Livecare Contact Servece management

LIVECARE CONTACT MANAGER
SOLUZIONE DI SERVICE MANAGEMENT
I C O N A S R L

ICONA | LIVECARE SERVICE MANAGEMENT
MIGLIORARE L’ASSISTENZA AI CLIENTI
Livecare Contact è una soluzione software All-in-One
ingegnarizzata da Icona per migliorare i processi di
Customer Service.
E’ costituita da una centrale telefonica VoIP, un sistema di
gestione accoglienza IVR e un applicativo di CRM integrato.
Il cliente viene sempre riconosciuto sfruttando il sistema
multicanale qualunque sia la modalità di contatto; telefono,
Mail, SMS, FAX.
Ogni richiesta apre in automatico un ticket nel CRM e ogni
successiva comunicazione con il cliente crea la storia visibile
e modificabile da tutto il team di supporto.
Un set di statistiche e report consentono poi di misurare la
qualità del servizio di assistenza che viene effettuato.
Livecare Contact viene installato presso l’azienda su server virtuale e si integra facilmente alla rete di telecomunicazioni e dati enterprise esistenti

CHE AZIENDA SEI
3
Complessità dei servizi
Numerodeglioperatori(0-30)
B2B
B2C

I MERCATI DI LIVECARE CONTACT
Fanno parte del target di Livecare tutte le aziende che hanno un elevato numero di chiamate entranti da gestire, unito a problematiche di gestione di
contatti per servizio (skill routing) e necessità di trattare le chiamate in una logica di trouble ticketing

SERVICE MANAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE
5
3% Solo il 3% delle aziende ritiene di fornire un’eccellente servizio di customer
services multicanale
6% Solo il 6% delle aziende ritiene importante legare l’esperienza di navigazione su
un sito ad un supporto clienti live
19% Il 19% dei clienti ha dichiarato di voler segnalare una società che non risponde
celermente alle richieste di assistenza
45% In 45% dei clienti non soddisfatti del servizio clienti dichiara che al successivo
acquisto proverà un altro fornitore
86%
L’86% dei consumatori hanno smesso di fare affari con una società a causa del
servizio scadente
Fonte Harris Interactive 2013

QUAL’E’ IL TUO LIVELLO DI SERVICE MANAGEMENT
Autonomia nella
manutenzione servizi
voce
Accoglienza con servizi
IVR evoluti
Ottimizzazione
Livello 1
Gestione code per skill
routing
Visualizzazione dati
chiamante da DB
Reportistica servizio
clienti
Consapevolezza
Livello 2
Servizi IVR di self
service
Adozione tecnologie
vocali
Integrazione chiamata
con popup CRM
aziendale
Eccellenza
Livello 3Evoluzionedeiserviziofferti

LIVECARE CONTACT, SOLUZIONE MODULARE
Livecare Contact è la piattaforma di Customer Service che integra in un’unica soluzione All-in-One un centralino telefonico, un sistema di gestione
code e risponditore automatico (IVR) anche integrabile con soluzioni vocali di terze parti e un applicativo Web di CRM
PABX
(ASTERISK)
ACD/CTI
(LIVECARE CONTACT)
CRM
(CONTACT MANAGER)
Centrale telefonica VoIP per
attivare sistemi di fonia per progetti
effettuati oltre le 100 postazioni di
lavoro
Dotato di una ‘’Consolle di
gestione, per la governance in
modalità self-service della fonia
Disponibilità di connessione verso
telefoni VoIP con applicativo
telefonico per servizi da PC
S'interfaccia via TAPI all’Alcatel
OXO ma via VoIP o trunk SIP a tutti
i vendor
Configurazione Web di tutte le
componenti di gestione quali skill
routing, code, IVR, gruppi, servizi,
operatori
Disponibilità di set di ca 50
statistiche con la recente
introduzione di una Dashboard in
real time
Ambiente Web per la gestione del
contatto in ambito Marketing,
assistenza clienti e campagne
telefoniche, anche con
personalizzazioni ad hoc
Sistema multicanale per il blending
di telefono, email, fax, chat,
assistenza remota, SMS e con
opzione di link verso software
enterprise
Accesso Web per post di ticket dei
clienti

PABX ACD/CTI CRM
SCENARI DI INSTALLAZIONE
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori
sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato
è quallo di Livecare (Contact Manager) integratocon le anagrafiche
aziendali provenienti dal gestionale e aggiornateattraverso batch
periodici.
CENTRALINO
ESISTENTE
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.
1o
scenario
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti,
aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact.Il CRM utilizzato è quallo di Livecare
(Contact Manager) integrato conle anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch
periodici.
2o
scenario
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessarial cliente secondo quattro macro
scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica

SCENARI DI INSTALLAZIONE
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato solo
per i servizi di Customer
Services. Gli operatori sono
attestati a Livecare, il resto
dell’azienda al centralino.
CENTRALINO
ESISTENTE
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.
CRM
ESISTENTE
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Vieneintegrata la
funzione di popupper l’apertura
della scheda cliente.
3o
scenario
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendalesia per gestire i
servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono
tutti attestati sul server di Livecare Contact
CRM
ESISTENTE
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Vieneintegrata la
funzione di popupper l’apertura
della scheda cliente.
4o
scenario
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessarial cliente secondo quattro macro
scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica
PABX ACD/CTI CRM

INTERFACCIA WEB PER LA GESTIONE TELEFONICA
Con Livecare è possibile amministrare in autonomia il sistema telefonico attraverso l’utilizzo di applicativo Web, con il quale configurare telefoni,
switch, rotte, etc.

DISEGNARE IL SERVIZIO DI ASSISTENZA
CTI (Computer Telefony Integration)
Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile
disegnare e dunque organizzare al meglio il propori servizio di
assistenza alla clientela.
Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica
Windows installata sul personal computer degli operatori
gestisce le modalità per configurare i servizi in funzione delle
esigenze dei clienti.
Funzioni evolute
Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad
esempio definire il logon personale in funzione dello skill, la
Visualizzazione info chiamata in corso, anagrafica, servizio
richiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle
chiamate, l'apertura in automatico della scheda cliente del
Contact Manager o del CRM del cliente o visualizzare lo stato dei
colleghi.
E' disponibile anche una barra telefonica Web.
Con Livecare Contact è possibile definire il flusso delle chiamate entranti, destinate al servizio di assistenza clienti e renderle compatibili con il proprio
processo aziendale anche interagendo in tempo reale con le informazioni presenti nella propria base dati

INDIRIZZARE CORRETTAMENTE LE CHIAMATE
ACD (Automatic Call Distribution)
La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in
quanto consente gestire i picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate
contemporanee del numero di operatori disponibili.
Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una
corretta gestione della coda veicolando non il tono di occuipato ma un
messaggio di attesa generico, messaggi persomali, messaggi con l'indicazione
della posizione e del tempo di attesa previsto per la risposta da parte
dell'operatore
Elevata configurabilità
Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con
configurazione delle aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori
condivisi.
E' possibile configurre le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una
corsia privilegiata nelle code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o
dinamici per cliente o orari di accesso personalizzati per ogni servizio
Con Livecare Contact è possibile organizzare il servizio di assistenza alla clientela sulla base di gruppi di operatori con competenze comuni come ad
esempio lo skill di competenza o la lingua conosciuta indirizzando la chiamata direttamente all’area aziendale di riferimento

ACCOGLIERE AL MEGLIO I PROPRI CLIENTI
IVR (Interactive voice response)
L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso la
definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di dati
introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali
Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione adalbero con 25 tipi di nodi
differenti e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni
Con il ContactManager, l'IVR consente una ottimizzazione del processo di accoglienza
in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compila all'operatore la
scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione delle scelte effettuate da
tastiera.
Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record
visualizzabile successivamente nell'area delle statistiche.
Servizi evoluti e di self services
Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di
operatori attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali,già integrate nativamente a Livecare,
quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition).
Con Livecare è possibile configurare il risponditore automatico in modo tale da rendere possibile qualificare il cliente prima della risposta e consentire
di attivare serviziinformativi senza operatore ed integrarlo, per esempio per informazioni ricorrenti, con tecnologie vocali TTS e ASR

RECORDING DELLE CHIAMATE INTEGRATA
Audio recording
Il modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo di
registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il Cliente.
L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria
postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo della
funzionalità di registrazione.
Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delle
registrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata.
Per serviziself services è possibile legare la registrazione al sistema IVR.
Accessoai files
L'azienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizio clienti
oppure lasciare all'operatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi nei quali la
chiamata sia critica ed inoltre definisce se le registrazioni debbano essere solo criptate o
abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto.
Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da un'applicazione Web
accessibile con le credenziali di amministratore del sistema.
Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di registrazione vocali delle chiamate sia in modalità sempre attiva sia attraverso l’attivazione nel
momento della necessità per serviziche necessitano l’archiviazione di files audio anche criptati

COMUNICARE IN AUDIO/VIDEO CON I CLIENTI
WebRTC tecnologia alla base
WebRTC, altrimenti noto come comunicazione Real-Time Web ovvero la
possibilità di effettuare chat, chiamate e videochiamate tramite internet.
E' un progetto open source promosso da Google che permette senza
download di client (es. Skype) di attivare comunicazioni audio video in
tempo reale tramite browser Chrome, Mozilla, Opera.
Qual è la differenza con gli altri sistemi? Nessuna installazione che
significa nessun file da scaricare, installare, registrare e nessuna
registrazione che significa nessuna email da inserire, attendere, verificare.
Integrazione con Livecare Contact
L’integrazione della tecnologia WebRTC con Livecare Contact ed in
particolare l’utilizzo delle code a supporto della chiamata, ci consente di
attivare sessioni di video call center facilmente e di fatto senza requisiti per
il cliente se non l’utilizzo di un browser, anche da device mobili.
Inoltre è possibile creare pagine Web che espongano lo stato di specifici
operatori o di gruppi.
Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di Video Call Center su PC e terminali mobili attraverso browser sfruttando le code del servizio e
consentendo alla chiamata di entrare come fosse generata da un normale telefono

SOLUZIONI INDOOR ED OUTDOOR
Progetti di Digital Signage
Il Digital Signage indica un sistema composto da soluzioni hardware e
software che riproduce informazioni mediante strutture multimediali,
principalmente totem indoor e outdoor.
Le soluzioni possono essere costituite da apparati collegati on-line e dunque
collegati alla rete internet oppure off-line dove le informazioni sono pre-
caricate all'interno dell'apparato.
I mercati di riferimento per queste soluzioni sono vari e per puro esempio
possiamo citare Enti pubblici, Pro loco, Strutture turistiche, Musei, Centri
commerciali
Integrazione con Livecare Contact
L’integrazione della soluzione con Livecare Contact ci consente di creare
soluzioni end-to-end ovvero che abbinano agli apparati totem connessi ad
internet, la veicolazione della chiamata audio/video che può entrare nel
flusso telefonico VoIP ed essere gestita da parte degli operatori come una
qualsiasi chiamata.
Il tutto, ovviamente, abbinando il Contact Manager per la gestione dei ticket.
Con Livecare Contact è possibile proporre soluzioni end-to-end di digital signage per offrire totem multimediali integrati ad un sistema di customer care
VoIP per la gestione delle chiamate voce e video

LIVECARE CONTACT MANAGER
Contact Manager viene installato presso l’azienda su server virtuale e si integra facilmente alle strutture dati enterprise esistenti
CONTACT MANAGER
SOLUZIONE WEB DI TROUBLE TICKETING
Gestioneticket
Gestionemulticanale
GestioneSLA
Gestionetimetracking
Gestioneinventario
Aperturaticketcliente
Reportistica

DIFFERENTI MODALITA’ DI APERTURA TICKET
CONTACT
MANAGER
Accesso
via Web
Accesso
via App
Accesso
via Mail
Accesso
via Fax
Accesso
via SMS
Accesso
via
telefono
19
Contact Manager consente agli utenti di aprire le segnalazioni in varie modalità e all’azienda di modellare il servizio clienti sulla base del propri processi

INTERFACCIA TICKET CONTACT MANAGER
Livecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale

ACCESSO PERSONALIZZATO VIA WEB
21
Consente di inserire all’interno del proprio portale Internet o Intranet la possibilità che il cliente compili ed invia la propria richiesta di assistenza precompilando il ticket

ACCESSO PERSONALIZZATO VIA APP
Consente di offrire agli utenti un App in tecnologia iOS e/o Android per inviare un ticket e vedere lo stato dei propri ticket aperti

CIVITA GROUP
24
Descrizione cliente
Civita - Opera Firenze Musei, è l’azienda leader in italia per la gestione della
concessione dei servizi museali.
Sono in gestione, tra gli altri, i musei fiorentini, Pompei, Palazzo Ducale di
Genova, e molte altee realtà italiane.
Sono attivi i servizi di biglietteria, i servizi di prenotazione, di accoglienza e la
creazione di eventi.
La missione dell'azienda è la valorizzazione dello sterminato patrimonio
culturale italiano e la gestione delle richieste provenienti da tutto il mondo.
Descrizione progetto
Un cluster centralizzato a Firenze
implementa tutti i servizi, gli alberi IVR e gli
operatori telefonici.
Gli operatori delle sedidistaccate
accedono al sistema in VoIP per gestire le
telefonate in base al proprio skill e
competenza.
La tecnologia IVR in lingua italiana, inglese
e spagnola, consente di gestire
l'accoglienza ed il servizio informazioni in
qualunque ora della giornata.
Uno specifico progetto ha lo scopo di
unificare le anagrafiche provenienti dalle
differenti biglietterie per riconoscere
automaticamente il cliente ed attivare future
azioni di loyalty e di classificazione.
Configurazione attuale
L’azienda è configurata due primari, da 50
operatori concorrenti,20 canali IVR, cluster
dei server, collegamento alla rete tramite
switch VoIP e rete MPLS per accesso al
sistema informativo aziendali
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto Silver che prevede
l’estensione della reperibilità al sabato
mattina.
Best practice riferita ad un’azienda che opera nel campo del turismo e gestisce, attraverso Livecare Contact, la prenotazione delle visite guidate per
utenti italiani ed esteri ai principali musei e mostre di Roma, Firenze, Siena, Milano, Torino e Palermo

CORPO FORESTALE SARDEGNA – C.F.V.A.
25
Descrizione cliente
C.F.V.A. esercita funzioni di coordinamento e operative nella prevenzione e
lotta agli incendi boschivi e in materia di protezione civile. Promuove le attività
di previsione e studio degli scenari di rischio per la salvaguardia dell’incolumità
pubblica e dell’ambiente organizzando le risorse e gli interventi.
Provvede alla tutela tecnica ed economica dei boschi, dei beni pastorali dei
Comuni e degli Enti pubblici, di parchi, riserve, biotopi e svolge compiti di
prevenzione e repressione dei comportamenti illegali nelle attività di caccia e
pesca, esercita funzioni di polizia forestale, fluviale, di salvaguardia dei beni
culturali, vigila sul rispetto della normativa urbanistica e di quella in materia di
rifiuti negli ambienti naturali.
Il progetto ha definito gli strumenti di
gestione della sala operativa: un CRM per la
consuntivazione delle chiamate , un
software cartografico per il supporto ai
mezzi di soccorso ed il telefono come
strumento integrato al PC.
Per il riconoscimento del chiamante e la
composizione automatica dei numeri
presenti in rubrica, è stata definita una
rubrica centralizzata e gerarchica per
agevolare la chiamata alla struttura di
competenza per territorio a seconda del
luogo di origine dell'evento.
Un sistema di registrazione delle telefonate
consente di archiviare copia legale della
conversazione all'interno del ticket
L’azienda è configurata con un ACD da 30
operatori, 30 operatori concorrenti,20
canali IVR, cluster,registrazione chiamate
collegamento alla rete tramite switch VoIP.
un servizio di supporto H24 per 365 con
tempo di intervento di massimo 1 ora per il
fermo del servizio.
Best practice riferita alla gestione del servizio antincendio per la regione Sardegna

UMBRA ACQUE
26
Descrizione cliente
Umbra Acque è la più importante organizzazione per la gestione dell'acqua
potabile nel territorio dell'Umbria; nei 38 comuni degli Ambiti Territoriali n° 1 e
2, che coprono una superficie di circa 4.300 chilometri quadrati, l’azienda
fornisce il servizio idrico integrato ad una popolazione di 500.000 abitanti pari a
circa 230.000 utenze.
Ogni giorno distribuisce mediamente 90.000 metri cubi di acqua e ne depura
140.000.
Utilizza e manutenzione di circa 7.000 chilometri di acquedotti, 3.500 chilometri
di condotte fognarie, 140 stazioni di acquedotto, 161 di depurazione e di
fognatura, e gestisce 170 impianti di depurazione.
Il servizio clienti gestisce le comunicazioni a
norma di legge, sfruttando le tecnologie CTI
a disposizione. Un numero dedicato
consente di effettuare l'autolettura del
proprio contatore. La funzione è integrata al
gestionale aziendale ed è totalmente
automatica e senza operatore. Il servizio
guasti permette di registrare le richieste di
assistenza come richiesto dalla normativa.
Fuori dall'orario di ufficio, il servizio viene
erogato da un gruppo di reperibili tramite
cellulare personale, mantenendo la
tracciabilità richiesta dalla normativa. Il
servizio commerciale è in una logica call
center distribuito, dove le sedi remote sono
a supporto dei picchi di chiamata.
operatori, 40 operatori concorrenti,20
canali IVR, cluster dei sistemi e
un servizio di supporto base con estensione
della reperibilità al sabato per tutta la
giornata.
Best practice riferita alla gestione di risponde alle chiamate dei consumatori a livello informativo, per segnalazione guasti e per la reperibilità allarmi

CASSA RURALE DI LEVICO TERME
27
Descrizione cliente
Cassa Rurale di Levico Terme è la Banca in questione è un istituto Trentino
presente come sede nel comune di appartenenza ed in 3 filiali dislocate nelle
frazioni circostanti.
Pur essendo banca di territorio, è stata sempre attenta ad esser innovativa
attraverso soluzioni tecnologiche applicate a prodotti, servizi e relazioni con i
clienti, ed ha ottenuto negli anni diversi riconoscimenti.
Tra gli altri spiccano quelli assegnati nel 2011 1° posto al Premio il Cerchio
d'Oro dell'Innovazione Finanziari, nel 2006 2° posto al Premio il Cerchio d'Oro
dell'Innovazione Finanziaria, nel 2007 al Premio "Banca e Territorio"
piazzandosi al 3° posto.
.
Il progetto ha lo scopo di gestire l'attività
commerciale della banca. Ogni dipendente
gestisce la propria attività memorizzando
nel CRM di Livecare le azioni commerciali
e le comunicazioni con il cliente. Viene
adottata la filosofia per la quale è
fondamentale contattare i clienti almeno
ogni 4 mesi per tutelare la fidelizzazione.
Per questo Livecare gestisce il centralino
telefonico, le mail, le comunicazioni allo
sportello e le video consulenze, e le
telefonate dei cellulari dei commerciali. Il
cliente viene riconosciuto in base al proprio
telefono o mail e vengono create campagne
telefoniche di marketing per richiamare le
persone non contattate entro la soglia
stabilita.
operatori, 60 postazioni solo telefono, 40
postazioni con barra telefonica,10 canali
IVR, cluster e collegamento alla rete tramite
switch VoIP.
della reperibilità al sabato mattina.
Best practice riferita alla gestione dei contatti e della loro relazione con la Banca attraverso l’utilizzo del Contact Manager per sede e filiali

PENSPLAN
28
Descrizione cliente
Pensplan è il progetto della Regione Trentino Alto Adige/Südtirol per la
promozione e lo sviluppo della previdenza complementare a carattere locale.
Con questo progetto la Regione:
• promuove e sostiene la costituzione e il funzionamento dei fondi pensione
• cura i rapporti con gli enti affiliati e con i cittadini iscritti
• coordina l'attività dei fondi, compresi i rapporti con gli enti gestori
• coinvolge le parti sociali e le Province autonome con strumenti adeguati
• fronteggia le situazioni economiche e familiari meno favorevoli degli iscritti.
L'azienda gestisce le attività commerciali ed
i processiaziendali di approvazione delle
pratiche di sottoscrizione dei fondi con il
CRM di Livecare. Una estensione al CRM,
denominata Infopoint, implementa la
gestione dell'attività commerciale svolta da
personale esterno. Il CRM si integra al
gestionale aziendale ed agli strumenti di
gestione della trattativa (simulatore di
calcolo pensione, documenti informativi,
gestione dell'anagrafica del gestionale,
integrazione al documentale aziendale).
Livecare implementa il centralino aziendale
ed il call center effettuando il
riconoscimento automatico del cliente e
mantenendo la tracciabilità a norma di
legge.
operatori, 40 operatori concorrenti distribuiti
su 2 sedi e 40 patronati, 20 canali IVR,
della reperibilità al sabato mattina.
Best practices riferita alla gestione commerciale di tutti i clienti, aziende e privati, anche con un servizio di accesso alle info attraverso i patronati

INTRALOT
29
Descrizione cliente
INTRALOT Italia è una società per azioni controllata da INTRALOT Group,
leader mondiale nel settore dei giochi quotata in borsa ad Atene.
Presente con oltre 500 punti vendita su tutto il territorio nazionale, INTRALOT
Italia si distingue nel mercato del betting per l’alto profilo tecnologico e
professionale che ne caratterizza l’offerta, veicolata alla propria utenza
attraverso servizi basati sui più efficaci sistemi di sicurezza di trasmissione dei
dati on-line.
Oltre che per le scommesse sportive ed ippiche, i concorsi a pronostico
sportivi tradizionali e l'Ippica Nazionale, è anche concessionario con l'offerta di
scommesse, Skill Games, Poker, Casinò Games e Bingo.
L’azienda gestisce attraverso un Contact
Center unificato, il supporto clienti
commerciale, quote e tecnico per le proprie
agenzie. Le richieste dei clienti provengono
da numeri telefonici distinti per i tre servizi e
per soddisfare correttamente le richieste,
sono stati implementati alberi fonici IVR
distinti e gruppi di operatori separati. Il
CRM, il Contact Manager, è unificato per
consentire di determinare la situazione di un
cliente partendo dalla propria anagrafica e
visualizzando la situazione commerciale o
tecnica. A seconda dello skill dell’operatore
alcune situazioni sono visualizzate o meno.
Una parte del progetto è custom e prevede
la gestione della logistica delle componenti
HW.
operatori, 40 operatori concorrenti che
gestiscono in modalità coordinata le quattro
sezioni di Help Desk interne, 1 B2C riferita agli
scommettitori e 3 B2B riferita ai licenziatari
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un
servizio di supporto base con estensione della
reperibilità al sabato ed alla domenica fino alle
24:00.
Best practices riferita alla gestione dell’intero help desk dell’azienda sia per i partner commerciali (B2B) sia per gli utenti (B2C)

LIVECARE SUPPORT
Teleassistenza Made in Italy
Livecare Support è una soluzione italiana semplice ed affidabile con la quale
effettuare assistenze, anche da device mobili, verificare lo stato dei server da
una consolle dedicata e comunicare con il tuo cliente attraverso una
connessione audio/video integrata.
Consuntivazione
Con Livecare Support è possibile abbinare potente sistema di contabilizzazione
che consente di importare le anagrafiche dei tuoi clienti, associare un contratto
e contabilizzare le attività di assistenza anche automatizzando l'invio dei dati al
gestionale aziendale attraverso le API gratuite.
Multipiattaforma
Livecare Support è disponibile per ambienti Windows, Mac, iOS e Android
Delivery
Livecare Support è disponibile sia in modalità Cloud sia in modalità ONPremise
Livecare Support è una soluzione di teleassistenza con la quale prendere il controllo di PC e SERVER remoti ed effettuare consuntivazione delle
attività degli operatori

TIPOLOGIE DI ASSISTENZA EROGABILI
Assistenza presidiata (attended)
Questa tipologia di assistenza viene effettuata rispondendo alla
richiesta di un cliente
Il cliente, contatta il tecnico, attiva il Livelet, inserisce il codice di
sessione ed attiva automaticamente la sessione di assistenza
remota che consente al tecnico di controllare immediatamente il
desktop
Assistenza non presidiata (unattended)
Questa tipologia di assistenza viene effettuata per l’assistenza su
server.
L’azienda installa un servizio sul server (Internet Agent) che viene
visualizzato insieme al suo stato nel client del tecnico che può,
anche senza utente presente, collegarsi al sistema remoto ed
effettuare assistenza.
E’ possibile gestire il contatto diretto attraverso un codice di sessione oppure chiamare un servizio installato per attivare la connessione con un PC o Server

CLIENT OPERATORE
Il client disponibile per ambiente Win e Mac consente di gestire le richieste di assistenza remota attraverso il meccanispo delle code

GESTIONE DEGLI INTERNET AGENT
Attraverso il sistema di configurazione è possibile abbinare agli Internet Agent set di regole di allerta per ricevere avvisi di malfunzionamenti sulle
macchine presidiate

LIVECARE VISUAL SUPPORT
Attivazione sessioni video
Questa tipologia di assistenza è indicata per le aziende che hanno la
cecessità di offrire a manutentori locali di apparati ed impianti, la
possibilità di scaricare un App con la quale inquadrare e trasmettere
in tempo reale all’operatore le immagini e l’audio
Tecnologia
WebRTC, altrimenti noto come comunicazione Real-Time Web ovvero
la possibilità di effettuare videochiamate tramite internet.
E' un progetto open source promosso da Google che permette senza
download di client (es. Skype) di attivare comunicazioni audio video
in tempo reale tramite browser Chrome, Mozilla, Opera.
Qual è la differenza con gli altri sistemi? Nessuna installazione che
significa nessun file da scaricare, installare, registrare e nessuna
registrazione che significa nessuna email da inserire, attendere,
verificare.
Livecare Visual Support è la soluzione consente di riprendere un video attraverso l’utilizzo di un App iOS e/o Android e inviare le immagini e l’audio
che vengono visualizzate in tempo reale dall’operatore remoto
OPERATORE
UTENTE

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Livecare Contact Servece management

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