Il documento analizza l'applicazione del customer equity management nel settore automotive, focalizzandosi su una rete di concessionari in Lombardia. Si evidenziano metodi per migliorare la fedeltà e la profittabilità dei clienti tramite CRM e data mining, oltre a suggerire sviluppi futuri per ottimizzare le performance di rete. I risultati evidenziano la necessità di uniformare le informazioni e monitorare le performance per aumentare la soddisfazione e i volumi di vendita.

1. CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT NEL SETTORE
AUTOMOTIVE: ANALISI E SVILUPPO DI MODELLI APPLICATI
AD UNA RETE DI CONCESSIONARI AUTO DEL NORD ITALIA
1/14
Tesi di Laurea
Relatori:
Prof. A.P. Volpentesta
Dott. D. Greco
Candidato:
Francescantonio Salerno
Anno Accademico 2013/2014

2. 2/14
• Applicazione di modelli di Customer Equity Management a
casi reali di concessionarie Auto;
• Analisi comparata delle performance delle diverse aziende;
• Analisi As- Is ed As To Be di una rete di Dealer Automotive,
e impatti del CRM al suo interno;
Obiettivi della Tesi

3. 3/14
Il CRM e il Data Mining come strumenti per il Customer Equity
Introduzione al Customer Equity;
Sviluppo e
aggiornamento di
un Database
Analisi Del
Database (Data
Mining)e creazione
di indici di
Performance
Profilazione dei
clienti e
introduzione di
questi nel CRM
Campagne
marketing per i
profili individuati
Misurazione dei
risultati e
valutazione degli
indici

4. 4/14
Applicazione analisi ad un caso reale:
Rete di Concessionari auto in provincia di Pavia:
• 5 Aziende;
• 12 sedi;
• 31% della quota di mercato della Provincia di
Pavia;
• Oltre 100 Milioni di fatturato complessivo nel 2012;
• Database di oltre 200000 clienti;

5. 5/14
Acquisition Rate: Indica la percentuale
dei clienti nuovi rispetto ai clienti storici
dell’azienda.
Churn Rate: Indica la percentuale
dei clienti che ogni anno perde
l’azienda.
Confronto fra percentuale dei clienti che
riacquistano e tempo medio di riacquisto.
Indica quanti clienti riacquistano
dall’azienda e l’intervallo di tempo che
intercorre per il riacquisto.
Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto

6. 6/14
Classificazione dei clienti in base alla loro:
Fedeltà al service
Profittabilità
Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto

7. 7/14
Analisi di andamento economico e geolocalizzazione
Analisi comparata delle aziende della rete

8. 8/14
INDICI DI ACQUISITION
Analisi comparata delle aziende della rete

9. 9/14
INDICI DI RETENTION A CONFRONTO
Analisi comparata delle aziende della rete

10. 10/14
INDICI DI ADD-ON SELLING
Analisi comparata delle aziende della rete

11. 11/14
Analisi comparata delle aziende della rete

12. 12/14
Difficoltà Per i
concessionari
Auto a
fidelizzare la
propria
clientela
Necessità di
uniformare
tutte le
informazioni
provenienti dai
diversi sistemi
Sistema CRM
per il controllo
complessivo e
monitoraggio
dei clienti
nella rete
Conclusioni
Benefici Per il Singolo
Acquisizione di nuovi clienti
misurandone la soddisfazione;
Aumento dei volumi di
vendita;
Valorizzazione dell’azione
commerciale migliorandone
qualità e profittabilità;
Benefici per la Rete
Monitoraggio delle
performance di rete
commerciale.
Ottimizzazione del canale
di rivendita.
Miglioramento del
posizionamento
competitivo della rete.

13. 13/14
Sviluppi futuri
Joint Goals
Joint Identities
Vendita integrata
dell’usato, acquisizione
nuovi marchi
Compatibility of Goals
Centralizzazione
magazzino ricambi,
attività di supporto e
attività amministrative
Compatibility of Goals
Centralizzazione
magazzino ricambi,
attività di supporto e
attività amministrative
Complementarity of Goals
Portale web integrato
con all’interno ciascuna
concessionaria
Complementarity of Goals
Portale web integrato
con all’interno ciascuna
concessionaria
Complementarity of Goals
Portale web integrato
con all’interno ciascuna
concessionaria
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Networking Coordinated
Networking
Cooperation Institutionalized
Cooperation
Livellodi
Integrazione
Livello di Interazion
Siamo
Qui

14. 14/14
Grazie per l’attenzione