baik sekali dibaca

4. • Kompetensi
Penyelenggara
• Sarana Prasarana
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara
pemberi layanan dan pengguna layanan dalam
menyelesaikan persoalan
Pengelolaan
Pengaduan
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja
pemberi layanan publik sehingga dapat
memberikan pelayanan yang baik serta melihat
pemenuhan sarana prasarana pendukung yang
dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai
dengan UU No. 25 Tahun 2009
Untuk mengukur pemenuhan
komponen dari produk layanan yang
diselenggarakan sehingga
memberikan kualitas pelayanan yang
baik
Standar Pelayanan
Untuk mengetahui persepsi
pengguna layanan
dari
terkait
penyelenggaraan pelayanan publik di
unit penyelanggara layanan
Persepsi
Maladministrasi
Dimensi
&
Variabel
Input
Proses
Output
Pengaduan
Penilaian Terhadap Pelayanan Publik Ombudsman

5. Dimensi dan Indikator
NO INDIKATOR III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)
I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana8
indikator) 1 Penundaanberlarut
1 Pengetahuantentang komponen standar pelayanan 2 Permintaanimbalan
3 Penyimpanganprosedur
2 Pengetahuanterkait tugasdan kewenanganjabatan
4 Tidak kompeten
3 Pengetahuantentang lembaga Ombudsman
5 Tidak patut
4 Pengetahuantentangbentuk-bentuk maladministrasi
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan
observasi
5 Pengetahuantentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
6 Frekuensi PengawasanInternal
7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan AnalisisBeban Kerja (ABK)
8
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang
diberikan
9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
10 Ketersediaan instrumenevaluasi kinerja pelaksana
11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
Dimensi Input Dimensi Output

6. NO INDIKATOR
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
a. Publikasi Maklumat
b. Substansi/Kualitas Maklumat
7 Pelayanan Khusus
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
10 Ketersediaan Atribut
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
Dimensi Proses
NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator)
1
Penyelenggara pelayanan melaksanakan
kewajiban dalam pengelolaan pengaduan
2
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
pengaduan
3
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan
fungsi pengelolaan pengaduan
4
Penyelenggara wajib melakukan pembinaan
terhadap pengelola
5
Penyelenggara pelayanan melaksanakan
mekanisme dan tata cara pengelolaan
pengaduan
6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
Dimensi Pengaduan
Demensi dan Indikator

7. Hasil Penilaian Kepatuhan terhadap UU 25/2009 di Kalsel
NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA
0 – 50,99 RENDAH MERAH
51 – 80,99 SEDANG KUNING
81 – 100,00 TINGGI HIJAU
PEMERINTAH DAERAH 2015 2016 2017 2018 2019 2021 2022
PROVINSIKALSEL 82,00 85,67 ---- ---- ---- 79,31 69,38
BANJARMASIN 78,23 95,54 ---- ---- ---- 83,98 69,63
BANJARBARU 79,37 80,07 75,13 92,09 ---- 85,74 84,74
BANJAR 51,92 72,85 75,05 85,16 ---- 64,22 61,25
TANAH LAUT ---- 85,62 ---- ---- ---- 83,63 86,61
HULU SUNGAI TENGAH ---- 61,13 56,71 93,96 ---- 63,46 74,36
TAPIN ---- ---- 34,71 64,86 53.22 79,48 67,95
TABALONG ---- ---- 60,59 75,07 89.14 79,94 79,36
KOTABARU ---- ---- 71,67 92,51 ---- 70,50 57,43
HULU SUNGAI SELATAN ---- ---- ---- 92,53 ---- 78,26 75,30
HULU SUNGAI UTARA ---- ---- ---- 56,45 78.15 74,90 62,71
BARITO KUALA ---- ---- ---- 73,82 88.25 73,64 65,50
BALANGAN ---- ---- ---- ---- 81.7 70,30 80,78
TANAH BUMBU ---- ---- ---- ---- 89.41 63,34 84,57

8. No Instansi Nilai Zona
1 Disdukcapil Kabupaten Hulu Sungai Selatan 88.18 Hijau
2 DPMPTSP Kabupaten Hulu Sungai Selatan 84.42 Hijau
3 Dinas Sosial Kabupaten Hulu Sungai Selatan 72,37 Kuning
4 Puskesmas Padang Batung Kabupaten Hulu
Sungai Selatan
72,09
Kuning
5 Dinas Pendidikan Kabupaten Hulu Sungai
Selatan
67,50 Kuning
6 Puskesmas Gambah Kabupaten Hulu Sungai
Selatan
67,23
Kuning
HASIL OPINI/PENILAIAN KEPATUHAN
Kategori Unit Pelayanan

9. HASIL OPINI/PENILAIAN KEPATUHAN
Kategori Unit Pelayanan
NO INSTANSI INPUT PROSES OUTPUT PENGADUAN NILAI
1 Disdukcapil Kab. HSS 15,86 30,80 22,30 19,23 88,18
2 DPMPTSP Kab. HSS 16,12 28,09 21,21 19,00 84,42
3 Dinsos Kab. HSS 14,62 20,42 17,60 19,73 72,37
4 Puskesmas Padang Batung
Kab. HSS
15,97 19,23 18,08 18,81 72,09
5 Disdik Kab. HSS 10,73 19,91 20,51 16,35 67,50
6 Puskesmas Gambah Kab. HSS 13,93 16,20 19,39 17,70 67,23

10. Dasar Hukum
Ombudsman RI sebagai pengawas eksternal
1. UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia;
2. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik; dan

11. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan
publik baik yang diselengga-rakan oleh penyelenggara
negara dan peme-rintahan termasuk yang diselenggarakan
oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan
pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapat-an dan belanja
daerah.
DEFINISI LEGAL (1)
Pasal 1 angka 1 UU No. 37/2008

12. DEFINISI LEGAL
PasAL 1 Angka 1 UU No. 25/2009
Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
12

13. RUANG LINGKUP
Pasal 5 ayat (1) s.d (7) UU No.25/2009
BENTUK
• Barang publik, jasa publik serta pelayanan
administratif.
SUBYEK:
• Instansi pemerintah,
• BUMN/D, BHMN/D,
• Subyek lain yang diberi tugas oleh negara.
KRITERIA:
• Ketersediaannya menjadi misi negara.
PENYEDIAAN:
• Berdasarkan permintaan.
• Tanpa permintaan.
13

14. Pelaksanan Tusi Ombudsman
dan Penanganan WBS
• Ombudsman melaksanakan tugas dan fungsi sesuai UU 37/2008
tentang Ombudsman RI dan PO 26/ 2017 tentang Tata Cara
Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian Laporan.
• Masyarakat yang tidak puas terhadap layanan/produk
Ombudsman dapat mengadukan laporannya melalui mekanisme
WBS yang diatur dalam Peraturan Ombudsman Nomor 27 Tahun
2017 tentang Sistem Pelaporan dan Penanganan Pelanggaran
Internal (Whistleblowing System) di Lingkungan Ombudsman
Republik Indonesia.

15. Persentase Dugaan Maladministrasi
34,58%
25,00 %
16,92%
8,28%
5,48%
3,82%
3,57%
1,31%
0,76%
0,27%
Berpihak
Tidak Kompeten
Penyimpangan
Prosedur
Diskriminasi
Penundaan Berlarut
Tidak Memberikan Pelayanan
Penyalahgunaan Wewenang
Permintaan Imbalan Uang,
Barang dan Jasa
Tidak Patut
Konflik Kepentingan

16. Standar Pelayanan
Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur
Penyelenggara berkewajiban menerapkan
standar pelayanan
Penyelenggara berkewajiban menerapkan
STANDAR PELAYANAN

17. Pembentukan
Tim
Identifikasi
Standar
Pelayanan
Penyusunan
Rancangan
Standar
Pelayanan
Pembahasan
Rancangan
Standar Pelayanan
dengan
Masyarakat
Penetapan Standar Pelayanan
dan Maklumat Standar
Pelayanan
Penerapan
Standar
Pelayanan
Evaluasi
Standar
Pelayanan
SIKLUS
PENYUSUNAN
STANDAR
PELAYANAN

18. SERVICE DELIVERY
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN
(PermenPANRB No
15/2014)
MANUFACTURING
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

19. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN

20. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
Syarat (dokumen atau hal
lain) yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun
administratif.
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN

21. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
Tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk
pengaduan.
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN

22. PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
Jangka waktu yang
diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.

23. Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

24. Hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

25. Tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
BIAYA/TARIF
PRODUK PELAYANAN
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

26. Peraturan perundang-
undangan yang
menjadi dasar
penyelenggaraan
pelayanan.
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

27. Peralatan dan fasilitas
yang diperlukan dalam
penyelenggaraan
pelayanan, termasuk
peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok
rentan.
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

28. Kemampuan yang
harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan
pengalaman.
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

29. Sistem pengendalian intern
dan pengawasan langsung
yang dilakukan oleh
pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung
pelaksana.
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

30. Tersedianya pelaksana sesuai
dengan beban kerja. Informasi
mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang
melaksanakan tugas sesuai
pembagian dan uraian
tugasnya.
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

31. Memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan Standar
Pelayanan
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

32. Dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa
aman, bebas dari
bahaya, risiko, dan keragu-
raguan.
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

33. Penilaian untuk
mengetahui
seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan
sesuai dengan standar
Pelayanan
DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
JAMINAN PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
JUMLAH PELAKSANA
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA PELAKSANA
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

34. Standar Pelayanan ≠ Standar Operasional Prosedur
SP
Pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan
penilaian kualitas
pelayanan
Berasal dari permintaan
pemangku kepentingan
Bagian dari SOP
SOP
Proses penyelenggaraan
aktivitas organisasi
Berasal dari tugas dan
fungsi internal organisasi
Belum tentu setiap SOP
merupakan SP

35. Terima Kasih