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Service Cloud Trailblazers Meetup #11

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Japan Service Cloud Trailblazers Meetup #11 のメイン発表資料です。

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Service Cloud Trailblazers Meetup #11

  1. 1. 2019/10/28@株式会社テラスカイ #sfdc_sctb ~ Winter ‘20 の新機能に触れてみよう ~
  2. 2. 2#sfdc_sctb 本日のタイムテーブル 時間 内容 19:00 ~ 19:10 本グループの紹介 19:10 ~ 19:30 Salesforce World Tour Tokyo 2019 シアター登壇レポート 19:30 ~ 19:40 Winter‘20 ななめ読み 19:40 ~ 20:40 Lightning Talk セッション 1. ケースフィードのカスタマイズと新機能(AC小坂さん) 2. SalesforceとSlackの新連携アプリ(USL遠藤さん) 3. Salesforce サイトと会った(福井さん) 4. Winter’20 新機能のご紹介(SFDC渡辺さん) 20:40 ~ 21:00 お知らせ&記念撮影 21:00 ~ 21:30 ネットワーキング 21:30 閉場 注意事項 • 会場の様子は写真に撮って公開される可能性があります。予めご了承下さい。 • 顔出しNGの方がいらっしゃいましたら運営までお知らせ下さい。
  3. 3. 自 己 紹 介 ~ S e r v i c e C l o u d を 愛 し 、 S e r v i c e C l o u d に 愛 さ れ た い 男 ~ 3 株式会社テラスカイ 第1クラウドインテグレーション本部 クラウドインテグレーション推進部 マネージャー 須山 洋輔 【経歴】 2013/05 にテラスカイへ入社(7年目) 主に金融系や通信サービス系のコンタクトセンター システム構築を担当。 • DGルーキー会・Archtects 運営メンバー • 愛読書:コールセンターJAPAN • 最近の趣味:アクセサリー作り #sfdc_sctb
  4. 4. 運 営 メ ン バ ー の 紹 介 株式会社テラスカイ クラウドインテグレーション本部 DGルーキー会・Architect 運営 趣味:コミュニティ飲み会 アクセンチュア株式会社 テクノロジーコンサルティング本部 Salesforce MVP 趣味:インド・ネパール料理屋巡り NTTテクノクロス株式会社 Salesforce MVP、Golden Hoodie Admin、Lightning Champion 趣味:健康増進(毎日2万歩) 須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘 4#sfdc_sctb
  5. 5. 運 営 メ ン バ ー ( ス ペ シ ャ ル サ ン ク ス ) 株式会社ユー・エス・エル カスタマーソリューション部 旦那と娘と猫をこよなく愛す る12歳。キャンペーン大好き。 手芸好きが講じアストロの着 ぐるみを自作し楽しむ、仮装 系システムエンジニア。 株式会社パブリックアイデンティ ティ カスタマーサクセスマネージャー Service Cloud知見は、ひよこレベ ルであるが皆様のご指導いただきな がらの参加を楽しめたらいいなと 思っています! エス・ビー・エス・アライアン ス株式会社 情報システム開発グループ システム導入からフィールド サービスまで全国を飛び回るな ど様々な経験をもつ、元カスタ マーサポートのスペシャリスト 遠藤 加奈子 古河 和子 徳地 良征 5#sfdc_sctb 渡辺 敏和 株式会社セールスフォース・ ドットコム Service Cloud Specialist カスタマーサポート、CRM導入 に某社製品で約10年携わる。 趣味は、ラーメン屋巡り、カッ プ麺収集、無印良品カレー
  6. 6. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s と は ? ① Service Cloud の導入を推進するために日夜活動を続けている ② Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援 ③ CTIやAI活用、オムニチャネルなどコンタクトセンター向けソ リューション&事例の共有 7 Service Cloud に特化したグループです #sfdc_sctb
  7. 7. タ ー ゲ ッ ト 参 加 者 は ? • Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー • Service Cloud の導入を支援するパートナー • Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人 • Service Cloud を知り尽くした中の人 8 Service Cloud に関わる人なら誰でもOK! #sfdc_sctb
  8. 8. 本 グ ル ー プ の ゴ ー ル と 主 な ポ イ ン ト • Service Cloud に関するアーキテクチャーレベルの基本知識の習得 • Service Cloud に関する機能をニーズに応じた変更に対し、 応用的かつ適切な対応ができるようになる 9#sfdc_sctb • Service Cloud を理解する • サービス戦略、ソリューショ ン、業界動向を知る • サクセスストーリーの説明 • 関連性があり、かつ 現実的 なビジョンと戦略を提示する • 顧客に伝わりやすい言葉で話 す • 可能性の提示 • 何が実現可能かを知る • 「良い」とされるものを正し く知る • 顧客が欲しいものではなく、 顧客が本当に必要とするもの を提示する しっかりと話す 事例の説明 成功への道標
  9. 9. 製 品 の 位 置 づ け Lightning Sales Cloud Lightning Service Cloud • 契約 • 見積 • テリトリー ※1 • 商談分割 ※1 • コラボレーション売上予測 ※1 • エンタイトルメント ※1 • サービス契約 • 作業指示※1 • SLA ※1 • ナレッジ(編集)※2 • Live Agent ※2 • 取引先 • 取引先責任者 • リード • 商談 • 商品 & 価格表 • 活動 / TO DO • キャンペーン • ケース • 注文 • 納入商品 • アイデア • コンソール • ナレッジ(参照) ※1 ※1 : EE 以上に含まれる機能 ※2 : UEに含まれるが EE ではオプション Lightning CRM
  10. 10. S e r v i c e C l o u d の 機 能 全 体 像 12#sfdc_sctb
  11. 11. S e r v i c e C l o u d の 料 金 難しい設定が一切不 要な小規模チーム向 けの顧客サポート 3,000円 あらゆる規模のチー ムに対応する包括的 なサービス向けCRM 9,000円 包括的なサービスの ためのカスタマイズ 可能なCRM 18,000円 Salesforce Essentials Lightning Professional Lightning Enterprise 13#sfdc_sctb Service Cloud Lightningエディション CRM機能とサポート が 無制限 36,000円 Lightning Unlimited
  12. 12. 製 品 と エ デ ィ シ ョ ン の 関 係 エディションは製品のグレードのことです。 天丼 上天丼 特丼 ※出展:天丼てんやHPより 小天丼
  13. 13. カ ス タ マ イ ズ 性 15 業務に合わせて自在にカスタマイズ可能 #sfdc_sctb オールスター天丼 ※出展:天丼てんやHPより
  14. 14. 最 適 な S a l e s f o r c e L i g h t n i n g エ デ ィ シ ョ ン の 選 択 https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf 16 Service Cloud Lightningのエディション比較 #sfdc_sctb
  15. 15. 株式会社テラスカイ / 須山 洋輔 @suyaman_jp 株式会社ユー・エス・エル / 遠藤 加奈子 @endou_kanako エス・ビー・エス・アライアンス株式会社 / 徳地 良征 @Achika_1979
  16. 16. E i n s t e i n B o t s を 使 用 し た ス マ ー ト な 顧 客 対 応 登録:100 / 出席:58 有効回答数:11、全体平均 4.01 参加率 5段階評価 21#sfdc_sctb 58.0% 4.09
  17. 17. E i n s t e i n B o t s を 使 用 し た ス マ ー ト な 顧 客 対 応 • いつか取り入れたいと思った • ボットの話は興味あったので、勉強になりました • ルーチンワークには自動で対応可能というところに魅力を感じた。 またボット→ボットの連携が可能というところも適用範囲の広さを 感じる • これから活用検討していきたいと思います。 • 使用経験がないので、なぜ複数のBOTだと良いのか、逆にひとつだ と困る点に触れてもらえると、より理解できたと思う 22 頂いたご感想 #sfdc_sctb
  18. 18. LT セ ッ シ ョ ン 1. ケースフィードのカスタマイズと新機能(AC小坂さん) 2. SalesforceとSlackの新連携アプリ(USL遠藤さん) 3. Salesforce サイトと会った(福井さん) 4. Winter’20 新機能のご紹介(SFDC渡辺さん) 25 Winter ‘20 新機能についてのLT #sfdc_sctb
  19. 19. ア ン ケ ー ト 本日のMeetupの感想をぜひ教えてください。 頂きましたご意見、ご感想につきましては今 後の運営活動に活かさせていただきます。 https://forms.gle/rXsibwF7uv946zrw9 #sfdc_sctb
  20. 20. Tra i l b l a z e r C o m m u n i t y https://success.salesforce.com/_ui/core/chatter/groups/GroupProfil ePage?g=0F93A000000DIgx @sfdc_sctb https://sfdc-sctb.connpass.com/ 28#sfdc_sctb
  21. 21. S a l e s f o r c e Tra i l b l a z e r s E v e n t Salesforce Trailblazers 日本中のTrailblazer達と繋がるためのコミュニテイ http://www.trailblazers.jp/ 29#sfdc_sctb
  22. 22. イ ベ ン ト 開 催 情 報 会期:2019年11月13日(水)・14日(木) 10:00-17:30 会場:サンシャインシティ・文化会館 30 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 (第20回) #sfdc_sctb https://www.callcenter-japan.com/tokyo/
  23. 23. コ ミ ュ ニ テ ィ イ ベ ン ト 31#sfdc_sctb 日本のSalesforce コミュニティによる 合同イベント 2020年1月25日(土) 場所:渋谷 https://www.japandreamin.com/
  24. 24. 次 回 の 予 定 2019年12月吉日 予定 32 Service Cloud Trailblazers Meetup #12 #sfdc_sctb

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