Downloaded 18 times
Uploaded byDory Sari
pelayanan pelanggan
Dokumen ini membahas tentang kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan, serta pentingnya memahami perilaku ini untuk strategi pemasaran yang efektif. Terdapat analisis mengenai proses pengambilan keputusan pelanggan, termasuk tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif. Selain itu, peserta dibagi dalam kelompok untuk merumuskan strategi pelayanan berdasarkan karakteristik pelanggan.
More Related Content
Similar to pelayanan pelanggan
![Modul Ajar KBC Akidah Akhlak Kelas 5 MI [MODULKELAS.COM]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/modulajarkbcakidahakhlakkelas5mimodulkelas-260205160818-304c5d00-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
pelayanan pelanggan
- 1.
- 2. Hello! I am Dory Youcan find me at findingdoryhere@gmail.com 2
- 3.
- 4.
- 5. 5 kepuasan pelanggan sebagaitingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.
- 6.
- 7.
- 8.
- 9.
- 10.
- 11. 11 (1)Perilaku pelanggan menyoroti perilakubaik individu maupun rumah tangga; (2)Inti dari perilaku pelanggan adalah proses pengambilan keputusan pembelian barang atau jasa; (3)Tujuan mempelajari perilaku pelanggan adalah untuk menyusun strategi pemasaran yang berhasil.
- 12.
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19. 19 Compare Mouth toMouth i want it now Opinion
- 20.
- 21. “Peserta dibagi kedalam tiga kelompok, masing-masing kelompok ditugaskan untuk melakukan identifikasi karakteristik pelanggan Lembar Kerja 3.4.1 21
- 22.
- 24.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28. “Peserta tetap dalamkelompok, masing-masing kelompok ditugaskan untuk merumuskan strategi pelayanan pelanggan berdasarkan hasil analisis terhadap karakteristik pelanggan. Fasilitasi diskusi menggunakan Lembar Kerja 3.4.2 28
- 29.
- 30.
- 31.
Editor's Notes
- #4 Siapa itu pelanggan?
- #7 Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Teori ini didukung oleh Service Quality Gap Model yang menyatakan bahwa: Customer satisfaction Expectation = Perception Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut dapat berfungsi memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dikehendakinya.
- #8 The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan dari harapan konsumen sebelum proses pembelian barang atau jasa dengan proses pembelian sesungguhnya yang diterima oleh konsumen tersebut. Produk atau jasa dapat berfungsi sebagai berikut (Sumarwan 2003): (1) Positive Disconfirmation, terjadi apabila produk atau jasa berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas; (2) Simple Confirmation, atau konfirmasi sederhana terjadi apabila produk atau jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan. Konsumen tidak memiliki rasa puas dan tidak juga memiliki perasaan kecewa, namun konsumen akan memiliki perasaan netral; (3) Negative Disconfirmation, atau diskonfirmasi negatif terjadi apabila produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Produk atau jasa yang berfungsi buruk dan tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan atau ketidakpuasan konsumen.
- #9 Keuntungan dari Kepuasan Pelanggan Menurut Lovelock dan Wright (2005:72) pihak manajemen akan memperoleh beberapa keuntungan dari kepuasan pelanggannya, yaitu: (a) Menciptakan keuntungan yang berkelanjutan; (b) Mengurangi biaya kegagalan; (c) Meningkatkan loyalitas; (d) Meningkatkan word of mouth yang positif ditengah masyarakat; (e) Biaya yang lebih rendah untuk menarik konsumen baru
- #10 Menurut Irawan (2009:37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: (1) Kualitas produk pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan membarikan nilai tambah di benak konsumen; (2) Kualitas pelayanan kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan; (3) Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu; (4) Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi; (5) Kemudahan pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
- #14 Faktor pertama pelanggan individual artinya pilihan untuk membeli barang/jasa dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri pelanggan seperti kebutuhan, persepsi, sikap, kondisi geografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu. Faktor kedua, yaitu lingkungan artinya pilihan pelanggan terhadap barang/jasa dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Ketika pelanggan membeli barang/jasa mereka didasari oleh banyak pertimbangan misalnya karena meniru desa tetangga, karena tetangganya telah membeli lebih dulu, dan sebagainya. Dengan demikian, interaksi sosial yang dilakukan oleh kepala desa atau perwakilannya akan turut mempengaruhi pilihan produk yang akan dibeli. Faktor ketiga, yaitu penerapan strategi pemasaran ini merupakan stimuli pemasaran yang dikendalikan oleh pemasar/pelaku bisnis. Dalam hal ini pemasar berusaha mempengaruhi pelanggan dengan menggunakan stimuli pemasaran seperti iklan, dan sejenisnya agar pelanggan bersedia memilih produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim dikembangkan oleh pemasar biasanya berhubungan dengan produk yang ditawarkan, harga jual produknya, strategi pemasaran yang dilakukan dan dan bagaimana pemasar melakukan distribusi produk kepada pelanggan. Strategi pemasaran tersebut biasa disebut bauran pemasaran (marketing mix). Marketing mix merupakan elemen pengendalian organisasi yang dapat memberikan kepuasan atau sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan. Marketing mix jika diterapkan dalam bidang jasa, maka ada penambahan unsur people, process dan physical evidence dari unsur product, price, place dan promotion. Oleh karena, karakteristik jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara simultan (bersama-sama), maka pelanggan sering bertanya langsung kepada pemberi jasa tentang proses pemberian jasa tersebut. Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon pelanggan untuk memperbaiki strategi pemasaran di masa depan. Sementara itu pelanggan individual akan melakukan evaluasi pembelian yang telah dilakukannya. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan kata lain mampu memuaskan kebutuhannya, maka di masa yang akan datang akan terjadi pembelian berulang. Bahkan lebih jauh dari itu pelanggan yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut sebagai pengaruh dari mulut ke mulut (word of mouth communication).
- #16 1. Motivasi Istialh motivasi (Swasta dan Handoko, 2000: 77) merupakan dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Perilaku manusia sebenarnya hanyalah cerminan yang paling sederhana dari motivasi dasar mereka, perilaku manusia ditimbulkan atau dimulai dengan adanya motif. Motivasi mempunyai arti yang berbeda-beda, ada yang menyebut motif, kebutuhan, desakan, keinginan, dan dorongan. Motivasi merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri seseorang yang mempengaruhi perilaku mereka terhadap keputusan tentang produk atau jasa yang akan dibeli untuk memenuhi kebutuhannya atau sesuatu yang membuat seseorang untuk bertindak dan berperilaku dengan cara tertentu. Keputusan yang diambil pelanggan terhadap barang/jasa yang akan dipilihnya dipengaruhi oleh motivasi pelanggan, kebutuhan yang ingin dipuaskan mendorongnya memilih barang/jasa yang akan memberikan kepuasan dalam memenuhi keinginannya. 2. Pengamatan (persepsi) Pengamatan adalah suatu proses dengan mana pelanggan menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya. Seluruh proses akal manusia yang sadar tersebut sering disebut dengan persepsi (Swasta dan Handoko, 2000: 84). 3. Pembelajaran Ketika seseorang bertindak, mereka belajar agar tindakannya tersebut tidak menyimpang dari apa yang diinginkannya. Menurut Swasta dan Handoko (2000:86), pembelajaran diartikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat dari adanya pengalaman. Proses pembelajaran terjadi karena adanya interaksi antara seseorang dengan lingkungannya. Sebagai interaksi maka terbentuklah hubungan antara kebutuhan- kebutuhan dan tanggapan-tanggapan, antara tegangan dengan perilaku yang mengubah tegangan tersebut. Proses pembelian yang dilakukan oleh pelanggan merupakan sebuah proses pembelajaran, dimana hal ini merupakan bagian dari kehidupan pelanggan. Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila pelanggan ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan. Tanggapan pelanggan merasa puas, maka tanggapannya akan diperkuat, serta ada kecenderungan bahwa tanggapan yang sama akan terulang. Jadi proses pembelian senantiasa mempelajari sesuatu. Sikap Sikap merupakan salah satu konsep yang sangat penting dalam perilaku pelanggan karena sikap memberikan pengaruh terhadap keputusan yang diambil seseorang. Sikap merupakan tanggapan seseorang terhadap rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah lakunya. Sikap adalah hasil dari faktor genesis dan proses belajar yang selalu berhubungan dengan suatu obyek atau produk. Menurut Swasta dan Handoko (2000:93), sikap adalah suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu obyek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku.
- #17 Pelanggan berkuasa. Mereka mengontrol pengalaman yang mereka inginkan; mereka meneliti, menjelajah, dan berbagi. Pelanggan SELALU terhubung. 24 jam sehari, 7 hari seminggu, pada perangkat apa pun yang mendukung internet. (pewinternet.org) Pelanggan mengharapkan interaksi pribadi. 87% pelanggan percaya merek dapat memberikan pengalaman yang lebih konsisten (visioncritical.com)
- #20 Pelanggan membandingkan, dan membandingkan, dan membandingkan. Mereka melihat produk yang mereka minati di beberapa saluran dan perangkat, dan sepertinya semua saluran milik merek adalah tempat terakhir yang mereka lihat. Pelanggan mempercayai dari mulut ke mulut atas merek. 70% konsumen lebih percaya rekomendasi online daripada pernyataan merek (Forrester.com) Pelanggan berpikir dalam hal "Saya menginginkannya sekarang." Mereka berharap dapat segera mendapatkan semuanya. 64% pelanggan mengharapkan layanan real-time terlepas dari saluran yang mereka gunakan (v12data.com) Pelanggan memiliki pendapat yang tinggi. Mereka siap untuk berbicara dengan siapa pun tentang pengalaman yang baik atau buruk. Pelanggan 3 kali lebih cenderung merekomendasikan merek setelah mereka berinteraksi positif dengan mereka (hbr.org)
- #24 1. Kompetensi Teknis Jasa utama dari P2KTD adalah menunjukkan keahlian di bidang tertentu. Layanan atau jasa yang banyak ditawarkan oleh P2KTD diantaranya adalah di bidang : perencanaan bangunan, pembangunan dan pengelolaan atau pemeliharaan, di bidang Kewirausahaan : konsultasi, pelatihan, teknologi terapan, bimbingan teknis dan studi- studi, di bidang sumber daya manusia: konsultasi, pelatihan, bimbingan, dan pendampingan. Kualitas penyedia peningkatan kapasitas akan sangat menentukan keberhasilan lembaga atau organisasi yang berberan sebagai P2KTD tersebut. 2. Harga Pelanggan P2KTD adalah desa. Pengukuran terhadap harga yang ditetapkan oleh P2KTD tersebut dapat dilihat dari perbandingan biaya dan manfaat yang diterima. Biaya tersebut diperhitungkan terhadap waktu dan tenaga yang dibutuhkan serta juga mempertimbangkan kondisi dan kemampuan desa. Walaupun harga adalah salah satu dari bauran pemasaran, namun dengan kualitas yang tinggi dan manfaat yang didapat maka calon pelanggan (desa) cenderung berani membayar lebih tinggi, sepanjang biaya yang ditawarkan masih dalam batas keterjangkauan desa. 3. Tempat Konsep tempat dalam pemasaran jasa P2KTD adalah kantor. Kantor atau tempat dimana P2KTD berada harus pasti dak tetap sehingga akan memudahkan desa jika ingin berkunjung atau menghubungi P2KTD yang bersangkutan. 4. Promosi Promosi merupakan bagian penting dari program pemasaran, dimana dengan promosi para P2KTD dapat menginformasikan kepada pelanggan tentang tujuan, aktivitas, dan menawarkan untuk memotivasi mereka agar tertarik dengan penyedia peningkatan kapasitasnya. Kebanyakan dalam berkomunikasi dengan pasar menggunakan public relations, marketing publications, dan advertising yang merupakan tipe utama dari program komunikasi pemasaran formal. 5. Orang Dalam hal ini yang dimaksud orang adalah karyawan ataupun orang-orang yang menyediakan jasa. Untuk P2KTD orang-orang yang memberikan jasa adalah para tenaga ahli yang ada sesuai dengan bidangnya. 6. Proses Proses adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal kegiatan, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal lain, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. 7. Fasilitas Fisik Fasilitas fisik diartikan sebagai lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan pelanggan. Fasilitas ini berhubungan dengan gedung, lokasi, fasilitas penunjang penyediaan layanan peningkatan kapasitas teknis.
- #28 Keandalan: apakah Anda memberikan seperti yang dijanjikan? Assurance: apakah organisasi Anda menginspirasi kepercayaan? Tangibles: apakah perusahaan Anda menampilkan dirinya secara profesional? Empati: apakah anggota tim Anda memahami dan diberdayakan untuk menyelesaikan masalah? Ketanggapan: apakah tim Anda menjawab pertanyaan dalam jangka waktu yang diharapkan?