Rapport for prosjekt for ABUP

1. Design
for
Brukermedvirkning
i
Psykiske helsetjenester
Design Rapport
Tjenestedesign Diplom
av
Johan Krogh Eide
AHO 2013

2. Denne rapporten er en del av tre hefter, du
trenger alle for å få en full utnyttelse
av prosjektet
Rapport: Design for brukermedvirkning i psykiske helsetjenester
Resultat: Plattform for brukermedvirkning på ABUP
Vedlegg: Design for brukermedvirkning i psykiske helsetjenester
I dette heftet vil du av og til se dette(vedlegg 1.0) det betyr at du må bla opp i
vedlegsheftet og finne samme tallet, da får du det fulle bildet på prosessen.
“Forskningen viser at det er nødven-
dig å ta klientens stemme på alvor i det
terapeutiske arbeidet. Det å gi den «ko-
rrekte behandlingen» er ikke så viktig
som å vite om den behandlingen en gir,
fungerer for nettopp denne klienten. For
å oppnå dette trenger vi nye arbeids-
former i møtet med klientene.”

3. Innhold
Innledning
Sammendrag
Workshop 1
workshop 2
workshop 3
workshop 4
Resultat
Bakgrunn
Veien Videre
Metoder
Kilder
1
6
12
14
19
30
38
42
46
48
52

4. Dette er et service design prosjekt i Norsk offentlig sektor. Serivce design er et felt
hvor man designer planer, organiseringer, kommunikasjon, infrastruktur og materi-
ell for å skape nye tjenester eller forbedre eksisterende tjenester. Prosjektet er et
nybrottsarbeid, det er ingen liknende prosjekter som har blitt gjort med design og
psykisk helse tjenester. Det er benyttet utstrakt bruk av co-creation workshops og
system design tenking for å møte og løse problemene til en av de viktigste tjenes-
ten i Norsk offentlig sektor.
Offentlig sektor er den største arbeidsgiveren i Norge. Det er over 800 000 tus-
en ansatte (“okonomi.no,” n.d.) som skal levere livsviktige og sterkt nødvendige
tjenester for hele Norges befolkning. Det er en massiv utgiftspost og et kompleks
system med enda mer komplekse undersystemer. Alle disse faktorene er med på å
gjøre endringsprosesser ekstremt utfordrende, men meget nødvendig. Utfordrin-
gen ligger i levere den kvaliteten og funksjonaliteten de mange ulike brukerne
krever innenfor et budsjett vi kan leve med.
Helse sektoren er kanskje den viktigste av alle i offentlig sektor. Den skal sikre de
nødvendige helse og omsorgstjenestene til alle. I 2009 var utgiftene beregnet til
150 milliarder nok (Helseinformatikk, n.d.), ingen liten utgiftspost for samfunnet
vårt. Samtidig blir denne sektoren sterkt presset og utfordret av befolkningen og
media på kvalitet, det er store utfordringer, men allikevel potensiale for forandring-
er og innovasjon. Psykiatrien er intet unntak.
Det er staten som har ansvaret for Psykiatrien i Norge, det finnes ulike avdelinger
for barn og unge, voksen og familier så vel som både ambulante team og polik-
linikker som tar imot brukere på timebasis. De ulike avdelingene samarbeider med
hverandre, kommunen og fylket. Tjenesten er kompleks. Det er den tjenesten som
kanskje stiller høyest krav til medmenneskelighet og empati, noe som skaper kon-
flikt når tjenesten skal settes i system og standardiseres for å ta imot tusenvis av
brukere med sine individuelle problemer og behov.
Innledning

5. Prosjektet har svart på problemstillingen ”Hvordan designe for brukermedvirkning
i psykiske helsetjenester “og har resultert i en Platform som er et grunnlag ABUP
kan bruke til å bygge videre på for å forbedre sine tjenester.
Plattformen er et dokument og et workshop kit som lærer, inspirerer og gir muli-
gheter til ansatte ved ABUP til å selv bruke co-design i møte med brukeren.
Arbeidet har blitt gjort i tett samarbeid med flere ansatte og brukere gjennom en
rekke workshops og intervjuer våren 2013. Prosjektet er gjort i et felt som har hatt
lite veldig lite erfaring med design.
ca 70 000 Barn og unge som tilfredstiller
kravene til psykisk diagnose og behandling
Barn mellom 3 og 18 år i Norge 2010
ca 8%
ca 8%
Barn med symptomer på
psykiske lidelser
Kilde: Folkehelseinstituttet

6. Problemstilling
Brukermedvirkning er en rett som er lovfestet(Omsorgsdepartementet, 1999)
Brukeren skal ha innflytelse og medvirke på sin individuelle behandling, på system-
et og på politiske beslutninger.
Innflytelse hentes i dag inn ved bruk av spørreskjemaer og møter hvor brukere kan
komme med kritikk og forslag.
Problemet med disse metodene mener jeg er at pasienten ikke er tett nok integr-
ert i prosessen. Psykiske helse tjenester er kompliserte og det er ikke lett å sette
ord på hva som er problemene i et spørreskjema, enda verre er det for brukeren å
komme med løsningsforslag på disse komplekse problemene. Det er heller ikke op-
timalt at andre skal løse problemene på bakgrunn av slik informasjon fra brukerne,
de må tolke svarene og vet ikke hvor bra løsningen treffer før den er satt ut i livet.
Mennesker er ikke eksplisitte kilder av informasjon (Greenbaum, Madsen, 1993)
For å få den beste kvaliteten og relevansen for alle brukerne av tjenesten må
forbedringer skje i en prosess hvor alle som er involvert i problemet er tett inte-
grert prosessen. Det trengs verktøy og metoder som bringer brukere og tjenest-
eyterne sammen, avdekker problemer og designer løsninger.
Min hypotese er at en system oriented design og ”co-design” tilnærming kan løse
nettopp dette.

7. Min rolle som designer
Fokuset mitt er på å arrangere workshops med ansatte og brukere, for å hente ut
innsikter som kan brukes til å lage konsepter for forbedring av tjenesten.
Resultatet er avhengig av hva som blir funnet i workshopene. Det betyr at det kan
komme mange forskjellige løsninger, både grafiske, fysiske og interaktive. Jeg er
midlertidig ikke en grafisk, produkt eller interaksjonsdesigner. Oppgaver som dette
blir ofte gjort team med alle de forskjellige designerne i tillegg til
en service designer.
Hvis løsningen(e) går over på disse områdene skal arbeidet blitt sett på som godt
nok visualisert til at den rette designeren kunne tatt ideen videre til ferdigstilling.
En åpen prosess
Begynnelsen av slike åpne prosjekter er kaotiske og uoversiktlige og kalles gjerne
“the fuzzy front end”. Her blir de viktigste avgjørelsene tatt, de som kommer til å
definere retning på prosjektet. Det er vanskelig for en person å holde oversikt over en
slik problemstilling, derfor er workshops ofte brukt i slike innovative prosjekter, for å
ha dekket flest mulig sider av prosjektet mens de anda er i defineringsfasen.
Resultat

8. “Forskningen viser at det er nødvendig å ta klientens
stemme på alvor i det terapeutiske arbeidet. Det å gi
den «korrekte behandlingen» er ikke så viktig som å
vite om den behandlingen en gir, fungerer for nettopp
denne klienten. For å oppnå dette trenger vi nye ar-
beidsformer i møtet med klientene.”
http://www.psykologtidsskriftet.no/index.php?seks_id=31494&a=2

9. Sammendrag

10. Engasjere til et godt sammarbeid
I et slikt prosjekt var jeg helt avhengig av et godt samarbeid med ABUP for å få
tilgang til brukere og ansatte. For å få til grundig research som kan svare på prob-
lemstillingen trenger jeg begge gruppene gjennom flere workshops. Jeg sendte en
mail pitch som beskrev oppgaven til Odd Volden som jobber ved Barne og Ung-
domspsykiatrisk Poliklinikk (BUP) på ABUP(vedlegg 1.0) og fikk positiv respons.
Slik kom samarbeidet i gang og jeg fikk arrangert et møte hos ABUP. På dette
møtet ville jeg planlegge og invitere til workshops, det var viktig å gjøre dette tidlig
fordi det kan være vanskelig å få en datoene til å gå opp når man samarbeider med
offentlige tjenester.
Før jeg kunne dra på møtet måtte jeg i midlertidig ha en viss ide om hvem som jeg
ville ha med i første workshop. Jeg ville ha med brukere, og forskjellige ansatte på
ABUP og gjerne noen fra Kommunale tjenester siden jeg hadde funnet ut fra ulike
rapporter(Helse, n.d.) at kommunen også har ulike spesialhelsetjenester som er
brukerne gjerne er innom før de kommer til ABUP.
Jeg satte av tid til å ha en kartleggings aktivitet med Odd Volden før jeg inviterte
de forskjellige deltakerne. Som erfaringskonsulent på ABUP kjenner han godt til de
psykiske helse tjenestene. Jeg viste at jeg ville ha med erfaringskonsulenter fordi
de både har erfaring med det å ha psykiske problemer og det å være behandlere.
Deres jobb er å bidra med empatisk innsikt i behandlingen av brukeren. Dette er
interessant fordi design handler mye om empati, det å kunne se ting fra andre per-
soners synsvinkler er viktig for å designe for andre.
Kilde: Sørlandet Sykehus

11. Møte på ABUP
Jeg dro til Kristiansand for å møte erfaringskonsulent Odd Volden, erfaringskonsu-
lent Karianne Zachariasson og terapeut Gro Anita fra Barne og Ungdomspsykiatrisk
Poliklinikk(BUP) til det første møtet.
Jeg hadde en liten kartleggingsprosess med Odd Volden. Jeg skisserte mens han
ramset opp de overordnede statlige, kommunale og frivillige delene av det mentale
helse systemet. (vedlegg 1.1)
I møtet med Odd, Karianne og Gro Anita kom jeg med forslag til hvilke personer jeg
ville ha med. Tanken min var å få en variert gruppe mennesker med ulike erfaringer
primært fra BUP tjenesten. Disse skulle være min ekspertgruppe som skal være med
å gi innsikt i de mentale helsetjenestene. Siden jeg skulle fasilitere Workshopen selv
ville jeg ikke ha for mange deltakere, siden det kan bli for vanskelig å håndtere for
en enkelt person.
Til slutt hadde vi en liste på 9 personer som vi inviterte til å delta på tre workshops i
løpet av vinteren/våren. Til slutt fikk jeg en omvisning av på ABUP og fikk
muligheten til å snakke med ulike personer som jobbet der og observere.
(vedlegg 1.3)

12. Karianne Zachariassen Erfaringskonsulent
Gro Anita Poulsen Terapeut
Odd Kenneth Hillesund Kliniker
Adrian Ungdom og representant i brukerrådet på ABUP
Martine Ungdom og representant i brukerrådet på ABUP
Thomas Pårørende far til en gutt
Per Øyvind Lindgren, Familiveileder Kristiansand Kommune
Johan Olav Bjørnstad PhD UIA
Anders Andersen PhD UIA
Ekspertgruppa
Jeg fikk dannet en god ekspertgruppe med varierende yrker, erfaringer og aldre.
som svarte til de kravene jeg hadde satt (vedlegg 1.4).
Føste workshop
I den første workshopen ville jeg finne ut mest mulig om de ulike fasene til en bruk-
er går igjennom før, under og etter ABUP. Jeg lagde et underlag som skulle fange
mest mulig av dette ved å systematisk gå gjennom de ulike fasene, systemet bak,
hva som skjer, og eventuelle ideer på tiltak som kan gjøres.
Denne workshopen var først og fremst for å engasjere deltakerne og få en
oversikt. I denne fasen vet man enda ikke så mye om hva prosjektet skal resultere i,
denne fasen kalles gjerne “the Fuzzy front end”. Denne delen av prosessen er ude-
finerbar og kaotisk. Vi skal designe for brukermedvirkning i psykisk helse tjenester,
men vet enda ikke hva resultatet blir. Ved å starte med en workshop kan man få
mange innspill og undersøke mange muligheter for en vei videre.
(vedlegg 2.0)

13. Etter at workshopen var ferdig laget jeg en digital versjon (vedlegg 2.1)
av resultatetsom jeg sendte til deltakerne, og en utfylllende oppsumering
(vedlegg 2.2)
Innsikter
Det viktigste punktene jeg tok med meg videre var:
-De ansattes kreativitet og vilje til å skape nye ting er viktig. Det har blitt satt i gang
flere spenennde prosjekter som jeg ble informert om, som fks. Kick-Off gruppen
-Ved å gi de ansatte muligheten for å designe nye prosjekter rettet mot brukermed-
virkning kan ABUP selv skape nye tjenester og utvikle dem videre.
-Det er den samme gjengen som setter i gang ting, dette fører til at de blir slitne og
overarbeidet fordi hele prosjektet viler på dem. Hvis man kan motivere flere til å ta
noe av denne børen vil de ha stor effekt for de ansatte og kvaliteten på prosjektet
som har effekt på brukeren.

14. Andre workshop
I workshop 2 ville jeg hente inn flere erfaringer fra brukerne og gi ekspertgruppen
en deltakende rolle i den prosessen for å lære dem opp og se hvordan de takler å
å bruke et verktøy for å hente ut erfaringer. Jeg fikk tilgang til en erfaringsgruppe
med ca 15 ungdommer som jeg og ekspertgruppa skal arbeide med. Det var beg-
renset med tid hos disse ungdommen så jeg la en plan for hvordan ekspertgruppa
kunne styre mest mulig og jeg holde meg i bakgrunnen.
Workshop 2 ble delt inn i tre deler:
Del 1
I første del skal jeg og ekspertgruppa forberede et verktøy som erfaringsgruppa
skulle fylle ut i del to. Jeg delte først ut en guide som viste hva brukerne skulle
gjøre(vedlegg 3.0)
Før den delen skal ekspertgruppa lage spørsmålskortene som skal brukes til å
hente inn erfaringer (Vedlegg 3.1). Disse kortene lages ved å skrive ned noe
ekspertgruppa ville undersøke erfaringer om. Jeg hadde laget noen kategorier på
forhånd for å hjelpe dem til å tenke nytt.
De fem kategoriene var: Personer, ting, steder, Sanser og opplevelser.

15. Del 2
I del 2 skal ekspertgruppa og erfaringsgruppa gå sammen.Så skal en person fra
ekspertgruppen lede mindre grupper med erfaringsbrukere. De skal nå bruke
kortene fra del 1 til å stille brukerne spørsmål. Brukerne skal svare ved å fylle ut
opplevelseskort(vedlegg 3.2) jeg hadde designet på forhånd og plasserte dem på et
underlag (vedlegg 3.3)
Del 3
Oppsumering og grupperinger
Jeg oppsumerte og evaluerte workshopen i ettertid (vedlegg 3.4) og samlet og
digitaliserte erfaringene vi hadde skaffet. Jeg sendte dem så tilbake til deltakeren
sånn at de kunne få en tydeligere oversikt over arbeidet vi hadde gjort.(vedlegg 3.5)
I denne prosessen med å digitalisere arbeidet, kategoriserte jeg også erfaringene for
å prøve å trekke noen konklusjoner for designet av workshop 3.

16. Innsikt workshop 2
-Ekspertgruppa klarte å engasjere brukerne og hente inn erfaringer uten at jeg
trengte å gjøre noe. Det betyr at de kan bruke dette verktøyet videre uten min
hjelp.
-En stor del av behandlingen i ABUP handler om samtalen, det var på mange måter
det man skapte i workshop 2 da man spurte brukerne om opplevelser i møtet med
behandlingen og om hvordan det føltes. Et slikt verktøy kan kanskje ha den ekstra
funksjonene at det er med å bidrar til samtaler som er bra for brukerens psykiske
helse.
-Brukerne opplevde informasjonen fra ABUP som uinteressant, de hadde ikke hørt
om mange av de tingene ABUP produserer som fks ABUP-katalogen(katalog som
forklarer hva ABUP er til barn og unge). De sa også at de hadde sett brosjyrer, men
opplevde den som uinteressant.
-Samtidig som de var negative til noe informasjon, var de veldig positive til de å sn-
akke med andre brukere i grupper som fks: Kick-off Gruppa. Her møtes de en gang
i uka og snakker sammen. Fokuset ligger på mestring og læring. Innsikten ligger i
at de lærte mye å snakke med andre brukere, da opplevdes de ikke som kjedelig
informasjon, men spennende erfaringer fra troverdige kilder.
-De er mange ulike personer som er viktige i brukerens liv. De personen som er
rundt brukeren til daglig påvirker den psykiske helsa. De er jo bare inne til samtale
på BUP en gang i blant så hvis man kan forbedre relasjonene mellom brukerne og
personene rundt dem styrker man behandlingen.
-Brukerne oplevde det veldig positivt når de fikk valgmuligheter i behandlingen.
Denne formen for individuell brukerpåvirkning skjedde ved at noen terapeuter lot
brukerne ta valg som fks. ha samtale på en cafe. Dette tilbudet var det imidlertidig
mange som ikke hadde, fordi det ikke var en integret del av tjenesten, men person-
avhengig mellom behandler og terapeut.
Intervjuer på ABUP
I forbindelse med dette besøket hadde jeg også mindre samtaler med flere ansatte
for å skaffe meg bedre oversikt over systemet på ABUP.

17. System sketch
For å få bedre oversikt og forståelse av ABUP laget jeg en systems sketch av ABUP
og tjenestene rundt (vedlegg 4.0). Ut i fra denne skissen skjønte jeg:
-Terapeutene og brukerne kan møtes veldig mange steder i systemet.
Terapeuten kan dra ut og ha samtaler med brukere i sammarbeid med andre tjenes-
ter hvis en bruker er innvolvert i flere tjenester. Det er en komplisert reise for bruk-
eren.
-Brukerne “hopper” noen ganger fra en avdeling til en annen. Eksempler på dette er
brukere som er en del av en familiebehandling, men som også får behandling i BUP.
-Det er flere steder det er lang ventetid for brukeren. Behandlinger må godkjennes
og prosedyrer tar tid.
-Det er vanskelig å i imøtekomme og legger til rette for alle med psykiske problemer
siden hver enkelt brukerreise er så unik og personlig.

18. Systematisk fremmstilling av informasjonsbehovet
På bakgrunn av innsiktene med at en det er mange brukere og personer som kan
ha behov for informasjon mange ulike steder laget jeg en visualisering som skal
vise hvor ABUP må nå ut til potensielle brukere, pårørende, venner og andre på
forskjellige tidspunkter i brukerens liv. (vedlegg 4.0)
Brukermedvirkning og Informasjon
Disse to henger tett sammen. For at brukeren skal kunne påvirke sin egen tjeneste
må han forstå sine valgmuligheter, slik at han kan ta de valgene som er riktige
for ham. Dette er vanskelig i et uoversiktlig system, i stedet for å være med å
bestemme er det andre som bestemmer over brukeren. Ved å lære opp brukeren til
kunne sine muligheter og gi brukeren selvtilliten til å velge dem, tilrettelegger man
for brukermedvirkning.
Det er interessant med erfarne brukere som lærer opp uerfarne/potensielle bruke-
re, fordi dette gir den erfarne brukeren medvirkning i hva slags informasjon de skal
få.
Når brukeren er ute og forteller andre som ikke har noe forhold til psykisk helse,
er brukeren med på å påvirke samfunnets holdninger til feltet. Dette er posi-
tivt fordi mange har et negativt bilde på det å ha psykiske problemer. Det kom
fram i workshop 1 og 2 at mange følte seg utilpass i skoleklasser på grunn av sine
psykiske problemer. Fks Når en bruker har time på BUP, går de fra klasserommet
for å reise opp dit. Noen brukere erfarte at de ikke like tanken på hva som ble sagt i
det de går, de føler at de andre ser ned på hun/ham.
Det er visse stigmaer mot psykisk syke i samfunnet. Gjennom media er bilder av
tvangstrøyer, polstrede rom og “gale” mennesker forplantet i kulturen. Dette er et
feilaktig bilde av virkeligheten. Vår kultur er også vår bakgrunn for samfunn, ved å
endre denne kan man kanskje på lang sikt påvirke politiske beslutninger i relevante
saker. fks. systemet bak hvordan vi organiserer helse tjenestene våre for dem med
psykiske problemer.
“hvordan kan vi vite hva vi
trenger hvis vi ikke vet hva vi
har lov å forvente, og hvilke
valgmuligheter som finnes? “
Odd Volden, Erfaringskonsulent
ABUP Kristiansand

19. Tredje workshop
I denne workshopen ville jeg at brukerne skulle ta valg og konkretisere løsninger.
Jeg ville først ha en runde med idegenerering fra ekspertgruppa, mens jeg tegnet
og skrev det som kom på post-its.
Så en runde hvor ideene blir gruppert, samlet og så videre bearbeidet til
løse konsepter. (vedlegg 5.0)
Deretter skal gruppen stemme over de konseptene de liker best.
De konseptene som flår flest stemmer blir så grundigere bearbeidet
på et underlag.
Her skal gruppen finne verdiene bak konseptet, fordeler for brukere og ansatte, og
touchpoints hvor dette kan bli implementert i tjenesten.(vedlegg 5.1)
Etter workshopen lagde jeg en oppsummering (vedlegg 5.2

20. Konsepter fra workshop 3
Verktøyet kan være en Ipad som er koblet opp til sykehusets datasystem. Slik
kan tilbakemeldingene bli en integrert fast del av tjenesten for å påvirke sin egen
behandling. På Ipaden kan det være et ”barry duncan” skjema. Det er en rekke
spørsmål som er utviklet for å kunne gi tilbakemeldinger for samtale kvaliteten.
Brukerene kan selv komme med forslag på andre ting de vil påvirke.
Bruke kick-off verdiene i andre deler av tjenesten. Få på plass opplæring og kurs-
ing av brukere for å gi dem selvtillit til å mestre hverdagen. Bruke det sosiale for å
skape og dele erfaringer som kan brukes i prosjekter. Gi brukerne muligheten for å
snakke sammen slik at erfarne brukere kan hjelpe uerfarne brukere.
Fortelle de rette historiene om ABUP. Brukere påvirker kulturen og samfunnet ved
å fortelle om sine erfaringer. De gir samtidig informasjon til andre brukere,
potensielle brukere og pårørende. Brukerne skal ut i samfunnet og møte andre på
alle arenaer: nettet, skole, info materiell, media, politikere.

21. Andre konsepter
Gi de ansatte muligheten til å videreutvikle sine egne prosjekter sammen med
brukere. Dette kan gjøres ved å lage workshop kits og guide som veileder og hjelper
terapeuten i prosessen. Dette prosjektet, metodene og workshopen kan brukes til
forklare og inspirere de ansatte til å fortsette å bruke co-design som en del av
prosjektarbeidet.
konsept skisser
Jeg skisset på en rekke timelines for å se på hvordan uike ideer kan henge sammen,
bygge på hverandre og støtte op om et helhetlig konsept. (vedlegg 6.0)

22. Konsept:
En plattform som er grunnlaget for mer brukermedvirkning
og design i ABUP.
Fordi målet mitt var å undersøke hvordan design kan brukes til brukermedvirkning i
psykiske helse tjenester syntes jeg det er viktig å gi et bredt bilde av hvordan dette
kan gjøres. jeg tenker meg BUP og ABUP som mottagere av prosjektet mitt.
Ideene er å levere en “plattform” for brukermedvirkning som ABUP kan bygge vi-
dere på over tid.
Plattformen skal undervise, inspirere, rapportere og gi muligheten for de ansatte og
starte sine egne prosesser gjennom et workshop kit.
Formatet på denne plattformen er en bok/hefte rettet mot ansatte og ungdommer
på ABUP. Den skal være aktuell både for de som har kjennskap til prosessen og
de som ikke vet noe om prosjektet fra før. Målet er at alle mottagere skal lære noe
nytt, og bli inspirert til å jobbe med å forbedre ABUP som tjeneste.
Dette konseptet er en helhetlig strategi på bruk-
ermedvirkning i ABUP. Det er en blanding av flere
ideer som har kommet fram gjennom
workshopene. De ulike ideene henger sammen
over tid, hjelper og støtter hverandre.

23. Jeg vil undervise ved å forklare hensikten og metodene ved design på en måte som
kommuniserer til både voksne og ungdommer.
Jeg vil aktualisere denne kunnskapen ved å vise glimt av min prosess gjort i samar-
beid med ABUP.
Plattformen skal motivere flere til å arbeide med å forbedre tjenesten, slik at dette
ikke hviler på skuldrene til noen få, slik det er nå. Den skal også motivere nye bruke-
re til å være med på denne prosessen og vise at ABUP bryr seg om deres meninger.
Jeg vil inspirere dem ved å vise et visjonært konsept som er basert på denne pros-
essen. Det skal brukes historiefortelling for å gi et bilde på hvordan tjenesten kan bli.
Fortellingen skal inspirere til å arbeide videre med nye prosjekter som har brukeren i
fokus og som involverer brukerne i selve prosessen.
Fortellingen skal være et helhetlig bilde av hvordan brukermedvirkning kan im-
plementeres forskjellige steder i tjenesten til ABUP. Det skal vises både ideer på
hvordan brukeren kan påvirke sin egen behandling, tjenesten og holdningene til
psykisk helse i samfunnet. Fortellingen skal vise hvordan erfarne brukere lærer
opp uerfarne brukere ved å gi informasjon og råd, bruker til bruker. Og den skal
vise hvordan alt dette henger sammen i en kjede hvor de ulike tingene bygger på
hverandre.
Jeg vil også at de ansatte skal bli inspirert til å ta en, flere ideer eller hele konseptet
videre til ferdigstilling.
ABUP
og
Brukermedvirkning
En inspirasjons
plattform for
videre arbeid

24. Målgruppe
Ansatte i ABUP og ungdommer i systemet er målgruppen min for dette heftet.
Det er viktig at jeg kommuniserer tydelig for å nå disse to ganske forskjellige grup-
pene. Jeg må ha innhold som er interessant for begge, det vil si en blanding av
faglighet og wow effekt.
leveransen er på mange måter workshop prosessen. Den er interessant som me-
tode for å hente inn bruker erfaringer, derfor kommer jeg til å fokusere en del på
den. Heftet er i midlertidig ingen faglig lærebok, men mest for å inspirere og moti-
vere til videre arbeid med design og brukere.
Tiltakspunkter
Jeg lagde en oversikt over tiltak som kunne fungere i konseptet.
Disse punktene kunne jeg bruke i min historie som skal illustrere konseptet.
Kick-off
Denne gruppen spille er viktig rolle i konseptet og prosessen min. Kick-Off startet
som en leir for ungdommer med psykiske problemer og er et samarbeid mellom
ABUP og kommunen
Erfaringskonsulent Karianne Zachariassen pleier å lede denne gruppen hver tors-
dag, da samles 10-15 ungdommer og prater sammen etter skolen.
Dette er en arena for å være sosial med andre som har liknende problemer, terskel-
en er derfor lav for å dele av seg selv, noe som er viktig i behandlingsøyemed.
Det var denne gruppen jeg brukte i workshop to. Og de to brukerrepresentantene
mine i ekspertgruppa er også med her.
Denne gruppa er en nøkkel i mitt prosjekt, ved å overføre verdiene sosialt og
mestring til resten av tjenesten, kan andre uerfarne brukere få glede av å også op-
pleve at de kan snakke og dele sine problemer med andre i samme situasjon.
En rekke med touchpoints som bruker disse verdiene bygger opp brukerens
mestringsfølelse og gir mer selvtillit til brukeren. Denne selvtilliten kan så brukes til
å hjelpe andre igjen og fortelle om psykisk helse.
Det å fortelle om psykisk helse har to effekter.
1. Normalisering av psykisk helse. Det å faktisk gjøre alle oppmerksom på at vi alle
sammen har en psykiskhelse og alle kan få problemer. Påvirke samfunnets hold-
ninger på en måte som gavner de med psykiske problemer og samfunnet.
2. Det gir brukeren en behandlende effekt å fortelle om sine problemer. Brukeren
kan “se seg selv utenfra” og forstår sin egen situasjon bedre.

25. Tiltakspunkter

26. Event på skolenBruker
Terapeut/
Erfaringskonsulent
Web og print Bruker til bruker
Dele erfaringer
Event på skolenBruker
Terapeut/
Erfaringskonsulent
Web og print Bruker til bruker
Dele erfaringer
Konsept
En helhetlig platform for brukermedvirkning på alle nivåer som
ABUP kan bruke til å bygge videre på.

27. Verktøy
Ind. Påvirkning
Delta i erfaringsgruppe
LedeBehandling Lede
Påvirke tjeneste og system
Delta i kurs
Workshop 1
Inviter deltakere
Workshop 2Workshop 3
Verktøy
Ind. Påvirkning
Delta i erfaringsgruppe
LedeBehandling Lede
Påvirke tjeneste og system
Delta i kurs
Workshop 1
Inviter deltakere
Workshop 2Workshop 3

28. Uerfaren
Bruker
Erfaren
Bruker
Sosialt
mestring
“Reinforced
feedback loops”
Innebygd i konseptet er det to ideer om hvordan prosjektet kan
forsterke seg selv over tid etter at det er”ferdig”. Dette gjør at over-
levelses evnen forbedres fordi at hvis det er noe som ikke funker kan
man fikse det uten å skrote hele ideen.

29. v.1
v.2
Event på skolenBruker
Terapeut
Web og printB ruker til bruker
Verktøy
Ind. Påvirkning
erfaringsgruppe
Påvirke tjeneste og system
Dele erfaringer
Kurs
Workshop 1
Inviter deltakere
Workshop 2Workshop 3
Event på skolenBruker
Terapeut
Web og printB ruker til bruker
Verktøy
Ind. Påvirkning
erfaringsgruppe
Påvirke tjeneste og system
Dele erfaringer
Kurs
Workshop 1
Inviter deltakere
Workshop 2Workshop 3

30. Workshop 4
Jeg arrangerte en workshop med tre bruke ungdommer fra ABUP, som ikke hadde
vært en del av prosessen
Denne workshopen hadde to hovedfunksjoner:
1. Skaffe flere detaljer på de ulike touchpointene i konseptet for å lage en troverdig
historie om livet til en bruker som besøker ABUP slik det kunne vært hvis man im-
plementerte ideene fra workshopene.
2. Teste ideene på noen brukere som ikke har vært delaktige i prosessen og se
hvordan de reagerer.

31. Jeg planla å lage en tidslinje med en rekke av touchpoints og så ta brukerne gjen-
nom en reise for å oppleve dem i hodet sitt. Jeg brukte små tegninger på post-its
for å gjøre dette lettere.
Så ville jeg snakke med brukerne om hvert enkelt touchpoints og få deres meninger
og relevante erfaringer for å konkretisere løsningene på et høyere detaljnivå.

32. Workshop 4
Underlag(vedlegg 6.0)
Om muligheter for å påvirke egen behandling på et digitalt skjema.
Innsikter: Noen ganger er det irriterende at timen min på ABUP krasjer med noe
som jeg egentlig hadde lyst til å gjøre eller en skoletime.
Det betyr noe om det er en mannlig eller kvinnelig terapeut for noen.
Det er ikke mulig å velge i dag, det er tilfeldig.
Noen går gjennom både to og tre terapeuter før de treffer en som “forstår” dem.
Det personlige ved terapeuten og samtalen har alt og si.
Jeg tørr ikke fylle inn det jeg mener på skjemaet når jeg er i samme rom som tera-
peut, jeg har ikke lyst til å svare negativt når han er der.
Om bruker til bruker.
Innsikter: Det er lange venteperioder fra man får henvisningen hos fastlegen til man
kommer inn, kan gjerne ta 6-12 måneder. I denne perioden får man ingen informas-
jon.
Jeg liker ikke å snakke med en tilfeldig dame på 40 fra Bergen hvis jeg skal ringe
inn for å få hjelp.
Det er fint med både ansikt til ansikt, men også privat over internett slik at man kan
velge, ikke alle er komfortable med å snakke med en fremmed.
Om venterom:
“Venterommet på ABUP er for voksne og små barn.”
“Jeg føler jeg blir glodd på når jeg sitter der.”
“Jeg føler jeg sitter på utstilling”

33. Digitalt skjema
Etter workshoppen lagde jeg en kravliste over hva som skulle med. Vedlegg (7.0).
Skisset versjoner på papir (vedlegg7.1) Lagde en illustration av systemet for å vise
funksjonaliteten bak (vedlegg 7.2) og en rekker bilder av interfacen vedlegg7.3) til
bruk i historiefortellingen.

34. Design av plattformen
Jeg valgte å bruke farger inspirert av post-it lapper
for å gi et inntrykk av
forandring og kreativitet, inspirert av workshoppene.
#007C92
#F28A2E
#FFD23&
#DE4E71
#A5C43A

35. Kapittler
Jeg ville ha en enkel struktur på boken. Først vil jeg forklare konteksten med ABUP,
Brukermedvirkning og Design. Det er mange i målgruppen som ikke vet noe sørlig
om hva design egentlig er. De ser kanskje for seg en som lager stoler eller hjemme-
sider hvis du spør dem om hva en designer gjør.
Derfor skal første kapittel forklare sammenhengen, her må jeg ta på meg lærehat-
ten. Jeg brukte “this is service design thinking” (Marc Stickdorn, Jacob Scheider) til
å hjelpe meg å forklare tjenestedesign lettest mulig.
Det andre skal aktualisere leseren ved å vise et lokalt prosjekt på ABUP og inspirere
ved en historiefortelling som viser er visjonært konsept på brukermedvirkning.
Siste kapittel er et workshop kit som skal motivere leseren til å prøve sin egen work-
shop for å hente inn bruker erfaringer. Hvis han gjør det har han bidratt til bruk-
ermedvirkning på tjenestenivå.
Visuelle elementer
Jeg valgte også å bruke en form for personas for gjøre det mer visuelt interessant
og for å kommunisere bedre. De tre personasene i boken er en Bruker, en ABUP
ansatt og en designer som går igjen i boken for å gi personlighet til utsagn og bilder.
Personasne har et enkelt uttrykk og ser ut som de er laget av papir pga. deres
flate dybde og naive form. Personasne fikk samme farge som Post-it notene og jeg
brukte dem som kontrasterende elementer i de store fargeblokkene som dominerer
boken.
Historie fortellling
Jeg dro til ABUP og tok bilder av en bruker, disse bildene brukte jeg så til å lage en
sammenhengende historie. Historien skal fortelle mest mulig av konseptet. Jeg val-
gte å ta en bruker som går til sin første dag i ABUP. Han påvirker terapeuten indivi-
duelt, får mer erfaring, drar ut og påvirker elever på skolen og deltar på workshop
for å endre tjenesten. jeg valgte svart hvitt fordi jeg synes det gir mer emosjon og er
litt melankolsk, noe som passer til konteksten syntes jeg. vedlegg

36. Workshop Kit
Workshop kittet skal se morsomt og lekent ut slik at ungdomsbrukerne får lyst til å
prøve det. Ungdommene er i en gruppe som heter Kick-Off, og workshop kittet er
ment spesielt til bruk med dem og en erfaringskonsulent/terapeut. Kittet skal både
hente inn erfaringer som kan bidra til å løfte tjenesten og være en verktøy som kan
fungere som et ledd i behandlingen. Jeg har lagt inn friheter og muligheter til at
brukeren selv kan legge til ting. Jeg har også lagt ved mailen min, slik at jeg kan
oppdatere de grafiske tingene hvis noen spør. Akkurat som ABUP er det i konstant
endring, og det vil jeg vise ved å skrive v.1 ved siden av navnet. (vedlegg 9.1)
Kittet er en blanding av workshop 2, workshop 4 og research maps.(vedlegg 9.0)
Jeg valgte et navn som kunne passe inn ved siden av Kick-Off, “TIMEMACHINE” er
en blanding av tøft og corny, noe jeg synes er i samme sjanger som “kick-off”
Jeg tror det ikke hadde fungert like godt med fks. “Erfaringsinnsamling verktøy”
fordi det ikke setter fantasien i gang på samme måte. Vår kultur er fasinert av tidsre-
iser, og ungdommer med psykiske problemer er intet unntak.
Jeg laget noen lapper som heter “knagger” disse lappene har tre funksjoner:
1. Brukes til å lage ansikt på spillfiguren vedlegg
2. Brukes til å lage egne kategorier som limes på spillet
3. Brukes til å feste sytråden, som indikerer brukerreisen til brukeren, når brukeren
skifter retning.

38. Resultat

42. Bakgrunn

43. psykiske helsetjenester har vær i forandring en stund. På sidene til “rådet for psykisk
helse står det:
“Psykisk syke er ofte blitt fortalt hva som er deres eget beste. Nå skal brukerne i
langt større grad være med og utforme tiltak som gjelder dem selv. Brukermed-
virkning blir en mulighet til å endre inngrodde arbeidsmåter og holdninger. Det
krever mye av både av brukere og ansatte.” (kilde: http://www.psykiskhelse.no/in-
dex.asp?id=27230)
i 1997 fikk vi en ny lov:
”Stortingsmelding 25 (1996-97) ”Åpenhet og helhet” og pasientrettighetsloven slår
fast at brukere av tjenester har rett til informasjon, innflytelse og medvirkning på
tjenester de mottar.””
( Kilde: http://www.psykiskhelse.no/index.asp?id=27230)
LOV 1999-07-02 nr 63: Lov om pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerret-
tighetsloven)- § 3-1. Pasientens og brukerens rett til medvirkning
Og gjennom 2000-tallet ble det iverksatt tiltak for å få igjennom det som stod i
loven
“opptrappingsplanen for psykisk helse 1999 - 2008”
Du har også samhandlingsreformen som sier:
“Hva er samhandlingsreformen?
• Viser vei framover. Gir helsetjenesten ny retning.
• Forebygge framfor bare å reparere
• Tidlig innsats framfor sen innsats
• Få ulike ledd i helsetjenesten til å jobbe bedre sammen
• Flytte tjenester nærmere der folk bor
• Flere oppgaver til kommunene og penger til å utføre dem.
• Samle spesialiserte fagmiljøer som er sterke nok
Bedre for pasientene - sterkere brukermedvirkning”
http://www.regjeringen.no/nb/dep/hod/kampanjer/samhandling/om-samhandling-
sreformen/samhandlingsreformen-i-kortversjon.html?id=650137
Men dette har ikke skjedd:
“Likevel viser kartlegginger av brukernes erfaringer med det psykiske helseappara-
tet at langt fra alle brukere opplever at deres erfaringer og kunnskap blir verdsatt og
tatt hensyn til (Aamodt, 2003; Sverdrup mfl., 2005).”
Til tross for forskning som sier det har stor effekt:
“Forskningen viser at det er nødvendig å ta klientens stemme på alvor i det tera-
peutiske arbeidet. Det å gi den «korrekte behandlingen» er ikke så viktig som å
vite om den behandlingen en gir, fungerer for nettopp denne klienten. For å opp-
nå dette trenger vi nye arbeidsformer i møtet med klientene.” (kilde: http://www.
psykologtidsskriftet.no/index.php?seks_id=31494&a=2)

44. Hvorfor valgte jeg dette prosjektet personlig?
Dette prosjektet fattet min interesse fordi jeg hadde kontakter på sørlandet syke-
hus, et sykehus som jeg viste var ledende på brukermedvirkning innen psykisk helse.
Sykehuset har blant annet vært ledende med å ansette brukere som en del av be-
handlingstilbudet, såkalte erfaringskonsulenter. Derfor tenkte jeg at muligheten for
et sammarbeid ville være gode og at viljen til å prøve ut nye løsninger ville være
stor. Det var et mål for meg å jobbe med et prosjekt innen tjeneste design som be-
nyttet seg av co-design og system orientert design metoder for å bygge videre på
det jeg hadde lært i de forrige semestrene. Spesielt co-design er veldig avhengig av
stor villighet til å delta aktivt i prosessen fra brukerens side, derfor føltes dette som
en god ”fit” som ville gi meg muligheten til å få grundig research noe som er viktig
for å levere et troverdig prosjekt.
Det var også viktig for meg at prosjektet var med på å flytte grenser for hva design
kan være, jeg har ikke funnet noen som har gjort et lignende prosjekt, hvor psykiske
pasienter har vært direkte involvert i utformingen av sin egen tjeneste. Design think-
ing presser seg stadig inn i nye nisjer, å være med på denne utviklingen var forlok-
kende på meg. Dette var en viktig faktor som gjorde at jeg valgte et slikt prosjekt.
(skisse flytte grenser)
Et slikt prosjekt har også et veldig meningsfylt og givende mål, det å hjelpe en
gruppe mennesker som har slike alvorlige problemer er ikke noen dårlig motivasjon.
Det var viktig for meg at mitt diplom prosjekt var noe jeg kunne se tilbake på og
være stolt av, også i framtiden.

46. Veien videre

47. Prosjektet skal presenteres i sin helhet for ABUP i løpet av 2013.
Selve kjernen av dette prosjektet er at det skal leve videre på egenhånd uten meg,
men det er alikevell ikke utenkelig at det kan bli flere prosjekter.
Jeg har fått veldig god kontakt med både ABUP og andre i det offentlige gjennom
denne oppgaven, det kan godt være det blir mere sammarbeid emd noen av disse
videre i framtiden.
Jeg er fornøyd med prosjektet hvis det er minst en terapeut, som ikke har vært med
i prosessen, som prøver workshop kittet på bakgrunn av oppgaven min. Da har jeg
lykkes i å kommunisere det jeg ville og ha bidrat til brukermedvirkning.
Det blir i disse dager utviklet en digital pasientjournal som alle skal kunne ha tilgang
til. Jeg tror det hadde vært spennende å se på hvordan innholdet i en slik journal
kunne skreddersys til psykisk helsetjenester. Det ligger unike muligheter i digitale
løsninger som vi bare har skrapet overflaten av. Disse løsningene trengs imidlertidig
å festesi konkrete behov fra brukeren, og jeg tror en slik prosess som jeg har vært
igjennom kunne bidra der.
Jeg hadde også en del touchpoints i en historie fortelling som kunne vært mulig
for meg eller andre å ferdigstille. Noen krever veldig lite, mens andre krever ganske
mye, som fks. digitalt skjema. Her er det strenge sikkerhetskrav og mye byråkrati
som må overvinnes for at det skal bli realisert.
Det er mulig arbeide videre med eventen mellom bruker og andre med design me-
toder som fks. Live, work play driver med. Dvs. testing og prototyping ved skuespill.

48. Metoder

49. System oriented design
”System orientert design (S.O.D) bruker system tenking for å fange kompleksiteten
av systemer i design arbeid.” (Wikipedia, n.d.)
Verden i dag er i konstant forandring og mer kompleks en noen gang tidligere. De-
sign møter denne utfordringen når vi skal designer i komplekse systemer med intri-
kate menneskelig aktivitet. System orientert design hjelper designere å ta avgjørel-
ser ved å bruke system tenking til å få oversikt og forstå problemer slik at man kan
ta de rette avgjørelsene i designet.
Ekspertnettverk
I komplekse systemer er det mange mennesker med ulike behov og interesser som
må tas hensyn til. Dette er utfordrende, behovene kan stå i konflikt til hverandre og
løsninger som fungerer for noen kan ha motsatt effekt på andre. For å klare å møte
alles behov må man finne de løsningene som dekker alles behov best mulig. Dette
er en forhandlingsprosess og for at en designer skal kunne gjøre dette trenger man
innsikt i de ulike personenes roller og behov. Dette kan man gjøre ved å danne ek-
spertnettverk. Her tar man inn alle relevante personer som har e interesse av desig-
net. På denne måten kan man få oversikt over ulike sider av problemene og ”forhan-
dle” fram en løsning som er best mulig for alle.
Giga mapping
En av styrkene til design er den intuitive visuelle kommunikasjonen. GIGA-mapping
er et verktøy som gjør det mulig å visualisere komplekse systemer for å skape over-
sikt og forståelse. Et slikt kart kan brukes til å lære komplekse nye felt og det kan
brukes til å finne problemer og muligheter for design løsninger. (Sevaldson, 2011)

50. Co-design brukes gjerne i begynnelsen av prosjekter. Denne begynnelsen kalles
gjerne ”the fornt end” eller ”the fuzzy front end” Her stiller man brede og generelle
spørsmål og man vet enda ikke hva løsningen og designet skal bli. Denne delen av
prosessen er kaotisk . Hensyn av mange typer kommer sammen i denne kritiske
fasen for å forstå brukerne, brukskonteksten, utforskingen og teknologiske muli-
gheter. (Sanders & Stappers, 2008) Research prosesser med brukeren som part-
ner og med designer kalles gjerne ”generative research metoder”. Denne måten å
samle inn informasjon h
Generative design research metoder
Generative methods are designed to, “allow us to gain access to a hidden world of
user experience” (Sleeswijk Visser, 2009)
Co-design
“Co-design or codesign is a product, service, or organization development process
where design professionals empower, encourage, and guide users to develop solu-
tions for themselves. Co-design encourages the blurring of the role between user
and designer, focusing on the process by which the design objective is created.[1]
This process believes that by encouraging the trained designer and the user to cre-
ate solutions together, the final result will be more appropriate and acceptable to
the user. It is generally recognized that the quality of design increases if the stake-
holders’ interests are considered in the design process.” (kilde: http://en.wikipedia.
org/wiki/Co-design)
Co-design og co-creation brukes i mange sammenhenger med design. Mens co-
creation er kreativt arbeid som deles av to eller flere, er co-design prosessen der
flere arbeider sammen med design i en design prosess. (Sanders & Stappers, 2008)

52. Kilder

53. http://www.psykiskhelse.no/index.asp?id=27230
http://www.regjeringen.no/nb/dep/hod/kampanjer/samhandling/om-samhandling-
sreformen/samhandlingsreformen-i-kortversjon.html?id=650137
Aamodt, I. (2003). Det er jeg som er mammaen. Møte med barnevernet og barne-
og ungdomspsykiatrien fra en marginal posisjon. HiO-hovedfagsrapport, 2004, nr.3
http://www.psykologtidsskriftet.no/index.php?seks_id=31494&a=2
Sverdrup, S., Kristofersen, L. B. & Myrvold, T. M., (2005). Brukermedvirkning og
psykisk helse. NIBR-rapport 2005:6.
http://en.wikipedia.org/wiki/Co-design
Greenbaum, Madsen, 1993. (1993). Small changes: Starting a participatory design
process by giving participants a voice.
Helse, R. for psykisk. (n.d.). Spesialhelsetjeneste på brukerens arena. Retrieved from
http://www.psykiskhelse.no/novus/upload/file/dokumenter/tjenester.pdf
Helseinformatikk, N. (n.d.). Helsesektoren. Retrieved from http://ndla.no/nb/
node/4000
Omsorgsdepartementet, H.- og LOV 1999-07-02 nr 63: Lov om pasient- og bruker-
rettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven)- § 3-1. Pasientens og brukerens rett
til medvirkning (1999).
Regjeringen.no Nasjonal helse- og omsorgsplan 2011-2015 (2011). Retrieved from
http://www.regjeringen.no/nb/dep/hod/dok/regpubl/stmeld/2010-2011/meld-
st-16-20102011/7/1.html?id=639835
Sanders, L., & Stappers, P. (2008). http://www.maketools.com/articles-papers/Co-
Creation_Sanders_Stappers_08_preprint.pdf.
Sevaldson, B. (2011). GIGA-Mapping: Visualisation for complexity and systems think-
ing in design. Retrieved from http://ocs.sfu.ca/nordes/index.php/nordes/2011/paper/
view/409
Wikipedia. (n.d.). Systems_Oriented_Design.
okonomi.no. (n.d.). Retrieved from http://www.oekonomi.no/2009/12/05/storrelsen-
pa-offentlig-sektor/

55. “Psykisk syke er ofte blitt
fortalt hva som er deres eget
beste. Nå skal brukerne i
langt større grad være med
og utforme tiltak som gjelder
dem selv. Brukermedvirkn-
ing blir en mulighet til å en-
dre inngrodde arbeidsmåter
og holdninger. Det krever
mye av både av brukere og
ansatte.”
(kilde: http://www.psykiskhelse.no/index.asp?id=27230)