Presentation kring de krav som ställs på säljare i och med nya kommunikationsformer och kundbeteenden. Ursprungligen gjord som diskussionsunderlag för ett ledningsgruppsmöte.

1. Det nya säljet
IT & Internet förändrar både
kundbeteende och säljarbete!
Peter Baeza
peter@infoaction.se
0701-808080
www.infoaction.se
Detta verk är licensierat under Creative Commons Erkännande-Ickekommersiell-Dela Lika 2.5 Sverige licens. För att se en kopia av denna licens,
besök http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/se/

2. Internetvågen
●
70 % dagliga användare (2008)
●
Alla åldersgrupper och typer av människor
●
35 % av pensionärerna dagliga användare
●
39 % av svenskarna e-handlade Q1-2008
●
Snittanvändaren använder nätet 101 minuter
per dag, en fördubbling från 1998 till 2008
●
Vanligaste användningsområdena är e-post
samt infosökning om varor och tjänster
●
Värdet av e-handeln i Sverige är knappt 800
miljarder kronor 2008

3. Störst på nätet
(Juni 09 - unika användare per månad)
1. Google, 844 miljoner
2. Microsoft, 691 miljoner
3. Yahoo!, 581 miljoner
4. Facebook, 340 miljoner
5. Wikimedia Foundation, 303 miljoner
6. AOL, 280 miljoner
7. eBay, 233 miljoner
8. CBS Interactive, 186 miljoner
9. Amazon, 183 miljoner
10. Ask Network, 174 miljoner

4. Två frågor
● Hur påverkar detta oss/vår bransch/mig?
● Vad bör vi/jag göra?
"T h is 'te le p h o n e ' h a s to o m a n y s h o rtc o m in g s
to b e s e rio u s ly c o n s id e re d a s a m e a n s o f
c o m m u n ic a tio n . T h e d e v ic e is in h e re n tly o f n o
v a lu e to u s ."
W e s te rn U n io n in te rn t m e m o , 1 8 7 6 .

5. Branscher som påverkas
●
Tidning
●
Bank
●
Detaljhandel
●
Reklam
●
Underhållning
●
Offentlig förvaltning
●
Industri
●
m.fl.
●
Med andra ord i princip Alla

6. Encyclopædia Britannica
●
Grundat 1768
●
Starkaste varumärket i sin nisch
●
Marknadsledande produkt
●
Pris $1500-$2000
●
Innehåll = 5 % av kostnad
●
Tappade över 50% försäljning
●
till Encarta – eller kanske inte...
●
Konkurrens från sidan

7. Generella förändringar
●
Tempot ● Ökad konkurrens
●
Kommunikation ● Större marknader
●
Gränslös, global ● Standardiserade
●
1-1, 1-många, system
många-1, många- ● Lägre barriärer för
många etablering
●
Omedelbar & ● Högre effektivitet
asynkron
●
Transparens
● Svårare behålla
unika fördelar
●
Från säljarens
informationsövertag ● Kundlojalitet
till köparens minskar
●
Kapade mellanled

8. Låg transparens
● Bilförsäljning ● Eskalerande
● Låg marg på bil ok, vi kapprustning mellan
tjänar på eftermarknad kund och leverantör
● Upplöst eftermarknads- om vem som kan lura
monopol vem mest leder till:
● Utökad nybilsgaranti ny ● Lose-Lose
lönsam intäkt ● Låg tillit
– $555 marginal på $795
pris, köps av hälften av
● Många onödiga
kunderna förändringar – plåster
– Färgstark inramning, dold ● Osäkerhet
paketering med ordinarie
garanti
– Nissan USA stämda för
detta upplägg!

9. Asymmetrisk information
● Att en aktör vet mer, kan få till
konsekvens att marknader fungerar
dåligt.
● Begagnade bilar minskar snabbt i
värde, då säljaren vet mer än den
tänkbare köparen om fordonets
(eventuella) dolda brister och
förtjänster. Köparen vet om detta
och vill ha ”riskpremie”.
● Konsekvens: Färre bilar av bra
kvalitet kommer att handlas än om
båda parter hade samma
information om kvaliteten innan
köp.

10. Glöm den nya ekonomin, de
gamla reglerna gäller än !
●
Nöjda kunder
●
Det finns inga gratisluncher
●
Affären är med kunden (inte med
aktiemarknaden)
●
Du tjänar på det värde du tillför
●
Konkurrens
●
Mänskliga beteenden
●
Säljare med många kundkontakter
säljer mer än de med få!
●
Fast kontaktsätten ändras
Traditionella företag som lyckas dra nytta av ny IT lyckas
generellt sett bättre än nya internetbolag

11. Effekten av IT
”….. Our nation has been
experiencing a higher growth rate
of productivity -- output per hour
worked -- in recent years. The
dramatic improvements in
computing power and
communication and information
technology appear to have been a
major force behind this beneficial
trend”
A lla n G rr e e n ss p a n
A an G een p an
F e d e rr a ll R e ss e rr v e B o a rr d CC h a iirr m a n
F ed e a R e e v e B o a d h a m a n

12. Vem tar vinsten?
● Oftast slutkunden
● Färre mellanled, effektivare produktion mm
borde ge möjligheter till bättre lönsamhet...
● Men ökad konkurrens gör att vinsterna i de
flesta fall leder till prissänkningar och sämre
lönsamhet
● Vinnarna är de företag som lyckas:
● Producera, och distribuera väsentligt effektivare än
konkurrenterna
● Motivera ett högre pris (mervärden, varumärke,
förtroende mm.)

13. Den digitala kundens situation?
●
Informationsbombardemang
●
Valmöjligheter
●
Komplicerade avvägningar
●
Tidspress
●
Ökad användning av genvägar
●
Auktoriteter
●
Användarrecensioner
●
Schabloner (dyrt = bra)
●
Behöver trovärdiga råd

14. Den digitala kunden
● Otrogen
● Starka
varumärkesrelationer
(känner till och gillar fler)
● Sprider info till många
● Ger tillbaka värde när de
får värde
● Är långt in i köpcykeln
innan säljaren vet något!

15. Kundlojalitet
●
Vanligaste skälet att byta leverantör ?
●
Missnöje med den nuvarande !!!
●
Många utlösande faktorer i en snabbt
föränderlig omvärld
●
IT ger också möjligheten att snabbt och
effektivt göra sig av med sina kunder…………
http://www.youtube.com/watch?v=rgZjeckpUXY

16. Av framtidens säljare krävs
● Klarar transparens
● Öppen, ärlig kunddialog
● Genomtänkt och tydlig prisstrategi
● Är effektiv
● Ökar sin servicegrad löpande
● Använder moderna it-verktyg
● Duktiga på att söka information
om bl.a. kunder, produkter,
konkurrenter mm.
● Utöver de ”vanliga” kraven på säljare
som kommunikativ, relationsbyggare,
målfokuserad, förhandlings-, och
produktkunskap mm.

17. Säljformer
Mixen av bland annat dessa former är en avgörande
faktor för hur ny IT påverkar säljandet

18. Systemsäljare
● Lärandeförmåga
● Egen bred kunskap
● Tillgång till djup kunskap
● Elektroniskt sökbar
● Experter online och IRL
● Förtroende, trovärdig
● Skapar lösningar
En social och trevlig prick som bjuder på fika, spelar golf,
känner alla, och fixar bra priser är inte längre ”good enough”!

19. Vanligaste säljarmisstagen

20. Relation med kunden?
”We don’t like to admit this to ourselves but the
basic fact of the matter is that people en masse
distrust marketing and marketers. They act on the
assumption that marketing types are out to rip
them of – with good reasons in many cases – or
out to extract money from them at the very least. It
follows that our ostentatious attempts to declare
undying love, to get ever closer to the customer, to
satisfy their every desire, are immediately
discounted or treated with suspicion and contempt.
Marketers seem to work from the premise that
consumers can’t see through us, that they are
taken in by our promises, however sincerely meant
or kept. The complete opposite is the case.
Customers start from a position akin to ’who is
this lying and thieving bastard and why is he
pretending to care for me’ and no amount of
counter-argument will alter that fact.”*
* Brown, S. (2000). The Three R’s of Relationship Marketing: Retroactive, Retrospective,
Retrogressive. In T. Henning-Thurau & U. Hansen (Eds.). Relationship Marketing. Berlin:
Springer

21. Vilka yrken uppfattas som trovärdiga?
Yrke Hög ärlighet
Sjuksköterskor 79%
Apotekare 72%
Läkare 67%
Poliser 60%
Präster 56%
Bankdirektörer 36%
Bilmekaniker 26%
Tidningsjournalister 21%
Företagsledare 20%
Advokater 18%
Reklamarbetare 10%
Bilsäljare 9%

22. Nätet effektivt även vid systemförsäljning
Med ett bra CRM så kan nätet effektiv användas bland annat som ett hjälpmedel för leadsgenerering från sökningar
och den egna webbplatsen. Fångar in prospects med verkligt intresse, när de har intresset. En webbplats med
produktinformation utan intresseformulär och effektiv uppföljning är att ”elda för kråkorna”.
Gör leads till Hantera
kunder kundrelationen
Följ upp Uppdatera Bygg varaktiga
Logga samtal, e- affärsläget, relationer med
Fånga leads post och status
Prospects fyller i milstolpar och djup kunskap om
så att inga affärer interaktion med kunderna
ett formulär som missas
Intresserade klickar kunder
ger ett leads till
på annonsen
säljgruppen i
Annonsen visas vid
Annonsera på CRM-systemet
sökningar och driver
Google trafik till egen web.
Kort annons plus
några sökord ger
stor räckvidd
med lite arbete
Mät framgången
Alltid uppdaterat
Enkel rapportering
Prognoser

23. Produktsäljare
● Snabb kommunikation
● Samverkan med webbhandel
● Produktkunskap med
lösningsfokus
● Stenkoll på logistik, ordning
och reda
● Uppföljning
● Leadsgenerering för
systemsäljare kräver
samarbetsförmåga

24. Från produkt till affärsnytta
”Det sista kunderna vill är att träffa någon som gör slut på
deras värdefulla tid. Innan internet, så behövde de en
säljare för att lära dem om produkter och tjänster som
kunde förbättra deras verksamhet. Nu finns all den
informationen och mer därtill online, vilket gör säljbesöket
onödigt.
Om inte säljare anpassar sig till köparnas förändrade
behov, så kommer de att dö ut. Det innebär att de måste
vara affärsnyttefokuserade inte produktfokuserade. Det
betyder att de måste vara idémänniskor som hela tiden
hjälper kunderna att nå sina mål, i motsats till
produktkrängare.”
Jill Konrath

25. IT-System i världsklass krävs
● Ekonomi, säljstöd, produktion, webb, e-handel och
Office
● Tillgång överallt, även mobilt
● Skall spara tid i alla led, inte ge merarbete för onödig
rapportering och uppdatering
● Väl integrerade system med modularitet där delar kan
bytas/anpassas/uppdateras
● Möjligt att koppla ihop med kunder och leverantörer
● Standardsystem med utvecklingsmöjligheter utan att
skapa orimligt underhåll av anpassningar
● Enkelt att använda och drifta

26. Det finns fortfarande säljare som
● Luras (bara vita lögner...) och undanhåller
info från kunden
● Tror att ett kundregister i Outlook och
prospectlista i Excel är höjden av
effektivitet
● Ser förhandling som tävling
● Gömmer affärsinfo från kollegor
● Alltid prioriterar bråttom framför viktigt, och
alltid har bråttom
● Tror att det finns ett val mellan att sälja och
att underhålla kundinformation
● Men dessa tillhör en utdöende art

27. Källor och Referenser
● Bilder & foton. Bildtitel: källa
● Assymetrisk information: onohoku på flickr; http://www.flickr.com/photos/onohoku/
● Effekten av IT: azrainman på flickr; http://www.flickr.com/photos/azrainman/
● Vem tar vinsten: Rodrigo_Amorim på flickr; http://www.flickr.com/photos/zetotal/
● Den digitala kunden: Ed Yourdon på flickr: http://www.flickr.com/photos/yourdon/
● Av framtidens säljare krävs; Det finns fortfarande säljare som: Stewf på flickr;
http://www.flickr.com/photos/stewf/
● Relation med kunden: Stéphane Giner på flickr;
http://www.flickr.com/photos/stephaneginer/
● Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? (sjuksköterska): east lothian museums på flickr;
http://www.flickr.com/photos/eastlothian/
● Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? (bilsäljare): The Toad på flickr;
http://www.flickr.com/photos/thetoad01/
● Produktsäljare: esbjorn2 på flickr; http://www.flickr.com/photos/comicartschool/
● IT-System i världsklass krävs: mansikka på flickr; http://www.flickr.com/photos/laurajo/
● Siffror & Artiklar. Bildtitel: källa
● Internetvågen: SCB, Privatpersoners användning av datorer och internet 2008; SCB,
Företagens användning av IT 2008; Nordicom, Sveriges Mediebarometer 2008
● Störst på nätet: Comscore, www.comscore.com
● Encyclopaedia Brittanica: Harvard Business Review, Sept/Oct 1997
● Vilka yrken uppfattas som trovärdiga: Gallup 2004. www.gallup.com
● Vanligaste säljarmisstagen: Harvard Business Review on Sales, July/Aug 2006
● Från produkt till affärsnytta: Jill Konrath intervju på http://www.sales2.com/