2. Febrer 2009 FORMENTERA MODERNITZA Consell Insular de Formentera

3. Creació de l’Oficina d’Atenció Ciutadana OAC Què és una OAC? Objectius de l’OAC L’espai Els procediments L’equip de l’OAC Activitats a realitzar Diagnosi situació actual

4. Què és una OAC?

5. Què és una OAC? És el punt de referència del ciutadà Multicanal Espai adequat Facilitat horària Personal motivat per l’atenció al ciutadà La informació és única i centralitzada

6. Què és una OAC? És l’entrada de tots els processos que s’inicien al Consell És l’excusa per “ordenar” la relació amb el ciutadà i els procediments de l’organització simplificant-los i reinventant-los Permet atendre campanyes puntuals massives

7. Objectius de l’OAC

8. Objectius de l’OAC El ciutadà ha de percebre que el servei és de millor qualitat

9. Objectius de l’OAC Carta de serveis - compromís de qualitat Es mouen els papers, no el ciutadà Finestreta única La informació és la mateixa per tots els canals (Instruccions de Treball)

12. Objectius de l’OAC Simplicitat i facilitat pel ciutadà Espai adequat Polivalència del personal La visita a l’OAC té un alt valor afegit. S’eviten segones visites. En una única visita es resolen totes les qüestions (80%)

13. Objectius de l’OAC Millorar i simplificar la recaptació Des de l’OAC es detecten necessitats i es procura satisfer-les Optimitzar el temps de tècnics i càrrecs electes. Servei frontera. Atendre correctament les queixes i suggeriments

14. Objectius de l’OAC Optimitzar l’atenció telefònica Depurar i integrar les dades del ciutadà (padró, tributari, censos, newsletters...) Atendre campanyes putnuals massives sense problema

15. Objectius de l’OAC Com a conseqüència de tot això millorem l’autoestima dels ciutadans i l’organització

16. L’espai

17. L’espai Ubicació Atenció presencial de peu o assegut Espai per atendre tràmits més complexes o campanyes puntuals Filtre d’entrada / vigilància Horari

18. L’espai

19. L’espai

20. L’espai

21. L’espai

22. L’espai

23. L’espai Sala de reunions per visita a tècnics o càrrecs electes Cites prèvies per temes concrets (OMIC, companyia d’aigües, DNI, agència tributària, defensor del ciutadà...) Nova imatge corporativa de l’OAC i dels formularis de sol·licitud Centraleta telefònica

24. L’espai

25. L’espai Expositor tríptics Espai per entitats / activitats Tauler d’edictes Accés a internet Gestor de cues (indicadors)

26. L’espai

27. L’espai

28. L’espai

29. L’espai Equipament informàtic Fotocopiadora pel públic - mixt Monitor - TV Espai per nens Espai d’espera Lavabos (mobilitat reduïda)

30. L’espai

31. Els procediments

32. Els procediments Tots els processos estan estructurats en quan a la informació i formularis dels tràmits (Instruccions de Treball) Registre d’entrada / sortida Comprovació de la documentació aportada i notificació, a l’acte, de la possible manca Escaneig de documents Cobrament per avançat de taxes

34. Els procediments Notificació, a l’acte, de terminis de resolució. Integració : Alguns documents ja no cal demanar-los al ciutadà. Es comproven al moment (certificat de padró, estar al corrent de pagament, titular d’un habitatge o vehicle, nivell d’ingressos...)

36. Els procediments Les dades del ciutadà es poden gestionar més fàcilment. Depuració. Les sol·licituds que requereixen resposta de l’administració es recullen i es cobren també a l’OAC (llicències, informes, certificats, autoritzacions, ...) o per via telemàtica.

37. Els procediments Una sol·licitud arriba al departament destinatari: comprovada, registrada, escannejada, cobrada, notificada la manca de documentació i terminis de resolució, amb el número d’expedient introduït, amb el formulari adequat, i introduïda la primera fase a la gestió d’expedients...

38. Els procediments Signatura delegada als funcionaris de l’OAC per poder compulsar, signar certificats, volants...

39. Els procediments Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emetre duplicats de rebuts, cobrar, atendre el telèfon, registrar hora per cita prèvia, informar de l’horari del metge, emetre un certificat de padró... sense moure’s del seu lloc de treball

40. L’equip de l’OAC

41. L’equip de l’OAC Grup impulsor Dimensió de la plantilla. Optimització dels RRHH Perfil Plantilla actual (registre, padró,telèfon...). Personal intern o extern

42. L’equip de l’OAC

43. L’equip de l’OAC

44. L’equip de l’OAC El Cap de l’OAC (lideratge i carisma) Rotació Polivalència Borsa de substitucions Formació del personal

45. L’equip de l’OAC El Back Office Coordinació i formació contínua Horaris/torns vacances

46. Organització del projecte Activitats

47. Activitats Definició grup impulsor Creació del catàleg de serveis (tràmits finalistes, d’inici, de finalització) Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics Quins serveis es volen oferir (convenis)

48. Activitats Espai Comunicació interna Nomenament cap Decidir plantilla (quants/qui) Organització del personal Detecció disfuncions internes Definir el Back-Office

49. Activitats Renginyeria de processos Disseny imatge corporativa Disseny de l’espai (sala d’espera, mostradors, gestor de cues, telefonia, ...) Formació del personal (interna-externa) Comunicació a la ciutadania

50. Diagnosi de la situació actual

51. Diagnosi de la situació actual Espai Atenció telefònica Accés a la informació per part del ciutadà Informació al web Quina imatge tenen els ciutadans del servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?

52. Diagnosi de la situació actual Cita prèvia Accés del ciutadà a tècnics i polítics Circuit de registre d’entrada Tramitació per internet Els ciutadans coneixen raonablement els serveis ofertats? Desplaçaments d’un ciutadà per cada tràmit

53. Diagnosi de la situació actual Plantilla actual destinada a padró, registre, telèfon, informació al públic... Seguiment de queixes

54. Gràcies per la seva atenció

55. L’espai Ubicació Atenció presencial de peu o assegut Espai per atendre tràmits més complexes o campanyes puntuals Filtre d’entrada / vigilància Horari