Prezentace Miroslava Opatrného z konference La Degustation Online věnované věrnostním programům.

1. Moderní věrnostní programy
1

2. Spokojení zákazníci jsou dobří,
věrní zákazníci jsou lepší...
aneb
Rozdíl v mezi „mrtvým“ a „ živým“
obchodníkem je v informacích
o zákaznících a v komunikaci s nimi!!
Nikoli ve slevách, které jsou zákazníkům poskytnuty... 2

3. Dříve a někde dosud:
Body a slevové kupóny
• distribuce slevových voucherů na promo akcích, výstavách, v časopisech...
• kupónová „věrnostní karta“ – za nákupy se nalepují body, body se vyměňují za dárky...
„Skutečné“ karty
Slouží jako:
• slevové – sleva v reálném čase, nebo s odkladem – sběr bodů na slevu
• prostředek masové komunikace – všichni mají nějaké slevy
Karty vydávány:
• na ukázání „čumkarta“ bez registrace nákupu
• s čárovým kódem – prostá registrace slevy do pokladního systému, bez zápisu
k zákaznickému účtu
Karty vydávány jedním subjektem – není možnost získání jakýchkoli bonusů
mimo subjekt
Spousty karet v peněžence =
• nezájem o další karty
• apatie k věrnostním systémům 3

4. Komunikace - nikoli slevy!
• Karta není prostředkem ke slevě, ale cestou ke sběru dat
pro správnou komunikaci!
• Každý zákazník musí mít zkušenost (nejen pocit) že je
systém skutečně pro něj!!!
Cíl:
• Aby byl zákazník opravdu pánem!
Zákazníci poznají výhody jen tehdy, když se jich
opravdu týkají, když je opravdu zajímají!
• Oslovit nikoli cílové skupiny, definované teorií, ale hlavně
skupiny konkrétních reálných zákazníků.
4

5. Moderní systém
• Jednoduchá správa zákaznických karet a zákaznických
účtů jak pro provozovatele systému, tak pro držitele karty
• Jedna karta jako nositel informace, identifikátor
• Použití mobilních telefonů a dalších NFC zařízení pro
registraci a fungování v systému
• Propojení na sociální sítě
• Otevřený systém, nebo multisubjektový systém
• Reporting a analýzy
- pravdivé informace = cílená akce
5

6. Věrnostní „nekarta“
• Karta jako nositel informace zcela nahrazena
mobilním telefonem, tabletem, nebo jiným NFC
• Multisubjektové systémy:
Jedna karta / nekarta pro velké množství partnerů
6

7. Systém zákaznických karet Payback
(www.payback.de)
Payback je největší německý věrnostní program
• funguje od roku 2000
• možnost přes Payback kartu získávat věrnostní body za nákupy u mnoha
prodejců – 38 st. obchodů, přes 300 on-line partnerů
• body později může zákazník vyměnit za prémie, nechat si poslat peněžní
hodnotu na bankovní účet nebo vyměnit za letecké míle.
7

8. Systém zákaznických karet Payback
(www.payback.de)
• 82% Němců zná značku Payback
• Ročně jsou generovány body cca v hodnotě 160 mil. €
• 1,5 milionů transakcí denně
• Payback je třetí nejčastější kartou v peněžence německých občanů po platební kartě
a kartě pojištění
• Podle průzkumů nepopulárnější německý bonusový program
• Nejhodnotnější síť partnerů: nyní 38 partnerů z různých branží
Aral, Apollo, WMF, Real, Galeria Kaufhof, DM drogerie,
• Síť e-shopů: více než 350 obchodů
• Partneři a e-shopy využívají Payback jako inovativní platformu komunikace zákazníkům
a generování nových, měřitelných tržeb
• Důrazně upozorňují klienty na bezpečnost ochrany osobních údajů
8

9. Systém zákaznických karet Payback
(www.payback.de)
9

10. Payback karta
(www.payback.de)
• Zdarma
• Možno vybrat si:
• kobrandovanou kartu ze sítě partnerů nebo
•klasickou kartu Payback
• žádné rozdíly, pouze informace o držiteli karty vlastní společnost, která má logo na kartě
• Body mají platnost 36 měsíců
• 100 bodů = 1 EURO
• Přední strana karty payback - logo a v případě kobrandingu i design partnera.
• Zadní strana - čárový kód a 10-místné číslo karty
10

11. Princip fungování - Payback
• Registrovaní zákazníci mají možnost za své nákupy čerpat body jak v kamenných
obchodech, tak v e-shopech.
• Nákupy se dají provádět u 36 partnerů, a v 350 e-shopech,
např. Ebay, O2, iTunes, Apple, Tchibo, Otto…
• Zákazník získá dle bodového schématu jednotlivého prodejce určitý počet bodů,
standardně 1 bod za 1 celé utracené Euro u prodejce.
• Za získané body může zákazník vybírat bonusy.
• Minimální počet bodů na čerpání prémií je 200.
• Hodnota 1 bodu je 1 cent.
11

12. Možnosti výběru prémií
Výběr prémií na webové stránce Payback
• u zboží je vždy uvedená hodnota v bodech
• pokud na účtu není k dispozici dostatečný zůstatek bodů na konkrétní zboží, má zákazník
možnost zaplatit část body a zbytek doplatit v €
Platby v bodech
• Možnost placení v bodech v obchodech některých partnerů, jejichž platební terminály mají
možnost stáhnout body z karty podobně jako běžnou bezhotovostní platbu. V případě Paybacku
to jsou: Aral, Apollo, WMF, Linda
Výměna bodů za poukázky
Probíhá na prodejnách partnerů, kde mají držitelé karet k dispozici speciální automat.
Real, Galeria Kaufhof, DM drogerie
Výměna bodů za hotovost
• Odeslání finančního ekvivalentu hodnoty bodů v hotovosti na bankovní účet převodem
Výměna bodu za míle
• Převod je 1b = 1 míle do programu Lufthansa
Charita
• Možnost poslat libovolnou částku na vybrané projekty (Japonsko, dětský domov….)
betterplace.org 12

13. Výhody systému Payback
1. pro obchodníka
• Exkluzivita pro obchodníka v oboru
• Minimální náklady na zavedení systému a jeho provoz - pouze provize z uskutečněných nákupů
• Získání celého kmene držitelů Payback karet
• Kompletní marketingová data o nákupním chování klientů (zpoplatněno)
• Věrnost zákazníků a přilákání nových
• Efektivní marketing: reklamní mailing na 3 miliony adres, dále letáky ve formátu A4
2. pro zákazníka
• Zákazník ušetří v celé síti partnerů, kteří mají své pobočky v celém Německu
• Velký výběr, široký sortiment produktů díky 34 partnerům a více než 350 e-shopů
• Průměrná roční úspora Payback zákazníka na slevách je 100 – 180 EUR
3. pro partnery
• Zvýšení tržeb
• Cross-sell - mezi společnostmi Aral, Apollo, WMF, Real, Galeria Kaufhof, DM drogerie
• Získávání nových zákazníků
• Budování image značky
13

14. Axescard a.s.
– akciová společnost založena v roce 2007
 Prodej a komplexní realizace řešení v oblasti věrnostních a
předplacených karet
 Prodej a realizace ticketingových systémů, pokladních
systémů, systémů kontroly vstupu
 Akvizice a budování distribučních sítí
 Zákaznická podpora
- hot lines, first level a customer support
 Exkluzivní partner špičkových dodavatelů v oboru
14

15. Naši partneři
Eventim
 Největší vstupenková společnost v Evropě, druhá největší na
světě
 850 prodejních míst po celé ČR
Simply-X GmbH
 Zajišťování pokladních systémů, pokladen, pokladních automatů,
systémů kontroly vstupu od ručních čteček a mobilních vstupních
bran s online připojením, až po pevné turniketové vchody.
 Zajišťování reklamních screenů
15

16. Karty v systému
„Vlastní“ a „Externí“ karty v systému:
Vlastní karty
 Karty jsou vydávané s vlastním designem a logem –
 karty s RFID čipem
Externí karty a NFC-zařízení*
 Karty – Opencard, ISIC karty...
 NFC zařízení – smartphony, tablety atd.
*Funkční v systému po registraci
16

17. Variabilita systému
Funkce věrnostní karty
 Opravňují svého držitele k získávání věrnostních bodů a jejich
čerpání
Funkce slevové karty
 Opravňují svého držitele k čerpání nastavené slevy
Plná systémová flexibilita – libovolné nastavení:
 Doba trvání (leden, pondělí...)
 Čas („happy hours“, dopolední slevy...)
 Hodnota nákupu
 Celková hodnota nákupů během nastaveného časového úseku
 Četnost nákupů v určitém obchodě, nebo řetězci
17

18. Schéma systému
CRM obchodníka Front a back office
Loyalty server
PC obchodníka
Online správa karet a
back office
WEB pro držitele karet
Správa věrnostních karet,
reporting transakcí
Věrnostní pokladní
terminál Infokiosk
Web nebo e-shop
obchodníka Čtečka čárových
kódů
Držitel karty může získat slevy
a uplatnit platné věrnostní body
Pokladní terminál
obchodníka,
pokladna, registrace 18

19. On-line správa
 Přístup přes internet (prrovozovatel, nobchodník, držitel)
 Volba typu karty (věrnostní, slevové schéma)
 Volba karetních profilů, skupin (zlaté, stříbrné, VIP...)
 Správa transakcí, karetních operací a terminálů
 Správa poboček, skupin terminálů a terminálů
 Volba funkcionalit
 Správa uživatelů, přístupových práv
 Správa klientů
 Aktivace, blokace, dobytí, zůstatek...
 Vytváření reportů a statistik
 Správa interface (CRM, účetnictví...)

20. Terminály
Terminály pro akceptaci karet a NFC:

21. Ticketing
AXESCARD lze kombinovat s pokladními a
vstupenkovými systémy a může mít následující
funkce nebo kombinace funkcí:
 Členské karty
 Fanouškovské karty, VIP karty …
 Permanentky
 Využití pro jednorázové vstupenky
 Využití jako vstupenky pro opakované použití
 Následně využití se systémy kontroly vstupu
 Využití pro parkovací systémy
Vhodné pro:
 Obchodní centra, sportovní haly, stadiony, pořadatele koncertů,
plavecké stadiony, areály využití volného času apod.
21

22. Schéma systému Axescard / Simply-X
Ticketingový systém Axescard -
Partneři 6 youTix
Systém privátních karet
předprodej na stadionu
18 - vstupenky, permanentky 2
restaurace 5
1 Externí předprodej
vstupenek
sport 4 3
sportovní prodejny předprodej v partnerské síti
Server kontroly
vstupu
ubytování
17 10 11 12
9
atd.
IS 8
Informační systém Turniket Handheld Scanterminál
7 Pokladny 13
Pokladny
Dobíjecí
- prodej
14 automaty
Příprava dat
Dobíjecí - fast food
automaty
SIMPLY -X
Handheldy 15
Handheldy Validátory
- prodej - informace
- nahrání zůstatku
- dobíjení
Validátory
(Infokiosky) 16
Stadion

23. Kontakt
Axescard a.s.
Národní 32
110 00 Praha 1
Ing. Miroslav Opatrný
Tel: +420 222 550 302
GSM: +420 602 444 211
Mail: opatrny@axescard.cz