1. La responsabilità del Tour Operator nel mercato turistico
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March 11, 2013
Il mondo è ormai diventato molto piccolo. Potrebbe sembrare una frase provocatoria, forse
ovvia, ma lo sviluppo dei mezzi di trasporto avvenuto negli ultimi decenni ha permesso a larghe
fette della popolazione di spostarsi – anche per lunghe tratte – a costi accessibili. Da ciò è
derivato un marcato incremento del mercato del turismo, sia di quello “fai da te” sia di quello
organizzato, che a sua volta ha generato lo sviluppo e la diffusione delle strutture ricettive per
accogliere i turisti da ogni parte del mondo.
Codice del Turismo e nuove Responsabilità
L’evidente rilevanza che il mercato del turismo ha per l’economia del nostro Paese, pur con le
difficoltà legate sia alla mancanza di una efficace promozione turistica a livello istituzionale, sia
alla crisi economica che stiamo attraversando in questi anni, ha evidenziato la necessità di
introdurre un più efficace sistema di regole in tale settore di attività. Anche il legislatore italiano
quindi, sulla spinta delle norme comunitarie e seppur col ritardo che spesso lo caratterizza, negli
ultimi anni ha provveduto a legiferare in materia di turismo: dapprima in via più indiretta
attraverso il Codice del Consumo (decreto legislativo n.206/2005) e, più recentemente, con
una normativa più specifica, ovvero con il decret o legislat ivo n.79/11, il cosiddetto “Codice
del t urismo”.
Il Codice del Consumo prima, e ancor più il Codice del turismo ora, hanno introdotto nel nostro
sistema un’ampia serie di importantissime novit à in mat eria di responsabilit à: novità che
rimangono tuttora perlopiù sconosciute ai non addetti al settore, ma spesso ignote anche a
quegli stessi soggetti che vengono individuati come responsabili dei disservizi e dei danni patiti
dal viaggiatore.
Più tutela e garanzie per il consumatore
La normativa sopra richiamata ha infatti introdotto una sorta di “rivoluzione copernicana”
nell’ambito delle responsabilità nel campo turistico: si è passati da un sistema che ruotava
attorno all’obbligo della prova e del nesso di causalità, e quindi un sistema più tuzioristico per il
fornitore di servizi turistici, ad un sistema focalizzato invece sulla più ampia t ut ela e garanzia
per il consumat ore che lamenti un danno od un disservizio da parte dell’organizzatore di
viaggio.
Sussistono infatti due ordini di responsabilità: quella della st rut t ura alberghiera che opera in
proprio, fornendo direttamente ospitalità al singolo soggetto, e quella del t our operat or, che
ha scelto la struttura attraverso l’inclusione della stessa nei propri “pacchet t i di viaggio”, e che
poi la propone al consumatore-vacanziere.
In estrema sintesi, possiamo dire che il nuovo apparato normativo prevede ormai una forte
responsabilità da parte del soggetto al quale il consumatore si rivolge per ottenere servizi
turistici, responsabilit à che assume una connot azione ogget t iva a carico del t our
operat or, chiamato a rispondere anche dei danni e dei disservizi causati dai soggetti (alberghi,
vettori, etc.) che concretamente forniscano la prestazione turistica pagata dal consumatore.
Buone pratiche per i Tour Operator
Se le strutture ricettive seguissero alla lettera le indicazioni e le prescrizioni dettate dal D.lgs

2. 81/08 i Tour Operator potrebbero dormire sonni più tranquilli, ma ahime spesso non è cosi’.
Ecco perché è compito ineludibile del Tour Operator esaminare, o far esaminare da tecnici
competenti, le singole st rut t ure ricet t ive da proporre al t urist a, ponendo particolare
attenzione all’aspetto strutturale ed impiantistico, all’accoglienza, ma verificando in primis la
presenza di un adeguato Piano di Emergenza ed Evacuazione (PEE), la cui importanza si
esprime a pieno proprio nel momento dell’eventuale sinistro, permettendo o negando la
salvezza alle persone coinvolte, ospiti o lavoratori dipendenti essi siano.
A questo proposito, mi spiace affermare che è comunissimo il fatto che si disattenda tale Piano
di Emergenza ed Evacuazione. Spesso infatti il piano è redatto in forma vaga e generica e
qualche volta non è riferito alla struttura alberghiera che lo esibisce, ma è stato tratto da
internet con il pericoloso sistema del “copia ed incolla”.
Tutti coloro poi che dovrebbero essere attori in un corretto sistema di evacuazione, perché
nominati per svolgere ruoli specifici ( addetto all’evacuazione, alle segnalazioni, agli impianti,
etc.) spesso sono soggetti, dipendenti dalla struttura, mai f ormat i con corsi ad hoc perché
eseguano prontamente e correttamente il loro compito. Le stesse prove di evacuazione, anche
nella più rosea delle ipotesi, sono viste come fastidiose distrazioni dalle altre attività, come
tempo sottratto ad altri impegni commerciali più produttivi.
Quando poi un albergatore fa ricorso a società esterne per appalti vari (pulizie, trasporto, etc.),
gli operatori di tali società spesso non vengono informati sui contenuti del PEE perché si ignora
che le disposizioni in materia di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro sono emanate
nell’interesse di tutti coloro che, continuativamente o occasionalmente, siano presenti nel
medesimo ambiente di lavoro (Corte di Cassazione N° 23147 del 12.06.2012).
Conclusioni e ultime considerazioni
Esistono molteplici aspetti che il Tour Operator dovrebbe aver cura di
verificare, ma abbiamo scelto specificatamente di parlare del PEE per una
duplice motivazione. In primo luogo, perché un PEE efficace e funzionante
sottintende una gestione alberghiera accurata nella verifica degli impianti ed
attenta alla concreta manutenzione periodica degli stessi; in secondo luogo, in
quanto un PEE non adeguato o non rispondente alla realtà della struttura si
renderebbe evidente anche ad un occhio meno tecnico ed esperto compromettendo, in caso di
sinistro, una ragionevole tesi difensiva sia per il gestore dell’albergo sia per il Tour Operator che
tale struttura ha scelto e vivamente sponsorizzato.
Risulta pertanto immediato dedurre che il gravoso regime di responsabilità comporta la
imprescindibile necessità, specie per i tour operator, di scegliere a loro volta con part icolare
at t enzione i sogget t i a cui rivolgersi per la f ornit ura delle prest azioni t urist iche, i quali
devono essere in grado di fornire i più elevati standards di qualità e soprattutto di sicurezza,
anche in ossequio alla normativa di cui al T.U. Sicurezza sul lavoro.
Solo chi saprà orientarsi correttamente tra le molteplici novità introdotte nel campo turistico,
infatti, potrà emergere vittoriosamente nel sempre più competitivo mondo degli organizzatori
turistici, reso ancor più concorrenziale dalla diffusione degli strumenti informatici e dalla facilità
di accesso ai più diversi canali di prenotazione.
Ing. Marco St rinna / Avv. Giancarlo Pilleri
Esperienza pluriennale nel campo della consulenza
tecnica e legale alle imprese del settore turistico,
anche per supportare le aziende in materia di
Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro (D.lgs. 81/08
e s.m.i.). Contatti su www.studiostrinna.it –
info@studiostrinna.it – Tel: 070 301781