1. ‫מיומנויות‬ ‫סדנת‬-‫שירות‬
‫לימוד‬ '‫יח‬‫נושא‬‫הערות‬
1?‫טוב‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬
‫יעיל‬ ‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫ודגשים‬ ‫נקודות‬
‫ואפקטיבי‬
2‫מכירות‬ ‫הגדלת‬
‫ללקוח‬ ‫נוספים‬ ‫מוצרים‬ ‫להצעת‬ ‫גישות‬
‫ההזמנה‬ ‫במעמד‬
3‫חיובית‬ ‫גישה‬‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫דגשים‬‫נכון‬
4‫בעיות‬ ‫פתרון‬
‫שביעות‬ ‫אי‬ ‫במצבי‬ ‫ללקוח‬ ‫נכון‬ ‫מענה‬
‫רצון‬
5‫והנחות‬ ‫מבצעים‬‫ללקוח‬ ‫מבצעים‬ ‫להציע‬ ‫איך‬
6‫לקוח‬ ‫שירות‬ ‫סימולציית‬
‫לקוח‬ ‫מול‬ ‫בעבודה‬ ‫סיטואציות‬ ‫תרגול‬
‫סימולציה‬ ‫באמצעות‬
7‫סיכום‬ ‫מפגש‬‫הנלמד‬ ‫החומר‬ ‫על‬ ‫עיוני‬ ‫מבדק‬
.‫וקופה‬ ‫ע.אחמ"ש‬ ,‫אחמ"ש‬ :‫לתפקידים‬ ‫תועבר‬ ‫המיומנות‬ ‫סדנת‬
.‫חובה‬ ‫נוכחות‬
‫וחצי‬ ‫כשעה‬ ‫יח"ל‬ ‫כל‬ ‫משך‬.
‫מפגש‬2–‫מכירות‬ ‫הגדלת‬
‫יעד‬ ‫קהל‬‫ע.אחמ"ש‬ ,‫קופה‬ ‫(תפקידי‬ ‫שירות‬ ‫נותני‬
.)‫ואחמ"ש‬
‫המפגש‬ ‫מטרות‬‫תרחישים‬ ‫עם‬ ‫והתמודדות‬ ‫נהלים‬ ‫על‬ ‫הכשרה‬
‫שירות‬ ‫נותן‬ ‫ויחסי‬ ‫לשירות‬ ‫הנוגעים‬ ‫שונים‬-.‫לקוח‬
‫ברצף‬ ‫המפגש‬ ‫מיקום‬"?‫טוב‬ ‫שירות‬ ‫"מהו‬ ‫מפגש‬ ‫לאחר‬ ,‫שני‬ ‫מפגש‬
‫נדרשים‬ ‫עזרים‬‫כתיבה‬ ‫כלי‬
‫למצגת‬ ‫ומחשב‬ ‫מקרן‬
‫המפגש‬ ‫אורך‬‫וחצי‬ ‫שעה‬

2. ‫המפגש‬ ‫לו"ז‬
‫חלק‬‫נושאים‬‫זמנים‬
‫הקדמה‬‫חשוב‬ ‫מדוע‬ ‫לגבי‬ ‫כלליים‬ ‫דגשים‬
.‫וכיצד‬ ‫מכירות‬ ‫להגדיל‬
01‫דקות‬
‫ודגשים‬ ‫עקרונות‬
‫שירות‬ ‫במתן‬
‫למכירה‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬01‫דקות‬
‫ל‬ ‫דגשים‬‫הגדלת‬
‫מכירות‬
?‫לקחת‬ ‫או‬ ‫לשבת‬
?‫להזמין‬ ‫תרצה‬ ‫מה‬
‫להזמנה‬ ‫תוספות‬
‫עסקיות‬
‫מבצעים‬ ‫הצעת‬‫מיוחדות‬ ‫ומנות‬
01‫דקות‬
‫מוטיבציה‬ ‫העלאת‬‫עובדים‬ ‫ועידוד‬ ‫תחרות‬
‫אישית‬ ‫תחרות‬
‫קבוצתית‬ ‫תחרות‬
05‫דקות‬
‫מבחן‬‫הנלמד‬ ‫החומר‬ ‫על‬ ‫עיוני‬ ‫מבחן‬01‫דקות‬
‫סיכום‬‫במפגש‬ ‫הנלמד‬ ‫סיכום‬5‫דקות‬
‫המפגש‬ ‫מהלך‬
‫הקדמה‬–01‫דקות‬
‫מצליח‬ ‫קפה‬ ‫בית‬ ‫או‬ ‫מסעדה‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫היסוד‬ ‫מאבני‬ ‫אחת‬‫המכירה‬ ‫אנשי‬ ‫היא‬‫בהדרכה‬ ,‫אלה‬ ‫עובדים‬ .‫שלו‬
,‫מתאימה‬‫המכירות‬ ‫סך‬ ‫את‬ ‫להעלות‬ ‫יכולים‬‫כ‬ ‫ב‬ ‫בעסק‬-01%‫יותר‬ ‫טובה‬ ‫שירות‬ ‫לחווית‬ ‫מביאים‬ ,
.‫ללקוח‬
‫שירות‬ ‫במתן‬ ‫ודגשים‬ ‫עקרונות‬–01‫דקות‬
‫ומכירה‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬
‫לחניכים‬ ‫שאלה‬–?‫למכירה‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬ ‫מה‬
‫להסב‬ ‫ולבסוף‬ ‫הנכונה‬ ‫לתשובה‬ ‫החניכים‬ ‫את‬ ‫לכוון‬ ‫יש‬.‫ר‬
‫הסבר‬-‫לבין‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫להבדיל‬ ‫ניתן‬.‫קניה‬ ‫זו‬ ‫קפה‬ ‫ומבקש‬ ‫שנכנס‬ ‫שלקוח‬ ‫בכך‬ ‫מכירה‬,‫אבל‬
‫הקופאי/מלצר‬ ‫כאשר‬‫מאפה‬ ‫או‬ ‫כריך‬ ‫לקניה‬ ‫מצרף‬‫מנצח‬ ‫מכירה‬ ‫משפט‬ ‫ששיגר‬ ‫לאחר‬-‫זאת‬
.‫מכירה‬

3. ‫מכירות‬ ‫להגדלת‬ ‫דגשים‬–01‫דקות‬
‫העובד‬ ‫פניית‬ ‫של‬ ‫ונהלים‬ ‫דגשים‬ ,‫עיוני‬ ‫חומר‬ ‫יועבר‬ ‫המפגש‬ ‫של‬ ‫זה‬ ‫בחלק‬.‫ללקוח‬
‫לחניכים‬ ‫שאלה‬–?‫אותו‬ ‫שנשאל‬ ‫הראשונה‬ ‫השאלה‬ ‫מה‬ ,‫הזמנה‬ ‫לקחת‬ ‫ניגש‬ ‫כשלקוח‬
‫(תשובה‬–.‫ההדרכה‬ ‫את‬ ‫נמשיך‬ ‫ומשם‬ )"?‫לקחת‬ ‫או‬ ‫"לשבת‬
?‫לקחת‬ ‫או‬ ‫לשבת‬
‫בהתאם‬ ‫נוספים‬ ‫דברים‬ ‫לו‬ ‫להציע‬ ‫נוכל‬ ‫כך‬ ‫לפי‬ ,‫לוקח‬ ‫או‬ ‫יושב‬ ‫הוא‬ ‫האם‬ ‫הלקוח‬ ‫את‬ ‫נשאל‬ ‫ראשית‬
.‫לצורך‬
‫לו‬ ‫להציע‬ ‫נוכל‬ ,"‫"לוקח‬ ‫הלקוח‬ ‫אם‬ .‫מחיר‬ ‫בחצי‬ ‫קינוח‬ ‫לו‬ ‫להציע‬ ‫נוכל‬ ,"‫"יושב‬ ‫הלקוח‬ ‫אם‬ :‫לדוגמא‬
.‫אטרקטיבי‬ ‫במחיר‬ ‫לקחת‬ ‫קפה+מאפה‬ ‫מבצע‬
?‫להזמין‬ ‫תרצה‬ ‫מה‬
,"?‫לשתות‬ ‫תרצה‬ ‫"מה‬ ‫אותו‬ ‫נשאל‬ ,‫אוכל‬ ‫יזמין‬ ‫כאשר‬ .‫אוכל‬ ‫להזמין‬ ‫לו‬ ‫נציע‬ ,‫שתיה‬ ‫מזמין‬ ‫לקוח‬ ‫כאשר‬
‫יז‬ ‫הלקוח‬ ‫מודע‬ ‫בלתי‬ ‫באופן‬ ‫לרוב‬.‫התכוון‬ ‫לא‬ ‫אם‬ ‫אפילו‬ ,‫שתיה‬ ‫מין‬
‫להזמנה‬ ‫תוספות‬
‫בתשלום‬ ‫תוספות‬ ‫להוסיף‬ ‫ניתן‬ ‫בסלטים‬ ,‫לדוגמא‬ .‫מהתפריט‬ ‫נוספים‬ ‫פריטים‬ ‫ללקוח‬ ‫להציע‬ ‫ניתן‬ ‫תמיד‬
.‫וכדומה‬ ‫טופו‬ ,‫עוף‬ ,‫בולגרית‬ ‫גבינה‬ ‫כמו‬
‫עסקיות‬
‫השעות‬ ‫בין‬ ‫עסקיות‬ ‫מוגשות‬ ‫בצהריים‬00:11-00:11‫ל‬ ‫ויש‬ ,‫בודד‬ ‫פריט‬ ‫יזמינו‬ ‫לקוחות‬ ‫לעיתים‬ .‫הציע‬
‫שתיה‬ ‫וגם‬ ‫ראשונה‬ ‫גם‬ ,‫עיקרית‬ ‫מנה‬ ‫גם‬ ‫ולקבל‬ ‫שקלים‬ ‫כמה‬ ‫עוד‬ ‫של‬ ‫במחיר‬ ‫לעסקית‬ ‫לשדרג‬ ‫להם‬
.‫לבחירה‬
‫מיוחדות‬ ‫ומנות‬ ‫מבצעים‬ ‫הצעת‬
‫ונאמר‬ ‫נוסיף‬–"‫לב‬ ‫שימו‬ ‫אז‬ ,‫במכירה‬ ‫חשיבות‬ ‫ולספיישלים‬ ,‫העובדים‬ ‫בין‬ ‫תחרויות‬ ‫על‬ ‫נדבר‬ ‫"מיד‬
.)‫כספי‬ ‫תגמול‬ ‫של‬ ‫ששומעים‬ ‫העובדים‬ ‫בקרב‬ ‫קשב‬ ‫(מעלה‬
‫בהר‬-.‫לפריטים‬ ‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫ליבו‬ ‫תשומת‬ ‫את‬ ‫להפנות‬ ‫ורצוי‬ ‫שבוע‬ ‫מידי‬ ‫מתחלפים‬ ‫מבצעים‬ ‫ישנם‬ ‫הומה‬
‫אותה‬ ‫לנסות‬ ‫לו‬ ‫להמליץ‬ ‫וכדאי‬ ‫בתפריט‬ ‫מופיעה‬ ‫שלא‬ ‫מתחלפת‬ ‫מנה‬ ‫תהיה‬ ‫חודש‬ ‫מידי‬ ‫בנוסף‬
.)"‫("ספיישל‬
‫מוטיבציה‬ ‫העלאת‬-05‫דקות‬
‫העובדים‬ ‫ועידוד‬ ‫תחרות‬

4. ‫הר‬ ‫חברת‬-‫והעל‬ ‫העובד‬ ‫בתגמול‬ ‫דוגלת‬ ‫הומה‬‫ישנם‬ .‫עבודתו‬ ‫בזמן‬ ‫שלו‬ ‫המוטיבציה‬ ‫את‬0‫סוגי‬
.)‫רבעון‬ ‫(מידי‬ ‫קבוצתית‬ ‫ותחרות‬ )‫וחודש‬ ‫יום‬ ‫(מידי‬ ‫אישית‬ ‫תחרות‬ :‫תחרויות‬
‫אישית‬ ‫תחרות‬
‫"עובד‬ ‫בפרס‬ ‫יזכה‬ ,‫עבודה‬ ‫חודש‬ ‫במהלך‬ ‫מצטבר‬ ‫באופן‬ ‫ביותר‬ ‫הגדול‬ ‫בסכום‬ ‫ימכור‬ ‫אשר‬ ‫עובד‬
.‫מתנה‬ ‫שובר‬ ‫ויקבל‬ "‫החודש‬
‫הכי‬ ‫שימכור‬ ‫עובד‬ ,‫היומית‬ ‫בתחרות‬‫שירצה‬ ‫מנה‬ ‫איזו‬ ‫לאכול‬ ‫יוכל‬ ,‫יום‬ ‫לאותו‬ ‫ספיישלים‬ ‫הרבה‬
.‫מהתפריט‬
‫קבוצתית‬ ‫תחרות‬
( ‫רבעון‬ ‫מידי‬ ,‫הסניפים‬ ‫בין‬ ‫מתבצעת‬ ‫זו‬ ‫תחרות‬0‫חודשיים‬ ‫מידי‬ ‫ישתנו‬ ‫לתחרות‬ ‫הפרמטרים‬ .)‫חודשים‬
.‫ועוד‬ ‫ספציפי‬ ‫ליום‬ ‫מכירות‬ ‫כמות‬ ,‫נקיון‬ ,‫ללקוח‬ ‫שירות‬ ‫בנושאי‬ ‫יעסקו‬ .‫בהנהלה‬ ‫בדיסקרטיות‬ ‫ויקבעו‬
‫התחרו‬.‫השונים‬ ‫בסניפים‬ ‫הנבחן‬ ‫הנושא‬ ‫את‬ ‫שידרגו‬ ‫סמויים‬ ‫לקוחות‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫תימדד‬ ‫ת‬
‫הר‬ ‫רשת‬ ‫באתר‬ ‫יפורסם‬ ‫המנצח‬ ‫הסניף‬-.‫לבחירתם‬ ‫צוות‬ ‫בערב‬ ‫ויזכו‬ ‫הומה‬
‫מבחן‬–01‫דקות‬
.‫הנלמד‬ ‫החומר‬ ‫את‬ ‫יסכם‬ ‫אשר‬ ‫עיוני‬ ‫מבחן‬ ‫ינתן‬ ‫זה‬ ‫בחלק‬
‫סיכום‬–5‫דקות‬
‫אשר‬ ‫ודגשים‬ ‫חשובות‬ ‫נקודות‬ ‫הועברו‬ ‫זה‬ ‫במפגש‬ ,‫לסיכום‬‫וללמוד‬ ‫מכירות‬ ‫לקדם‬ ‫השירות‬ ‫לנותן‬ ‫יסייעו‬
‫בהצעות‬ ‫ללקוח‬ ‫לפנות‬ ‫כיצד‬ ‫ידע‬ ‫השירות‬ ‫נותן‬ ‫אלה‬ ‫שיטות‬ ‫בעזרת‬ .‫הקיימות‬ ‫והשיטות‬ ‫הדרכים‬ ‫את‬
.‫הסניף‬ ‫של‬ ‫המכירות‬ ‫את‬ ‫להגדיל‬ ‫ובכך‬ ‫להציע‬ ‫יכול‬ ‫הקפה‬ ‫שבית‬ ‫שונות‬