Japan Service Cloud Trailblazers Meetup #11 のメイン発表資料です。

1. 2019/10/28＠株式会社テラスカイ
#sfdc_sctb
～ Winter ‘20 の新機能に触れてみよう ～

2. 2#sfdc_sctb
本日のタイムテーブル
時間 内容
19:00 ～ 19:10 本グループの紹介
19:10 ～ 19:30 Salesforce World Tour Tokyo 2019 シアター登壇レポート
19:30 ～ 19:40 Winter‘20 ななめ読み
19:40 ～ 20:40
Lightning Talk セッション
1. ケースフィードのカスタマイズと新機能（AC小坂さん）
2. SalesforceとSlackの新連携アプリ（USL遠藤さん）
3. Salesforce サイトと会った（福井さん）
4. Winter’20 新機能のご紹介（SFDC渡辺さん）
20:40 ～ 21:00 お知らせ＆記念撮影
21:00 ～ 21:30 ネットワーキング
21:30 閉場
注意事項
• 会場の様子は写真に撮って公開される可能性があります。予めご了承下さい。
• 顔出しNGの方がいらっしゃいましたら運営までお知らせ下さい。

3. 自 己 紹 介 ～ S e r v i c e C l o u d を 愛 し 、 S e r v i c e C l o u d に 愛 さ れ た い 男 ～
3
株式会社テラスカイ
第1クラウドインテグレーション本部
クラウドインテグレーション推進部
マネージャー
須山 洋輔
【経歴】
2013/05 にテラスカイへ入社（７年目)
主に金融系や通信サービス系のコンタクトセンター
システム構築を担当。
• DGルーキー会・Archtects 運営メンバー
• 愛読書：コールセンターJAPAN
• 最近の趣味：アクセサリー作り
#sfdc_sctb

4. 運 営 メ ン バ ー の 紹 介
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
DGルーキー会・Architect 運営
趣味：コミュニティ飲み会
アクセンチュア株式会社
テクノロジーコンサルティング本部
Salesforce MVP
趣味：インド・ネパール料理屋巡り
NTTテクノクロス株式会社
Salesforce MVP、Golden Hoodie
Admin、Lightning Champion
趣味：健康増進（毎日2万歩）
須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘
4#sfdc_sctb

5. 運 営 メ ン バ ー （ ス ペ シ ャ ル サ ン ク ス ）
株式会社ユー・エス・エル
カスタマーソリューション部
旦那と娘と猫をこよなく愛す
る12歳。キャンペーン大好き。
手芸好きが講じアストロの着
ぐるみを自作し楽しむ、仮装
系システムエンジニア。
株式会社パブリックアイデンティ
ティ
カスタマーサクセスマネージャー
Service Cloud知見は、ひよこレベ
ルであるが皆様のご指導いただきな
がらの参加を楽しめたらいいなと
思っています！
エス・ビー・エス・アライアン
ス株式会社
情報システム開発グループ
システム導入からフィールド
サービスまで全国を飛び回るな
ど様々な経験をもつ、元カスタ
マーサポートのスペシャリスト
遠藤 加奈子 古河 和子 徳地 良征
5#sfdc_sctb
渡辺 敏和
株式会社セールスフォース・
ドットコム
Service Cloud Specialist
カスタマーサポート、CRM導入
に某社製品で約10年携わる。
趣味は、ラーメン屋巡り、カッ
プ麺収集、無印良品カレー

7. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s と は ？
① Service Cloud の導入を推進するために日夜活動を続けている
② Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援
③ CTIやAI活用、オムニチャネルなどコンタクトセンター向けソ
リューション＆事例の共有
7
Service Cloud に特化したグループです
#sfdc_sctb

8. タ ー ゲ ッ ト 参 加 者 は ？
• Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー
• Service Cloud の導入を支援するパートナー
• Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人
• Service Cloud を知り尽くした中の人
8
Service Cloud に関わる人なら誰でもOK！
#sfdc_sctb

9. 本 グ ル ー プ の ゴ ー ル と 主 な ポ イ ン ト
• Service Cloud に関するアーキテクチャーレベルの基本知識の習得
• Service Cloud に関する機能をニーズに応じた変更に対し、
応用的かつ適切な対応ができるようになる
9#sfdc_sctb
• Service Cloud を理解する
• サービス戦略、ソリューショ
ン、業界動向を知る
• サクセスストーリーの説明
• 関連性があり、かつ 現実的
なビジョンと戦略を提示する
• 顧客に伝わりやすい言葉で話
す
• 可能性の提示
• 何が実現可能かを知る
• 「良い」とされるものを正し
く知る
• 顧客が欲しいものではなく、
顧客が本当に必要とするもの
を提示する
しっかりと話す 事例の説明 成功への道標

11. 製 品 の 位 置 づ け
Lightning
Sales Cloud
Lightning
Service Cloud
• 契約
• 見積
• テリトリー ※1
• 商談分割 ※1
• コラボレーション売上予測 ※1
• エンタイトルメント ※1
• サービス契約
• 作業指示※1
• SLA ※1
• ナレッジ（編集）※2
• Live Agent ※2
• 取引先
• 取引先責任者
• リード
• 商談
• 商品 & 価格表
• 活動 / TO DO
• キャンペーン
• ケース
• 注文
• 納入商品
• アイデア
• コンソール
• ナレッジ(参照） ※1
※1 : EE 以上に含まれる機能
※2 : UEに含まれるが EE ではオプション
Lightning CRM

12. S e r v i c e C l o u d の 機 能 全 体 像
12#sfdc_sctb

13. S e r v i c e C l o u d の 料 金
難しい設定が一切不
要な小規模チーム向
けの顧客サポート
3,000円
あらゆる規模のチー
ムに対応する包括的
なサービス向けCRM
9,000円
包括的なサービスの
ためのカスタマイズ
可能なCRM
18,000円
Salesforce
Essentials
Lightning
Professional
Lightning
Enterprise
13#sfdc_sctb
Service Cloud Lightningエディション
CRM機能とサポート
が 無制限
36,000円
Lightning
Unlimited

14. 製 品 と エ デ ィ シ ョ ン の 関 係
エディションは製品のグレードのことです。
天丼 上天丼 特丼
※出展：天丼てんやHPより
小天丼

15. カ ス タ マ イ ズ 性
15
業務に合わせて自在にカスタマイズ可能
#sfdc_sctb
オールスター天丼
※出展：天丼てんやHPより

16. 最 適 な S a l e s f o r c e L i g h t n i n g エ デ ィ シ ョ ン の 選 択
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf
16
Service Cloud Lightningのエディション比較
#sfdc_sctb

20. 株式会社テラスカイ / 須山 洋輔
@suyaman_jp
株式会社ユー・エス・エル / 遠藤 加奈子
@endou_kanako
エス・ビー・エス・アライアンス株式会社 / 徳地 良征
@Achika_1979

21. E i n s t e i n B o t s を 使 用 し た ス マ ー ト な 顧 客 対 応
登録:１００ / 出席:５８ 有効回答数:11、全体平均 4.01
参加率 5段階評価
21#sfdc_sctb
58.0% 4.09

22. E i n s t e i n B o t s を 使 用 し た ス マ ー ト な 顧 客 対 応
• いつか取り入れたいと思った
• ボットの話は興味あったので、勉強になりました
• ルーチンワークには自動で対応可能というところに魅力を感じた。
またボット→ボットの連携が可能というところも適用範囲の広さを
感じる
• これから活用検討していきたいと思います。
• 使用経験がないので、なぜ複数のBOTだと良いのか、逆にひとつだ
と困る点に触れてもらえると、より理解できたと思う
22
頂いたご感想
#sfdc_sctb

25. LT セ ッ シ ョ ン
1. ケースフィードのカスタマイズと新機能（AC小坂さん）
2. SalesforceとSlackの新連携アプリ（USL遠藤さん）
3. Salesforce サイトと会った（福井さん）
4. Winter’20 新機能のご紹介（SFDC渡辺さん）
25
Winter ‘20 新機能についてのLT
#sfdc_sctb

27. ア ン ケ ー ト
本日のMeetupの感想をぜひ教えてください。
頂きましたご意見、ご感想につきましては今
後の運営活動に活かさせていただきます。
https://forms.gle/rXsibwF7uv946zrw9
#sfdc_sctb

28. Tra i l b l a z e r C o m m u n i t y
https://success.salesforce.com/_ui/core/chatter/groups/GroupProfil
ePage?g=0F93A000000DIgx
@sfdc_sctb
https://sfdc-sctb.connpass.com/
28#sfdc_sctb

29. S a l e s f o r c e Tra i l b l a z e r s E v e n t
Salesforce Trailblazers
日本中のTrailblazer達と繋がるためのコミュニテイ
http://www.trailblazers.jp/
29#sfdc_sctb

30. イ ベ ン ト 開 催 情 報
会期：2019年11月13日（水）・14日（木） 10:00-17:30
会場：サンシャインシティ・文化会館
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コールセンター/CRM デモ&コンファレンス
2019 in 東京 (第20回)
#sfdc_sctb
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

31. コ ミ ュ ニ テ ィ イ ベ ン ト
31#sfdc_sctb
日本のSalesforce コミュニティによる
合同イベント
2020年1月25日(土)
場所：渋谷
https://www.japandreamin.com/

32. 次 回 の 予 定
2019年12月吉日 予定
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Service Cloud Trailblazers Meetup #12
#sfdc_sctb