30 (veloci) tesi sul dialogo tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini.

1. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
PA 2.0
Pubbliche conversazioni
30 (veloci) tesi sul dialogo tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini.
Michele Travagli
travagli@kuvacomunicazione.it
www.kuvacomunicazione.it
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2. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
Ho lavorato per diversi anni a stretto contatto con la Pubblica Amministrazione: prima da
volontario e poi dipendente di un’associazione, infine direttamente assunto come consulente. Ho
visto molti buoni esempi di pratiche amministrative virtuose, ma anche molte mancanze.
I cittadini avvertono una distanza sempre maggiore tra i loro bisogni e le PA. E questo genera
sfiducia, mancanza di contatti, rare conversazioni che più di ogni altra cosa diventano discussioni
e contestazioni.
Ora collaboro con le PA come imprenditore della comunicazione, da sempre curioso. Perché è
grazie alla curiosità che possiamo trovare nuove forme di interazione tra i cittadini e gli enti
preposti al governo dei territori, alla coesione sociale.
Ho deciso di dare questo piccolo contributo al dibattito, alla conversazione. Tesi banali, forse,
sulle conversazioni on line. L'intento principale è quello di svelare il gioco: se le conversazioni
non sono tra Enti e cittadini, ma tra persone e persone, diventa tutto più facile.
Si sa, però, che la semplicità è spesso complessa, e queste tesi vogliono essere un primo passo.
Naturalmente non nascono dal nulla, ma da molteplici interventi e discussioni sul web.
Voglio mettere in risalto la filiazione diretta e il mio debito immenso nei confronti di due testi:
il Cluetrain Manifesto e [mini]marketing – 91 tesi per un marketing diverso di Gianluca Diegoli.
Senza questi due importanti riferimenti, che vi consiglio con calore, queste tesi non sarebbero
mai nate.
Spero che crescano, anche grazie al contributo di tutti.
Michele
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3. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
1.
Le Pubbliche Amministrazioni non sono diverse dalle aziende, almeno
per quanto riguarda la comunicazione.
Si parla molto di come innovare la comunicazione della PA, si
vedono molti progetti, si stanziano molti finanziamenti: i risultati,
vista da dentro o da fuori, non sono eclatanti.
Forum partecipati deserti, oppure occupati da pochi. Eppure gli
argomenti sono importanti: pianificazione del territorio, attività
produttive, ambiente ed energia. Niente. Poca conversazione. Non
potete incolpare i cittadini. Forse gli strumenti e i modi sono
sbagliati, imperfetti. E non credo sia il caso di rinunciare.
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4. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
2.
Le Pubbliche Amministrazioni sono fatte di persone. E dovrebbero
parlare alle persone. Con le persone.
Se in un forum trovo come utente “Amministratore di sistema”, non
interverrò, perché so che non avrò risposta da persone in carne ed
ossa. O meglio, forse mi risponderà il servizio tecnico.
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5. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
3.
Se i mercati sono conversazioni, a maggior ragione lo è la gestione
della cosa pubblica.
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6. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
4.
Se volete evitare la conversazione non c'è nulla di male:
semplicemente i cittadini la faranno da un'altra parte.
Dove non potrete ascoltarli.
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7. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
5.
Gli strumenti on-line a disposizione per comunicare e conversare
sono moltissimi. E moltissimi cittadini li popolano quotidianamente.
Siete davvero certi che se vi presentate lì non parlino con voi?
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8. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
6.
Ai cittadini interessa quello che i dipendenti comunali fanno. Anche
quello che fanno i tecnici, i consiglieri, gli assessori. E' un dato di
fatto. Ma se parlano con un utente chiamato “Comune”, non sanno
davvero con chi parlano.
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9. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
7.
Voler comunicare con le persone attraverso uno stemma
rinascimentale forse sarà elegante. Sicuramente nostalgico.
Altrettanto sicuramente non provocherà conversazione. Come non lo
farà chiudere l'accesso ai social network dei dipendenti pubblici. Se
non possono usarli come potranno rispondere alle domande dei
cittadini?
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10. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
8.
Volete la partecipazione nelle scelte della PA. La state davvero
cercando?
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11. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
9.
Dovete trovare i cittadini dove sono, parlare dove parlano. Nei
paesi, tempo addietro, gli assessori andavano al bar e parlavano il
dialetto. Oggi dove vanno? E, soprattutto, che lingua parlano?
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12. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
10.
Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, FriendFeed: non sono uno strano
vocabolario. Sono i luoghi dove parlano di voi, proprio mentre mi
state leggendo. Siete presenti?
E la domanda non è rivolta solo ai politici: anche ai dirigenti, ai
dipendenti, a tutti quelli che gravitano attorno alle PA.
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13. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
11.
Non basta creare un account per ogni servizio se poi non si è
disposti a conversare. Perché il primo passo per questo è voler
ascoltare.
Volete ascoltare i cittadini?
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14. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
12.
Se la risposta vi sembra scontata, ve la ripeto: volete davvero
ascoltarli?
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15. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
13.
Perché ascoltarli porta con sé la necessità di rispondere: in poche
parole cominciare un dialogo.
Spesso i cittadini si lamentano della PA. Siete pronti ad ascoltare le
loro lamentele e a rispondere in maniera documentata? Parlando la
loro stessa lingua?
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16. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
14.
Non basta dire di sì. Bisogna volerlo davvero. Se non lo volete,
dormite pure sonni tranquilli. I cittadini si lamenteranno lo stesso, ma
lo faranno dove non potrete rispondere.
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17. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
15.
Sbarcare sui social network richiede diverse riflessioni importanti,
specie per la Pubblica Amministrazione. Personalmente non lo
ritengo più rimandabile.
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18. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
16.
Social network.
Lo dice il nome stesso: reti sociali. Ci sono due elementi, la rete e la
socialità. Mettersi in relazione tra persone. Il mezzo è quasi
ininfluente. Ciò che conta è la voglia di metterci la faccia. E le
parole.
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19. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
17.
Le parole devono essere quelle della gente. Non ha senso pensare
di avviare una conversazione parlando due lingue diverse. Così
come le aziende devono abbandonare i linguaggi delle brochure, le
PA devono abbandonare il gergo burocratico. Perché di questo si
tratta: di un gergo.
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20. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
18.
Se l'obiettivo della comunicazione non è quello di nascondere i fatti,
dovete farvi capire. Non è semplice, non è indolore, spesso non è
gratuito. Ma è fondamentale.
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21. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
19.
Per le PA, poi, conta mostrare fatti.
La trasparenza è un elemento fondamentale di questo percorso: se
non siete disposti a raccontare ai cittadini cosa succede nelle PA, è
inutile parlare di social network, blog, web 2.0.
Ma è quasi inutile parlare anche di web 1.0, di brochure, di
comunicati stampa.
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22. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
20.
I nuovi strumenti informatici sono mezzi di servizio straordinari.
Pensate: avvertire gli automobilisti in mobilità tramite Twitter dei
lavori in corso, pubblicare il nuovo bando di concorso andando a
raggiungere anche le frazioni più isolate, spiegare il Piano
Strutturale con parole semplici, su Facebook, anche a un 16enne.
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23. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
21.
Certo, se il linguaggio diventa comprensibile, aumentano i rischi di
critiche. E aumenta la capacità delle persone di scovare gli errori.
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24. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
22.
Questo è un altro passaggio fondamentale: le persone sbagliano. Le
PA sono fatte di persone. Anche le PA sbagliano.
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25. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
23.
Non sarete giudicati solo dai vostri errori, ma anche da come li
affronterete. Ammettere un errore e adoperarsi per porvi rimedio è
molto apprezzato. Più di quanto molti amministratori credano. Ma
sto parlando con delle persone, quale che sia il ruolo che occupate.
Questo già lo sapete, no?
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26. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
24.
Anche ascoltare i consigli dei cittadini sul come risolvere gli errori è
apprezzato. E spesso utile: oggi la rete possiede un'intelligenza
distribuita probabilmente superiore a quella concentrata nelle
organizzazioni. Si fidano FIAT, Procter & Gamble, Barilla: forse può
farlo anche una PA.
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27. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
25.
Se siete arrivati a leggere fin qui scommetto che state pensando:
“Belle parole, ma impossibili da realizzare”.
(Oppure vi sembrano brutte parole, nel caso fatemelo sapere:
travagli@kuvacomunicazione.it)
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28. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
26.
Gli strumenti ci sono, lo abbiamo detto. E i dipendenti delle PA
possiedono un patrimonio incredibile di informazioni. E spesso usano
già i social network, hanno dei blog, conversano abitualmente on-
line. Sono i vostri terminali più affidabili.
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29. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
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E se non li usano già, basta un po' di formazione: sono strumenti
semplici, anche se hanno nomi che fanno paura. E dopo un po' non
potranno più farne a meno.
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30. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
28.
La PA però non può sperare di orientare a forza la conversazione:
quella la fanno le persone, e le persone, si sa, sono libere. Ma
reagire bene a una critica è la miglior promozione che possa fare di
sé.
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31. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
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Le persone di una PA possono parlare alla gente in molti modi: con il
testo, le foto, il video. L'importante sarà ascoltare i commenti,
rispondere con il tono e il linguaggio giusto. Gli strumenti sono tanti,
imparare a usarli bene è fondamentale. Anche perché i cittadini già
li usano. E spesso la PA resta indietro.
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32. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
30.
Si accusa la Pubblica Amministrazione di essere lenta. Questi
strumenti la rendono più snella, veloce, rapida: almeno nella
comunicazione. Non sono una panacea. Non risolvono tutti i
problemi. Semmai aiutano a trovare soluzioni. Sicuramente
accorciano la distanza tra il cittadino e la PA.
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33. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni
This is the end (for now):
Oggi come non mai i cittadini possono parlare, confrontarsi,
discutere: le barriere sono cadute, spazi e tempi si confondono. Se
per qualcuno sono tempi difficili, per la maggior parte di noi sono
eccitanti: raramente nella storia le persone hanno avuto tante
possibilità. L'invito è a non perdere questa occasione.
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