Come affrontare l'approccio progettuale nel design delle strutture ricettive? Quali sono i trend? Questa presentazione affronta l'argomento attraverso l'uso della teoria dei touchpoint e mettendo al centro la user experience. Gli Hotel devono essere pensati come spazi esperienziali e non solo come volumi architettonici.

1. PROGETTARE EMOZIONI
user experience e interior design Leonardo Filippetti

2. Cosa significa progettare soluzioni
innovative per strutture ricettive?

3. Progettare luoghi? Funzioni? Servizi?

4. Progettare esperienze?
Possiamo progettare la user experience?

5. In passato l’interior
design consisteva nel
rendere gli spazi
funzionali ed
esteticamente
gradevoli.
Più tardi vennero
introdotti i concetti di
ergonomia e
tecnologia per
migliorare ulteriormente
la fruizione degli
ambienti.

6. I tempi cambiano, la tecnologia avanza velocemente,
i consumatori sono sempre più consapevoli e responsabili,
spendono il loro tempo in modo diverso, su ogni prodotto/
servizio si sommano più livelli di aspettativa e di soddisfazione.

7. Le funzioni degli spazi si sovrappongono molto di più che in
passato.
Cresce l’esigenza di spazi multiuso.
SMARTPHONE > SMARTHOTEL

8. Da quando abbiamo cominciato a considerare la sfera emotiva dei consumatori?
Sappiamo esattamente come si sentono quando usano uno spazio?
Cosa può fare il progettista per migliorare la loro esperienza?

9. 3 definizioni:
Interior Design
Progettazione degli spazi e degli oggetti d'uso comune
all'interno di un luogo chiuso, sia esso un'abitazione privata, un
esercizio commerciale, uno spazio ricettivo, un ambiente di lavoro.
Il progettista presta particolare attenzione agli aspetti pratici e
funzionali del vivere l’ambiente, ad esempio che i mobili abbiano
il giusto dimensionamento, che siano rispettati gli spazi di
passaggio, che gli arredi siano disposti in modo comodo e
funzionale, che i materiali e le tecnologie siano di buona qualità,
che non ci siano potenziali pericoli per la salute di chi usufruirà di
questi ambienti.
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10. 3 definizioni:
Service design
Attività di pianificazione e organizzazione di personale,
infrastrutture, artefatti comunicativi e materiali di un servizio,
con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità
ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore finale.
Lo scopo delle metodologie del service design è di progettare
seguendo i bisogni dei consumatori, in modo da rendere il
servizio user friendly, competitivo e rilevante per i consumatori.
La spina dorsale di questo processo è di comprendere i
comportamenti dei consumatori, i loro bisogni e motivazioni.
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11. 3 definizioni:
User experience design
La user experience è l’esperienza che coinvolge ogni momento di
interazione che il consumatore ha con un prodotto/servizio,
determinando la sua percezione dello stesso, il suo stato emotivo
e la sua soddisfazione.
Fare design di questa esperienza significa partire da una nuova
centralità dell’utilizzatore, che va considerato come parte attiva
del processo, primo ideale interlocutore per l’ideazione del
progetto.
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12. User experience design
Service design
Interior design
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L’integrazione di questi 3
livelli porta al concetto di
innovazione customer
oriented.
Porta alla dimensione della
“sostenibilità” di un progetto,
dove con sostenibilità si intende
la capacità di rispondere alle
esigenze attuali del
consumatore, visto non più
come il destinatario di un
servizio ma come partner con
cui condividere la definizione
del “sistema prodotto”.

13. Un modo interessante e relativamente nuovo di interpretare
l’interior design (l’architettura, il marketing) è di “entrare dentro”
lo spazio (o il prodotto) a livello esperienziale, captando l’effetto
che quello spazio (prodotto) e le sue caratteristiche hanno sulla
nostra mente, sulle nostre abitudini e sulle nostre emozioni.

14. Il designer spesso tende a progettare basandosi sulle sue stesse
esperienze e percezioni.
Questo implica che il prodotto dei suoi progetti non sempre
corrisponda perfettamente alle aspirazioni e alle aspettative degli
utilizzatori , anche si pensa di aver considerato ogni variabile.

15. Touchpoint
Progettare la user experience significa progettare prima di tutto la
parte tangibile dell’esperienza, da cui deriva la parte intangibile
che riguarda la gratificazione emotiva generata nel cliente, da cui
a sua volta derivano i concetti di fidelizzazione, brand value, ecc.
Per riuscire a gratificare pienamente i consumatori, dobbiamo
idealmente pensare di offrire un valore aggiunto in ogni
occasione di contatto che la struttura ricettiva ha con loro.
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16. Touchpoint
Oggi il consumatore si aspetta di essere soddisfatto in ogni fase
del suo percorso di acquisto:
➡ nell’avvicinamento alla struttura attraverso la ricerca di
informazioni per sviluppare il processo decisionale;
➡ nel momento della fruizione del sistema prodotto;
➡ nel periodo successivo alla fruizione, in cui può aver bisogno di
rinforzi positivi.
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17. Touchpoint
I touchpoint sono tutti i differenti modi in cui un brand
interagisce e determina un'impressione sui consumatori e in
generale su tutti coloro che entrano in contatto con esso.
Ogni azione tattica e strategica di una marca, sia essa pubblicità,
merchandising display, digital signage, customer service, ecc.
si trasforma in brand touchpoint.
Quindi ogni brand possiede moltissimi touchpoint, che
accompagnano (o dovrebbero farlo) il consumatore nelle 3 fasi
del consumo: preacquisto, acquisto e post acquisto.
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18. Touchpoint
“We’ve gotta start with the customer experience and work backwards
to the technology” - Steve Jobs
“Customer experience is the perception that customers have of their
interactions with an organization” - Bruce Temkin
Mappare questi touchpoint significa mappare tutta l’esperienza
vissuta dal cliente nel corso del suo viaggio.
Significa portare il mondo esterno all’interno del progetto, con
tutte le sue novità e connessioni.
Significa scrivere la storia del nostro cliente.
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19. Brand Touchpoint > valore di mercato
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20. Touchpoint > interior design
Una struttura ricettiva non è più un luogo di ricovero, ma il mezzo
attraverso il quale si eroga un insieme di servizi che crea
soddisfazione, fedeltà e brand awareness.
Il touchpoint mapping ci aiuta a individuare priorità ed aree di
miglioramento per progettare luoghi, funzioni ed emozioni.
Ci aiuta a comprendere meglio i bisogni del cliente, legati alla
esperienza che vuole vivere.
Anche nell’interior design, migliorare i touchpoints che
sottoperformano, eliminare quelli inutili e aggiungere quelli che
mancano, ci aiuta a migliorare la customer experience.
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21. 8 trend: • boutique hotel urbani che si
insinuano tra grandi progetti
• punti di arrivo “esperienziali”,
capaci di proiettare
immediatamente l’ospite nella
storia, cultura, identità del posto;
• marketing sensoriale;
• ibridazione degli spazi dedicati
ai pasti;
• fusione tra dimensione esterna e
interna della struttura;
• 60/40 bagno/camera da letto;
• necessità di forti elementi
differenzianti;
• generation Y influence:
interattività, connessione,
tecnologia.

22. Gruppo Garofoli _ Leonardo Filippetti