Oracle Digital Assistant 소개

Oracle Digital Assistant
MeeNam Lee
Master Principal Solution Engineer
Oracle Korea Modern Cloud
Your Tomorrow. Today.
1

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Safe Harbor Statement
The following is intended to outline our general product direction. It is intended for
information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a
commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon
in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or
functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.
2

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목차
3
솔루션 개요
기능 소개
도입 사례
요약
1
2
3
4

4Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
1. 솔루션 개요

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Safe Harbor Statement
The following is intended to outline our general product direction. It is intended for
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in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or
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디지털 여정에서의 끊임없는 변화
Web Mobile Conversational AI Immersive AI
On-Premises Hybrid-Cloud Cloud

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챗봇에서 Digital Assistant (DA)로의 진화
7
GEN 1: Chatbots
• 사용자가 먼저 시작
• 단일 skill (bots)
GEN 2: Digital Assistant
• 봇이 먼저 대화 시작
• 다수 skill bots
Gen 3: Digital Assistant
• 선제적인
• Headless bots
• 사용자를 위한 어시스턴트
• 자연 언어로 대화
• 지식, 기억 및 추론력을 가짐
• 사용자를 이해
• 선제적인

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Digital Assistant는 챗봇과 무엇이 다른가?
8
챗봇
• 사람과 대화를 할 수 있게 설계된
컴퓨터 프로그램
• 대화를 이해하기 위해 자연어
처리(NLP AI) 사용
• 일반적으로 사람이 대화 시작
• 단일 목적에 응대
• 예 : 항공사 봇, 이벤트 봇
디지털 어시스턴트
• 단순 대화 이상의 업무를 수행하거나
추천 같은 일을 수행
• 예측과 권장을 위한 AI가 사용됨
• 봇이 먼저 대화를 시작할 수 있음
• 여러 목적을 동시에 수행 (봇 = 스킬)
• 예: 임직원 셀프 서비스
• 회의실예약 봇
• 일정관리봇
• 휴가신청봇
진화된 챗봇이 Digital Assistant 입니다.

2. 기능 소개

Oracle Digital Assistant: 주요 요소
Channel
Configurator
Dialog
Flow
Execution
Enterprise Data
Integration
Conversational
AI
Engine
• 봇과 사람간의 통합
cross-channel chat
interface
• 봇 흐름 설계를 위한 봇
빌더 UI
• 범위 변수를 사용하여
컨텍스트 기반
workflow를 실행하는
state machine
• 관계를 식별하고
구조화되지 않은
데이터로 부터 통찰력을
추출하는 능동적 인
기계 학습 알고리즘
• 백엔드 API와의
연동을 위한 SDK
Bot
Builder
Custom

Digital Assistant와 Skill 예시
11
Digital Assistant
승인
일정
관리
지식
검색
IT
Self
Service
교육
신규
입사자
시설
장비
예약
영업
미팅
고객
서비스
근무
기록
채용 구매 휴가
HR
승인
Skills
Store
Multi Skill Bot
Skill Assembly
직원
프로파일
Custom
규정
Helpdesk

Digital Assistant : 멀티봇(Skill) 라우팅
What’s your
return policy
30-days to return.
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Nearest
location?
Digital Assistant
나만의 업무 비서
What’s
your return
policy
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Nearest
location?
Skill
경비처리봇
Skill
금융봇
Skill
피자봇
경비처리 해줘
What’s
your return
policy
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location?
What’s
your return
policy
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Nearest
location?
내 예금계좌에 잔고가 얼마지?
피자 주문 할래?
아! 돈이 있나?
잔고조회 해줘
경비 처리가 잘
되었나?
12

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자연어 처리
“내 예금계좌에 잔고가 얼마 남았어요?”
사용자 발화
(Utterance)
1
입력 내용이 무엇을
의미하는가? (Intent)
2
특별한 정보가 포함되어
있는가? (Entity)
3
응답 처리
4
챗봇에서의 자연어 처리란 사용자로 부터 입력되는 Utterance를 의미적으로 해석하여 원하는 의도(Intent)를
파악하여 Action과 매핑하고 Action에 사용될 의미있는 값(Entity)를 추출해 내는 것을 말합니다.

자연어 처리 : Natural Language Processing (NLP)
자연어 처리 엔진 Intent 학습 /테스트 Import/Export 및 배치 테스트
§ 자연어 처리를 위한 2개의 엔진 제공
§ Linguistics-based Model
§ Machine Learning-based Model
§ Q&A 기반 Utterance 처리 엔진
§ Intent Import/ Export 기능을 통해 기존
Intent 재활용
§ Batch 테스트를 이용하여 다수의
Utterance 테스트
§ Intent 학습 및 테스트를 위한 UI 제공
§ Intent의 정확도(Confidence) Threshold
설정을 통해 원하는 정확도에 응답하는
챗봇 개발 가능
자연어 처리 엔진과 테스트 UI 제공

자연어 처리 : Entity
빌트인 엔티티 Custom Entity Composite Bag Entity
§ DATE, NUMBER, URL, EMAIL 등의 빌트인
엔티티를 제공
§ Intent 파싱 테스트와 동시에 엔티티 파싱
여부 확인
§ 어려 엔티티를 조합한 복합 엔티티 구성
§ 각 엔티티 별로 Max Attempt, Error 처리,
Validation 규칙, Prompt 정의 가능
§ 제공되는 빌트인 Entity외 추가적으로
필요한 엔티티 추가 기능
§ 동의어, 유사어 등록 가능
§ Regular Expression 기반 엔티티 기능
의미 있는 정보 추출을 위한 Entity

컴포넌트
빌트인 컴포넌트 커스텀 컴포넌트 컴포넌트 개발을 위한 SDK 제공
§ 대화 Flow를 구성하기 위한 기본 빌트인
컴포넌트를 제공
§ 제어/언어/보안/Interaction 관련
컴포넌트
§ Node.js 기반의 컴포넌트 개발을 위한
SDK와 샘플 코드 제공
§ 비즈니스 로직을 포함하거나 외부 연계를
위해 사용됨
§ 커스텀 컴포넌트를 위한 내장 컨테이터
기능 제공
대화 Flow를 구성하기 위한 다양한 빌트인 컴포넌트 제공

채널
간편한 설정 Webhook 채널 웹 채널
§ 다양한 메시징 채널을 지원함
§ 채널 유형별로 다른 레이아웃으로
보여지게 함
§ Text-Only/Images/Carousel
§ 웹 사이트에서 사용하는 웹 채널 지원 및
샘플 코드 제공
§ 커스터마이징 가능
§ 다양한 메시싱 플랫폼과 연계하기 위한
Webhook 채널 제공
§ Webhook 연계 샘플 코드 제공
다양한 대화 채널을 제공

분석
Overview Intent Conversation
§ 전체 대화 개수(complete ./ incomplete)
§ 대화 수행 시간
§ 오류 건수
§ 인텐트 분석
§ 대화 이력 보기
§ 대화 수행 Flow 가시화
§ 실 대화 내용 보기 창 제공
§ 수행된 인텐트(Intent) 별 수행 경로 분석
§ 수행 시간 (Fastest / Slowest)
§ 수행 경로 (Shortest / Longest)
Intent, 대화 흐름 및 오류 분석

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분석 및 On-Demand 학습
• 대화 이력을 통해 해석되지 못한 Intent를 조회하고 바로
학습 데이터에 추가 가능
• 다양한 검색조건 (unresolvedintent, confidence
threshold, win margin 등)으로 Utterance 조회

앱이 대화 시작
App Initiated Conversation (AIC)
W h at ’s y o u r
r et u r n p o licy
30-d ay s t o r et u r n . C lick h er e t o lear n
m o r e.
N ear est lo cat io n ?
Digital Assistant
나만의 업무 비서
금융봇
경비
처리봇
피자봇
Expense
1) 경비 승인 완료
2) 경비 승인 완료되었습니다.
3) 지불 여부 확인해줘
• 사용자가 항상 먼저 대화를 시작하는 것이 아니라 작업이 완료되었을 때 Application(앱)이 이벤트를 보냄
• 이벤트를 받은 Bot이 사용자에게 통지를 보내고 사용자와 대화를 지속시켜 나갈 수 있음

멀티 엔티티 파싱
Composite Bag : 엔티티 구조화
• 다수의 타입을 가지는 엔티티를 구조화하여 함
• 엔티티별 파싱 순서, 오류 메시지, Max Attempts, Prompt, Validation 룰 등을 정의함으로써 엔티티 파싱을 더욱 정교하게 수행

Live Human Agent에게 대화 전달
상담사 연결
• 대화 중 상담사 연결이 필요할 경우 자연스럽게 Human Agent로 연결하는 기능 제공
• Oracle Service Cloud와 바로 연계됨
Human Agent에 대화 전달
대화 이력 전달

3. 도입 사례

롯데 정보통신 : AI 업무 비서
“엘봇! 회의실 현황 알려줘!”
“엘봇! 회의실 예약할래!”
“엘봇! xxx 님 좀 찾아줘!!”
“엘봇! 나 검색할래!!
자료 리스트업 해줘!!”
“엘봇! 나 휴가갈래!”
“휴가 양식은 제가
작성할게요!
“xxx님은 oo팀
cc담당 이에요!”
“ ~~ ”

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오라클을 통해, 우리는 새로운 채널을 한 번 구축하고 여러
채널에 새로운 기능을 적용 할 수있는 '채널에
상관없는(channel agnostic)' 기술 아키텍처를 적극적으로
개발하고 있습니다. 이를 통해 새로운 채널에 대한 솔루션을
신속하게 제공 할 수있을뿐 아니라 고객과의 상호 작용을 통해
일관된 경험을 얻을 수 있습니다
— Michael Menendez, Vice President, IT,
BGE and Exelon Utilities Customer
Exelon Generation
Fortune 100 에너지 회사로서, 미국에서
가장 많은 유틸리티 고객을 보유하고
있으며, 가장 크고 가장 저렴한 발전기를
운영하고 있는 전력회사 중 하나
Omni-Channel
Customer Experience
모바일, 웹 또는 채팅 봇과 같은 모든
채널에서 일관된 경험을 통해 고객 경험을
향상시키는 최신 인프라 제공
Solution
Oracle Cloud ―Mobile, Intelligent Bots,
Integration, HCM Cloud, HW

Virtual Concierge
Heineken 2018 Sporting Carnival
https://www.facebook.com/urbanpolo/
하이네켄이 후원하는 행사인 Urban Polo 참석자를 위한 가상
컨시어지 (Virtual Concierge) 역할을 수행하는 챗봇
• Premier 이벤트의 혁신을 주도
• 각 위치에 대한 정보 QnA
• 경연 대회 등록
• 첫 공개 이벤트: 뉴질랜드 에서의 “Heineken Urban Polo” 카니발
• 14,000명의 참가자
• 40 정도의 고위 기업 고객

4. 요약

2세대 챗봇 구현을 위한 필수 선택
28
Powerful
AI를 기반으로
한 개인화된
사용자 경험
Insight
실시간 분석
Multi-Style
Web, Native
App,
Messenger App,
SMS
Easy
쉽고
간편하게
개발

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