Download as PDF, PPTX
Uploaded byNorsk kommunikasjonsforening
Linda Nilsen Methi: Internkommunikasjon som endrer
Hvordan kan man skape forståelig og relevant innhold for kunden om komplekse tema? KLP har gjennom prosjektet «Redd Kåre» gjort interne endringer som har skapt resultater eksternt. Den nye internkulturen har gitt markant bedre kundekommunikasjon og resultatet er at henvendelsene til kundesenteret er redusert til et minimum. Hvordan gikk de frem for å realisere prosjektet og hva skal til for å skape varig endring og engasjement internt? Linda Nilsen Methi, kommunikasjonsdirektør i KLP forteller om virkemidlene som ble benyttet og hvordan de gikk frem for å nå målsetningen om bedre kundekommunikasjon.
More Related Content
Similar to Linda Nilsen Methi: Internkommunikasjon som endrer
Linda Nilsen Methi: Internkommunikasjon som endrer
- 1. Redd Kåre! Linda NilsenMethi, Fungerende Kommunikasjonsdirektør KLP 1
- 2. Språket må forenkles,forbedres og forkortes 2KILDE: Evaluering 57 brev
- 3.
- 4. Problemet var ikkeett brev eller en nettside – men KLPs kundekommunikasjon! 4
- 5.
- 6.
- 7. Seks tiltak iverksatt: 7 1.Språkprofil utviklet og tatt i bruk 2. Ny og mer effektiv arbeidsprosess 3. Opplæring av ansatte 4. Kundepanel med eierskap og rutiner 5. Måling av effekt 6. Tydelig eierskap til kundekommunikasjon
- 8. Slik gjør dudet – superkort versjon! 1. Start med å fylle ut oppdragsbeskrivelse sammen med en kollega 2. Strukturèr innholdet ref kundens spørsmål 3. Tenk samspill mellom kanaler; brev, klp.no, Min Side, andre 4. Skriv (og bruk verktøy og regler fra språkprofilen) 5. Test innholdet med kunde/ kollega og gjør justeringer 6. Send eller publisèr 8
- 9.
- 10. Alt for Kåre 10 FlyereOblat Musematte PPT Film
- 11. Kick Off oghuskestue 11
- 12. Kick Off og«Kåre-utstilling» 12
- 13. Co-creation: Konseptet ble tilog blir videreutviklet av KLP, ansatte, kunder og Itera i en kontinuerlig erfaringsbasert prosess Prosjekteier: Linda Nilsen Methi, KLP Prosjektleder: Therese Olavsrud, KLP Prosess/konseptansvarlig: Stein Arne Nistad, Itera Jorunn Aarskog, Itera 13
- 14. …og sånn erdet nå: 14
- 15. Prosjektet skaper resultaterfor KLP! 15 • Enkel, forståelig, presis, relevant og interessant kommunikasjon • Enklere og mer effektivt å utarbeide god kommunikasjon • Færre unødvendige henvendelser • Mer fornøyde kunder • God relasjon mellom KLP og kundene • Styrket omdømme • Salg av flere produkter
- 16. Resultater – interneholdninger • Holdningsendring; kunnskap, ferdigheter og verktøy • 98,4% av de ansatte mener arbeidet med kundekommunikasjon og klarspråk er viktig • 90 % vil «Redde Kåre» • 90% bruker nye verktøy i sitt daglige arbeid 16
- 17. Sett kunden ifokus! «KLP snakker tydelig og enkelt med et språk jeg forstår. Jeg føler meg ivaretatt» 17KILDE: KLPs språkprofil 2015
- 18. «Redd Kåre» erÅrets Gullkorn Juryens begrunnelse: «Vinneren av årets pris for Internkommunikasjon har vist selvinnsikt og mot, og har lykkes i å skape en tydelig kulturendring innen en bransje hvor man tradisjonelt har vært mer kjent for å gjøre ting riktig enn å gjøre de riktige tingene. På en smart, enkel og sjarmerende måte har vinneren bedret internkommunikasjon, forenklet interne arbeidsprosesser og skapt fantastiske resultater ut mot kunden. Juryen tror at arbeidet kan gi en umiddelbar omdømmegevinst, fordi kundene ser en stor forbedring fra første nye korrespondanse. Metoden er enkel, tilgjengelig og kan lett tas i bruk av andre. Uten at det krever for store ressurser.» Spørsmål? lme@klp.no 90509838