫ٕٞب‬ َٛ‫ٔؼئ‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ٝ‫ث‬ ‫فشایٙذٞب‬ ٗ‫ای‬ ‫اص‬ ‫٘بؿی‬
‫ثتب‬ ‫استجتبط‬ ‫دس‬ ٖ‫آ٘تب‬ ‫ٞتبی‬‫فؼبِیتت‬ ٚ ‫ٌیتشد‬‫ٔی‬ ‫لشاس‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ‫اختیبس‬ ‫دس‬ ٖ‫خٛا‬ ‫پغ‬ ‫وبسوشدٞبی‬ ‫ثب‬ ‫ٞب‬‫ٚاػظ‬ ٚ ‫ٚظبیف‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫ثشای‬
‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ‫ٔؼتٙذ‬ ‫آتی‬ ٜ‫اػتفبد‬ ‫ثشای‬ ٖ‫ٔـتشیب‬.
‫اّذا‬CRM‫عولیاتی‬
‫اػت‬ ‫ٞب‬‫تٕبع‬ ‫ویفیت‬ ‫ثٟجٛد‬ ٜ‫سا‬ ‫اص‬ ‫ثیـتش‬ ‫سضبیت‬ ‫وؼت‬ ،‫آٚسی‬ ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬ ‫اخشای‬ ‫اص‬ ُ‫حبك‬ ‫٘تبیح‬ ‫اص‬ ‫یىی‬.ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬ ‫ػبصی‬ ٜ‫پیبد‬ ‫ثب‬
‫ثبؿتذ‬‫ٔی‬ ‫ٔذ٘ظش‬ ‫فشآیٙذ‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ٚ ‫فشایٙذٞب‬ ‫وبسوشد‬ ٖ‫ٔیب‬ ‫ػبصی‬ ٝ‫یىپبسچ‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫ٞب‬ٝٙ‫ٞضی‬ ‫دس‬ ‫خٛیی‬ ٝ‫كشف‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ،‫آٚسی‬.
ّٝ‫ٚػتی‬ ٝ‫ثت‬ ٖ‫ٔـتتشیب‬ ‫ثتب‬ ‫استجبعبت‬ ‫ػٕیمتش‬ ‫ػبصی‬ ٝ‫یىپبسچ‬ ‫ثب‬ ٝ‫ثّى‬ ،‫ؿٛد‬‫ٕ٘ی‬ ٓ‫خت‬ ‫خب‬ ٗ‫ٕٞی‬ ٝ‫ث‬ ‫خٛیی‬ ٝ‫كشف‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔشثٛط‬ ‫اٞذام‬
،ٖ‫ػبصٔب‬ ‫داخّی‬ ‫فشایٙذٞبی‬‫ٞب‬ٝٙ‫ٞضی‬ ‫وبٞؾ‬‫اػت‬ ‫ا٘تظبس‬ ‫ٔٛسد‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

7. «‫عولیاتی‬ ‫سیستن‬ ‫هضایای‬
‫اص‬ٛ‫ٔیت‬ ‫آٚسی‬ ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬ ‫ثب‬ ‫دٞذ‬ ‫ٔی‬ ٝ‫اسائ‬ ‫وبسا‬ ٚ ‫ؿخلی‬ ‫كٛست‬ ٝ‫ث‬ ‫سا‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ،‫ثبصاسیبثی‬ ‫ٞبی‬‫فؼبِیت‬ ،‫استجبعی‬ َ‫وب٘ب‬ ‫چٙذ‬ ٗ‫ثی‬ ‫ٕٞىبسی‬ ‫عشیك‬ٖ‫ا‬ٚ ‫خبٔغ‬ ‫اثشات‬۳۶۰‫ای‬ٝ‫دسخت‬
‫داؿت‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ثب‬ ٚ‫ا‬ ُٔ‫تؼب‬ ْ‫ٍٞٙب‬ ‫دس‬ ‫ٔـتشی‬ ٝ‫ث‬ ‫٘ؼجت‬.ُ‫وبٔت‬ ‫ی‬ٝ‫تبسیخچت‬ ٝ‫ث‬ ‫دػتشػی‬ ٝ‫ث‬ ‫لبدس‬ ،‫تٕبع‬ ٝ‫٘مغ‬ ‫اص‬ ُ‫ٔؼتم‬ ،‫ػشٚیغ‬ ٖ‫ٟٔٙذػب‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ‫ثخؾ‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ،‫تشتیت‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬
ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ثب‬ ‫ٔـتشی‬ ُٔ‫تؼب‬‫ثبؿٙذ‬‫ٔی‬.‫ٔضایبی‬‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬‫صیش‬ ‫ٔٛاسد‬ ُٔ‫ؿب‬ ‫ػّٕیبتی‬‫اػت‬:
•‫تؼٟیالتی‬‫ٔی‬ ٓٞ‫فشا‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ،‫ثبصاسیبثی‬ ‫ٞبی‬ ‫ٚاحذ‬ ‫دس‬ ‫وبسی‬ ‫ٞبی‬ ‫فشایٙذ‬ ٚ ُ‫ٔشاح‬ ‫ػبصی‬ ‫وبس‬ ‫خٛد‬ ‫خٟت‬ ‫سا‬‫اص‬ ‫آٚسد‬ٚ ‫ػتبصی‬ ٜ‫ػبد‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫تٛا‬ ‫ٔی‬ ٖ‫آ‬ ‫ٞبی‬ ‫پیبٔذ‬
‫وشد‬ ٜ‫اؿبس‬ ،ٖ‫ػبصٔب‬ ٖ‫ٔذیشا‬ َ‫وٙتش‬ ٚ ‫ساٞجشی‬ ٖ‫تٛا‬ ‫افضایؾ‬ ٖ‫تٛا‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ‫ٞب‬ ‫فؼبِیت‬ ْ‫ا٘دب‬ ٝٙ‫ٞضی‬ ٚ ٖ‫صٔب‬ ‫وبٞؾ‬ ٚ ‫ٞب‬ ‫فشآیٙذ‬ ‫ػبصی‬ ‫اػتب٘ذاسد‬.
•‫ثب‬‫وتبسی‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫ٌٌّٛب‬ ٝ‫و‬ ‫ؿٛد‬ ‫ٔی‬ ‫لبدس‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٚ ٝ‫سفت‬ ‫ثبال‬ ،َ‫وٙتش‬ ٚ ‫سدیبثی‬ ‫لبثّیت‬ ،ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ٔختّف‬ ‫ٞبی‬ ‫ثخؾ‬ ‫دس‬ ‫فشایٙذٞب‬ ٖ‫ؿذ‬ ‫خٛدوبس‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫تٛخ‬‫سا‬ٝ‫ثت‬ ‫٘ؼتجت‬ ٚ ‫ؿٙبػتبیی‬
‫ٕ٘بیذ‬ ْ‫الذا‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫سفغ‬ ‫یب‬ ٓ‫تشٔی‬.‫ؿٛد‬ ‫ٔی‬ ‫ٔیؼش‬ ‫ػبدٌی‬ ٝ‫ث‬ ‫٘یض‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ُ‫و‬ ‫ٟ٘بیت‬ ‫دس‬ ٚ ‫ػبصٔب٘ی‬ ‫ٚاحذٞبی‬ ،ٖ‫وبسوٙب‬ ‫اص‬ ‫ٞشیه‬ ‫ػّٕىشد‬ ‫اسصیبثی‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬.
•‫ٔؼئِٛیت‬ ‫حؼی‬ ،‫اػت‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ٚ ٖ‫وبسوٙب‬ ‫ػبیش‬ ،‫ٔذیشیت‬ ‫ػٛی‬ ‫اص‬ ‫سدیبثی‬ ٚ َ‫وٙتش‬ ُ‫لبث‬ ٝ‫و‬ ٝ‫یىپبسچ‬ ‫فشایٙذ‬ ‫یه‬ ‫دس‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ٗ‫ٌشفت‬ ‫لشاس‬ ُ‫دِی‬ ٝ‫ث‬‫پز‬‫ثتبال‬ ٖ‫ػتبصٔب‬ ُ‫وت‬ ‫دس‬ ‫یشی‬
‫ٔیشٚد‬.
•‫ثب‬‫ا‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ٝ‫ثّى‬ ،‫ٔیشٚد‬ ‫ثبال‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫سضبیت‬ ‫تٟٙب‬ ٝ٘ ،‫ٞب‬ ‫فؼبِیت‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫خٟت‬ ‫اػتب٘ذاسد‬ ٚ ‫ٔـخق‬ ‫فشایٙذٞبی‬ ٖ‫ؿذ‬ ٝٙ‫ٟ٘بدی‬ ٚ ‫ٌیشی‬ ُ‫ؿى‬‫ف‬ ‫ص‬ْ‫ا٘دتب‬ ‫دا٘تؾ‬ ٚ ‫شایٙتذٞب‬
‫وشد‬ ‫خٛاٞذ‬ ‫ػضایی‬ ٝ‫ث‬ ‫وٕه‬ ،‫ػبصٔب٘ی‬ َ‫اػتمال‬ ٚ ‫دا٘ؾ‬ ‫ٔذیشیت‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫ٌیشد‬ ‫ٔی‬ ُ‫ؿى‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫دس‬ ‫وبسٞب‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

8. «‫ّای‬ِ‫ضاخ‬CRM‫عولیاتی‬
‫دس‬‫فشایٙذٞبی‬ ‫كٛست‬ ٝ‫ث‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫اص‬ ‫ثبصخٛس‬ ‫ٟ٘بیت‬ ‫دس‬ ٚ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ‫تب‬ ‫فشٚؽ‬ ٚ ‫ثبصاسیبثی‬ ّٝ‫ٔشح‬ ‫اص‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ُ‫ٔشاح‬ ٝ‫وّی‬ ‫ػغح‬ ٗ‫ای‬‫ٔد‬،ٝ‫پیٛػتت‬ ٚ ‫ٔشتجظ‬ ٓٞ ٝ‫ث‬ ‫أب‬ ‫ضا‬
‫ٔیـٛد‬ ٜ‫ػپشد‬ ‫فشد‬ ‫یه‬ ٝ‫ث‬ ،‫فشایٙذ‬ ‫ٞش‬ ‫ٔؼئِٛیت‬ ٝ‫و‬ ‫ؿٛ٘ذ‬ ‫ٔی‬ ٝ‫ٌشفت‬ ‫٘ظش‬ ‫دس‬.‫ٔـتبسوت‬ ‫فشایٙذ‬ ‫یه‬ َٛ‫ع‬ ‫دس‬ ،‫ػبصٔب٘ی‬ ‫ٔختّف‬ ‫ٚاحذٞبی‬ ‫اص‬ ‫ٔتؼذدی‬ ٖ‫وبسثشا‬ ٚ ‫افشاد‬ ‫اػت‬ ٗ‫ٕٔى‬ ٝ‫اِجت‬
‫وٙٙذ‬ ‫ٔی‬ ‫فؼبِیت‬ ،ٓ‫ػیؼت‬ ‫لبِت‬ ‫دس‬ ٜ‫ؿذ‬ ‫تؼشیف‬ ‫دػتشػی‬ ‫ػغٛح‬ ٚ ‫ٚظبیف‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫تٛخ‬ ‫ثب‬ ٝ‫و‬ ‫ثبؿٙذ‬ ٝ‫داؿت‬.
‫ػغح‬ ،‫فٙی‬ ‫اص٘ظش‬‫ػّٕیبتی‬CRM‫ٞب‬‫لبثّیت‬ ‫اص‬ ‫ای‬ٝ‫ٔدٕٛػ‬ ُٔ‫ؿب‬‫وٙذ‬‫ٔی‬ ‫یبسی‬ ‫ٔـتشی‬ َ‫لجب‬ ‫دس‬ ‫تؼٟذاتؾ‬ ٚ ‫ٞب‬‫ٔؼئِٛیت‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫ثشای‬ ‫سا‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬.
ٝ‫اِجت‬‫وبسثشدٞبی‬ ‫اص‬ ‫ثشخی‬ ٝ‫و‬ ‫داؿت‬ ‫٘ظش‬ ‫دس‬ ‫ثبیذ‬CRM‫وٙذ‬‫ٔی‬ ‫پیذا‬ ‫ٔؼٙب‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫وبسثشدی‬ ‫ٞبی‬ٓ‫ػیؼت‬ ‫دیٍش‬ ‫ثب‬ ُٔ‫تؼب‬ ‫دس‬.
‫عٛس‬ٝ‫ث‬‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ٓ‫ػیؼت‬ ‫یه‬ ‫دس‬ ،َ‫ٔثب‬ٓ‫ػیؼتت‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬ ‫پزیش‬ٖ‫أىب‬ ‫ٍٞٙبٔی‬ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫لشاسداد‬ ‫٘ٛع‬ ٚ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫خشیذٞبی‬ ‫ثشي‬ ‫پیٍیشی‬ ٚ ‫اػتجبسات‬ َ‫وٙتش‬ ،CRM‫ثتب‬
‫ثبؿذ‬ ٜ‫ؿذ‬ٝ‫یىپبسچ‬ ‫ؿشوت‬ ‫ٔبِی‬ ٓ‫ػیؼت‬.
‫ثب‬‫دیٍش‬ ‫ثب‬ ٓ‫ػیؼت‬ ٗ‫ای‬ ‫ػبصی‬ٝ‫یىپبسچ‬ ٝ‫ث‬ ، ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ٞبی‬ٓ‫ػیؼت‬ ‫اص‬ ‫ثؼیبسی‬ ‫اػتمشاس‬ ‫ٔٛفمیت‬ ْ‫ػذ‬ ُ‫دِی‬ ،ٜ‫ٔٙتـشؿذ‬ ‫آٔبس‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫تٛخ‬‫ػی‬ٜ‫ثتٛد‬ ‫ٔشثتٛط‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ٞبی‬ٓ‫ؼت‬
ُٔ‫ؿب‬ ‫سا‬ ‫ٔٛاسد‬ ٗ‫ثیـتشی‬ ٓ‫سل‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫و‬‫ؿٛد‬‫ٔی‬.CRM‫ػّٕیبتی‬ٝ‫ث‬ ‫فٛق‬ ‫ٞبی‬‫تؼشیف‬ ‫اػبع‬ ‫ثش‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ‫سا‬‫ضاخص‬ ِ‫س‬‫ٕ٘ٛد‬ ‫ثٙذی‬ٝ‫عجم‬ ‫صیش‬.
•‫فشٍش‬ ‫کادس‬ ‫خَدکاسساصی‬
•‫ساصهاى‬ ‫تاصاسیاتی‬ ‫تخص‬ ‫خَدکاسساصی‬
•‫هطتشی‬ ‫خذهات‬ ٍ ‫پطتیثاًی‬ ‫ّای‬‫فعالیت‬ ‫خَدکاسساصی‬
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

9. «‫خَدکاس‬‫فشٍش‬ ‫کادس‬ ‫ساصی‬
‫اًذ‬ُ‫ضذ‬‫طشاحی‬ ‫فشٍش‬ ‫هذیشیت‬ ‫دس‬ ‫ٍسی‬ُ‫تْش‬ ‫تْثَد‬ ‫هٌظَس‬ِ‫ت‬ ‫فشٍش‬ ‫کادس‬ ‫ساصی‬ ‫خَدکاس‬ ‫اتضاس‬.‫اص‬ ‫ا٘تذ‬‫ػجبست‬ ً‫ب‬‫ػٕذت‬ ‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ‫خٛدوبس‬ ٝ‫و‬ ‫اػبػی‬ ‫فشایٙذٞبی‬:‫ٞتبی‬‫حؼتبة‬ ‫ٔتذیشیت‬
‫فشٚؽ‬ ‫ٔذیشیت‬ ٚ ‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ،‫ٌزاسی‬‫لیٕت‬ ‫ٔذیشیت‬ ،‫تٕبع‬ ‫ٔذیشیت‬ ،‫ٔـتشی‬.‫فتشٚؽ‬ ‫وتبدس‬ ‫خٛدوبسػتبصی‬ ‫ثتشای‬ ‫اكتّی‬ ‫ػبختبس‬ ‫صیش‬ ٚ ‫ٞب‬‫٘یبصٔٙذی‬ ٚ‫خض‬ َٛ‫ٔحل‬ ٝ‫یىپبسچ‬ ‫پیىشثٙذی‬ ٚ ‫ػبصی‬ٖ‫صٔب‬ٓٞ
‫ٞؼت‬.ُٕ‫ػ‬‫داؿتت‬ ‫ٚختٛد‬ ‫اػتت‬ ٗ‫ٕٔىت‬ ‫فتشٚؽ‬ ٝ‫چشخ‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬ ‫سا‬ ‫ٞبیی‬‫فشكت‬ ٚ ‫ٔٙتخت‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ،ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ٞبی‬ٜٚ‫ٌش‬ ٝ‫وّی‬ ‫تب‬ ‫ػبصد‬‫ٔی‬ ‫لبدس‬ ‫سا‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ،‫ثخؾ‬ ٗ‫ای‬ ‫وشد‬‫ث‬ ٝ‫ٔتذیشیت‬ ٚ ‫پیٍیتشی‬ ،‫بؿتذ‬
‫وٙذ‬.ٗ‫ٕٞچٙی‬‫ٔٙغمی‬ ‫ٞبی‬‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ‫اص‬ ٜ‫اػتفبد‬ ٝ‫ٚاػغ‬ٝ‫ث‬ ،‫فشٚؽ‬ ٝ‫تٛػؼ‬ ٚ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫تش‬ ‫دلت‬ ‫ثب‬ ٚ ‫ثٟتش‬ ‫ٞذایت‬ ‫ثشای‬ ‫ثبصخٛس‬ ‫اص‬ ُ‫حبك‬ ‫اعالػبت‬ ‫وبسٌیشی‬ٝ‫ث‬ ‫ثب‬ٔ ٚ‫آٚسد‬‫ٔی‬ ٓٞ‫فشا‬ ،ٜ‫ؿذ‬ٝ‫حبػج‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ٞبی‬ٓ‫ػیؼت‬ ‫اص‬ ‫ثخؾ‬ ٗ‫ای‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬ ‫اكغالحبتی‬ ّٕٝ‫اصخ‬ٝ‫ث‬‫وشد‬ ٜ‫اؿبس‬ ‫صیش‬ ‫ٔٛاسد‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫تٛا‬ ‫ٔی‬ ،‫ؿٛ٘ذ‬ ‫ٔی‬ ٜ‫ثشد‬ ‫وبس‬:
•ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ٞبی‬ ٜٚ‫ٌش‬:Contacts‫ٌیشد‬ ‫ٔی‬ ‫ثش‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ٞذم‬ ‫ثبصاس‬ ‫یب‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫اص‬ ‫ای‬ ٝ‫ٔدٕٛػ‬ ،‫اكغالح‬ ٗ‫ای‬.
•‫ٔٙتخت‬ ٖ‫ٔـتشیب‬:Leads‫ٔٙظٛس‬‫اػت‬ ٜ‫ؿذ‬ ُ‫حبك‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ثب‬ ‫تشی‬ ‫ػٕیك‬ ٝ‫ساثغ‬ ٚ ٜ‫ؿذ‬ ‫ٚالغ‬ ‫ثیـتشی‬ ‫ٔغّٛثیت‬ ‫ٔٛسد‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬ ‫ٔـتشیب٘ی‬ ‫یب‬ ‫ٞذم‬ ‫ثبصاس‬ ‫اص‬ ‫ثخـی‬ ٖ‫آ‬.
•‫ٞب‬‫فشكت‬:Oportunity‫احتٕبِی‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫اص‬ ٝ‫دػت‬ ٖ‫آ‬ ،‫ٔٙظٛس‬(‫ٔٙتخت‬)‫ا٘ذ‬ٜ‫ؿذ‬ ‫٘ضدیه‬ ‫خشیذ‬ ‫خذی‬ ُ‫ٔشاح‬ ٚ ُ‫ثبِفؼ‬ ‫ٔـتشی‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬.
•‫دس‬ٚ ‫خذٔبت‬ ٝ‫اسائ‬ ٜٛ‫٘ح‬ ،‫ٔحلٛالت‬ ُٔ‫وب‬ ‫اعالػبت‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ،ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثشای‬ ‫كحیح‬ ‫آٔٛصؽ‬ ،ٜ‫ٌؼتشد‬ ‫ٞبی‬ٝ‫ؿجى‬ ‫ایٙتش٘ت‬ ٜ‫اػتفبد‬ ،ٗ‫٘ٛی‬ ‫سٚیىشدٞبی‬…ٝ‫وت‬ ‫لشاسداد‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫اختیبس‬ ‫دس‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ‫سا‬
‫ثٛد‬ ‫خٛاٞذ‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫خذٔبت‬ ‫استمبی‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ‫لذست‬ ‫افضایؾ‬ ٖ‫آ‬ ٝ‫٘تید‬.
ّٕٝ‫اصخ‬ٝ‫ث‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ،‫ثخؾ‬ ٗ‫ای‬ ‫تٛػظ‬ ٜ‫ؿذ‬ٜ‫داد‬ ‫پٛؿؾ‬ ‫ػّٕىشدٞبی‬ ‫دیٍش‬‫ٔـتشی‬ ‫اػتجبسات‬ ٚ ‫ٞب‬‫حؼبة‬ ‫ٔذیشیت‬،‫ٞب‬‫لیٕت‬ ‫ٔذیشیت‬،‫فشٚؽ‬ ‫ٞبی‬‫ثیٙی‬‫پیؾ‬،ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ػٛاثك‬ ٚ ‫اعالػبت‬ ‫ثجت‬،ٚ ٗ‫تؼیتی‬
‫ثبصاس‬ ‫ػبدات‬ ‫ثیٙی‬‫پیؾ‬،‫آٔبسی‬ ‫اعالػبت‬ ‫اخز‬،ٖ‫ػبصٔب‬ ‫وبسایی‬ ‫استمبی‬‫ٕ٘ٛد‬ ٜ‫اؿبس‬.
‫دسٍاقع‬‫است‬ ‫فشٍش‬ ‫تخص‬ ‫دس‬ ‫ٍسی‬ُ‫تْش‬ ‫خلق‬ ٍ ‫پیطشفت‬ ‫تشای‬ ‫هٌاسة‬ ‫تستشی‬ ‫ًوَدى‬ ‫فشاّن‬ ،‫تخص‬ ‫ایي‬ ‫اصلی‬ ‫ّذ‬.
‫فش‬ ‫خٛدوبسػبصی‬ ‫ثخؾ‬ ‫ػّٕىشد‬ ٚ ‫ػبختبس‬ ،ًٙٞ‫فش‬ ٚ ‫فٙبٚسی‬ ،‫ٞب‬ٖ‫ػبصٔب‬ ‫تغییشات‬ ‫ثب‬ ْ‫ٍٕٞب‬ ‫اػت‬ ْ‫الص‬ ‫ثخؾ‬ ٗ‫ای‬ ‫ٞبی‬‫لبثّیت‬ ‫حفظ‬ ‫ساػتبی‬ ‫دس‬ ٝ‫اِجت‬‫ٚؽ‬‫ٌیتشد‬ ‫لتشاس‬ ‫سٚصسػتب٘ی‬ٝ‫ث‬ ٚ ‫ٔٛسدثبصٍ٘شی‬ ‫٘یض‬.
‫اػت‬ ‫ضشٚسی‬ ‫أشی‬ ،‫فشایٙذٞب‬ ٓ‫تشػی‬ ٚ ‫ٞب‬ٓ‫ػیؼت‬ ‫ا٘تخبة‬ ‫دس‬ ٝ‫یىپبسچ‬ ٜ‫دیذٌب‬ ‫حفظ‬ ٝ‫و‬ ‫داؿت‬ ٝ‫تٛخ‬ ‫ثبیذ‬ ٗ‫ِیى‬.
،‫ضَد‬‫هی‬ ‫تأهیي‬ ‫ساصهاى‬ ‫ّش‬ ‫فشٍش‬ ٍُ‫گش‬ ‫تَسط‬ ‫اٍل‬ ُ‫ًگا‬ ‫دس‬ ‫سَدآٍسی‬ ‫ایي‬ ٍ ‫است‬ ‫سَدآٍسی‬ ‫افضایص‬ ‫ّا‬‫ساصهاى‬ ‫غایی‬ ‫ّذ‬ ِ‫ک‬‫ایي‬ ِ‫ت‬ ِ‫تَج‬ ‫تا‬‫ٌفتت‬ ٖ‫تتٛا‬‫ٔی‬ ٗ‫ثٙبثشای‬
‫داسد‬ ٖ‫آ‬ ‫فشٚؽ‬ ٜٚ‫ٌش‬ ‫ثب‬ ‫ٔؼتمیٕی‬ ٝ‫ساثغ‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ػٛدآٚسی‬ ٖ‫ٔیضا‬‫سا‬ ٖ‫ػتبصٔب‬ ‫ٞتش‬ ‫فتشٚؽ‬ ٖ‫وبسوٙتب‬ ٚ ٜ‫وتشد‬ ‫اسصیتبثی‬ ‫فشٚؽ‬ ‫ٚاحذ‬ ‫دس‬ ٖ‫آ‬ ‫ٔٛفمیت‬ ٖ‫ٔیضا‬ ‫ثب‬ ‫سا‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫یه‬ ‫ٔٛفمیت‬ ،‫ػجت‬ ٗ‫ٕٞی‬ ٝ‫ث‬ ٚ
ٖ‫ػبصٔب‬ ٖ‫آ‬ ‫لّت‬ ِٝ‫ٔٙض‬ٝ‫ث‬‫دا٘ٙذ‬‫ٔی‬.‫تٛإ٘ٙذی‬‫ثٛد‬ ‫خٛاٞذ‬ ‫٘یض‬ ‫فشٚؽ‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ‫ٔٙبفغ‬ ‫پبػخٍٛی‬ ٝ‫ثّى‬ ‫اػت؛‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫اكّی‬ ‫ا٘تظبسات‬ ‫پبػخٍٛی‬ ‫تٟٙب‬ٝ٘ ٝ‫و‬ ‫اػت‬ ‫ٞذفی‬ ،‫ٔٛفك‬ ‫فشٚؽ‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

10. «‫خَدکاسساصی‬‫هطتشی‬ ‫خذهات‬ ٍ ‫پطتیثاًی‬ ‫ّای‬‫فعالیت‬
‫ٔـتشی‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫پـتیجب٘ی‬ ٝ‫ؿبخ‬ٖ‫ٔـتشیب‬ ْٛ‫ٔشػ‬ ‫ٞبی‬ْ‫اػتؼال‬ ‫اص‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ٚ ‫سػب٘ی‬‫وٕه‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔشثٛط‬ ‫ٞبی‬‫لؼٕت‬ ٝ‫ث‬ ‫ثیـتش‬‫پشداصد‬‫ٔی‬ ،ٝ‫ٌشفت‬ ‫كٛست‬ ‫تٕبع‬ ‫ٔشوض‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫صد‬ ٗ‫تّف‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ٝ‫و‬.
‫تٕبع‬ ‫ٔشاوض‬ ٗ‫ای‬ ‫تش‬ٝ‫پیـشفت‬ ُ‫ؿى‬،«‫هطتشی‬ ‫تا‬ ‫تعاهل‬ ‫هشاکض‬»‫ٔختّف‬ ‫استجبعی‬ ‫ٞبی‬َ‫وب٘ب‬ ٖ‫آ‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬ ‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ٜ‫٘بٔیذ‬(ٚ‫سٚدسس‬ ‫استجبط‬ ٚ ‫دٚسٍ٘بس‬ ،ٗ‫تّف‬ ،‫ایٙتش٘ت‬ ‫ٔب٘ٙذ‬)‫سٚ٘ذ‬‫ٔی‬ ‫وبس‬ ٝ‫ث‬.
‫ثشخی‬‫وبسٔٙذ‬ ‫اص‬ ،‫خٛد‬ ‫تىِٙٛٛطیه‬ ٖ‫تٛا‬ ٖ‫داد‬ ٖ‫ٚ٘ـب‬ ‫ٞب‬ٝٙ‫ٞضی‬ ‫دس‬ ‫خٛیی‬ٝ‫كشف‬ ‫ثشای‬ ‫ٞب‬ٖ‫ػبصٔب‬‫ٔدبصی‬‫ٌیش٘ذ‬‫ٔی‬ ٜ‫ثٟش‬.ٗ‫ای‬‫َّضوٌذ‬ ‫کاسهٌذ‬‫ٞتبی‬ْ‫اػتؼال‬ ٝ‫ث‬ ٚ ‫اػت‬ ُ‫ٔتل‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٜ‫داد‬ ٜ‫پبیٍب‬ ٝ‫ث‬
‫دٞذ‬‫ٔی‬ ‫پبػخ‬ ‫سٚصی‬ٝ٘‫ؿجب‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬ ٖ‫ٔـتشیب‬.‫تب‬ ‫ثٛد‬ ‫خٛاٞذ‬ ‫لبدس‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٝ‫دس٘تید‬۲۴،‫سٚص‬ٝ٘‫ؿجب‬ ‫دس‬ ‫ػبػت‬۷ٚ ٝ‫ٞفت‬ ‫دس‬ ‫سٚص‬۳۶۵‫دٞتذ‬ ‫ػشٚیغ‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ٝ‫ث‬ َ‫ػب‬ ‫دس‬ ‫سٚص‬.‫فتٛسد‬ ‫خٛدسٚػتبصی‬ ‫ؿتشوت‬
‫ثش٘ذ‬‫ٔی‬ ٜ‫ثٟش‬ ‫خٛد‬ ‫ایٙتش٘ت‬ ٜ‫پبیٍب‬ ‫دس‬ ‫ٔدبسی‬ ٖ‫وبسٔٙذا‬ ٗ‫ای‬ ‫اص‬ ٗ‫طاپ‬ ‫دس‬ ‫ٞٛوبیذٚس‬ ‫ثب٘ه‬ ٚ ‫آٔشیىب‬.‫ػتبصی‬ٝ‫یىپبسچت‬ ُٔ‫ؿتب‬ ‫ٔـتتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫اص‬ ٝ‫ؿبخ‬ ٗ‫ای‬ ‫اخشای‬ ‫ثشای‬ ‫اػبػی‬ ‫ٞبی‬‫٘یبصٔٙذی‬
‫ٞؼت‬ ٓ‫ػیؼت‬ ٖ‫اعٕیٙب‬ ‫لبثّیت‬ ٚ ‫ثبال‬ ٓ‫حد‬ ‫ثب‬ ‫پشداصؽ‬ ‫لبثّیت‬ ،ٗ‫تّف‬ ٚ ٝ٘‫سایب‬.
‫ّای‬ِ‫ضثک‬ ‫طشیق‬ ‫اص‬ ‫خَدکاس‬ ‫پطتیثاًی‬ ‫خذهات‬ ِ‫اسائ‬‫ای‬ًِ‫سایا‬‫اًذ‬ُ‫گشدیذ‬ ‫تطشیح‬ ِ‫اداه‬ ‫دس‬ ِ‫ک‬ ‫است‬ ‫سٍیکشد‬ ‫ایي‬ ‫دس‬ ‫خَدکاسساصی‬ ٍ ًِ‫سایا‬ ‫کاستشد‬ ‫ّای‬‫قاتلیت‬ ‫اص‬ ًَِ‫ًو‬ ٍ‫د‬ ‫تلفي‬ ‫تواس‬ ‫هشاکض‬ ٍ.
‫خَدکاس‬ ‫پطتیثاًی‬ ‫خذهات‬:‫ثتبالتش‬ ‫ثبویفیت‬ ‫خذٔبتی‬ ‫اػت‬ ‫لبدس‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٖ‫آ‬ ٝ‫ٚاػغ‬ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫داسد‬ ‫تٕشوض‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫فشایٙذٞبی‬ ٖ‫وشد‬ ‫خٛدوبس‬ ‫ثش‬ ‫لبثّیت‬ ٗ‫ای‬‫د‬ ٖٚ‫صٔتب‬ ٗ‫وٕتتشی‬ ‫س‬
‫آٚسد‬ ٓٞ‫فشا‬ ،ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثشای‬ ٗ‫ٕٔى‬.ٜ‫ؿتذ‬ٜ‫رخیش‬ ٚ ‫ثجت‬ ‫دلت‬ٝ‫ث‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫پیـٟٙبدٞبی‬ ٚ ‫ا٘تظبسات‬ ،‫٘یبصٞب‬ ،‫ٔـىالت‬ ٝ‫و‬ ‫آٚسد‬‫ٔی‬ ٓٞ‫فشا‬ ‫سا‬ ‫ثؼتشی‬ ،‫خٛدوبس‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ‫دسٚالغ‬‫د‬ ٚ‫سفتغ‬ ‫خٟتت‬ ‫س‬
‫ؿٛ٘ذ‬ ٜ‫داد‬ ‫اسخبع‬ ‫ٔشثٛط‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ٚ ‫ٞب‬‫ثخؾ‬ ٝ‫ث‬ ُ‫ٔـى‬.‫خٛد‬ ‫اعالػبتی‬ ٜ‫پبیٍب‬ ٚ ٜ‫وشد‬ ‫ٍٟ٘ذاسی‬ ‫سا‬ ‫پیـٟٙبدی‬ ‫ٞبی‬ُ‫ح‬ٜ‫سا‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ٚ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ٔـىالت‬ ،‫ٞب‬‫دسخٛاػت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔشثٛط‬ ‫ػٛاثك‬ ‫٘یض‬ ‫دسٟ٘بیت‬
‫وٙذ‬‫ٔی‬ ‫سٚصسػب٘ی‬ٝ‫ث‬ ‫ٔؼتٕش‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬ ‫سا‬.
ٔ ‫سضتبیت‬ ٚ ‫ختذٔبت‬ ٝ‫اسائ‬ ‫ػغح‬ ،‫دیٍش‬ ‫ػٛی‬ ‫اص‬ ٚ ٜ‫داد‬ ‫وبٞؾ‬ ‫ٔـتشی‬ ٝ‫ث‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ‫ثخؾ‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ػبصٔب٘ی‬ ‫ٞبی‬ٝٙ‫ٞضی‬ ،‫خٛدوبس‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬‫ـتتش‬‫دٞتذ‬‫ٔتی‬ ‫استمتب‬ ‫سا‬ ٖ‫یب‬.‫ثیـتتش‬ ٜ‫أتشٚص‬
‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ٜ‫داد‬ ‫پٛؿؾ‬ ‫ایٙتش٘تی‬ ‫ٞبی‬ٝ‫ػشاچ‬ ٚ ‫ٞب‬ٝ‫ؿجى‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ٜ‫روشؿذ‬ ‫ٞبی‬‫لبثّیت‬.،ٗ‫تّفت‬ ‫تٛػتظ‬ ٚ ٓ‫ػیؼتت‬ ‫عشیتك‬ ‫اص‬ ‫تٟٙتب‬ ،‫ثب٘ه‬ ‫دس‬ ‫حضٛس‬ ‫یب‬ ِٕٝ‫ٔىب‬ ٝ‫ث‬ ‫٘یبص‬ ٖٚ‫ثذ‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ٜ‫أشٚص‬ ،َ‫ٔثب‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬
‫وشد‬ ْ‫الذا‬ ‫ثب٘ىی‬ ‫ٞبی‬‫حؼبة‬ َ‫وٙتش‬ ٝ‫ث‬ ‫٘ؼجت‬
‫تلفٌی‬ ‫تواس‬ ‫هشاکض‬:‫ٚاحذٞبی‬ ٚ ‫ٔشاوض‬ ‫یب‬ ‫ایٙتش٘ت‬ ٝ‫ث‬ ‫دػتشػی‬ ْ‫ػذ‬ ‫كٛست‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬ ‫لشاسداد‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫اختیبس‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫أىب٘بتی‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ،‫تّفٙی‬ ‫تٕبع‬ ‫ٔشاوض‬ ‫ایدبد‬ ‫ثب‬ٔ‫خذ‬‫ثبؿتٙذ‬ ‫لتبدس‬ ،‫پـتتیجب٘ی‬ ‫بتی‬
‫ٕ٘بیٙذ‬ ‫دسیبفت‬ ٗ‫تّف‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫سا‬ ‫خٛد‬ ‫ٔٛسد٘ظش‬ ‫تؼٟیالت‬.‫ٞتبی‬ٝ‫ٕ٘ٛ٘ت‬ ٝ‫و‬ ‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ٜ‫داد‬ ‫تخلیق‬ ،‫خذٔبت‬ ‫اص‬ ‫٘ٛع‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬ ‫دػتشػی‬ ‫ػِٟٛت‬ ‫خٟت‬ ‫سلٕی‬ٝ‫ػ‬ ‫ٞبی‬ٗ‫تّف‬ ٜ‫ؿٕبس‬ ‫وـٛسٞب‬ ‫اوثش‬ ‫دس‬ ٜ‫أشٚص‬
‫داسد‬ ‫ٚخٛد‬ ‫٘یض‬ ‫ٔب‬ ‫وـٛس‬ ‫دس‬ ٖ‫آ‬.‫وٙٙذ‬‫ٔی‬ ‫وٕه‬ ‫ثبِؼىغ‬ ‫یب‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ثب‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ٞبی‬‫تٕبع‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔشثٛط‬ ‫ٞبی‬‫فؼبِیت‬ ‫خٛدوبسػبصی‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔشاوض‬ ٗ‫ای‬.‫افتضاسی‬ْ‫٘ش‬ ٚ ‫افضاسی‬‫ػخت‬ ‫ثؼتشٞبی‬ ،‫فٙبٚسی‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫اِجت‬
‫ٕ٘بیذ‬‫ٔی‬ ‫عّت‬ ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ٓ‫ػیؼت‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫خٟت‬ ‫سا‬ ‫خٛد‬ ‫خبكی‬.ْ‫ٍٞٙتب‬ ٖ‫ٔـتتشیب‬ ‫اعالػبت‬ ‫خٛدوبس‬ ‫ٕ٘بیؾ‬ ‫٘ظیش‬ ‫ٞبیی‬‫لبثّیت‬ ‫ایدبد‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ،‫ػبصی‬ٝ‫یىپبسچ‬ ٗ‫ای‬ ‫ٔضایبی‬ ّٕٝ‫اصخ‬
‫وشد‬ ٜ‫اؿبس‬ ‫دیٍش‬ ‫ٔٛاسد‬ ‫ثؼیبسی‬ ٚ ‫خٛدوبس‬ ‫پبػخٍٛیی‬ ،‫كذا‬ ‫یب‬ ٜ‫ؿٕبس‬ ‫تـخیق‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫تٕبع‬.
.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

11. «‫خَدکاس‬‫ساصهاى‬ ‫تاصاسیاتی‬ ‫تخص‬ ‫ساصی‬
ٗ‫ای‬‫پشداصد‬‫ٔی‬ ‫ثبصاس‬ ‫دس‬ ‫پیـشٚی‬ ٚ ‫تجّیغبتی‬ ‫ٔجبسصات‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫اخشایی‬ ‫ٞبی‬ٝ‫خٙج‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫اص‬ ‫ثخؾ‬.‫تحّیّتی‬ ‫ٞبی‬ٝ‫خٙج‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬(‫تدتبسی‬ ‫ٞٛؿتٕٙذی‬)ُٔ‫ؿتب‬ ٖ‫آ‬
‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ‫ػبصی‬َ‫ٔذ‬ ٚ ‫ٔتغیش‬ ‫ثٙذی‬ٝ‫دػت‬ ،‫ؿٙبختی‬ ‫خٕؼیت‬ ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬‫اػت‬.‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ‫پشداصؽ‬ ‫ٔشوضی‬ ‫پشداصؿٍش‬ ‫ٚاحذ‬ ‫دس‬ ‫ٔٛاسد‬ ٗ‫ای‬.
‫ّذ‬‫است‬ ‫جاهع‬ ٍ ‫کاًالی‬ ‫چٌذ‬ ‫تثلیغاتی‬ ‫هذیشیت‬ ٍ ‫سیضی‬ِ‫تشًاه‬ ،‫ساصهاى‬ ‫تاصاسیاتی‬ ‫تخص‬ ‫خَدکاسساصی‬.
‫دس‬‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ‫دس‬ ٜ‫ؿذ‬‫ٌشدآٚسی‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ،‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬CRM‫لتشاس‬ ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬ ‫ٔٛسد‬ ‫خب٘جی‬ ‫فشٚؽ‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ‫ثبال‬ ُ‫پتب٘ؼی‬ ‫ؿٙبػبیی‬ ‫ثشای‬ ٚ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثٙذی‬ٝ‫دػت‬ ‫ٔٙظٛس‬ٝ‫ث‬ ‫ػّٕیبتی‬
‫ٌیش٘ذ‬‫ٔی‬.‫پزیشد‬‫ٔی‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫دسپی‬‫پی‬ ٚ ‫ٔؼتٕش‬ ‫فشایٙذی‬ ‫كٛست‬ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬ ٚ ‫ٌشدآٚسی‬ ‫ػّٕیبت‬.‫ثتبصخٛسد‬ ‫ٔجٙتبی‬ ‫ثتش‬ ،ٖ‫صٔتب‬ َٛ‫ع‬ ‫دس‬ ‫تدبسی‬ ‫ٞبی‬ٓ‫تلٕی‬ ،َ‫ایذآ‬ ‫حبِت‬ ‫دس‬
‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ‫پبالیؾ‬ ٗ‫پیـی‬ ‫ٞبی‬ٓ‫تلٕی‬ ٚ ‫ٞب‬ُ‫ٚتحّی‬ٝ‫تدضی‬ ‫اص‬ ‫دسیبفتی‬.CRM‫ٔٙظتٛس‬ٝ‫ثت‬ ‫تحّیّی‬ ‫وبسثشدٞبی‬ ‫اص‬ ٚ ‫اػت‬ ٝ‫آٔیخت‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ‫ی‬ٜ‫ا٘جبس‬ ‫ثبٔؼیبسی‬ ‫٘بپزیشی‬‫خذائی‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬ ‫تحّیّی‬
‫وٙذ‬‫ٔی‬ ٜ‫اػتفبد‬ ‫دٞی‬ ‫ٌضاسؽ‬ ٚ ‫آ٘بِیض‬ ‫ثشای‬ ‫وبسوشد‬ ‫لبثّیت‬ ‫ی‬ٝٙ‫ثٟی‬ ‫وبسٌیشی‬ٝ‫ث‬.‫پزیشد‬‫ٔی‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ٜ‫پبیٍب‬ ‫دس‬ ‫٘یض‬ ‫ٔٛخٛد‬ ْ‫خب‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ُ‫تجذی‬.
‫کاٍی‬ُ‫داد‬ٝ‫ٌفت‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ٖٚ‫دس‬ ‫اص‬ ‫ػٛدٔٙذ‬ ٜٛ‫ثبِم‬ ٚ ٝ‫٘بؿٙبخت‬ ‫پیؾ‬ ‫اص‬ ‫ضٕٙی‬ ‫دا٘ؾ‬ ‫اسصؿٕٙذ‬ ‫اػتخشاج‬ ٝ‫ث‬‫ؿٛد‬‫ٔی‬.
‫وبٚی‬ٜ‫داد‬‫٘بٔٙذ‬‫ٔی‬ ‫٘یض‬ ‫ثضسي‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ٝ‫ٔدٕٛػ‬ ٖ‫ٔیب‬ ‫اص‬ ُٕ‫ػ‬ ُ‫لبث‬ ‫ٞٛؿٕٙذی‬ ‫اػتخشاج‬ ‫سا‬.‫ٞتبیی‬ٝ‫خٛؿت‬ ‫ؿٙبػبیی‬ ‫ٔٙظٛس‬ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬ ‫ٞب‬ٗ‫ف‬ ‫اص‬ ‫ای‬ٝ‫ٔدٕٛػ‬ ‫وبٚی‬ٜ‫داد‬ ،‫دیٍش‬‫ػجبست‬ٝ‫ث‬
‫٘ظیتش‬ ‫ٞتبیی‬ٜ‫حتٛص‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ٞتب‬ٖ‫آ‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ٝ‫و‬‫عٛسی‬ٝ‫ث‬ ،‫سٚد‬‫ٔی‬ ‫وبس‬ ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫اػتخشاج‬ ٚ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ‫ی‬ٝ٘‫ثذ‬ ‫دس‬ ‫ٌیشی‬ٓ‫تلٕی‬ ‫دا٘ؾ‬ ‫یب‬ ‫اعالػبت‬ ‫اص‬‫پـتت‬‫ثیٙتی‬‫پتیؾ‬ ،‫ٌیتشی‬ٓ‫تلتٕی‬ ‫اص‬ ‫یجب٘ی‬
‫ٕ٘ٛد‬ ٜ‫اػتفبد‬ ٗ‫تخٕی‬ ٚ ‫ثّٙذٔذت‬ ‫ثیٙی‬‫پیؾ‬ ،‫ٔذت‬ٜ‫وٛتب‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

12. «‫سٍیکشد‬‫هطاسکتی‬
«
CRM‫استجتبعی‬ ‫ٞتبی‬َ‫وب٘ب‬ ‫تٕبٔی‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثب‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٗ‫ثی‬ ‫ٞبی‬ُٔ‫تؼب‬ ‫ٔـبسوتی‬(،‫دٚسٍ٘تبس‬ ،ٗ‫تّفت‬ ،ٝ‫٘بٔت‬ ‫ٔب٘ٙتذ‬
َ ٚ‫سٚدسس‬ ‫استجبط‬ ٚ ‫اِىتشٚ٘یىی‬ ‫پؼت‬ ،‫ایٙتش٘ت‬)،‫وٙذ‬‫ٔی‬ ُ‫تؼٟی‬ ‫سا‬
‫دس‬‫ؿتٛد‬‫ٔی‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫استجبعی‬ ‫ٞبی‬َ‫وب٘ب‬ ٚ ٖ‫وبسوٙب‬ ٜٚ‫ٌش‬ ٗ‫ثی‬ ‫ٕٞبٍٞٙی‬ ‫اص‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ َ‫ٔذ‬ ٗ‫ای‬.CRM‫ٔـتبسوتی‬‫حّتی‬ٜ‫سا‬
ٖ‫ٔـتتشیب‬ ٝ‫ث‬ ‫ثٟتش‬ ‫سػب٘ی‬‫خذٔت‬ ‫تٛا٘بیی‬ ‫ٞب‬ٖ‫ػبصٔب‬ ٝ‫و‬‫عٛسی‬ٝ‫ث‬ ،‫دٞذ‬‫ٔی‬ ‫لشاس‬ ٓٞ ‫وٙبس‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ٚ ‫فشایٙذٞب‬ ،‫افشاد‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬
‫وٙٙذ‬‫ٔی‬ ‫پیذا‬ ‫سا‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫حفظ‬ ٚ.
‫تٛا٘ٙذ‬‫ٔی‬ ‫ٞب‬‫فؼبِیت‬ ٚ ‫ٞب‬ٜ‫داد‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬ ‫روش‬ ٝ‫ث‬ ْ‫الص‬‫تثادلی‬ ‫یا‬ ‫ای‬ُ‫هحاٍس‬ ،ِ‫ساختاسیافت‬ ‫غیش‬ ،ِ‫ساختاسیافت‬ ً‫ا‬‫رات‬‫ثبؿٙذ‬.
‫أتب‬ ،‫ؿتٛد‬ ٜ‫اػتتفبد‬ ‫اثضاسٞتب‬ ٗ‫ایت‬ ‫اص‬ ‫ؿتذ‬‫ٔی‬ ‫ػؼی‬ ٚ ‫ثٛد٘ذ‬ ‫ٔتٕشوض‬ ‫ٔـبسوتی‬ ٚ ‫ػّٕیبتی‬ ‫ثؼذ‬ ٝ‫ث‬ ‫ثیـتش‬ ‫ٚوبسٞب‬‫وؼت‬ ٝ‫دسٌزؿت‬
ٚ ‫ٞتب‬‫اػتتشاتظی‬ ٗ‫تجیتی‬ ‫ثتشای‬ ‫تحّیّتی‬ ‫ثؼتذ‬ ‫اص‬ ٜ‫اػتتفبد‬ ٝ‫وت‬ ‫دسیبفتٙتذ‬ ‫ٞتب‬‫ؿتشوت‬ ٚ ‫وشد‬ ‫تغییش‬ ‫ٚوبس‬‫وؼت‬ ‫فضبی‬ ‫ػشػت‬ٝ‫ث‬
‫اػت‬ ‫ضشٚسی‬ ‫ثؼیبس‬ ‫ٔـتشی‬ ‫حفظ‬ ٚ ‫خزة‬ ،‫تبوتیىی‬ ‫ٞبی‬‫ٌیشی‬ٓ‫تلٕی‬.‫تب‬ ‫دٞٙذ‬‫ٔی‬ ‫سا‬ ٖ‫أىب‬ ٗ‫ای‬ ‫ٞب‬‫ؿشوت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ُ‫تحّی‬ ٗ‫ای‬
‫ثیبٔٛص٘ذ‬ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫اص‬ ٚ ٜ‫فشاداد‬ ‫ٌٛؽ‬ ٖ‫ٔـتشیب٘ـب‬ ٖ‫ػخٙب‬ ٝ‫ث‬.
ٝ‫وت‬ ٜ‫ثتٛد‬ ٖ‫ػتبصٔب‬ ٖ‫پیـتخٛا‬ ‫دس‬ ‫ٚالغ‬ ‫تدبسی‬ ‫فشایٙذٞبی‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫آٚسی‬ ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬ ‫دس‬َٛ‫ٔؼتئ‬‫ثتب‬ ‫تٕتبع‬
‫ثبؿذ‬‫ٔی‬ ‫ٔـتشی‬.‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫ثبصاسیبثی‬ ،‫فشٚؽ‬ ‫ٞبی‬‫ثخؾ‬ ‫عشیك‬ ٗ‫ای‬ ‫اص‬.ٝ‫ثت‬ ‫فشایٙذٞب‬ ٗ‫ای‬ ‫اص‬ ‫٘بؿی‬ ‫ٚظبیف‬
‫دس‬ ٖ‫پؼتخٛا‬ ‫وبسوشدٞتبی‬ ‫ثتب‬ ‫ٞتب‬‫ٚاػظ‬ ٚ ‫ٚظبیف‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫ثشای‬ ْ‫الص‬ ‫اعالػبت‬ ،‫ؿٛد‬‫ٔی‬ َٛ‫ٔح‬ ‫ثخؾ‬ ٖ‫ٕٞب‬ َٛ‫ٔؼئ‬ ٖ‫وبسوٙب‬
‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ‫ٔؼتٙذ‬ ‫آتی‬ ٜ‫اػتفبد‬ ‫ثشای‬ ٖ‫ٔـتشیب‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫دس‬ ٖ‫آ٘ب‬ ‫ٞبی‬‫فؼبِیت‬ ٚ ‫ٌیشد‬ ‫ٔی‬ ‫لشاس‬ ٖ‫وبسوٙب‬ ‫اختیبس‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

13. «‫هضایای‬CRM‫هطاسکتی‬
CRM‫ٔـبسوتی‬‫استثاطی‬ ‫ّای‬‫کاًال‬ ‫توام‬ ‫طَل‬ ‫دس‬ ‫هطتشیاى‬ ‫تا‬ ُ‫ساصًذ‬ ٍ ‫کاسا‬ ‫ّای‬‫تعاهل‬ ‫هَجة‬‫ٌشدد‬‫ٔی‬.،‫ایٙتش٘تتی‬ ‫ٕٞىتبسی‬ ٚ ‫ٔـتبسوت‬ ‫اص‬ ‫ٌیتشی‬ٜ‫ثٟش‬ ‫ثب‬ ‫دسٚالغ‬
‫وبٞؾ‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ‫سا‬ ‫ٔـتشی‬ ‫خذٔبت‬ ‫ٞبی‬ٝٙ‫ٞضی‬‫داد‬.‫دس‬‫پتزیش‬ٖ‫أىتب‬ ‫ا٘فتشادی‬ ٖ‫ٔـتتشیب‬ ‫ثتب‬ ‫وب٘بِی‬ ‫چٙذ‬ ُٔ‫تؼب‬ ،‫تٕبع‬ ‫ٔشاوض‬ ٖ‫ؿذ‬ ٝ‫یىپبسچ‬ ‫ثب‬ ، ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ٗ‫ای‬
‫ٌشدد‬‫ٔی‬.‫آٚسد‬‫ٔی‬ ‫دػت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔـتشی‬ ٝ‫ث‬ ‫٘ؼجت‬ ‫ای‬ٝ‫یىپبسچ‬ ‫ٍ٘شؽ‬ َ‫تجبد‬ ٝ‫دسػت‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ُٔ‫تؼب‬ ٗ‫ػی‬ ‫دس‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬.‫تٕبػتی‬ ‫ٔشوتض‬ ‫ثتب‬ ‫ٔـتتشی‬ ‫یه‬ ٝ‫و‬‫ٍٞٙبٔی‬ ،َ‫ٔثب‬ٖ‫ػٙٛا‬ٝ‫ث‬
‫ٔی‬ ‫ظبٞش‬ ‫پبػخٍٛیی‬ َٛ‫ٔؼئ‬ ‫وبسٔٙذ‬ ‫ٕ٘بیـٍش‬ ٝ‫كفح‬ ‫دس‬ ‫خٛدوبس‬ ‫كٛست‬ٝ‫ث‬ ‫ٚی‬ ‫ٞبی‬َ‫تجبد‬ ٝ‫تبسیخچ‬ ٚ ‫ٔـتشی‬ ‫اعالػبت‬ ،‫وٙذ‬‫ٔی‬ ‫ثشلشاس‬ ‫تّفٙی‬ ‫استجبط‬ٛ‫ؿ‬‫د‬.
ٝ‫دس٘تید‬‫ث‬ ‫ٔـتشی‬ ٗ‫پیـی‬ ‫ٞبی‬َ‫تجبد‬ ‫ی‬ٝ‫تبسیخچ‬ ٝ‫ث‬ ً‫ا‬‫فٛس‬ ‫سٚؽ‬ ٗ‫ای‬ ‫ثب‬ ٚ ‫داسد‬ ‫دػتشػی‬ ‫ٔـتشی‬ ‫اعالػبت‬ ٝ‫ث‬ ٗ‫تّف‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫داد‬ ‫خٛاة‬ ‫اص‬ ‫پیؾ‬ ‫حتی‬ َٛ‫ٔؼئ‬ ‫فشد‬ ،‫ػ‬ ‫ب‬‫یبفتت‬‫دػت‬ ٖ‫بصٔب‬.ٗ‫ایت‬
ٜ‫ؿذ‬ٝ‫یىپبسچ‬ ‫استجبعی‬ َ‫وب٘ب‬ ٚ‫د‬ ٗ‫ثی‬ ‫ٔـبسوت‬ ‫اص‬ ‫ای‬ٕٝ٘ٛ٘ ‫وبس‬(‫تٕبع‬ ‫ٔشوض‬ ٗ‫تّف‬ ٓ‫ػیؼت‬ ٚ ٖ‫ػبصٔب‬ ‫ایٙتش٘ت‬ ‫یؼٙی‬)‫آیذ‬‫ٔی‬ ‫ؿٕبس‬ ٝ‫ث‬.
ٚ‫اِىتش‬ ٝٔ‫٘ب‬ ‫یه‬ ٝ‫ٌزؿت‬ ٝ‫ٞفت‬ ‫دس‬ ٝ‫و‬ ‫داسد‬‫ٔی‬ ‫اظٟبس‬ ٚ ‫وٙذ‬‫ٔی‬ ٗ‫تّف‬ ،‫ٔشوض‬ ‫یه‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫ٌشفت‬ ‫٘ظش‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ٔـتشی‬ ‫یه‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬ ‫دیٍش‬ َ‫ٔثب‬ٖ‫ػٙٛا‬ٝ‫ث‬‫٘یى‬ٝ‫ثت‬ ‫ایٙتش٘تتی‬ ‫ػفبسؽ‬ ‫یه‬ ٜ‫دسثبس‬ ‫ی‬
‫اػت‬ ٜ‫آٔذ‬ ٚ‫ا‬ ‫دسخٛاػت‬ ‫ػش‬ ‫ثش‬ ٝ‫چ‬ ‫ثذا٘ذ‬ ‫خٛاٞذ‬‫ٔی‬ ٖٛٙ‫او‬ ٚ ‫اػت‬ ٜ‫فشػتبد‬ ٖ‫ػبصٔب‬.،‫ٔـتشی‬ ٗ‫تّف‬ ‫اص‬ ‫پغ‬ ّٝ‫ثالفبك‬ٝ‫كتفح‬ ‫سٚی‬ ‫ثتش‬ ‫ػتپغ‬ ٚ ٜ‫ؿتذ‬ ‫اسخبع‬ ٖ‫وبسٔٙذا‬ ‫اص‬ ‫یىی‬ ٝ‫ث‬ ‫تٕبع‬
‫ٔـتشی‬ ‫اعالػبت‬ ،‫وبسٔٙذ‬ ‫ٕ٘بیـٍش‬(‫ٔـتشی‬ ‫تٛػظ‬ ٜ‫ؿذ‬َ‫اسػب‬ ‫اِىتشٚ٘یىی‬ ٝٔ‫٘ب‬ ٗ‫آخشی‬ ٖ‫ٕٞب‬ ُٔ‫ؿب‬)‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ‫ظبٞش‬.
‫وبسٔٙذ‬‫داسد‬ ‫لشاس‬ ‫ای‬ّٝ‫ٔشح‬ ٝ‫چ‬ ‫دس‬ ‫ٔـتشی‬ ‫ػفبسؽ‬ ٝ‫و‬ ‫یبثذ‬‫دسٔی‬ ٚ ‫وٙذ‬‫ٔی‬ ٜ‫ٔـبٞذ‬ ‫آ٘ی‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬ ‫سا‬ ‫ٚی‬ ‫ػفبسؽ‬ ‫پیٍیشی‬ ،‫ٔـتشی‬ ‫اعالػبت‬ ٝ‫ث‬ ٜ‫ٍ٘ب‬ ‫ثب‬.‫وبسٔٙتذ‬ ،‫اعالػتبت‬ ٗ‫ای‬ ٗ‫داؿت‬ ‫ثب‬
‫دٞذ‬‫ٔی‬ ‫پبػخ‬ ‫ٔـتشی‬ ٝ‫ث‬ ‫دلیك‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬.‫ثشختٛسد‬ ‫تتب‬ ‫ػتبصد‬‫ٔی‬ ‫لبدس‬ ‫سا‬ ٖ‫آ‬ ،ٖ‫ػبصٔب‬ ٌٖٛ‫ٌٛ٘ب‬ ‫ٞبی‬‫ثخؾ‬ ٗ‫ثی‬ ‫یىپبسچٍی‬ ٚ ‫ٕٞىبسی‬ ،‫ٔـبسوت‬ ٝ‫و‬ ‫ؿٛد‬‫ٔی‬ ٝ‫ٔالحظ‬ ‫خٛثی‬ٝ‫ث‬ َ‫ٔثب‬ ٗ‫ای‬ ‫دس‬
ٚ ‫دٞذ‬ ْ‫ا٘دب‬ ‫ٔـتشی‬ ‫یه‬ ‫دسخٛاػت‬ ‫ثب‬ ‫ٔٙبػجی‬ٖ‫ػبصٔب‬ ٚ ‫ٔـتشی‬ ٗ‫ثی‬ ‫ٔٙبػجی‬ ‫استجبط‬‫آیذ‬ ‫ٚخٛد‬ ٝ‫ث‬.
‫ایي‬‫یعٌی‬ ‫هطتشی‬ ‫تا‬ ‫استثاط‬ ‫هذیشیت‬ ‫هْن‬ ‫اّذا‬ ‫اص‬ ‫یکی‬ ‫اهش‬«‫هطتشی‬ ‫تا‬ ٌِ‫تْی‬ ‫استثاطات‬ ‫تشقشاسی‬»‫کٌذ‬‫هی‬ ‫تأهیي‬ ‫سا‬.
ٝ‫خالك‬ ‫عٛس‬ٝ‫ث‬،‫ػّٕیبتی‬ ٜ‫دیذٌب‬ ٝ‫و‬ ‫ٌفت‬ ٖ‫تٛا‬‫ٔی‬‫یتب‬ ‫تؼتبّٔی‬ ٜ‫دیتذٌب‬ ٚ ٜ‫ثتٛد‬ ‫٘بظش‬ ‫پـتیجب٘ی‬ ‫خذٔبت‬ ٚ ‫فشٚؽ‬ ،‫ثبصاسیبثی‬ ‫ثخؾ‬ ٝ‫ػ‬ ‫دس‬ ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫فشآیٙذٞبی‬ ‫ػبصی‬ ‫خٛدوبس‬ ‫ثش‬
‫دٞذ‬‫ٔی‬ ‫پٛؿؾ‬ ‫سا‬ ‫ثبِؼىغ‬ ٚ ‫ٞب‬ٖ‫آ‬ ‫ثب‬ ٖ‫ػبصٔب‬ ُٔ‫تؼب‬ ‫ٔحیظ‬ ٚ ‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔؼیشٞبی‬ ،‫ٔـبسوتی‬.‫ٔتٙتٛػی‬ ٚ ‫ٔتؼتذد‬ ‫ٞتبی‬ٜ‫داد‬ ٓ‫حد‬ َ‫وٙتش‬ ٚ ‫ٔذیشیت‬ ‫ٞب‬‫تالؽ‬ ٗ‫ای‬ ‫تٕبٔی‬ ٝ‫٘تید‬
‫ؿٛ٘ذ‬‫ٔی‬ ٜ‫داد‬ ‫لشاس‬ ‫تحّیّی‬ ٜ‫دیذٌب‬ ‫اختیبس‬ ‫دس‬ ‫پشداصؽ‬ ‫خٟت‬ ٝ‫و‬ ‫اػت‬.‫ثتب‬ ‫دیٍتش‬ ‫اعالػتبتی‬ ‫ٞتبی‬‫ثب٘ته‬ ‫اص‬ ٝ‫وت‬ ‫سا‬ ‫ٞتبیی‬ٜ‫داد‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ‫ػغٛح‬ ‫ػبیش‬ ‫اص‬ ‫دسیبفتی‬ ‫ٞبی‬ٜ‫داد‬ ،‫تحّیّی‬ ‫ػغح‬
‫ٌشدا٘ذ‬‫ثبصٔی‬ ‫ػّٕیبتی‬ ٚ ‫ٔـبسوتی‬ ‫ػغٛح‬ ٝ‫ث‬ ٜ‫اػتفبد‬ ‫خٟت‬ ‫سا‬ ٖ‫آ‬ ‫خشٚخی‬ ‫ػپغ‬ ٚ ٜ‫وشد‬ ُ‫تحّی‬ ،‫آٚسد‬‫ٔی‬ ‫دػت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔتٙٛع‬ ‫ٞبی‬‫آٚسی‬ٗ‫ف‬ ‫اص‬ ٜ‫اػتفبد‬.
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

14. «‫گیشی‬ ِ‫ًتیج‬
‫تا‬ ‫استثاط‬ ‫هذیشیت‬‫است‬ ‫کاس‬ ٍ ‫کسة‬ ‫یک‬ ‫یا‬ ٍ ‫سَدآٍس‬ ‫ساصهاى‬ ‫یک‬ ‫ّای‬ ‫اسصش‬ ٍ ‫هاهَسیت‬ ،‫اًذاص‬ ‫چطن‬ ‫اص‬ ‫اًطعاتی‬ ‫تش‬ ‫کلی‬ ُ‫ًگا‬ ‫دس‬ ‫هطتشی‬.
‫تتا‬ ‫لزا‬ ،‫داضت‬ ‫خَاد‬ ‫ًیض‬ ‫هطاسکتی‬ ‫اسصش‬ ٍ ‫فشٌّگ‬ ِ‫ت‬ ‫ًیاص‬ ،‫تاال‬ ‫تسیاس‬ ‫ٍسی‬ ُ‫تْش‬ ‫هیضاى‬ ‫ٍجَد‬ ‫تا‬ ‫اطالعاتی‬ ‫ّای‬ ‫سیستن‬ ‫دس‬ ‫هطاسکتی‬ ‫سٍیکشد‬ ‫یک‬‫فتش‬‫ض‬
‫ساصی‬ ُ‫پیاد‬
‫تَد‬ ‫ًخَاّین‬ ‫حذاکثشی‬ ‫هطاسکت‬ ‫جلة‬ ِ‫ت‬ ‫هَفق‬ ً‫ا‬‫الضاه‬ ‫هحَس‬ ‫هطاسکتی‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستن‬ ‫یک‬.
‫اٍست‬ ‫اص‬ ‫ها‬ ‫سَد‬ ‫کسة‬ ِ‫طشیق‬ ٍ ‫هطتشی‬ ِ‫ت‬ ‫ها‬ ُ‫ًگا‬ ‫اص‬ ‫ای‬ ِ‫هجوَع‬ ‫صیش‬ ‫عولیات‬ ٍ ‫تحلیل‬ ِ‫صیشاک‬...
‫تاضیذ‬ ‫پیشٍص‬ ٍ ‫هَفق‬
‫آتَساکاهیاب‬1397
‫ٔـتشی‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ‫ٔذیشیت‬ ‫ا٘ٛاع‬|CRM|‫تْاس‬1397
ِ‫هقال‬ ِ‫اسائ‬ ٍ ِ‫تْی‬|‫کاهیاب‬ ‫آتَسا‬|‫تاصسگاًی‬ ‫هذیشیت‬-‫تاصاسیاتی‬

15. References
The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System/ https://ninjaoutreach.com/crm-models/
1. www.microsoft.com/Dynamics_365
2. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.475.463&rep=rep1&type=pdf
3. https://www.gartner.com/en
4. Choice Models and Customer Relationship Management
http://www.anderson.ucla.edu/faculty/anand.bodapati/Choice-Models-and-CRM.pdf