Pengertian Customer Relationship Management

1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Fauzan Dika, S.Kom., M.Kom.

2. Nama Mata Kuliah : Customer Relationship Management
Dosen : Fauzan Dika, S.Kom., M.Kom.
Jumlah Kredit : 2 SKS
Kelas : 05SISM001, 05SISP001, 05SISE001
Waktu : 18.20-20.00 10.30-12.10 11.00-13.50
Kesepakatan Pembelajaran:
1. Toleransi keterlambatan tidak lebih 20 menit (reg A), 30 menit (reg B);
2. Pengumpulan tugas tepat waktu, toleransi telat 1 minggu;
3. Elearning wajib 2x menanggapi forum (syarat presensi), 1x menanggapi dan 1x merespon balik
tanggapan dosen;
4. Jika berhalangan hadir lebih dari 1x tanpa keterangan bukti perizinan (surat/foto) maka di
anggap tidak masuk (kecuali kecelakaan/ berduka/menghadiri pernikahan keluarga);
5. Jam bertanya seputar MK/Penugasan/Project via whatsapp pukul 07.00 s.d 21.00;

3. CAPAIAN PEMBELAJARAN LULUSAN
 Bekerjasama dan memiliki kepekaan sosial serta kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan
(S6);
 Mampu menunjukkan kinerja mandiri, bermutu, dan terstruktur (KU2);
 Memiliki pengetahuan technopreneurship sesuai dengan Sistem Informasi manajemen (P4);
 Mampu menganalisis, mengelola dan mengaudit sistem informasi perusahaan (KK6);

4. CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH
Mahasiswa memahami konsep hubungan pelanggan, dapat mengelola manajemen, mampu
menyusun kegiatan portopolio pelanggan dan mampu menggunakan teknologi informasi di dalam
CRM serta mampu membangun konsep CRM

5. Pertemuan 1 Pengertian CRM
Pertemuan 2 Sejarah Perkembangan CRM
Pertemuan 3 Perancangan & Implementasi Proyek CRM
Pertemuan 4 Data, Informasi & Teknologi
Pertemuan 5 Database dan Pengembangan Data Konsumen
Pertemuan 6 Dampak CRM pada Penjualan
Pertemuan 7 Dampak CRM pada Strategi Pemasaran
UTS
#1 SUB MATERI PEMBELAJARAN

6. Pertemuan 8 Teknologi Informasi untuk manajemen Hubungan Pelanggan
Pertemuan 9 Penciptaan Nilai untuk Pelanggan
Pertemuan 10 Evaluasi CRM
Pertemuan 11 Analisis Portofolio Konsumen
Pertemuan 12 Integrasi Sumber Data Konsumen
Pertemuan 13 Mengelola Jaringan Pelanggan
Pertemuan 14 Mengelola Siklus Hidup Konsumen
UAS
#2 SUB MATERI PEMBELAJARAN

7. PENGENALAN CRM
• Pengertian CRM
• Konsep CRM
• Model CRM
• Klasifikasi CRM

8. PENGERTIAN CRM
CRM adalah pendekatan bisnis yang berfokus pada interaksi dengan
pelanggan sebagai aset bisnis yang berharga. Tujuan utama dari CRM adalah
untuk membangun dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan
serta memahami dan memenuhi kebutuhan mereka.
CRM juga merujuk pada perangkat lunak CRM yang digunakan untuk
mengelola interaksi dengan pelanggan, informasi pelanggan, dan proses
penjualan. Perangkat lunak CRM memungkinkan perusahaan untuk
mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan untuk
memahami perilaku dan preferensi mereka, serta untuk mengoptimalkan
proses penjualan dan pelayanan pelanggan.

9. KONSEP CRM
F O K U S P AD A P E L AN G G AN
P E N G U M P U L A N D A T A P E L A N G G A N
A N A L I S I S P E L A N G G A N
S E G M E N T AS I P E L AN G G AN
I N T E R AK S I D AN K O M U N I K AS I

10. AU TO M AT I S AS I P R O S E S
P E L AYAN AN P E L AN G G AN
P E N G U K U R AN K I N E R J A

11. MODEL CRM
• Model Transaksional
• Model Hubungan
• Model Berdasarkan Siklus Hidup
Pelanggan
• Model Berdasarkan Nilai Pelanggan
• Model Berdasarkan Segmentasi
Pelanggan
• Model Berdasarkan Kepuasan
Pelanggan

12. KLASIFIKASI CRM ?
1. Berdasarkan Fungsi Utama ?
2. Berdasarkan Fokus Interaksi?
3. Berdasarkan Infrastruktur?
4. Berdasarkan Ketersediaan?
5. Berdasarkan Keterpaduan dengan Modul Lain?
6. Berdasarkan Perusahaan yang Ditargetkan?