Maja Kek je na 5. dnevih specialnih knjižnic ZBDS predstavila pomen in osnove internega komuniciranja

1. En komad internega
komuniciranja, prosim
Katja Kek
Ljubljana, 25. maj 2017

2. Kaj si predstavljate pod pojmom
interno komuniciranje?

3. Kaj je interno komuniciranje?
Interno komuniciranje je sistematičen način
komuniciranja z in med zaposlenimi, v funkciji
upravljanja in vodenja organizacije.
...oglasna deska, sestanek, interni časopis, intranet, e-mail,
interna zabava, rokovnik, interna televizija, navodila, pravilniki,
pozdrav na hodniku, pogovor ob kavi, molk, ignoranca,
prijaznost...

4. Kdo izvaja interno komuniciranje?
• PR služba?
• Kadrovska služba?
• Direktor?
• Vodje in šefi?
• Sindikat, svet delavcev?
• ...?

5. “Formula” internega komuniciranja
Mediji
komuniciranja
OdnosiProcesi
PR
Zaposleni
Vodje
Vsak zaposlen
HRM

6. Kako komunicirati?
Osebna orodja
internega komuniciranja
Pisna osebna sporočila
Interni množični mediji
Največja učinkovitost
Manjša učinkovitost
Občutljive informacije
Manj občutljive informacije

7. Neverbalnakomunikacija
predstavlja kar 93 %celotne komunikacije
7 %besede
38 %tonaliteta
55 %psihologija

8. Posvetimo se najprej tisti
govorici, ki pove največ...

12. Govorica telesa...ste vedeli?
- Telo spregovori za četrtinko sekunde do 2 sekundi prej kot
besede
- Pri vsakdanjem običajnem govorjenju uporabljamo cca 50
različnih vrst gibov
- Je univerzalni jezik, ne glede na kulturo in čas -> ljudje, ki ne
govorijo istega jezika, se ponavadi sporazumevajo s kretnjami
- Ljudje z višjim položajem v skupini izvajajo več kretenj kot
njihovi podrejeni

13. GOVORICA ROKOVANJA

14. Govorica rokovanja
• Rokovanje:
– Trajanje: 3-4 sekunde
– Največ dvakrat dnevno z isto osebo
• Politikov stisk roke (dodaten stisk zapestja, komolca ali rame)= primerno le za ljudi, ki
jih dolgo in dobro poznamo; če uporabljamo pri ljudeh, ki jih ne poznamo dolgo, bo to
rokovanje, ki je znamenje pretiranega zaupanja in poštenja pri njih spodbudilo
sumničavost, podvomijo v naše namere in postanejo bolj previdni
• Rokovanje z obema rokama = izkaz zaupanja, odkritosti in čustev do pozdravljene osebe;
objem zapestja ali komolca je primeren le za pozdrave zelo dobrih prijateljev ali
sorodnikov
• Roko vanje z “mrtvo ribo” = neprimerno; rokovanje brez stiska označuje slabiče
• Ponujena roka z navzdol obrnjeno dlanjo = izkazovanje avtoritete, prevlade, dominacije;
najbolj napadalna oblika rokovanja;
• Ponujena roka z navzgor obrnjeno dlanjo = privolitev v podrejeni položaj; izražanje
vdanosti; uporabno, kadar želimo ves nadzor prepustiti sogovorniku
• “Enakost” v rokovanju ali rokovanje po moško = enakovreden stisk; “ s tem človekom mi
je prijetno”
• Rokovanje s togo iztegnjeno roko = napadalni način rokovanja, saj z iztegnjeno roko
držimo sogovornika stran od svojega intimnega prostora

16. GOVORICA OČI

17. Govorica oči

18. GOVORICA DLANI

19. Govorica dlani
Dlan z iztegnjenim kazalcem = osornost,
neprimernost
Dlan s pokritim palcem = znamenje moči
Odprte dlani = poštenje, odkritost

20. Govorica dlani
Dlan obrnjena navzgor = “Želim
delati s teboj”; vdanost brez grožnje
in podrejenosti
Dlan obrnjena navzdol=
“Ne strinjam se s teboj;
jaz sem glavni”; znak
avtoritete

21. Govorica dlani
Roke sklenjene na hrbtu = izraz samozavesti,
avtoritete
Sklenjene dlani = znak pomirjanja
samega sebe; znamenje
nelagodnosti, živčnosti, strahu; je
znak samopotrjevanja (“vse bo v
redu”)

22. Zvon = dvignjen zvonik predstavlja
ukazovalnega človeka, ki delegira
svojim podrejenim; spuščen zvonik
predstavlja človeka, ki raje posluša kot
govori.
Govorica dlani
Roke v bokih = znamenje avtoritete,
pripravljenosti na akcijo; pogosto pri
deloholikih, atletih, visoko produktivnih
ljudeh; pogosto pri komunikaciji z otroki

23. GOVORICA NOG

24. Govorica nog
• Ena noga je položena čez drugo (ponavadi desna čez levo) = zadržanost, vznemirjenost,
odklonska drža; če se pojavi skupaj s prekrižanimi rokami, pomeni, da se je oseba
umaknila iz pogovora; pri ženskah pa je to ponavadi znak ženskosti
• Prekrižanost nog v obliki številke štiri = tekmovalnost, prepirljivo razpoloženje; oseba, ki
rada skače v pogovor, se ponavadi prime z roko za golenico zgornje noge; “ameriška
drža”
• Noge prekrižane stoje = ljudje, ki so novinci v prostoru ali družbi
• Razširjen položaj nog stoje = sproščenost, znak moškosti in dominance
• Noge so skupaj, kadar stojimo = podrejenost, izumetničenost, narejenost
• Ena noga pred drugo = kaže trenutne namene ima sogovornik, ker nogo usmerimo tja,
kamor bi radi šli v tistem trenutku oz kaže naklonjenost osebi

25. GOVORICA TELESA

26. Govorica telesa
• Roka na bradi = izjemno zanimanje poslušalca ali tistega, ki močno razmišlja o neki stvari.
Predstavlja tudi zbranost in osredotočenost.
• Kretnje rok v višini obraza (drgnjenje oči, zakrivanje ust, praskanje po vratu ali za ušesi,
ravnanje ovratnikov, podpiranje glave, praskanje po glavi, božanje brade) = prevara, dvom,
laž, dolgčas; lahko tudi razmišljujoče odločanje
• Roke sklenjene s prsti = samozavest, lahko tudi sovražnost ali frustracija; višje, ko so
sklenjene dlani (pred ustmi, na mizi ali v razkoraku), bolj je sogovornik razpoložen
• Zrcaljenje (sogovornik posnema oz. se prilagaja naši govorici, drži telesa, izražanju) =
sogovornik je zainteresiran za nas, ima pozitiven odnos do nas
• Podpiranje glave z rokami = zanimanje za komunikacijo, odprtost do teme
• Igranje z očali (potiskanje očal nazaj na nos) = znamenje nestrinjanja
• Gladenje las nazaj in povzdignjena obrv = znamenje nestrinjanja

27. Govorica drže telesa
Barikade z rokami

28. Govorica drže telesa
Barikade z nogami in rokami

29. KAKO POSTATI PREPRIČLJIV GOVOREC?

30. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 1: Povečajte svojo samozavest prek zavzemanja
pozicije moči

31. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 2: Kadar želite povečati sodelovanje v skupini,
odstranite vse ovire med vami in sogovorniki

32. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 3: Kadar želite vzpostaviti takojšen odnos s sogovornikom,
mu sezite v roke

33. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 4: Nasmehnite se, kadar želite spodbuditi pozitivno
vzdušje v skupini

34. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 5: Izrazite strinjanje z zrcaljenjem sogovornikove
govorice telesa

35. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 6: Izboljšate svoj govor z uporabo govorice rok

36. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 7: Ugotovite resnico o sogovornikovem počutju z
opazovanjem njegovih nog.

37. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 8: Govorite z nižjim glasom, če želite biti avtoritarni
oz. dominantni.

38. Taktike govorice telesa ali
kako postati bolj prepričljiv govorec
No 9: Za spodbujanje sodelovanja v komuniciranju,
uporabljajte taktike aktivnega poslušanja.

39. Kako dobro znamo poslušati?

40. Taktike aktivnega poslušanja
• Poslušati ≠ slišati
• Zlata pravila aktivnega poslušanja:
– “Soočenje” s sogovornikom: sedimo pokonci ali se celo nagnemo k sogovorniku; ko
govorimo s sogovornikom, ne opravljamo drugih aktivnosti
– Vzdržujemo očesni kontakt s sogovornikom (vendar ne buljimo)
– Zmanjšamo vse zunanje moteče dejavnike (hrup, temperatura prostora, svetloba itd)
– Odzivamo se na pogovor, da pokažemo razumevanje: kimanje, medmeti (aha, mmmm
itd), vzkliki (res?, zanimivo, aja?, uff itd), spraševanje (In kaj se je zgodilo potem? In kaj si
naredil ti?)
– Osredotočimo se izključno na besede sogovornika: ne razmišljamo, kaj bomo mi rekli, da
nadaljujemo pogovor
– Bodimo odprtih misli: pustimo sogovorniku, da pove svojo misel do konca, preden
izrazimo svoje (ne)strinjanje z njim
– Spraševanje: parafraziranje besed govorca njemu nazaj kot vprašanje
– Zapisovanje ključnih poudarkov pogovora
– Bodimo pozorni na govorico telesa
– Izražanje svojih misli: najprej parafraziramo besede govorca, nato podamo lastno
mnenje

41. Kako napisatinekaj, kar bo zanimivo,
berljivo in mi bo vzelo malo časa?

42. No 1: Bodimo kratki in jedrnati…
• Pred pripravo članka si ključne ideje zapišite
na list papirja v obliki alinej.
• En članek – ena zgodba.
• Vzemite si čas. Dolgovezenje vzame najmanj
časa.
• Maksimalna dolžina članka: 900 znakov (1/3
A4 strani).
• Kratki odstavki: vsak odstavek naj bo svoja
utemeljitev (4-5 stavkov na posamezni
odstavek)
• Stavki naj bodo kratki in jedrnati

43. No 2: Pravilo 5K + Z
• Vsak članek naj odgovarja na
vprašanja:
– Kaj?
– Kdaj?
– Kdo?
– Kako?
– Kje?
– Zakaj?

44. No 3: “Kaj to pomeni zame?”
• Ključni elementi novičarske vrednosti:
– Vpliv (na koliko ljudi informacija vpliva)
– Oddaljenost (bolj zanimivo je tisto, kar je
časovno bližje)
– Pravočasnost (današnja novica je jutri že
stara -> pišimo o stvareh, ki se šele bodo
zgodile)
– Pomembnost (znani ljudje, ki so vpleteni v
zgodbo)
– Konflikt
– Nenavadnost
• Pozicija: Zakaj je ta informacija pomembna
za tistega, ki bo to prebral?

45. No 4: Pravilo obrnjene piramide
• Pravilo obrnjene piramide
= informacije si sledijo od najbolj k manj pomembnim
• Razporeditev vsebine:
– Naslov
– Bistvo
– Utemeljitev
– Zaključek
• Pravilo 5k+z naj se nahaja v bistvu
• Zaključek naj bo akcijski ali osebni komentar
na vsebino
• Samo 20 % ljudi prebere e-sporočilo daljše od
velikosti zaslona

46. No 5: Naslovje prodajalecčlanka
• 8 od 10 ljudi prebere naslov; 2 od 10 prebereta
cel članek
• Kaj naredi naslov dober?
– humor
– presenečenje
– vprašalnice
– izjave, citati
– enostavnost in neposrednost
– akcijski poziv
• Naslov mora povzeti celoten članek (izpostavite
ključno sporočilo članka)
• Naslovi kot nasveti (npr: “Kako v petih korakih..”)
• Naslov naj bo narejen na začetku

47. No 6: uporabljajmo pozitivne stavke
Dovoljenje vs. prepoved (npr: Dovoljeno
je kaditi izzven poslovnih prostorov vs.
Prepovedano je kaditi v poslovnih
prostorih).

48. E-mail: WTF, LOL, RTM

49. Zlata pravila pisanja e-mailov
• Pišimo kratka spročila: samo 20 % ljudi prebere sporočila daljša od velikosti zaslona
• Uporabljajmo bonton poslovnega komuniciranja: pozdrav na začetku, podpis na koncu, uporaba
slovnice in pravopisa -> email je uradni dokument
• Uporabljajmo nedvomljive besede ; izogibajmo se šalam “med vrsticami”; Emaili so pogosto
nadomestilo za osebno komunikacijo, vendar pa pri mailih ne moremo brati govorice telesa, zato
pride pogosto do napačne interpretacije mailov izrazne znake (smeškoti itd) pa uporabljajmo
selektivno> pogosti primeri napačne interpretacije
• Uporabljajmo zanimive in informativne naslove mailov: “Zadeva” e-maila je kot naslov članka
• Ne uporabljajmo velikih črk -> znak agresije, brezobzirnosti in napadalnosti; raje uporabimo
odebeljene črke
• E-mail ni nadomestilo za osebno komunikacijo:
– Pustimo prejemniku čas za odgovor
– Delikatne ali neprijetne informacije so še vedno predmet osebne komunikacije

50. Misli za zaključek
• Interno komuniciranje je vsaka oblika komunikacije z in med zaposlenimi.
• Najpogostejša in najbolj učinkovita oblika (interne) komunikacije je osebna
komunikacija.
• Neverbalna komunikacija predstavlja kar 93 % celotne komunikacije.
• Pri pisanju tekstov si vedno zastavimo vprašanje – WTFM (What’s in there for me?)
“Zakaj je ta informacija pomembna za tistega, ki bo to prebral?”
• Pri komuniciranju odgovorjamo na formulo 5K + Z (kaj, kdaj, kdo, kje, kako, zakaj)