Är du intresserad av hur du kan dra nytta av ny teknik och förändrade kundbeteenden? Mobilt internet är etablerat i Sverige och växer snabbt i världen, men i likhet med internets tidiga dagar så är de verkligt nyttiga tjänsterna ännu så länge begränsade. Max Olsson belyser hur den infrastruktur som redan finns gör det möjligt att analysera kundbehov och distribuera värdefulla tjänster i realtid. Hur kan vi möta användaren precis när intresset för vårt erbjudande är som allra störst? Hur gör vi livet enklare och roligare för våra kunder i takt med att nya apparater blir uppkopplade? Presentationen tar sin utgångspunkt i forskning kring innovation och kundvärde, illustrerar praktiskt användbara metoder, och slutar med exempel från verkligheten.

1. 1
Mobila affärer – Fluga eller nya spelregler?
Max Olsson, VD R2M
max.olsson@r2m.se
2013-10-16
www.r2m.se

2. 2
R2M
•
•
•
•
•
Bildades 1996
Personalägt, Extern styrelse
Alltid lönsam, God soliditet (AAA)
65 anställda
Integration: Hjälper våra kunder att skapa
konkurrensfördel med IT, specifikt rätt tjänster.
Självklara valet vid affärskritisk integration.
2013-10-16
www.r2m.se

3. 3
Agenda
Syfte
Nuläge
Innovation
Mobila affärer
Avslutning
2013-10-16
www.r2m.se

4. 4
What’s in it for me?
Vision
Nuläge
Visionen = ramverk för samarbete i en riktning.
2013-10-16
www.r2m.se

5. 5
Ambitiösa människor kräver ambitiösa mål
Syftet
Illustrera innovationsmöjligheter med hjälp av mobil infrastruktur.
Målet
Väcka en idé med potential att revolutionera dina affärer.
2013-10-16
www.r2m.se

6. 6
Nuläge
2013-10-16
www.r2m.se

7. 7
För att komma dit vi siktar måste vi först
veta var vi är
2013-10-16
www.r2m.se

8. 8
Nuläget i stort
Växande
befolkning, växande
behov?
Teknisk innovation?
Råvaruberoenden?
2013-10-16
Global rörlighet av
produktionsfaktorer?
Utsikter för
kreditdriven tillväxt?
www.r2m.se

9. 9
IT historia: Internet
Ny klientupplevelse 2007!
5 000 000 000 devicer online
2010-talet: Personalisering ”Ny ekonomi”
Netflix, Spotify, Google Apps, Lendo, Cloud, Big Data, Mobility
2000-talet: Förädling ”Värdefulla tjänster”
E-deklaration, E-handel, Youtube, Skype, Appstore, iTunes, tunna klienter
1990-talet: Bastjänster ”Internet blir oumbärligt”
Client-Server, WWW, epost, Yahoo, Google, de flesta jobb förutsätter Office-paket
1980-talet: Klient ”Dator är kul” Spel, Ordbehandling, Industritillämpningar
1970-talet: Infrastruktur ”Kommunikationsnätverk”
13 devicer online
2013-10-16
www.r2m.se

10. 10
Mobilt Internet
31 000 000 000 devicer
2020-talet: Personalisering ”Ny ekonomi”
Personlig assistent, Internet of things, sensorexplosion, tjänstifiering
2010-talet: Förädling ”Realtidslösningar”
Omnikanal, session följer med din kontext, servern förstår dina behov
2010-talet: Bastjänster ”Smartphone är oumbärligt”
Umgänge, Spel, Kalender, Mail, Appar, VoIP, tidtabeller, läsa tidningen, boka biljetter
2000-talet: Klient ”Smartphone är coolt” Från WAP till iPhone på 7 år
2000-talet: Infrastruktur ”Internet & Mobil bandbredd”
Vi var många som var skeptiska här… vad ska man ha det till?
2 000 000 000 devicer
2013-10-16
Man slås av hastigheten…
www.r2m.se

11. 11
Slutsatser
Nöje & apparater driver pionjärer. Nytta driver
användning. Tjänster driver nytta.
Jag gör som mina vänner gör. Konvertering in i nya
tjänster börjar ta fart.
>20 000 000 000 nya konsument-devicer om 5 år.
Behov kan identifieras och tillfredsställas i realtid.
Nya tjänster förändrar beteenden nu
2013-10-16
www.r2m.se

12. 12
Tjänsteinnehåll förändrar marknader
Är jag Pianist eller är jag Filmljud?
Bio 1910
1910
Bio 2010
Fler musiker idag än 1910!
Andra användningsområden.
2010
2013-10-16
www.r2m.se

13. 13
Idag går det snabbare
Innovativ distribution
kan döda en stor
existerande kanal
relativt snabbt.
Utgå från användarvärde för att förutse
utvecklingen.
2013-10-16
www.r2m.se

14. 14
Signifikant
förändring?
2010
Internet = Från butik till knapptryckning.
2013
Mobilt internet = Radikalt utökad tillgänglighet.
Big Data = Personlig behovsanalys (i realtid)
Internet of things = Ease of use… driver tjänster.
3D printer = Distribution/underhåll av fysiska varor.
2017?
2017?
2020?
2013-10-16
www.r2m.se

15. 15
…eller ladda ned designen och skriva ut skorna hemma.
2013-10-16
www.r2m.se

16. 16
Slutsats om nuläget
1. Utplanande tillväxt i global ekonomi.
2. Förändring går snabbare.
3. Vi kan ta lärdom av historiska mönster.
4. Teknisk innovation ändrar kundbeteenden.
2013-10-16
www.r2m.se

17. 17
Innovation
2013-10-16
www.r2m.se

18. 18
Varifrån kommer tillväxt?
Långsamt
Tillväxt Fortune 500
Dyrt
Möjlighet!
Marknadstillväxt 64%
M&A 35%
Erövra marknadsandel
1%
Framgång handlar om att transformera affärsmodell för att vidga marknad.
Källa: Professor Kaj Storbacka, Auckland University
2013-10-16
www.r2m.se

19. 19
Så hur exploatera möjligheten?
Hoppas på makrotillväxt?
• Trevligt om det kommer, men svårt att påverka.
• Maximera genom att finnas på de (geografiska) marknader som växer.
Vidga marknadsdefinition utifrån
användarvärde
• Växa: Hur får jag mina kunder att betala mig mer?
• Växa: Hur får jag fler kunder?
• Effektivisera: Hur kan jag minska min ansträngning?
Behålla position
• Risk för stagnation.
2013-10-16
www.r2m.se

20. 20
Vidga marknaden, hur?
Definiera din marknad utifrån
”användningsvärde”.
Bokföringsvärde = Vad du tar betalt för ditt erbjudande.
Användningsvärde = Värdet som din användare tillskriver
erbjudandet. Om ingen använder ditt erbjudande så är
värdet noll. Beror av upplevelse/känsla. > Priset.
Definiera marknaden så att den växer.
2013-10-16
www.r2m.se

21. 21
Vidga marknaden, hur?
Skapa lösningar med stort
användningsvärde
Teknik sänker
distributionskostnad
Nivå 1: Paket för kundens behov
Nivå 2: System
Nivå 3: Effektåtagande
Möjliggör komplext åtagande
2013-10-16
www.r2m.se

22. Lösningens egenskaper
Skala för kostnadsfördel
Källa: Professor Kaj
Storbacka, Auckland University
22
Differentiera för ökat värde.
Kräver extremt fokus på
kundvärde
1. Integrerbar Enkelhet att köra igång, repeterbar, standardiserad.
2. Anpasslig Flexibilitet. Vilka behov ska vi täcka upp?
3. Långsiktig Kundrelation-filosofi, kontraktslängd t ex.
4. Nätverk Bygg upp tjänstepaketet utifrån användarvärde, inte vad du
kan. Tänk brett. Tänk partners. Jobba med de bästa.
5. Strategisk Kärnprocess eller Icke-kärnprocess. Säkerställ att din
vision inspirerar kunden. Alla vill se en bra idé lyckas.
2013-10-16
En plan är bra, handling är bättre. Jobba iterativt.
www.r2m.se

23. 23
Kärnan
1.Förstå kundens verklighet på djupet
•
•
•
Etablera en vision för kunden: ”24-timmarmyndigheten”
Investera i kunddialogen – hur används vårt erbjudande?
Gör ett verktyg för kundanalys
2.Måste kunna illustrera övertygande värde
•
•
B2B – lär dig finansiellt språk
B2C – lär dig att förmedla känsla (pionjär), nytta (laggard)
3.Säkerställ repeterbarhet och skalbarhet
•
•
•
Lösningskonfigurator
Basic Sales Item: Lätt att köpa
Situationsanpassade tillägg, t ex iPhone > Appstore = genialiskt
2013-10-16
www.r2m.se

24. 24
Tjänstefiering, klassiska erbjudanden
Komponent
Butik
System
Obemannad
butik
App
Effektansvar
Ball bearing hub
Revolution
Parking-hub
Dynamik i affärsmodellen är svårt att kopiera.
2013-10-16
www.r2m.se

25. 25
Tjänstefiering, modernare erbjudande
Gammal affärsmodell = produkt
Butik
1976 1991
Fildelning
P2P
1999
Musik på min disk
2001
Ny affärsmodell = tjänst
Musik i
telefonen
Musik genom
datorn
2006
2007
2009
Underhållnings-hub
för alla devicer
2017
Under 50+ år stod distributionen relativt oförändrad.
De senaste 10 åren har en revolution inträffat.
Hur föreställer vi oss framtiden?
2013-10-16
www.r2m.se

26. 26
Realism
Organisatoriskt motstånd är att vänta.
Maxa ut 1.0 så länge som livscykeln bär.
Organisera 2.0 separat för enkelhet/snabbhet.
Tala visioner med kunderna, då byggs business case: Ta fram
tjänster för att röra Er mot kundens vision stegvis.
Flytta kunder från 1.0 in i 2.0 när tiden är rätt, innan någon
annan gör det (Blockbuster vs Netflix).
Överväg att outsourca 1.0 när intäkterna är över i 2.0.
2013-10-16
www.r2m.se

27. 27
Sammanfattning av tillväxtmöjligheter
1.Marknadsdefinitionen ger oss
tillväxtmöjligheter.
2.Fokus på användarupplevelse för att
hitta innovativa lösningar.
3.Återstår att undersöka hur vi utnyttjar
teknisk innovation för att stödja vår
affär.
2013-10-16
www.r2m.se

28. 28
Mobila affärer
2013-10-16
www.r2m.se

29. 29
Mobila tjänster, nya spelregler
1.Behovsanalys i realtid, på fingranulär
nivå.
•
Tekniskt möjligt att veta ”nästan allt” om kunden.
2.Tjänstedistribution i realtid, på fingranulär
nivå.
•
Tekniskt möjligt att skicka ut ”exakt” rätt lösningserbjudande till kundens
device, vid bästa möjliga tidpunkt.
2013-10-16
www.r2m.se

30. 30
Marknadsföringstrender
79% av kunder >50% av shoppingtid på research. (powerreviews feb 2012)
• Lojalitet?
44% av epost öppnas aldrig (Epa.gov 2010)
89% av marknadsförare ökar budget för att möta uppsökande kunder (hubspot 2012)
• Ta hand om en intresserad kund är betydligt effektivare än att hitta en ny
Social media = få människor att tala med andra människor om ditt erbjudande.
• Var kul att tala om. Då når ditt budskap långt.
• Bemöt negativ kritik med kärlek.
• Tänk igenom hur man blir kund… omedveten > medveten > köpare
>50% av mobila sökningar leder till köp. (Search Engine Land 2011)
• Mycket högre än stationära sökningar. Nästan alla meddelanden läses.
• 2011 hade fler människor en mobiltelefon än vad som hade en tandborste.
2013-10-16
www.r2m.se

31. 31
Lösningar, vem lyckas?
Kenya är M-Commerce ledare i världen just nu.
2002
2007
2008
2012
Mobilkunder i Afrika började handla med taltid som substitut för banktransaktioner.
M-Pesa lanserades i Kenya. Komplett Money Transfer Tjänst.
Fler utvecklingsländer anslutna.
17 M M-Pesa konton i världen, majoriteten i Kenya ännu.
…tekniken möjliggör arbitrage som tidigare var omöjligt. Banksystem för
”olönsamma” kunder. Stor samhällsnytta = BNP tillväxt.
2013-10-16
www.r2m.se

32. 32
Här hemma då?
Enkla bastjänster…
Sällanköp
Priskonkurrenter. Användarvärde?
Får betydelse när volymen växer
Köps oftare
Mer användarvärde
Förädlingspotential
…skrapar bara på ytan.
2013-10-16
www.r2m.se

33. 33
Vad är framtiden?
Användar-delight…
Jag har inte sett över
min pension på 18
månader och just nu har
jag faktiskt tid.
Rekommendationer?
Mina behovio
Jag ska ha middag för
6 pers på fredag, min
dammsugare är paj och
jag behöver byta däck
på bilen.
2013-10-16
www.r2m.se

34. 34
Tjänster, användningsområden?
1. Brådskande. När går nästa buss? Var kan jag parkera?
• Kontextberoende & Måste gå fort
• Telefonstöd för komplexa ärenden (taxi för 8, 1 med rullstol, imorgon)
2. Jag är stressad och har problem.
• Låt mig betala i mobilen istället för att köa till kassan
• Bygg en lösning på min bunch-of-problems.
3. Jag har tråkigt, jag vill göra något nyttigt.
• Optimera mitt försäkringsskydd när jag ändå sitter i bilkö.
4. Jag behöver interagera/samspela
• Jag lade vinnande bud på ett hus, ge mig alla tjänsterna en efter en.
• Dela taxi från Stureplan till avlägsen förort.
5. Jag har tråkigt, underhåll mig
• Gamification, skapa nöje - Facebook, Spel, Nyttospel
6. Meddelandehantering
• Proaktiv rådgivning, med rätt filter för kontexten.
www.r2m.se

35. 35
Mobila tjänster, slutsatser?
1. Användarvärde är viktigare än presentation
•
•
•
Tjänstepaketet ger nyttan, ger användarvärdet
App = återkommande behov. Webbsidor = snabba behov, ofta mer värde
Jag drömmer om en personlig assistent! Servern vet ju vad jag behöver…
2. Användarvärde går att förstå mycket bättre med
modern datainsamling
•
•
•
Värde vs integritet: ”har jag punka på bilen så är jag tacksam för hjälp”
Data avslöjar hur design ska evolveras, collect it!
Sluta avbryta, börja underhålla/hjälpa
3. Mobila användningsfall skiljer sig från stationära
• Jag kan nås i kontexten där mina behov är omedelbara.
4. Infrastrukturen inte helt färdig
•
•
Smidigare betalfunktioner på väg in. 2 år kvar till standard?
Inga tekniska hinder idag
2013-10-16
www.r2m.se

36. 36
Exempel på kundvärde
Jag behöver en
Volvo S60 max
10 000 mil.
6. Signering
av ägarbevis
och betala.
3. ID-kontroll av
parterna.
1. Sökmotor
5. Bästa kredit för dig.
2. Geomatchning
av objekt
4. Bästa försäkring
för dig.
Devicetillväxt x 10
Tjänstetillväxt x 100
Smartphones växer med 50% årligen (IDC)
Mobila bredband växer med 100% årligen (Ericsson)
Helt nya klienttyper kommer varje år
Penetrationen total i Sverige.
Tillgängligör värdet av dina IT-tillgängar
Fokus på kundupplevelser
Behovsanalys & tjänstedistribution i realtid (+ 3D printrar = produkt)
Kvalitet (Tillförlitlighet, Säkerhet, Tillgänglighet, Skalbarhet, Underhållbarhet)
Lägre cost of sales, vi vet vad användaren behöver.
2013-10-16
Större användningsvärde, vi kan sätta ihop rätt paket.
www.r2m.se

37. 37
Heads up instruktioner & ritningar,
Virtual reality metadata
Hur utveckla rätt tjänster?
Boka badtunna & bjud vänner
Boka landskamp med son/dotter +
resor, mat, autograf i pausen…
Tjänstearkitektur
Egna system och processer
Kundbasen
Mäkleriet
Partners system och processer
Mervärden
Utveckla din tjänsteplattform.
Bli tjänste-aggregatören. Äg kunden.
Tjäna pengar på att förmedla andras tjänster.
2013-10-16
www.r2m.se

38. 38
Målsnöret,
sammanfattning
Lyft blicken och definiera om din marknad. Var kan
du skapa största värdeupplevelsen?
Hjälp användaren i sin vardag. Bli en naturlig vän.
Använd Big Data/Kundförståelse och
Mobilitet/Tjänstedistribution för att bygga uthållig
konkurrensfördel.
2013-10-16
www.r2m.se

39. 39
Boktips
Pedagogisk försäljning
Challenger Sale
Processer/Förändringsstyrning Toyota Kata
Mänskliga beteenden
Thinking Fast and Slow
Affärsplan
Rockefeller Habits
Ledarskap
Strategic Leadership
Största värdet med affärsliteratur är att ”fokusera” hjärnan på valda
problemställningar. Kombinera med samtal i ditt nätverk.
2013-10-16
www.r2m.se