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20190218 Service Cloud Trailblazers 06 Entitlement Basics

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エンタイトルメント管理の基礎

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20190218 Service Cloud Trailblazers 06 Entitlement Basics

  1. 1. 2019/2/18 #sfdc_sctb エンタイトルメント管理の基礎
  2. 2. 2 エンタイトルメント管理とは • サポート対象の製品やサービスレベルを 管理するための仕組み • 顧客がサポートの対象かどうかを確認 • 時間ベースのワークフローアクションを 定義してサービスレベルの適用を自動化 #sfdc_sctb
  3. 3. 3 エンタイトルメント適用のフロー (取引先) #sfdc_sctb 1. 取引先にエンタイトルメントを作成 2.取引先責任者から問い合わせ(入電) 3.取引先にエンタイトルメントがあることを確認 4.エンタイトルメントからケースを作成
  4. 4. 実 際 の 画 面 を 見 て み ま し ょ う – エ ン タ イ ト ル メ ン ト の 関 連 リ ス ト 4#sfdc_sctb
  5. 5. 5 エンタイトルメント設定の手順 #sfdc_sctb マイルストン の作成 エンタイトルメント プロセスの作成 エンタイトルメント プロセスに マイルストンを追加 ワークフロー アクションを 追加 例: ・初回応答 ・ケース解決 例: ・標準サポート ・プレミアサポート 例: 標準サポートの 初回応答は48時間以内 例: 期限切れの場合 メール通知 エンタイトルメント レコードを作成 エンタイトルメントから ケースを作成 エンタイトルメントの設定 エンタイトルメントの利用 ・取引先 ・取引先責任者 ・納入商品
  6. 6. 実 際 の 画 面 を 見 て み ま し ょ う - エ ン タ イ ト ル メ ン ト プ ロ セ ス の 設 定 6#sfdc_sctb
  7. 7. 7 Webやメールからのエンタイトルメントの適用 • エンタイトルメントはWeb-to-ケースやメール-to-ケースで作成された ケースには自動的に適用されない • Help記事にサンプルのApexコードあり https://help.salesforce.com/articleView?id=entitlements_auto_add.htm&type=5 • ケースのプロセス + フローでも実現可a #sfdc_sctb
  8. 8. 8 営業時間 エンタイトルメント プロセス #sfdc_sctb ケース・作業指示マイルストン • 組織の営業時間をエンタイトルメントに適用できる 例)「8時間以内に1次回答したいが、営業時間外はカウントしたくない」 • 高い階層の営業時間から優先的に適用される > >
  9. 9. 9 エンタイトルメントモデル #sfdc_sctb エンタイトルメント のみ エンタイトルメント +サービス契約 エンタイトルメント +サービス契約 +契約品目 商品の保証とサポートがセット ✔ サポート契約の更新を管理 ✔ サポート契約を独立して販売 ✔ サービス契約の詳細を管理 ✔ 契約品目毎にサポートを管理 ✔ 例) 商品を購入して 1年間限定保証 例) 3年契約のサポート を別途販売 例) ・ルーターは5年保証、 営業時間外対応 ・PCは3年保証、 営業時間内のみ
  10. 10. 実 際 の 画 面 を 見 て み ま し ょ う – サ ー ビ ス 契 約 レ コ ー ド の 例 10#sfdc_sctb
  11. 11. 11 適切なエンタイトルメントモデルを考えてみよう #sfdc_sctb Capricorn Coffeeは高級コーヒー豆を定期便で販売している企業です。 コーヒー豆だけではなくコーヒー器具や焙煎マシンなどの販売も行っています。 • 50人のサポート担当者 • 10000以上の顧客 • 顧客は法人と個人の2種類 • サポートプロセスも商業用と個人用の2つ 現在、サポート担当者は取引先に納入商品(購入した豆や器具)のレコードがあるかを調べて、 あればサポートを提供します。
  12. 12. 12 おわりに • 適切なエンタイトルメントモデルを選択しよう。 エンタイトルメント管理は柔軟な仕組みであるため、 将来ビジネス要件が変化した場合は設定内容を再検討できる。 • 多くの場合でケース割り当ての自動化が必要。実装工数を計画に含めよう。 • より深く知りたいときはHelp記事が一番! 機能だけでなく計画や設定のためのチェックリストも。 https://help.salesforce.com/articleView?id=entitlements_parent_admin.htm&type=5 #sfdc_sctb

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