Dokumen ini membahas manajemen hubungan pelanggan mengarah ke cloud computing. Beberapa perusahaan telah berhasil menggunakan CRM berbasis cloud seperti Salesforce dan SugarCRM karena fleksibel, murah dan mudah diimplementasikan. Namun, ada kekhawatiran akan keamanan data dan ketersediaan layanan.

1. MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN MENGARAH MENUJU
CLOUD COMPUTING
Salesforce.com merupakan perusahaan yang membuat perangkan lunak
berskala perusahaan sebagai layanan (software as service – Saas) yang sukses dan
pemimpin global yang tak terbantahkan dalam sistem manajemen hubungan
pelanggan (customer relationship management—CRM) berbasis cloud computing.
Pengguna dapat mengakses aplikasi dari Salesforce di manapun melalui perangkat
mobile yang terhubung dengan internet atau komputer yang terkoneksi. Biaya
berlangganan mulai dari $15 per pengguna per bulan untuk versi Kelompok untuk
tim penjualan dan pemasaran berskala kecil, dengan biaya perlangganan per bulan
bagi perusahaan-perusahaan besar berkisar $65 hingga $250 per pengguna.
Salesforce memiliki lebih dari 100.000 pelanggan. Bisnis berskala kecil
menemukan model berdasarkan permintaan terutama menarik karena tidak ada
investasi di muka atas perangkat keras dan perangkat lunak atau implementasi
yang memerlukan waktu lama pada sistem komputer korporat. Fireclay Tile,
pabrikan ubin ramah lingkungan berkelanjutan yang memiliki 37 karyawan,
menerapkan Salesforce dan menyadari banyaknya manfaat yang diberikan. Surat
elektronik Salseforce dan kemampuan web untuk mengarahkan dapat membantu
perusahaan menggandakan empat kali peranan penting penjualan baru. (Web
mengarahkan secara otomatis menambahkan peranan penting yang dikumpulkan
dari web kepada database induk perusahaan). Fitur tugas otomatis akan
menghasilkan tugas tertentu yang didasarkan pada tipe dari peranan penting
tersebut (arsitek, kontraktor, diler, atau pemilik rumah) dan tahapan dalam proses
penjualan. Sistem mengotomatiskan fungsi layanan pelanggan yang meliputi
konfirmasi pesanan, tindak lanjut dari survei kepuasan pelanggan, dan notifikasi
pengiriman.
Perangkat sosial dari Salesforce memungkinkan Fireclay bersaing dengan
sukses terhadap para pabrikan ubin besar dan para produsen ubin biasa lainnya
dengan menyediakan layanan pelanggan yang unggul . Perusahaan menggunakan

2. Salesforce.com untuk memelihara profil pelanggan, sehingga tim penjualan,
layanan, dan produksinya memiliki pandangan yang menyeluruh mengenai
pelanggan setelah petunjuk muncul dalam web. Jaringan sosial internal Fireclay
didasarkan pada Salesforce Chatter yang membantu para karyawan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah meningkat hingga 90
persen.
Selain itu, Salesforce.com juga menarik bagi perusahaan-perusahaan besar.
Dr. Pepper Snapple Group mengadopsi CRM Salesforce untuk menggantikan aplikasi
Excel yang telah usang yang memerlukan input data manual ekstensif untuk
menyusun laporan pada lebih dari 50 merek minuman dan untuk menelusuri kinerja
penjualan berdasarkan sasaran secara real-time. Saat ini, sistem tersebut
menelusuri aktivitas lapangan untuk lebih dari 10.000 akun, dengan laporan
otomatis dan dashboard indikator-indikator yang memantau kinerja utama,
panggilan penjualan, dan volume penjualan. Perusahaan besar lain pengguna CRM
diantaranya adalah Wall Street Journal, Pitney Bowes, Kimberly-Clark, dan Starbuck.
Tak mau kalah, perusahaan perangkat lunak seperti Oracle telah beralih ke
layanan perangkat lunak cloud computing. Penetapan harga mulai dari $70 per
bulan per pengguna. Sistem CRM berdasarkan permintaan milik Oracle memiliki
beberapa kapabilitas, meliputi perangkat yang dihubungkan untuk peramalan dan
analitis serta dashboard interaktif. Pelnggan dapat memanfaatkan perangkat
tersebut untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti “Seberapa efisien upaya
penjualan Anda?” atau “Berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan Anda?”.
GRT Hotels & Resorts, kelompok hotel terkemuka di India Selatan dengan 10
hotel, menggunakan CRM buatan Oracle yang berdasarkan pada permintaan untuk
menciptakan sistem CRM tersentralisasi bagi keseluruhan propertinya. Sistem
memungkinkan bagi seluruh hotel di dalam kelompok untuk berbagi data
pelanggan, seperti pilihan kamar dan tarif, serta untuk menciptakan program
pemasaran terpadu yang menghilangkan persaingan harga yang tidak semestinya
diantara hotel-hotel yang dimiliki perusahaan. GRT meyakini bahwa dengan
membuat data mengenai perilaku pelanggan, yang tersedia untuk peramalan
penjualan dan dengan menciptakan kampanye pemasaran yang menuju sasaran,
maka sistem CRM telah meningkatkan produktivitas sekitar 25 persen. Manajer

3. dapat memantau jumlah panggilan pelanggan yang dijawab oleh karyawan setiap
bulannya mengenai pemesanan dan informasi umum dari hotel untuk
mengidentifikasi siapa yang berkinerja buruk. Manajemen GRT meyakini bahwa
dengan memanfaatkan layanan yang dimiliki oleh CRM dengan biaya iuran bulanan
yang besarnya 65 persen lebih murah ketimbang membeli dan memelihara
perangkat lunak CRM-nya sendiri. Selain itu, Oracle yang tersentralisasi, aplikasi
CRM berbasis web yang aman memastikan bahwa kerahasiaan data, seperti
rencana promosi, tidak dapat dihapus oleh karyawan GRT ketika mereka
meninggalkan organisasi.
Sementara itu, vendor perangkat lunak perusahaan tradisional seperti Oracle
menggunakan posisi mereka sebagai pemimpin pasar untuk menembus pasar
aplikasi berbasis cloud computing, pendatang baru seperti SugarCRM telah sukses,
bahkan diantara perusahaan yang lebih besar dari Thomas Cook Group Travel plc di
seluruh dunia. Thomas Cook France memiliki 1.700 karyawan dan merupakan
perusahaan perjalanan wisata terbesar kedua di Prancis, menyediakan program
perjalanan wisata santai bagi kelompok-kelompok yang terdiri atas 15 orang
wisatawan. Perusahaan dapat membedakan secara mandiri diantara pesaing dan
layanan internet perjalanan wisata dengan memberikan pengalaman pelanggan
yang luar biasa. Thomas Cook France telah menggunakan pena dan kertas untuk
menelusuri sebagian besar dari panggilan-panggilannya dan interaksi dari
pelanggan lainnya sehingga data pelanggannya terfragmentasi dan redundan, serta
tidak dapat digunakan oleh manajemen untuk menganalisis produktivitas agen dan
peluang pendapatan.
Langganan bulanan SugarCRM berkisar $30 hingga $100 per pengguna.
Thomas Cook France menemukan bahwa SugarCRM merupakan sistem terukur yang
mudah digunakan, yang dapat disesuaikan disebarkan dengan cepat, dan dikelola
tanpa staf sistem informasi internal yang banyak. Dengan bantuan dari konsultan
Synolia, Thomas Cook memiliki sistem SugarCRM dan menjalankannya dalam waktu
15 hari. Agen Cook dapat mengelola petunjuk dengan integrasi dan pemasukan ke
dalam sistem mereka/ Sistem ini memungkinkan bagi tim serta akses berbasis
peranan dan kemampuan untuk melampirkan dokumen. Sebagai tambahan,
Thomas Cook France menggunakan perangkat lunak CRM untuk upaya pemasaran
melalui surel keluar dengan intensitas tinggi, modul-modul FAQ, serta dashboard

4. yang mendorong aktivitas bisnis dengan segera dan juga menganalisis masalah
bisnis tingkat tinggi.
Tidak semua perusahaan memperoleh keuntungan dari besarnya, dan cloud
computing memiliki kelemahan. Banyak perusahaan yang khawatir dengan
mempertahankan kendali atas data dan keamanan mereka. Meskipun perusahaan
cloud computing dipersiapkan untuk menangani permasalahan-permasalahan
tersebut, tetapi ketersediaan jaminan dan kesepakatan tingkat layanan tidak selalu
tersedia. Perusahaan yang mengelola aplikasi CRM mereka dengan infrastruktur
cloud computing tidak memiliki jaminan bahwa data mereka masih ada pada masa
mendatang sehingga vendor CRM telah memperoleh banyak kesulitan dalam
menghadapi permasalahan-permasalahan tersebut.
PERTANYAAN STUDI KASUS
1. Apakah tipe dari perusahaan yang sangat mungkin mengadopsi layanan dari
perangkat lunak CRM berbasis cloud computing? Mengapa? Perusahaan apa
yang tidak sesuai untuk tipe perangkat lunak ini?
2. Apakah keuntungan dan kerugian menggunakan aplikasi perusahaan
berbasis cloud computing?
3. Isu manajemen, organisasi, dan teknologi apakah yang harus diatasi dalam
memutuskan akan menggunakan sistem CRM konvensional versus versi
berbasi cloud computing?
4.