L’organizzazione è cruciale nel rapporto con i clienti https://www.manager.it/default.asp?page=A_mserv.html

1. Essere vicino ai
clienti
nel Marketing dei Servizi

2. Creare una cultura di Servizio
Non si può prescrivere alle persone di essere
motivate, di comunicare con spontaneità …..
Però possono essere create condizioni
favorevoli che alzino il loro livello motivazionale
e che agevolino la comunicazione spontanea: è
possibile PROGETTARE CONDIZIONI CHE
FACILITINO BUONE RELAZIONI DI SERVIZIO
seguendo il solco di una CULTURA DI SERVIZIO

3. L’Organizzazione è
fattore di sostegno al
miglioramento dei
Servizi

4. La piramide rovesciata

5. Abbattere la piramide
per essere vicini ai clienti
• Rispondere direttamente e subito ai bisogni del cliente
eliminando gli ordini gerarchici
• Diventare più operativi uscendo dagli uffici: la gestione è diretta
• Manager di sé stessi , analizzando, individuando, controllando e
attivando
• Passare ad essere Leader da Manager
EFFETTO POSSIBILE: il Middle management è «compresso» nella
piramide ma:
 Condivide i grandi obbiettivi con i Manager superiori
 Supporta direttamente l’implementazione di sotto-obbiettivi da
raggiungere

6. Comportamenti da evitare quando si de-verticalizza
• Non accettazione del rischio – le persone devono
capire che si possa sbagliare senza per questo
perdere il posto di lavoro
• Mancanza di comunicazione – informare, informare,
informare tutto il personale dei risultati raggiunti
• Carenza di partecipazione – Stakeholder, sindacati,
CdA
• Valutare i risultati – verificando se sistemi di
controllo e monitoraggio siano corretti ed adeguati
• Non gratificare i dipendenti
• Mancanza di definizione di nuovi obbiettivi – quando
siano stati raggiunti i precedenti

7. Da esperto a consulente di processo
La consulenza di processo è quell’insieme
di attività dei manager con lo scopo di
aiutare il «cliente interno» a percepire,
capire ed agire sugli eventi che si
verificano nel suo ambiente