[Materi] developing high achieving sales for bank btn april 2019

0
PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN, Tbk.
TANDIKA Learning Institute for Financial Services
Vincent E. M. de Leon, FLMI, AFSI, PCS
Angela T. de Leon, FLMI, AFSI, ACS, AIAA

TANDIKA Learning Institute for Financial Services 1
VINCENT E.M DE LEON
INSTRUKTUR
 Bachelor of Science majoring in Management Engineering (Manila,
Phippines)
 Professional Certification:
o FLMI, Fellow Life Management Institute
o AFSI, Associate Financial Services Institute
o PCS, Professional Customer Services

ANGELA T. DE LEON
INSTRUKTUR
 Diploma in Hotel Management (Berne, Switzerland)
 Professional Certification:
o FLMI, Fellow Life Management Institute
o AFSI, Associate Financial Services Institute
o ACS, Associate Customer Service
o AIAA, Associate Insurance Agency Administration

TANDIKA Learning Institute for
Financial Services

ABOUT US
Founders, Owners and Executive Team
• Vincent E. M. de Leon, FLMI, AFSI, PCS
• Angela T. de Leon, FLMI, AFSI, ACS, AIAA
Tandika Learning Institute with its legal entity known as PT InterMitra Pelatihan
Indonesia was founded in 1994 to assist the Indonesian financial services
specifically banks and insurance & other financial services companies stay
competitive in the market by training and developing the most important capital
of any organization, that is, the HUMAN CAPITAL.
Since then, Tandika Learning has continued to provide the most effective and
proven skill-based training programs to the organizations not just through
classical training methods but also through intensive role play, field simulations,
real play, case studies, individual exercises and group discussions & presentations.
www.tandika.co.id

OUR VISION, MISSION & TRACK RECORD
• VISION
To become the “The Professional School” for the Indonesian financial services
sector.
• MISSION
To assist the financial services companies in professionalizing the most important
capital of an organization, that is, the HUMAN CAPITAL through effective
training and development and through proven sales, service, credit, operational
& other technical training.
• TRACK RECORD
Tandika Learning Institute have trained more than 25,000 Sales OfficerS and sales
managers, including agents, unit managers, branch managers and regional
managers from the banks, life & general insurance with our very effective and
result oriented sales and sales management programs.

OUR VALUES
INTEGRITY: We strive to keep our business in the utmost integrity
and respecting the company’s good corporate governance in all
aspects of our work and relationship
QUALITY: We continue not just to keep our quality but to
upgrade and improve the quality of our training, development
and consultancy in order to provide more value to our corporate
customers
RESPONSIVENESS: We strive in any way to be as responsiveness
to all the needs, queries, concerns and issues of our corporate
clients.
SPEED: We believe to provide the service in a fast pace in order
to keep up with the fast pace of the business of our corporate
customers
PROFESSIONALISM: We embrace professionalism in all aspects of
our work in order that our corporate customers keep on using
our services in the long term
Tandika Learning Institute in its pursuit of excellence strives to be an organization that is
founded on solid values.

Syariah Banks
OUR BANK CLIENTS
State Owned Banks (BUMN)

Bank Pembangunan Daerah (BPD) Foreign Banks
OUR BANK CLIENTS

OUR BANK CLIENTS
Private Banks

OUR INSURANCE CLIENTS
Life Insurance
Social Insurance &
AAJI
General Insurance

Others
OTHERS

PERKENALAN
 Nama
 Jabatan dan Bagian/Divisi
 Latar Belakang Pendidikan
 Pengalaman Kerja
 Status Perkawinan
 Informasi Pribadi yang tidak banyak
orang tahu tentang Anda
 Hobby
 Harapan

DAFTAR ISI
1 ROLE AND RESPONSIBILITIES OF THE SALES LEADER
2 EFFECTIVE SALES STRATEGIES
3 THE CUSTOMERS
4 THE SALES CYCLE
5 SITUATIONAL LEADERSHIP – LEADING FOR RESULTS
6 ACTIVITY BASED MANAGEMENT AND PIPELINE MANAGEMENT
7 EFFECTIVE COACHING AND MENTORING

1
ROLE AND RESPONSIBILITIES OF THE
SALES LEADER

MAJOR RESPONSIBILITIES AS A SALES LEADER
ROLE AND RESPONSIBILITIES OF THE SALES LEADER
PLANNING MONITORING EXECUTING EVALUATING
Tanggungjawab utama
seorang Sales Leader
adalah melakukan
perencanaan terhadap
strategi penjualan
yang sesuai dengan
target market dan
produk perbankan
yang akan ditawarkan.
Melakukan monitoring
rencana penjualan
adalah kunci utama
untuk meningkatkan
produktifitas. Tanpa
melakukan monitoring
yang reguler,
sistematik dan
terjadwal, target
penjualan tidak bisa
dimaksimalkan.
Tanggungjawab
bersama dengan para
bawahan adalah kunci
dalam keberhasilan
suatu tim untuk
mencapai target.
Sebuah Sales Leader
harus melakukan
semua rencana
tindakan dan memiliki
tanggungjawab utama
dalam pencapaian
target.
Hasil monitoring
adalah bahan evaluasi.
Tidak semua rencana
akan terjadi dengan
sempurna. Begitu
banyak faktor yang
bisa menyebabkan
rencana tidak
terlaksana dengan
baik. Mengevaluasi
akan
menyempurnakan
rencana tindakan.

MAJOR ROLES AS A SALES LEADER
Result
Driver
• Providing Feedback (Memberikan Umpan Balik)
• Resolving Conflict (Menyelesaikan Konflik)
• Professional Integrity (Integritas Professional)
Strategic
Thinker
• Planning & Organizing (Perencaan & Pengorganisasian)
• Creativity & Innovation (Kreatifitas & Inovasi)
• Business Acumen (Ketajaman Bisnis)
Sales
Oriented
• Goal Orientation (Berorientasi Pada Tujuan)
• Team Orientation (Berorientasi Pada Tim)
• Developing & Maintaining Relationship (Mengembangkan Dan
Memelihara Hubungan)
Power
Coach
• Motivating Subordinates (Memotivasi Bawahan)
• Coaching for Results (Pembinaan Secara Berkala dan Terus Menerus Untuk
Hasil)
• Influencing Skills (Keterampilan Mempengaruhi)

• Pesaing semakin banyak dan canggih
• Pasar yang dituju semakin ketat dan sempit
• Produk pesaing semakin innovatif dan
kompetitif
• Customer semakin pintar, kritis, menuntut
sesuatu yang beda
• Harapan customer semakin banyak dan tinggi
SELLING IS GETTING TOUGH!!!
AKUISISI NASABAH BARU DAN MEMPERTAHANKAN NASABAH LAMA
HARUS TETAP BERJALAN…
GUNA MENCAPAI SALES TARGET!!!
KEADAAN SEKARANG : KESIMPULAN

CASH METHOD: SALES SYSTEM
QUALIFIED
LEADS
SALES
C
A
S
H ABIT
ONTACT
PPOINTMENT
ALE
=
=
=
10/hari
3/hari
1/hari *
= Setiap hari
*tergantung approval rate

SALES SUCCESS RATIOS
• Tidak semua nasabah yang dihubungi
bersedia bertemu
• Tidak semua nasabah yang ditemui membeli
produk yang ditawarkan
• Tidak semua prospek akan membeli produk
yang ditawarkan
S/C = 10% Success < 90% Failure
S/A = 33% Success < 67% Failure
A/C = 30% Success < 70% Failure

SALES SUCCESS RATIOS
Mengapa lebih banyak KEGAGALAN dalam penjualan daripada
KEBERHASILAN?
Karena:
WAKTU YANG KURANG TEPAT atau TIMING YANG SALAH

SALES RATIOS : KESIMPULAN
• Cari calon nasabah sebanyak mungkin
• Lakukan kunjungan ke calon nasabah
sebanyak mungkin dan secepat mungkin
• Lakukan aktifitas penjualan sebanyak
mungkin dan Profiling Customer
• Take Initiative! Ciptakan kebutuhan calon
nasabah
• Siapa yang cepat, dia yang akan dapat!!!
Penjualan adalah suatu proses yang harus dilalui.
Tidak ada konsep INSTANT dalam penjualan.

2
EFFECTIVE SALES STRATEGIES

Acquisition Sales Strategies
• Geographical Marketing &
Mapping
• Worksite Marketing
• Referral Marketing
• Affinity Marketing
• Value Chain Extensification
• Network Marketing
• Event Oriented Marketing
Retention and Development
Strategies
• Cross Selling
• Up Selling

ACQUISITION SALES
STRATEGIES

GEOGRAPHICAL MARKETING
Strategi penjualan yang digunakan dengan
cara melakukan penjualan dalam satu lokasi
atau daerah untuk memprospek dan
akhirnya menjual produk perbankan kepada
semua calon nasabah dan existing nasabah
di lokasi atau geografis tersebut.
Bisa disebut TERRITORIAL SELLING atau
GEOGRAPHICAL SELLING

Tujuan Strategi:
1. Untuk melakukan penetrasi lebih mendalam ke
suatu lokasi geografis
2. Untuk menentukan dan menghitung potensi
bisnis dalam satu lokasi geografis
3. Untuk menentukan dan mengidentifikasikan
tingkat persaingan dalam satu lokasi geografis
4. Untuk mengidentifikasi strategi penjualan yang
sesuai dengan produk perbankan yang ingin
dijual

Pedoman:
1. Bagi peta Wilayah Pemasaran menurut zona.
Salah satu pertimbangan pembagian zona
adalah kesamaan luasan geografis
2. Identifikasi lokasi geografis yang padat dengan
perumahan, pedagang, gedung kantor, pasar,
mall, dll
3. Lakukan pemetaan potensi bisnis melalui
kegiatan canvassing
4. Lakukan pemetaan pesaing dalam lokasi
geografis tersebut.

radius max 2 km
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
PASAR
RUKO
Zona
Dalam
Zona
Luar
c
c
c
c
c
C
C
C
C
C
cRUKO
GEDUNG
KOMPLEKS
PERUMAHAN
MALL
GEOGRAPHICAL MAPPING
• Dengan
menggunakan
Google Maps,
buatlah peta
dengan mencatat
semua lokasi
padat seperti
pasar, kompleks
perumahan, ruko,
gedung, dll.

• Bagi peta dengan 5 bagian
seperti yang di gambar
dibawah ini.
• Anda bisa namakan
bagian tertentu dengan
nama:
o Tebet Pusat
o Tebet Timur
o Tebet Utara
o Tebet Timur
o Tebet Selatan
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
PASAR
RUKO
c
c
c
c
c
C
C
C
C
C
cRUKO
GEDUNG
KOMPLEKS
PERUMAHAN
MALL
1
2
3
4
5SHOW
ROOM
PASAR

• Menghitung potensi
consumer funding, lakukan
perhitungan berdasarkan
berapa household per
area.
• Misal:
Potensi dana per
household / usaha di
angka Rp. 50 -75 juta x
jumlah household x 30%
(30% benchmark penetrasi
pasar).
Contoh:
200 household
x Rp. 50.000.000/ household
Rp. 10.000.000.000.-
x 30% Potensi
Rp. 3.000.000.000.-
• Jadi ada Rp 3.000.000.000.-
potensi pasar funding di area
tersebut yang bisa digarap.

GEOGRAPHICAL MAPPING-SECURED CONSUMER LENDING KPR
Untuk menghitung potensi pasar
consumer lending (secured) -
KPR, hitung potensi pasar dulu.
Contoh:
 Gunakan pasar corporate
yang memiliki karyawan.
Hitung berapa nasabah
corporate dan asumsi Rp 150
juta sebagai plafond KPR
yang akan diminta.
 Tambahkan, dari potensi
pasar khusus owner. Jika ada
300 kiosk, sekitar 30%
mungkin owner bisa tertarik
Contoh Perhitungan 1:
200 Corporate
x Rp. 150.000.000
Rp.30.000.000.000
x 30% Potensi
Rp. 9.000.000.000
Jadi ada Rp 9M potensi pasar consumer
lending di pasar corporate
Contoh Perhitungan 2:
300 ruko
x Rp. 150.000.000
Rp.45.000.000.000
x 30% Potensi
Rp. 13.500.000.000
Jadi ada Rp 13.5M potensi pasar
consumer lending

• Masukan potensi pasar
untuk setiap bagian.
• Lakukan ranking:
1. Daerah 5: Rp. 20 M
4. Daerah 4: Rp. 7.5 M
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
v
PASAR
RUKO
c
c
c
c
c
C
C
C
C
C
cRUKO
GEDUNG
KOMPLEKS
PERUMAHAN
MALL
1
2
3
4
5
Rp. 5M
Rp. 12M
Rp. 8M
Rp. 20 M
Rp. 7.5M

10
km

Apa kesimpulan
dari penyebaran
angka potensi di
cabang tersebut?
Hasil Analisis Potensi Bisnis
610
Juta
2.260
Juta
15.310
Juta
25.630
Juta
9.610
Juta
10 km

WORKSITE MARKETING
Strategi penjualan yang digunakan dengan cara membangun
hubungan dengan perusahaan dan menjual produk perbankan
kepada pemilik, eksekutif, managers dan karyawan perusahaan.
Sales Officer Perusahaan Manager & Karyawan

PEDOMAN WORKSITE MARKETING
Tujuan Strategi:
• Untuk meningkatkan NOA (Number of Accounts) dan/atau NTB (New To
Bank)
• Untuk meningkatkan Fee-Based Income
Pedoman:
1. Identifikasi perusahaan yang sudah menjadi nasabah commercial dan
corporate Bank BTN atau nasabah institusi lain
2. Bangun hubungan dengan Pusat Pengaruh (i.e. pemilik, direksi, kepala SDM,
kepala divisi lain, kepala bagian, dll)
3. Lakukan presentasi kepada karyawan, manager dan direksi perusahaan
tersebut
4. Lakukan personal selling kepada karyawan, manager atau direksi yang
tertarik

AFFINITY MARKETING
Strategi penjualan yang digunakan dengan cara membangun
hubungan dengan afinitas, asosiasi, komunitas dan kelompok lain
dan menjual produk perbankan kepada anggota afinitas tersebut
dala suatu lokasi geografis
Sales Officer Afinitas Anggota

AFFINITY MARKETING
• Asosiasi Profesi
• Asosiasi Perusahaan
• Asosiasi Hobi
• Asosiasi Olahraga
• Asosiasi Sosial
• Klub Olahraga
• Klub Mobil/Moge
• Arisan
• Komunitas Agama
• _________________
• _________________

PEDOMAN AFFINITY MARKETING
Tujuan Strategi:
1. Untuk meningkatkan NOA (Number of Accounts) da/atau NTB (New to
Bank)
2. Untuk meningkatkan Fee-Based Income
Pedoman:
1. Identifikasi asosiasi, kumpulan, afinitas atau kelompok yang sudah menjadi
nasabah Bank BTN atau yang masih diprospek oleh Bank BTN
2. Bangun hubungan dengan Pusat Pengaruh (i.e. pendiri, ketua, salah satu
pengurus, salah satu anggota, dll)
3. Lakukan presentasi kepada anggotanya
4. Kalau memungkinkan, dukung atau sponsori beberapa event yang
dilaksanakan oleh afinitas tersebut
5. Lakukan personal selling kepada anggota afinitas

REFERRAL STRATEGY
Pedoman:
1. Identifikasi waktu yang tepat untuk
meminta referensi dari nasabah
existing
2. Pada saat meminta referensi, yakinkan
nasabah untuk melakukan
“endorsement” melalui telepon atau
melalui catatan
3. Kalau memungkinkan, menyiapkan
formulir referensi seperti contoh di
slide berikutnya
Strategi penjualan yang dengan meminta nasabah existing
memberikan referensi.

REFERRAL STRATEGY
Contoh: Formulir Referensi
No Keterangan Keluarga Teman Relasi
1  Nama
 Alamat
 HP
2  Nama
 Alamat
 HP
3  Nama
 Alamat
 HP
4  Nama
 Alamat
 HP
5  Nama
 Alamat
 HP

EVENT ORIENTED MARKETING
Strategi penjualan yang digunakan
dengan cara mengadakan event atau
kegiatan untuk:
1. Mendapatkan LEAD atau
REFERRAL atau,
2. Menjual langsung kepada calon
prospek yang mengikuti event
tersebut

PEDOMAN EVENT ORIENTED MARKETING
Pedoman:
• Sesuaikan event yang akan diselenggarakan dengan lifestyle, kesukaan, harapan,
keinginan, kebutuhan nasabah yang ingin digarap atau dikembangkan.
• Tidak perlu melakukan event yang terlalu besar karena tujuan melakukan event
adalah untuk membangun hubungan dengan calon nasabah
• Menjadi kreatif dalam menentukan event. Hindari mengulang event yang sama
kepada nasabah yang sama. Be creative. Jangan “Cut & Paste”.
• Buat strategi bagaimana bisa membangun hubungan dengan calon nasabah
pada saat event.

EVENT ORIENTED MARKETING
TARGET MARKET PRODUK
EVENT-EVENT YANG
BISA DILAKSANAKAN
1
2
3
4
5
6

VALUE CHAIN EXTENSIFICATION
Perusahaan
Supplier
VendorBuyer
Distributor
Strategi penjualan
dengan cara
memberikan fasilitas
perbankan kepada
setiap supplier,
vendor, buyer,
distributor atau pihak
ketiga yang lain

PEDOMAN VALUE CHAIN EXTENSIFICATION
• Identifikasi buyer, distributor, supplier
dan vendor yang memiliki hubungan
dengan nasabah existing
• Minta kepada nasabah existing untuk
memberikan “endorsement” atau
“referral” kepada buyer, distributor,
supplier dan vendor
• Bangun hubungan dengan para buyer, distributor, supplier dan vendor
• Tawarkan fasilitas perbankan kepada buyer, distributor, supplier dan
vendor

NETWORK MARKETING
Strategi penjualan yang digunakan dengan cara membangun hubungan
dengan perusahaan yang sudah memiliki nasabah dan menjual produk
perbankan kepada nasabahnya.
Sales Officer Perusahaan Nasabah

PEDOMAN NETWORK MARKETING
Tujuan Strategi:
1. Untuk meningkatkan NOA (Number of Accounts)
dan/atau NTB (New To Bank)
2. Untuk meningkatkan Fee-Based Income
Pedoman:
1. Identifikasi perusahaan sudah memiliki banyak
langganan atau nasabah yang sudah punya
hubungan dengan Bank BTN atau yang belum.
2. Bangun hubungan dengan Pusat Pengaruh dalam
perusahaan tersebut. Melakukan joint marketing
effort atau melakukan bundling dengan
produknya.
3. Lakukan joint selling

GEOGRAPHICAL MAPPING & MARKETING: LATIHAN
GROUP DISCUSSION & PRESENTATION:
 Setiap kelompok melakukan Geographical Mapping dengan menggunakan
Google Maps sesuai dengan Kantor Cabang atau KCP yang telah ditentukan
dalam radius 1 – 10 km
 Membuat peta Mapping
 Bagi area menjadi 5 area
 Tentukan potensi target market (consumer funding atau consumer lending
– KPR) di masing masing area tersebut
 Hitung potensi consumer banking yang ada dengan menggunakan 30%:
Persentasi benchmark penetrasi pasar secara realistik dan konservatif

3
THE CUSTOMERS

THE CUSTOMER
THE CUSTOMERS: CONSUMER
PENGUSAHA PEJABAT
EKSEKUTIF
PERUSAHAAN
MANAGER
PERUSAHAAN
PENSIUNAN PROFESIONAL
SENIMAN, ARTIS
TOKOH
MASYARAKAT

PEDAGANG WIRASWASTA
KARYAWAN
PEGAWAI NEGERI
SIPIL/SWASTA
IBU RUMAH
TANGGA
PENGACARA,
NOTARIS
DOSEN, GURU
THE CUSTOMER

MODEL DIMENSI PERILAKU NASABAH
Harmonious
High – Sociability
Low – Dominance
Assertive
High – Dominance
Thinker
Low – Sociability
Low – Dominance
Power
High – Dominance
Low – Sociability
Sumber: Dimensional Selling oleh Victor Buzzota, Phd dan Robert Lefton, PhD
Dominance
Sociability
TinggiRendah
R
e
n
d
a
h
T
i
n
g
g
i

PERILAKU Q1 - HARMONIOUS
PERILAKU PENDEKATAN
• Ramah, berusaha menyenangkan
orang lain.
• Cepat setuju, walaupun belum
mendengar secara keseluruhan.
• Respon optimis terhadap saran yang
diberikan.
• Bicara lebih banyak dari yang diminta,
bahkan bicaranya seperti tidak akan
ada akhirnya.
• Berkata baik tentang siapapun atau
apapun.
• Menghindar dari hal-hal yang sensitif.
• Mengatasi ketidaksetujuan dengan
kompromi.
• Mudah terpesona.
• Tekankan manfaat yang menunjukkan
penerimaan diri, popularitas, dan kesempatan
melakukan hal yang akan dihargai banyak
orang.
• Harapkan nasabah untuk antusias dan sangat
mudah setuju
• Bersikaplah terbuka, ramah, tapi jangan biarkan
pembicaraan menjadi mudah teralihkan.
• Jaga fokus pada bisnis, tapi jangan bersikap
kaku.
• Bersikaplah personal.
• Tuntun nasabah dengan yakin, dan buat saran-
saran spesifik.
• Bersiap untuk merubah strategi anda ketika
perilakunya sudah mulai berubah.

PERILAKU Q2 - THINKER
PERILAKU PENDEKATAN
• Menahan diri, sedikit bicara.
• Bicaranya hati-hati, menolak untuk
berkomitmen
• Enggan mengambil resiko bahkan yang
sudah diperhitungkan
• Tampak tegang, kaku, terlihat enggan
bicara
• Mundur bila dihadapkan dengan ide-ide
baru
• Pesimis terhadap saran apapun
• Enggan mendiskusikan masalah pribadi
• Tidak mau merubah rutinitas
• Tekankan manfaat untuk memenuhi rasa
aman, stabilitas, resiko minimal,
keuntungan yang dapat diperkirakan
• Pastikan nasabah merasa nyaman dan
mengerti manfaat dan penjelasan yang
kita sampaikan
• Tunjukkan bahwa anda benar-benar tulus
dan peduli
• Kembangkan rasa percaya dan komunikasi
yang terbuka

PERILAKU Q3 - POWER
PERILAKU PENDEKATAN
• Menyombongkan diri
• Monopoli pembicaraan
• Menginterupsi, tidak sabar mendengar
• Keras kepala dan suka berargumen
• “Saya lebih tau daripada kamu”
• Reaksi negatif sebelum mendengar
secara keseluruhan
• Cenderung kasar dan suka memotong
pembicaraan
• Mengecilkan anda, produk anda, atau
perusahaan anda
• Mengarah ke ”perang“ mulut
• Ingin selalu memenangkan pembicaraan
• Menjadi pendengar yang baik dan aktif
• Tetap tenang, jangan biarkan nasabah
berpikir ia berhasil mempengaruhi anda
• Yakinkan bahwa harga diri kemandirian,
status, prestise nasabah anda hargai
• Jangan berargumentasi
• Jangan membuat nasabah kehilangan
muka, beri pujian tanpa berlebihan
• Bersiap untuk merubah strategi anda ketika
perilakunya sudah mulai berubah
• Tunjukkan sikap rendah hati, tetap percaya
diri jangan memberi kesan sombong atau
angkuh

PERILAKU Q4 - ASSERTIVE
PERILAKU PENDEKATAN
• Tenang, percaya diri, tetapi tidak sombong.
• Mempertahankan ide-idenya tapi mau
mendengarkan ide-ide anda.
• Mengambil keputusan setelah mendengar
seluruh informasi.
• Menolak dipaksa oleh para ‘ahli’,
mempertimbangkan segala sesuatunya
sendiri.
• Bertanya pertanyaan yang ‘sulit’ tapi
relevan,
• Tertarik terhap ide-ide/gagasan baru.
• Menjawab pertanyaan secara terbuka dan
mau membagi informasi.
• Tidak keberatan bila terbukti keliru.
• Tekankan manfaat yang menunjukkan
hal yang baru, kreatif, inovatif dan
‘tidak biasa’.
• Harapkan nasabah untuk terlibat penuh
dan beri kesempatan demikian.
• Perilaku sales Q4 cenderung task
oriented dan rasional, kecil
kemungkinan ada hambatan perilaku.
• Bicaralah langsung (to the point).
• Jaga supaya nasabah tetap di perilaku
Q4, hati-hati jangan sampai nasabah
berpindah ke perilaku Q1, Q2, atau Q3.

MEMAHAMI PERILAKU SALES -
SELF ASSESSMENT

ANGKET 1: THE DOMINANCE INDICATOR
1 2 3 4 5
Kooperatif Kompetitif
Penurut Otoriter
Penyesuaian diri Dominasi
Ragu-ragu Tegas
Pendiam Lincah
Kompromi Menekan
Hati-hati Ambil Resiko
Sabar Terburu-buru
Puas diri Berpengaruh
Diam Banyak bicara
Pemalu Berani
Suka mendukung Suka menuntut
Santai Tegang
Menahan diri Sombong
Jumlah Jumlah
x 1 x 2 x 3 x 4 x 5
+ + + + +
= /14 =

ANGKET 2: THE SOCIABILITY INDICATOR
1 2 3 4 5
Disiplin Urakan
Terkontrol Ekspresif
Serius Periang
Terstruktur Semrawut
Penuh perhatian Spontan
Tertutup Terbuka
Kaku Lucu
Menyendiri Akrab
Formal Santai
Menahan diri Cari perhatian
Hati-hati Ceroboh
Menyesuaikan diri Tampil beda
Malu-malu Dramatis
Sabar Menurut kata hati
Jumlah Jumlah
x 1 x 2 x 3 x 4 x 5
+ + + + +
= /14 =

THE DOMINANCE AND SOCIABILITY INDICATOR
Nama:
Tandatangan:
Jabatan:
Dominance Score: Sociability Score:
Behavior Type:

DOMINANCE & SOCIABILITY CONTINUUM
Q4 Assertive
High - Dominance
Q3 Power
High – Dominance
Low - Sociability
Q1 Harmonious
Low - Dominance
Q2 Thinker
Low– Sociability
Low - Dominance

MODEL DIMENSI PERILAKU/MIRRORING
Harmonious
Low – Dominance
Assertive
High – Dominance
Thinker
Low – Sociability
Low – Dominance
Power
High – Dominance
Low – Sociability
Sumber: Dimensional Selling oleh Victor Buzzota, Phd dan Robert Lefton, PhD
Dominance
Sociability
TinggiRendah
R
e
n
d
a
h
T
i
n
g
g
i

Tipe Q1 : High – Sociability & Low – Dominance (Harmonious)
1. Berputar-putar dari subyek ke subyek
2. Hanya melihat sisi yang menyenangkan saja
3. Mudah setuju dengan apapun yang dikatakan nasabah
4. Mudah teralihkan perhatiannya
5. Mendiskusikan produknya secara umum, tapi lemah dalam
detail
6. Mundur bila ada tanda-tanda ketidaksetujuan, mudah
berkompromi
7. Berbicara lebih banyak daripada diperlukan
*Jumlah perilaku yang dimiliki seseorang tergantung dari nilai dominance dan sociability.

Tipe Q2 : Low– Sociability & Low – Dominance (Thinker)
1. Menyampaikan produknya dengan bertele-tele, seperti tidak yakin
apa yang dia katakatan.
2. Tidak merespon kepada nasabah, tetapi merespon secara mekanis
(seperti hafalan)
3. Bicaranya kurang Jelas
4. Langsung mundur ketika nasabah keberatan, menganggap “tidak”
sebagai jawaban.
5. Tampak tegang, kaku, canggung
6. Tidak tampak sedang mendengarkan
7. Menolak memberikan komitmen dengan tegas
8. Tampak tidak punya selera humor
9. Tidak menggali informasi/ Follow up

Tipe Q3: High – Dominance & Low – Sociability (Power)
1. Membanjiri nasabah dengan fakta, angka-angka, dan
pendapat “ahli” lainnya
2. Berargumen bahkan sebelum mendengar secara keseluruhan
3. Membengkokkan fakta untuk kepentingannya
4. Semangat dan cenderung menekan
5. Mendominasi dan monopoli pembicaraan
6. Mendengar apa yang dia mau dan mengabaikan hal-hal lain
7. Mencoba menampilkan kesan bahwa dia tahu segalanya
8. Cenderung meremehkan, mengejek, atau mempermalukan
nasabah

Tipe Q4: High – Sociability & High – Dominance (Assertive)
1. Serius melibatkan nasabah dalam presentasi
2. Mendengarkan dan menunjukan bahwa ia berusaha memahami
nasabah
3. Mengajukan pertanyaan yang relevan dengan kebutuhan dan
keberatan nasabah
4. Mencoba memahami kebutuhan konsumen daripada memaksakan
keinginannya
5. Menjelaskan bagaimana produk yang ditawarkan akan memuaskan
kebutuhan nasabah.
6. Berperan sebagai problem solver, bukan penjual
7. Mudah menyesuaikan diri dengan perubahan tingkah laku nasabah

PERILAKU Q4
 Perilaku (Q4) Dominan-Hangat
• Dominan-Hangat adalah perilaku yang
paling ideal dimiliki oleh seorang Sales.
• Ini akan membantu seorang Sales untuk
memberi kesan yang bagus yang
diperlukan untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan
nasabah.
• Seorang sales perlu menyesuaikan
perilakunya dengan berbagai perilaku
nasabah.

KESIMPULAN
1. Identifikasi perilaku nasabah baru atau
nasabah existing
2. Tentukan pendekatan yang sesuai dengan
perilaku
3. Bersiap-siap untuk adaptasi dengan
nasabah/calon nasabah yang berubah
perilaku sewaktu-waktu.
4. Jangan langsung menawarkan produk
sebelum Anda mengenal perilaku nasabah
dan melakukan pendekatan yang sesuai,
serta tahu apa kebutuhannya.
5. KNOW YOUR CUSTOMER!!!!!

4
THE SALES CYCLE

SALES CYCLE
THE SALES CYCLE
MAINTENANCE
CONSULTATIVE SELLING SKILLS
APPROACH
PROSPECTING
SUSPECTING
TARGET MARKETING

TARGET MARKETING
THE SALES CYCLE
Target Market
Kegiatan mentargetkan pasar yang ingin digarap
Consumer Customer Commercial & Corporate

SUSPECTING
THE SALES CYCLE
Tujuan
 Mendapatkan daftar suspect dari
target market yang diinginkan
Hasil
 Database calon nasabah
Kegiatan mengumpulkan nama calon nasabah atau database
sebanyak mungkin dari target market yang dituju.

SUSPECTING: CONSUMER BANKING
THE SALES CYCLE
No. TARGET MARKET SUMBER DATABASE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

PROSPECTING
THE SALES CYCLE
Tujuan :
 Mendapatkan daftar prospek yang memenuhi kriteria
 Mengurangi situasi malakukan salah prospek
Hasil :
 Daftar Prospek
Kegiatan menyaring atau mengkualifikasi nama suspect
untuk mendapatkan daftar prospek.

PROSPECTING LOG: CONTOH
THE SALES CYCLE
NO NAMA KRITERIA 1 KRITERIA 2 KRITERIA 3 HOT WARM COLD
KRITERIA Hot Prospect
1.Mudah dihubungi (ada nomer telepon rumah/hp atau alamat rumah/kantor
2.Usaha atau jabatan
3.Alamat rumah atau kantor
KRITERIA
 H (Hot Prospect) : Seluruh kriteria terpenuhi
 W (Warm Prospect) : 1 - 2 dari 3 kriteria terpenuhi
 C (Cold Prospect) : Tidak ada kriteria terpenuhi

APPROACH
THE SALES CYCLE
Kegiatan melakukan pendekatan kepada calon nasabah untuk
mendapatkan appointment dan menjual produk perbankan
Tujuan:
 Mendapatkan appointment dengan calon nasabah melalui :
1. Telephone
2. Direct Mail by Email / Broadcast Message
Hasil :
 Appointment atau Wawancara

EFFECTIVE TELEPHONE TECHNIQUES
THE SALES CYCLE
 Cara menelpon calon
nasabah yang salah
Apa yang salah dalam
adegan tersebut?
 Cara menelpon calon
nasabah yang benar
Apa yang benar dalam
adegan tersebut?

THE SALES CYCLE
Dalam membuat appointment dengan calon nasabah, ada
beberapa faktor penting :
 Intonasi Suara
1. Tidak terlalu cepat, tidak terlalu lambat
2. Antusias dan semangat
3. Bervariasi dan tidak datar
 Kalimat
1. Sesuai dengan calon nasabah
2. Enak didengar

THE SALES CYCLE
 Perkenalkan diri dan
perusahaan Anda
 Penempatan
 Mengajukan tujuan pertemuan
 Penutupan

THE SALES CYCLE
• Tidak semua prospek (calon
nasabah) yang dihubungi akan
bersedia ditemui.
• Dari 10 calon nasabah, rata-rata bisa
berhasil mendapatkan 3
appointment dengan calon nasabah
per hari.
• 7 calon nasabah menolak.
• Setiap penolakan itu pasti ada
jawaban atau cara yg bisa digunakan
untuk menanganinya (Handling
Objections on the phone).

TELEPHONE TECHNIQUES : HANDLING OBJECTIONS
THE SALES CYCLE
1. Saya sudah punya hubungan dengan bank lain.
2. Mohon maaf. Pinjaman saya dengan bank lain sudah
pre approved.
3. Maaf, saya trauma berhubungan dengan Bank BTN.
4. Maaf, saya hanya berhubungan dengan bank
asing/swasta.
5. Saya tidak bisa memutuskannya sekarang, saya harus
tanya suami dulu.
6. Maaf, kami tidak tertarik.
7. Kirimin saja dulu proposalnya ke kantor saya. Biar saya
pelajari dulu. Kalau saya tertarik, saya bisa hubungi
anda kembali.
8. Maaf, kami pikir-pikir dulu.
9. Saya sedang sibuk, tidak punya waktu untuk bertemu.
Lain kali saja.

THE SALES CYCLE
Memberi
Pujian
Menunjukkan
Empati

THE SALES CYCLE
Memberi Pujian
 Berarti saya tidak salah
menelpon Bapak ...
 Luar biasa, Pak ...
 Tepat sekali ...
 Kami sependapat dengan
Bapak ...
 Berarti saya sangat beruntung
masih bisa bicara dengan
Bapak
Menunjukkan Empati
 Saya mengerti Pak …
 Saya memahami dengan jelas
 Saya memaklumi keadaan Bapak
 Kalau saya dalam posisi Bapak,
saya juga akan merasa kecewa
 Atas nama Bank BTN, kami minta
maaf sebesar besarnya

OPENING SKILLS
CONSULTATIVE SELLING SKILLS
THE SALES CYCLE
FACT-FINDING & PROBING SKILLS
SUPPORTING SKILLS
CLOSING

OPENING SKILLS
THE SALES CYCLE
Tujuan :
1. Memberi kesan pertama
2. Membuat suasana yang
nyaman bagi calon nasabah
Keterampilan yang dilakukan untuk memberi kesan yang
profesional kepada calon nasabah atau nasabah existing.

OPENING SKILLS
THE SALES CYCLE
 Memperkenalkan diri
 Penempatan
 Mengajukan tujuan pembicaraan
 Meyakinkan penerimaan calon
nasabah

OPENING SKILLS : NEW CUSTOMER
THE SALES CYCLE
• Memperkenalkan Diri
“Selamat siang, Bapak Irwan. Nama saya Wawan dari Bank BTN. Terima kasih
atas kesempatan bertemu dengan Pak Irwan. Kami tahu Pak Irwan sangat sibuk
dalam bisnisnya.”
• Penempatan
“Seperti yang saya sampaikan kepada Bapak Irwan beberapa hari yang lalu,
saya mendapatkan nama Bapak Irwan dari kolega Bapak, yaitu, Bapak
Santoso...”
• Mengajukan Tujuan Pembicaraan
“Hari ini saya ingin berdiskusi dengan Pak Irwan untuk melihat bagaimana Bank
BTN bisa menawarkan pembiayaan yang kompetitif.”
• Meyakinkan Penerimaan
“Bagaimana, Pak Irwan? Boleh kita mulai?”

FACT – FINDING & PROBING SKILL
THE SALES CYCLE
Tujuan :
1. Mencari informasi
2. Menggali atau menciptakan
kebutuhan
3. Memahami dengan jelas dan
lengkap kebutuhan customer
Kegiatan untuk mencari informasi dan menggali menciptakan
kebutuhan calon nasabah.

THE SALES CYCLE
Kata-kata yang sering digunakan untuk mengawali penjajakan terbuka :
- Siapa? - Mengapa?
- Dimana? - Bagaimana?
- Berapa? - Coba Ceritakan!
- Kapan?
Penjajakan Terbuka (PTB – Open Probe):
Bila kita ingin calon nasabah bicara dengan bebas dan leluasa dan kita
mendapatkan informasi sebanyak mungkin

THE SALES CYCLE
Kata-kata yang sering digunakan untuk mengawali penjajakan terbuka :
- Yang … ataukah yang ….. ?
- Apakah? - … kah?
- Jika … - Bilamana …
- Apabila … - Seandainya …
- Kalau …
Penjajakan Tertutup (PTP – Close Probe):
Bila kita ingin calon nasabah menjawan ”Ya” atau ”Tidak” atau memilih
diantara alternatif yang kita tawarkan

SUPPORTING SKILL
THE SALES CYCLE
Keterampilan mengidentifikasikan dan menjelaskan manfaat produk
atau fasilitas yang sesuai memenuhi kebutuhan nasabah
Tujuan
 Memberi solusi produk atau fasilitas
perbankan yang sesuai memenuhi
kebutuhan calon nasabah

SUPPORTING SKILL
THE SALES CYCLE
 Membenarkan kebutuhan yang ada
 Memperkenalkan manfaat yang sesuai
kebutuhan calon nasabah
 Meyakinkan penerimaan calon nasabah

SUPPORTING SKILL
THE SALES CYCLE
 Membenarkan kebutuhan
“Saya setuju dengan Bapak Andre.”
 Memperkenalkan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan
“Maka Bank BTN merancang khusus produk KPR yang efisien, cepat dan
kompetitif.”
 Meyakinkan penerimaan
“Boleh saya lanjutkan, Pak.”

BENEFITS AND FEATURES
THE SALES CYCLE
Produk 1 : ________________
CIRI MANFAAT
Produk 2 : ________________
CIRI MANFAAT

CLOSING SKILL
THE SALES CYCLE
Kegiatan untuk mendapatkan komitmen dan mendorong calon
nasabah untuk melakukan tindakan yang kita inginkan
Tujuan
 Melakukan “Close The Deal”
 Mendapatkan kesempatan untuk
mengirim proposal dan kunjungan
lanjutan

CLOSING SKILL
THE SALES CYCLE
 Membuat ringkasan manfaat-manfaat
yang sudah disepakati bersama.
 Merumuskan tindakan bagi calon
nasabah dan Anda.
 Meyakinkan penerimaan calon nasabah.

CLOSING SKILL
THE SALES CYCLE
 Membuat ringkasan manfaat-manfaat yang sudah disepakati bersama
“Baiklah, Pak. Terimakasih atas kesempatan ini. Sebelum saya merumuskan
tindakan, saya ingin meringkaskan manfaat-manfaat dari produk____ dari
Bank BTN. Hari ini, kita sepakat bersama Bapak akan menerima (manfaat
1).Kita juga telah melihat bersama Bapak akan menerima (manfaat 2). Dan,
kita menyetujui bersama dengan program…, Bapak akan menikmati
(manfaat 3).”
 Merumuskan tindakan bagi nasabah dan Anda
“….yang perlu kita lakukan sekarang adalah melengkapi formulir
permohonan ini dan semua dokumen yang dibutuhkan untuk mencapatkan
rumah impiannya.”
 Meyakinkan penerimaan nasabah
“Bagaimana, Pak. Boleh kita teruskan?”

HANDLING CUSTOMER OBJECTIONS
THE SALES CYCLE
 Keraguan atau Scepticism
 Kesalahpahaman atau Misunderstanding
 Ketidakpedulian atau Indifference
 Keterbatasan atau Drawback

KERAGUAN
THE SALES CYCLE
 Keraguan atau Scepticism terjadi bilamana
calon nasabah meragukan sebagai berikut:
1. Produk
2. Perusahaan: kinerja, layanan, sistem,
jaringan, stabilitas, dll
3. Sumber Daya Manusia
4. Industri Perbankan
Gunakan sales tool dalam menangani keraguan

KERAGUAN : SUMBER BUKTI
THE SALES CYCLE
ASPEK BUKTI
Produk
Brosur, perbandingan suku bunga, ilustrasi produk, contoh
iklan di koran, contoh bilyet deposito, prospektus, dan lain
lain
Perusahaan
Company profile, laporan keuangan atau financial
highlights, penghargaan, hasil survey dari lembaga
independen, jaringan (network), ratings, jajaran komisaris
dan direksi, sejarah perusahaan, shareholders
SDM Id card, name card
Industri
Perbankan
POJK, SEOJK, artikel di koran, hasil research dari lembaga
independen, perbandingan dengan bank lain

THE SALES CYCLE
 Menunjukkan Empati
“Saya mengerti posisi Bapak.”
 Mengajukan Bukti
“Tidak perlu percaya dengan kata-kata saya. Hari ini saya bawakan
Laporan Keuangan Bank BTN yang menunjukkan performa yang
sangat baik selama 2 tahun terakhir ini.”
 Meyakinkan Penerimaan
“Bagaimana, Pak? Boleh saya lanjutkan?”

THE SALES CYCLE
Contoh kalimat:
 Bapak/Ibu tidak perlu kuatir. Hari ini, saya bawakan ….
 Bapak/Ibu tidak salah. Hari ini, saya bawakan ….
 ____________________________________________
 ____________________________________________
• Mengajukan bukti
“Tidak perlu percaya dengan kata-kata saya. Hari ini saya
bawakan Laporan Keuangan Bank BTN yang menunjukkan
performa yang sangat baik selama 2 tahun terakhir ini.”

KESALAHPAHAMAN
THE SALES CYCLE
Cara Menanganinya:
Memberi pujian atau menunjukkan empati
Melakukan penjajakan guna menghilangkan
kesalahpahaman
Kesalahpahaman terjadi karena adanya kurang atau salah
informasi tentang perbankan dan manfaatnya.

KESALAHPAHAMAN
THE SALES CYCLE
 Ada pola dalam menangani keberatan karena ada kesalahpahaman:
 Penjajakan Terbuka: “Mengapa?”
 Penjajakan Tertutup: “Bukan begitu, Bapak/Ibu?”
 Penjajakan Tertutup: “Seandainya …”
 Menjadi keraguan

KETIDAKPEDULIAN
THE SALES CYCLE
Cara Menanganinya:
 Memberi pujian atau menunjukkan empati.
 Jajakilah kemungkinan untuk menyingkap
kebutuhan-kebutuhan yang belum disadari.
Ketidakpedulian terjadi bilamana calon nasabah merasa tidak perlu
atau tidak butuh manfaat perbankan …

KETIDAKPEDULIAN
THE SALES CYCLE
Situasi :
1. Saya sudah punya relasi dengan bank lain.
2. Saya benar-benar tidak tertarik.
3. Saya trauma berhubungan dengan Bank
BTN.
4. Saya tidak butuh kredit untuk KPR.
5. ____________________________________
6. ____________________________________

KETIDAKPEDULIAN
THE SALES CYCLE
JBN 1a: Saya sudah dapat kredit tanpa
agunan.
Pujian: Bagus sekali pak.
PTP: Kalau seandainya Bank BTN
bisa menawarkan program
kredit yang lebih efisien,
apakah bapak akan tertarik?
JBN 1b: Pokoknya sudah ada? Saya tidak
perlu lagi.
Empati: Kami bisa mengerti bapak.
PTB 2: Kalau saya boleh tahu, apa yang
membuat bapak sangat
mengandalkan bank tersebut. Pasti
ada alasan2nya?
Saya tidak butuh pinjaman atau kredit. Saya sudah banyak tabungan.
Pujian : Berarti saya tidak salah bertemu bapak hari ini. Karena bapak sudah mengerti fungsi
perbankan, saya yakin, bapak bisa melihat manfaat fasilitas dan produk Bank BTN.
PTB 1 : Kalau saya boleh tahu, fasilitas kredit apa saja yang bapak sudah miliki di bank tersebut?
Coba bapak ceritakan kepada saya?

KETIDAKPEDULIAN
THE SALES CYCLE
JBN 1a: Saya sudah dapat kredit tanpa
agunan.
Pujian: Bagus sekali pak.
PTP: Kalau seandainya Bank BTN
bisa menawarkan program
kredit yang lebih efisien,
apakah bapak akan tertarik?
JBN 1b: Pokoknya sudah ada? Saya tidak perlu
lagi.
Empati: Kami bisa mengerti bapak.
PTB 2: Kalau saya boleh tahu, apa yang membuat
bapak sangat mengandalkan bank
tersebut. Pasti ada alasan2nya?
JBN 2a: Karena bank itu bonafid, saya punya special rate
PTP: Berarti bapak menikmati special rate, service, dll
dari bank tersebut?
JBN: Ya
PTP: Bilamana kami dari Bank BTN bisa memberikan itu
semua, bapak tertarik?
JBN: mana mungkin ... (keraguan)
Empati: (Menyodorkan Bukti ) Meyakinkan penerimaan
JBN 2b: Seperti yang saya bilang, saya
tidak perlu kredit apapun dari bank
manapun. Ngerti!
Saat ini, sales officer berhenti melakukan
penjajakan dan menyampaikan
terimakasih atas kujungannya. Sales
officer juga sampaikan hal-hal yang positif
saat ini.

1
%
Unique Value
Proposition atau
Manfaat Unik
2
3
KETERBATASAN
THE SALES CYCLE
Keterbatasan terjadi
karena satu produk tidak
mungkin akan bisa
memenuhi segala
kebutuhan calon nasabah.
Produk dan jasa
perbankan pasti ada
keterbatasan.
Keterbatasan adalah fitur
produk atau jasa yang
NON-NEGOTIABLE.

KETERBATASAN
THE SALES CYCLE
Unique Value Proposition: Manfaat khusus
atau unik yang dimiliki oleh Bank BTN saat
ini.
 ___________________________
 ___________________________
 ___________________________
 ___________________________
 ___________________________

KETERBATASAN
THE SALES CYCLE
 Memberi pujian atau menunjukkan
empati.
 Mengingatkan kembali manfaat - manfaat
yang akan diterima oleh customer.
 Menguji apakah kita bisa menangani
keterbatasannya.

KETERBATASAN
THE SALES CYCLE
 Menunjukkan empati.
“Saya mengerti posisi Bapak.”
 Mengingatkan kembali manfaat-manfaat
“Baiklah Pak, saya ingin mengingatkan kembali manfaat-manfaat dari
program….. Bukankah dengan program…. Bapak akan menerima manfaat….?
Benarkan, Pak? (tunggu jawaban)
“Bukankah kita telah menyetujui juga, Bapak akan memperoleh manfaat…?
Benarkan pak?” (tunggu jawaban)
“Dan bukankah dengan program…. Bapak akan menerima manfaat….?
Benarkan pak?” (tunggu jawaban).
 Menguji apakah kita bisa menangani kekurangannya
“Melihat totalitas manfaat yang akan diterima oleh Bapak, bukankah
(kekurangannya) lebih kecil nilainya dibanding seluruh manfaat yang akan
diperoleh dari program…..? Bagaimana, Pak?”

5
SITUATIONAL LEADERSHIP –
LEADING FOR RESULTS

DevelopingDeveloped
LowModerateHigh
S4 S1
S3 S2
High Directive
And
Low Supportive
Behavior
Low Supportive
And
Low Directive
Behavior
High Supportive
And
Low Directive
Behavior
High Directive
And
High Supportive
Behavior
(Low) (High)
SUPPORTIVEBEHAVIOR
(High)
D1D2D3D4
DIRECTIVE BEHAVIOR
Development Level of Individual

SITUATIONAL LEADERSHIP
SITUATIONAL LEADERSHIP – LEADING FOR RESULTS
Jumlah
S1 S2 S3 S4
7 6 4 3
5 5 5 5
2 1 1 2
Selisihkan dengan angka
5
Jumlah = 6
Selisihkan Subtotal dengan 30
Style Flexibility Score = 24
Dominant
Leadership Style
Secondary
Leadership Style
Jumlah selisih

• Dominant Leadership: Gaya kepemimpinan
yang biasanya digunakan oleh seorang sales
leader secara alamiah atau karena pengalaman.
• Secondary Leadership: Gaya kepemimpinan
yang digunakan oleh seorang sales leader pada
saat ada tekanan atau tertekan karena ada
yang belum dicapai.
• Style Flexibility Score: Semakin besar angka,
semakin flexibel seorang sales leader untuk
menyesuaikan gaya kepemimpinan dengan
kondisi sales force.

DevelopingDeveloped
LowModerateHigh
S4 S1
S3 S2
High Directive
And
Low Supportive
Behavior
Low Supportive
And
Low Directive
Behavior
High Supportive
And
Low Directive
Behavior
High Directive
And
High Supportive
Behavior
DIRECTIVE BEHAVIOR(Low) (High)
SUPPORTIVEBEHAVIOR
(High)
D1D2D3D4

TINGGI MENENGAH RENDAH
KOMPETENSI
TINGGI
KOMPETENSI
MENENGAH KE
TINGGI
RENDAH HANYA
PADA
BEBERAPA
KOMPETENSI
KOMPETENSI
RENDAH
KOMITMEN
TINGGI
KOMITMEN
YANG
BERUBAH2
KOMITMEN
RENDAH
KOMITMEN
TINGGI
D4 D3 D2 D1
STAR SUPERIOR AVERAGE UNDER-
PERFORMER

KEBUTUHAN SETIAP TINGKAT PERKEMBANGAN
KEBUTUHAN Sales Officer D1
• Pengakuan akan antusiasme dan ketrampilan yang dimiliki
• Standardisasi Pekerjaan
• Informasi Mengenai Bagaimana Data Tentang Performa Kerja Akan Dinilai dan
Dikumpulkan
• Peraturan Tidak Tertulis Mengenai “Bagaimana Cara Kerja di Lingkungan Ini”
• Informasi Mengenai Tugas dan Susunan Perusahaan
• Rencana Kerja – Panduan Tentang Bagaimana, Kapandan Dengan Siapa
• Batas Kewenangan dan Tanggung Jawab
• Feedback Terhadap Hasil yang Dicapai
• Batas Waktu
• Prioritas
• Training
• Tujuan yang Jelas

• Tujuan yang Jelas
• Pandangan
• Feedback Terhadap Hasil
• Pujian Pada saat Sukses
• Jaminan Bahwa Tidak Apa-apa Untuk Melakukan Kesalahan
• Penjelasan Untuk Pertanyaan Mengapa
• Kesempatan Untuk Mendiskusikan Masalah Atau Kekhawatiran yang
Ada
• Keterlibatan Dalam Pengambilan Keputusan dan Pemecahan Masalah
• Dorongan

• Seorang Mentor atau Pelatih yang Mudah Didekati
• Kesempatan untuk Mendiskusikan Masalah atau Kekhawatiran yang
Ada
• Dukungan dan Dorongan untuk Mengembangkan Kemampuan
Memecahkan Masalah
• Membantu Menganalisa Ketrampilan Secara Obyektif Sehingga
Membangun Rasa Percaya Diri
• Pujian dan Pengakuan Untuk Kompetensi dan Performa yang Tinggi
• Menghilangkan Hambatan-hambatan dalam Pencapaian Tujuan

• Variasi dan Tantangan
• Pemimpin yang Mengarah Kepada Seorang Mentor dan Teman Dari
Sekadar Pemimpin
• Pengakuan akan Kontribusi yang Diberikan
• Kepercayaan

D4
EXCELLENT
PERFORMER
D3
SUPERIOR
PERFORMER
D2
AVERAGE
PERFORMER
D1
UNDER-
PERFORMER
 CHALLENGE
 TRUST
 VARIATION
 CONFIDENCE
 COMMITMENT
 SKILL
 CONFIDENCE
 SKILL

Tidak ada gaya kepemimpinan yang paling baik.
Itu semua Tergantung pada situasi dan kondisi.

1. Planning & Goal Setting
Memperjelas hasil yang ingin
dicapai dan menentukan
bagaimana cara
mencapainya.
2. Feedback
Mengawasi, memonitor dan
mencatat kinerja agar setiap
orang tahu seberapa baik
mereka melakukan tugasnya
3. Problem Solving
Mengidentifikasi masalah,
mengembangkan alternatif-
alternatif dan mengevaluasi
pilihan-pilihan yang ada
4. Recognition
Memperkuat kinerja yang
diinginkan dan memberi
pengakuan atas peningkatan
atau kemajuan yang dicapai

DevelopingDeveloped
LowModerateHigh
S4 S1
S3 S2
High Directive
And
Low Supportive
Behavior
Low Supportive
And
Low Directive
Behavior
High Supportive
And
Low Directive
Behavior
High Directive
And
High Supportive
Behavior
DIRECTIVE BEHAVIOR(Low) (High)
SUPPORTIVEBEHAVIOR
(High)
D1D2D3D4

S1 – DIRECTIVE LEADERSHIP STYLE
Perilaku Memberi
Pengarahan Tinggi
dan Perilaku Memberi
Dukungan Rendah
PERILAKUMEMBERIDUKUNGAN
(SUPPORTINGBEHAVIOR)
Rendah
Tinggi
Tinggi
PERILAKU MEMBERI PENGARAHAN
(DIRECTIVE BEHAVIOR)
S1

S1 – DIRECTIVE LEADERSHIP STYLE
Pemimpin yang menggunakan gaya Kepemimpinan ‘Memberi Pengarahan’ (S1)
1. Mengetahui antusiasme Sales Officer
2. Mengetahui kemampuan dan kemajuan Sales Officer
3. Mengidentifikasi hasil yang diinginkan, sasaran dan batas waktu
4. Menjabarkan apa yang dimaksud dengan pekerjaan yang baik dan bagaimana
kinerja akan dinilai dan diawasi
5. Mengembangkan rencana bagi Sales Officer untuk mempelajari ketrampilan
baru
6. Menjalankan fungsi pemimpin dalam menjalankan rencana
7. Membuat hampir semua keputusan mengenai apa, kapan dan dengan siapa
8. Menyediakan arah dan instruksi yang spesifik
9. Menjalankan fungsi pemimpin dalam pemecahan masalah
10. Memberikan feedback

S2 – COACHING LEADERSHIP STYLE
Perilaku Memberi
Pengarahan Tinggi
dan Perilaku Memberi
Dukungan Tinggi
Rendah
Tinggi
Tinggi
S2

Pemimpin yang menggunakan gaya kepemimpinan ‘Pelatih (Coach)’ (S2)
1. Mengikutsertakan Sales Officer dalam mengidentifikasi masalah dan menetapkan
tujuan
2. Memberikan dukungan, keyakinan dan pujian
3. Menjadi pendengar yang baik
4. Melibatkan Sales Officer dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
5. Memberikan tuntunan dan pelatihan untuk terus meningkatkan dan mempertajam
ketrampilan.
6. Menjelaskan mengapa mengambil pendekatan tertentu
7. Memberikan masukan tentang batas waktu yang dibutuhkan untuk mengerjakan suatu
tugas dan memberikan feedback agar tetap on the track
8. Memberikan definisi yang jelas tentang apa yang dimaksud sebagai hasil kerja yang
baik dan memberikan penjelasan bagaimana kinerja akan dimonitor bersama-sama
Sales Officer
9. Memberikan feedback dan follow up secara berkesinambungan

Bagaimana Gaya – 2 (S2) berbeda dengan Gaya – 1 (S1)
1. Dalam Gaya - 2, lebih banyak perilaku mendukung, memuji, komunikasi
2 arah, interaksi dan keterlibatan Sales Officer dalam membuat
keputusan dan kerjasama dalam memecahkan masalah
2. Dalam Gaya - 2, lebih banyak memberikan penjelasan, bukan sekedar
mendefinisikan
3. Dalam Gaya - 2, lebih banyak melakukan klarifikasi terhadap komunikasi
yang telah dilakukan, bukan sekedar memberi tahu.
4. Dalam Gaya - 2, penekanannya pada MENGAPA bukan pada
BAGAIMANA dan APA

S3 – SUPPORTING LEADERSHIP STYLE
Perilaku Memberi
Pengarahan Rendah
dan Perilaku memberi
Dukungan Tinggi
Rendah
Tinggi
Tinggi
S3

Pemimpin yang menggunakan gaya kepemimpinan ‘Memberi Dukungan
(Supporting Behavior)’ (S3)
1. Memberi tanggung jawab dalam mengidentifikasi masalah dan penetapan
sasaran dengan Sales Officer
2. Meminta Sales Officer untuk memimpin dan melaksanakan rencana dan
pemecahan masalah
3. Berperan sebagai pendengar, mendorong Sales Officer untuk mendiskusikan
masalah dan ide-ide
4. Mendengar dan mendorong untuk dapat memecahkan masalah dan mengambil
keputusan secara mandiri
5. Memberikan jaminan rasa aman, dukungan, dorongan dan pujian
6. Menjelaskan bagaimana caranya membuat sasaran atau tugas terasa lebih
menarik dan menantang, jika terasa kurang motivasi
7. Bekerjasama dgn Sales Officer untuk mengevaluasi hasil pekerjaannya.

1. Dalam Gaya - 3, Sales Officer lebih memegang peranan dalam
merencanakan bagaimana pekerjaan akan diselesaikan
2. Dalam Gaya - 3, pemimpin mendengarkan untuk memastikan Sales Officer
mengerti apa yang harus dikerjakan
3. Dalam Gaya - 3, pemimpin mendengarkan untuk memastikan bahwa dia
memahami cara yang dipakai Sales Officer untuk melaksanakan
pekerjaannya, agar bisa diberikan bantuan bila diperlukan
4. Dalam Gaya - 3, pemimpin lebih banyak mengajukan pertanyaan atau
meminta daripada menyuruh
5. Dalam Gaya - 3, pemimpin menjadi seperti rekan kerja – terlibat dalam
pemecahan masalah dan proses pengambilan keputusan

S4 – DELEGATING LEADERSHIP STYLE
Perilaku Memberi
Pengarahan Rendah
dan Perilaku memberi
Dukungan Rendah
Rendah
Tinggi
Tinggi
S4

Pemimpin yang menggunakan gaya kepemimpinan ‘Memberi Delegasi (Delegating
Behavior)’ (S4)
1. Mampukan Sales Officer untuk mengambil keputusan
2. Mendefinisikan masalah dan hasil yang diinginkan bersama-sama dengan Sales
Officer
3. Mengharapkan Sales Officer untuk mengambil peran sebagai pimpinan dalam
penetapan tujuan, rencana kerja dan pengambilan keputusan
4. Mendorong Sales Officer untuk mengevaluasi hasil kerja mereka masing-masing
5. Memberikan kesempatan bagi Sales Officer untuk bersama-sama dalam
berbagai kesuksesan dan menjadi mentor bagi Sales Officer lain
6. Memberikan pengakuan dan penghargaan atas kontribusi Sales Officer kepada
managemen
7. Memberi tantangan kepada Sales Officer untuk mencapai kinerja yang lebih
tinggi

1. Dalam Gaya - 4, Sales Officer mampu mengarahkan diri sendiri dan mencari
dukungan yang dibutuhkannya.
2. Dalam Gaya - 4, interaksi antara pimpinan dan Sales Officer sangat minim
3. Dalam Gaya - 4, Sales Officer mempunyai otonomi yang lebih untuk
menetapkan tujuan, mengembangkan rencana kerja, menciptakan
kesempatan bagi dirinya sendiri untuk menunjukkan, mengumpulkan dan
membagi masukan sehubungan dengan performa kerja
4. Dalam Gaya - 4, pemimpin hanya sedikit memfokuskan diri dalam
memecahkan masalah dari hari ke hari dan di masa depan.

CASE STUDIES
1. Sales Officer Baru (Fresh Graduate)
2. Sales Officer Lama tetapi
Underperform
3. Sales Officer Lama dengan Average
Performance
4. Sales Officer Lama dengan Superior
Performance
5. Sales Officer Lama dengan Excellent
Performance

6
ACTIVITY BASED MANAGEMENT &
PIPELINE MANAGEMENT

SALES ACTIVITIES
ACTIVITY BASED MANAGEMENT & PIPELINE MANAGEMENT
Sales Activity 1
Mencari dan membuat
database calon nasabah
atau nasbaah existing.
Identifikasi Hot, Warm
dan Cold Prospect jika
calon nasabah.
Identifikasi prime
customer jika nasabah
existing.
Sales Activity 2
Menghubungi atau
melakukan contact
dengan calon nasabah
yang merupakan Hot
Prospect dan nasabah
existing yang
merupakan Prime
Customer untuk
mendapatkan
appointment.
Sales Activity 3
Melakukan wawancara
dengan calon nasabah
atau nasabah existing
sehingga bisa
melakukan closing.

CASH METHOD
ABIT
ONTACT
PPOINTMENT
ALE
*Sale adalah jumlah produk yang diambil oleh nasabah.
10
3
1
C
A
S
H
=
=
=
Sales Activity 1
Sales Activity 2
Sales Activity 3

CASH METHOD
C
A
S
H
Sales Activity 1
Sales Leader harus perhatikan beberapa hal, yaitu:
• Target Market yang ingin digarap
• Sumber suspect atau database dan jumlah database
• Kualifikasi suspect menjadi Hot, Warm atau Cold
Prospect
Semakin banyak database yang dikumpulkan, semakin
banyak prospect yang bisa dihubungi.

CASH METHOD
C
A
S
H
Sales Activity 2
• Jumlah dan kualitas Prospect yang dihubungi
• Cara membuat appointment termasuk intonasi suara,
kecepatan bicara, kalimat jika menggunakan telpon
• Cara membuat surat penawaran jika melakukan direct
mail
• Cara melakukan canvassing jika melakukan mapping
Semakin banyak prospek yang dihubungi, semakin banyak
appointment yang akan dapat.

CASH METHOD
C
A
S
H
Sales Activity 3
• Jumlah dan kualitas Prospect yang dikunjungi
• Cara melakukan opening & ice breaking skills
• Cara menggali kebutuhan melalui probing skills
• Cara mengidentifikasi solusi yang sesuai memenuhi
kebutuhan nasabah
• Cara melakukan closing skills
Semakin banyak appointment yang dijalankan, semakin banyak
closing yang akan diperoleh.

SALES ACTIVITY
ACTIVITY RESULT

SALES ACTIVITY
High Activity High Results
VS
Low Activity Low Results
No Activity No Results
ACTIVITY RESULT

DAILY SALES ACTIVITY REPORT FORM
C
A
S
Jumlah prospek yang dihubungi = 10 x 5 = 50 per minggu
Jumlah prospek yang dikunjungi = 3 x 5 = 15 per minggu
Jumlah produk yang dibuka/diambil oleh prospek = 1 x 5 =
5 per minggu
=
=
=

DAILY SALES ACTIVITY REPORT FORM
SENIN SELASA RABU KAMIS JUMAT TOTAL
Contact (C)
Appointment
(A)
Sales (S)
Sales Activity Ratio:
A / C
S / A

SALES PIPELINE
Sales Pipeline
 Suatu prediksi atau perkiraan berapa nasabah yang harus
dihubungi/diprospek, dikunjungi untuk bisa mencapai sales target.
 Contact (C)
 Appointment (A)
 Sale (S)
 Habit (H)

PIPELINE FORECASTING: CONTOH LENDING
Keterangan Target per bulan
A
Asumsi Dana Disburse
per Nasabah (Rp/S)
Rp. 150.000.000 per nasabah
B Target Total Pinjaman Rp. 1.500.000.000
C Target Nasabah (Sale) B/A Rp. 1,5 M/Rp150 jt = 10
D
Target Appointment
(Appointment)
C/33% 10/33% = 33
E
Target Contact
(Contact)
D/30% 33/30% = 110
F
Target Suspect
(Database)
E/50% 110/50% = 220

PIPELINE FORECASTING: LATIHAN
Keterangan Target per bulan Target per hari
A
Asumsi Dana
Disburse per
Nasabah (Rp/S)
Rp. _________ per
nasabah
B Target Total Pinjaman Rp. ____________
C Target Nasabah (Sale) B/A
D
Target Appointment
(Appointment)
C/33
%
E
Target Contact
(Contact)
D/30
%
F
Target Suspect
(Database)
E/50
%

7
EFFECTIVE COACHING & MENTORING

COACHING FOR RESULTS
Objectives of Coaching:
1. Fokus pada job performance
2. Membangun suasana yang
mendukung
3. Membangun pemahaman bersama
4. Mengidentifikasi kekurangan (gaps)
atau kelemahan (weaknesses) yang
bisa diperbaiki
5. Mengembangan komitmen sales
untuk menerima perubahan dan
mencapai yang terbaik

COACHING SKILLS
Mendengar (Listening)
Bertanya (Questioning)
Memberi Umpan Balik (Feedback)
Menganalisa Kinerja (Performance
Analysis)

8 STEPS IN COACHING
1. Persiapan (Preparation)
2. Pembukaan (Opening)
3. Mendapatkan Input (Get input)
4. Memberi Umpan Balik (Give feedback)
5. Mendiskusi dan eksplorasi bagaimana
meningkatkan kinerja (Discuss and explore
performance)
6. Mencapai kesepakatan (Reach agreement)
7. Penutupan (Close)
8. Tindak Lanjut (Follow up)

STEP 1: PREPARATION
Pedoman melakukan Persiapan:
1. Jadwalkan pertemuan secara one on
one jauh sebelum pertemuannya
2. Lakukan analisa kinerja sebelum
pertemuan berdasarkan aktifitas dan
hasil kinerjanya. Be objective.
3. Gunakan waktu coaching untuk
membangun daripada menjatuhkan.

STEP 2: OPENING
Tujuan Pembukaan:
• Membuat suasana yang nyaman,
mendukung dan terbuka
Pedoman:
• Lakukan ice breaking dulu untuk
mencairkan suasana.
• Kalau memungkinkan, jangan terlalu
formil atau resmi. Bawakan sesi ini
dengan cara yang lebih santai
• Ingat: advis akan diterima dengan baik
jika seseorang lebih relax

STEP 3: GET INPUT
• Diskusikan kinerja atau job performance.
• Hindari menggunakan kalimat seperti, “Anda benar-benar malas nih…”
atau “Kamu ngapain saja selama ini…”
• Lebih baik anda bertanya pada tahap ini, seperti “Menurut anda,
bagaimana kinerja anda selama ini?”
• Dengarkan pendapatnya. Jangan interupsi. Biarkan dia sendiri yang
mengutarakan atau menyampaikan kinerja sesuai dengan pandangannya.
• Listen! Dengarkan dengan baik. Jangan komentar dulu. Dengarkan secara
keseluruhan.
• Kalau bisa kasih dorongan untuk bisa lebih terbuka dengan mengatakan
“Terus mengapa begitu menurut anda?”
• Kalau bisa, buat catatan saat mendengarkan ceritanya.

STEP 4: GIVE FEEDBACK
• Setelah anda mendengarkan pendapatnya, Anda harus memberikan
umpan balik yang obyektif.
• Lebih baik memulai dengan yang positif dan lanjutkan dengan korektif,
seperti “Sales activity anda sudah meningkat, dan saya yakin kalau
closing skill Anda lebih baik, lebih banyak nasabah yang akan anda
dapatkan. Bagaimana menurut anda?”
• Hindari menggunakan kata-kata seperti:
 “seharusnya… “
 “alangkah baiknya”
 “alangkah bagusnya”
 “itu salah total …”

STEP 5: DISCUSS AND EXPLORE PERFORMANCE
• Diskusikan bersama bagaimana sebaiknya meningkatkan kinerjanya
1. Apakah melalui role play?
2. Apakah melalui joint visit?
3. Apakah melalui kegiatan yang lain – seperti training, seminar,
atau kegiatan lain?
• Lebih baik anda menanyakan terlebih dahulu kepada sales officer
sebelum anda sebagai sales leader memberi umpan balik atau
pendapat.
• Ingat! Orang yang sadar terhadap kelemahannya akan menentukan
bagaimana caranya untuk memperbaikinya.

STEP 6: REACH AGREEMENT
• Capai kesepakatan.
• Catat semua kesepakatan yang anda
diskusikan di suatu log book dimana
keduabelah pihak melakukan tandatangan
bersama.
• Log book ini bisa digunakan untuk follow up
di pertemuan lanjutan.
• Arahkan sales officer untuk prioritaskan
semua kegiatan yang disepakati dan
pastikan semua tindakannya realistis dan
bisa dicapai

STEP 7: CLOSE
• Rangkumkan permasalahan dan tindakan
yang telah disepakati Bersama.
• Motivasi dia. Sales Officer perlu
mendengarkan dukungan dari anda.
• Be positive.
• Tingkatkan kepercayaan dirinya karena
itulah yang akan meningkatkan
ketrampilannya.

STEP 8: FOLLOW UP
• Coaching tidak berhenti dengan step 7
• Yang lebih penting adalah tindak lanjut
setelah tahap terakhir
• Lebih baik lakukan secara rutin coaching
terutama kepada sales officer yang dalam
kategori loser dan need help performer

COACHING FOR RESULTS
Tingkat
Perkembangan
Performance
Problem
Possible Solutions
D1 – Fresh Graduate
D1 – Underperformer
D2 – Average
D3 – Superior
D4 - Excellent

THANK YOU
No matter where you stand today,
FINISH STRONG !!!
www.tandika.co.id
impi@tandika.org
@learningtandikatandikalearning

[Materi] developing high achieving sales for bank btn april 2019

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to [Materi] developing high achieving sales for bank btn april 2019

Similar to [Materi] developing high achieving sales for bank btn april 2019 (20)

[Materi] developing high achieving sales for bank btn april 2019