Sincronizzando 9

9Il programma di formazione
e inserimento destinato
a oltre 350 giovani
Le competenze
per la trasformazione
e per la nostra leadership
Superinternet, l’offerta
che offre il massimo
della tecnologia ADSL
Parlano i colleghi
della funzione Technical
Infrastructures
Tutti insieme
App... assionatamente
Anno3numero1–Aprile2012

L’Editoria di Telecom Italia
Scarica l’applicazione L’Editoria e consulta i prodotti editoriali di Telecom Italia.
Disponibile su Apple Store, Google Play (Android) e TIM Store,
l’app viene alimentata con i periodici Sincronizzando e Notiziario Tecnico.
Puoi effettuare il download dei prodotti di tuo interesse
e consultarli anche offline in versione orizzontale e verticale.
La lettura è semplificata grazie all’indice dinamico e alle miniature
delle pagine visualizzabili. Attraverso il multitouch è possibile effettuare
lo zoom e scorrere le singole pagine.

L’EDITORIALE
S
incronizzando anno terzo.
La nostra rivista taglia questo traguardo e traccia un primo bilancio. Con nove edizioni realizzate
e con lo speciale dedicato ai claim delle funzioni Domestic, Sincronizzando prosegue la diffusione
della cultura di impresa presso i nostri key stakeholder e i seniores dell’ICT che ricevono regolarmente
il periodico.
L
a rivista si candida sempre più a qualificarsi come “rivista delle persone, per le persone, realizzata
dalle persone”, come dicono i numeri. Più di 120 colleghi hanno contribuito alla stesura di oltre 350
testi e altri 20 alla realizzazione di circa 750 photoreportage con più di 3.000 scatti: le persone evi-
denziate in “Hanno collaborato” in terza di copertina, aumentano esponenzialmente a ogni numero.
C
irca 2.000 copie sono state distribuite presso i più importanti atenei italiani nel corso di impor-
tanti appuntamenti con gli studenti, per far conoscere da vicino spicchi di vita aziendale e della
sua comunicazione interna, 1.000 sono state consegnate nel corso di convegni ed eventi.
N
el 2012 l’Editoria di Telecom Italia sfrutterà ancor più le nuove tecnologie.
In particolare Sincronizzando, oltre che nella tradizionale versione a stampa, realizzata in materia-
li eco-sostenibili, continuerà a essere disponibile su Intranet, in formato sfogliabile con l’archi-
vio di tutte le edizioni e la possibilità di ricerche full text su temi e autori degli articoli.
Fino allo scorso anno le visualizzazioni alla pagina web dedicata sono state circa 2.000 e 3.000 gli ac-
cessi a ogni news che annunciava nuove pubblicazioni. Da una recente rilevazione il 7 per cento di noi
ha scelto la soluzione online per continuare a leggere i contenuti, al posto della copia cartacea.
L
a rivista, già disponibile anche su www.telecomitalia.com nella sezione Stampa con la raccolta com-
pleta in formato pdf e testi sintetici che riassumono ciascuna edizione, nel 2012, con l’imminente ri-
lascio di un’applicazione dedicata all’Editoria di Telecom Italia, sarà anche su piattaforma Android e
iOS, per garantire un’ulteriore modalità di lettura, oltre che di Sincronizzando, anche del Notiziario Tecnico
e di altri prodotti editoriali come il nostro Codice Etico.
L
a partecipazione, la passione delle persone hanno segnato la differenza perché sempre più tutti
noi vogliamo essere soggetti attivi della vita del Gruppo, svolgere ruoli da protagonisti, mettere a
disposizione la nostra energia. Lo abbiamo recentemente dimostrato con la partecipazione alla
Rilevazione del Clima 2012, la più alta dell’ultimo quinquennio.
C
on un ulteriore scatto in avanti possiamo rendere la rivista il luogo privilegiato dove ciascuno di
noi potrà postare il “racconto” della propria realtà professionale. Un esempio? Il reportage, ospita-
to a pagina 18 di questo numero, scritto e illustrato a più mani dai colleghi protagonisti dell’emer-
genza causata dall’abbondante nevicata dello scorso inverno. I colleghi che hanno approntato le solu-
zioni ICT hanno scelto Sincronizzando per condividere la loro esperienza con il resto del Gruppo.
G
razie al contributo di quanti vorranno raccontare la nostra azienda e le storie che la caratterizzano,
continueremo a presentare a noi stessi e a chi ci leggerà in rete, giovani, anziani, clienti, studenti,
giornalisti, istituzioni, il soggetto imprenditoriale che nel Paese vuole guidare il futuro digitale e
l’innovazione tecnologica regione per regione, territorio per territorio. Come è nella sua tradizione. Co-
me è nella sua vocazione.
La redazione
31 / 2012SINCRONIZZANDO

IO IMPARO, L’AZIENDA È CON TE
“Gli esami non finiscono mai”, ma si affrontano con impegno ed energia. È il mot-
to dei coraggiosi colleghi che stanno seguendo i corsi di laurea previsti dal pro-
getto I care myself, che alla seconda edizione ha registrato oltre 1.400 nuove ade-
sioni. Sono 1.000 gli studenti che si iscrivono a ogni sessione di esame, dopo aver
frequentato video-lezioni, interagito con tutor e classi virtuali, elaborato con pro-
fitto test di apprendimento, come previsto dall’Università Telematica Uninettuno.
Nella foto, da sinistra, Francesco Cervino, Anna Maria Cimmino, Stefano Gison-
na, Assunta Somma, Donata Soprano, Patrizia Cinquegrano, Giuseppe Strollo, Be-
nedetta Santoro, in attesa di sostenere le prove scritte nella sede di Napoli.
BrunoSpiezia

6 INDICE
n PERSONE
n PUNTI DI VISTA
L’energia della TGeneration 8
Il nostro piano di formazione e inserimento
nel Gruppo Telecom Italia di oltre 350 giovani
che raccontano questa esperienza
n UNO DI NOI
4 Market 14
I responsabili che gestiscono la relazione
con la clientela presentano il mercato di Telecom Italia
dai loro diversi punti di vista. Quali le competenze
necessarie per il futuro della nostra leadership?
Il nostro grande freddo 18
L’impegno di Telecom Italia per l’emergenza neve.
I racconti dei colleghi coinvolti in prima linea
n SESTANTE
Innovazione,
qualità, territorio 22
I pilastri della nostra strategia in cinque passi,
dalla centralità della persona alla produzione
di idee per il futuro del mondo dell’ICT
n INNOVAZIONE
n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO
Riprendiamoci la fibra 24
Il progetto New Optical Fiber, per tornare
a gestire le attività di realizzazione e manutenzione
della rete ottica sul territorio nazionale
n STRUMENTI DI LAVORO
Le cinture? Nere e verdi 26
Sono i colleghi certificati nell’ambito del programma
Lean Six Sigma, una risposta concreta alla qualità
ed efficienza dei processi
n BUSINESS
n FACCIAMO IL PUNTO SU...
Una storia al futuro 28
Superinternet, l’offerta che agevola il cliente
nel mondo web, offre il massimo che la tecnologia
ADSL permette. Il nuovo format advertising consumer
n PERCHÉ L’HO SCELTO
Sulla via del cliente 30
Il progetto customer journey prevede
la sperimentazione diretta di prodotti e servizi Telecom
Italia, TIM e della concorrenza da parte dei manager,
con l’obiettivo di migliorare la qualità dei nostri servizi
n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
Professionisti
della prevenzione 32
I colleghi della funzione Servizio di Prevenzione
Protezione e Ambiente ci aiutano a garantire
la sicurezza sul lavoro e a mantenere l’attenzione
sulla tutela dell’ambiente
n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?
Aperti al cittadino 38
L’Open Government sposta il focus dall’erogazione
di servizi alla partecipazione attiva

n A CARTE SCOPERTE
La parola alla funzione
Compliance 40
Come si pone un’impresa socialmente responsabile
nella realizzazione del business. L’attenzione continua
a valori intangibili come l’etica e la reputazione
n LA PAROLA ALL’ESPERTO
n LO SPECCHIO DELL’AZIENDA
Sapere alla portata di tutti 42
L’intervento di Irene Tinagli
n COMMENTI
n SCENARIO
Nuovo mondo antico 44
Lente di ingrandimento del 45° Rapporto Censis
sull’iniziativa locale come leva per far ripartire l’economia
n REPORTAGE
Rappresentanti di classe 46
La scuola: ricordi, successi, stress, giovinezza,
ma soprattutto il luogo in cui cominciamo a costruire
la nostra cultura con un apprendimento strutturato
n C’ERA UNA VOLTA
Passaggio a Nord-Est 52
Dalla 2a
zona al Future Centre, una passeggiata
tra le nostre sedi storiche nel Triveneto
n QUESTIONE DI STILE
Emozioni in rete
con PappanoinWeb 56
Telecom Italia ha avvicinato il grande pubblico
alla musica classica di qualità per diffondere
la cultura e favorire la digital inclusion
n MONDO
n ECOSISTEMA
I nostri beni invisibili 58
Premiati sette progetti, sui 300 presentati,
per valorizzare il nostro patrimonio culturale
meno conosciuto
n MESTIERI IERI OGGI DOMANI
Sempre in prima linea 60
La parola a chi gestisce le infrastrutture tecniche
elettriche, meccaniche e civili che consentono
il funzionamento e lo sviluppo delle reti e dei servizi
n VENITE DA NOI
Viaggio in Italia 64
Prosegue il nostro percorso nell’eccellenza:
è la volta di Campania, Sardegna, Veneto
n IL RACCONTO
Latte caffè 66
La giovane scrittrice Martina Evangelisti,
in esclusiva per Sincronizzando

L’ENERGIA
DELLATGENERATION
PUNTI DI VISTA8 PERSONE

Anna Golovkova e Pierluigi D’Ippolito,
apprendisti Technology
Per assicurare ai giovani coinvolti nei diversi per-
corsi d’apprendimento sviluppati in azienda – ap-
prendistato, master e dottorato – un equilibrato im-
pegno sul campo tra studio e attività di funzione, è
stato definito uno specifico modello di tutorship, fi-
nalizzato all’orientamento e alla valorizzazione del-
le competenze dei giovani. Tale modello, ispirato da
consolidate best practice realizzate a livello inter-
nazionale, garantisce che tutte le fasi dell’inseri-
mento dei laureati e laureandi in azienda – dalla se-
lezione alla formazione per arrivare alla valutazio-
ne dell’apprendimento – siano parte di un nuovo
processo costruito ad hoc per i giovani, che sia vi-
cino alle loro caratteristiche ed esigenze di svilup-
po. Incontrano, infatti, in azienda persone, situazio-
ni, ambienti, dimensioni relazionali del tutto nuove,
dinamiche per il conseguimento degli obiettivi che
sono profondamente diverse dalla vita e dal conte-
sto accademico. Il modello di tutorship avvicina le
due realtà, accademica e aziendale, basandosi sul-
lo scambio reciproco di know how e di visione tra
le generazioni e punta in particolare all’autosvilup-
po personale dei giovani. Per ciascuno di loro c’è
una persona speciale – un collega o una collega –
formata appositamente per guidarli nell’apprendi-
mento, che li segue per l’intero percorso trasmet-
tendo la propria esperienza in un intenso scambio
che arricchisce entrambi.
IL MODELLO
DI TUTORSHIP
Il nostro piano di formazione
e inserimento nel Gruppo
Telecom Italia di oltre 350
giovani che raccontano
questa esperienza.
N
el luglio scorso, Telecom Italia ha intrapreso
un grande progetto per la formazione e l’in-
serimento in azienda di oltre 350 laureati e
laureandi nel prossimo triennio, con un obiettivo
chiaro: avvalersi del contributo di giovani che
possano rispondere all’esigenza di sviluppo del-
l’azienda e individuare, tra i migliori, i dirigenti
del domani (vedi l’articolo alle pagine 22-23).
Due i driver del programma: l’idea che la ricerca
e la formazione sono il vero motore dell’innova-
zione, non solo per le imprese, ma anche per il
Sistema Paese; la convinzione che l’apporto del-
le nuove generazioni, che svolgono spesso un
ruolo determinante in ogni processo di cambia-
mento, possa arricchire i processi di innovazio-
ne di Telecom Italia.
Sono stati coinvolti i maggiori atenei nazionali,
dal Nord al Sud, per cogliere le più aggiornate
competenze necessarie in Telecom Italia.
Numerosi sono stati gli incontri e i gruppi di la-
voro che hanno portato alla stipula di conven-
zioni e accordi in un numero sempre crescente
di realtà accademiche che hanno aderito con
entusiasmo.

Sopra, gli studenti del Master in Innovazione di Reti e Servizi nel settore ICT – iniziato il 20 febbraio 2012 e giunto
alla sesta edizione – realizzato con il Politecnico di Torino. In piedi, da sinistra, Bartolomeo Mastronardi, Giuseppe Barillaro,
Damiano Rapone, Giuseppe Simigliani, Vincenzo Liguori, Fabiola Cesarini, Emanuela Cocco, Maria Angelica Salguero Bermont,
Valentina Sanna, Emanuele Zingale, Luca Oliva, Andrea Giuseppe Mura; in prima fila, da sinistra, Nicolò Vaccaro,
Raul Guerrero, Stefano Petrangeli, Paolo Lobina, Fabio De Lazzari
TRE FORMULE
Il programma TGeneration segue tre direttrici:
contratti di apprendistato per l’Alta Formazione,
destinati a 200 giovani laureandi in ingegneria
che sono via via inseriti in ambito Technology/
Open Access, in coerenza con quanto già attiva-
to con il progetto The Day Before per Telecontact
Center, finalizzato all’inserimento di ulteriori
200 laureandi in ingegneria ed economia; tre
nuovi master post-lauream, rivolti a neolaureati in
ingegneria ed economia, progettati in partner-
ship con il Politecnico di Torino, il MIP (la Busi-
ness School del Politecnico di Milano) e l’Uni-
versità Federico II di Napoli, con lo scopo di for-
mare 65 giovani su specifiche conoscenze ine-
renti l’innovazione tecnologica per il mercato;
dottorati di ricerca, rivolti a 95 laureati in ingegne-
ria ed economia, con competenze eccellenti e
interessati a conseguire il più alto livello di
istruzione universitaria, coinvolgendoli in 32
progetti di ricerca su temi di frontiera definiti
dalle Linee di Business di Telecom Italia. I ragaz-
zi saranno inseriti in azienda secondo una delle
tre formule e, attraverso un attento programma
Alla VI edizione, il Master in Innovazione di Reti e
Servizi nel Settore ICT, in collaborazione con il Poli-
tecnico di Torino, è stato completamente aggiornato
nel programma didattico. L’obiettivo è formare esper-
ti in grado di gestire e portare innovazione nelle reti
e nei servizi ICT, con competenze tecniche ma anche
di mercato, come ha voluto la nuova progettazione.
Per i 17 brillanti ingegneri ammessi, le lezioni sono
iniziate il 20 febbraio scorso.
Focalizzato sull’integrazione virtuosa tra tecnologie
e business, per stimolare un approccio innovativo, è
il neonato Master in Business Innovation & ICT Ma-
nagement realizzato in collaborazione con il MIP di
Milano. Il master ha avuto inizio il 16 aprile 2012 con
20 partecipanti, non solo laureati in ingegneria ma
anche in economia.
Sempre nell’anno accademico 2011-2012 partirà la
prima edizione del Master Innovazione ICT: Progetta-
zione e Gestione di servizi di nuova generazione e
cloud computing, presso l’Università Federico II di
Napoli che ha lo scopo di formare 20 ingegneri nella
progettazione e gestione di servizi e di architetture
basate su reti di telecomunicazione fisse e mobili,
con focus sul cloud computing.
Ciascun master prevede, dopo la prima fase d’aula,
un periodo di stage di sei mesi nelle nostre sedi, do-
ve i partecipanti potranno vivere a stretto contatto
con la nostra realtà e respirarne la cultura aziendale.
BUSINESS
E TECNOLOGIA

di tutorship e monitoraggio continuo, verranno
individuati i migliori: quanti alla fine potranno
essere assunti in Telecom Italia dipenderà anche
dalla motivazione, dall’impegno e dalle compe-
tenze che i ragazzi avranno dimostrato durante il
periodo di inserimento e ricerca in azienda. Tutti
i giovani coinvolti dovranno dimostrare di avere
un forte orientamento all’apprendimento e gran-
de energia per il raggiungimento dei risultati in
contesti competitivi e in continua evoluzione.
LA FORMAZIONE
Il piano di formazione e inserimento delineato
fin qui è parte di un insieme molto articolato di
attività che Telecom Italia porta avanti da tempo
con le università e il mondo dell’innovazione, e
che comprende partnership strategiche con le
migliori università e business school italiane,
sponsorizzazioni formative con gli atenei, fina-
lizzate a master, stage e borse di studio, ma anche
iniziative come Working Capital e Joint Open Lab.
Si tratta in sostanza di un investimento impor-
tante in competenze non solo nel settore della
tecnologia, ma anche per l’innovazione richie-
sta al business aziendale.
Il coinvolgimento dei giovani consentirà a Tele-
com Italia di confermare il proprio impegno allo
sviluppo del mercato del lavoro nel nostro Paese
come impresa socialmente responsabile. q
Marina Giardini
Maria Antonietta Russo
Remigio Somma
fotografie di Domenico Giampà,
Patrizia Valfrè e Sergio Fallucca
Per avvicinarsi sempre di più al mondo dei giovani e
comprenderne a fondo aspirazioni e attitudini, Tele-
com Italia partecipa da anni ai Career Day e realizza
presentazioni sulle nuove iniziative verso gli studen-
ti nelle università, ma ha anche ideato una promozio-
ne mirata, per favorire le loro esigenze di network e
socialità nel tempo libero. Da giugno 2011 ha avviato
una nuova offerta dedicata ai giovani, TIM Young,
creata sulla base dei bisogni dei ragazzi di comuni-
care senza limiti e senza pensieri, e attraverso un
mondo di iniziative pensate per coinvolgere il target.
Il percorso è stato fatto preservando l’esclusività del
mondo “young” ai soli clienti under 30. L’offerta è
stata costruita con sms, internet e chiamate verso un
numero amico, che sono i principali mezzi di comu-
nicazione tra i giovani. Su TIM Young poi è stato co-
struito un mondo di opportunità e di occasioni esclu-
sive, come quella di poter ascoltare gratis sul telefo-
nino la musica preferita, grazie a Cubomusica, o
quella di partecipare a giochi e concorsi per vincere
premi esperienziali come biglietti per i concerti e per
gli eventi cool del momento. Quindi se avete amici
“giovani” invitateli a entrare nel mondo TIM Young:
scopritelo su www.timyoung.it.
UNA PROPOSTA
DEDICATA AI GIOVANI
Un momento inedito e particolarmente rilevante del-
l’incontro tra didattica, ricerca e innovazione è rappre-
sentato dal progetto di inserimento di dottorandi in per-
corsi strutturati di ricerca finanziati da Telecom Italia
su temi definiti dall’azienda e condivisi con le univer-
sità. L’elemento caratterizzante di questa formula inno-
vativa di inserimento coglie due punti essenziali: dedi-
care competenze eccellenti quali quelle dei dottoran-
di, all’individuazione e allo sviluppo di idee al servizio
delle aree di business aziendali e formare risorse di
grande qualità che maturino un’esperienza on field,
trasformando l’azienda nel “nuovo laboratorio di ricer-
ca” per l’applicazione diretta di mercato.
Il progetto di ricerca dura 36 mesi ed è curato da un
team, normalmente costituito da due ingegneri e un
economista/ingegnere gestionale, per favorire una vi-
sione integrata tra innovazione tecnologica e business
management, lavorando in gruppo.
Gli studenti possono partecipare al dottorato di ricerca
dopo aver vinto il concorso pubblico nazionale bandito
dall’università convenzionata con l’azienda e, per l’in-
tera durata del progetto, percepiscono una borsa di
studio dall’ateneo, finanziata da Telecom Italia. Cia-
scun progetto di ricerca è seguito in azienda da un re-
sponsabile di progetto, referente e punto di coordina-
mento per i dottorandi per le attività di ricerca.
DAL LABORATORIO
ALL’INNOVAZIONE DI MERCATO
In alto, da sinistra, Giuseppe di Bella e Cettina Barcellona, dottorandi del progetto di ricerca e-health - Modelli
di sviluppo della sanità digitale; Francesco Lo Bue e Diego Agrò, dottorandi del progetto Cybersecurity.
Sopra, l’intervista di Carlo Alberto Carnevale Maffè a Marco Patuano durante il Twitter Time dello scorso febbraio,
dedicato alla TGeneration, trasmesso in diretta videostreaming su intranet e su alcuni social media.
Nella pagina accanto, da sinistra, in basso, Oscar Civiletti, Vincenzo Brutto e Anna Formisano di Telecontact Center

Abbiamo parlato dei giovani e
dei loro percorsi d’apprendimento.
La redazione di Sincronizzando ne
ha incontrati alcuni tra quelli già
inseriti nel Gruppo Telecom Italia.
In particolare ragazzi già assunti
con contratto di apprendistato
per alta formazione (part time al 50
per cento per una durata di 18 mesi).
Tutti laureandi. Tutti assunti da
laureandi. Eh sì, proprio laureandi e
non già laureati, come in genere chi
entra per la prima volta in azienda.
Perché l’originalità di questa
modalità di inserimento sta proprio
nel consentire ai giovani di entrare
nel mondo del lavoro
nel corso dell’ultimo anno di laurea,
che diventa così anche il primo
di apprendimento professionale,
in una sovrapposizione temporale
virtuosa che crea duplice vantaggio,
sia per il giovane sia per l’azienda.
Sentiamo il racconto della loro
esperienza e iniziamo con i veterani
Anna Formisano, Vincenzo Brutto
e Oscar Civiletti, assunti nei mesi
di giugno e luglio dello scorso
anno nel canale Open Market di
Telecontact Center e provenienti
rispettivamente dalle sedi di Napoli,
Catanzaro e Caltanissetta dove è
stato avviato il progetto The Day
Before. Veniamo accolti con
entusiasmo e chiediamo subito
ad Anna, 27 anni, laureanda in
Ingegneria Gestionale alla Federico
II di Napoli, appassionata di cucina
e animali, come ha vissuto il
momento iniziale dell’inserimento:
“Avevo poca esperienza del mondo
del lavoro e un grande timore
riguardo all’impegno che mi
aspettava: non riuscire a laurearmi!
Ma da subito ho incontrato persone
disponibili e un ambiente
favorevole, attento alle mie
esigenze rispetto allo studio
e agli esami”. Oscar, 27 anni,
laurea specialistica in Ingegneria
dell’automazione a Palermo, amante
delle moto e degli sport estremi,
ci parla del percorso formativo.
“È una risorsa importante che ci
consente di completare il nostro
bagaglio culturale e universitario,
affrontando temi specialistici
come il cloud computing, le reti
fisse e mobili e anche argomenti
nuovi come i trend di mercato
ICT e la cultura d’impresa.
Con il training on the job riusciamo
poi a toccare con mano situazioni
e problematiche in cui è importante
l’esperienza”. Vincenzo, 27 anni,
laurea specialistica in Ingegneria
Biomedica a Catanzaro, capitano di
una squadra di calcetto e amante
del mare, ci racconta il suo impegno
in azienda: “Il mio gruppo lavora
nel canale Open Market e forniamo
assistenza a clienti come ADR
Aeroporti di Roma, Windjet, Posta
Certificata, LA7, Italtel. Occorre
capire sempre le esigenze di chi
sta dall’altro capo del filo e trovare
una soluzione definitiva per non
far richiamare il cliente.
Il rapporto di collaborazione tra
colleghi e l’ambiente familiare
è fondamentale, anche per
il buon esito dei casi particolari”.
Proseguiamo la nostra
conversazione con gli apprendisti
inseriti dal 16 gennaio 2012 nelle
strutture di Technology di Roma e
lasciamo la parola ad Anna
Golovkova e Pierluigi D’Ippolito.
Anna, 28 anni, di nazionalità russa,
è laureanda in Ingegneria delle
tecnologie della comunicazione e
dell’informazione presso Roma Tre.
È in Italia da un anno e mezzo, adora
l’architettura italiana e la danza.
Con lei scopriamo come si arriva
a partecipare a questa esperienza:
“Ho conosciuto Telecom Italia
all’università in Russia, al corso
sulla rete di trasporto backbone e,
quando in Italia ho visto il bando, ho
colto subito l’opportunità... speravo
di farcela e ci sono riuscita!”.
A Pierluigi, 26 anni, laureando in
Ingegneria delle Telecomunicazioni
a Roma Tor Vergata, chitarrista rock
e appassionato di softair, chiediamo
di raccontarci la sua impressione su
questi giorni in Telecom Italia:
“Mi piace molto l’approccio delle
persone che lavorano in azienda –
dice – sono attente a quello che
esprimo e a quello che potrei fare,
accogliendo con entusiasmo questa
ondata di freschezza. Mi sento
responsabilizzato e di conseguenza
mi aspetto molto da me stesso,
sapendo che il percorso sarà
impegnativo”. Chiudiamo
chiedendo, in una battuta, ai ragazzi
di Telecontact cosa raccontano
ai loro familiari e amici
dell’esperienza che stanno vivendo.
Dichiarano con decisione:
“un passaggio fondamentale per
conoscere il cliente”, sostiene
Anna, “una nuova forma mentis –
aggiunge Oscar – mantenendo la
propria identità per aggiungere
quel quid che fa la differenza”,
“un impegno per partire con il piede
giusto”, chiude Vincenzo.
Ai ragazzi di Technology chiediamo
infine cosa pensano i loro familiari
e amici della loro nuova esperienza.
Con altrettanta fiducia e decisione
rispondono: “Mi hanno fatto
i complimenti – spiega Pierluigi –
e sono convinti che saprò costruire
il mio futuro”, “mia madre –
afferma Anna – è molto orgogliosa,
sarà un’esperienza sfidante
e fantastica”.
LAVORO
E STUDIO

UNO DI NOI14 PERSONE
Q
uali competenze sono necessarie a que-
sta azienda per la trasformazione? La re-
dazione di Sincronizzando ha organizzato
su questo tema un forum con Simone Batti-
ferri, responsabile Top Client and Public Sec-
tor, Pietro Labriola, responsabile Business,
LucaRossetto,responsabileConsumereAles-
sandro Talotta, responsabile Wholesale Na-
zionale e Internazionale, che guidano le atti-
vità di Go To Market in Telecom Italia. L’in-
contro si è svolto con un clima aperto e
schietto, confermando la volontà di confron-
to e un sereno spirito di squadra, chiave indi-
spensabile per i risultati positivi sul mercato.
Il dibattito è stato condotto pensando alle
domande che avrebbero posto sia i lettori
interni, i nostri colleghi di Telecom Italia,
sia tutti coloro che leggono la rivista sul web
e quindi clienti e stakeholder esterni.
I quattro responsabili si sono espressi sulle
competenze distintive e da rafforzare di Te-
lecom Italia, concentrando il dibattito sulle
aree da rafforzare e su quelle su cui far leva
per affrontare i cambiamenti in atto.
Luca Rossetto. Parlare del mercato Consu-
mer significa parlare di persone che utiliz-
zano quotidianamente la tecnologia in mo-
do spontaneo e naturale per comunicare,
informarsi e divertirsi. Sono persone con un
budget spesso limitato per i servizi di comu-
nicazione e che, nell’ambito delle loro di-
sponibilità, cercano di far rientrare il massi-
mo che il mercato possa offrire. In questo
settore Telecom Italia è certamente il brand
che segmenta meno la domanda sia per i
servizi fissi sia per quelli mobili. Abbiamo
infatti una base clienti molto ampia, varia e
diversificata, che rappresenta in sé un valo-
re grandissimo e che pone a noi una sfida in
termini di quantità e di focus più impegna-
I responsabili che gestiscono
la relazione con la clientela
presentano il mercato di Telecom
Italia dai loro diversi punti
di vista. Un confronto sulle
competenze necessarie
a garantire il futuro della
nostra leadership nel Paese.
4 MARKET
tiva di quella che si pone ad altri operatori
con target più mirati.
Pietro Labriola. Il segmento Business si carat-
terizza per la grande eterogeneità della sua
clientela: dal negoziante del piccolo eserci-
zio di quartiere al libero professionista, dal-
la piccola azienda manifatturiera, spesso
collocata nelle aree industriali delle città, al-
la grande impresa con un brand già molto
conosciuto sul mercato. Le sfide per noi so-
no quelle di comprendere le esigenze di cia-
scun cliente, di coglierne la varietà delle sfu-
mature, di adattare il nostro linguaggio agli
interlocutori e di acuire la nostra capacità di
ascolto. Per i clienti più piccoli bisogna ren-
dere semplici le cose difficili attraverso un
linguaggio non sofisticato dal punto di vista
tecnico. D’altro canto quando si parla con le
aziende con più di 100 dipendenti i bisogni
tendono a essere più sofisticati e il linguag-
gio deve naturalmente essere più evoluto.
Tra questi due estremi ci sono le fasce inter-
medie come il libero professionista, che
spesso innova perché è obbligato ad adem-
piere a obblighi di legge, o le piccole e me-
die imprese che devono chiedersi continua-
mente se convenga loro fare un investimen-
to sulle tecnologie per creare efficienza e ri-
sparmio. La nostra difficoltà è quindi quella

Sopra, da sinistra, Luca Rossetto, Pietro Labriola,
Alessandro Talotta e Simone Battiferri
di parlare in maniera differente e mirata a
queste diverse tipologie di clienti.
Simone Battiferri. Con il riassetto organizzati-
vo da poco varato è stato completamente ri-
visto il Go to Market per Top Clients and Pu-
blic Sector. Il cambiamento è stato dettato
dalla semplice convinzione che non era pos-
sibile seguire efficacemente tutti i nostri
grandi clienti del settore privato e della Pub-
blica Amministrazione con un approccio
unico e indifferenziato. Il Public Sector ha
una sua specificità di norme e di esigenze che
ne fanno un segmento assolutamente specia-
le, a esso abbiamo dedicato presidi molto fo-
calizzati e messo a disposizione competenze
distintive. Guardando dentro il mondo dei
Top Clients abbiamo invece trovato Imprese
Medio-Piccole e Imprese Medie, Aziende
Grandi e Aziende Grandissime, tutte straor-
dinariamente diverse tra loro. Nella parte al-
ta del nostro mercato la sfida è quella di pro-
porre “vestiti su misura” per le Grandissime
Aziende senza dover partire sempre dalla
“stoffa grezza”, massimizzando l’utilizzo di
service elements predefiniti. Le soluzioni stan-
dard sono invece la priorità che intendiamo
perseguire per le Grandi Aziende con la pos-
sibilità, solo quando necessario e convenien-
te, di procedere all’elaborazione di progetti
ad hoc. Per queste due tipologie di clienti
dobbiamo pensare anche ai servizi aggiunti-
vi che i clienti spesso ci chiedono, quali per
esempio l’assurance e il customer care perso-
nalizzati. Sulle aziende Medie abbiamo inve-
ce adottato un approccio per area territoria-
le.Quitroviamoimpresericonducibiliamol-
ti settori, dal manifatturiero al food, dal far-
maceutico al trasporto, che non hanno mo-
delli di business simili ma che sono accomu-
nate da bisogni analoghi sul fronte delle tec-
nologie. Infine la novità di quest’anno nel-
l’ambito Top è rappresentata dal segmento
Medium Enterprise, con realtà piccole e me-
die sul territorio per le quali il packaging del-
l’offerta diventa fondamentale.
Alessandro Talotta. I nostri clienti sono gli
altri operatori licenziatari che insieme a Te-
lecom Italia rappresentano il totale del mer-
cato delle Tlc in Italia. Questo è un momen-
to economico e finanziario difficile perché è
complicato recuperare finanziamenti utili
agli investimenti, con conseguenti proble-
mi sul credito. Il nostro orientamento oggi è
quindi quello di comprendere le priorità
del cliente per sviluppare il suo business. Ci
sono grandi differenze nel mercato del fisso
e del mobile e la difficoltà dei clienti ad ave-
re i finanziamenti per gli investimenti crea
naturalmente problemi di sviluppo di mer-
cato. Per noi servire i nostri clienti significa
creare efficienza e dare infrastrutture a un
costo sostenibile. In particolare per il fisso
sono importanti l’efficienza e i progetti in-
novativi chiavi in mano per la connettività,
mentre per il mobile si lavora sulle grandi in-
frastrutture per consentire lo sviluppo della
domanda di broadband mobile. La compo-
nente prezzo è quindi per noi una leva fon-
damentale e cerchiamo di dare più quantità
allo stesso prezzo.
Labriola. Il punto di forza di Telecom Italia è
che abbiamo la possibilità di seguire il clien-
tea360gradi.Ilpuntodidebolezzaèchenon
riusciamo a sfruttare questo vantaggio al me-
glio perché spesso non ci parliamo. A tutt’og-
gi capita di fare riunioni nelle quali si può
constatarecheFunzionidiversenon interagi-
sconotraloro.Siamoun’aziendaancoratrop-
po legata alle gerarchie e agli “orticelli”,
quando in realtà la cosa importante è che
non riusciremo mai a essere vincenti se l’ap-

proccio è quello di definire il confine e spes-
so, per evitare di creare problemi a qualcun
altro, è quello di allargare la distanza tra con-
fini lasciando nel mezzo ampi spazi vuoti e
non presidiati. Io dico che sarebbe preferibi-
le avere un minimo di sovrapposizione, per-
ché almeno si riuscirebbe a coprire tutto. E,
anche se la sovrapposizione di tanto in tanto
può generare sfridi e discussioni, da essa sca-
turisce sempre qualcosa di sano e costrutti-
vo. Far notare di tanto in tanto che qualcosa
non va in un’area che non è la mia non deve
essere bollato come un atto di delazione, dal
momento che abbiamo tutti un obiettivo co-
mune, quello di servire il cliente garantendo
così il futuro della nostra azienda. Nella mia
funzione questa è la battaglia quotidiana che
combatto. Per esempio, Luca Rossetto può es-
sere un amico, ma se sta facendo una scelta
sbagliata io devo farglielo notare e se non riu-
sciamoatrovareunasoluzioneègiustochesi
passi a un livello decisionale superiore.
Rossetto. Non abbiamo la cultura del feed-
backenonabbiamoancorafiduciasistemati-
ca nel feedback degli altri. Bisogna darsi feed-
back diretti basati sui fatti e non sulle perce-
zioni poiché questo è un modo per crescere
organizzativamente. Telecom Italia rappre-
senta un concentrato di competenze multi-
disciplinari che non ha eguali nel nostro set-
tore. Tuttavia mettere in comune le diverse
competenze e scatenarle per competere sul
mercato non ci è sempre naturale.
Battiferri. Una caratteristica tipica della no-
stra azienda è stata quella di una certa auto-
referenzialità, a volte anche ostentata. Le co-
se stanno però mano a mano cambiando,
anche se c’è ancora la tendenza a vivere mol-
to all’interno dei nostri confini più che a
confrontarsi con quello che succede sul
Mercato. Anche se in aziende grandi come la
nostra il rapporto diretto con il cliente è ap-
pannaggio solo di una minoranza di colle-
ghi, deve crescere in tutti la consapevolezza
che Telecom Italia ha la sua ragion d’essere
proprio nel mondo esterno, con i clienti e
con le loro esigenze. Bisogna quindi conti-
nuare a chiedere alle nostre persone, come
stiamo facendo già da qualche tempo, un at-
teggiamento diverso, dobbiamo imparare
cose nuove e affrontare nuove sfide, guar-
dando fuori e non dentro. Ci stiamo arrivan-
do ma, ripeto, con una certa lentezza. Occor-
re accelerare il passo in maniera decisa.
Talotta. Questa è un’azienda che sta seguen-
do un processo di trasformazione iniziato
qualche anno fa e che è passata per varie fa-
si di sperimentazione. Sono diversi anni che
sperimentiamo modelli organizzativi diffe-
renti cercando di adattarci alle esigenze del
mercato. I diversi modelli applicati di volta
in volta per adattarci al mercato all’inizio
erano lenti e poco efficaci, mentre adesso
iniziano a essere veloci ed efficaci. Vuol dire
che c’è un apprendimento rapido e la cono-
scenza di quello che sta accadendo sul mer-
cato è superiore rispetto a prima.
Rossetto. Siamo lenti. Sono d’accordo con
Alessandro quando dice che stiamo corren-
do, ma abbiamo bisogno della velocità del
ghepardo per avere successo e leadership in
un mercato e in un contesto economico mol-
to impegnativi. Viviamo in un sistema in cui
in cinque anni nascono e diventano giganti
aziende che prima non c’erano. È vero che
noi dominiamo il nostro cliente nel senso
che lo vediamo in un processo end to end, ab-
biamo competenze, esperienza, ma ci sono
tre trappole – almeno in ambito consumer –
alle quali fare attenzione: “questo non lo ab-
biamo mai fatto”, “questo lo abbiamo già fat-
to e non ha funzionato”, “in fondo andiamo
abbastanza bene”. Ricordiamoci che siamo
un’azienda con una grande ricchezza finan-
ziaria, tecnologica, manageriale, di compe-
tenze e molto determinata, che ha la poten-
...it’s easier
Cloud your Business...
Broaden your Life

processi decisionali, applicando un modello
da fabbrica industriale invece che uno con-
cepito per un’azienda di servizi, avremo per-
sone che quando hanno un problema non
capiranno mai come poterlo risolvere.
Talotta. Quello che vedo io è che troppe vol-
te si mette in discussione la decisione presa
e questo crea dei rallentamenti.
Rossetto. Io sono abbastanza d’accordo con
Alessandro perché probabilmente non di-
scutiamo abbastanza a fondo i temi più cri-
tici per il business. Quando poi si conclude,
non si deve concludere necessariamente
con il consenso raggiunto da tutti, perché la
media ponderata dei punti di vista non ga-
rantisce la soluzione giusta. Bisogna conclu-
dere la discussione e andare in esecuzione
con disciplina e costanza.
Labriola. Sono d’accordo, ma questo è vero
per chi è a un livello manageriale. Ricordia-
moci però, che chi fa muovere la macchina
sono spesso i nostri specialisti e professional.
Di solito non è il mio partner manager che ri-
mette in discussione quanto io ho deciso,
eppure il mio partner manager, che è un quin-
to o sesto livello, ha uno dei ruoli più impor-
tanti perché è quello seduto accanto al mio
zialità di affrontare qualsiasi crisi in modo
migliore rispetto a qualunque altro.
Battiferri. Abbiamo grandissime competen-
ze interne, una presenza sul mercato ine-
guagliata e ineguagliabile, abbiamo una ca-
pacità di investimento che non ha nessuno
dei nostri competitor. Citando Woody Allen
mi verrebbe da dire: “c’è solo un ostacolo tra
noi e il successo: siamo noi stessi!”. A parte
gli scherzi, abbiamo un problema culturale
e, mentre la tecnologia si può comprare, la
cultura è qualcosa che si deve creare e ha
tempi di diffusione molto più lenti. Ma, con-
siderando le dimensioni del cambiamento e
la nostra complessità, le premesse per fare
bene ci sono tutte e siamo comunque a
buon punto nel nostro cammino.
Labriola. Un altro tema che vedo è il seguen-
te: la nostra azienda vuole recuperare la stra-
tegicità del territorio ma c’è un problema di
comunicazione tra funzioni centrali e fun-
zioni territoriali. Spesso ciò che viene deciso
centralmente viene comunicato top-down
senza spiegare le logiche che ci sono dietro.
Una delle cose che dico più frequentemente
è che non mi interessa dare l’ordine ma piut-
tosto fornire la spiegazione che vi è alla base.
Se non iniziamo a coinvolgere le persone nei
imprenditore e deve spiegargli la nostra
strategia. Se a questa persona abbiamo chie-
sto per esempio di lavorare sulla leva della
quantità e non abbiamo accompagnato
questa comunicazione con la spiegazione
del perché bisogna andare in questa direzio-
ne e sul come fare, il modo in cui si muoverà
potrà essere non efficace.
Battiferri. Oltre a quello che dice Pietro, su
questo tema vorrei evidenziare che talvolta,
anche quando si sia raggiunto un accordo su
una determinata tematica tra tutti gli attori
coinvolti e si scende al livello inferiore, la di-
scussione inizia nuovamente generando
confusione tra il momento del confronto, il
momento della decisione, quello dell’alli-
neamento e quello dell’execution. Questo ci-
clo purtroppo può ripetersi a ogni livello or-
ganizzativo. Quindi se, invece di pensare alla
gestione dei confini e del chi fa cosa, una vol-
ta finita la fase del confronto e presa la deci-
sione, pensassimo più all’execution della stes-
sa, sicuramente questo aiuterebbe tutti. È un
tema culturale che viene dalla nostra storia e
oggi abbiamo la necessità di continuare a
cambiare per potere garantire il successo
della trasformazione in atto. q
Ida Sirolli
fotografie di Katia Carota
...build the future
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Enable Worldwide Connections

UNO DI NOI18 PERSONERiccardoAdelini

L’impegno di Telecom Italia per l’emergenza neve si sintetizza
nelle parole di Franco Bernabè: “... tra i tanti disservizi che hanno
afflitto le zone colpite dal maltempo non ho mai sentito citare
problemi riferiti a noi”. Il racconto dei colleghi in prima linea.
IL NOSTRO
GRANDE FREDDO
L
unedì 30 gennaio 2012, avviso dei colleghi
di Security/Crisis Management: “Per la mat-
tinata di domani, martedì 31 gennaio 2012,
e per le successive 24-36 ore, si prevedono nevi-
cate: fino a quote di pianura su Piemonte, Lom-
bardia e Liguria, in estensione dal pomeriggio
su Emilia-Romagna, Toscana, Marche e Umbria,
e a seguire, inizialmente a quote superiori a
400-600 metri, su Lazio, Abruzzo e Molise, in
graduale abbassamento fino a 100-300 metri”.
Il messaggio è inequivocabile, ma chi può im-
maginare che buona parte del nostro Paese an-
drà, per circa tre settimane, a competere con le
località siberiane per temperature e precipita-
zioni? Bisogna affrontare l’emergenza con le
“fabbriche” di Network Operations, Open Ac-
cess, e Technical Infrastructure.
È già tanto che non sia venerdì, con i presidi ri-
dotti al minimo per il weekend. Che il vecchio
Murphy si sia distratto? Mai pensare di fregar-
lo: nel pomeriggio di martedì, come da copio-
ne, inizia a nevicare massicciamente. Le conse-
guenze delle precipitazioni si protrarranno
per una ventina di giorni.
Ecco la testimonianza chi è sceso in campo a
giocare questa partita impegnativa.
MASSIMO BONTEMPI - TECHNOLOGY
OPEN ACCESS AOA/NE AOL MARCHE
“L’evento meteorologico dello scorso febbraio
non trova riscontro neppure nella memoria
degli ultracentenari. In due occasioni, a sette
Da sinistra, Andrea Voltolina, Stefano Masini, Franco Tiziani,
Massimo Bontempi, Paolo Ajolfi, Giorgio Bonfiglioli,
Paolo Di Feliciantonio, Claudio Demaria.
Sopra, un UCR liberato dalla neve grazie all’intervento
del tecnico di commutazione Saule Versari dell’AOA Nord Est,
Longiano (Forlì-Cesena)

giorni di distanza, metri e metri di neve non su
una località sciistica o su un passo di monta-
gna ma sulle nostre città. Un micidiale destro-
sinistro davvero difficile da assorbire senza an-
dare al tappeto.
Ma abbiamo risposto: abbiamo fatto riemergere
impianti completamente sommersi, proceden-
do con le ciaspole o sui mezzi della protezione
civile per chilometri e chilometri, inciampando
su cartelli stradali coperti dalla neve, avanzando
nei boschi come Indiana Jones – come scrive un
media locale – ripristinando celermente i servizi
di telecomunicazioni sia fissi sia mobili ricolle-
gando al mondo località isolate.
I ‘messaggi nella bottiglia’: l’abnegazione, il
senso di appartenenza a un’azienda che ha co-
me missione il servizio, la tenacia dei protago-
nisti e la solidarietà da parte di colleghi di altri
territori, accorsi in aiuto. Non avevo alcun dub-
bio che così sarebbe avvenuto. È stato un perio-
do terribile e magnifico al tempo stesso, che
racconteremo ai nostri nipoti dicendo: io c’ero!”.
GIORGIO BONFIGLIOLI E PAOLO AJOLFI
TECHNOLOGY OPEN ACCESS AOA/NE AOL
EMILIA OVEST
“Quando si pensa a Reggio e a Modena, vengo-
no di solito in mente il buon cibo, la disfida dei
lambruschi, gli ineguagliabili bolidi della Mo-
tor Valley. Ma nessuno penserebbe mai a Zanna
Bianca, a Kirk Douglas che assalta in Norvegia
la base segreta dei cattivi con gli sci da tele-
mark o a Stefania Belmondo che in staffetta lot-
ta per la sua dieci chilometri olimpica. Ecco la
cronaca di quanto è successo nell’Alto Frigna-
no all’inizio di febbraio. La frontiera ‘da con-
quistare’ è una stazione radio base che si è pie-
gata sotto il peso di 110 centimetri di neve ren-
dendosi inespugnabile. Gli sci di Kirk sono sta-
ti sostituiti da meno nobili, ma più efficaci, rac-
chette e la slitta trainata da Zanna Bianca non
ospita più Franco Nero, ma una scorta Nokia
da 20 chili. Tania (Badodi), abbandonata la 4x4
nell’ultimo punto carrabile, ha ora una tre chi-
lometri di fondo da affrontare in staffetta con
Mauro (Zuliani) e Decenzio (Ferrari) e con una
slitta da 20 chili da portare in quota.
I tre staffettisti capiscono di avere in pugno la
partita non appena sul loro HTC rispuntano le
cinque tacche... e immediatamente dopo se ne
accorgono anche i nostri clienti dell'Alto Frigna-
no.GrazieTania,GrazieMauro,GrazieDecenzio”.
STEFANO MASINI - TECHNOLOGY
OPEN ACCESS AOA/NE AOL ROMAGNA
“Leggo sui depliant: ‘La Romagna, il diverti-
mento per eccellenza dove tutto è possibile,
qualunque cosa tu voglia fare’. E che tutto sia
veramente possibile l’ho scoperto a febbraio.
Non mi sarei mai aspettato che una località fa-
mosa per il mare, le spiagge, i parchi diverti-
mento e il sole si sarebbe trasformata in poche
ore in un luogo capace di fare concorrenza a
Cortina o a Davos...
La perturbazione ci ha colpito duramente, so-
prattutto nella zona dell’Alta Valmarecchia, do-
ve la neve ha raggiunto l’altezza record di tre
metri abbondanti e nella provincia di Forlì-Ce-
sena, con strade bloccate, migliaia di automobi-
listi rassegnati a muoversi a piedi parcheggian-
do dove possibile, treni fermi sui binari con
centinaia di persone a bordo, centinaia di fami-
glie sfollate dalle proprie abitazioni per il peri-
colo di crollo dei tetti sotto il peso della neve. Di
fronte a questo scenario, con i Comuni e le Pre-
fetture attive a coordinare la macchina dei soc-
corsi, possiamo affermare con orgoglio di aver
dato il nostro contributo, con i colleghi di Cri-
sis Management/Protezione Civile, garantendo
soprattutto la funzionalità della rete radiomo-
bile e consentendo il coordinamento delle
squadre di pronto intervento della Protezione
Civile. Per due settimane ci siamo dimenticati
del sabato e della domenica. Tutti hanno rispo-
sto presente alla chiamata alle armi dando mas-
sima disponibilità”.
ANTONINO ORLANDO - TECHNICAL
INFRASTRUCTURES AREA SUD
“A dispetto degli stereotipi che caratterizzano
il Sud anche noi, nelle prime settimane di feb-
braio, ci siamo svegliati circondati da un sor-
prendente paesaggio polare. Le condizioni me-
tereologiche avevano generato molteplici in-
terruzioni di energia elettrica, la ‘benzina’ de-
gli impianti di telecomunicazione. I tecnici di
Infrastructures, insieme a Protezione Civile e
Vigili del Fuoco, hanno compiuto azioni in
condizioni limite raggiungendo centri isolati
per mancanza di energia elettrica, ripristinan-
do il servizio con i gruppi elettrogeni di soccor-
so in nostra dotazione.
Le nostre famiglie sono passate, una volta tan-

to, in secondo piano, come pure l’orario di la-
voro, i pranzi e talvolta anche le cene, senza
che, tuttavia, venisse a mancare l’entusiasmo
per il lavoro. Un grazie a coloro che mi hanno
fatto sentire orgoglioso di appartenere alla
squadra di Technology e in particolare ai colle-
ghi della Campania, della Calabria e della Basi-
licata Gianfedele Cosentino, Antonio Todisco,
Eugenio Galiano, Antonio Satriano, Silvano Re-
cupido, Luigi Iovini, Carlo Sarracino che ab-
bandonando le 4x4 hanno percorso l’ultimo
chilometro a piedi trasportando gasolio e con-
vertitori per il ripristino del servizio”.
PAOLO CANTORO - TECHNICAL
INFRASTRUCTURES AREA CENTRO
“Anche in Abruzzo quello che è successo a feb-
braio ha avuto, in termini di intensità di preci-
pitazioni nevose, un carattere di assoluta
straordinarietà. Un esempio per tutti: Balsora-
no, vicino a L’Aquila, è rimasto letteralmente
isolato per tre giorni. L’avvio dell’intervento di
ripristino viene concordato con la Prefettura
per la mattinata di domenica 5. A notte fonda
una task force riesce a raggiungere il centro abi-
tato con mezzi speciali della Protezione Civile.
Dopo alcune ore, aiutati anche dalla popola-
zione e con mezzi del Comune, riusciamo ad
accedere alla nostra centrale. Dopo circa 30 mi-
nuti tornano a funzionare telefoni, modem e
cellulari dei cittadini del paese. Ce ne tornia-
mo a casa sfiniti, ma orgogliosi per il lavoro
svolto al servizio della comunità”.
FABRIZIO SILVESTRI - NETWORK
OPERATIONS NETWORK MAINTENANCE
“Roma, sabato, ore 7. Luca, quattro anni, si ar-
rampica sulla sedia. La faccia e le manine ap-
piccicate al vetro della finestra: ‘papà, guarda...
nevica!’, esclama.
Al tempo stesso sugli schermi dei Centri di Su-
pervisione a Milano, Bologna, Firenze, Roma e
Napoli, si infittiscono le lucette rosse. Abbiamo
rinforzato i presidi, ma ecco le prime telefonate
dei colleghi che non riescono a uscire di casa. La
risposta arriva dai Centri: ‘rimaniamo noi fin-
ché non arrivano i cambi, non molliamo’.
Sono i colleghi che diagnosticano i guasti, dan-
no assistenza ai tecnici esterni, monitorano le
congestioni e smistano il traffico. I garanti del-
l’E2E. Due volte al giorno inviamo un bolletti-
no che sintetizza in due righe la situazione del-
la rete a livello nazionale e informa l’azienda
sullo stato dei nostri impianti fissi e mobili.
Per tre lunghe settimane. Fino al termine del-
l’emergenza”. q
Stefano Paggi
Raoul Pieroni
Venanzio Iacozzilli
Salvatore Aiello
Paolo Ajolfi
Giorgio Bonfiglioli
Massimo Bontempi
Paolo Cantoro
Claudio Demaria
Massimiliano Dotti
Stefano Masini
Antonino Orlando
Claudio Seguiti
Fabrizio Silvestri
Il racconto è di Letizia Stazi: “Sheraton Golf: corso
di Nodi Manageriali, immersa nell’Etica vengo ca-
tapultata nella ‘realtà’ da una telefonata del Dipar-
timento che mi convoca per le 19.30 al Comitato
Operativo, attivato in modalità permanente, a cau-
sa delle intese nevicate che stanno interessando la
penisola. Da questo momento si scatena il finimon-
do in un crescendo ‘rossiniano’ di tensione, telefo-
nate, email, richieste...
Ho vissuto per una settimana, alternandomi con Fa-
brizio Sette, al Dipartimento, in contatto, pressoché
continuo, con i colleghi del territorio.
Non si può capire la tensione di quei momenti nei
quali bisogna far fronte a tante pressioni nell’urgen-
za. Per esempio la richiesta del Capo Dipartimento
Franco Gabrielli di avere continui aggiornamenti
dello stato dei servizi di telefonia fissa e mobile nel-
le aree colpite e la ricerca di sinergie con gli organi
istituzionali e le altre società di servizi per dare il
supporto logistico, indispensabile ai nostri tecnici,
per realizzare interventi particolarmente complessi”.
Maria Letizia Stazi
Fabrizio Sette
IL RUOLO DI SECURITY CRISIS
MANAGEMENT PROTEZIONE CIVILE
In queste pagine, alcuni interventi di manutenzione
straordinaria realizzate dai colleghi di Technology
a seguito delle nevicate di febbraio,
monte Petrano (Pesaro-Urbino)

SESTANTE22 PERSONE
INNOVAZIONE,
QUALITÀ,
TERRITORIO
LA REGOLA
INDEROGABILE
C
he si tratti di banda
larga o ultra-larga, fissa
o mobile, di cloud compu-
ting, di infrastrutture digitali, di of-
ferte o altro ancora, tutto deve rispettare il comandamento
della qualità. La qualità, in Telecom Italia, deve diventare una
regola inderogabile. Assieme alla qualità, un ruolo di primaria
importanza deve averlo l’innovazione. L’innovazione ha un
ruolo centrale nello sviluppo futuro del nostro mercato. Senza
qualità e innovazione non possiamo soddisfare efficace-
mente i bisogni dei nostri clienti. Entrambe trovano riflesso
in alcuni tra i principi più importanti che ispirano il nostro
Codice Etico. All’articolo 2, quello in cui si elencano gli Obiet-
tivi e i Valori delle Società del Gruppo, si fa esplicito riferimen-
to al “perseguimento dell’eccellenza e della competitività nel
mercato, offrendo ai propri clienti prodotti e servizi di qualità,
che rispondano in maniera efficiente alle loro esigenze”. Le
scelte di business devono sempre essere espressione del no-
stro Codice Etico, manifestazione concreta della convinzione
che l’etica nella conduzione degli affari sia anche condizione
del successo dell’impresa.
INTERNET: LA PERSONA AL CENTRO
G
li effetti che Internet ha prodotto sulle nostre vite sono moltissimi,
ma se dovessi indicare l’effetto più rilevante direi la crescita straor-
dinaria del ruolo dell’individuo all’interno delle dinamiche econo-
miche e sociali. La democratizzazione diffusa. Internet ha messo al cen-
tro la persona, le persone. Le persone, con i loro desideri e la loro iden-
tità, si sono rimesse al centro, e in gioco, grazie a Internet. Questo effetto
si è moltiplicato attraverso i terminali mobili di ultima generazione. La
centralità della persona si è ampliata grazie alla qualità squisitamente
individuale della telefonia mobile. La telefonia mobile, come sostengo
da tempo, al di là della categoria tecnologica andrebbe più
correttamente definita telefonia personale. Ciò che
caratterizza un telefono mobile e che lo distin-
gue da uno fisso, non è la mobilità, ma la pro-
prietà e l’utilizzo individuale. L’incontro
tra Internet, gli smartphone e i tablet ha
generato un fattore moltiplicativo a
vantaggio dell’esperienza individua-
le: tutto, sempre di più, ruota attor-
no alle persone.
I pilastri della nostra strategia
in cinque passi, dalla centralità
della persona alla produzione di idee
per il futuro del mondo dell’ICT.

a cura di Paolo Priolo
Fonte: discorsi dell’AD
Marco Patuano
gennaio-aprile 2012
LA PRESENZA ARTICOLATA
T
elecom Italia vanta una straordinaria articolazio-
ne sul territorio. Tutta la sua storia è profonda-
mente legata alla geografia fisica, antropica, so-
ciale, economica del nostro Paese. Bene, in un’epoca
dominata dalla georeferenziazione, nell’era di Goo-
gle Maps e di Foursquare, dobbiamo ridare slan-
cio al network di relazioni sul territorio, valoriz-
zare le specificità locali in termini tecnologici, isti-
tuzionali e commerciali, e cogliere tutte le opportunità che ne
derivano. Essere vicini al cliente significa anche saperne inter-
pretare e soddisfare i bisogni in relazione alla sua identità
regionale, comunale, distrettuale. Le condizioni socio-eco-
nomiche e culturali variano da regione a regione, con impor-
tanti riflessi sui consumi e sulla domanda di beni e servizi. La
nostra risposta deve essere differenziata, puntuale, ad hoc.
L’ECOSISTEMA
DELLA TGENERATION
T
Generation è il nome che ab-
biamo dato a una serie di ini-
ziative che Telecom Italia ha
avviato con il mondo delle univer-
sità e della ricerca e, più in genera-
le, con l’ecosistema allargato del-
l’innovazione. Iniziative che vedo-
no coinvolti molti giovani: ricerca-
tori, partecipanti ai progetti di for-
mazione, nuovi assunti, innovato-
ri. T sta per Telecom Italia, TIM,
Telefonia, Talento, Trasformazio-
ne, Tecnologia, Territorio e mol-
to altro. T è l’insieme dei fatti e
dei valori che costituiscono l’i-
dentità di Telecom Italia. Un’i-
dentità che cambia nel tempo, che
deve adattarsi ai mutamenti del
mercato, all’emergere e all’affer-
marsi di nuovi bisogni. La TGene-
ration è il capitale umano, tecnolo-
gico e formativo che definisce l’i-
dentità presente e futura di Tele-
com Italia. Investiamo in iniziative
e progetti legati al mondo univer-
sitario perché la formazione dei
giovani e la ricerca sono il motore
dell’innovazione. Il futuro di Tele-
com Italia è necessaria-
mente legato ai giova-
ni e alla capacità di
fare innovazione
(vedi il dossier
alle pagine 8-13,
ndr). La capacità
di innovare non
è prerogativa dei giovani, ma le
nuove generazioni hanno sicura-
mente un ruolo cruciale in tutti i
processi di rinnovamento.
LA COMMUNITY DELLE IDEE
W
orking Capital in due anni ha creato la più am-
pia community nazionale sull’innovazione, ha
promosso un grande movimento d’opinione at-
torno a un progetto di comunicazione. Quest’anno
abbiamo deciso di fare un passo avanti, generando
un portfolio. Working Capital 2012 trasforma infat-
ti le idee in impresa: investe nelle idee migliori e le fa
accadere. È una edizione tutta orientata all’attuazione
concreta dei progetti, sia in termini di investimento sia
di supporto operativo. C’è più pratica e meno teoria. Più
workshop e meno telecamere. Più mentorship e meno mi-
crofoni. Idee da realizzare, punto. Working Capital 2012 non è
più solo un abilitatore di startup, diventa a tutti gli effetti un
acceleratore di innovazione capace di generare un portfolio
coerente con i piani di sviluppo di Telecom Italia, con l’obietti-
vo di assumere la leadership di un progetto di crescita per il si-
stema Paese, sul modello di Startup America.

RIPRENDIAMOCI
LA FIBRA
TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO24 INNOVAZIONE
È in campo da alcuni
mesi il progetto New
Optical Fiber,
pensato per tornare
a gestire le attività
di realizzazione e
manutenzione
della rete ottica sul
territorio nazionale.

non è circoscritto solo alla fibra ot-
tica, ma riguarderà anche la rete di
giunzione e distribuzione in rame
attraverso una continuità di presi-
dio dell’esercizio e della manuten-
zione assicurata da nuclei di tecnici
dedicati. Tutto questo assume rile-
vanza strategica per il futuro, ma
comporta effetti significativi anche
nell’immediato.
L’attenzione è alta sugli aspetti eco-
nomici: le attività finora affidate al-
le imprese – a esclusione delle sole
opere civili – possono essere realiz-
zate in completa autonomia con
personale e mezzi interni. Basti
pensare che è stato già rivisto il
contratto verso terzi prevedendo
un graduale azzeramento della
quota relativa alla manutenzione
correttiva della rete regionale e di
accesso a partire da gennaio 2012.
Nell’immediato il progetto si pone
anche l’obiettivo del miglioramento
della qualità della rete – ottica e in
rame – attraverso un’intensa e conti-
nua attività di risanamento e manu-
tenzione, fino ad arrivare all’allinea-
mento delle banche dati, ai collaudi,
alle campagne di misura e alla dia-
gnosi e localizzazione dei guasti.
E naturalmente l’NGAN: l’imple-
mentazione della nuova rete sul ter-
ritorio nazionale è in crescita, ed è
sicuramente necessario avere team
dedicati come punti di riferimento.
ORGANIZZAZIONE DEI TEAM
Andiamo con ordine ripercorrendo
le tappe più significative del pro-
cesso. La prima è stata quella di in-
dividuare la struttura organizzativa
idonea all’interno della quale collo-
care l’attività, tenendo conto delle
circostanze operative e degli im-
pianti in esercizio. In tal senso è sta-
to previsto di identificare, nell’am-
bito di ciascuna AOL (Access Opera-
tions Line) un nucleo NOF (New
Optical Fiber) in seno a una AOU
(Access Operations Unit), costitui-
to da un team di tecnici specializza-
ti e dedicati alla fibra. I team sono
opportunamente dislocati a coper-
tura dell’intero territorio nazionale
e organizzati in modo da ottimizza-
re sia le risorse dedicate alle attività
operative sia quelle dedicate alle at-
tività di coordinamento e relazione
con i clienti, interni ed esterni.
Altra tappa fondamentale per l’inte-
ro processo è rappresentata dalla
formazione: è stato avviato uno spe-
cifico piano formativo rivolto agli
ex tecnici portanti fisici in rame e ai tec-
nici Impianti e Servizi che svolgeran-
no le attività previste dal progetto. È
stato realizzato dapprima forman-
do sia tecnicamente che metodolo-
gicamente 16 risorse – i tutor – che
hanno poi assunto il ruolo di docen-
ti, facilitatori e supervisori dell’inte-
ra attività di formazione. Un percor-
so molto impegnativo che prevede
inoltre un ciclo di verifiche finali
per ogni singolo tecnico.
IL FUTURO
Un nucleo composto da personale
altamente specializzato e mezzi de-
dicati costituisce sicuramente un’ot-
tima base di partenza per i successi-
vi sviluppi. Uno degli obiettivi più
ambiti per il futuro è rappresentato
dall’internalizzazione di esercizio e
manutenzione dell’intera rete di
transito nazionale posata lungo il
percorso delle autostrade, da sem-
pre affidata all’impresa SIRTI.
Un’ulteriore importante opportu-
nità di crescita sarà rappresentata
dalla possibilità di proporsi – ad al-
tri operatori di telecomunicazioni,
aziende municipalizzate e chiun-
que in possesso di reti ottiche – co-
me esercenti e manutentori a fron-
te di canoni prestabiliti. Open Ac-
cess avrà, infatti, sull’intero territo-
rio nazionale un’organizzazione di
esercizio e manutenzione assoluta-
mente non replicabile in termini
di professionalità, copertura del
territorio nazionale e tempestività
d’intervento. q
David Giuli
Nicola Ferrari
Giovanni Zizzari
ha collaborato Francesco Costanzo
fotografie di Giuseppe Di Lorenzo
U
n progetto maturato nel tem-
po. Nel 2009 è stato costituito
un gruppo di lavoro – in ambi-
to Open Access – con l’obiettivo di
individuare percorso, modalità di
funzionamento e modello orga-
nizzativo per consentire la piena
operatività con manodopera socia-
le sulle attività di esercizio, manu-
tenzione, delivery e creation della re-
te in fibra ottica. Inizialmente ri-
guarderà la sola rete ottica distri-
buita in viabilità ordinaria, per poi
procedere in una seconda fase con
le attività relative alla Rete di Tran-
sito Nazionale – RTN, posata in se-
de autostradale.
La parola chiave quindi è interna-
lizzazione, sia per quanto riguarda
le attività di manutenzione sia per
gli spostamenti e la realizzazione di
impianti, recuperando autonomia
nei confronti delle imprese esterne
e portando in azienda il know how
relativo alla fibra ottica. È impor-
tante sottolineare che il progetto
I NUMERI
DELLA FORMAZIONE
Il percorso formativo è partito
a novembre 2011 e si concluderà
entro giugno 2012.
• 16 tutor
• 422 tecnici in aula
• 4 moduli formativi
• 9 centri di formazione: Battipaglia,
Bologna, Catania, Firenze, Mestre,
Milano, Oristano, Roma e Torino
GLI AMBITI OPERATIVI
DEL PROGETTO
• Rete in rame di giunzione
e distribuzione
• Rete ottica di giunzione
in viabilità ordinaria
• Rete ottica di distribuzione
• Rete ottica NGAN orizzontale
Sopra, in piedi, da sinistra, Valentino Frau, Giuseppe Buttafuoco, Stefano Lecco, Jos Brants,
Nicola Ferrari, Francesco Novi, Lorenzo Sorrentino, Claudio Guidolin, Mario Spera,
David Giuli e Gianni De Felice; in prima fila, da sinistra, Giancarlo Mattiangeli, Francesco Valli,
Giuseppe Palmeri, Massimo Defraia, Mauro Vomiero, Valentino Segradin e Damiano Truglia.
Nella pagina accanto, Alessio Micheli

Sono i colleghi certificati
nell’ambito del programma
Lean Six Sigma, una risposta
concreta alla qualità
ed efficienza dei processi.
LE CINTURE?
NERE EVERDI
U
na metodologia per il miglioramento conti-
nuo. Si tratta del Lean Six Sigma che nasce
dall’integrazione fra l’approccio Lean Manu-
facturingelametodologiaSeiSigma.Lasuaappli-
cazione consente di perseguire simultaneamente
il miglioramento della qualità dei processi trami-
te la riduzione della variabilità rispetto alla ri-
chiestadelclienteel’incrementodellavelocitàat-
traverso l’eliminazione delle fasi prive di valore
aggiuntoelariduzionedeglisprechi.Inparticola-
re il programma Lean Six Sigma di Telecom Italia
ha l’obiettivo di realizzare progetti di process im-
provement su aree di interesse in tutte le funzioni
aziendali e si connota per due elementi distintivi:
l’attenta identificazione dei progetti da lanciare,
attraverso analisi costi/benefici e analisi dei para-
metri che possono influenzare direttamente o in-
direttamente il progetto (stakeholder, sponsor-
ship, importanza critica sul sistema e così via);
l’enfasi posta sul potenziamento della professio-
nalità delle persone presenti in azienda. I proget-
tiinfattisonocondottidateamcompostidarisor-
se in formazione su due ruoli, Green Belt e Black
Belt, uno più junior, l’altro di seniority più elevata.
L’azienda pertanto investe sul capitale umano e
su know how interni.
Il programma è stato introdotto in Telecom Ita-
lia nel 2009 e da allora ne sono state realizzate
quattro edizioni che hanno portato alla certifi-
cazione di 74 risorse di diversa estrazione orga-
nizzativa e alla realizzazione di 13 progetti di im-
provement su differenti aree aziendali (di staff,
commerciali, eccetera).
UN NUOVO MODO DI VIVERE IN AZIENDA
Per chi ha partecipato, questa esperienza non si è
conclusa con la fine del progetto: si è trasformata
in un patrimonio professionale e personale che
ha inciso profondamente sul modo di vivere in
azienda. Ha cambiato l’approccio al tema del mi-
glioramento dei processi e ha valorizzato in cia-
scuno la propensione a lavorare in team, a con-
frontarsi con gli altri e a trarre beneficio dalle dif-
ferenze reciproche pur nell’applicazione di una
metodologia comune. Il programma pertanto
rappresenta l’opportunità per Telecom Italia di
muoversiefficacementeinunalogicaditrasversa-
lità delle competenze, di aiuto e supporto (e non
in antitesi) alle professionalità verticali presenti
nell’organizzazione tipicamente funzionale. q
Michela Di Carlo
fotografie di Daniele Antoni Paoli
26 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO

Sopra, da sinistra, Aldo Resciniti ed Eliana Tius.
In alto, da sinistra, Eliana Tius, Aldo Resciniti, Alessia Menichella e Alessandra Impallomeni.
Nella pagina accanto, da sinistra di spalle, Alessandro Liguori, Eliana Tius;
in piedi Alessandra Impallomeni, Aldo Resciniti, Alessia Menichella e Michela Di Carlo
VALENTINA
NAPPI
BLACK BELT, MARZO 2011
CONSUMER
“L’esperienza LSS è stata entusia-
smante, amo molto lavorare in team e
la forza della squadra è la forza del
progetto. All’inizio c’è molto fermento
perché bisogna approcciare argo-
menti nuovi per tutti i componenti del
gruppo in modo veloce e approfondi-
to. Man mano che si prosegue nell’at-
tività, supportati da una metodologia
strutturata in fasi ben definite e grazie
anche ai numerosi strumenti a dispo-
sizione, ciascun partecipante trova il
modo di dare un contributo essenziale
e personale alla buona riuscita del
progetto. È affascinante come in poco
tempo risorse con competenze diffe-
renti riescano a dar vita a progetti e
soluzioni così accurati ed efficaci”.
VALERIA
ELIA
GREEN BELT, NOVEMBRE 2010
HUMAN RESOURCES
& ORGANIZATION
“La partecipazione al programma LSS?
Un’esperienza coinvolgente, intensa
e di grande soddisfazione.
Coinvolgente è stato il clima di team
working e di messa in comune di espe-
rienze diverse, intenso il ritmo di au-
la e di lavoro sul progetto, grande sod-
disfazione è derivata dalla preparazio-
ne della celebration finale e dall’im-
patto sull’audience delle conclusioni
di progetto.
Il punto di forza del programma LSS?
Puntare sul capitale di competenze in-
terne all’azienda e metterlo ‘al lavoro’
in logica di progetto. I risultati sono
arrivati e con orgoglio posso dire che
ci sono stati riconosciuti”.
PAOLA
MARINO
GREEN BELT, LUGLIO 2009
HUMAN RESOURCES
& ORGANIZATION
“Ho avuto l’opportunità e il piacere di
partecipare nel 2009 a una delle edi-
zioni pilota del percorso formativo
sulla metodologia Lean Six Sigma.
Oltre alla soddisfazione di aver potuto
conseguire la certificazione interna-
zionale di Green Belt, contempora-
neamente partecipando a un progetto
vero di ricerca dell’efficienza e della
qualità di un importante processo
aziendale, non posso fare a meno di
raccontare quanto, con tutto il gruppo
dei 20 pionieri, mi sono divertita: ab-
biamo misurato, campionato, calcola-
to metriche... i nostri visi talvolta sba-
lorditi, ma sempre tra battute spirito-
se, grande complicità e strettissima
collaborazione con la line che ci so-
steneva. C’è voluta un po’ di buona vo-
lontà per rimettersi a studiare certe
cose, ma ne è valsa la pena: abbiamo
accresciuto le nostre competenze e
siamo tutti tornati un po’ ragazzi”.
SOFIO
BONGIOVANNI
BLACK BELT, NOVEMBRE 2011
TECHNOLOGY
“Quando si scoprono le potenzialità
del Lean Six Sigma, dallo scetticismo
iniziale si passa all’entusiasmo: evi-
dente la flessibilità del metodo e l’ap-
plicabilità a tutti i processi, da quelli
prettamente tecnici a quelli di staff,
con reali e rapidi miglioramenti. Che
dire poi della varietà di strumenti di
cui si dispone? Alcuni di tipo statisti-
co (approccio Sei Sigma), altri più
orientati alla Lean Organization. Dalla
loro sinergia scaturisce una vera e
propria cassetta degli attrezzi con
strumenti che permettono di ottenere
dei miglioramenti radicali e soprattut-
to concreti.
Se per l’esperienza maturata avevo la
consapevolezza della veridicità e cor-
rettezza di alcuni fatti, ora, grazie alla
metodologia Lean Six Sigma, ho gli
strumenti giusti per poterlo dimostrare
oggettivamente. Il mio slogan? Lean
Six Sigma: improvement dei processi,
giocando con i numeri”.

UNASTORIA
ALFUTURO
FACCIAMO IL PUNTO SU...28 BUSINESS
Per questo, sono stati creati due distinti “tagli”,
uno con velocità a 10 Megabit, e l’altro con velo-
cità a 20 Megabit.
Dal presupposto che non c’è miglior modo di
convincere qualcuno se non facendogli provare
quello che gli si propone, la nuova offerta era na-
ta come Opzione. Poteva essere attivata o disatti-
vata su qualsiasi ADSL flat già esistente e i primi
mesi in promozione gratuita avrebbero permes-
so di proporre un vero e proprio try&buy, senza
nessun costo di cessazione e senza alcun vincolo
per recedere.
Questa offerta doveva raccontare la vera inter-
net, far capire che più velocità non è il fine, ma il
mezzo dell’esperienza di internet, per condivi-
dere, vivere e creare meglio la propria vita digi-
tale. In questo senso, si doveva creare un nuovo
paradigma anche nella comunicazione di Tele-
com Italia per la casa. Nascevano così Superin-
ternet 10 Mega e Superinternet Plus 20 Mega.
LA SQUADRA AL LAVORO:
IL CARING PROATTIVO
L’offerta stessa doveva essere messa in campo in
modo da garantire al cliente il rispetto della pro-
messa fatta. Marketing, Service Creation e le
funzioni di Technology hanno quindi indivi-
duato diverse soglie di vendibilità – testate con
clienti reali grazie all’aiuto della funzione Qua-
lità – che realmente potessero dare un migliora-
mento della user experience.
La tecnologia ADSL è comunque complessa e ga-
rantire a priori qualità è sempre problematico,
per questo la qualità andava valutata anche do-
po l’attivazione del servizio.
Il team si concentrava quindi su questo aspetto,
ideando il Caring Proattivo. Nasceva l’idea – gra-
zie al fondamentale contributo di Open Access –
di monitorare nelle settimane successive all’atti-
vazione la linea del cliente, per valutarne i para-
metri ed eventualmente, in caso di qualche di-
sallineamento dalla promessa fatta, contattare il
cliente per spiegare in trasparenza la situazione
e decidere insieme come procedere.
AVVICINARCI AL MERCATO:
CUSTOMER CARE, SALES E PROFILING
Anche l’avvio commerciale è stato fatto con
una strategia di avvicinamento al cliente pro-
gressiva. Si è partiti con una spinta commercia-
le mirata con i migliori operatori Customer Ca-
re per saggiare le prime reazioni dei clienti. Do-
po le prime settimane di evidente riconosci-
mento si è allargata sempre di più la spinta
S
uperinternet è una storia che parla del lavo-
ro di squadra, di come abbiamo imparato
dal passato e di come ci prepariamo al futu-
ro. Una storia piena di colpi di scena e di ostaco-
li, divertente, ma anche impegnativa.
Soprattutto, una storia – da poco iniziata – che,
c’è da chiederselo, potrebbe aprire altre storie,
ancora più emozionanti.
Le offerte ADSL di Telecom Italia sono sempre
state riconosciute come affidabili e di qualità:
una vera garanzia per la connessione internet
di tutta la famiglia.
All’alba del 2011 il rischio che questo servizio si
tramutasse in una generica commodity era altissi-
mo, con la conseguenza quindi di perdere im-
portanza agli occhi dei nostri clienti ADSL, il 98
per cento dei quali usufruiva di un’offerta inter-
net a casa con velocità 7 Megabit. L’offerta ad al-
tissima velocità 20 Mega esisteva già dal 2006,
ma senza grande ritorno: si puntava, infatti, sul
solo dato tecnico, la velocità nominale, lontana
da quanto la maggior parte dei clienti poteva ef-
fettivamente sperimentare.
A dare una svolta a questa visione è stata l’evo-
luzione di internet e, con l’avvento e lo svilup-
po dei social network, sempre più evidente è
sorta la necessità di creare offerte rivolte al
nuovo mondo social.
L’IDEA COME OPZIONE
La nuova offerta doveva quindi, innanzitutto,
agevolare il cliente nel suo vivere i social
network e incarnare la possibilità di condivisio-
ne, ovvero la velocità di upload, scelta a 1 Mega-
bit: il massimo che la tecnologia ADSL permette.
Inoltre doveva essere proposta a clienti che po-
tevano effettivamente sperimentarne i vantaggi.
Da sinistra, in basso, Pier Luigi Gardini, Helen Festa, Domenico Ferro, Roberto Faralli, Lucio Grascia, Maurizio Scarsella,
Elisabetta Tosetti, Raffaele Lorello, Giovanni Lepri, Leonardo Varasconi, Gianfranco Cocchieri, Claudio Corsi,
Maurizio Caracciolo, Marco Bracaglia, Alessandro Alongi, Dario Vincenzo Maccarrone, Francesco Di Clemente,
Gaetano Di Tondo, Luigi Zabatta, Elisabetta Nottola, Allegra Tarizzo, Stefano Casaccia, Fabio De Gaetano, Carmelo Iannicelli
Superinternet, l’offerta
che agevola il cliente
nel mondo web, offre
il massimo che la tecnologia
ADSL permette. Il nuovo format
advertising consumer.
NARRAZIONE,
IRONIA E ITALIA
Il nuovo format advertising consumer di Telecom Italia
segna una svolta, dettata anche dal passaggio da un
target familiare a un universo giovane, colto e partico-
larmente sensibile alla tecnologia: destinatario priori-
tario per l’opzione Superinternet, cavallo di battaglia
nei primi mesi dell’anno. Considerando che la metà del-
le famiglie italiane è oggi connessa a internet, pensia-
mo che il nuovo linguaggio adottato, anche se più sofi-
sticato possa essere facilmente compreso. Creativa-
mente abbiamo anche cercato un punto concettuale di
avvicinamento all’idea di TIM, lavorando sempre intor-
no alla storia d’Italia, sviluppata in modo diverso dall’a-
genzia argentina Santo. L’idea del racconto fantastico
coglie un aspetto di internet non secondario: straordi-
nario mezzo di comunicazione pieno di risorse utilissi-
me e scoperte inattese. Telecom Italia è in grado di ri-
velare che esiste una storia inedita e divertente grazie
a internet. In una cornice narrativa più articolata rispet-
to al format precedente, mantenendo uno stile ironico e
divertente, il mix utilizzato nella costruzione degli spot,
cioè l’ambiente internet di uso comune e quotidiano, i
video anticati realizzati ad hoc e realmente caricati su
YouTube, la colonna sonora di Raphael Gualazzi, svec-
chiano l’immagine seguendo una modernità contempo-
ranea, a partire dalla scelta della nuova “casa Tele-
com”, un loft milanese realmente abitato, per tutti gli
spot. La scelta di Nicola Savino – molto attivo sui social
media, in particolare su Twitter, dove è fra i più seguiti
in Italia – come guida nel viaggio virtuale è dovuta al-
l’esigenza di avere una bella voce narrante legata a un
personaggio giovane e sufficientemente noto. La cam-
pagna continuerà a vivere come un vero progetto di co-
municazione integrata su tutti i mezzi. Dopo Venezia e
Napoli toccherà a Roma. Un’altra storia sorprendente...
Gaetano Di Tondo
Elisabetta Nottola

commerciale a tutto il Customer Care e ai cana-
li Sales oltre che ai Punti di Vendita, tutto sem-
pre con la guida del Profiling per indirizzare al
meglio i canali di vendita.
COMUNICARE AL CLIENTE
Il canale web telecomitalia.it assumeva, soprat-
tutto nei primi mesi – i più delicati – un’impor-
tanza strategica per spiegare il nuovo modo di
considerare l’offerta. Spiegare non sempre signi-
fica chiarire tutti i dubbi. Da qui, l’immediata
decisione di iniziare a comunicare la nuova of-
ferta anche sulla neonata pagina Facebook di Te-
lecom Italia, per poter rispondere in tempo rea-
le a tutti i quesiti posti dai nostri clienti.
Dopo un 2011 all’insegna del mondo social, è
stato il momento utile per il lancio del nuovo
format Telecom Italia fisso. Il trascinante testi-
monial Nicola Savino e La sorprendente storia d’Ita-
lia - Secondo Telecom Italia hanno interpretato Su-
perinternet nella sua volontà di presentare una
nuova internet, proponendo una storia fantasio-
sa che non parla genericamente di Megabit e di
prezzo, ma parla a clienti più consapevoli e più
esigenti di condividere i contenuti. E dimostra
come internet può diventare Super!
SULLA RAMPA DI LANCIO
Il presente ci dice che Superinternet è stato un
successo ma per il futuro Superinternet ci ha in-
segnato che esistono tante forme di internet,
con esigenze diverse, ognuna delle quali è un’op-
portunità. Dopo Superinternet altri servizi inno-
vativi sono sulla rampa di lancio... ma questa è
un’altra storia, per future nuove emozioni. q
Francesco Di Clemente
Pier Luigi Gardini
Luigi Zabatta
ha collaborato Barbara Lucangeli
fotografie di Luciano Capanna

Il progetto customer journey prevede la sperimentazione diretta
di prodotti e servizi Telecom Italia, TIM e della concorrenza da parte
dei manager, con l’obiettivo di migliorare la qualità dei nostri servizi.
SULLAVIA DEL CLIENTE
zeall’internodeiprocessiTelecomIta-
lia che possono determinare insoddi-
sfazione nei clienti e le azioni (imme-
diate e di medio termine) necessarie
per risolvere le criticità; fornire ai ma-
nager una visione “in presa diretta”.
I “viaggiatori” sono stati una ventina
di manager di varie funzioni azien-
dali. A ciascun partecipante è stato
assegnato un prodotto o servizio da
sperimentare e indicato il canale di
acquisto prioritario da utilizzare.
Lesempliciregoledelgiocosono:non
delegarel’esperienzaadaltri;nonspe-
rimentare servizi o utilizzare canali di
contatto di cui si è responsabili; non
chiedere aiuto all’interno se non si
riesce ad attivare o utilizzare il servi-
zio; confrontarsi direttamente con i
colleghi raccontando i risultati della
sperimentazioneinworkshopdedica-
ti al progetto.
2010: LA PRIMA EDIZIONE
Ha coinvolto 15 manager che hanno
sperimentato 16 servizi in ambito
consumer, telefonia fissa, mobile e
applicazioni broadband.
Nel vissuto non sono mancati mo-
menti di crisi: “L’IVR (Interactive Voi-
ce Response o sistema di risponditore
automatico) è davvero impegnativo:
alla prima chiamata ho attaccato!”;
“Nel negozio dove sono andato mi
L’
idea del customer journey nasce
da un viaggio studio, un learning
tour quality, realizzato da alcuni
nostri colleghi presso aziende leader
nella Customer Satisfaction come
O2, BMW e Allianz.
Concretamente è stato chiesto ad al-
cuni manager di vivere l’esperienza
del cliente nella scelta, acquisto, atti-
vazione e utilizzo di un servizio o di
un prodotto di Telecom Italia o della
concorrenza.Èstatochiestoinsomma
di mettersi “nei panni dei clienti” per
comprendere nel dettaglio gli ele-
menti, razionali ed emotivi, che con-
tribuiscono a rendere l’esperienza
soddisfacente; evidenziare le debolez-
PERCHÉ L’HO SCELTO30 BUSINESS

hanno detto di ritornare il lunedì per-
ché aveva i sistemi giù” e momenti di
soddisfazione: “Operatore gentilissi-
mo e disponibile, il personale del 119
è stata una vera scoperta, confesso di
non averlo mai contattato prima”.
Tra le azioni di miglioramento realiz-
zate grazie al primo customer journey:
la bonifica di indirizzi non corretta-
mente associati al terminale di rete,
un’ulteriore formazione del persona-
le dei Punti di vendita sulle offerte e
sui terminali, una rivisitazione degli
smsinviatiaiclientisuoffertebundle.
2011: LA SECONDA EDIZIONE
Ha impegnato un nuovo gruppo di
manager focalizzando la sperimenta-
zione sui prodotti e servizi innovativi
e aprendo l’esperienza a un maggior
numero di servizi dei competitor.
Nei tre workshop realizzati ogni par-
tecipante ha raccontato il suo viag-
gio, nelle quattro fasi: “Mi guardo in-
torno”, “Scelgo e acquisto”, “Funzio-
na!”, “Lo uso tutti i giorni” e “C’è qual-
cosa che non va”.
L’edizione del 2011 è stata poliedrica
e ricca di spunti per i molti servizi/
prodotti sperimentati sia della nostra
azienda sia dei nostri competitor.
Per quanto riguarda i feedback dei
partecipanti, tre su quattro ritengo-
no pienamente raggiunti gli obietti-
vi del progetto, tutti (100 per cento)
ritengono che sia stato molto utile
vivere l’esperienza del cliente e gran
parte (85 per cento) pensa che sia
davvero interessante il confronto
con manager di altre funzioni/strut-
ture aziendali.
Il 77 per cento dei partecipanti giu-
dica “abbastanza” possibile trasferi-
re le azioni individuate al proprio
contesto operativo, il rimanente 23
per cento si mostra assolutamente
convinto di poterlo fare. Per la pros-
sima edizione suggeriscono di ripe-
tere l’esperienza con un maggiore
coinvolgimento in fase di workshop
delle persone che in azienda hanno
le leve finanziarie e operative per
agire; di aggiornare nel tempo il do-
cumento con le azioni di migliora-
mento fino al raggiungimento degli
obiettivi prefissati; di prolungare il
progetto e le occasioni di confronto
e di estenderlo a tutta la popolazio-
ne dei responsabili di attività. q
Gaia Spinella
fotografie di Luciano Capanna
e Katia Carota
COSA
HANNO DETTO...
La narrazione è stata ricca di
spunti di riflessione e approfondi-
mento, le esperienze mai distac-
cate, il coinvolgimento emotivo
come quello di un vero cliente.
I racconti dei nostri colleghi che
hanno sperimentato il prodotto Te-
lecom Italia:
“Sul sito non era immediato capire
l’offerta e la differenza tra le chia-
vette (40, 100, illimitato), il cliente
tipo sarebbe probabilmente andato
in negozio”.
“Il pacco è arrivato dopo neanche
24 ore. Lo apro e mi sorprendo di
scoprire che devo andare al Pun-
to di vendita per attivare!”.
“Chiamo per avere informazioni
che non ho trovato sul sito: cosa
succede se vado all’estero? Alla
fine non sono riuscito a capirlo
tramite IVR e sono andato un’altra
volta sul sito”.
“Stupita positivamente dal Custo-
mer Care Telecom Italia per compe-
tenza, gentilezza e disponibilità”.
Non sono da meno i suggerimenti
nati dalla sperimentazione di pro-
dotti o servizi di competitor parti-
colarmente innovativi o di impat-
to mediatico.
“L’IVR comunica che è possibile
acquistare il prodotto solo tramite
il Punto di vendita. Via sms, su
mia richiesta, mi sono arrivati gli
indirizzi dei negozi dove avrei tro-
vato il prodotto”.
“Solo una volta c’è stato un dis-
servizio che ha impedito la navi-
gazione ma, cosa molto positiva,
era stato comunicato sul portale
con l’impegno di risolvere il pro-
blema nelle 48 ore successive. Il
disservizio è durato molto meno”.
“IVR rapido e comodo, al terzo li-
vello già parli con un operatore”.
Alcune criticità rilevate durante
l’esperienza sono già state risol-
te, altre azioni, di carattere più
trasversale e strategico, potran-
no contribuire ad attivare proget-
ti interfunzionali di miglioramento
della qualità del servizio.
ALCUNE
PROPOSTE...
• Assicurare la cancellazione del-
le offerte preesistenti al momen-
to dell’acquisto e/o comunicare
al cliente la necessità di provve-
dere alla cancellazione delle of-
ferte “ereditate”.
• Valutare l’opportunità di inviare
al cliente sms ogni volta che si
attiva un evento straordinario
e/o un utilizzo improprio del pro-
dotto/servizio.
• Migliorare l’aggiornamento dei
Customer Care e dei negozi sul-
le caratteristiche delle offerte,
condizioni di vendita e sull’atti-
vazione.
• Semplificare e armonizzare le
comunicazioni al cliente in ter-
mini di contenuti e di forma.
• Abilitare l’attivazione da remoto
delle SIM per finalizzare l’ac-
quisto via web.
• Rendere più chiare e leggibili le
informazioni sul web relative ai
prodotti e ai servizi.
• Migliorare le informazioni ge-
stite dall’IVR.
• Ridurre i tempi di attivazione
presso i Punti di vendita in par-
ticolare i tempi necessari per
definire le rateizzazioni.
• Semplificare le informazioni
contenute nella bolletta.
• Rendere più chiare e coerenti le
informazioni per l’installazione
dei modem ADSL e le policy per
l’assistenza all’installazione dei
modem non Telecom Italia.
Sopra, Silvia Bogi.
Nella pagina accanto, il team che ha partecipato al customer journey. In piedi da sinistra,
Stefano Santini, Giorgia Sperandei, Marco La Manna, Helen Festa, Fabio Grasso, Silvia Salemi,
Salvatore Maglione, Fabio Piolini, Maria Rosaria Gerardi, Emanuela Ghini, Manuela Martelli,
Paolo Santolamazza, Salvatore Pinto; in prima fila, da sinistra, Erminia Ianniello, Gaia Spinella,
Rosario Cristaudo, Amedeo Parente, Ivana Borrelli e Daniela Fiore

LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA32 BUSINESS
PROFESSIONISTI
DELLA PREVENZIONE
I colleghi della funzione Servizio di Prevenzione
Protezione e Ambiente ci aiutano a garantire
la sicurezza sul lavoro e a mantenere l’attenzione
sulla tutela dell’ambiente.
a cura di Luciano Capanna e Maria Luisa Traisci Ripalta
fotografie di Riccardo Adelini, Moreno Balzani,
Luciano Capanna, Fabrizio Ignesti e Hildegard Adelheid Kuss
LE BUONE REGOLE
Lavorare ogni giorno al fianco dei colleghi per capire qua-
li tecniche e misure di sicurezza occorre adottare è l’o-
biettivo principale del Servizio. Perché la sicurezza si fa
insieme, osservando i comportamenti, adeguando le tecni-
che ai nuovi mestieri. Tutte le regole per prevenire gli
infortuni e le malattie professionali sono descritte nel
“Documento di valutazione dei rischi”, redatto anche in-
sieme ai rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza,
che costituisce la base del mestiere della prevenzione.
Nella foto, il collega Massimo Ottaviani mentre indossa
l’attrezzatura di sicurezza.

IN AULA PER LA FORMAZIONE
La formazione e l’addestramento sono i mattoni della pre-
venzione. L’adozione di corretti comportamenti durante lo
svolgimento delle attività consente di ridurre al minimo la
possibilità che si verifichino infortuni, incidenti e malat-
tie professionali. 76.460 le ore di formazione erogate com-
plessivamente nel 2011 in materia di salute, sicurezza e
ambiente (dato Telecom Italia). Nella foto, Simone Cioli
mentre gestisce un’aula.
ARRIVANO I NOSTRI
Gestire un’emergenza significa saper adottare comporta-
menti corretti che contribuiscano a minimizzare i rischi
per le persone e per il patrimonio aziendale. In caso di in-
cendio o qualora un collega si sia infortunato o sia colto
da malore, abbiamo procedure specifiche e centinaia di
persone formate per intervenire immediatamente, pre-
stando i primi soccorsi e attivando i mezzi necessari. Nel-
la foto, accanto all’ascensore Marco Paoli durante una
prova di emergenza.

INSIEME PER LA RICERCA
Insieme all’Istituto Superiore di Sanità è alle battute fina-
li uno studio per la rilevazione della presenza del gas ra-
don, svolto sia presso i siti aziendali sia presso le abita-
zioni dei circa 600 colleghi che hanno aderito alla campa-
gna volontaria. I risultati dell’indagine, oltre a darci infor-
mazioni importanti sullo stato dei nostri ambienti, contri-
buiranno a definire anche la mappatura italiana sulla pre-
senza di questo gas. Nella foto, Vinicio Carelli.

ATTENTI ALL’AMBIENTE
Garantiamo un impegno costante nel facilitare l’adozione
delle migliori pratiche per la prevenzione degli inquina-
menti e per la tutela dell'ambiente attraverso lo studio di
metodologie, l’introduzione di policy e di linee guida. A
destra, nella foto, Gianfranco Gigli.
LA QUALITÀ È UN SERVIZIO
Il servizio ha un’articolazione nazionale e territoriale ed è
costituito da 60 colleghi che studiano e individuano le
pratiche migliori da adottare. Da maggio 2011 è stata con-
seguita la certificazione ISO 9001 sui processi di valuta-
zione dei rischi, formazione e misure strumentali. Da sini-
stra, Fabio Brusa, Maurizio Peruch, Fabio Lazzaro, Anto-
nella Zolla, Natale Lanzuise.

SORVEGLIATI SPECIALI
Con l’aiuto di un team di 22 medici sono garantiti i neces-
sari controlli sanitari. La sorveglianza sanitaria ci con-
sente infatti di tutelare lo stato di salute dei circa 14.000
colleghi – prevalentemente addetti al videoterminale –
che sono esposti a rischi di natura professionale. Nella
foto, il dottor Marco Turbati.
IL POLSO DELLA SITUAZIONE
I continui rapporti con gli enti esterni deputati alla norma-
zione, alla prevenzione e al controllo consentono di cono-
scere gli orientamenti normativi più aggiornati e offrono
la possibilità di avere un confronto sempre aperto tra ad-
detti ai lavori per adottare le misure di tutela più opportu-
ne. Sopra, Daniela Fiori e Luca Ciuoli si consultano prima
di un incontro con i referenti della ASL Roma C.

SICUREZZA DENTRO E FUORI
Attraverso decine di verifiche in campo ogni anno control-
liamo che i principali fornitori, cui sono affidate attività in
appalto, adottino e rispettino tutte le disposizioni normati-
ve e contrattuali in merito alla sicurezza sul lavoro e alla
tutela ambientale. Così, anche presso i nostri appaltatori
si è innescato un meccanismo virtuoso focalizzato sulla
salvaguardia delle persone e dell’ambiente. Da sinistra,
Maurizio Puccini, Luca Bardelli e Daniele Bronzini.
UN UOMO DA LABORATORIO
Per valutare al meglio i rischi e fare prevenzione dobbia-
mo misurare i parametri importanti per la salute delle per-
sone e la tutela dell’ambiente. Ogni anno sono centinaia
le misure di microclima, di campi elettromagnetici, di ru-
more e di vibrazioni eseguite dai nostri tecnici della pre-
venzione. Nella foto, Ciro Somma.
LO STRESS
CORRELATO
AL LAVORO
La legge non lo definisce, ma si
può affermare che è connesso
alla difficoltà dell’individuo di
rispondere alle sollecitazioni
dell’ambiente in cui lavora. Alla
fine del 2010 la Commissione
consultiva permanente per la
salute e la sicurezza del lavoro
ha emanato le linee guida per la
valutazione del rischio stress
correlato al lavoro. Telecom Ita-
lia è stata tra le prime aziende a
livello nazionale a svolgere la
valutazione e oggi sono in corso
di attuazione le azioni di miglio-
ramento negli ambiti organizza-
tivi che hanno evidenziato ne-
cessità di intervento.

APERTI
ALCITTADINO
il modo di operare dei governi per-
ché non è più solo il governo a po-
ter utilizzare le informazioni che,
in realtà, sono della collettività ma
è la collettività stessa che torna a es-
serne “proprietaria”.
L’open data rappresenta un mo-
mento di rottura con il passato e
porta a una naturale innovazione
del rapporto tra amministrazione
e cittadini.
Un aspetto rilevante, sostiene la
Noveck, riguarda la scelta tecnolo-
gica che gli uffici devono compie-
re per rendere pubbliche le infor-
mazioni. Trattandosi di una ingen-
IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?38 BUSINESS
L’Open Government sposta
il focus dall’erogazione di servizi
alla partecipazione attiva.
convinta che il sistema di dati aper-
ti faccia da apripista al wiki govern-
ment, avvicinando l’amministrazio-
ne ai cittadini.
Il wiki government per la Noveck non
è uno slogan e lo dimostra a suo di-
re quanto fatto in questi anni dal-
l’amministrazione Obama che ha
messo in rete tutti i dati prodotti
dalla Casa Bianca.
Con l’open data, l’amministrazione
non sarà più percepita come un
corpo estraneo alla società ma qual-
cosa che ne fa parte a pieno titolo
pronta a lavorare per il benessere
collettivo. I dati pubblici cambiano
C
on l’Open Government l’am-
ministrazione focalizza i suoi
processi decisionali sulle effet-
tive esigenze e necessità della co-
munità di riferimento.
Di recente si è affermata in molti
Paesi la dottrina dell’Open Govern-
ment, secondo la quale le Pubbli-
che Amministrazioni dovrebbero
utilizzare le nuove tecnologie per
essere aperte e trasparenti e rende-
re pubblici tutti i propri dati, in
modo da consentire ai cittadini di
valutare il proprio operato e di dare
nuovo impulso all’economia della
conoscenza.
Un passaggio culturale necessario
per il rinnovamento delle istituzio-
ni nella direzione di apertura e tra-
sparenza deve prevedere che siano
a disposizione del cittadino e delle
imprese l’insieme dei dati pubblici
gestiti dall’Amministrazione in un
formato aperto: l’Open Data. Con
questo termine si fa riferimento a
una filosofia e a una pratica per cui
alcune tipologie di dati sono libera-
mente accessibili a tutti.
Un dato è aperto se tutti sono in
grado di usarlo, riutilizzarlo e ridi-
stribuirlo liberamente, con l’unico
vincolo di citare la fonte e ridistri-
buirlo allo stesso modo.
Per quanto riguarda la diffusione
del dato è stato creato il portale na-
zionale dei dati aperti raggiungibi-
le all’indirizzo www.dati.gov.it oltre
ai portali regionali e delle autono-
mie locali dei dati aperti con cui si
stabilisce un rapporto di reciproca
collaborazione e di scambio anche
attraverso l’Application Program-
ming Interface (API) che ne garanti-
sce l’aggiornamento permanente.
UNA TESTIMONIANZA CONCRETA
In questo contesto è sempre più im-
portante trovare le modalità per fa-
cilitare il dialogo tra la Pubblica Am-
ministrazione e il cittadino e abilita-
re tutte le possibili forme di dialogo
al fine di instaurare il massimo della
collaborazione.
Per questo occorre pensare all’at-
tuazione di tecniche di governance
collaborative e lanciare la realizza-
zione e l’utilizzo di piattaforme di
collaborazione in cui si possa ga-
rantire alla PA di recepire organica-
mente le richieste e le opinioni, au-
tenticarne la provenienza e classifi-
carne il macrocontenuto.
A questo proposito ci siamo rivolti
a Beth Noveck, già responsabile del
progetto Open Government del-
l’amministrazione Obama e ora
consulente del governo Cameron
per lo stesso progetto, sostenitrice

Ecco perché oggi vale la pena ricor-
dare che l’open data, grazie al cloud
computing, permette di fare innova-
zione a costo zero.
IL WIKI GOVERNMENT
Come sostiene il nostro AD Marco
Patuano “se le Pubbliche Ammini-
strazioni ragionassero in termini di
Open Data, le possibilità sarebbero
pressoché infinite per i cittadini e
per le imprese. Immaginatevi che i
dati della PA, nel pieno rispetto del-
la privacy, vengano resi disponibili,
che io sia interessato a consultarli e
che, incrociandoli, si possano svi-
luppare API proprio sulla base dei
dati certificati dalle Amministra-
zioni: questo è quello che si chiama
wiki government. Il wiki government
può consentire di eliminare un’in-
finità di barriere”.
La recente iniziativa, che vede svi-
luppare un’area di collaborazione
tra Wikitalia e Telecom Italia, ri-
prende l’indicato proponimento di
Telecom Italia a partecipare attiva-
mente alla modernizzazione delle
istituzioni secondo un’ottica di
Open Government.
Wikitalia è l’iniziativa di un gruppo
di appassionati di web e democra-
zia, per realizzare una piattaforma
da mettere gratuitamente a dispo-
sizione delle città italiane dove svi-
luppare degli strumenti in open
source che garantiscano la traspa-
renza della politica, consentano il
riutilizzo dei dati pubblici e favori-
scano la partecipazione dei cittadi-
ni. Wikitalia si rivolge agli sviluppa-
tori nonché ai sindaci e alle loro
amministrazioni affinché decidano
di far propri la filosofia e gli stru-
menti dell’Open Government. q
Luigi Bertollini
Manuela Campea
fotografie di Claudio Patrizi
Sopra, da sinistra, Federico Morena e Luigi Bertollini.
A destra, i colleghi con Manuela Campea
te mole di dati la scelta più consona
oggi è il cloud computing che ne ren-
de più agevole l’archiviazione.
Con l’open data si dà il via libera al-
l’innovazione nella macchina pub-
blica, costringendo in qualche mo-
do le PA a ingegnerizzare le proce-
dure. Dati aperti e cloud cammina-
no, dunque, di pari passo e sono in
grado di rispondere anche alle esi-
genze di risparmio del sistema
pubblico in un momento di diffi-
coltà economica come quello che
stiamo vivendo: le soluzioni cloud
costano decisamente meno delle
piattaforme di legacy.
INTERNET
PER IL GOVERNO
Telecom Italia partecipa al progetto
Wikitalia rendendo disponibili le solu-
zioni business to business to citizen e
business to business, definite OpenGov,
all’interno della sezione e-gov presente
nell’application store di Telecom Italia
(www.timstore.it), nella quale vengono
pubblicate le app per renderle fruibili al
cittadino. Telecom Italia ha inoltre aperto
un Developer Program (apploaders.tele-
comitalia.it) in cui lo sviluppatore, azien-
da o individuo, dopo essersi registrato,
può proporre le proprie app seguendo un
percorso di ideazione, creazione, certifi-
cazione e pubblicazione.
Una serie di strumenti di sviluppo e mo-
nitoring sono a disposizione del develo-
per per realizzare le app e gestirne la dif-
fusione, verificarne l’andamento dei pro-
fitti e la rispondenza alle aspettative.
Marco Nicolai
Alberto Ciarniello

L’
evoluzione generale del contesto normati-
vo – sempre più pervasivo a livello naziona-
le e internazionale – ha indirizzato e vinco-
lato le strategie e l’organizzazione di molte im-
prese, in particolare di quelle operanti nei setto-
ri più altamente regolamentati.
In generale, questo contesto impone sempre più
la diffusione di una cultura aziendale impronta-
ta alla correttezza e alla conformità alle norme, a
tutti i livelli, manageriali e operativi.
Cresce la spinta degli stakeholder verso
l’adozione di politiche sostenibili e socialmente
responsabili nella realizzazione del business
d’impresa e verso la salvaguardia dei valori in-
tangibili come l’etica e la reputazione. Oggi poi,
a differenza del passato, l’esigenza di assicurare
un business compliant non risponde più solo alla
necessità di rispettare precisi vincoli di legge.
Questo approccio – puramente difensivo – non
consentirebbe infatti di perseguire la compliance
LA PAROLA
ALLA FUNZIONE
COMPLIANCE
A CARTE SCOPERTE40 BUSINESS40
Come si pone un’impresa
socialmente responsabile
nella realizzazione del proprio
business. L’attenzione continua
a valori intangibili come
l’etica e la reputazione.

Sincronizzando 9

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