Pelayanan Prima

1. Upaya Mewujudkan
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Yang Berkualitas dan Berdampak
Aris Samson, S.Sos., MAP
Keasdepan Perumusan Sistem dan Strategi Kebijakan
Pelayanan Publik
Deputi Pelayanan Publik
KementerianPANRB

2. Harapan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik
2
Kepuasan dan
Kebahagiaan Publik
Birokrasi yang berdampak
Bukan Tumpukan Kertas
Birokrasi Lincah dan Cepat
1
2
3
Ditopang Pemerintah
Digital Berbasi Data

3. Orientasi
Data
Transformas
i Digital
Data-Driven Digital by Design
(a mindset shift: “from governing for citizens to governing with
citizens”)
3
Digitalisas
i
Citizen
Centric
Fokus
Pada
3

4. 4
01. pemenuhan
Kebijakan Pelayanan
06. Pengembangan
inovasi
02. Peningkatan
Profesionalisme
SDM
05. Optimalisasi
Pengaduan
03. Peningkatan Kualitas
Sarana Prasarana
04. Pemanfaatan
Teknologi Informasi
06 01
02
03
04
05
Upaya Mewujudkan Pelayanan Prima
07. Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan
Pelayanan Publik (PEKPPP)

5. Pemenuhan
Kebijakan
Pelayanan
1

6. 6
Skema Kebijakan
Pelayanan Publik
SP
Forum
Konsultasi
Publik
disusun melalui
• Hasil SKM
• Hasil
Pengelolaan
Pengaduan
SP4N LAPOR!
direviu melalui
Maklumat
Pelayanan
berkomitmen
melalui
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
diselenggarakan
secara
Kompetisi Inovasi
Pelayanan Publik
Dikembangkan
melalui
Melakukan Integrasi
Layanan dengan
Penggunaan TI

8. 8
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
PP No. 2 Tahun 2018
Standar Pelayanan
PermenPANRB No. 15 Tahun 2014
Standar Operasional Prosedur (SOP)
PermenPANRB No. 35 Tahun 2012
Ketentuan mengenai Jenis dan
Mutu Pelayanan Dasar yang
merupakan Urusan Pemerintahan
Wajib yang berhak diperoleh setiap
Warga Negara secara minimal.
Serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan mengenai berbagai
proses penyelenggaraan aktivitas
organisasi, bagaimana dan kapan
harus dilakukan, dimana dan oleh
siapa dilakukan.
SOP, SP, dan SPM
Kepastian target kinerja pemerintah dan
Kepastian pemenuhan hak dasar warga
negara
Kepastian pelaksanaan tugas
pelaksana layanan
Tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayananan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Kepastian dan Kelejelasan sistem dan
proses pelayanan bagi pengguna layanan

9. 9
Sasaran Surat Edaran
Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah termasuk unit
kerja yang berada di lingkungannya.
(Kantor Wilayah/regional, Dinas, Kecamatan, Kelurahan, Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD), Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), Unit Pelaksana
Teknis/UPT, Unit Pelaksana Teknis Daerah/UPTD) dan Mal Pelayanan Publik
Tujuan Surat Edaran
Memastikan seluruh Instansi Pemerintah K/L/D termasuk unit kerja
yang berada di lingkungannya menyusun, menetapkan, menerapkan,
mempublikasikan serta melaporkan penerapan standar pelayanan.
SE MENPANRB No. 2/2024
Penerapan SP di Lingkup IP

10. 10
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan
sesuai SP
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan
akan melakukan perbaikan terus menerus
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau memberikan
kompensasi bila pelayanan tidak sesuai SP
Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada
masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses
masyarakat
PENGERTIAN
ISI
KEWAJIBAN LAIN

11. 11
Survei Kepuasan Masyarakat
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme dan Prosedur
• Waktu Penyelesaian
• Biaya/Tarif
• Produk Layanan
• Penanganan Pengaduan
• Kompetensi Pelaksana
• Perilaku Pelaksana
• Sarana dan Prasarana
9 Unsur SKM:
Manfaat SKM:
1 Mengetahui kelemahan dan kinerja dalam
penyelenggaraan pelayanan yang
dilakukan
Hasil survei dapat digunakan sebagai
bahan upaya tindak lanjut dan
pengambilan kebijakan
2
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan
pengukuran secara komperhensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik
Pasal 1
Kewajiban melakukan
SKM secara berkala
minimal 1 (satu) kali
setahun
Pasal 4
• Wajib
mempublikasikan
hasil SKM
• Menyampaikan
laporan kepada
Menpanrb
Pasal 3
Dapat bekerjasama
dengan lembaga lain
yang
memiliki pengalaman dan
kredibilitas
Pasal 6
Kewajiban melakukan
evaluasi terhadap hasil
SKM

12. Peningkatan
Profesionalism
e SDM
2

13. 13

14. 14
Harmonis
Kompeten
Adaptif
Kolaboratif
Akuntabel
Berorientasi
Pelayanan
Loyal
Kami bertanggungjawab atas
kepercayaan yang diberikan
Kami berkomitmen memberikan
pelayanan prima demi kepuasan
pelanggan
Kami terus belajar dan
mengembangkan kapabilitas
Kami berdedikasi dan mengutamakan
kepentingan bangsa dan negara
Kami terus berinovasi dan antusias
dalam menggerakan serta menghadapi
perubahan
Kami membangun kerja sama yang
sinergis
Kami saling peduli dan
menghargai perbedaan
CORE VALUES ASN

15. 15
Rumah Sakit
Diskusi
Senyum Biasa
Senyum Luar Biasa

16. 16

17. Peningkatan
kualitas Sarana
Prasarana
3

18. 18
PEMENUHAN SARPRAS
RUANG PARKIR
FASILITAS RUANG TUNGGU
PELAYANAN
FASILITAS BEKEBUTUHAN KHUSUS
SARANA PENUNJANG
SARANA FRONT
OFFICE

19. 19
1. Peraturan Menteri PUPR Nomor 14 Tahun 2017 tentang Kemudahan Bangunan
Gedung
2. Surat Edaran Menteri PANRB Nomor 66 Tahun 2020 – tentang Penyediaan Sarana
dan Prasarana bagi Kelompok Rentan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. Pedoman Menteri PANRB Nomor 7 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi
Sarana Prasarana Ramah Kelompok Rentan
SARANA PRASARANA
RAMAH KELOMPOK RENTAN

20. Pemanfaatan
Teknologi
Informasi
4

21. Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam
Pelayanan Publik Digital
Survei APJII: Profil Internet di Indonesia 2022
21

22. 22

23. 23

24. Optimalisasi
Pengaduan
5

25. Arti Penting
Pengelolaan Pengaduan
Manfaat Pengelolaan Pengaduan
• Meningkatkan Kepercayaan
• Peningkatan Kualitas
Pelayanan
• Transparansi dan
Akuntabilitas
• Identifikasi Kebutuhan
Masyarakat
• Meningkatkan efisiensi
Penanganan pengaduan oleh lembaga pemerintah bukan
hanya sekadar tanggung jawab rutin, tetapi juga
merupakan ukuran penting dalam menilai kemampuan
lembaga tersebut dalam mengelola layanan publik secara
efektif.
Public Administration: Concepts and Cases
Di masa depan pemerintah tidak lagi menjadi ekslusif
problem solver, tetapi justru harus mampu mengambil
peran sebagai enabler di dalam pelibatan aktif
masyarakat
Public Service Excellence in the 21st Century
25

26. SP4N-LAPOR Secara Umum
Definisi
Layanan penyampaian semua aspirasi
dan pengaduan rakyat secara online
yang terintegrasi dalam pengelolaan
pengaduan secara berjenjang pada
setiap Penyelenggara pelayanan
publik.
Prinsip
SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong
door policy” yang menjamin hak masyarakat
agar pengaduan dari manapun & jenis apapun
disalurkan kepada penyelenggara pelayanan
publik yang berwenang.
Dasar Hukum
1
UU No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
2
Perpres No. 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
3
Perpres No. 95 Tahun 2018
Tentang SPBE
4
Permenpan 62 Tahun 2018
Tentang Pedoman Sistem Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional
5
Permenpan 46 Tahun 2020
Tentang Roadmap SP4N Tahun 2020-
2024
6 Kepmenpan 680 Tahun 2020
Tentang Aplikasi Umum Bidang
Pengelolaan Pelayanan Publik
Tata Kelola
Instansi Pengelola Nasional
Keterhubungan dengan K/L/PD
SP4N-LAPOR! telah ditetapkan sebagai aplikasi umum
pengelolaan pengaduan. Sesuai Perpres SPBE,
selanjutnya setiap instansi diwajibkan memanfaatkan
aplikasi LAPOR! di dalam pengelolaan pengaduan
pelayanan publik.
26

27. Pengembangan
Inovasi
6

28. MENGAPA INOVASI?
28

29. 29

30. PENCIPTAAN INOVASI
PELAYANAN PUBLIK
Merupakan upaya menjaring dan menumbuhkan pengetahuan, serta mengimplementasikan gagasan Inovasi
KRITERIA INOVASI
PELAYANAN PUBLIK
Keunikan gagasan,
pendekatan baru,
modifikasi inovasi
KEBARUAN
(NOVELTY)
Capaian nyata
dan solutif
EFEKTIF
BERMANFAAT
(DAMPAK)
Menyelesaikan
masalah publik
DAPAT
DITRANSFER
Inovasi dapat
direplikasi atau
diadaptasi ke dalam
konteks lain
BERKELANJUTAN
Dukungan
keberlangsungan
inovasi
30

31. Pemantauan dan
Evaluasi Kinerja
Pelayanan Publik
(PEKPPP)
7

32. 32
PEDOMAN MENTERI NO
5 TH 2023
Instrumen dan Mekanisme
PEKPPP
UU 25/2009
Pasal 7 ayat (3) huruf C
Menteri yang bertanggung jawab di
bidang pendayagunaan aparatur negara
bertugas merumuskan kebijakan
nasional tentang pelayanan publik,
memfasilitasi Lembaga terkait untuk
menyelesaikan permasalahan yang
terjadi, dan melakukan pemantauan dan
evaluasi kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik
PERMENPANRB
NO 4 TH 2023
Pasal 3
Menteri melakukan PEKPPP
secara Nasional paling
sedikit 1 kali dalam 2 tahun
.
.
Dasar
Hukum
PEKPPP

33. Pemantauan dan Evaluasi Kinerja
Penyelenggaran Pelayanan Publik
PEKPPP
Why
PEKPPP dilakukan untuk
menghasilkan angka Indeks
Pelayanan Publik dengan skala
0-5, yang mencerminkan
kualitas layanan yang
diberikan oleh unit lokus yang
dievaluasi
Where
PEKPPP dilakukan pada Unit
Lokus Evaluasi (ULE) yang
ditunjuk oleh instansi, dan
diupayakan pada ULE yang
mencerminkan pelayanan barang,
pelayanan jasa, dan pelayanan
administrasi
When
Diawal tahun diberikan
kesempatan untuk melakukan
pembinaan, dan selanjutnya
diakhir tahun dilakukan
evaluasi.
Who
Dilakukan kolaborasi bersama
instansi untuk melakukan
pembinaan dan evaluasi,
sehingga proses PEKPPP
merupakan kontribusi aktif dari
para pihak untuk bersama-sama
mewujudkan pelayanan publik
What
PEKPPP upaya pengukuran
sistematis pada suatu unit
kerja dalam jangka waktu
tertentu atas kinerja
pelayanan publik
How
Ada 3 formulir penilaian yang
digunakan. Formulir 01 merupakan
self asesmen. Formulir 02
merupakan formulir isian
evaluator. Dan Formulir 03
merupakan survey kepada
Masyarakat. Dari agregasi ketiga
Formulir tersebut dihasilkan
angka Indeks Pelayanan Publik.
33

34. Pemanfaatan Indeks Pelayanan Publik
Indeks RB
Level Meso pada
sasaran
strategis Budaya
Birokrasi
BerAKHLAK dengan
ASN yang
Profesional
Indeks Tata
Kelola
Pengukuran pada
aspek tata
kelola
pemerintahan
daerah
Indeks
Demokrasi
Aspek Kapasitas
Lembaga
Demokrasi dengan
indikator
Kinerja
Birokrasi dalam
Pelayanan Publik
IKU
Pemerintah
Daerah
IKU pada
beberapa
pemerintah
daerah dalam
pelaksanaan
PEKPPP Mandiri
GNRM
Bahan
pertimbangan
dalam pelaporan
GNRM ke Presiden.
Indikator
Perubahan
UPT
Peningkatan
Organisasi UPT
yang diusulkan
Kementerian atau
LPNK
(Permenpanrb
Nomor 2 Tahun
2023)
Anugerah Layanan
Investasi
Salah satu Komponen
penilaian
Indeks
Reformasi
Birokrasi
Indikator
Perubahan
UPT
Indeks
Demokrasi
Anugerah
Layanan
Investasi
Gerakan
Nasional
Revolusi
Mental
Indeks
Kinerja
Utama
Daerah
Indeks
Tata
Kelola

35. 35
01
KEBIJAKAN
PELAYANAN
3,77
04
SIPP
4,4
05
KONSULTASI &
PENGADUAN
3,77
02
PROFESIONALISME
SDM
4,33
03
SARANA PRASARANA
4,3
06
INOVASI
4
4,19 (A-)
(Sangat Baik)
Rata-Rata Per Aspek
3 ULE KLHK
3.13
3.92
4.19
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Perkembangan IPP KLHK 2021-2023
2021 2022 2023
Capaian ULE KLHK 2023
Tahun Ruang Lingkup Nama Lokus IPP dan Kategori
2021 Core Business Dirjen Konservasi Sumberdaya Alam
dan Ekosistem
3,13 (B-)
2022 Core Business Dirjen Planologi Kehutanan dan
Tata Lingkungan, BPKHTL Wilayah XI
Yogyakarta
3,92 (B)
2023
Administrasi PTSP KLHK 3,86 (B)
Barang Balai Pengelolaan Daerah Aliran
Sungai Unda Anyar
4,43 (A-)
Jasa Balai Pengendalian Perubahan Iklim 4,29 (A-)
Hasil Evaluasi 2023
Capaian IPP
Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK)
Aspek
Prioritas
Pembinaan

36. Terima Kasih
Instagram:
@pelayanan.publik
Media Sosial:
Asisten Deputi Perumusan Sistem dan Strategi
Kebijakan Pelayanan Publik
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi