Presentatie tijdens HSMAI congres op 23 september 2014 over reviews en reputatie
Hands-On Advies organiseerd jaarlijks een congres ism de HSMAI onder het thema: Love @ First Site
It’s all about Reviews now! Terecht of niet terecht: Ze kunnen tegenwoordig jouw merk maken, maar nog makkelijker: breken! Zo blijkt uit verschillende studies dat klanten/gasten meer vertrouwen hebben in reviews dan welke andere vorm van marketing dan ook! Ze worden dan ook niet voor niets zo langzamerhand de ‘lifeline’ van organisaties genoemd! Goed met ‘Reviews’ omgaan is dus een ‘must’! Maar hoe doe je dat? Hoe reageer je bijvoorbeeld op een slechte review? Moet je überhaupt wel reageren? En als je het doet: welke ‘taal’ kun je dan het best gebruiken? Wat is de impact van reviews op jouw reputatie? Wat zijn de ‘Best Practises’ en wat maakt hen zo succesvol? Wat betekent deze ontwikkeling voor de toekomst en welke kansen laten we vrijwel allemaal liggen?
Op dinsdag 23 september krijg je antwoord op al deze- en nog veel meer uiterst actuele vragen. Dan spreken o.a. Webcare specialist - Arne Keuning (voormalig o.a. Kieskeurig.nl), Jaap van Zessen, Social Media Analist bij Buzzcapture (bekend van BNR), Janneke Nijenhuis, oprichtster van Hands-on Advies en Stephan Bosman, CEO van Zoover.
Word ook in één middag de ‘Review Expert’ in jouw organisatie aan de hand van praktische inzichten, tips & tools van de experts bij uitstek
Presentatie voor leden van Vechtsnoer.
Stichting het Vechtsnoer is een uniek museaal en cultureel samenwerkingsverband, waarin partijen vrijwillig – maar niet vrijblijvend – samenwerken om de waarden van het cultuurlandschap van de Vechtstreek (waaronder het Noorderpark) als ‘museum zonder muren’ voor een breed publiek te ontsluiten.
Deze samenwerking tussen alle culturele erfgoedinstellingen in de Vechtstreek biedt de bezoeker de mogelijkheid om kennis te maken met verschillende aspecten van het 'verhaal van de Vechtstreek'.
Artificial intelligence (AI) is everywhere, promising self-driving cars, medical breakthroughs, and new ways of working. But how do you separate hype from reality? How can your company apply AI to solve real business problems?
Here’s what AI learnings your business should keep in mind for 2017.
Presentatie voor leden van Vechtsnoer.
Stichting het Vechtsnoer is een uniek museaal en cultureel samenwerkingsverband, waarin partijen vrijwillig – maar niet vrijblijvend – samenwerken om de waarden van het cultuurlandschap van de Vechtstreek (waaronder het Noorderpark) als ‘museum zonder muren’ voor een breed publiek te ontsluiten.
Deze samenwerking tussen alle culturele erfgoedinstellingen in de Vechtstreek biedt de bezoeker de mogelijkheid om kennis te maken met verschillende aspecten van het 'verhaal van de Vechtstreek'.
Artificial intelligence (AI) is everywhere, promising self-driving cars, medical breakthroughs, and new ways of working. But how do you separate hype from reality? How can your company apply AI to solve real business problems?
Here’s what AI learnings your business should keep in mind for 2017.
Gauc 2013 arjen hettinga oogst conversie optimalisatie; de hefboom voor e-c...Oogst
E-commerce is aan het uitkristalliseren. In online advertising, waar online marketeers dagelijks de afweging tussen rendement en volume maken, is de strijd losgebarsten om een top 3 positie in te kopen op bv Google. Maar wat als je niet genoeg kunt bieden om in zo’n top 3 te staan, of dat dit in de toekomst niet meer lukt bij een (nog) hogere concurrentiedruk?
Het verbeteren van de conversie heeft een directe impact op de complete e-commerce performance. Naast dat er meer omzet wordt behaald uit bestaande bezoekers, zorgt een hogere conversie er ook voor dat je als online marketeer meer kunt betalen voor bezoekers. Dit betekent bijvoorbeeld een hoger bod op Google, een ruimere bieding op de vergelijkers en een meer competitieve vergoeding voor affiliates.
Arjen Hettinga toont in deze slides, aan de hand van praktijkvoorbeelden, hoe je start met conversieoptimalisatie en dit een integraal onderdeel maakt van de bedrijfsvoering. Daarnaast licht hij een tipje van de sluier op over hoe je laagdrempelig kunt beginnen met het aanpassen van je website voor individuele bezoekers (personalisatie), de volgende stap in het verbeteren van conversie.
Travel Organisaties, haal meer uit Google AdWords en Google Analytics!Netprofiler
De mogelijkheden van Google AdWords en Google Analytics zijn talloos en de ontwikkelingen gaan zeer snel. Wouter Veenboer bespreekt de belangrijkste en laatste mogelijkheden die relevant zijn in de travel sector. Aan bod komen onder andere succesvolle inzet van long tail product advertising, remarketing, multi-channel conversie attributie en social media tracking. De presentatie is zowel interessant voor beginnende als gevorderde gebruikers van Google AdWords en Google Analytics.
Gastcollege methoden en technieken van onderzoek - delenOnline Dialogue
Onze analytics en conversie collega Annemarie Klaassen heeft op 19 oktober een gastcollege verzorgd aan de NHTV (Hoge school voor Toerisme) in Breda. Voor ruim 100 derdejaarsstudenten heeft zij verteld over de methoden en technieken van onderzoek die wij gebruiken bij Online Dialogue met als doel de conversie van bedrijven te laten groeien.
Hierbij zijn onderwerpen de revue gepasseerd als benodigd vooronderzoek - met behulp van webstatistieken, online enquêtes, heat- en scrollmaps en sessie playbacks -, A/B-testen en de hierbij gebruikte psychologische technieken. Benadrukt is dat dit een continue proces is, waarbij we altijd datagedreven werken en niet op basis van onze onderbuik.
Case van den Assem: van strategie tot executie: zó gebruikt u de klantreis al...valantic NL
De schoenenbranche lijkt zo nu en dan meer op een western film dan een gezonde markt: meer- en meer partijen die vechten om een stukje marktaandeel en een race naar de bodem met steeds hogere kortingen en prijsstunters. Om die redenen besloot het familiebedrijf van den Assem dat het tijd was voor een nieuwe koers. In een recordtijd wist de schoenenretailer de klant en klantreis te analyseren en een toekomstbestendige strategie te formuleren. Het resultaat? Een ambitieus groeiplan, een nieuwe manier van werken en bovenal vertrouwen in een rooskleurige toekomst. Aan de hand van deze case, legde E-commerce Strateeg Sander Berlinski u stap voor stap uit hoe u op basis van de klantreis zelf een toekomstbestendige strategie- en succesvolle executie kunt realiseren.
Case van den Assem: van strategie tot executie: zó gebruikt u de klantreis al...valantic NL
De schoenenbranche lijkt zo nu en dan meer op een western film dan een gezonde markt: meer- en meer partijen die vechten om een stukje marktaandeel en een race naar de bodem met steeds hogere kortingen en prijsstunters. Om die redenen besloot het familiebedrijf van den Assem dat het tijd was voor een nieuwe koers. In een recordtijd wist de schoenenretailer de klant en klantreis te analyseren en een toekomstbestendige strategie te formuleren. Het resultaat? Een ambitieus groeiplan, een nieuwe manier van werken en bovenal vertrouwen in een rooskleurige toekomst. Aan de hand van deze case, legde E-commerce Strateeg Sander Berlinski u stap voor stap uit hoe u op basis van de klantreis zelf een toekomstbestendige strategie- en succesvolle executie kunt realiseren.
Presentatie StormMC- Marketing dagen 2012 - trends in zoekmachine marketingStormMC
Remi van Beekum (Storm MC) – Zoekmachinemarketing trends 2012
Zoekmachinemarketing vormt voor veel marketeers hét fundament onder hun online marketing. Remi van Beekum zal toelichten wat de huidige ontwikkelingen bij de zoekmachines zijn en wat het effect daarvan is op zowel SEO als SEA.
WUA! Top 100 Beste Websites 2014 - Volledige RapportageWUA!
- Alle posities en rankings van de 250 genomineerden
- De beste website per branche
- Alle websites per branche
- Benchmarks ten opzichte van 2013
- Analyse van de winnaar
- Interessante artikelen over conversie optimalisatie
Wil je weten hoe je de conversie op jouw webshop structureel kunt verhogen? Dan mag je deze sessie zeker niet missen. Bij conversie-optimalisatie draait het om data. Aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden en cases geeft Cédric Beeris inzicht hoe je aan relevante data kunt komen, hoe je deze kunt analyseren en hoe je tot conversie-optimalisatie kunt komen. Waar moet je eigenlijk beginnen? Welke tools moet je gebruiken? Wat zijn de laatste trends? U gaat naar huis met concrete conversie-tips en inzichten waarmee u direct zelf aan de slag kunt.
De schoenenbranche staat onder druk: afnemende marges, grote dominantie van platformen en leeglopende winkelstraten. Met behulp van klantreisoptimalisatie en een nieuwe werkwijze weet van den Assem desondanks sterke en duurzame groei te realiseren. ISM'er Sander geeft tijdens de presentatie geeft een unieke kijk in de keuken bij van den Assem, van strategie tot executie.
Datagedreven conversieoptimalisatie bij Lucardivalantic NL
Deze presentatie werd gegeven op de Webwinkel Vakdagen 2018. Bekijk het succes van datagedreven conversie-optimalisatie bij Lucardi. Wat is de strategie? Wat zijn de learnings? Elles van Leeuwen van Lucardi en Jurjen Jongejan van ISM eCompany delen de aanpak, A/B-testresultaten en optimalisatieroadmap. Lucardi laat onder andere zien hoe zij een A/B-test hebben gedaan met het redesign en meer omzet halen uit een verbeterde checkout, zowel op mobiel als op desktop. Ook bespreken ze de learnings van een uitgevoerd usability onderzoek in hun doelgroep. U verlaat gegarandeerd de zaal vol inspiratie en tips. - www.ism.nl -
Gauc 2013 arjen hettinga oogst conversie optimalisatie; de hefboom voor e-c...Oogst
E-commerce is aan het uitkristalliseren. In online advertising, waar online marketeers dagelijks de afweging tussen rendement en volume maken, is de strijd losgebarsten om een top 3 positie in te kopen op bv Google. Maar wat als je niet genoeg kunt bieden om in zo’n top 3 te staan, of dat dit in de toekomst niet meer lukt bij een (nog) hogere concurrentiedruk?
Het verbeteren van de conversie heeft een directe impact op de complete e-commerce performance. Naast dat er meer omzet wordt behaald uit bestaande bezoekers, zorgt een hogere conversie er ook voor dat je als online marketeer meer kunt betalen voor bezoekers. Dit betekent bijvoorbeeld een hoger bod op Google, een ruimere bieding op de vergelijkers en een meer competitieve vergoeding voor affiliates.
Arjen Hettinga toont in deze slides, aan de hand van praktijkvoorbeelden, hoe je start met conversieoptimalisatie en dit een integraal onderdeel maakt van de bedrijfsvoering. Daarnaast licht hij een tipje van de sluier op over hoe je laagdrempelig kunt beginnen met het aanpassen van je website voor individuele bezoekers (personalisatie), de volgende stap in het verbeteren van conversie.
Travel Organisaties, haal meer uit Google AdWords en Google Analytics!Netprofiler
De mogelijkheden van Google AdWords en Google Analytics zijn talloos en de ontwikkelingen gaan zeer snel. Wouter Veenboer bespreekt de belangrijkste en laatste mogelijkheden die relevant zijn in de travel sector. Aan bod komen onder andere succesvolle inzet van long tail product advertising, remarketing, multi-channel conversie attributie en social media tracking. De presentatie is zowel interessant voor beginnende als gevorderde gebruikers van Google AdWords en Google Analytics.
Gastcollege methoden en technieken van onderzoek - delenOnline Dialogue
Onze analytics en conversie collega Annemarie Klaassen heeft op 19 oktober een gastcollege verzorgd aan de NHTV (Hoge school voor Toerisme) in Breda. Voor ruim 100 derdejaarsstudenten heeft zij verteld over de methoden en technieken van onderzoek die wij gebruiken bij Online Dialogue met als doel de conversie van bedrijven te laten groeien.
Hierbij zijn onderwerpen de revue gepasseerd als benodigd vooronderzoek - met behulp van webstatistieken, online enquêtes, heat- en scrollmaps en sessie playbacks -, A/B-testen en de hierbij gebruikte psychologische technieken. Benadrukt is dat dit een continue proces is, waarbij we altijd datagedreven werken en niet op basis van onze onderbuik.
Case van den Assem: van strategie tot executie: zó gebruikt u de klantreis al...valantic NL
De schoenenbranche lijkt zo nu en dan meer op een western film dan een gezonde markt: meer- en meer partijen die vechten om een stukje marktaandeel en een race naar de bodem met steeds hogere kortingen en prijsstunters. Om die redenen besloot het familiebedrijf van den Assem dat het tijd was voor een nieuwe koers. In een recordtijd wist de schoenenretailer de klant en klantreis te analyseren en een toekomstbestendige strategie te formuleren. Het resultaat? Een ambitieus groeiplan, een nieuwe manier van werken en bovenal vertrouwen in een rooskleurige toekomst. Aan de hand van deze case, legde E-commerce Strateeg Sander Berlinski u stap voor stap uit hoe u op basis van de klantreis zelf een toekomstbestendige strategie- en succesvolle executie kunt realiseren.
Case van den Assem: van strategie tot executie: zó gebruikt u de klantreis al...valantic NL
De schoenenbranche lijkt zo nu en dan meer op een western film dan een gezonde markt: meer- en meer partijen die vechten om een stukje marktaandeel en een race naar de bodem met steeds hogere kortingen en prijsstunters. Om die redenen besloot het familiebedrijf van den Assem dat het tijd was voor een nieuwe koers. In een recordtijd wist de schoenenretailer de klant en klantreis te analyseren en een toekomstbestendige strategie te formuleren. Het resultaat? Een ambitieus groeiplan, een nieuwe manier van werken en bovenal vertrouwen in een rooskleurige toekomst. Aan de hand van deze case, legde E-commerce Strateeg Sander Berlinski u stap voor stap uit hoe u op basis van de klantreis zelf een toekomstbestendige strategie- en succesvolle executie kunt realiseren.
Presentatie StormMC- Marketing dagen 2012 - trends in zoekmachine marketingStormMC
Remi van Beekum (Storm MC) – Zoekmachinemarketing trends 2012
Zoekmachinemarketing vormt voor veel marketeers hét fundament onder hun online marketing. Remi van Beekum zal toelichten wat de huidige ontwikkelingen bij de zoekmachines zijn en wat het effect daarvan is op zowel SEO als SEA.
WUA! Top 100 Beste Websites 2014 - Volledige RapportageWUA!
- Alle posities en rankings van de 250 genomineerden
- De beste website per branche
- Alle websites per branche
- Benchmarks ten opzichte van 2013
- Analyse van de winnaar
- Interessante artikelen over conversie optimalisatie
Wil je weten hoe je de conversie op jouw webshop structureel kunt verhogen? Dan mag je deze sessie zeker niet missen. Bij conversie-optimalisatie draait het om data. Aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden en cases geeft Cédric Beeris inzicht hoe je aan relevante data kunt komen, hoe je deze kunt analyseren en hoe je tot conversie-optimalisatie kunt komen. Waar moet je eigenlijk beginnen? Welke tools moet je gebruiken? Wat zijn de laatste trends? U gaat naar huis met concrete conversie-tips en inzichten waarmee u direct zelf aan de slag kunt.
De schoenenbranche staat onder druk: afnemende marges, grote dominantie van platformen en leeglopende winkelstraten. Met behulp van klantreisoptimalisatie en een nieuwe werkwijze weet van den Assem desondanks sterke en duurzame groei te realiseren. ISM'er Sander geeft tijdens de presentatie geeft een unieke kijk in de keuken bij van den Assem, van strategie tot executie.
Datagedreven conversieoptimalisatie bij Lucardivalantic NL
Deze presentatie werd gegeven op de Webwinkel Vakdagen 2018. Bekijk het succes van datagedreven conversie-optimalisatie bij Lucardi. Wat is de strategie? Wat zijn de learnings? Elles van Leeuwen van Lucardi en Jurjen Jongejan van ISM eCompany delen de aanpak, A/B-testresultaten en optimalisatieroadmap. Lucardi laat onder andere zien hoe zij een A/B-test hebben gedaan met het redesign en meer omzet halen uit een verbeterde checkout, zowel op mobiel als op desktop. Ook bespreken ze de learnings van een uitgevoerd usability onderzoek in hun doelgroep. U verlaat gegarandeerd de zaal vol inspiratie en tips. - www.ism.nl -
11. Ook steeds meer B2B
Linkedin, Consultancyreview, Indeed, Independer,
telefoongids, fb page, diensten.aanbodpagina,
ervaringenreview, yelp, reviewspot, trustpilot,
eengoedeprofessional, beoordelingen.feedbackcompany
en vele bedrijfspagina’s
Trend – personeel
beoordeeld bedrijf als
werkgever op bijv
http://www.glassdoor.com
12. FACTS
(Bron Cornell) Factoren die bepalend zijn in keuze voor een hotel.
Online bookers bepalen keuze niet langer voornamelijk op prijs en
locatie maar voornamelijk op reviews.
13. FACTS – bron tripadvisor
• 93% van de hotelgasten laat zich beïnvloeden door beoordelingen
en de meerderheid boekt een hotel met een hoge score
• Een hotel met een hoge score en positieve reviews werkt als een
magneet voor boekers en gasten: "daar wil ik ook verblijven“
• Het hotel met een hoge score wordt ook voor nieuw talent en
investeerders aantrekkelijker
• Een hoge score werkt motiverend binnen het bedrijf - betrokken
en gemotiveerde werknemers leveren een betere
gastvrijheidservaring
Gaat meer en meer op voor alle branches
14. FACTS (niet hotels)
Bron: Rabobank - Restaurants
Bron: Studie Harvard Business School – Restaurant op Yelp
(1) a one-star increase in Yelp rating leads to a 5-9 percent increase in revenue,
(2) this effect is driven by independent restaurants; ratings do not affect restaurants with chain
affiliation, and
(3) chain restaurants have declined in market share as Yelp penetration has increased.
17. Arnhem + surroundings 4
€ 150.00
€ 100.00
€ 50.00
stars
7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5
Average Rate
Review Score
€ 150.00
€ 140.00
€ 130.00
€ 120.00
€ 110.00
€ 100.00
€ 90.00
€ 80.00
The Hague - 4 stars
7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6 8.8 9
Average Rate
Review score
Omzet maximalisatie
Bepaal eigen score/adr in de grafiek
• Boven de lijn – ADR verlagen – hogere Occ – monitor Yield
• Onder de lijn – ADR verhogen met gelijkblijvende Occ – monitor
Yield
Yield: ADR x Occ
18. TIPS
Reageer snel en positief op zowel negatieve als positieve
reviews.
Slechts 4% van de hotels reageert op Tripadvisor op een negatieve review.
Volgens Tripadvisor heeft de reactie van het hotel op een negatieve review
echter meer impact dan de negatieve review zelf. (Bron Tripadvisor)
19. Tips: Reageren op reviews
• Beleefd
• Snel
• Professioneel – niet emotioneel
• Bedank reviewer voor feedback
• Inhoudelijke reactie – die stand houdt
• Vrij van spelfouten!
23. Voorbeeld hoe het niet moet
https://www.facebook.com/AmysBaki
ngCom?fref=ts
24. Tip: Check eigen vermelding
Check Fotomateriaal
Check of alle info correct is –voeg email, web, tel waar mogelijk toe
Op Zoover, Booking, Hotels.nl, Tripadvisor, Weekendjeweg etc zijn fotos en
meeste teksten aan te passen.
25. Tip: Check eigen vermelding
Goed: Royal Mandarin op Iens
Slecht: Matinee op Iens
26. Tips:
• Gebruik positieve reviews in uw eigen communicatie (web – twitter
facebook – emails)
• Vraag zelf actief om reviews
27. Tips:
• Informeer afdelingen/medewerkers
• Reageer op negatieve reviews maar ook op positieve reviews
• Bekijk concurrenten - waarom scoren zij hoger/lager?
• Analyseer trends in reviews
• Maak waar wat je beloofd
• Wie is “eigenaar” – webcare team
Tot slot - gebruik hotel reviews om tot een beter product te komen en
meer winstgevend te worden!
28. Tool
Dashboard voor hotels – Tool om online reputatie
gemakkelijker te bewaken
• Reviews Booking – Hotels – Hotelspecials – Tripadvisor – Zoover –
Weekendjeweg
• Inclusief gegevens 3 tot 5 concurrenten
• Overzicht key stats Analytics
• Overzicht key stats Social Media
34. Analytics Web Stats
Maandelijkse key cijfers over bezoekers, sources en
devices
35. Gratis Test
http://www.myreputationdashboard.com/aanmelden
30 dagen – 3 Concurrenten
Normaal: 1 maand gratis testen
Aanbieding HSMAI 2 maanden gratis test
Na de gratis proefperiode wordt het gebruik automatisch beëindigd wanneer u geen abonnement
wenst af te nemen. U hoeft hiervoor niet specifiek op te zeggen
36. Conclusies en tips!
• Weet waar u gereviewed wordt en weet waar u kunt reageren
• Zorg voor correcte info op alle sites waar gereviewed wordt (foto’s, tekst)
• Reageer snel, persoonlijk, professioneel en positief op zowel positieve als
negatieve reviews
• Bedank reviewer en wees empathisch – “address the issues”
• Onderzoek alvorens te reageren
• Draag oplossingen aan die stand houden – wat gaat u met feedback doen
• Zorg dat iemand ownership neemt voor webcare
• Deel review informatie intern en extern
• Ga niet online in discussie – verplaats naar offline
• Vraag zelf actief offline en online om reviews
37.
38. Meer informatie:
http://www.myreputationdashboard.com
http://www.handsonadvies.nl
http://www.qualitysites4all.com
http://www.twitter.com/janneke99
http://nl.linkedin.com/in/handson
http://www.facebook.com/janneke.nijenhuis