El documento describe el servicio al cliente, que se refiere a las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra para satisfacerlos. Este proceso involucra varias etapas y factores como la amabilidad, calidad y calidez que influyen en el servicio ofrecido. Un buen servicio al cliente no sólo es responder preguntas sino ayudar al cliente de manera proactiva.
Objectiu:
Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
Training For Customer Service And Team BuildingMostafa Ewees
The document discusses the importance of training for customer service and team building. It provides ideas for customer service training like role playing and case studies to improve listening, communication, and problem solving skills. It also suggests team building activities like icebreakers, scavenger hunts, and art projects to boost employee engagement and connectivity. Leadership must enable employees to deliver great customer service through proper training and an environment that empowers success.
Este documento presenta un manual de atención a clientes desarrollado por un grupo de estudiantes. Incluye la misión, visión y objetivos de la empresa, así como su organigrama. También describe los principios básicos de atención al cliente, estrategias para captar nuevos clientes y tablas con tipologías de clientes y vendedores. El objetivo final es brindar un servicio de alta calidad a los clientes.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
El documento describe el servicio al cliente, que se refiere a las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra para satisfacerlos. Este proceso involucra varias etapas y factores como la amabilidad, calidad y calidez que influyen en el servicio ofrecido. Un buen servicio al cliente no sólo es responder preguntas sino ayudar al cliente de manera proactiva.
Objectiu:
Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
Training For Customer Service And Team BuildingMostafa Ewees
The document discusses the importance of training for customer service and team building. It provides ideas for customer service training like role playing and case studies to improve listening, communication, and problem solving skills. It also suggests team building activities like icebreakers, scavenger hunts, and art projects to boost employee engagement and connectivity. Leadership must enable employees to deliver great customer service through proper training and an environment that empowers success.
Este documento presenta un manual de atención a clientes desarrollado por un grupo de estudiantes. Incluye la misión, visión y objetivos de la empresa, así como su organigrama. También describe los principios básicos de atención al cliente, estrategias para captar nuevos clientes y tablas con tipologías de clientes y vendedores. El objetivo final es brindar un servicio de alta calidad a los clientes.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
Semaine 9 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Lors de la 9e séance les participants feront un retour sur la matière vue lors de la session afin d'établir un plan commercial - depuis le diagnostic à l'évaluation des actions réalisées par l'équipe commerciale.
PRESENTACIÓN CURSO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.pdfAldoVillegas9
El documento resume los fundamentos de la atención y servicio al cliente. Explica que la atención al cliente se refiere a resolver problemas específicos de los clientes, mientras que el servicio al cliente busca brindar una experiencia positiva en todos los puntos de contacto. También describe habilidades como la empatía y comunicación efectiva, estrategias como identificar las necesidades de los clientes, fidelizarlos y mejorar continuamente el servicio.
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
Animations commerciales, cartes de fidélité, et autres promotions sont des moyens efficaces
pour convertir les curieux en clients et déclencher l’acte d’achat. Comment attirer en
dehors pour convaincre en dedans ?
L’animation commerciale n’est plus à prendre à la légère. C’est une occasion réelle
d’être en prise directe avec la clientèle. Si l’essentiel est de se différencier de la grande
distribution, il n’est pas absurde de s’en inspirer, puisque ça marche.
Par contre si un minimum d’imagination et de «débrouille» est indispensable il faut
impérativement éviter de limiter l’animation à «un verre de vin blanc dans un gobelet en
plastique». L’amateurisme ne fait plus recette. Une véritable stratégie est indispensable.
Il s’agit de créer l’évènement. A un budget raisonnable. Au bon moment. A un rythme
choisi, et l’accompagner efficacement d’offres promotionnelles. L’ensemble, sous peine
de dépenses excessive et de simple prétexte à bonne conscience, doit être communiqué
sur des supports choisi.
A ces conditions les animations commerciales peuvent être redoutablement efficaces.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Este documento define el negocio a consumidor (B2C) como la actividad comercial entre un negocio y un consumidor individual, asociada con la venta en línea o e-commerce. Explica las características del B2C como la eliminación de intermediarios y la adición de sitios comunitarios. También proporciona ejemplos como la compra de zapatos en una tienda y el comercio electrónico B2C. Finalmente, discute las ventajas y desventajas del comercio B2C.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente con lineamientos para ofrecer una atención excelente. Incluye aspectos como la empatía, cortesía y asertividad con los clientes internos y externos. También cubre pautas para la atención telefónica, el orden en el puesto de trabajo, habilidades comunicativas, trasmisión clara de información y un uso adecuado del celular. El objetivo es brindar una experiencia positiva que genere satisfacción en los clientes.
Este manual proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención telefónica a clientes. Explica que la comunicación telefónica requiere habilidades como la escucha activa, el interés por el cliente, y la cortesía. Además, detalla las tres fases clave de una llamada - recibirla, desarrollar la conversación, y despedirse - y ofrece consejos para gestionar reclamaciones de manera eficaz.
El documento presenta 7 reglas para el manejo de quejas de clientes: 1) Escuchar activamente sin interrumpir, 2) Clarificar y repreguntar, 3) Agradecer y explicar, 4) Pedir disculpas, 5) Aceptar la queja enfáticamente, 6) Solucionar el problema de forma rápida y eficiente, y 7) Asegurar la satisfacción del cliente. Siguiendo estas 7 reglas se puede desactivar una queja agresiva y aumentar la lealtad del cliente.
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
Claves para desarrollar una acción de telemarketing efectiva. La comunicación telefónica es una estrategia y una habilidad desarrollable que repercute directamente en las ventas
El documento proporciona consejos sobre la comunicación telefónica efectiva. Explica que es importante escuchar activamente, hacer preguntas para clarificar, manejar adecuadamente el tono de voz y los silencios, y sonreír aunque sea una conversación por teléfono. También enfatiza la importancia de prepararse para la llamada, saludar cortésmente, detectar las necesidades del cliente, y cerrar la conversación de manera positiva.
Semaines 7 et 8 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Durant ces deux semaines les participants échangent sur les facteurs clés de succès d'une stratégie commerciale. Quelles sont les tendances en matière commerciale et comment motiver son équipe commerciale.
La présentation sera suivie d'une allocution de Monsieur Amit Ram, expert en stratégie commerciale depuis plus de 20 ans.
The Future of Customer Service: From Personal, to Self, to Crowd ServiceSteven Van Belleghem
The corporate world is at full stretch. On the one hand companies must meet ever-growing expectations with regard to customer experience, while on the other hand there’s a need for economic efficiency. The ultimate challenge for the customer service of the future consists in offering improved customer service at a lower cost.
In the years to come, every company will question its customer processes. Any sensible company will strive to create the ideal combination between efficiency and the perfect customer experience. Players who are only active online, such as Amazon.com and Booking.com, boast a highly efficient customer process. Even though their customers rarely come into contact with actual people they still provide a very satisfactory customer experience. Traditional companies have a history of a personal service burdened with a heavy cost structure.
To avoid overstretching, traditional companies must invest in digitization and in forging a personal (emotional) connection with the customer. Technology is opening up new possibilities in this regard but customers also like personal contact. This combination is shaping the future of customer service: a shift to self-service while still keeping things personal. Also, the service package is expanded by involving the customers themselves in the process. The customer-helps-customer philosophy (crowd service) enables companies to be more efficient and improve their service without losing sight of the human aspect. Fifty-five percent of consumers like the idea of other consumers helping them and 58% are prepared to help others . The customer is ready for crowd service.
This paper was written based on my own research (in collaboration with SSI and translation partner No problem!), desk research and discussions with companies. This paper takes a closer look at new trends and evolutions in the field of customer service.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio en una empresa. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes, ya que ellos impulsan todas las actividades de la empresa. También menciona que la mayoría de clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de la empresa hacia los clientes.
Atención de consultas, quejas y reclamaciones. tema 10. ana y brendalaslicenciadas
Este documento describe las funciones y procedimientos del departamento de atención al cliente de una empresa. Explica que se encarga de recibir consultas, reclamaciones y sugerencias de los clientes, resolver quejas, y mejorar continuamente el servicio basándose en la retroalimentación de los clientes. También destaca la importancia de que el personal esté bien formado, comprometido y motivado para brindar una excelente atención al cliente.
Semaine 9 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Lors de la 9e séance les participants feront un retour sur la matière vue lors de la session afin d'établir un plan commercial - depuis le diagnostic à l'évaluation des actions réalisées par l'équipe commerciale.
PRESENTACIÓN CURSO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.pdfAldoVillegas9
El documento resume los fundamentos de la atención y servicio al cliente. Explica que la atención al cliente se refiere a resolver problemas específicos de los clientes, mientras que el servicio al cliente busca brindar una experiencia positiva en todos los puntos de contacto. También describe habilidades como la empatía y comunicación efectiva, estrategias como identificar las necesidades de los clientes, fidelizarlos y mejorar continuamente el servicio.
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
Animations commerciales, cartes de fidélité, et autres promotions sont des moyens efficaces
pour convertir les curieux en clients et déclencher l’acte d’achat. Comment attirer en
dehors pour convaincre en dedans ?
L’animation commerciale n’est plus à prendre à la légère. C’est une occasion réelle
d’être en prise directe avec la clientèle. Si l’essentiel est de se différencier de la grande
distribution, il n’est pas absurde de s’en inspirer, puisque ça marche.
Par contre si un minimum d’imagination et de «débrouille» est indispensable il faut
impérativement éviter de limiter l’animation à «un verre de vin blanc dans un gobelet en
plastique». L’amateurisme ne fait plus recette. Une véritable stratégie est indispensable.
Il s’agit de créer l’évènement. A un budget raisonnable. Au bon moment. A un rythme
choisi, et l’accompagner efficacement d’offres promotionnelles. L’ensemble, sous peine
de dépenses excessive et de simple prétexte à bonne conscience, doit être communiqué
sur des supports choisi.
A ces conditions les animations commerciales peuvent être redoutablement efficaces.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Este documento define el negocio a consumidor (B2C) como la actividad comercial entre un negocio y un consumidor individual, asociada con la venta en línea o e-commerce. Explica las características del B2C como la eliminación de intermediarios y la adición de sitios comunitarios. También proporciona ejemplos como la compra de zapatos en una tienda y el comercio electrónico B2C. Finalmente, discute las ventajas y desventajas del comercio B2C.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente con lineamientos para ofrecer una atención excelente. Incluye aspectos como la empatía, cortesía y asertividad con los clientes internos y externos. También cubre pautas para la atención telefónica, el orden en el puesto de trabajo, habilidades comunicativas, trasmisión clara de información y un uso adecuado del celular. El objetivo es brindar una experiencia positiva que genere satisfacción en los clientes.
Este manual proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención telefónica a clientes. Explica que la comunicación telefónica requiere habilidades como la escucha activa, el interés por el cliente, y la cortesía. Además, detalla las tres fases clave de una llamada - recibirla, desarrollar la conversación, y despedirse - y ofrece consejos para gestionar reclamaciones de manera eficaz.
El documento presenta 7 reglas para el manejo de quejas de clientes: 1) Escuchar activamente sin interrumpir, 2) Clarificar y repreguntar, 3) Agradecer y explicar, 4) Pedir disculpas, 5) Aceptar la queja enfáticamente, 6) Solucionar el problema de forma rápida y eficiente, y 7) Asegurar la satisfacción del cliente. Siguiendo estas 7 reglas se puede desactivar una queja agresiva y aumentar la lealtad del cliente.
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
Claves para desarrollar una acción de telemarketing efectiva. La comunicación telefónica es una estrategia y una habilidad desarrollable que repercute directamente en las ventas
El documento proporciona consejos sobre la comunicación telefónica efectiva. Explica que es importante escuchar activamente, hacer preguntas para clarificar, manejar adecuadamente el tono de voz y los silencios, y sonreír aunque sea una conversación por teléfono. También enfatiza la importancia de prepararse para la llamada, saludar cortésmente, detectar las necesidades del cliente, y cerrar la conversación de manera positiva.
Semaines 7 et 8 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Durant ces deux semaines les participants échangent sur les facteurs clés de succès d'une stratégie commerciale. Quelles sont les tendances en matière commerciale et comment motiver son équipe commerciale.
La présentation sera suivie d'une allocution de Monsieur Amit Ram, expert en stratégie commerciale depuis plus de 20 ans.
The Future of Customer Service: From Personal, to Self, to Crowd ServiceSteven Van Belleghem
The corporate world is at full stretch. On the one hand companies must meet ever-growing expectations with regard to customer experience, while on the other hand there’s a need for economic efficiency. The ultimate challenge for the customer service of the future consists in offering improved customer service at a lower cost.
In the years to come, every company will question its customer processes. Any sensible company will strive to create the ideal combination between efficiency and the perfect customer experience. Players who are only active online, such as Amazon.com and Booking.com, boast a highly efficient customer process. Even though their customers rarely come into contact with actual people they still provide a very satisfactory customer experience. Traditional companies have a history of a personal service burdened with a heavy cost structure.
To avoid overstretching, traditional companies must invest in digitization and in forging a personal (emotional) connection with the customer. Technology is opening up new possibilities in this regard but customers also like personal contact. This combination is shaping the future of customer service: a shift to self-service while still keeping things personal. Also, the service package is expanded by involving the customers themselves in the process. The customer-helps-customer philosophy (crowd service) enables companies to be more efficient and improve their service without losing sight of the human aspect. Fifty-five percent of consumers like the idea of other consumers helping them and 58% are prepared to help others . The customer is ready for crowd service.
This paper was written based on my own research (in collaboration with SSI and translation partner No problem!), desk research and discussions with companies. This paper takes a closer look at new trends and evolutions in the field of customer service.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio en una empresa. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes, ya que ellos impulsan todas las actividades de la empresa. También menciona que la mayoría de clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de la empresa hacia los clientes.
Atención de consultas, quejas y reclamaciones. tema 10. ana y brendalaslicenciadas
Este documento describe las funciones y procedimientos del departamento de atención al cliente de una empresa. Explica que se encarga de recibir consultas, reclamaciones y sugerencias de los clientes, resolver quejas, y mejorar continuamente el servicio basándose en la retroalimentación de los clientes. También destaca la importancia de que el personal esté bien formado, comprometido y motivado para brindar una excelente atención al cliente.
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Presentación del curso de 2 horas realizado en el Parc Científic i Tecnològic de la UdG, en Junio 2009, en el marco de actividades de los premios Best Business Plan de la Jove Cambra Internacional de Girona.
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