El documento divide las características del sonido en dos categorías: percepción y físicas. En la percepción se encuentran el tono, que es la velocidad de vibración; la intensidad, que es el flujo de energía; y el timbre, que está formado principalmente por vibraciones de 440 hz debido a las propiedades del oído.
O prefeito de Itabuna decretou luto oficial de três dias pela morte do professor e ex-reitor da UESC Altamirando Marques aos 97 anos, reconhecendo sua contribuição ao ensino superior no sul da Bahia; o professor teve uma longa carreira acadêmica e pública na região.
The document is from the Fire Fighters Association Local No. 36 of the International Association of Fire Fighters located at 2120 Bladensburg Road NE Suite #210 in Washington D.C. 20018-1498. It represents fire fighters in the District of Columbia.
Lighting designers work with directors and other designers to create the overall lighting design for a show based on the text. They draw up sketches showing when different lights will come on to set the mood and atmosphere through lighting effects. Good communication, patience, professionalism, creativity, skills, experience, qualifications and training are required to be a successful lighting designer.
O município de Ilhéus enviou arquivos para pagamento dos salários de setembro e outubro, mas a Caixa Econômica Federal não conseguiu transferir os valores a tempo para o Banco do Brasil; a CEF prometeu fazer a transferência no dia 5 para que os salários sejam creditados ainda naquele dia, e os arquivos para pagamento dos salários de novembro também seriam enviados ao Banco do Brasil no dia 5.
O Comando de Policiamento Regional Sul emitiu uma nota esclarecendo um acidente envolvendo uma viatura da Polícia Militar e um adolescente. Dois policiais realizavam uma blitz quando o adolescente fugiu de moto e colidiu com um veículo, resultando em sua morte. Populares revoltados incendiaram veículos e um ônibus. Um inquérito policial militar foi aberto para investigar o caso.
El documento divide las características del sonido en dos categorías: percepción y físicas. En la percepción se encuentran el tono, que es la velocidad de vibración; la intensidad, que es el flujo de energía; y el timbre, que está formado principalmente por vibraciones de 440 hz debido a las propiedades del oído.
O prefeito de Itabuna decretou luto oficial de três dias pela morte do professor e ex-reitor da UESC Altamirando Marques aos 97 anos, reconhecendo sua contribuição ao ensino superior no sul da Bahia; o professor teve uma longa carreira acadêmica e pública na região.
The document is from the Fire Fighters Association Local No. 36 of the International Association of Fire Fighters located at 2120 Bladensburg Road NE Suite #210 in Washington D.C. 20018-1498. It represents fire fighters in the District of Columbia.
Lighting designers work with directors and other designers to create the overall lighting design for a show based on the text. They draw up sketches showing when different lights will come on to set the mood and atmosphere through lighting effects. Good communication, patience, professionalism, creativity, skills, experience, qualifications and training are required to be a successful lighting designer.
O município de Ilhéus enviou arquivos para pagamento dos salários de setembro e outubro, mas a Caixa Econômica Federal não conseguiu transferir os valores a tempo para o Banco do Brasil; a CEF prometeu fazer a transferência no dia 5 para que os salários sejam creditados ainda naquele dia, e os arquivos para pagamento dos salários de novembro também seriam enviados ao Banco do Brasil no dia 5.
O Comando de Policiamento Regional Sul emitiu uma nota esclarecendo um acidente envolvendo uma viatura da Polícia Militar e um adolescente. Dois policiais realizavam uma blitz quando o adolescente fugiu de moto e colidiu com um veículo, resultando em sua morte. Populares revoltados incendiaram veículos e um ônibus. Um inquérito policial militar foi aberto para investigar o caso.
Este documento resume uma pesquisa realizada na Wikipédia sobre os conceitos de IMC e esportes radicais para um projeto de aprendizagem. Também resume uma reflexão sobre um texto que discute se computadores podem substituir professores, concluindo que as tecnologias podem substituir aspectos repetitivos da educação, mas não o papel humano dos professores.
Este documento proporciona información sobre el formato APA para la presentación de trabajos escritos en español. Explica las partes de un escrito siguiendo el formato APA, como el resumen, índice, introducción, etc. También cubre temas como citas, referencias bibliográficas, tablas, gráficas e ilustraciones. El propósito es establecer normas para la presentación de trabajos escritos y citar y referenciar correctamente las fuentes de información de acuerdo con el formato APA.
This document summarizes a presentation given at the Game Tools & Middleware Forum 2011 about the Unity game engine. The presentation provides an overview of Unity's capabilities, including support for web, PC, Mac, mobile and console platforms. It discusses Unity's pricing models and licensing. Key points covered include Unity's scripting capabilities using JavaScript and C#, the asset store for purchasing assets, and the process of developing a game from initial concept to final product using Unity.
O documento destaca a importância de se comemorar o Dia do Zelador em 11 de fevereiro, reconhecendo o trabalho desses profissionais que cuidam dos condomínios e se certificam de que tudo esteja em ordem para os moradores, sendo uma das principais engrenagens para o funcionamento do local no dia a dia.
Todo início de mês disponibilizamos uma nova edição, que você poderá baixar, editar, imprimir e distribuir aos condôminos ou fixar nas áreas comuns, como elevadores, halls, etc.A cada nova edição abordaremos matérias variadas sobre vida em condomomínios, dicas e orientações que irão lhe ajudar na organização e comunicação com os demais moradores
The document discusses internal audits of a food safety management system. It describes the purpose of internal audits to determine compliance and identify areas for improvement. Internal auditors must be trained and verify effective implementation of the system. The audit program includes planning audits, assigning auditors, conducting audits, documenting findings, and following up on corrective actions. Key aspects of performing audits are outlined such as observing processes, reviewing documentation, and identifying any nonconformances.
Contact Group Sales at Tenaya Lodge at Yosemite to book unique group experiences by calling 877-635-5807 or visiting their website. The lodge is located in Yosemite National Park and is accessible from major cities in 1 to 4.5 hours by car or plane. Sales staff can help plan one-of-a-kind events at the lodge.
توی ۲۷ اسلاید اینجا سعی کردم که بتونم به شما در مدل های کسب و کار بگم و اینکه در هر مرحله از رشد کسب و کارتون چه مواردی مهم هست که مرور کنید و باید به اون ها توجه کنید
آیا شرکت شما برای بازاریابی یک به یک (رابطه ای) آماده است؟
منبع:
Peppers, D., Rogers, M., & Dorf, B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing? Harvard business review, 77(1), 151-160.
مدیریت ارزش مشتری با توجه به ارزش اقتصادی متفاوت هر مشتری ، بر پایه ایده تخصیص منابع متفاوت به مشتریان متفاوت می باشد. داشتن درک کاملی از نحوه محاسبه ارزش هر مشتری ، لازمه مدیریت مشتریان می باشد. برای محاسبه ارزش مشتری مفاهیم و روش های اقتصادی متنوعی ابداع شده اند. به عنوان مقدمه درک و کاربرد این مفاهیم ، لازم است معیارهای فعالیت های بازاریابی و نتایج آن ها تعریف شود.
این فایل جلسه اول از درس اصول و مبانی تبلیغات است که دوره ام بی ای توسط اینجانب علیجاه شهربانویی تدریس می گردد. برای اطلاعات بیشتر درباره مدرس به سایت های زیر مراجعه بفرمایید
http://alijah.work/
http://sandesign.ir/
تبلیغات بازاریابی مدیریت برند
چطور یک Business pitch مناسب آماده کنیم که سرمایهگذار را تحت تأثیر قرار دهد؟ علی گنجیزاده نحوه ارائه مناسب کسبوکار به سرمایهگذار را بیان میکند.
لینک ویدیوی اسلایدهای 25 و 37:
https://www.aparat.com/v/PzxR8
راه اندازی کسب و کار - 24 گام راه اندازی کسب و کارهای نوپاerfanzamani2
کتاب 24 گام، جعبه ابزار یکپارچه طراحی شده برای کارآفرینان تازه کار و کهنه کار است تا به کمک آن کسب و کار های مبتنی بر محصولات نوآورانه خود را راه اندازی کننند.
مطالب این کارگاه دو جلسه ای به شما کمک می کند که با شروع از یک ایده یا فناوری مراحل طراحی، تولید و عرضه محصول را به روش اصولی پشت سر بگذارید و کسب و کار خود را راه اندازی کنید.
شایان ذکر است که کتاب 24 گام از منابع با اولویت بالای المپیاد کارآفرینی و جزو کتاب های کاربردی و مفید برای همه ی افراد علاقه مند به کسب و کار می باشد و شرکت در این کارگاه برای تسهیل موفقیت در این مسیر کمک کننده خواهد بود
Este documento resume uma pesquisa realizada na Wikipédia sobre os conceitos de IMC e esportes radicais para um projeto de aprendizagem. Também resume uma reflexão sobre um texto que discute se computadores podem substituir professores, concluindo que as tecnologias podem substituir aspectos repetitivos da educação, mas não o papel humano dos professores.
Este documento proporciona información sobre el formato APA para la presentación de trabajos escritos en español. Explica las partes de un escrito siguiendo el formato APA, como el resumen, índice, introducción, etc. También cubre temas como citas, referencias bibliográficas, tablas, gráficas e ilustraciones. El propósito es establecer normas para la presentación de trabajos escritos y citar y referenciar correctamente las fuentes de información de acuerdo con el formato APA.
This document summarizes a presentation given at the Game Tools & Middleware Forum 2011 about the Unity game engine. The presentation provides an overview of Unity's capabilities, including support for web, PC, Mac, mobile and console platforms. It discusses Unity's pricing models and licensing. Key points covered include Unity's scripting capabilities using JavaScript and C#, the asset store for purchasing assets, and the process of developing a game from initial concept to final product using Unity.
O documento destaca a importância de se comemorar o Dia do Zelador em 11 de fevereiro, reconhecendo o trabalho desses profissionais que cuidam dos condomínios e se certificam de que tudo esteja em ordem para os moradores, sendo uma das principais engrenagens para o funcionamento do local no dia a dia.
Todo início de mês disponibilizamos uma nova edição, que você poderá baixar, editar, imprimir e distribuir aos condôminos ou fixar nas áreas comuns, como elevadores, halls, etc.A cada nova edição abordaremos matérias variadas sobre vida em condomomínios, dicas e orientações que irão lhe ajudar na organização e comunicação com os demais moradores
The document discusses internal audits of a food safety management system. It describes the purpose of internal audits to determine compliance and identify areas for improvement. Internal auditors must be trained and verify effective implementation of the system. The audit program includes planning audits, assigning auditors, conducting audits, documenting findings, and following up on corrective actions. Key aspects of performing audits are outlined such as observing processes, reviewing documentation, and identifying any nonconformances.
Contact Group Sales at Tenaya Lodge at Yosemite to book unique group experiences by calling 877-635-5807 or visiting their website. The lodge is located in Yosemite National Park and is accessible from major cities in 1 to 4.5 hours by car or plane. Sales staff can help plan one-of-a-kind events at the lodge.
توی ۲۷ اسلاید اینجا سعی کردم که بتونم به شما در مدل های کسب و کار بگم و اینکه در هر مرحله از رشد کسب و کارتون چه مواردی مهم هست که مرور کنید و باید به اون ها توجه کنید
آیا شرکت شما برای بازاریابی یک به یک (رابطه ای) آماده است؟
منبع:
Peppers, D., Rogers, M., & Dorf, B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing? Harvard business review, 77(1), 151-160.
مدیریت ارزش مشتری با توجه به ارزش اقتصادی متفاوت هر مشتری ، بر پایه ایده تخصیص منابع متفاوت به مشتریان متفاوت می باشد. داشتن درک کاملی از نحوه محاسبه ارزش هر مشتری ، لازمه مدیریت مشتریان می باشد. برای محاسبه ارزش مشتری مفاهیم و روش های اقتصادی متنوعی ابداع شده اند. به عنوان مقدمه درک و کاربرد این مفاهیم ، لازم است معیارهای فعالیت های بازاریابی و نتایج آن ها تعریف شود.
این فایل جلسه اول از درس اصول و مبانی تبلیغات است که دوره ام بی ای توسط اینجانب علیجاه شهربانویی تدریس می گردد. برای اطلاعات بیشتر درباره مدرس به سایت های زیر مراجعه بفرمایید
http://alijah.work/
http://sandesign.ir/
تبلیغات بازاریابی مدیریت برند
چطور یک Business pitch مناسب آماده کنیم که سرمایهگذار را تحت تأثیر قرار دهد؟ علی گنجیزاده نحوه ارائه مناسب کسبوکار به سرمایهگذار را بیان میکند.
لینک ویدیوی اسلایدهای 25 و 37:
https://www.aparat.com/v/PzxR8
راه اندازی کسب و کار - 24 گام راه اندازی کسب و کارهای نوپاerfanzamani2
کتاب 24 گام، جعبه ابزار یکپارچه طراحی شده برای کارآفرینان تازه کار و کهنه کار است تا به کمک آن کسب و کار های مبتنی بر محصولات نوآورانه خود را راه اندازی کننند.
مطالب این کارگاه دو جلسه ای به شما کمک می کند که با شروع از یک ایده یا فناوری مراحل طراحی، تولید و عرضه محصول را به روش اصولی پشت سر بگذارید و کسب و کار خود را راه اندازی کنید.
شایان ذکر است که کتاب 24 گام از منابع با اولویت بالای المپیاد کارآفرینی و جزو کتاب های کاربردی و مفید برای همه ی افراد علاقه مند به کسب و کار می باشد و شرکت در این کارگاه برای تسهیل موفقیت در این مسیر کمک کننده خواهد بود
بوم مدل کسب و کار چیست ؟
business model canvas
معرفی 9 جز بوم مدل کسب و کار
به همراه نمونه های موردی
1.بخش مشتریان
2.ارزش پیشنهادی
3.کانال
4.ارتباط با مشتری
5.جریان درآمدی
6.منابع کلیدی
7.فعالیت های کلیدی
8.شرکای تجاری
9.هزینه ها
مدل کسب و کار چیست؟
تاریخچه و انواع بوم؟
آشنایی با بخش های بوم فرآفرین
چگونه بخش مشتری را پر کنم؟
چگونه ارزش پیشنهادی را پر کنم؟
چگونه ارتباط با مشتری را پر کنم؟
چگونه جریان درآمدی را پر کنم؟
چرا دیجیتال مارکتینگ؟
در این ارائه 4 مزیت اصلی دیجیتال مارکتینگ را بررسی می کنیم.
۱- بیشترین بازده را از سرمایه خود بدست می آورید
۲- سرنخ های با کیفیت تر
۳- سطح دسترسی خود را افزایش دهید
4- قابل سنجش
تهیه شده در آکادمی نیشاوب
از خوب به عالی همانطور که از اسمش برمی آید، مسیر رشد و بالندگی را ترسیم میکند. عرصه های بزرگ اقتصادی را ارائه میدهد. راز موفقیت مؤسسات برتر دنیا را بازگو میکند و ما را با عملکرد مدیران برتر آشنا میسازد. با متنی ساده و به دور
.از الفاظ تخصصی، مفاهیم مدیریتی را شرح میدهد.
مطالعه خلاصه این کتاب برای همه مدیران و کارشناسان شرکتهای بزرگ و کوچک توصیه میشود
الگو برداری یا بیهنه کاوی یکی از تکنیکهای بسیار کاربردی برای توسعه کسب و کار میباشدکه لازمه آن دانستن اساس و اهداف این تکنیک و بکارگیری آن در کسب و کار های مختلف است.
برای توسعه کسب و کار نیار به اختراع چرخ نمی باشد وفقط کافی است که با بررسی دقبق و موضوعی تمامی ابعاد یک مساله بهترین دستاوردها را کاوش و برای ایحاد در فضای مد نظر طراحی کرد
این رویکرد در این دوره به خوبی نمایانگر مسیر بهینه کاوی می باشد
مدیریت ارتباطات با مشتریان از جمله ابزارها و تکنیکهایی می باشد که سالهای زیادی است مورد بحث و گفتگو بوده و خواهد بود. با نگاهی دوباره به مفاهیم این تکنیک وروشهای مدیریتی مد نظر برای اصلاح ساختارهای ارتباطی با توجه به پیشرفتهای تکنولوژیکی در فضای کسب و کار امروز هدف این دوره می باشد.
امید است مورد توجه علاقمندان قرار گیرد
این دوره تحت اعتبار شرکت آستورن اتریش اجرا می گردد و بسیار از مباحث به روز و جدید اروپایی در آن استفاده شده است.
همواره منتظر پیشنهادات سازنده شما خواهیم بود.
a short briefs for retraining of ISO9001:2008 Internal auditors
بعد از سالها یک بار دیگر این دوره را اجرا کردم البته با یک کم تغییرات بنیادی در انتقال مفاهیم بنیادی که در اسلایدها قابل بررسی است البته نسخه 2015 آن هم در راه است.
مهارتهای مذاکره موفق و حرفه ای بسیار مهارت مهمی برای هر مدیر و تاجری می باشد
در این ارایه سعی شده است تا نکات مهم و تاثیرگذاری که هر فردی برای حرفه ای شدن در مذاکرات بداند قرار داده شود
لطفا نظرات و پیشنهادات خود را با من در میان قرار دهید
کارت امتیازی متوازن ابزاری است برای چاری سازی کنترل و پایش استراتژیها و شاخض های عملکردی شرکت ها
در مرکز تحقیق و توسعه خشکبار ایران این تکنیک برای دستیابی به توسعه پایدار و ایجاد نگاه استراتژیک تدریس می گردد
اساس و پایه ایجاد یک سیتم خوب و کارا داشتن تفکر سیستمی می باشد در این دوره شما شاهد بنیادهای اساسی و مهم برای شناسایی و تقویت تفکر سیستمی در بین کارکنان می باشید.
شکستن قالبهای ذهنی و عبور از باورهای غلط سر آغاز تفکر سیستمی می باشد
به قول سهراب
چشم ها را باید شست جور دیگر باید دید
system thinking is a gate to the management system and excellence model, if the companies improve this skills for every employee then they will gain more advantages such as improvement in process, product and services
knowledge management of the main issue for companies in this days, after more than 50 times teaching this course and working as a knowledge manager , i would like to share with all this course material. i would like to have your feed back and if you use it personal or training courses please refer to download the main file from slide share.
knowledge sharing is power!
1. ه وفاداری
) ت بر پا ) ر) مد
تاثیرات وفاداری در کسب و کار
2. Who
is
Fred
Reichheld?
• Director
of
the
leading
strategy
consultants
Bain
&
Co
• Highly
respected
speaker
and
writer
on
business
strategy.
• Published
‘The
Loyalty
Effect’
in
1996.
• Also
‘The
UlLmate
QuesLon’
and
‘Loyalty
Rules’.
• Blog:
hPp://
www.netpromoter.com/
netpromoter_community/
blogs/fred_reichheld
• You
can
also
check
his
talks
on
YouTube.
3. ی شد
) چهلد شناسا ) مشکلاتی که توسط ر
در اغلب کسب و کارها
انشان را ظرف ۵ سال از دست داده اند
? ۵٠۰ درصد از مشتر •
۵٠۰ درصد از کارمندانشان را ظرف ۴ سال از دست داده اند
•
ک سال از دست داده اند
? ه گذاران را کتر از ? ۵٠۰ درصد از سرما •
ان ٢۲۵ تا ۵٠۰ درصد جلوی ? • توجه نداشتن به موضوع وفاداری مشتر
پیشرفت کسب و کار را گرفته
4. چهلد
) راه کار ر
ک ? ن است که چقدر ? ن راه برای اندازه گیری ا ? ان بهتر ? • تعامل مشتر
جاد کرده است
? شرکت ارزش ا
• ا
جاد ارزش برای مشتر ان
? ,وفاداری بوجود ? می آورد
ش سود می شود
? • وفاداری باعث رشد و افزا
ماموریت بنیادین یک کسب و کار سود نیست بلکه ایجاد ارزش
است
5. نصورت محکوم به فنا ? د بر اساس کسب سود حرکت کنند در غیر ا ? شرکتها با
ت کند حتما با ? هستند. اما اگر شخصی صرفا برای کسب سود شرکت را هدا
نکه هیچ وقت دلیلی برای برای خروج نخواهد ? شکست مواجه خواهد شد برای ا
داشت. هنری فورد
6. ای وفاداری مشتری
) مزا
ش درآمد و سهم بازار
? • افرا
ن ? دار باعث جذب و نگهداری بهتر ? • رشد پا
کارمندان میشود
نه و بهبود ? • کارکنان با قدمت بالا باعث کاهش هز
کیفیت می شود
می رقبا را دور می کند
? ان قد ? • ارتباط با مشتر
7. اقتصاد تعامل با مشتری
می را دارند
) ان قد ) از به کمی سازی سودهای حاصل از مشتر L شرکت ها ن
نه های جذب کمتر
? • هز
پیشنهاد کمتر. اجبار فروش کمتر
• سود بلند مدت
دار از فروشی ساده
? سودی پا
• رشد درآمد
ان در طول زمان بیشتر خرج می کنند
? مشتر
نه های عملیاتی کمتر
? • هز
می خدمات اداری کمتری را تقاضا می کنند
? ان قد ? • مشتر
• مراجعه مشتری
• مشتری واقعی را جذب می شوند
ده ال
? • قیمت گذاری ا
ان راضی کمتر نسبت به قیمت کالاها حساس می باشند
? • مشتر
8. ت وفاداری
) ر) استراتژی مد
جاد ارزش بالاتری برای مشتری
? ا ①
ان درست
? افتن مشتر ? ②
ان
? کسب وفاداری مشتر ③
افتن ? ④
کارمندان درست
⑤
کسب وفاداری کارکنان
جاد بهر وری برتر
? ق ا ? نه ای از طر ? ای هز ? بدست آوردن مزا ⑥
ه گذار درست
? افتن سرما ? ⑦
ه گذار وفادار
? کسب سرما ⑧
9. جاد ارزش بالاتر برای مشتری
) ا
گاه ارزشی بالاتری در ? ان منتخب که از جا ? جاد موقعیتی برای مشتر ? ا
سه با رقبا بین مابرخوردارند.
? مقا
ه محصولاتی با کیفیت بالاتر
? • ارا
ان وفادار
? ت به مشتر ? ه اولو ? • ارا
ن کیفیت خدمات
? ه بهتر ? • ارا
ان
? ه خدمات در هر نقطه ارتباطی و هر زمان با مشتر ? • ارا
10. ان درست
) افتن مشتر )
ان ذاتا وفادار
? • مشتر
ان سود ده
? • مشتر
انی که به پیشنهادات شما بیش از فعالیتهای تبلیغاتی شما ? • مشتر
ارزش می دهند
11. کسب
ان وفادار
) مشتر
هدف :
?ان برای افزا ?حفظ مشتر
ت وفاداری با طراحی ارزش مشتری در:
? ر? مد
• پیشنهاد محصول
• سیاستهای قیمت گذاری
• پاداش و انگیزه کارکنان
س های سطح بندی شده
? ه سرو ? • ارا
ش ارزش طول عمر
12. افتن کارکنان درست
)
د بسیار ? در انتخاب کارکنان جد
منتخب عمل کنید دنبال کسانی باشید
که:
• دارای شخصیت باشند و ارزشهای
شرکت را به اشتراک بگذارند.
ی برای دستیابی به ? • دارای مهارتها
بهره وری در بلند مدت گردد.
ی را در جذب. نگهداری. ? • سیاستها
ان بلقوه ? جاد انگیزه تشخیص مشتر ? ا
ز و خدمت به ? ف جوا ? وفادار تعر
جاد کنید.
? مشتری ا
13. کسب وفاداری کارکنان
•
سرما
ه گذاری برای توسعه و آموزش ? کارکنان
ک ? که هر ? جاد ساختار مناسب در شرکت بطور ? • ا
های خود نشان دهند.
? از کارکنان بتوانند توانمند
د حاصل از بهره وری با کارکنان
? • تقسیم عوا
جاد می کنند.
? ان وفادار را ا ? • کارکنان وفادار مشتر
14. نه ای با استفاده از بهره وری بالا
) ت هز ) کسب مز
د حاصل از بهره وری ? ان وفادار باعث رشد عوا ? • کارکنان بهتر و مشتر
می شوند.
افت می کنند و پاداش ها درصد کمتری از ? • کارکنان حقوق بهتری در
درآمد را نسبت به رقبا به خود اختصاص می دهند.
جاد شده باشندباعت کاهش ? • محرکهای انگیزشی اگر به درستی ا
ق ? نه ها می گردند و همچنین منجر به کسب درآمد بیشتر از طر ? هز
س و خدمت ارزشمند به مشتری می شود.
? ه سرو ? ارا
15. “CuVng
wages
does
not
reduce
costs
–
it
increases
them.
The
only
way
to
get
a
low
cost
product
is
to
pay
a
high
price
for
a
high
grade
of
human
service...”
Henry
Ford
16. ه گذاران درست
) افتن سرما )
• Mutual
and
private-‐owned
companies
are
inherently
more
stable
and
focuses
on
the
long
term
• Public
companies
should
target
long-‐term
investors
/
partners
• Investments
based
on
stock
market
expectaLons
do
not
foster
long
term
growth
• Growth
comes
from
delivering
customer
value,
not
shareholder
value
17. ه گذار
) کسب وفاداری سرما
• Investors
should
earn
fair
return
before
bonuses
are
paid
to
managers
• Managers
are
incenLvised
to
re-‐invest
profits
where
they
will
create
maximum
(customer)
value
18. گر؟
) موارد د
• Examine
failures
honestly
– why
did
a
key
customer
defect?
• How
do
you
measure
success?
• Track
retenLon
/
defecLon
rates
of
customers,
employees,
investors
• Develop
tools
and
training
to
analyse
failures
and
conLnuously
improve
value
19. Strive
to
create
so
much
value
for
customers
that
there
is
plenty
lecover
for
employees
and
investors
20. (HeskLh) ره سود – خدمت L زنج
Employee
SaLsfacLon
Internal
Quality
Employees
Loyalty
ProducLvity
Customer
Value
SaLsfacLon
Profit
and
Growth
Customer
Loyalty
21. sources:
•
HeskeP,
James
L.,
Jones,
Thomas
O.,
Loveman,
Gary
W.,
Sasser,
W.
Earl,
and
Schelsinger,
Leonard
A.
Pu,ng
the
Service
Profit
Chain
to
Work,
Harvard
Business
Review,
(March-‐April
1994)
164-‐174
• HeskeP,
James
L.,
Sasser,
W.
Earl
Jr.,
and
Schlesinger,
Leonard
A.
“The
Service
Profit
Chain:
How
Leading
Companies
Link
Profit
and
Growth
to
Loyalty,
SaCsfacCon,
and
Value.”
The
Free
Press,
New
York,
1997.
• Reichheld,
Fredrick
and
Sasser,
W.
Earl
Jr.
Zero
DefecCons:
Quality
Comes
to
Services.
HBR
September-‐October
1990