SlideShare a Scribd company logo

مسار حماية العملاء في التمويل الاصغر.ppt

•Download as PPT, PDF•
•
ا
المعهد الوطني

حماية العملاء

Government & Nonprofit
1 of 74
‫اآلن‬ ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫مسار‬ ‫في‬ ‫إنطلق‬ ‫السنوي‬ ‫سنابل‬ ‫مؤتمر‬ ،‫واحد‬ ‫ليوم‬ ‫تدريبي‬ ‫برنامج‬ ،‫األول‬ ‫تشرين‬ 2014 ‫المتحدة‬ ‫العربية‬ ‫اإلمارات‬ ،‫دبي‬ ‫المدربين‬ ‫برسكي‬ ‫بوني‬ ‫المحيسن‬ ‫روال‬ ‫ريزي‬ ‫أليكساندرا‬
‫الدورة‬ ‫أهداف‬ • ‫فهم‬ ‫مبادئ‬ ‫حماية‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫طريق‬ ‫القيام‬ ‫بالتقييم‬ ‫الذاتي‬ . • ‫معرفة‬ ‫من‬ ‫أين‬ ‫يتم‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫الموارد‬ ‫الالزمة‬ ‫لتحسين‬ ‫الممارس‬ ‫ات‬ . • ‫وضع‬ ‫خطة‬ ‫عمل‬ ‫للبدء‬ ‫في‬ ‫طريق‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫شهادة‬ ‫حماية‬ ‫العمال‬ ‫ء‬ .
‫مقدمة‬ ‫لك؟‬ ‫بالنسبة‬ ‫مهمة‬ ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫لماذا‬ ‫التدريب؟‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫توقعاتك‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ... ‫األصغر‬ ‫التمويل‬ ‫صناعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫عالمية‬ ً‫ا‬‫جهود‬ ‫تمثل‬ . … ‫عالمية‬ ‫لة‬ِ‫ث‬‫مم‬ ‫لجنة‬ ‫تقودها‬ . … ‫مع‬ ‫بالتعاون‬ : … Social Performance Task Force (SPTF), MIX Market Social Reporting, MF Rating Agencies, MFTransparency etc, ‫في‬ ‫تقع‬ : … Center for Financial Inclusion at Accion International
‫العميل‬ ‫حماية‬ : 3 ‫ركائز‬ ‫على‬ ‫واإلشراف‬ ‫التنظيم‬ ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫عملية‬ RESPONSIBLE FINANCE ‫المسؤول‬ ‫التمويل‬ ‫المالية‬ ‫والقدرات‬ ‫التعليم‬ ‫م‬ِّ‫تنظ‬ ‫سلوك‬ ‫ومدونات‬ ‫معايير‬ ‫الصناعة‬
” ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫بأهمية‬ ‫مؤسستنا‬ ‫تؤمن‬ – ‫لتحسين‬ ‫مساعدة‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫ولكننا‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ممارساتنا‬ ! “ • ‫توفرالحملة‬ ‫الذكية‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ 60 ‫من‬ ‫األدوات‬ ‫العملية‬ ‫لمساعدة‬ ‫مقدمي‬ ‫الخدمات‬ ‫المالية‬ ‫في‬ ‫تنفيذ‬ ‫مبادئ‬ ‫حماية‬ ‫العميل‬ . • ‫جميع‬ ‫هذه‬ ‫األدوات‬ ‫متاحة‬ ‫للتحميل‬ ‫عبر‬ ‫الموقع‬ ‫اإللكتروني‬ ‫وبدون‬ ‫أية‬ ‫ت‬ ‫كلفة‬ ‫مادية‬ . • ‫تتم‬ ‫إضافة‬ ‫مواد‬ ‫وأدوات‬ ‫جديدة‬ ‫بصورة‬ ‫منتظمة‬ . ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫ممارسات‬ ‫تحسين‬
1 . ‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬ ‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ . 2 . ‫فرط‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫من‬ ‫الحماية‬ . 3 . ‫الشفافية‬ . 4 . ‫بمسؤولية‬ ‫التسعير‬ . 5 . ‫العمالء‬ ‫معاملة‬ ‫في‬ ‫واإلحترام‬ ‫العدالة‬ . 6 . ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫ية‬ ِّ ‫سر‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ . 7 . ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تسوية‬ ‫آلية‬ . ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫مباديء‬
‫التالية‬ ‫لألسباب‬ ‫وذلك‬ ،‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫على‬ ‫للتكيز‬ ‫حرجا‬ ً‫ا‬‫وقت‬ ‫الحالي‬ ‫الوقت‬ ‫يعتبر‬ : • ‫المطالبة‬ ‫بمسائلة‬ ‫الشركات‬ ‫حول‬ ‫ممارساتها‬ ‫والمطالبة‬ ‫بالشفافية‬ . • ‫األزمات‬ ‫التي‬ ‫حلت‬ ‫بصناعة‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ ‫في‬ ‫العديد‬ ‫من‬ ‫البلدان‬ . • ‫التنويه‬ ‫اإلعالمي‬ ‫السلبي‬ ‫حول‬ ‫تأثير‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ ‫على‬ ‫المجتمعات‬ . • ‫القلق‬ ‫العام‬ ‫على‬ ‫جميع‬ ‫المستويات‬ ‫بسبب‬ ‫ارتفلع‬ ‫نسبة‬ ‫الفائدة‬ . • ‫النمو‬ ‫السريع‬ ‫في‬ ،‫الصناعة‬ ‫وارتفاع‬ ،‫المنافسة‬ ‫ودخول‬ ‫العبين‬ ‫جدد‬ . ‫اآلن؟‬ ‫لماذا‬
• ‫اعتماد‬ ‫حماية‬ ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫تقييم‬ ‫مستقل‬ ‫من‬ ‫جهة‬ ‫خارجية‬ ‫لغاية‬ ‫اإلقرار‬ ً‫ة‬‫عالني‬ ‫بالمؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫التي‬ ‫تقابل‬ ‫معايير‬ ‫الرعاية‬ ‫المالئمة‬ ‫فيما‬ ‫يتعلق‬ ‫بك‬ ‫يفية‬ ‫معاملة‬ ‫العمالء‬ . • ‫تم‬ ‫إطالق‬ ‫برنامج‬ ‫اإلعتماد‬ ‫في‬ ‫عام‬ 2013 ‫بهدف‬ ‫وضع‬ ‫معايير‬ ‫عالمية‬ ‫حول‬ ‫حماية‬ ‫العمالء‬ ‫في‬ ‫صناعة‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ . • ‫تم‬ ‫تصميم‬ ‫هذا‬ ‫البرنامج‬ ‫من‬ ‫أجل‬ ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫لتجارة‬ ‫التجزئة‬ ‫التي‬ ‫ت‬ ‫قدم‬ ‫خدمات‬ ‫للجماعات‬ ‫التي‬ ‫ال‬ ‫تحصل‬ ‫على‬ ‫مساعدات‬ ‫مالية‬ ‫وال‬ ‫خدمات‬ ‫كافية‬ . ‫التقدم‬ ‫مراقبة‬ ‫عملية‬ : ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬
‫االعتماد‬ ‫عد‬ُ‫ي‬ ‫لماذا‬ ( ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫شهادة‬ ) ‫؟‬ ً‫ا‬‫ضروري‬ ً‫ا‬‫أمر‬ ‫االعتماد‬ ‫عد‬ُ‫ي‬ ( ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫شهادة‬ ) ‫التالية‬ ‫لألسباب‬ ً‫ا‬‫ضروري‬ ً‫ا‬‫أمر‬ : • ‫تعزيز‬ ‫التزام‬ ‫قطاع‬ ‫التمويل‬ ‫الصغير‬ ‫بجعل‬ ‫العمالء‬ ‫نقطة‬ ‫مركزية‬ ‫في‬ ‫قلب‬ ‫وصميم‬ ‫العمل‬ ‫القائم‬ ‫على‬ ‫هذا‬ ‫القطاع‬ . • ‫المساهمة‬ ‫في‬ ‫إنشاء‬ ‫قطاع‬ ‫يكون‬ ‫أكثر‬ ‫مسؤولية‬ ً‫ا‬‫واستقرار‬ . • ‫في‬ ‫المستقبل؛‬ ‫قد‬ ‫يكون‬ ‫اإلعتماد‬ ‫أداة‬ ‫يتم‬ ‫استخدامها‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ‫العمالء‬ ‫إلختي‬ ‫ار‬ ‫مقدمي‬ ‫خدماتهم‬ ( ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫التي‬ ‫يرغبون‬ ‫بالتعامل‬ ‫معها‬ ) .
‫معنى‬ ‫ما‬ ” ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫اعتماد‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫حاصل‬ “ ‫؟‬ • ‫حتى‬ ‫تصبح‬ ،‫معتمدة‬ ‫تحتاج‬ ‫المؤسسة‬ ‫المالية‬ ‫إلى‬ ‫أن‬ ‫تستوفي‬ ‫معايير‬ ‫الرع‬ ‫اية‬ ‫المالئمة‬ ‫لتطبيق‬ ‫جميع‬ ‫مباديء‬ ‫حماية‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫العمليات‬ ‫وطرق‬ ‫عرض‬ ‫المنتجات‬ ‫والتعامل‬ ‫مع‬ ‫العمالء‬ . • ‫تقوم‬ ‫شهادة‬ ‫االعتماد‬ ‫بالتحقق‬ ‫من‬ ‫األنظمة‬ ‫وممارسات‬ ،‫المؤسسات‬ ‫وليس‬ ‫من‬ ‫سلو‬ ‫كيات‬ ‫كل‬ ‫فرد‬ ‫من‬ ‫أفرادها‬ . • ‫تعني‬ ‫شهادة‬ ‫االعتماد‬ ‫أن‬ ‫المؤسسة‬ ‫تتخذ‬ ‫الخطوات‬ ‫الكافية‬ ‫لضمان‬ ‫ندرة‬ ‫حدوث‬ ‫انتهاكات‬ ‫للمبادئ‬ .
‫اعتماد‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫المؤهل‬ ‫من‬ ‫؟‬ ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫التي‬ ‫تخدم‬ ‫الفقراء‬ ‫بما‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ : • ‫المنظمات‬ ‫غير‬ ‫الحكومية‬ . • ‫البنوك‬ . • ‫مؤسسات‬ ‫تمويل‬ ‫ستهلك‬ُ‫م‬‫ال‬ . • ‫الجمعيات‬ ‫التعاونية‬ ‫للتسليف‬ . • ‫الشركات‬ ‫المالية‬ ‫غير‬ ‫المصرفية‬ .
‫؟‬ً‫ا‬‫معتمد‬ ‫يجعلني‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫الثالثين‬ ‫المعايير‬ ‫جميع‬ ‫تستوفي‬ ‫أن‬ ‫المالية‬ ‫المؤسسات‬ ‫على‬ ،‫االعتماد‬ ‫على‬ ‫تحصل‬ ‫حتى‬ ( 30 ) ‫العمالء‬ ‫لحماية‬ ‫السبعة‬ ‫المباديء‬ ‫تحت‬ ‫تنطوي‬ ‫والتي‬ .
‫االعتماد؟‬ ‫لهذا‬ ‫أخضع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مرة‬ ‫كم‬ ‫إن‬ ‫االعتماد‬ ‫صالح‬ ‫لمدة‬ ‫تصل‬ ‫إلى‬ ،‫سنتين‬ ‫وخالل‬ ‫تلك‬ ‫الفترة‬ ‫فقط‬ ‫تكون‬ ‫المؤسسة‬ ‫قا‬ ‫درة‬ ‫على‬ ‫ان‬ ‫تطلق‬ ‫على‬ ‫نفسها‬ ‫عالنية‬ ‫أنها‬ ” ‫حاصلة‬ ‫على‬ ‫شهادة‬ ‫اعتماد‬ ‫حماية‬ ‫العميل‬ “ ، ‫وبعد‬ ‫هذه‬ ‫الفت‬ ‫رة‬ ‫يجب‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫شهادة‬ ‫اعتماد‬ ‫جديده‬ .
23 ‫العالم‬ ‫حول‬ ‫معتمدة‬ ‫منظمة‬ !
1. Ujjivan, India 2. Partner Microcredit Foundation, Bosnia & Herzegovina 3. EKI, Bosnia & Herzegovina 4. Grameen Koota, India 5. Cashpor, India 6. Mi-Bospo, Bosnia & Herzegovina 7. Crezcamos, Colombia 8. Fundación Mundo Mujer, Colombia 9. Pro Mujer - Mexico, Mexico 10.Equitas Micro Finance Private Limited, India 11.Swadhaar FinServe Pvt. Ltd., India 12.BancoSol, Bolivia 13.LOLC Micro Credit Ltd., Sri Lanka 14.CRECER, Bolivia 15.Opportunity Bank Serbia, Serbia 16.Kompanion, Kyrgyzstan 17.Arvand, Tajikistan 18.Bai Tushum Bank, Kyrgyzstan 19.Fundación Delamujer, Colombia 20.EDPYME Raíz, Peru 21.Finamérica S.A., Colombia 22.Compartamos Banco, Mexico 23.MicroCred, China 23 ‫العالم‬ ‫حول‬ ‫معتمدة‬ ‫منظمة‬ !
‫شهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التحضير‬ ‫عملية‬ / ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫اعتماد‬ ‫األولى‬ ‫الخطوة‬ : ‫على‬ ‫ف‬َّ‫تعر‬ ‫الشهادة‬ ‫معايير‬ . ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬ : ‫ل‬ِ‫حم‬ ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫وقم‬ . ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬ : ‫قم‬ ‫؛‬ً‫ا‬‫جاهز‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬ ،‫اإلعتماد‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫تقدم‬ ‫؛‬ً‫ا‬‫جاهز‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫وتشخيصها‬ ‫لديك‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫لتشخيص‬ ‫المالئمة‬ ‫الخطوات‬ ‫باتخاذ‬ . ‫مبادئ‬ ‫تبني‬ ‫العميل‬ ‫حماية‬ ‫الذات‬ ‫التقييم‬ ‫ي‬ ‫لإلعتماد‬ ‫جاهز‬ ‫د‬َ‫م‬‫عت‬ُ‫م‬ ‫جاهز‬ ‫غير‬ ‫لإلعتماد‬ ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫األدوات‬ ‫واستخدام‬ ‫لرفع‬ ‫جهود‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫لإلعتماد‬ ‫جاهز‬
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ ‫تحت‬ ‫واحد‬ ‫شيء‬ ‫تحسين‬ ‫المؤسسة‬ ‫أرادت‬ ‫إذا‬ 6 ‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ، .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ ‫تحت‬ ‫واحد‬ ‫شيء‬ ‫تحسين‬ ‫المؤسسة‬ ‫أرادت‬ ‫إذا‬ 6 ‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ، .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ،‫اآلن‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫بتأييد‬ ‫المؤسسة‬ ‫قامت‬ ‫إذا‬ .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ،‫اآلن‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫بتأييد‬ ‫المؤسسة‬ ‫قامت‬ ‫إذا‬ .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬
‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬ ‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) • ‫ا‬ ‫تصميم‬ ‫عند‬ ‫الكافية‬ ‫العناية‬ ‫تتوخى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التمويل‬ ‫مؤسسات‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫لمنتجات‬ ً‫ى‬‫أذ‬ ‫ألي‬ ‫العمالء‬ ‫تعريض‬ ‫عدم‬ ‫تضمن‬ ‫بحيث‬ ،‫توزيعها‬ ‫قنوات‬ ‫وتحديد‬ . • ‫خ‬ ‫اإلعتبار‬ ‫بعين‬ ‫األخذ‬ ‫يتم‬ ‫توزيعها؛‬ ‫قنوات‬ ‫وتحديد‬ ‫المنتجات‬ ‫تصمصم‬ ‫عند‬ ‫صائص‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫المستهدفين‬ ‫العمالء‬ ‫وطبيعة‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫االقراضية‬ ‫المنتجات‬ ‫في‬ ‫التنويع‬ ‫يكفي‬ ‫ال‬ ( ‫لقروض‬ ‫أنواع‬ ) ‫وص‬ ‫تسهيل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫ول‬ ‫المنتجات‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫وإنما‬ ،‫إليها‬ .
‫و‬ ‫متنوعة‬ ‫منتجات‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ / ‫العمال‬ ‫احتياجات‬ ‫مع‬ ‫تتناسب‬ ‫أومرنة‬ ‫ء‬ ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫جداول‬ ‫سداد‬ ‫بدفعات‬ ‫مرنة‬ ‫تتناسب‬ ‫مع‬ ‫التدفقات‬ ‫النق‬ ‫دية‬ ،‫للعميل‬ ‫وان‬ ‫حجم‬ ‫القرض‬ ‫يناسب‬ ‫الحاجة‬ ‫المالية‬ ‫للعميل‬ ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫خدمات‬ ‫موثوقة‬ ،‫ومريحة‬ ‫ويتم‬ ‫العمل‬ ‫بها‬ ‫وتطبيقها‬ ‫تما‬ ً‫ا‬‫م‬ ‫كما‬ ‫هي‬ ‫عندما‬ ‫تم‬ ‫اإلعالن‬ ‫عنها‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫مناسبة‬ ‫منتجات‬ ‫مناسب‬ ‫تصميم‬ ‫عرض‬ ‫طريقة‬ ‫مناسبة‬
‫للعمال‬ ‫ويمكن‬ ‫وواضحة‬ ‫سهلة‬ ‫ومحدداته‬ ‫المنتج‬ ‫شروط‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫ء‬ ‫بسهولة‬ ‫فهمها‬ . ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫ان‬ ‫سعر‬ ،‫المنتج‬ ‫وحجم‬ ‫التمويل‬ ‫وفترة‬ ‫السداد‬ ‫تتالئ‬ ‫م‬ ‫مع‬ ‫قدرات‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫السداد‬ . ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫أنه‬ ‫ال‬ ‫يتم‬ ‫عمل‬ ‫تعديالت‬ ‫على‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫حيث‬ ‫الحجم‬ ‫والفترات‬ ‫والشروط‬ ‫بصورة‬ ‫دائمة‬ ‫ومتكررة‬ . ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫بسيط‬ ‫منتج‬ ‫بس‬ ‫يباع‬ ‫منتج‬ ‫عر‬ ‫مناسب‬ ( ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫متناول‬ ) ‫ثابت‬ ‫منتج‬
‫اإلئتمان‬ ‫وراء‬ ‫فيما‬ ‫خالل‬ ‫الدفعات‬ ‫تاريخ‬ ‫وضع‬ ‫يتم‬ ‫الزمن‬ ‫من‬ ‫معقولة‬ ‫فترة‬ . ‫أي‬ ‫في‬ ‫توقع‬ ‫العمالء‬ ‫يستطيع‬ ‫أنهه‬ ‫كما‬ ،‫دفعاتهم‬ ‫ستكون‬ ‫وقت‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يستطويعون‬ ‫بسرعة‬ ‫أموالهم‬ . ‫الدفعات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التكاليف‬ ‫تغطية‬ ‫يتم‬ ‫يتم‬ ‫وال‬ ،‫الخدمة‬ ‫مزود‬ ‫الصغيرة‬ ‫المدخرات‬ ‫استنزاف‬ ‫المفرطة‬ ‫الرسوم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ . ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫استثناء‬ ‫يتم‬ ‫ال‬ ‫معاقبة‬ ‫تتم‬ ‫ال‬ ‫كما‬ ،‫المدخرات‬ ‫تدريجي‬ ‫بشكل‬ ‫المدخرين‬ . ‫اإلدخار‬
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 1 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تصمم‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫منتجات‬ ‫مناسبة‬ ‫الحتياجات‬ ‫العمالء‬ ‫وال‬ ‫تسبب‬ ‫لهم‬ ‫األذى‬ . ‫تبحث‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫عن‬ ‫التغذية‬ ‫الراجعة‬ ‫م‬ ‫ن‬ ‫العمالء‬ ‫فيما‬ ‫يخص‬ ‫طبيعة‬ ‫منتجاتها‬ ‫وطريقة‬ ‫بيعها‬ . ‫ال‬ ‫تستخدم‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫تقنيات‬ ‫بيع‬ ‫ع‬ ‫دائية‬ .  ‫سلبية‬ ‫نتائج‬ ‫تسبب‬ ‫ال‬ .  ‫للضمانات‬ ‫مقبولة‬ ‫سياسة‬ .  ‫العمالء‬ ‫انسحاب‬ ‫أسباب‬ ‫في‬ ‫البحث‬ .  ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫من‬ ‫اإلستفادة‬ .  ‫بعدائية‬ ‫للبيع‬ ‫ال‬ .
‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫من‬ ‫متاحة‬ ‫أدوات‬ ‫حالة‬ ‫دراسات‬ ‫و‬ ‫عينات‬
‫اتخاذها‬ ‫يجب‬ ‫إجراءات‬ - ‫انس‬ ‫أسباب‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫عملية‬ ‫إضافة‬ ‫حاب‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬ ‫مهام‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ . - ‫من‬ ‫الستخدامها‬ ‫جديدة‬ ‫أدوات‬ ‫استحداث‬ ‫العمالء‬ ‫لمقابلة‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬ ‫قبل‬ ‫نسحبين‬ُ‫م‬‫ال‬ . ‫تدريبية‬ ‫احتياجات‬ - ‫يوجد‬ ‫ال‬ - - ‫المسؤول؟‬ ‫من‬ ‫االئتمان‬ ‫مدير‬ - ‫اإلقليم‬ ‫مدير‬ - - ‫بطريقة‬ ‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫مناسبة‬ ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 1
‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫من‬ ‫الحماية‬ ‫فرط‬ُ‫م‬‫ال‬
‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫في‬ ‫الزيادة‬ ‫أسباب‬ ‫متعددة‬ ‫قروض‬ ‫بتصميم‬ ‫سداد‬ ‫جداول‬ ‫مالئم‬ ‫غير‬ ‫كافية‬ ‫غير‬ ‫طرق‬ ‫استخدام‬ ‫العميل‬ ‫قدرة‬ ‫لتحليل‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫التنبؤ‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫أحداث‬ • ‫أن‬ ‫يكون‬ ‫جدول‬ ‫سداد‬ ‫العميل‬ ‫غير‬ ‫مالئم‬ ‫لطبيعة‬ ‫عمله‬ ‫وتدفقاته‬ ‫الن‬ ‫قدية‬ ( ‫مثال‬ : ‫المزارعين‬ ) • ‫ذ‬ ‫في‬ ‫والسبب‬ ،‫جهة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ ‫قرض‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫حصول‬ ‫لك‬ : − ‫العميل‬ ‫التزامات‬ ‫عن‬ ‫كافية‬ ‫معلومات‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ . − ‫البيع‬ ‫زيادة‬ ‫عند‬ ‫حوافز‬ ‫يتقاضون‬ ‫المبيعات‬ ‫موظفي‬ ‫أن‬ . • ‫لق‬ ‫الكافي‬ ‫التحليل‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫سداد‬ ‫كمصدر‬ ‫الكفاالت‬ ‫على‬ ‫اإلعتماد‬ ‫العميل‬ ‫درة‬ ‫نفسه‬ . • ‫الطبيعية‬ ‫الكوارث‬ ‫أو‬ ‫واألمراض‬ ‫الحوادث‬ .
‫على‬ ‫الزائد‬ ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫تحت‬ ‫العميل‬ ‫وقوع‬ ‫يؤثر‬ ‫كيف‬ ‫التمويل‬ ‫مؤسسات‬ ‫المتأخرة‬ ‫الدفعات‬ ‫ذوي‬ ‫العمالء‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬ . ‫وضع‬ ‫المحفظة‬ ‫القائم‬ ‫ال‬ ‫يسمح‬ ‫بالنمو‬ ‫وصرف‬ ‫قروض‬ ‫أخرى‬ . ‫اللجوء‬ ‫إلى‬ ‫اإلجراءات‬ ‫القانونية‬ ‫وهي‬ ‫إجراءات‬ ‫مكلفة‬ ‫وبطيئة‬ . ‫اإلساءة‬ ‫إلى‬ ‫صورة‬ ‫المؤسسة‬ ‫وسمعتها‬ ‫ومحفظتها‬ .
Source: DAI ‫نفسه‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫ط‬ ٍ ‫فر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫يؤثر‬ ‫كيف‬ ‫لـ‬ ‫العميل‬ ‫يتعرض‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ... • ‫العمل‬ ‫لساعات‬ ‫إضافية‬ . • ‫الحد‬ ‫من‬ ‫مصروفه‬ ‫ومصروف‬ ‫عائلته‬ . • ‫استخدام‬ ‫المدخرات‬ ‫لسداد‬ ‫دينه‬ . • ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫قروض‬ ‫جديده‬ ‫لسداد‬ ‫المستحقات‬ ‫الحالية‬ . • ‫بيع‬ ،‫األصول‬ ‫بما‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫األصول‬ ‫اإلنتاجية‬ . • ‫التقليل‬ ‫من‬ ‫اإلستثمار‬ ‫في‬ ‫األصول‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫وتقلي‬ ‫ل‬ ‫الموظفين‬ . • ‫البحث‬ ‫عن‬ ‫المساعدة‬ ‫من‬ ،‫العائلة‬ ‫استنفاذ‬ ‫األصول‬ ‫لدى‬ ‫العائلة‬ .
‫منع‬ ‫اإلفراط‬ ‫في‬ ‫الدين‬ ‫التمويل‬ ‫مؤسسة‬ • ‫قدر‬ ‫لتحديد‬ ‫دقيقه‬ ‫طرق‬ ‫باستخدام‬ ‫تقوم‬ ‫ة‬ ‫وتسديده‬ ‫القروض‬ ‫ل‬ُّ‫م‬‫تح‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫ا‬ . • ‫عمالء‬ ‫قادرين‬ ‫على‬ ‫ل‬ُّ‫م‬‫تح‬ ‫سداد‬ ‫ديونهم‬ ‫ومتطلباتها‬ ‫دون‬ ‫أن‬ ‫يؤثر‬ ‫ذ‬ ‫لك‬ ‫على‬ ‫ة‬‫نوعي‬ ‫وطريقة‬ ‫عيشهم‬ . ‫قترضين‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫ق‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫يبالغون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫العمالء‬ ‫بأن‬ ‫العملية‬ ‫والتجربة‬ ‫الدراسات‬ ‫أظهرت‬ ‫على‬ ‫درتهم‬ ‫السداد‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 2 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإجراء‬ ً‫ال‬‫تحلي‬ ً‫ا‬‫مناسب‬ ‫لق‬ ‫ياس‬ ‫قدرة‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫السداد‬ ‫قبل‬ ‫صرف‬ ‫القرض‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بتحفيز‬ ‫المحفظة‬ ‫ذات‬ ‫الجودة‬ ‫العالية‬ ‫تستخدم‬ ‫المؤسسة‬ ‫نظام‬ ‫تبادل‬ ‫المعلومات‬ ( ‫الذي‬ ‫يقدم‬ ‫بيانات‬ ‫مالية‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫موردين‬ ‫آخرين‬ ) ، ‫حسب‬ ‫اإلمكانية‬ ‫على‬ ‫السياق‬ ‫المحلي‬ .  ‫السداد‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫تحليل‬ .  ‫للخطر‬ ‫المعرضه‬ ‫المحفظة‬ ‫تقارير‬ .  ‫المحفظة‬ ‫جودة‬ .  ‫اإلنتاجية‬ ‫األهداف‬ / ‫الحوافز‬ .  ‫للعمالء‬ ‫المالية‬ ‫البيانات‬ ‫تبادل‬ .  ‫المنافسين‬ ‫مع‬ ‫المعلومات‬ ‫لتبادل‬ ‫سياسات‬ .  ‫البيانات‬ ‫استخدام‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 2 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫اإلدارة‬ ‫ومجلس‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫علم‬ ‫و‬ ‫لديهم‬ ‫دراية‬ ‫كافية‬ ‫بالخطر‬ ‫الذي‬ ‫يسببه‬ ‫االفراط‬ ‫في‬ ‫عبء‬ ‫الدين‬ . ‫تقوم‬ ‫دائرة‬ ‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬ ‫بمراقبة‬ ‫تطبيق‬ ‫السياسات‬ ‫المتعلقة‬ ‫بمنع‬ ‫اإلفراط‬ ‫في‬ ‫المديو‬ ‫نية‬ . ‫تتجنب‬ ‫المؤسسة‬ ‫النشاطات‬ ‫التجارية‬ ‫الخطرة‬ .  ‫اإلدارة‬ ‫وعي‬ .  ‫المرتفعة‬ ‫المخاطر‬ ‫ذات‬ ‫األسواق‬ ‫تعريف‬ .  ‫بالمراقبة‬ ‫يقوم‬ ‫الداخلي‬ ‫التدقيق‬ .  ‫العمالء‬ ‫زيارة‬ .  ‫جدولته‬ ‫إعادة‬ ‫تمت‬ ‫التي‬ ‫القروض‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ا‬ .  ‫التزامنة‬ ‫القروض‬ ‫تجنب‬ .  ‫التمويل‬ ‫إعادة‬ ‫عند‬ ‫حكيمة‬ ‫سياسات‬ .  ‫العمالء‬ ‫الستيعاب‬ ‫اإلستعداد‬ .
‫والهرسك‬ ‫البوسنه‬ ‫من‬ ‫الجيدة‬ ‫الممارسات‬ ‫على‬ ‫مثال‬ ‫التطبيق‬ ‫خرجات‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الجيدة‬ ‫الممارسة‬ : ‫المستحقة‬ ‫الدفعات‬ ‫ذوي‬ ‫العمالء‬ ‫مقابلة‬ ‫تقوم‬ ‫دائرة‬ ‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬ ‫بإجراء‬ ‫مقابالت‬ ‫بشكل‬ ‫نتظم‬ُ‫م‬ ‫مع‬ ‫عينات‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫الذين‬ ‫تخلفوا‬ ‫ع‬ ‫ن‬ ‫سداد‬ ‫دفعاتهم‬ . ‫رئيسيين‬ ‫مستويين‬ ‫على‬ ‫التحقيق‬ ‫عملية‬ ‫تتم‬ • ‫هل‬ ‫قم‬ ‫ضباط‬ ‫القروض‬ ‫باتباع‬ ‫اإلجراءات‬ ‫الصحيحة‬ ‫عند‬ ‫جمع‬ ‫بيانات‬ ‫العميل‬ ‫خالل‬ ‫السي‬ ‫ر‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫صرف‬ ‫القرض‬ ‫منذ‬ ‫البداية؟‬ • ‫ما‬ ‫هي‬ ‫أهم‬ ‫التحديات‬ ‫التي‬ ‫واجهت‬ ‫العمالء‬ ‫وتسببت‬ ‫بعدم‬ ‫قدرتهم‬ ‫على‬ ‫الوفاء‬ ‫بديونهم؟‬ ‫المق‬ ‫هذه‬ ‫نتائج‬ ‫المؤسسة‬ ‫تستخدم‬ ‫ابالت‬ ‫اإلتم‬ ‫وسياسة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫لتحسين‬ ‫ان‬ ‫المخاطر‬ ‫ولمراقبة‬ ،‫لديها‬ .
‫الشفافية‬
‫ذهني‬ ‫عصف‬ .1 ‫الشفافية؟‬ ‫هي‬ ‫ما‬ - ‫رأيتها؟‬ ‫التي‬ ‫بالشفافية‬ ‫تختص‬ ‫التي‬ ‫الممارسات‬ ‫أفضل‬ ‫هي‬ ‫ما‬ 2 . ‫؟‬ً‫ا‬‫مهم‬ ً‫ا‬‫أمر‬ ‫الشفافية‬ ‫عتبر‬ُ‫ت‬ ‫لماذا‬ - ‫رأيتها؟‬ ‫التي‬ ‫بالشفافية‬ ‫تختص‬ ‫التي‬ ‫الممارسات‬ ‫أسوأ‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الطرفين‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫الشفافية‬ ‫غياب‬ َّ‫إن‬ ( ‫والمؤسسة‬ ‫العميل‬ ) ‫الشفافية‬ ‫غياب‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ...... ‫التمويل‬ ‫مؤسسة‬ .... ‫العميل‬ ... ‫القرض‬ ‫مبلغ‬ ‫العميل‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫السداد‬ ‫مدة‬ ‫وال‬ ‫له‬ ‫منحه‬ ‫تم‬ ‫التي‬ . ‫دفعته‬ ‫تبلغ‬ ‫كم‬ ‫العميل‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫تستحق‬ ‫ومتى‬ ‫الشهرية‬ . ‫الدفعات‬ ‫تكلفة‬ ‫العميل‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫تأخرة‬ُ‫م‬‫ال‬ . 1 2 3
‫الشفافية‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫وذلك‬ ‫بأن‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسات‬ ‫بتوفير‬ ‫قنوات‬ ‫اتصال‬ ‫واضحة‬ ‫وكافية‬ ‫و‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ،‫المناسب‬ ‫وبأسلوب‬ ‫ولغة‬ ‫يمكن‬ ‫للعمالء‬ ‫فهمها‬ ‫ليتمكنوا‬ ‫من‬ ‫أخذ‬ ‫قرار‬ ‫ات‬ ‫سليمة‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫أن‬ ‫الشفافية‬ ‫هي‬ ‫شرط‬ ‫يسبق‬ ‫الكثير‬ ‫من‬ ‫المباديء‬ ،‫األخرى‬ ‫بالذات‬ ‫ا‬ ‫لتسعير‬ .
‫استطي‬ ‫أنني‬ ‫كما‬ ،‫علي‬ ‫المترتبة‬ ‫والرسوم‬ ‫القرض‬ ‫إدارة‬ ‫نفقات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫بسهولة‬ ‫أفهم‬ ‫أنا‬ ‫ع‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫مع‬ ‫بسهولة‬ ‫مقارنتها‬ . ‫أ‬ ‫تستحق‬ ‫ومتى‬ ‫الشهرية‬ ‫دفعتي‬ ‫هي‬ ‫كم‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫أعلم‬ ‫نا‬ . ‫لم‬ ‫يحدث‬ ً‫ا‬‫أبد‬ ‫أن‬ ‫تم‬ ‫فرض‬ ‫غرامات‬ ‫أو‬ ‫عموالت‬ ‫غير‬ ‫متوقعة‬ ( ‫مثل‬ : ‫رسوم‬ ‫تأخير‬ ‫أو‬ ‫عمولة‬ ‫سداد‬ ‫مبكر‬ ... ) ‫على‬ ،‫حسابي‬ ‫كما‬ ‫لم‬ ‫يطرأ‬ ‫أي‬ ‫تغيير‬ ‫على‬ ‫سعر‬ ‫الفائدة‬ ‫أو‬ ‫شروط‬ ‫القرض‬ . ‫قاموا‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإعالمي‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫مسؤوليتي‬ ‫فيما‬ ‫إذا‬ ‫تخلف‬ ‫أعضاء‬ ‫المجموعة‬ ‫عن‬ ‫التسديد‬ . ‫يمكنني‬ ‫بسهولة‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫أية‬ ‫معلومات‬ ‫تخص‬ ‫حسابي‬ ( ‫مثل‬ : ‫رصيد‬ ‫القرض‬ ‫المتب‬ ،‫قي‬ ‫رصيد‬ ‫حساب‬ ‫اإلدخار‬ ... ‫الخ‬ ) ‫الفرصة‬ ‫متوفرة‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫لدي‬ ‫للسؤال‬ ‫عن‬ ‫أي‬ ‫شيء‬ ‫خالل‬ ‫فترة‬ ‫تعاملي‬ ‫مع‬ ‫المؤسسة‬ . ‫مايلي؟‬ ‫على‬ ‫مؤسستك‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫يوافق‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬      
‫الجيدة‬ ‫الممارسات‬ ‫على‬ ‫مثال‬ : ‫العميل‬ ‫توعية‬ ‫الجيدة‬ ‫الممارسة‬ : ‫للعمالء‬ ‫فائدة‬ ‫ذات‬ ‫التواصل‬ ‫عملية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫العمل‬ • ‫يم‬ ‫هل‬ ،ً‫ا‬‫جد‬ ‫صغير‬ ‫بخط‬ ‫الطباعة‬ ‫أو‬ ‫السطور‬ ‫بين‬ ‫الكتابة‬ ‫أسلوب‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬ ‫كنك‬ ‫أنت‬ ‫األسفل؟‬ ‫في‬ ‫الكالم‬ ‫قراءة‬ • ‫سهلة‬ ‫لغة‬ ‫ِم‬‫د‬‫استخ‬ . ‫؟‬ً‫ا‬‫وضوح‬ ‫أكثر‬ ‫أدناه‬ ‫الفقرتين‬ ‫من‬ ‫أي‬ ‫برأيك‬ • ‫أ‬ . ‫حتم‬ ‫نتيجة‬ ‫إلى‬ ‫سيؤدي‬ ‫األرصدة‬ ‫تعمير‬ ‫كشف‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫اسم‬ ‫ظهور‬ ‫إن‬ ‫ية‬ ‫مباشرة‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫إلى‬ ‫المؤسسة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ . • ‫ب‬ . ‫الت‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫األول‬ ‫اليوم‬ ‫منذ‬ ‫القروض‬ ‫تحصيل‬ ‫إجراءات‬ ‫المؤسسة‬ ‫ستبدأ‬ ‫أخر‬ ‫التسديد‬ ‫في‬ . • ‫للعمالء‬ ‫واضحة‬ ‫التواصل‬ ‫لغة‬ ‫إجعل‬ . ‫مف‬ ‫محلية‬ ‫بلغة‬ ‫مكتوبة‬ ‫لديك‬ ‫الوثائق‬ ‫هل‬ ‫هومة‬ ‫الهامة؟‬ ‫التعاقدية‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أعمى‬ ‫لشخص‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫للجميع؟‬ Fine print is often overlooked by clients. Minimize the use of fine print.
‫الجيدة‬ ‫الممارسة‬ : ‫العميل‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫ال‬ ‫الجيدة‬ ‫ممارسة‬ : ‫العميل‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫بـ‬ ‫قم‬ : • ‫اإلتصال‬ ‫إعادة‬ • ‫للمراجعة‬ ‫قوائم‬ ‫وضع‬ • ‫بوثائق‬ ‫العمالء‬ ‫بتزويد‬ ‫قم‬ ‫باألسئ‬ ‫أو‬ ‫الرئيسية‬ ‫للمعلومات‬ ‫لة‬ ً‫ا‬‫تكرار‬ ‫األكثر‬ . • ‫يشرح‬ ‫بقاموس‬ ‫العمالء‬ ‫تزويد‬ ‫الرئيسية‬ ‫المصطلحات‬ . • ‫للشكاوى‬ ‫تحليل‬ ‫بإجراء‬ ‫قم‬ / ‫ف‬ ‫الستخدامها‬ ‫المتكررة‬ ‫األسئلة‬ ‫ي‬ ‫التواصل‬ ‫عملية‬ ‫تطوير‬ .
‫بمسؤولية‬ ‫التسعير‬
‫بمسؤولية‬ ‫التسعير‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫ان‬ ‫األسعار‬ ‫والشروط‬ ‫واألحكام‬ ‫التي‬ ‫يجب‬ ‫ان‬ ‫تكون‬ ‫مالئمة‬ ‫وفي‬ ‫متناول‬ ،‫العمالء‬ ‫ك‬ ‫ما‬ ‫يجب‬ ‫ان‬ ‫تتفق‬ ‫مع‬ ‫األسعار‬ ‫الموجودة‬ ‫في‬ ،‫السوق‬ ‫وبحيث‬ ‫تضمن‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫اإلستم‬ ‫رارية‬ ‫واالستدامة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫نفسها‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫إن‬ ‫اإلستدامة‬ ‫المالية‬ ‫للمؤسسة‬ ‫شيء‬ ‫مطلوب‬ ‫ومهم‬ ‫لالستمرار‬ ‫في‬ ‫خدمة‬ ،‫العمالء‬ ‫ولكنها‬ ‫ليست‬ ‫الغاية‬ ‫الوحيدة‬ ‫فقط‬ .
‫الفائدة‬ ‫سعر‬ ‫تحديد‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫العوامل‬ ‫التي‬ ‫يتم‬ ‫أخذها‬ ‫بعين‬ ‫اإلعتبار‬ ‫عند‬ ‫تحديد‬ ‫سع‬ ‫ر‬ ‫الفائدة؟‬ • ‫تكاليف‬ ‫تقديم‬ ‫نتج‬ُ‫م‬‫ال‬ ( ‫التكاليف‬ ،‫التشغيلية‬ ‫الخسارة‬ ‫في‬ ،‫القروض‬ ‫ت‬ ‫كاليف‬ ‫التمويل‬ ) . • ‫معدل‬ ‫رأس‬ ‫المال‬ ‫المطلوب‬ . • ‫القدرة‬ ‫على‬ ‫تحمل‬ ‫التكاليف‬ . • ‫األهداف‬ ‫األخرى‬ ‫التي‬ ‫ترغب‬ ‫ب‬ ‫تحقيقها‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫المنتج‬ : ‫الوصول‬ ‫إلى‬ ‫المناطق‬ ‫الريفية؟‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫السكان‬ ‫المهمشين؟‬ ‫أو‬ ‫الفقراء‬ ‫؟تفعيل‬ً‫ا‬‫جد‬ ‫اإلدخار‬ ‫؟‬ ( ‫وما‬ ‫تأثير‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫الكلفة‬ ‫التشغيلية‬ ) .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 4 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تفرض‬ ‫المؤسسة‬ ً‫ا‬‫أسعار‬ ‫تتناسب‬ ‫مع‬ ‫السوق‬ ، ‫وبطريقة‬ ‫عادلة‬ . ‫نسب‬ ‫الكفاءة‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫تتماشى‬ ‫مع‬ ‫أقرا‬ ‫نها‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫األخرى‬ . ‫ال‬ ‫تفرض‬ ‫المؤسسة‬ ً‫ا‬‫رسوم‬ ‫مفرطة‬ ‫على‬ ‫العم‬ ‫الء‬ .  ‫السوق‬ ‫طبيعة‬ ‫على‬ ‫مبني‬ ‫تسعير‬ .  ‫األقران‬ ‫مع‬ ‫تتماشى‬ ‫كفاءة‬ .  ‫اإلغالق‬ ‫رسوم‬ ‫تكون‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ( ‫المبكر‬ ‫السداد‬ ) ‫زائد‬ ‫المعامالت‬ ‫رسوم‬ ‫و‬ ‫المسبقة‬ ‫الدفعات‬ ‫ورسوم‬ ‫ة‬ ‫عادلة‬ ‫وغير‬ .
‫المشاركين‬ ‫من‬ ‫راجعة‬ ‫تغذية‬ ‫هل‬ ‫تلقيت‬ ً‫ا‬‫تدريب‬ ‫في‬ ‫مؤسستك‬ ‫يتعلق‬ ‫بتسلي‬ ‫ط‬ ‫الضوء‬ ‫على‬ ‫عملية‬ ‫التسعير‬ ‫المسؤول؟‬ ‫ما‬ ‫هو‬ ‫تأثير‬ ‫التنافس‬ ‫في‬ ‫األسعار‬ ‫على‬ ‫المستوى‬ ‫الم‬ ‫حلي‬ ‫في‬ ‫قطاع‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر؟‬ ‫هل‬ ‫رأيت‬ ‫أمثلة‬ ‫على‬ ‫التسعير‬ ‫غير‬ ‫المسؤول؟‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫المتعلقة‬ ‫بالتسعير‬ ‫التي‬ ‫تستخدمها‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ ‫؟‬ً‫ة‬‫عاد‬
‫معاملة‬ ‫في‬ ‫واإلحترام‬ ‫العدالة‬ ‫العمالء‬
‫العمالء‬ ‫معاملة‬ ‫في‬ ‫واإلحترام‬ ‫العدالة‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫المؤسسات‬ ‫وموظفيها‬ ‫يعاملون‬ ‫العمالء‬ ‫باحترام‬ ‫وعدالة‬ . ‫ال‬ ‫يميزون‬ ‫بي‬ ‫ن‬ ‫العمالء‬ . ‫وتضمن‬ ‫المؤسسات‬ ‫معالجة‬ ‫أي‬ ‫انتهاك‬ ‫لحقوق‬ ‫العمالء‬ ‫أو‬ ‫أية‬ ‫ع‬ ‫ملية‬ ‫فساد‬ ‫قد‬ ‫يتعرض‬ ‫لها‬ ‫العمالء‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫معظم‬ ‫عمليات‬ ‫انتهاك‬ ‫حقوق‬ ‫العمالء‬ ‫تحدث‬ ‫خالل‬ ‫فترة‬ ‫البيع‬ ‫وعملية‬ ‫التحصيل‬ – ‫هذا‬ ‫يحتاج‬ ‫إلى‬ ‫اإلنتباه‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ .
‫المالية‬ ‫والمؤسسات‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫اآلثار‬ Clients mistrust the institution, and tell others. ‫الممارسات‬ ‫المالئمة‬ ‫غير‬ ‫التحصي‬ ‫في‬ ‫ل‬ ‫الثقة‬ ‫العمالء‬ ‫سيفقد‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫وسيخبرون‬ ‫اآلخرين‬ . ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫يعتمد‬ ‫في‬ ‫اإلجبار‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ،‫التحصيل‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫جيدة‬ ‫محفظة‬ . ‫يلجأ‬ ‫اإلذالل؛‬ ‫لتجنب‬ ‫أعمال‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫لسداد‬ ‫متطرفة‬ ‫ديونهم‬
‫المركز‬ ‫في‬ ‫المهني‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫إجعل‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫المهني‬ ‫اإلدارة‬ ‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬ ‫الموارد‬ ‫البشرية‬
‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫تتضمن‬ ‫ماذا‬ Source: Adated from Compartamos Banco • ‫المؤسسة‬ ‫فلسفة‬ • ‫والقيم‬ ‫الرسالة‬ • ‫األخالقي‬ ‫التوقعات‬ ‫ة‬ ‫السلوك‬ ‫قواعد‬ • ‫رق‬ُ‫ط‬‫و‬ ‫إجراءات‬ ‫التنفيذ‬ • ‫دونة‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫تحديث‬ ‫السلوك‬ ‫قواعد‬ ‫المصالح‬ ‫تضارب‬ ‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫العالقات‬ ‫الموظفين‬ / ‫العمالء‬ ‫الفساد‬ ‫ش‬ُّ‫التحر‬ ‫أمالك‬ ‫استخدام‬ ‫الشركة‬ ‫معة‬ُ‫س‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫الشركة‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫احترام‬
Keeping a code “alive” ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ” ‫الة‬‫فع‬ “ ‫؟‬
‫سنوية‬ ‫مراجعة‬ ‫الموظفين‬ ‫توقيع‬ ‫الجدد‬ ‫بعد‬ ‫اإلختبار‬ 90 ً‫ا‬‫يوم‬ ‫إعادة‬ ‫إختبارات‬ ‫سنوية‬ ‫تأهيل‬ ‫سنوي‬ ‫تذكيرية‬ ‫حملة‬ ‫ة‬ ‫حول‬ ‫عمل‬ ‫ورشات‬ ‫األخالقي‬ ‫السلوكيات‬ ‫ة‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫وضع‬ ‫ضمن‬ ‫المهنية‬ ‫الداخلية‬ ‫السياسات‬ ‫واقعي‬ ‫أمثلة‬ ‫تضمين‬ ‫ة‬ ‫الدورات‬ ‫في‬ ‫التدريبية‬ Source: Adapted from Compartamos Banco ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫حفظ‬ ” ‫الحياة‬ ‫قيد‬ ‫على‬ “
‫اإلدارة‬ ‫دور‬  ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫وضع‬ .  ‫المهنية‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬ ‫أهمية‬ ‫حول‬ ‫الموظفين‬ ‫مع‬ ‫منتظم‬ ‫بشكل‬ ‫التواصل‬ .  ‫الت‬ ‫بسبب‬ ‫يواجهونها‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الكبيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫للتخلص‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫صرفات‬ .  ‫ومواجهتها‬ ‫األخالقية‬ ‫الشكاوى‬ ‫متابعة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المدراء‬ ‫تمكين‬ .  ‫المهن‬ ‫األخالقية‬ ‫التصرفات‬ ‫تحفيز‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ،‫المهنية‬ ‫باألخالق‬ ‫تختص‬ ‫لجنة‬ ‫تأسي‬ ‫ومعاقبة‬ ‫ية‬ ‫اإلنتهاكات‬ . ‫اليوم‬ ‫التدريب‬ : ‫ذوي‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫المستحقة‬ ‫الدفعات‬ .
‫ناسبة‬ُ‫م‬ ‫غير‬ ‫ممارسات‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬ ‫الئقة‬ ‫غير‬ ‫لغة‬ ‫استخدام‬ ‫والتهديد‬ ‫الممتلكات‬ ‫مصادرة‬ ‫أخالقية‬ ‫غير‬ ‫بطريقة‬ ‫ال‬ ‫ثالث‬ ‫طرف‬ ‫مع‬ ‫التعاقد‬ ‫التصرفات‬ ‫يتوخى‬ ‫األخالقية‬ ‫مدروسة‬ ‫الغير‬ ‫الجدولة‬ ‫للديون‬ • ‫يستخدم‬ ‫الموظفين‬ ‫لغة‬ ‫هجومية‬ ‫ومسيئة‬ . • ‫يقوم‬ ‫مندوبي‬ ‫التحصيل‬ ‫بتهديد‬ ‫العمالء‬ ‫أو‬ ‫مضايقتهم‬ ‫في‬ ‫أماكن‬ ‫عم‬ ‫لهم‬ ‫أو‬ ‫مساكنهم‬ ‫أو‬ ‫أماكن‬ ‫عبادتهم‬ . • ‫يقوم‬ ‫مندوبي‬ ‫التحصيل‬ ‫بدخول‬ ‫منزل‬ ‫العميل‬ ‫و‬ / ‫أو‬ ‫االستيالء‬ ‫على‬ ‫الممتلكات‬ ‫دون‬ ‫أمر‬ ‫قضائي‬ . • ‫تقبل‬ ‫المؤسسة‬ ‫ضمانات‬ ‫قد‬ ‫تحرم‬ ‫المقترضين‬ ‫من‬ ‫عيش‬ ‫حياة‬ ‫مناسب‬ ‫ة‬ . • ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بالتعاقد‬ ‫مع‬ ‫طرف‬ ‫ثالث‬ ‫من‬ ‫أجل‬ ‫التحصيل‬ ‫ال‬ ‫مارس‬ُ‫ي‬ ‫نفس‬ ‫المعايير‬ ‫األخالقية‬ ‫التي‬ ‫تطبقها‬ ‫المؤسسة‬ ‫نفسها‬ . • ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بعمل‬ ‫جدولة‬ ‫أوتوماتيكية‬ ‫للديون‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 5 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫الثقافة‬ ‫العامة‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫تدعم‬ ‫ظر‬ُ‫ت‬‫و‬ ‫الو‬ ‫عي‬ ‫واإلهتمام‬ ‫بالنسبة‬ ‫لمعاملة‬ ‫العمالء‬ ‫بعدالة‬ ‫ومسؤولية‬ . ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ً‫ا‬‫تعريف‬ ً‫ا‬‫محدد‬ ً‫ال‬‫ومفص‬ ‫لم‬ ‫ا‬ ‫عتبر‬ُ‫ي‬ ‫ممارسات‬ ‫مالئمة‬ ‫عند‬ ‫تحصيل‬ ‫الديون‬ . ‫تتماشى‬ ‫سياسات‬ ‫الموارد‬ ‫البشرية‬ ( ‫التوظي‬ ‫ف‬ ‫والتدريب‬ ) ‫مع‬ ‫المعاملة‬ ‫العادلة‬ ‫والمسؤولة‬ ‫للعمالء‬ .  ‫المهني‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ .  ‫م‬ ‫عليها‬ ‫والموافقة‬ ‫مراجعتها‬ ‫يتم‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫ن‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫قبل‬ .  ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫توقيع‬ ‫يتم‬ .  ‫حددة‬ُ‫م‬ ‫التحصيل‬ ‫عند‬ ‫الممارسات‬ .  ‫الخطر‬ ‫تحت‬ ‫محفظة‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫سياسة‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ .  ‫العمالء‬ ‫حقوق‬ ‫تحترم‬ ‫الضمانات‬ ‫سياسة‬ .  ‫الس‬ ‫مدونة‬ ‫مع‬ ‫يتماشيان‬ ‫والتدريب‬ ‫التوظيف‬ ‫لوك‬ .  ‫ب‬َّ‫در‬ُ‫م‬ ‫التحصيل‬ ‫فريق‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 5 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بتنفيذ‬ ‫سياسات‬ ‫لتعزيز‬ ‫األ‬ ‫خالق‬ ‫ومنع‬ ‫اإلحتيال‬ . ‫ال‬ ‫تمارس‬ ‫المؤسسة‬ ‫أساليب‬ ‫تمييز‬ ‫غير‬ ‫الئق‬ ‫ة‬ ‫ضد‬ ‫فئات‬ ‫معينة‬ ‫عند‬ ‫اختيار‬ ‫العمالء‬ ‫والتعامل‬ ‫معه‬ ‫م‬ .  ‫األداء‬ ‫تقييم‬  ‫وتنفيذها‬ ‫العقوبات‬ ‫وجود‬  ‫المراقبة‬  ‫األجور‬  ‫التمييز‬ ‫عدم‬ ‫سياسة‬  ‫وموحدة‬ ‫عادلة‬ ‫الجدولة‬ ‫إعادة‬ ‫عمليات‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 5 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫فريق‬ ‫التحصيل‬ ‫الداخلي‬ ‫أو‬ ‫من‬ ‫طرف‬ ‫ثالث‬ ‫متو‬ ‫قع‬ ‫منهم‬ ‫اتباع‬ ‫نفس‬ ‫اللمارسات‬ ‫لدى‬ ‫باقي‬ ‫الموظف‬ ‫ين‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ . ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإطالع‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫حقوقهم‬ .  ‫طر‬ ‫من‬ ‫للفريق‬ ‫تقديمه‬ ‫يتم‬ ‫نفسه‬ ‫التدريب‬ ‫ثالث‬ ‫ف‬ .  ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫في‬ ‫الجوانب‬ ‫أهم‬ .  ‫بالضمانات‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلجراءات‬ .  ‫الجدولة‬ ‫بإعادة‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلجراءات‬ .
‫بيانات‬ ‫وسرية‬ ‫خصوصية‬ ‫العمالء‬
‫المشاركين‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫هل‬ ‫يهتم‬ ‫عمالؤك‬ ‫بأمن‬ ‫البيانات‬ ‫وسريتها؟‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫حدث‬ ‫خطأ‬ ‫وتعرضت‬ ‫بياناتهم‬ ،‫لإلنتهاك‬ ‫هل‬ ‫يؤث‬ ‫ر‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫عملك؟‬ ‫هل‬ ‫حدث‬ َ‫وشهدت‬ ‫وجود‬ ‫ثغرات‬ ‫أمنية‬ ‫في‬ ‫مؤسستك‬ ‫؟‬ ‫كيف‬ ‫تم‬ ‫التعامل‬ ‫معها؟‬
‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫وسرية‬ ‫خصوصية‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫أن‬ ‫تلتزم‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫بما‬ ‫يغطيه‬ ‫القانون‬ ‫المحلي‬ ‫في‬ ‫المحافظه‬ ‫ع‬ ‫لى‬ ‫سرية‬ ،‫البيانات‬ ‫وال‬ ‫يتم‬ ‫استخدامها‬ ‫إال‬ ‫بموجب‬ ‫ما‬ ‫تنص‬ ‫عليه‬ ‫العقود‬ ‫الموقعة‬ ‫عند‬ ‫صرف‬ ‫القرض‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫العمالء‬ ‫يثقون‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫ويقدمون‬ ‫بيانات‬ ‫حساسة‬ ‫وشخصية‬ ‫بالن‬ ‫سبة‬ ‫لهم‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 6 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫سياسة‬ ‫تضمن‬ ‫السرية‬ ‫وكذلك‬ ‫أنظمة‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫معلومات‬ ‫مناسبة‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإعالم‬ ‫العمالء‬ ‫متى‬ ‫وكيف‬ ‫ول‬ ‫ماذا‬ ‫سيتم‬ ‫استخدام‬ ‫أو‬ ‫تبادل‬ ،‫بياناتهم‬ ‫وتحصل‬ ‫ع‬ ‫لى‬ ‫موافقتم‬ ‫سبقة‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ .  ‫مكتوبة‬ ‫السرية‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫سياسة‬ .  ‫السرية‬ ‫بشروط‬ ‫اإلخالل‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫عقوبات‬ .  ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫لحماية‬ ‫أنظمة‬ .  ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫السرية‬ ‫لمناقشة‬ ‫سياسة‬ .  ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬  ٍ‫ل‬‫عا‬ ٍ‫ت‬‫بصو‬ ‫السرية‬ ‫بند‬ ‫قراءة‬ .  ‫البيانات‬ ‫مشاركة‬ ‫على‬ ‫للموافقة‬ ‫خطية‬ ‫موافقة‬ .
‫المعلومات‬ ‫وأمن‬ ‫السرية‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫ممارسات‬ ‫معلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫أنظمة‬ ‫وضع‬ ‫تسلسل‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫واضحة‬ ‫الموظفين‬ ‫وصول‬ ‫لعملية‬ ‫هرمية‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ . ‫عل‬ ‫بالتوقيع‬ ‫الموظفين‬ ‫يقوم‬ ‫ى‬ ‫السري‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫اتفاقية‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫على‬ ‫التوقيع‬ ‫مع‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫عقد‬ ‫التوظيف‬ . ‫أن‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫تكون‬ ‫على‬ ‫المتوفرة‬ « ‫االنترنت‬ » ‫غير‬ ‫الستخدام‬ ‫التحميل‬ ‫أو‬ ‫للطباعة‬ ‫قابلة‬ ‫ها‬ ‫المؤسسة‬ ‫خارج‬ . ‫بيانات‬ ‫لتحديث‬ ‫دورية‬ ‫حمالت‬ ‫عقد‬ ‫لمشاركتهم‬ ‫وتحفيزهم‬ ‫العمالء‬ .
‫المعلومات‬ ‫وأمن‬ ‫السرية‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫ممارسات‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫تدريب‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحافظة‬ ‫المجموعة‬ ‫بأعضاء‬ ‫تعلقة‬ُ‫م‬‫ال‬ . ‫ملفات‬ ‫أمن‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫الفروع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ( ‫مثال‬ : ‫الداخلي‬ ‫التقيق‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ .) ‫يت‬ ‫التي‬ ‫العقوبات‬ ‫وصف‬ ‫يتم‬ ‫م‬ ‫اإلخالل‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫تطبيقها‬ ‫كتيب‬ ‫في‬ ‫السرية‬ ‫بشروط‬ ‫بالموظفين‬ ‫الخاص‬ ‫القواعد‬ .
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫تسوية‬ ‫آليات‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫تسوية‬ ‫آليات‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫لدى‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫أنظمة‬ ‫وسياسات‬ ‫الستقبال‬ ‫شكاوي‬ ‫العمالء‬ ‫واإلستجابة‬ ‫لها‬ ‫وحلها‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫المناسب‬ . ‫يتم‬ ‫استخدام‬ ‫هذا‬ ‫النظام‬ ‫لمعالجة‬ ‫وحل‬ ‫شكاوى‬ ‫األفراد‬ ‫ولتحسين‬ ‫نتجات‬ُ‫م‬‫ال‬ / ‫الخدمات‬ .
‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 7 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫يعلم‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫كيف‬ ‫يتقدمون‬ ‫بع‬ ‫رض‬ ‫شكاواهم‬ . ‫يتم‬ ‫تدريب‬ ‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫كيفية‬ ‫التعامل‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫شكاوي‬ ‫العمالء‬ .  ‫العمالء‬ ‫إعالم‬ ‫يتم‬ .  ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫يتم‬ . ‫نظام‬ ‫تسوية‬ ‫الشكاوي‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫نشط‬ ‫وف‬ ‫ال‬‫ع‬ .  ‫بالشكاوي‬ ‫تختص‬ ‫سياسة‬ .  ‫مناسب‬ ‫تعامل‬ ‫نظام‬  ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫بنشاط‬ ‫استخدامه‬ ‫يتم‬ ‫نظام‬ .  ‫التدقيق‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ . ‫تستخدم‬ ‫المؤسسة‬ ‫التغذية‬ ‫الراجعة‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫لتحسين‬ ‫األداء‬ ‫نتجات‬ُ‫م‬‫وال‬ .  ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫من‬ ‫اإلستفادة‬ .
‫الجيدة‬ ‫الممارسات‬ ‫على‬ ‫مثال‬ : ‫الشكاوي‬ ‫الستقبال‬ ‫متعددة‬ ‫قنوات‬ ‫استخدام‬ . ‫الصراف‬ / ‫في‬ ‫الكاشير‬ ‫الفرع‬ ‫اقتراح‬ / ‫شكوى‬ ‫مكتوبة‬ ‫الفرع‬ ‫مدير‬ ‫اإلقتراح‬ / ‫الشكوى‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ . ‫مندوب‬ ‫الشكاوى‬ ‫المصدر‬ : ‫سوليداريو‬ ‫بانكو‬ ‫من‬ ‫مقتبس‬ ‫ناس‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫اآللية‬ ‫استخدام‬ ‫يتم‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫الشكوى‬ ‫وإلحاح‬ ‫تعقيد‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫يتم‬ ‫بة‬ ‫لحلها‬ . ‫حتى‬ 14 ‫يوم‬ ً‫ا‬‫فور‬ ‫اإلقتراح‬ / ‫الشكوى‬ ‫التغذية‬ ‫آلية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬
‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫من‬ ‫متاحة‬ ‫أدوات‬
ً‫ا‬‫شكر‬

Recommended

Qad1 Profile
Qad1 ProfileQad1 Profile
Qad1 ProfileMrs. Filx
 
التحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآلي
التحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآليالتحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآلي
التحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآليManagerial & Financial Training Centre
 
دورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدمدورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدمManagerial & Financial Training Center
 
دورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدم دورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدمManagerial & Financial Training Centre
 
Marketing princple
Marketing princpleMarketing princple
Marketing princpleArab International Academy
 
Marketing and sales training program
Marketing and sales training programMarketing and sales training program
Marketing and sales training programBE INNOVATOR
 
المستثمرون_في_القوى_البشرية
المستثمرون_في_القوى_البشريةالمستثمرون_في_القوى_البشرية
المستثمرون_في_القوى_البشريةDr. Alaa Garad, EFQM, IIP, PhD
 
كيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own project
كيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own projectكيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own project
كيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own projectA. M. Wadi Qualitytcourse
 

Recommended

Qad1 Profile
Qad1 ProfileQad1 Profile
Qad1 ProfileMrs. Filx
 
التحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآلي
التحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآليالتحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآلي
التحليل المالي المتقدم باستخدام الحاسب الآليManagerial & Financial Training Centre
 
دورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدمدورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدمManagerial & Financial Training Center
 
دورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدم دورة التحليل المالي المتقدم
دورة التحليل المالي المتقدمManagerial & Financial Training Centre
 
Marketing princple
Marketing princpleMarketing princple
Marketing princpleArab International Academy
 
Marketing and sales training program
Marketing and sales training programMarketing and sales training program
Marketing and sales training programBE INNOVATOR
 
المستثمرون_في_القوى_البشرية
المستثمرون_في_القوى_البشريةالمستثمرون_في_القوى_البشرية
المستثمرون_في_القوى_البشريةDr. Alaa Garad, EFQM, IIP, PhD
 
كيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own project
كيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own projectكيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own project
كيف تبدأين مشروعا ناجحا, Start your own projectA. M. Wadi Qualitytcourse
 
Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mohamed Salah Aldeen
 
Lean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةLean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةAmr Noaman
 
خدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdfخدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdfmohamedezzat558304
 
كيف تؤسس مشروعا ناجحا
كيف تؤسس مشروعا ناجحا كيف تؤسس مشروعا ناجحا
كيف تؤسس مشروعا ناجحا Fadhel Alsheikh
 
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Modelالريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business ModelMohammed Alafifi
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءEhab Khafagy
 
خطوات تأسيس المشروع الصغير
خطوات تأسيس المشروع الصغيرخطوات تأسيس المشروع الصغير
خطوات تأسيس المشروع الصغيرreham218
 
النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرةاحمد كرم
 
إعداد قيادات الصف الثاني
إعداد قيادات الصف الثانيإعداد قيادات الصف الثاني
إعداد قيادات الصف الثانيmaher othman
 
Making Free web site
Making Free web siteMaking Free web site
Making Free web siteTraek Kamel
 
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2Tamer Sherif
 
Customer Service and satisfaction
Customer Service and satisfactionCustomer Service and satisfaction
Customer Service and satisfactionHossam Hassan HRBP-HRM(AUC)-TOT
 
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبرMohamed Amin Ouni
 
Concept of banking_services_marketing
Concept of banking_services_marketingConcept of banking_services_marketing
Concept of banking_services_marketingjalpa parik
 
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةabdelnasser Abdelaal
 
Ii pad 1small
Ii pad 1smallIi pad 1small
Ii pad 1smallحسن يوسف كميل
 
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptxدورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptxAyman Alkhaldi
 
Communication strategy
Communication strategyCommunication strategy
Communication strategyMamdouh Mohamed
 
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنسيعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنسe3melbusiness
 
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمارROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمارKamal Al-Shihaby
 
creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.
creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.
creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.المعهد الوطني
 
RISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptx
RISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptxRISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptx
RISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptxالمعهد الوطني
 

More Related Content

Similar to مسار حماية العملاء في التمويل الاصغر.ppt

Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mohamed Salah Aldeen
 
Lean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةLean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةAmr Noaman
 
كيف تؤسس مشروعا ناجحا
كيف تؤسس مشروعا ناجحا كيف تؤسس مشروعا ناجحا
كيف تؤسس مشروعا ناجحا Fadhel Alsheikh
 
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Modelالريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business ModelMohammed Alafifi
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءEhab Khafagy
 
خطوات تأسيس المشروع الصغير
خطوات تأسيس المشروع الصغيرخطوات تأسيس المشروع الصغير
خطوات تأسيس المشروع الصغيرreham218
 
النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرةاحمد كرم
 
إعداد قيادات الصف الثاني
إعداد قيادات الصف الثانيإعداد قيادات الصف الثاني
إعداد قيادات الصف الثانيmaher othman
 
Making Free web site
Making Free web siteMaking Free web site
Making Free web siteTraek Kamel
 
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2Tamer Sherif
 
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبرMohamed Amin Ouni
 
Concept of banking_services_marketing
Concept of banking_services_marketingConcept of banking_services_marketing
Concept of banking_services_marketingjalpa parik
 
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةabdelnasser Abdelaal
 
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptxدورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptxAyman Alkhaldi
 
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنسيعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنسe3melbusiness
 
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمارROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمارKamal Al-Shihaby
 

Similar to مسار حماية العملاء في التمويل الاصغر.ppt (20)

Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011
 
Lean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةLean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئة
 
خدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdfخدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdf
 
كيف تؤسس مشروعا ناجحا
كيف تؤسس مشروعا ناجحا كيف تؤسس مشروعا ناجحا
كيف تؤسس مشروعا ناجحا
 
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Modelالريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
الريادة الرشيقة ونموذج الأعمال الرشيق Lean Startup & Lean Business Model
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
خطوات تأسيس المشروع الصغير
خطوات تأسيس المشروع الصغيرخطوات تأسيس المشروع الصغير
خطوات تأسيس المشروع الصغير
 
النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة
 
إعداد قيادات الصف الثاني
إعداد قيادات الصف الثانيإعداد قيادات الصف الثاني
إعداد قيادات الصف الثاني
 
Making Free web site
Making Free web siteMaking Free web site
Making Free web site
 
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
مؤسسة رخــــــــــــــاء 2
 
Customer Service and satisfaction
Customer Service and satisfactionCustomer Service and satisfaction
Customer Service and satisfaction
 
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
 
Concept of banking_services_marketing
Concept of banking_services_marketingConcept of banking_services_marketing
Concept of banking_services_marketing
 
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
 
Ii pad 1small
Ii pad 1smallIi pad 1small
Ii pad 1small
 
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptxدورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
دورة الإدارة التنفيذية خطوة بخطوة.pptx
 
Communication strategy
Communication strategyCommunication strategy
Communication strategy
 
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنسيعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
يعنى ايه تسويق ( 3 ) | إعمل بيزنس
 
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمارROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
ROI Presentation_قياس العائد على الاستثمار
 

More from المعهد الوطني

Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptxDasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptxالمعهد الوطني
 
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptxDasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptxالمعهد الوطني
 
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptxDasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptxالمعهد الوطني
 
قوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptx
قوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptxقوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptx
قوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptxالمعهد الوطني
 
190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...
190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...
190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...المعهد الوطني
 

More from المعهد الوطني (20)

creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.
creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.
creditriskmodelbuildingsteps-20n-gate01.
 
RISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptx
RISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptxRISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptx
RISK MANAGEMENT IN MFBs 1.en.ar.pptx
 
9_yousef.en.ar.pptx
9_yousef.en.ar.pptx9_yousef.en.ar.pptx
9_yousef.en.ar.pptx
 
Options PPT1.pptx
Options PPT1.pptxOptions PPT1.pptx
Options PPT1.pptx
 
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptxDasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
 
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptxDasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.en.ar.pptx
 
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptxDasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptx
Dasek_IFC-SBP SEF conference Karachi v03.pptx
 
sample.pptx
sample.pptxsample.pptx
sample.pptx
 
approach.en.ar.pptx
approach.en.ar.pptxapproach.en.ar.pptx
approach.en.ar.pptx
 
Motaz-El-Tabaa.ppt
Motaz-El-Tabaa.pptMotaz-El-Tabaa.ppt
Motaz-El-Tabaa.ppt
 
Microfinance1.en.ar.pptx
Microfinance1.en.ar.pptxMicrofinance1.en.ar.pptx
Microfinance1.en.ar.pptx
 
Anaa.ppt
Anaa.pptAnaa.ppt
Anaa.ppt
 
قوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptx
قوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptxقوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptx
قوالب-انفوجرافيك-بيزنس-متحركة-موقع-انجز.pptx
 
190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...
190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...
190328_Responsible_digital_transformation_of_financial_institutions_Anup_Sing...
 
10_2022_01_18!11_13_09_AM.pptx
10_2022_01_18!11_13_09_AM.pptx10_2022_01_18!11_13_09_AM.pptx
10_2022_01_18!11_13_09_AM.pptx
 
nuts-and-bolts-2010-day-i-and-ii.ppt
nuts-and-bolts-2010-day-i-and-ii.pptnuts-and-bolts-2010-day-i-and-ii.ppt
nuts-and-bolts-2010-day-i-and-ii.ppt
 
Outline_Solution_Template_for_CD.ppt
Outline_Solution_Template_for_CD.pptOutline_Solution_Template_for_CD.ppt
Outline_Solution_Template_for_CD.ppt
 
Chapter 5 Presentation.ppt
Chapter 5 Presentation.pptChapter 5 Presentation.ppt
Chapter 5 Presentation.ppt
 
Strategic_Plan_Template.pptx
Strategic_Plan_Template.pptxStrategic_Plan_Template.pptx
Strategic_Plan_Template.pptx
 
Rhyne.ppt
Rhyne.pptRhyne.ppt
Rhyne.ppt
 

مسار حماية العملاء في التمويل الاصغر.ppt

  • 1. ‫اآلن‬ ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫مسار‬ ‫في‬ ‫إنطلق‬ ‫السنوي‬ ‫سنابل‬ ‫مؤتمر‬ ،‫واحد‬ ‫ليوم‬ ‫تدريبي‬ ‫برنامج‬ ،‫األول‬ ‫تشرين‬ 2014 ‫المتحدة‬ ‫العربية‬ ‫اإلمارات‬ ،‫دبي‬ ‫المدربين‬ ‫برسكي‬ ‫بوني‬ ‫المحيسن‬ ‫روال‬ ‫ريزي‬ ‫أليكساندرا‬
  • 3. ‫مقدمة‬ ‫لك؟‬ ‫بالنسبة‬ ‫مهمة‬ ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫لماذا‬ ‫التدريب؟‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫توقعاتك‬ ‫هي‬ ‫ما‬
  • 4. ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ... ‫األصغر‬ ‫التمويل‬ ‫صناعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫عالمية‬ ً‫ا‬‫جهود‬ ‫تمثل‬ . … ‫عالمية‬ ‫لة‬ِ‫ث‬‫مم‬ ‫لجنة‬ ‫تقودها‬ . … ‫مع‬ ‫بالتعاون‬ : … Social Performance Task Force (SPTF), MIX Market Social Reporting, MF Rating Agencies, MFTransparency etc, ‫في‬ ‫تقع‬ : … Center for Financial Inclusion at Accion International
  • 5. ‫العميل‬ ‫حماية‬ : 3 ‫ركائز‬ ‫على‬ ‫واإلشراف‬ ‫التنظيم‬ ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫عملية‬ RESPONSIBLE FINANCE ‫المسؤول‬ ‫التمويل‬ ‫المالية‬ ‫والقدرات‬ ‫التعليم‬ ‫م‬ِّ‫تنظ‬ ‫سلوك‬ ‫ومدونات‬ ‫معايير‬ ‫الصناعة‬
  • 6. ” ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫بأهمية‬ ‫مؤسستنا‬ ‫تؤمن‬ – ‫لتحسين‬ ‫مساعدة‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫ولكننا‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ممارساتنا‬ ! “ • ‫توفرالحملة‬ ‫الذكية‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ 60 ‫من‬ ‫األدوات‬ ‫العملية‬ ‫لمساعدة‬ ‫مقدمي‬ ‫الخدمات‬ ‫المالية‬ ‫في‬ ‫تنفيذ‬ ‫مبادئ‬ ‫حماية‬ ‫العميل‬ . • ‫جميع‬ ‫هذه‬ ‫األدوات‬ ‫متاحة‬ ‫للتحميل‬ ‫عبر‬ ‫الموقع‬ ‫اإللكتروني‬ ‫وبدون‬ ‫أية‬ ‫ت‬ ‫كلفة‬ ‫مادية‬ . • ‫تتم‬ ‫إضافة‬ ‫مواد‬ ‫وأدوات‬ ‫جديدة‬ ‫بصورة‬ ‫منتظمة‬ . ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫ممارسات‬ ‫تحسين‬
  • 7. 1 . ‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬ ‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ . 2 . ‫فرط‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫من‬ ‫الحماية‬ . 3 . ‫الشفافية‬ . 4 . ‫بمسؤولية‬ ‫التسعير‬ . 5 . ‫العمالء‬ ‫معاملة‬ ‫في‬ ‫واإلحترام‬ ‫العدالة‬ . 6 . ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫ية‬ ِّ ‫سر‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ . 7 . ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تسوية‬ ‫آلية‬ . ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫مباديء‬
  • 8. ‫التالية‬ ‫لألسباب‬ ‫وذلك‬ ،‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫على‬ ‫للتكيز‬ ‫حرجا‬ ً‫ا‬‫وقت‬ ‫الحالي‬ ‫الوقت‬ ‫يعتبر‬ : • ‫المطالبة‬ ‫بمسائلة‬ ‫الشركات‬ ‫حول‬ ‫ممارساتها‬ ‫والمطالبة‬ ‫بالشفافية‬ . • ‫األزمات‬ ‫التي‬ ‫حلت‬ ‫بصناعة‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ ‫في‬ ‫العديد‬ ‫من‬ ‫البلدان‬ . • ‫التنويه‬ ‫اإلعالمي‬ ‫السلبي‬ ‫حول‬ ‫تأثير‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ ‫على‬ ‫المجتمعات‬ . • ‫القلق‬ ‫العام‬ ‫على‬ ‫جميع‬ ‫المستويات‬ ‫بسبب‬ ‫ارتفلع‬ ‫نسبة‬ ‫الفائدة‬ . • ‫النمو‬ ‫السريع‬ ‫في‬ ،‫الصناعة‬ ‫وارتفاع‬ ،‫المنافسة‬ ‫ودخول‬ ‫العبين‬ ‫جدد‬ . ‫اآلن؟‬ ‫لماذا‬
  • 9. • ‫اعتماد‬ ‫حماية‬ ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫تقييم‬ ‫مستقل‬ ‫من‬ ‫جهة‬ ‫خارجية‬ ‫لغاية‬ ‫اإلقرار‬ ً‫ة‬‫عالني‬ ‫بالمؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫التي‬ ‫تقابل‬ ‫معايير‬ ‫الرعاية‬ ‫المالئمة‬ ‫فيما‬ ‫يتعلق‬ ‫بك‬ ‫يفية‬ ‫معاملة‬ ‫العمالء‬ . • ‫تم‬ ‫إطالق‬ ‫برنامج‬ ‫اإلعتماد‬ ‫في‬ ‫عام‬ 2013 ‫بهدف‬ ‫وضع‬ ‫معايير‬ ‫عالمية‬ ‫حول‬ ‫حماية‬ ‫العمالء‬ ‫في‬ ‫صناعة‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ . • ‫تم‬ ‫تصميم‬ ‫هذا‬ ‫البرنامج‬ ‫من‬ ‫أجل‬ ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫لتجارة‬ ‫التجزئة‬ ‫التي‬ ‫ت‬ ‫قدم‬ ‫خدمات‬ ‫للجماعات‬ ‫التي‬ ‫ال‬ ‫تحصل‬ ‫على‬ ‫مساعدات‬ ‫مالية‬ ‫وال‬ ‫خدمات‬ ‫كافية‬ . ‫التقدم‬ ‫مراقبة‬ ‫عملية‬ : ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬
  • 10. ‫االعتماد‬ ‫عد‬ُ‫ي‬ ‫لماذا‬ ( ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫شهادة‬ ) ‫؟‬ ً‫ا‬‫ضروري‬ ً‫ا‬‫أمر‬ ‫االعتماد‬ ‫عد‬ُ‫ي‬ ( ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫شهادة‬ ) ‫التالية‬ ‫لألسباب‬ ً‫ا‬‫ضروري‬ ً‫ا‬‫أمر‬ : • ‫تعزيز‬ ‫التزام‬ ‫قطاع‬ ‫التمويل‬ ‫الصغير‬ ‫بجعل‬ ‫العمالء‬ ‫نقطة‬ ‫مركزية‬ ‫في‬ ‫قلب‬ ‫وصميم‬ ‫العمل‬ ‫القائم‬ ‫على‬ ‫هذا‬ ‫القطاع‬ . • ‫المساهمة‬ ‫في‬ ‫إنشاء‬ ‫قطاع‬ ‫يكون‬ ‫أكثر‬ ‫مسؤولية‬ ً‫ا‬‫واستقرار‬ . • ‫في‬ ‫المستقبل؛‬ ‫قد‬ ‫يكون‬ ‫اإلعتماد‬ ‫أداة‬ ‫يتم‬ ‫استخدامها‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ‫العمالء‬ ‫إلختي‬ ‫ار‬ ‫مقدمي‬ ‫خدماتهم‬ ( ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫التي‬ ‫يرغبون‬ ‫بالتعامل‬ ‫معها‬ ) .
  • 11. ‫معنى‬ ‫ما‬ ” ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫اعتماد‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫حاصل‬ “ ‫؟‬ • ‫حتى‬ ‫تصبح‬ ،‫معتمدة‬ ‫تحتاج‬ ‫المؤسسة‬ ‫المالية‬ ‫إلى‬ ‫أن‬ ‫تستوفي‬ ‫معايير‬ ‫الرع‬ ‫اية‬ ‫المالئمة‬ ‫لتطبيق‬ ‫جميع‬ ‫مباديء‬ ‫حماية‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫العمليات‬ ‫وطرق‬ ‫عرض‬ ‫المنتجات‬ ‫والتعامل‬ ‫مع‬ ‫العمالء‬ . • ‫تقوم‬ ‫شهادة‬ ‫االعتماد‬ ‫بالتحقق‬ ‫من‬ ‫األنظمة‬ ‫وممارسات‬ ،‫المؤسسات‬ ‫وليس‬ ‫من‬ ‫سلو‬ ‫كيات‬ ‫كل‬ ‫فرد‬ ‫من‬ ‫أفرادها‬ . • ‫تعني‬ ‫شهادة‬ ‫االعتماد‬ ‫أن‬ ‫المؤسسة‬ ‫تتخذ‬ ‫الخطوات‬ ‫الكافية‬ ‫لضمان‬ ‫ندرة‬ ‫حدوث‬ ‫انتهاكات‬ ‫للمبادئ‬ .
  • 12. ‫اعتماد‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫المؤهل‬ ‫من‬ ‫؟‬ ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫التي‬ ‫تخدم‬ ‫الفقراء‬ ‫بما‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ : • ‫المنظمات‬ ‫غير‬ ‫الحكومية‬ . • ‫البنوك‬ . • ‫مؤسسات‬ ‫تمويل‬ ‫ستهلك‬ُ‫م‬‫ال‬ . • ‫الجمعيات‬ ‫التعاونية‬ ‫للتسليف‬ . • ‫الشركات‬ ‫المالية‬ ‫غير‬ ‫المصرفية‬ .
  • 13. ‫؟‬ً‫ا‬‫معتمد‬ ‫يجعلني‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫الثالثين‬ ‫المعايير‬ ‫جميع‬ ‫تستوفي‬ ‫أن‬ ‫المالية‬ ‫المؤسسات‬ ‫على‬ ،‫االعتماد‬ ‫على‬ ‫تحصل‬ ‫حتى‬ ( 30 ) ‫العمالء‬ ‫لحماية‬ ‫السبعة‬ ‫المباديء‬ ‫تحت‬ ‫تنطوي‬ ‫والتي‬ .
  • 14. ‫االعتماد؟‬ ‫لهذا‬ ‫أخضع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مرة‬ ‫كم‬ ‫إن‬ ‫االعتماد‬ ‫صالح‬ ‫لمدة‬ ‫تصل‬ ‫إلى‬ ،‫سنتين‬ ‫وخالل‬ ‫تلك‬ ‫الفترة‬ ‫فقط‬ ‫تكون‬ ‫المؤسسة‬ ‫قا‬ ‫درة‬ ‫على‬ ‫ان‬ ‫تطلق‬ ‫على‬ ‫نفسها‬ ‫عالنية‬ ‫أنها‬ ” ‫حاصلة‬ ‫على‬ ‫شهادة‬ ‫اعتماد‬ ‫حماية‬ ‫العميل‬ “ ، ‫وبعد‬ ‫هذه‬ ‫الفت‬ ‫رة‬ ‫يجب‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫شهادة‬ ‫اعتماد‬ ‫جديده‬ .
  • 16. 1. Ujjivan, India 2. Partner Microcredit Foundation, Bosnia & Herzegovina 3. EKI, Bosnia & Herzegovina 4. Grameen Koota, India 5. Cashpor, India 6. Mi-Bospo, Bosnia & Herzegovina 7. Crezcamos, Colombia 8. Fundación Mundo Mujer, Colombia 9. Pro Mujer - Mexico, Mexico 10.Equitas Micro Finance Private Limited, India 11.Swadhaar FinServe Pvt. Ltd., India 12.BancoSol, Bolivia 13.LOLC Micro Credit Ltd., Sri Lanka 14.CRECER, Bolivia 15.Opportunity Bank Serbia, Serbia 16.Kompanion, Kyrgyzstan 17.Arvand, Tajikistan 18.Bai Tushum Bank, Kyrgyzstan 19.Fundación Delamujer, Colombia 20.EDPYME Raíz, Peru 21.Finamérica S.A., Colombia 22.Compartamos Banco, Mexico 23.MicroCred, China 23 ‫العالم‬ ‫حول‬ ‫معتمدة‬ ‫منظمة‬ !
  • 17. ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التحضير‬ ‫عملية‬ / ‫العمالء‬ ‫حماية‬ ‫اعتماد‬ ‫األولى‬ ‫الخطوة‬ : ‫على‬ ‫ف‬َّ‫تعر‬ ‫الشهادة‬ ‫معايير‬ . ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬ : ‫ل‬ِ‫حم‬ ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫وقم‬ . ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬ : ‫قم‬ ‫؛‬ً‫ا‬‫جاهز‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬ ،‫اإلعتماد‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫تقدم‬ ‫؛‬ً‫ا‬‫جاهز‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫وتشخيصها‬ ‫لديك‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫لتشخيص‬ ‫المالئمة‬ ‫الخطوات‬ ‫باتخاذ‬ . ‫مبادئ‬ ‫تبني‬ ‫العميل‬ ‫حماية‬ ‫الذات‬ ‫التقييم‬ ‫ي‬ ‫لإلعتماد‬ ‫جاهز‬ ‫د‬َ‫م‬‫عت‬ُ‫م‬ ‫جاهز‬ ‫غير‬ ‫لإلعتماد‬ ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫األدوات‬ ‫واستخدام‬ ‫لرفع‬ ‫جهود‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫لإلعتماد‬ ‫جاهز‬
  • 18. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ ‫تحت‬ ‫واحد‬ ‫شيء‬ ‫تحسين‬ ‫المؤسسة‬ ‫أرادت‬ ‫إذا‬ 6 ‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ، .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
  • 19. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ ‫تحت‬ ‫واحد‬ ‫شيء‬ ‫تحسين‬ ‫المؤسسة‬ ‫أرادت‬ ‫إذا‬ 6 ‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ، .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
  • 20. ‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ،‫اآلن‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫بتأييد‬ ‫المؤسسة‬ ‫قامت‬ ‫إذا‬ .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
  • 21. ‫تقترح؟‬ ‫فماذا‬ ،‫اآلن‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫بتأييد‬ ‫المؤسسة‬ ‫قامت‬ ‫إذا‬ .i ‫الذكي‬ ‫التقييم‬ ‫بإجراء‬ ‫القيام‬ . .ii ‫بالعمل‬ ‫البدء‬ ‫استبيان‬ ‫استخدام‬ . .iii ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫التقدم‬ . .iv ‫التعلم‬ ‫ومبادرات‬ ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫أبحاث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ . .v ‫الذكية‬ ‫للحملة‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ ‫األدوات‬ ‫قسم‬ ‫زيارة‬ . ‫سريعة‬ ‫مراجعة‬
  • 23. ‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬ ‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) • ‫ا‬ ‫تصميم‬ ‫عند‬ ‫الكافية‬ ‫العناية‬ ‫تتوخى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التمويل‬ ‫مؤسسات‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫لمنتجات‬ ً‫ى‬‫أذ‬ ‫ألي‬ ‫العمالء‬ ‫تعريض‬ ‫عدم‬ ‫تضمن‬ ‫بحيث‬ ،‫توزيعها‬ ‫قنوات‬ ‫وتحديد‬ . • ‫خ‬ ‫اإلعتبار‬ ‫بعين‬ ‫األخذ‬ ‫يتم‬ ‫توزيعها؛‬ ‫قنوات‬ ‫وتحديد‬ ‫المنتجات‬ ‫تصمصم‬ ‫عند‬ ‫صائص‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫المستهدفين‬ ‫العمالء‬ ‫وطبيعة‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫االقراضية‬ ‫المنتجات‬ ‫في‬ ‫التنويع‬ ‫يكفي‬ ‫ال‬ ( ‫لقروض‬ ‫أنواع‬ ) ‫وص‬ ‫تسهيل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫ول‬ ‫المنتجات‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫وإنما‬ ،‫إليها‬ .
  • 24. ‫و‬ ‫متنوعة‬ ‫منتجات‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ / ‫العمال‬ ‫احتياجات‬ ‫مع‬ ‫تتناسب‬ ‫أومرنة‬ ‫ء‬ ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫جداول‬ ‫سداد‬ ‫بدفعات‬ ‫مرنة‬ ‫تتناسب‬ ‫مع‬ ‫التدفقات‬ ‫النق‬ ‫دية‬ ،‫للعميل‬ ‫وان‬ ‫حجم‬ ‫القرض‬ ‫يناسب‬ ‫الحاجة‬ ‫المالية‬ ‫للعميل‬ ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫خدمات‬ ‫موثوقة‬ ،‫ومريحة‬ ‫ويتم‬ ‫العمل‬ ‫بها‬ ‫وتطبيقها‬ ‫تما‬ ً‫ا‬‫م‬ ‫كما‬ ‫هي‬ ‫عندما‬ ‫تم‬ ‫اإلعالن‬ ‫عنها‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫مناسبة‬ ‫منتجات‬ ‫مناسب‬ ‫تصميم‬ ‫عرض‬ ‫طريقة‬ ‫مناسبة‬
  • 25. ‫للعمال‬ ‫ويمكن‬ ‫وواضحة‬ ‫سهلة‬ ‫ومحدداته‬ ‫المنتج‬ ‫شروط‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫ء‬ ‫بسهولة‬ ‫فهمها‬ . ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫ان‬ ‫سعر‬ ،‫المنتج‬ ‫وحجم‬ ‫التمويل‬ ‫وفترة‬ ‫السداد‬ ‫تتالئ‬ ‫م‬ ‫مع‬ ‫قدرات‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫السداد‬ . ‫وهذا‬ ‫يعني‬ ‫أنه‬ ‫ال‬ ‫يتم‬ ‫عمل‬ ‫تعديالت‬ ‫على‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫حيث‬ ‫الحجم‬ ‫والفترات‬ ‫والشروط‬ ‫بصورة‬ ‫دائمة‬ ‫ومتكررة‬ . ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫بسيط‬ ‫منتج‬ ‫بس‬ ‫يباع‬ ‫منتج‬ ‫عر‬ ‫مناسب‬ ( ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫متناول‬ ) ‫ثابت‬ ‫منتج‬
  • 26. ‫اإلئتمان‬ ‫وراء‬ ‫فيما‬ ‫خالل‬ ‫الدفعات‬ ‫تاريخ‬ ‫وضع‬ ‫يتم‬ ‫الزمن‬ ‫من‬ ‫معقولة‬ ‫فترة‬ . ‫أي‬ ‫في‬ ‫توقع‬ ‫العمالء‬ ‫يستطيع‬ ‫أنهه‬ ‫كما‬ ،‫دفعاتهم‬ ‫ستكون‬ ‫وقت‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يستطويعون‬ ‫بسرعة‬ ‫أموالهم‬ . ‫الدفعات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التكاليف‬ ‫تغطية‬ ‫يتم‬ ‫يتم‬ ‫وال‬ ،‫الخدمة‬ ‫مزود‬ ‫الصغيرة‬ ‫المدخرات‬ ‫استنزاف‬ ‫المفرطة‬ ‫الرسوم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ . ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫استثناء‬ ‫يتم‬ ‫ال‬ ‫معاقبة‬ ‫تتم‬ ‫ال‬ ‫كما‬ ،‫المدخرات‬ ‫تدريجي‬ ‫بشكل‬ ‫المدخرين‬ . ‫اإلدخار‬
  • 27. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 1 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تصمم‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫منتجات‬ ‫مناسبة‬ ‫الحتياجات‬ ‫العمالء‬ ‫وال‬ ‫تسبب‬ ‫لهم‬ ‫األذى‬ . ‫تبحث‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫عن‬ ‫التغذية‬ ‫الراجعة‬ ‫م‬ ‫ن‬ ‫العمالء‬ ‫فيما‬ ‫يخص‬ ‫طبيعة‬ ‫منتجاتها‬ ‫وطريقة‬ ‫بيعها‬ . ‫ال‬ ‫تستخدم‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫تقنيات‬ ‫بيع‬ ‫ع‬ ‫دائية‬ .  ‫سلبية‬ ‫نتائج‬ ‫تسبب‬ ‫ال‬ .  ‫للضمانات‬ ‫مقبولة‬ ‫سياسة‬ .  ‫العمالء‬ ‫انسحاب‬ ‫أسباب‬ ‫في‬ ‫البحث‬ .  ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫من‬ ‫اإلستفادة‬ .  ‫بعدائية‬ ‫للبيع‬ ‫ال‬ .
  • 28. ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫من‬ ‫متاحة‬ ‫أدوات‬ ‫حالة‬ ‫دراسات‬ ‫و‬ ‫عينات‬
  • 29.
  • 30. ‫اتخاذها‬ ‫يجب‬ ‫إجراءات‬ - ‫انس‬ ‫أسباب‬ ‫في‬ ‫البحث‬ ‫عملية‬ ‫إضافة‬ ‫حاب‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬ ‫مهام‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ . - ‫من‬ ‫الستخدامها‬ ‫جديدة‬ ‫أدوات‬ ‫استحداث‬ ‫العمالء‬ ‫لمقابلة‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬ ‫قبل‬ ‫نسحبين‬ُ‫م‬‫ال‬ . ‫تدريبية‬ ‫احتياجات‬ - ‫يوجد‬ ‫ال‬ - - ‫المسؤول؟‬ ‫من‬ ‫االئتمان‬ ‫مدير‬ - ‫اإلقليم‬ ‫مدير‬ - - ‫بطريقة‬ ‫وعرضها‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫مناسبة‬ ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 1
  • 31. ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫من‬ ‫الحماية‬ ‫فرط‬ُ‫م‬‫ال‬
  • 32. ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫في‬ ‫الزيادة‬ ‫أسباب‬ ‫متعددة‬ ‫قروض‬ ‫بتصميم‬ ‫سداد‬ ‫جداول‬ ‫مالئم‬ ‫غير‬ ‫كافية‬ ‫غير‬ ‫طرق‬ ‫استخدام‬ ‫العميل‬ ‫قدرة‬ ‫لتحليل‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫التنبؤ‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫أحداث‬ • ‫أن‬ ‫يكون‬ ‫جدول‬ ‫سداد‬ ‫العميل‬ ‫غير‬ ‫مالئم‬ ‫لطبيعة‬ ‫عمله‬ ‫وتدفقاته‬ ‫الن‬ ‫قدية‬ ( ‫مثال‬ : ‫المزارعين‬ ) • ‫ذ‬ ‫في‬ ‫والسبب‬ ،‫جهة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ ‫قرض‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫حصول‬ ‫لك‬ : − ‫العميل‬ ‫التزامات‬ ‫عن‬ ‫كافية‬ ‫معلومات‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ . − ‫البيع‬ ‫زيادة‬ ‫عند‬ ‫حوافز‬ ‫يتقاضون‬ ‫المبيعات‬ ‫موظفي‬ ‫أن‬ . • ‫لق‬ ‫الكافي‬ ‫التحليل‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫سداد‬ ‫كمصدر‬ ‫الكفاالت‬ ‫على‬ ‫اإلعتماد‬ ‫العميل‬ ‫درة‬ ‫نفسه‬ . • ‫الطبيعية‬ ‫الكوارث‬ ‫أو‬ ‫واألمراض‬ ‫الحوادث‬ .
  • 33. ‫على‬ ‫الزائد‬ ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫تحت‬ ‫العميل‬ ‫وقوع‬ ‫يؤثر‬ ‫كيف‬ ‫التمويل‬ ‫مؤسسات‬ ‫المتأخرة‬ ‫الدفعات‬ ‫ذوي‬ ‫العمالء‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬ . ‫وضع‬ ‫المحفظة‬ ‫القائم‬ ‫ال‬ ‫يسمح‬ ‫بالنمو‬ ‫وصرف‬ ‫قروض‬ ‫أخرى‬ . ‫اللجوء‬ ‫إلى‬ ‫اإلجراءات‬ ‫القانونية‬ ‫وهي‬ ‫إجراءات‬ ‫مكلفة‬ ‫وبطيئة‬ . ‫اإلساءة‬ ‫إلى‬ ‫صورة‬ ‫المؤسسة‬ ‫وسمعتها‬ ‫ومحفظتها‬ .
  • 34. Source: DAI ‫نفسه‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫ط‬ ٍ ‫فر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الدين‬ ‫عبء‬ ‫يؤثر‬ ‫كيف‬ ‫لـ‬ ‫العميل‬ ‫يتعرض‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ... • ‫العمل‬ ‫لساعات‬ ‫إضافية‬ . • ‫الحد‬ ‫من‬ ‫مصروفه‬ ‫ومصروف‬ ‫عائلته‬ . • ‫استخدام‬ ‫المدخرات‬ ‫لسداد‬ ‫دينه‬ . • ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫قروض‬ ‫جديده‬ ‫لسداد‬ ‫المستحقات‬ ‫الحالية‬ . • ‫بيع‬ ،‫األصول‬ ‫بما‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫األصول‬ ‫اإلنتاجية‬ . • ‫التقليل‬ ‫من‬ ‫اإلستثمار‬ ‫في‬ ‫األصول‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫وتقلي‬ ‫ل‬ ‫الموظفين‬ . • ‫البحث‬ ‫عن‬ ‫المساعدة‬ ‫من‬ ،‫العائلة‬ ‫استنفاذ‬ ‫األصول‬ ‫لدى‬ ‫العائلة‬ .
  • 35. ‫منع‬ ‫اإلفراط‬ ‫في‬ ‫الدين‬ ‫التمويل‬ ‫مؤسسة‬ • ‫قدر‬ ‫لتحديد‬ ‫دقيقه‬ ‫طرق‬ ‫باستخدام‬ ‫تقوم‬ ‫ة‬ ‫وتسديده‬ ‫القروض‬ ‫ل‬ُّ‫م‬‫تح‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫ا‬ . • ‫عمالء‬ ‫قادرين‬ ‫على‬ ‫ل‬ُّ‫م‬‫تح‬ ‫سداد‬ ‫ديونهم‬ ‫ومتطلباتها‬ ‫دون‬ ‫أن‬ ‫يؤثر‬ ‫ذ‬ ‫لك‬ ‫على‬ ‫ة‬‫نوعي‬ ‫وطريقة‬ ‫عيشهم‬ . ‫قترضين‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫ق‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫يبالغون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫العمالء‬ ‫بأن‬ ‫العملية‬ ‫والتجربة‬ ‫الدراسات‬ ‫أظهرت‬ ‫على‬ ‫درتهم‬ ‫السداد‬ .
  • 36. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 2 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإجراء‬ ً‫ال‬‫تحلي‬ ً‫ا‬‫مناسب‬ ‫لق‬ ‫ياس‬ ‫قدرة‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫السداد‬ ‫قبل‬ ‫صرف‬ ‫القرض‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بتحفيز‬ ‫المحفظة‬ ‫ذات‬ ‫الجودة‬ ‫العالية‬ ‫تستخدم‬ ‫المؤسسة‬ ‫نظام‬ ‫تبادل‬ ‫المعلومات‬ ( ‫الذي‬ ‫يقدم‬ ‫بيانات‬ ‫مالية‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫موردين‬ ‫آخرين‬ ) ، ‫حسب‬ ‫اإلمكانية‬ ‫على‬ ‫السياق‬ ‫المحلي‬ .  ‫السداد‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫تحليل‬ .  ‫للخطر‬ ‫المعرضه‬ ‫المحفظة‬ ‫تقارير‬ .  ‫المحفظة‬ ‫جودة‬ .  ‫اإلنتاجية‬ ‫األهداف‬ / ‫الحوافز‬ .  ‫للعمالء‬ ‫المالية‬ ‫البيانات‬ ‫تبادل‬ .  ‫المنافسين‬ ‫مع‬ ‫المعلومات‬ ‫لتبادل‬ ‫سياسات‬ .  ‫البيانات‬ ‫استخدام‬ .
  • 37. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 2 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫اإلدارة‬ ‫ومجلس‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫علم‬ ‫و‬ ‫لديهم‬ ‫دراية‬ ‫كافية‬ ‫بالخطر‬ ‫الذي‬ ‫يسببه‬ ‫االفراط‬ ‫في‬ ‫عبء‬ ‫الدين‬ . ‫تقوم‬ ‫دائرة‬ ‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬ ‫بمراقبة‬ ‫تطبيق‬ ‫السياسات‬ ‫المتعلقة‬ ‫بمنع‬ ‫اإلفراط‬ ‫في‬ ‫المديو‬ ‫نية‬ . ‫تتجنب‬ ‫المؤسسة‬ ‫النشاطات‬ ‫التجارية‬ ‫الخطرة‬ .  ‫اإلدارة‬ ‫وعي‬ .  ‫المرتفعة‬ ‫المخاطر‬ ‫ذات‬ ‫األسواق‬ ‫تعريف‬ .  ‫بالمراقبة‬ ‫يقوم‬ ‫الداخلي‬ ‫التدقيق‬ .  ‫العمالء‬ ‫زيارة‬ .  ‫جدولته‬ ‫إعادة‬ ‫تمت‬ ‫التي‬ ‫القروض‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ا‬ .  ‫التزامنة‬ ‫القروض‬ ‫تجنب‬ .  ‫التمويل‬ ‫إعادة‬ ‫عند‬ ‫حكيمة‬ ‫سياسات‬ .  ‫العمالء‬ ‫الستيعاب‬ ‫اإلستعداد‬ .
  • 38. ‫والهرسك‬ ‫البوسنه‬ ‫من‬ ‫الجيدة‬ ‫الممارسات‬ ‫على‬ ‫مثال‬ ‫التطبيق‬ ‫خرجات‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الجيدة‬ ‫الممارسة‬ : ‫المستحقة‬ ‫الدفعات‬ ‫ذوي‬ ‫العمالء‬ ‫مقابلة‬ ‫تقوم‬ ‫دائرة‬ ‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬ ‫بإجراء‬ ‫مقابالت‬ ‫بشكل‬ ‫نتظم‬ُ‫م‬ ‫مع‬ ‫عينات‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫الذين‬ ‫تخلفوا‬ ‫ع‬ ‫ن‬ ‫سداد‬ ‫دفعاتهم‬ . ‫رئيسيين‬ ‫مستويين‬ ‫على‬ ‫التحقيق‬ ‫عملية‬ ‫تتم‬ • ‫هل‬ ‫قم‬ ‫ضباط‬ ‫القروض‬ ‫باتباع‬ ‫اإلجراءات‬ ‫الصحيحة‬ ‫عند‬ ‫جمع‬ ‫بيانات‬ ‫العميل‬ ‫خالل‬ ‫السي‬ ‫ر‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫صرف‬ ‫القرض‬ ‫منذ‬ ‫البداية؟‬ • ‫ما‬ ‫هي‬ ‫أهم‬ ‫التحديات‬ ‫التي‬ ‫واجهت‬ ‫العمالء‬ ‫وتسببت‬ ‫بعدم‬ ‫قدرتهم‬ ‫على‬ ‫الوفاء‬ ‫بديونهم؟‬ ‫المق‬ ‫هذه‬ ‫نتائج‬ ‫المؤسسة‬ ‫تستخدم‬ ‫ابالت‬ ‫اإلتم‬ ‫وسياسة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫لتحسين‬ ‫ان‬ ‫المخاطر‬ ‫ولمراقبة‬ ،‫لديها‬ .
  • 40. ‫ذهني‬ ‫عصف‬ .1 ‫الشفافية؟‬ ‫هي‬ ‫ما‬ - ‫رأيتها؟‬ ‫التي‬ ‫بالشفافية‬ ‫تختص‬ ‫التي‬ ‫الممارسات‬ ‫أفضل‬ ‫هي‬ ‫ما‬ 2 . ‫؟‬ً‫ا‬‫مهم‬ ً‫ا‬‫أمر‬ ‫الشفافية‬ ‫عتبر‬ُ‫ت‬ ‫لماذا‬ - ‫رأيتها؟‬ ‫التي‬ ‫بالشفافية‬ ‫تختص‬ ‫التي‬ ‫الممارسات‬ ‫أسوأ‬ ‫هي‬ ‫ما‬
  • 41. ‫الطرفين‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫الشفافية‬ ‫غياب‬ َّ‫إن‬ ( ‫والمؤسسة‬ ‫العميل‬ ) ‫الشفافية‬ ‫غياب‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ...... ‫التمويل‬ ‫مؤسسة‬ .... ‫العميل‬ ... ‫القرض‬ ‫مبلغ‬ ‫العميل‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫السداد‬ ‫مدة‬ ‫وال‬ ‫له‬ ‫منحه‬ ‫تم‬ ‫التي‬ . ‫دفعته‬ ‫تبلغ‬ ‫كم‬ ‫العميل‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫تستحق‬ ‫ومتى‬ ‫الشهرية‬ . ‫الدفعات‬ ‫تكلفة‬ ‫العميل‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫تأخرة‬ُ‫م‬‫ال‬ . 1 2 3
  • 42. ‫الشفافية‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫وذلك‬ ‫بأن‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسات‬ ‫بتوفير‬ ‫قنوات‬ ‫اتصال‬ ‫واضحة‬ ‫وكافية‬ ‫و‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ،‫المناسب‬ ‫وبأسلوب‬ ‫ولغة‬ ‫يمكن‬ ‫للعمالء‬ ‫فهمها‬ ‫ليتمكنوا‬ ‫من‬ ‫أخذ‬ ‫قرار‬ ‫ات‬ ‫سليمة‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫أن‬ ‫الشفافية‬ ‫هي‬ ‫شرط‬ ‫يسبق‬ ‫الكثير‬ ‫من‬ ‫المباديء‬ ،‫األخرى‬ ‫بالذات‬ ‫ا‬ ‫لتسعير‬ .
  • 43. ‫استطي‬ ‫أنني‬ ‫كما‬ ،‫علي‬ ‫المترتبة‬ ‫والرسوم‬ ‫القرض‬ ‫إدارة‬ ‫نفقات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫بسهولة‬ ‫أفهم‬ ‫أنا‬ ‫ع‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫مع‬ ‫بسهولة‬ ‫مقارنتها‬ . ‫أ‬ ‫تستحق‬ ‫ومتى‬ ‫الشهرية‬ ‫دفعتي‬ ‫هي‬ ‫كم‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫أعلم‬ ‫نا‬ . ‫لم‬ ‫يحدث‬ ً‫ا‬‫أبد‬ ‫أن‬ ‫تم‬ ‫فرض‬ ‫غرامات‬ ‫أو‬ ‫عموالت‬ ‫غير‬ ‫متوقعة‬ ( ‫مثل‬ : ‫رسوم‬ ‫تأخير‬ ‫أو‬ ‫عمولة‬ ‫سداد‬ ‫مبكر‬ ... ) ‫على‬ ،‫حسابي‬ ‫كما‬ ‫لم‬ ‫يطرأ‬ ‫أي‬ ‫تغيير‬ ‫على‬ ‫سعر‬ ‫الفائدة‬ ‫أو‬ ‫شروط‬ ‫القرض‬ . ‫قاموا‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإعالمي‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫مسؤوليتي‬ ‫فيما‬ ‫إذا‬ ‫تخلف‬ ‫أعضاء‬ ‫المجموعة‬ ‫عن‬ ‫التسديد‬ . ‫يمكنني‬ ‫بسهولة‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫أية‬ ‫معلومات‬ ‫تخص‬ ‫حسابي‬ ( ‫مثل‬ : ‫رصيد‬ ‫القرض‬ ‫المتب‬ ،‫قي‬ ‫رصيد‬ ‫حساب‬ ‫اإلدخار‬ ... ‫الخ‬ ) ‫الفرصة‬ ‫متوفرة‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫لدي‬ ‫للسؤال‬ ‫عن‬ ‫أي‬ ‫شيء‬ ‫خالل‬ ‫فترة‬ ‫تعاملي‬ ‫مع‬ ‫المؤسسة‬ . ‫مايلي؟‬ ‫على‬ ‫مؤسستك‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫يوافق‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬      
  • 44. ‫الجيدة‬ ‫الممارسات‬ ‫على‬ ‫مثال‬ : ‫العميل‬ ‫توعية‬ ‫الجيدة‬ ‫الممارسة‬ : ‫للعمالء‬ ‫فائدة‬ ‫ذات‬ ‫التواصل‬ ‫عملية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫العمل‬ • ‫يم‬ ‫هل‬ ،ً‫ا‬‫جد‬ ‫صغير‬ ‫بخط‬ ‫الطباعة‬ ‫أو‬ ‫السطور‬ ‫بين‬ ‫الكتابة‬ ‫أسلوب‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬ ‫كنك‬ ‫أنت‬ ‫األسفل؟‬ ‫في‬ ‫الكالم‬ ‫قراءة‬ • ‫سهلة‬ ‫لغة‬ ‫ِم‬‫د‬‫استخ‬ . ‫؟‬ً‫ا‬‫وضوح‬ ‫أكثر‬ ‫أدناه‬ ‫الفقرتين‬ ‫من‬ ‫أي‬ ‫برأيك‬ • ‫أ‬ . ‫حتم‬ ‫نتيجة‬ ‫إلى‬ ‫سيؤدي‬ ‫األرصدة‬ ‫تعمير‬ ‫كشف‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫اسم‬ ‫ظهور‬ ‫إن‬ ‫ية‬ ‫مباشرة‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫إلى‬ ‫المؤسسة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ . • ‫ب‬ . ‫الت‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫األول‬ ‫اليوم‬ ‫منذ‬ ‫القروض‬ ‫تحصيل‬ ‫إجراءات‬ ‫المؤسسة‬ ‫ستبدأ‬ ‫أخر‬ ‫التسديد‬ ‫في‬ . • ‫للعمالء‬ ‫واضحة‬ ‫التواصل‬ ‫لغة‬ ‫إجعل‬ . ‫مف‬ ‫محلية‬ ‫بلغة‬ ‫مكتوبة‬ ‫لديك‬ ‫الوثائق‬ ‫هل‬ ‫هومة‬ ‫الهامة؟‬ ‫التعاقدية‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أعمى‬ ‫لشخص‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫للجميع؟‬ Fine print is often overlooked by clients. Minimize the use of fine print.
  • 45. ‫الجيدة‬ ‫الممارسة‬ : ‫العميل‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫ال‬ ‫الجيدة‬ ‫ممارسة‬ : ‫العميل‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫بـ‬ ‫قم‬ : • ‫اإلتصال‬ ‫إعادة‬ • ‫للمراجعة‬ ‫قوائم‬ ‫وضع‬ • ‫بوثائق‬ ‫العمالء‬ ‫بتزويد‬ ‫قم‬ ‫باألسئ‬ ‫أو‬ ‫الرئيسية‬ ‫للمعلومات‬ ‫لة‬ ً‫ا‬‫تكرار‬ ‫األكثر‬ . • ‫يشرح‬ ‫بقاموس‬ ‫العمالء‬ ‫تزويد‬ ‫الرئيسية‬ ‫المصطلحات‬ . • ‫للشكاوى‬ ‫تحليل‬ ‫بإجراء‬ ‫قم‬ / ‫ف‬ ‫الستخدامها‬ ‫المتكررة‬ ‫األسئلة‬ ‫ي‬ ‫التواصل‬ ‫عملية‬ ‫تطوير‬ .
  • 47. ‫بمسؤولية‬ ‫التسعير‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫ان‬ ‫األسعار‬ ‫والشروط‬ ‫واألحكام‬ ‫التي‬ ‫يجب‬ ‫ان‬ ‫تكون‬ ‫مالئمة‬ ‫وفي‬ ‫متناول‬ ،‫العمالء‬ ‫ك‬ ‫ما‬ ‫يجب‬ ‫ان‬ ‫تتفق‬ ‫مع‬ ‫األسعار‬ ‫الموجودة‬ ‫في‬ ،‫السوق‬ ‫وبحيث‬ ‫تضمن‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫اإلستم‬ ‫رارية‬ ‫واالستدامة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫نفسها‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫إن‬ ‫اإلستدامة‬ ‫المالية‬ ‫للمؤسسة‬ ‫شيء‬ ‫مطلوب‬ ‫ومهم‬ ‫لالستمرار‬ ‫في‬ ‫خدمة‬ ،‫العمالء‬ ‫ولكنها‬ ‫ليست‬ ‫الغاية‬ ‫الوحيدة‬ ‫فقط‬ .
  • 48. ‫الفائدة‬ ‫سعر‬ ‫تحديد‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫العوامل‬ ‫التي‬ ‫يتم‬ ‫أخذها‬ ‫بعين‬ ‫اإلعتبار‬ ‫عند‬ ‫تحديد‬ ‫سع‬ ‫ر‬ ‫الفائدة؟‬ • ‫تكاليف‬ ‫تقديم‬ ‫نتج‬ُ‫م‬‫ال‬ ( ‫التكاليف‬ ،‫التشغيلية‬ ‫الخسارة‬ ‫في‬ ،‫القروض‬ ‫ت‬ ‫كاليف‬ ‫التمويل‬ ) . • ‫معدل‬ ‫رأس‬ ‫المال‬ ‫المطلوب‬ . • ‫القدرة‬ ‫على‬ ‫تحمل‬ ‫التكاليف‬ . • ‫األهداف‬ ‫األخرى‬ ‫التي‬ ‫ترغب‬ ‫ب‬ ‫تحقيقها‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫المنتج‬ : ‫الوصول‬ ‫إلى‬ ‫المناطق‬ ‫الريفية؟‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫السكان‬ ‫المهمشين؟‬ ‫أو‬ ‫الفقراء‬ ‫؟تفعيل‬ً‫ا‬‫جد‬ ‫اإلدخار‬ ‫؟‬ ( ‫وما‬ ‫تأثير‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫الكلفة‬ ‫التشغيلية‬ ) .
  • 49. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 4 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تفرض‬ ‫المؤسسة‬ ً‫ا‬‫أسعار‬ ‫تتناسب‬ ‫مع‬ ‫السوق‬ ، ‫وبطريقة‬ ‫عادلة‬ . ‫نسب‬ ‫الكفاءة‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫تتماشى‬ ‫مع‬ ‫أقرا‬ ‫نها‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ ‫المالية‬ ‫األخرى‬ . ‫ال‬ ‫تفرض‬ ‫المؤسسة‬ ً‫ا‬‫رسوم‬ ‫مفرطة‬ ‫على‬ ‫العم‬ ‫الء‬ .  ‫السوق‬ ‫طبيعة‬ ‫على‬ ‫مبني‬ ‫تسعير‬ .  ‫األقران‬ ‫مع‬ ‫تتماشى‬ ‫كفاءة‬ .  ‫اإلغالق‬ ‫رسوم‬ ‫تكون‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ( ‫المبكر‬ ‫السداد‬ ) ‫زائد‬ ‫المعامالت‬ ‫رسوم‬ ‫و‬ ‫المسبقة‬ ‫الدفعات‬ ‫ورسوم‬ ‫ة‬ ‫عادلة‬ ‫وغير‬ .
  • 50. ‫المشاركين‬ ‫من‬ ‫راجعة‬ ‫تغذية‬ ‫هل‬ ‫تلقيت‬ ً‫ا‬‫تدريب‬ ‫في‬ ‫مؤسستك‬ ‫يتعلق‬ ‫بتسلي‬ ‫ط‬ ‫الضوء‬ ‫على‬ ‫عملية‬ ‫التسعير‬ ‫المسؤول؟‬ ‫ما‬ ‫هو‬ ‫تأثير‬ ‫التنافس‬ ‫في‬ ‫األسعار‬ ‫على‬ ‫المستوى‬ ‫الم‬ ‫حلي‬ ‫في‬ ‫قطاع‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر؟‬ ‫هل‬ ‫رأيت‬ ‫أمثلة‬ ‫على‬ ‫التسعير‬ ‫غير‬ ‫المسؤول؟‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫المتعلقة‬ ‫بالتسعير‬ ‫التي‬ ‫تستخدمها‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫األصغر‬ ‫؟‬ً‫ة‬‫عاد‬
  • 51. ‫معاملة‬ ‫في‬ ‫واإلحترام‬ ‫العدالة‬ ‫العمالء‬
  • 52. ‫العمالء‬ ‫معاملة‬ ‫في‬ ‫واإلحترام‬ ‫العدالة‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫المؤسسات‬ ‫وموظفيها‬ ‫يعاملون‬ ‫العمالء‬ ‫باحترام‬ ‫وعدالة‬ . ‫ال‬ ‫يميزون‬ ‫بي‬ ‫ن‬ ‫العمالء‬ . ‫وتضمن‬ ‫المؤسسات‬ ‫معالجة‬ ‫أي‬ ‫انتهاك‬ ‫لحقوق‬ ‫العمالء‬ ‫أو‬ ‫أية‬ ‫ع‬ ‫ملية‬ ‫فساد‬ ‫قد‬ ‫يتعرض‬ ‫لها‬ ‫العمالء‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫معظم‬ ‫عمليات‬ ‫انتهاك‬ ‫حقوق‬ ‫العمالء‬ ‫تحدث‬ ‫خالل‬ ‫فترة‬ ‫البيع‬ ‫وعملية‬ ‫التحصيل‬ – ‫هذا‬ ‫يحتاج‬ ‫إلى‬ ‫اإلنتباه‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ .
  • 53. ‫المالية‬ ‫والمؤسسات‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫اآلثار‬ Clients mistrust the institution, and tell others. ‫الممارسات‬ ‫المالئمة‬ ‫غير‬ ‫التحصي‬ ‫في‬ ‫ل‬ ‫الثقة‬ ‫العمالء‬ ‫سيفقد‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫وسيخبرون‬ ‫اآلخرين‬ . ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫يعتمد‬ ‫في‬ ‫اإلجبار‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ،‫التحصيل‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫جيدة‬ ‫محفظة‬ . ‫يلجأ‬ ‫اإلذالل؛‬ ‫لتجنب‬ ‫أعمال‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫لسداد‬ ‫متطرفة‬ ‫ديونهم‬
  • 54. ‫المركز‬ ‫في‬ ‫المهني‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫إجعل‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫المهني‬ ‫اإلدارة‬ ‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬ ‫الموارد‬ ‫البشرية‬
  • 55. ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫تتضمن‬ ‫ماذا‬ Source: Adated from Compartamos Banco • ‫المؤسسة‬ ‫فلسفة‬ • ‫والقيم‬ ‫الرسالة‬ • ‫األخالقي‬ ‫التوقعات‬ ‫ة‬ ‫السلوك‬ ‫قواعد‬ • ‫رق‬ُ‫ط‬‫و‬ ‫إجراءات‬ ‫التنفيذ‬ • ‫دونة‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫تحديث‬ ‫السلوك‬ ‫قواعد‬ ‫المصالح‬ ‫تضارب‬ ‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫العالقات‬ ‫الموظفين‬ / ‫العمالء‬ ‫الفساد‬ ‫ش‬ُّ‫التحر‬ ‫أمالك‬ ‫استخدام‬ ‫الشركة‬ ‫معة‬ُ‫س‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫الشركة‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫احترام‬
  • 56. Keeping a code “alive” ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ” ‫الة‬‫فع‬ “ ‫؟‬
  • 57. ‫سنوية‬ ‫مراجعة‬ ‫الموظفين‬ ‫توقيع‬ ‫الجدد‬ ‫بعد‬ ‫اإلختبار‬ 90 ً‫ا‬‫يوم‬ ‫إعادة‬ ‫إختبارات‬ ‫سنوية‬ ‫تأهيل‬ ‫سنوي‬ ‫تذكيرية‬ ‫حملة‬ ‫ة‬ ‫حول‬ ‫عمل‬ ‫ورشات‬ ‫األخالقي‬ ‫السلوكيات‬ ‫ة‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫وضع‬ ‫ضمن‬ ‫المهنية‬ ‫الداخلية‬ ‫السياسات‬ ‫واقعي‬ ‫أمثلة‬ ‫تضمين‬ ‫ة‬ ‫الدورات‬ ‫في‬ ‫التدريبية‬ Source: Adapted from Compartamos Banco ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫حفظ‬ ” ‫الحياة‬ ‫قيد‬ ‫على‬ “
  • 58. ‫اإلدارة‬ ‫دور‬  ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫وضع‬ .  ‫المهنية‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬ ‫أهمية‬ ‫حول‬ ‫الموظفين‬ ‫مع‬ ‫منتظم‬ ‫بشكل‬ ‫التواصل‬ .  ‫الت‬ ‫بسبب‬ ‫يواجهونها‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الكبيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫للتخلص‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫صرفات‬ .  ‫ومواجهتها‬ ‫األخالقية‬ ‫الشكاوى‬ ‫متابعة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المدراء‬ ‫تمكين‬ .  ‫المهن‬ ‫األخالقية‬ ‫التصرفات‬ ‫تحفيز‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ،‫المهنية‬ ‫باألخالق‬ ‫تختص‬ ‫لجنة‬ ‫تأسي‬ ‫ومعاقبة‬ ‫ية‬ ‫اإلنتهاكات‬ . ‫اليوم‬ ‫التدريب‬ : ‫ذوي‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫المستحقة‬ ‫الدفعات‬ .
  • 59. ‫ناسبة‬ُ‫م‬ ‫غير‬ ‫ممارسات‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬ ‫الئقة‬ ‫غير‬ ‫لغة‬ ‫استخدام‬ ‫والتهديد‬ ‫الممتلكات‬ ‫مصادرة‬ ‫أخالقية‬ ‫غير‬ ‫بطريقة‬ ‫ال‬ ‫ثالث‬ ‫طرف‬ ‫مع‬ ‫التعاقد‬ ‫التصرفات‬ ‫يتوخى‬ ‫األخالقية‬ ‫مدروسة‬ ‫الغير‬ ‫الجدولة‬ ‫للديون‬ • ‫يستخدم‬ ‫الموظفين‬ ‫لغة‬ ‫هجومية‬ ‫ومسيئة‬ . • ‫يقوم‬ ‫مندوبي‬ ‫التحصيل‬ ‫بتهديد‬ ‫العمالء‬ ‫أو‬ ‫مضايقتهم‬ ‫في‬ ‫أماكن‬ ‫عم‬ ‫لهم‬ ‫أو‬ ‫مساكنهم‬ ‫أو‬ ‫أماكن‬ ‫عبادتهم‬ . • ‫يقوم‬ ‫مندوبي‬ ‫التحصيل‬ ‫بدخول‬ ‫منزل‬ ‫العميل‬ ‫و‬ / ‫أو‬ ‫االستيالء‬ ‫على‬ ‫الممتلكات‬ ‫دون‬ ‫أمر‬ ‫قضائي‬ . • ‫تقبل‬ ‫المؤسسة‬ ‫ضمانات‬ ‫قد‬ ‫تحرم‬ ‫المقترضين‬ ‫من‬ ‫عيش‬ ‫حياة‬ ‫مناسب‬ ‫ة‬ . • ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بالتعاقد‬ ‫مع‬ ‫طرف‬ ‫ثالث‬ ‫من‬ ‫أجل‬ ‫التحصيل‬ ‫ال‬ ‫مارس‬ُ‫ي‬ ‫نفس‬ ‫المعايير‬ ‫األخالقية‬ ‫التي‬ ‫تطبقها‬ ‫المؤسسة‬ ‫نفسها‬ . • ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بعمل‬ ‫جدولة‬ ‫أوتوماتيكية‬ ‫للديون‬ .
  • 60. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 5 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫الثقافة‬ ‫العامة‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫تدعم‬ ‫ظر‬ُ‫ت‬‫و‬ ‫الو‬ ‫عي‬ ‫واإلهتمام‬ ‫بالنسبة‬ ‫لمعاملة‬ ‫العمالء‬ ‫بعدالة‬ ‫ومسؤولية‬ . ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ً‫ا‬‫تعريف‬ ً‫ا‬‫محدد‬ ً‫ال‬‫ومفص‬ ‫لم‬ ‫ا‬ ‫عتبر‬ُ‫ي‬ ‫ممارسات‬ ‫مالئمة‬ ‫عند‬ ‫تحصيل‬ ‫الديون‬ . ‫تتماشى‬ ‫سياسات‬ ‫الموارد‬ ‫البشرية‬ ( ‫التوظي‬ ‫ف‬ ‫والتدريب‬ ) ‫مع‬ ‫المعاملة‬ ‫العادلة‬ ‫والمسؤولة‬ ‫للعمالء‬ .  ‫المهني‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ .  ‫م‬ ‫عليها‬ ‫والموافقة‬ ‫مراجعتها‬ ‫يتم‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫ن‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫قبل‬ .  ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫توقيع‬ ‫يتم‬ .  ‫حددة‬ُ‫م‬ ‫التحصيل‬ ‫عند‬ ‫الممارسات‬ .  ‫الخطر‬ ‫تحت‬ ‫محفظة‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫سياسة‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ .  ‫العمالء‬ ‫حقوق‬ ‫تحترم‬ ‫الضمانات‬ ‫سياسة‬ .  ‫الس‬ ‫مدونة‬ ‫مع‬ ‫يتماشيان‬ ‫والتدريب‬ ‫التوظيف‬ ‫لوك‬ .  ‫ب‬َّ‫در‬ُ‫م‬ ‫التحصيل‬ ‫فريق‬ .
  • 61. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 5 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بتنفيذ‬ ‫سياسات‬ ‫لتعزيز‬ ‫األ‬ ‫خالق‬ ‫ومنع‬ ‫اإلحتيال‬ . ‫ال‬ ‫تمارس‬ ‫المؤسسة‬ ‫أساليب‬ ‫تمييز‬ ‫غير‬ ‫الئق‬ ‫ة‬ ‫ضد‬ ‫فئات‬ ‫معينة‬ ‫عند‬ ‫اختيار‬ ‫العمالء‬ ‫والتعامل‬ ‫معه‬ ‫م‬ .  ‫األداء‬ ‫تقييم‬  ‫وتنفيذها‬ ‫العقوبات‬ ‫وجود‬  ‫المراقبة‬  ‫األجور‬  ‫التمييز‬ ‫عدم‬ ‫سياسة‬  ‫وموحدة‬ ‫عادلة‬ ‫الجدولة‬ ‫إعادة‬ ‫عمليات‬ .
  • 62. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 5 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫فريق‬ ‫التحصيل‬ ‫الداخلي‬ ‫أو‬ ‫من‬ ‫طرف‬ ‫ثالث‬ ‫متو‬ ‫قع‬ ‫منهم‬ ‫اتباع‬ ‫نفس‬ ‫اللمارسات‬ ‫لدى‬ ‫باقي‬ ‫الموظف‬ ‫ين‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ . ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإطالع‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫حقوقهم‬ .  ‫طر‬ ‫من‬ ‫للفريق‬ ‫تقديمه‬ ‫يتم‬ ‫نفسه‬ ‫التدريب‬ ‫ثالث‬ ‫ف‬ .  ‫السلوك‬ ‫مدونة‬ ‫في‬ ‫الجوانب‬ ‫أهم‬ .  ‫بالضمانات‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلجراءات‬ .  ‫الجدولة‬ ‫بإعادة‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلجراءات‬ .
  • 64. ‫المشاركين‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫هل‬ ‫يهتم‬ ‫عمالؤك‬ ‫بأمن‬ ‫البيانات‬ ‫وسريتها؟‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫حدث‬ ‫خطأ‬ ‫وتعرضت‬ ‫بياناتهم‬ ،‫لإلنتهاك‬ ‫هل‬ ‫يؤث‬ ‫ر‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫عملك؟‬ ‫هل‬ ‫حدث‬ َ‫وشهدت‬ ‫وجود‬ ‫ثغرات‬ ‫أمنية‬ ‫في‬ ‫مؤسستك‬ ‫؟‬ ‫كيف‬ ‫تم‬ ‫التعامل‬ ‫معها؟‬
  • 65. ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫وسرية‬ ‫خصوصية‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫أن‬ ‫تلتزم‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫بما‬ ‫يغطيه‬ ‫القانون‬ ‫المحلي‬ ‫في‬ ‫المحافظه‬ ‫ع‬ ‫لى‬ ‫سرية‬ ،‫البيانات‬ ‫وال‬ ‫يتم‬ ‫استخدامها‬ ‫إال‬ ‫بموجب‬ ‫ما‬ ‫تنص‬ ‫عليه‬ ‫العقود‬ ‫الموقعة‬ ‫عند‬ ‫صرف‬ ‫القرض‬ . ‫اإلعتبار‬ ‫في‬ ‫الوضع‬ ‫يرجى‬ : ‫العمالء‬ ‫يثقون‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫ويقدمون‬ ‫بيانات‬ ‫حساسة‬ ‫وشخصية‬ ‫بالن‬ ‫سبة‬ ‫لهم‬ .
  • 66. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 6 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫سياسة‬ ‫تضمن‬ ‫السرية‬ ‫وكذلك‬ ‫أنظمة‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫معلومات‬ ‫مناسبة‬ ‫تقوم‬ ‫المؤسسة‬ ‫بإعالم‬ ‫العمالء‬ ‫متى‬ ‫وكيف‬ ‫ول‬ ‫ماذا‬ ‫سيتم‬ ‫استخدام‬ ‫أو‬ ‫تبادل‬ ،‫بياناتهم‬ ‫وتحصل‬ ‫ع‬ ‫لى‬ ‫موافقتم‬ ‫سبقة‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ .  ‫مكتوبة‬ ‫السرية‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫سياسة‬ .  ‫السرية‬ ‫بشروط‬ ‫اإلخالل‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫عقوبات‬ .  ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫لحماية‬ ‫أنظمة‬ .  ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫السرية‬ ‫لمناقشة‬ ‫سياسة‬ .  ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬  ٍ‫ل‬‫عا‬ ٍ‫ت‬‫بصو‬ ‫السرية‬ ‫بند‬ ‫قراءة‬ .  ‫البيانات‬ ‫مشاركة‬ ‫على‬ ‫للموافقة‬ ‫خطية‬ ‫موافقة‬ .
  • 67. ‫المعلومات‬ ‫وأمن‬ ‫السرية‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫ممارسات‬ ‫معلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫أنظمة‬ ‫وضع‬ ‫تسلسل‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫واضحة‬ ‫الموظفين‬ ‫وصول‬ ‫لعملية‬ ‫هرمية‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ . ‫عل‬ ‫بالتوقيع‬ ‫الموظفين‬ ‫يقوم‬ ‫ى‬ ‫السري‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫اتفاقية‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫على‬ ‫التوقيع‬ ‫مع‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫عقد‬ ‫التوظيف‬ . ‫أن‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫تكون‬ ‫على‬ ‫المتوفرة‬ « ‫االنترنت‬ » ‫غير‬ ‫الستخدام‬ ‫التحميل‬ ‫أو‬ ‫للطباعة‬ ‫قابلة‬ ‫ها‬ ‫المؤسسة‬ ‫خارج‬ . ‫بيانات‬ ‫لتحديث‬ ‫دورية‬ ‫حمالت‬ ‫عقد‬ ‫لمشاركتهم‬ ‫وتحفيزهم‬ ‫العمالء‬ .
  • 68. ‫المعلومات‬ ‫وأمن‬ ‫السرية‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫ممارسات‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫تدريب‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحافظة‬ ‫المجموعة‬ ‫بأعضاء‬ ‫تعلقة‬ُ‫م‬‫ال‬ . ‫ملفات‬ ‫أمن‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫الفروع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ( ‫مثال‬ : ‫الداخلي‬ ‫التقيق‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ .) ‫يت‬ ‫التي‬ ‫العقوبات‬ ‫وصف‬ ‫يتم‬ ‫م‬ ‫اإلخالل‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫تطبيقها‬ ‫كتيب‬ ‫في‬ ‫السرية‬ ‫بشروط‬ ‫بالموظفين‬ ‫الخاص‬ ‫القواعد‬ .
  • 70. ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫تسوية‬ ‫آليات‬ ‫العملي‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫المبدأ‬ ( ‫المبدأ‬ ‫تطبيق‬ :) ‫لدى‬ ‫مؤسسات‬ ‫التمويل‬ ‫أنظمة‬ ‫وسياسات‬ ‫الستقبال‬ ‫شكاوي‬ ‫العمالء‬ ‫واإلستجابة‬ ‫لها‬ ‫وحلها‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫المناسب‬ . ‫يتم‬ ‫استخدام‬ ‫هذا‬ ‫النظام‬ ‫لمعالجة‬ ‫وحل‬ ‫شكاوى‬ ‫األفراد‬ ‫ولتحسين‬ ‫نتجات‬ُ‫م‬‫ال‬ / ‫الخدمات‬ .
  • 71. ‫رقم‬ ‫المبدأ‬ 7 : ‫الرعاية‬ ‫من‬ ‫كافية‬ ‫معايير‬ ‫يعلم‬ ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫كيف‬ ‫يتقدمون‬ ‫بع‬ ‫رض‬ ‫شكاواهم‬ . ‫يتم‬ ‫تدريب‬ ‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫كيفية‬ ‫التعامل‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫شكاوي‬ ‫العمالء‬ .  ‫العمالء‬ ‫إعالم‬ ‫يتم‬ .  ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫يتم‬ . ‫نظام‬ ‫تسوية‬ ‫الشكاوي‬ ‫لدى‬ ‫المؤسسة‬ ‫نشط‬ ‫وف‬ ‫ال‬‫ع‬ .  ‫بالشكاوي‬ ‫تختص‬ ‫سياسة‬ .  ‫مناسب‬ ‫تعامل‬ ‫نظام‬  ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫بنشاط‬ ‫استخدامه‬ ‫يتم‬ ‫نظام‬ .  ‫التدقيق‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ . ‫تستخدم‬ ‫المؤسسة‬ ‫التغذية‬ ‫الراجعة‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫لتحسين‬ ‫األداء‬ ‫نتجات‬ُ‫م‬‫وال‬ .  ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫من‬ ‫اإلستفادة‬ .
  • 72. ‫الجيدة‬ ‫الممارسات‬ ‫على‬ ‫مثال‬ : ‫الشكاوي‬ ‫الستقبال‬ ‫متعددة‬ ‫قنوات‬ ‫استخدام‬ . ‫الصراف‬ / ‫في‬ ‫الكاشير‬ ‫الفرع‬ ‫اقتراح‬ / ‫شكوى‬ ‫مكتوبة‬ ‫الفرع‬ ‫مدير‬ ‫اإلقتراح‬ / ‫الشكوى‬ ‫الموقع‬ ‫في‬ . ‫مندوب‬ ‫الشكاوى‬ ‫المصدر‬ : ‫سوليداريو‬ ‫بانكو‬ ‫من‬ ‫مقتبس‬ ‫ناس‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫اآللية‬ ‫استخدام‬ ‫يتم‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫الشكوى‬ ‫وإلحاح‬ ‫تعقيد‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫يتم‬ ‫بة‬ ‫لحلها‬ . ‫حتى‬ 14 ‫يوم‬ ً‫ا‬‫فور‬ ‫اإلقتراح‬ / ‫الشكوى‬ ‫التغذية‬ ‫آلية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬
  • 73. ‫الذكية‬ ‫الحملة‬ ‫من‬ ‫متاحة‬ ‫أدوات‬