1. ➔
Tieto plus
”Palveluideaa testataan
näyttelemällä
palvelutilanteita tai
antamalla käyttäjien
testata digitaalisia
prototyyppejä.”
palvelutuotanto
Palvelumuotoilu haastaa SÄ
SUUNNITTEL
U
perinteisen palvelujen DE
S
YH
kehittämisen
YH
TE
Kohdista!
Grow it ! Osallista!
Target it !
TI
ISÖ
Britanniassa JÄARVIOIN
LLINEN BUDJE
käyttäjät
kehittävät
TTÄ
Sovella!
Incentivise it ! Kannusta!
People it !
Y
palveluitaan itse
TO
KÄ
N I
TI
YH Brittiläinen julkista hal-
DE lintoa konsultoiva The
Palvelumuotoilussa itse käyttäjät SSÄ EN
T U O T TA M I N Governance Internatio-
osallistuvat kehitystyöhön. Britan- nal -yritys on kehittänyt
niassa on siitä kokemusta parin nelivaiheisen mallin jul-
vuosikymmenen ajalta. kisten palvelujen käyttä-
jälähtöiseen kehittämi-
seen.
nn Käyttäjälähtöisyys on ollut keino uudistaa jien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on ky- sekä käyttäjät että sidosryhmät osallistuvat jul-
Britannian julkisia palveluita 1990-luvun alusta symys. kisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoi-
lähtien.Vuonna 1991 julkaistiin Citizen’s Charter Palveluideaa testataan näyttelemällä palveluti- lun osuus on suurin ensimmäisessä vaiheessa:
-aloite, jonka tavoitteena oli kehittää julkisia pal- lanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaali- 1) Yhdessä suunnittelu (Co-design): Tapahtuu
veluja vastaamaan kansalaisten tarpeita. sia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioi- palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on
Vuoteen 1997 mennessä kansalaisten oikeu- malla parannetaan palveluideaa.Tarvittaessa pro- varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä,
det takasivat heidän kuulemisensa palveluiden sessi voidaan toistaa useita kertoja. vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palve-
käyttäjinä useilla toimialoilla kuten esimerkiksi Luovasti työskentelemällä on mahdollista ke- lun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi.
sairaaloissa, kouluissa ja työvoimatoimistoissa. hittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja. 2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission):
Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä pe- Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidos-
rinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tar- ryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien
osallistamalla käyttäjä uusilla innovatiivisilla me- joamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat, tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätök-
netelmillä itse palvelujen kehittämistyöhön. järjestöt ja yritykset. senteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin
paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille.
Tutkitaan, visualisoidaan ja näytellään Britanniassa on luotu 3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver): Palvelu-
jen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen
Perinteiseltä palvelujen kehittämiseltä on viime 4-vaiheinen kehittämismalli tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat
vuosina vallannut alaa palvelumuotoilu, jossa Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa.
käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haas- käyttäjiin, koska he ovat osaksi myös palvelujen Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön sii-
tetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan omis- tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä tuotta- voamiseen. Potilaiden vertaistuki.
ta palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat pal- minen ja yhdessä suunnittelu – niin sanottu co- 4) Käyttäjäarviointi (Co-asess): Käyttäjien
velujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huo- production – on jo niin pitkällä, että hallituksen osallistaminen palveluiden arviointiin.
maamattomasti ja havainnoivat sitä. toimisto on koonnut julkisen hallinnon työnteki- Palvelujen uudistaminen vaatii käyttäjän aktii-
Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jos- jöille palvelumuotoilun oppaan Successful Servi- vista osallistumista kehittämistyöhön. Julkisten
sa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt ce Design. palvelujen yhdessä tuottamisesta, co-production,
uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden Samalla alueella toimiva brittiläinen julkista on Britanniassa ennakoitu suurinta toimintata-
kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuva- hallintoa konsultoiva The Covernance Interna- pojen muutosta sitten toisen maailmansodan ja
taan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden tional -yritys on kehittänyt neli-vaiheisen käyttä- hyvinvointivaltion synnyn. Yhdessä tuottamisen
tai piirrosten avulla.Tällä tavoin palvelun kehittä- jälähtöisten palvelujen kehittämismallin, joissa malli tarjoaa työkalun, jossa ammattilaiset ja joh-
50

2. Tieto plus
Lasten itsetunnon kuntokoulu -palve-
NiiNa TalaslahTi
lutuotetta kehitetään lapsia osallista-
en Kunnonpaikan kuntoutuskeskuk-
sessa.
tajat voivat jakaa kokemuksensa palvelujen suun- internetin välityksellä. hänen mieleensä jäivät Pohjois-Kesingtonin nuo-
nittelussa ja tuottamisessa ilman keinotekoista Muotoilussa palvelujen kehittäminen on nous- risoklubitoiminta, Kentissä sijaitseva Social Inno-
teknokraattista ja teknologista asetelmaa. sut voimakkaasti esiin 2000-luvulla ja kehittyy vation Lab (SILK), Timetable - toiminta sekä
Käyttäjäkeskeinen palvelujen yhdessä tuotta- jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja elinkei- TinkTank Innovation Unitin toiminta. Mielen-
minen on tasa-arvoista ja vuorovaikutteista ke- noministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat kiintoista oli myös kuulla Lambethin kaupungin-
hittämistyötä ammattilaisten, palvelujen käyttäji- ovat ruvenneet kehittämään palvelujensa tuotan- osan käyttäjälähtöisistä budjeteista, jotka mah-
en, heidän perheidensä ja naapurustojen kanssa. toa hyödyntäen käyttäjän tarpeista lähtevää in- dollistavat käyttäjän tarpeisiin räätälöidyt palve-
Kun palvelut ja niihin liittyvät toiminnot suunni- novaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta lut.
tellaan tällä tavoin sekä palveluista että niihin liit- ja tutkimusta on Savonian, Lahden ja Laurean Tutustumiskäynnit nostivat esiin yhteisöllisyy-
tyvistä toimijoista, ihmisistä muodostuu aktiivi- ammattikorkeakouluissa sekä Aalto-yliopistossa. den merkityksen sekä käyttäjien keskeisen roo-
nen muutosvoima. Palvelujen käyttäjät tulisi näh- Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle lin ja osallistamisen tärkeyden julkisia palveluita
dä voimavarana, ei vain kuluttamassa resursseja. sijoittuneet yritykset. kehitettäessä.
Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työsken- Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työsken-
nelleet kauan julkisten palvelujen tuotannon uu- telemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan Ideat leviävät Suomessa KOKO:n kautta
distamiseksi. Lontoolaisessa julkisten palvelujen uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut it-
kehittämiseen keskittyneessä Thinkpublic- toi- sestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoi- Matka antoi Myllymaalle paljon: uusia ideoita,
mistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja lu vaatii vielä tiiviimpää työskentelyä asiakkaan ja ajattelemisen aihetta, mahdollisuuden verkostoi-
terveydenhuoltoon, vapaaehtoistoimintaan ja yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle hallinnol- tua sekä peilata hyvinvointipalveluiden järjestä-
koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen le se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon mistapoja. Teema onkin noussut esiin hyvinvoin-
yhteiseen muotoiluun, co-designiin, jossa heillä toimintatapojen muutosta. tiverkoston toteuttamilla aluekiertueilla ja kes-
on mahdollisuus olla mukana päätöksenteossa. Uusien innovaatioiden kehittäminen voi aset- kustelu aiheesta käy vilkkaana eri foorumeilla: –
taa vaatimuksia myös johtamiselle. Organisaati- Miten järjestämme lähitulevaisuudessa hyvin-
Kentissä luotu kolme oissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen mut- vointipalvelut? Miten pystymme vastamaan mo-
kattomalle käyttöönotolle. ninaisiin palvelutarpeisiin ja kasvavaan kysyn-
muotoiluprojektityyppiä Suomi on uusimman Euroopan unionin julkai- tään?
Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab SILK on seman innovaatioiden tulostaulu (Scoreboard Asiakkaiden – käyttäjien – osallistaminen hy-
ensimmäisiä julkisen hallinnon ylläpitämiä palve- 2009) mukaan yhdessä Iso-Britannian, Tanskan, vinvointipalveluiden suunnitteluun ja kehittämis-
lumuotoilun yksiköitä. Social Innovation Labin Saksan ja Ruotsin kanssa EU:n jäsenmaiden kär- prosesseihin nähdään tärkeänä, sillä se voi osal-
tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilan- keä innovaatiotoiminnassa. Tänä päivänä myös taan karsia totuttujen palveluiden tarjontaa, mut-
teissa oleville henkilöille, kuten toimeentulotuen käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat osa ta myös mahdollistaa uusien palvelukonseptien
varassa eläville ja vankilasta päässeille. näiden maiden kansallisia strategioita ja innovaa- löytämisen ja synnyn.
Toimintamallina käytetään kolmea eri projek- tiotoimintaa. Kansallinen hyvinvointiverkosto on rohkeasti
tityyppiä, jotka ovat tulevaisuuden palvelut (futu- Suomen Kuntaliitto toteutti yhdessä strategis- ottanut koppia käyttäjälähtöisten hyvinvointipal-
re services), palvelumuotoilu (service design) ja ten kumppaneidensa ja Governance Internatio- veluiden kehittämisen edistämisestä, tuoden
kestävät palvelumallit (sustainable services). Jo- nal -organisaation kanssa maalis–huhtikuun tait- matkan annin alueiden hyödynnettäväksi mm. lo-
kainen näistä projekteista sisältää samat muotoi- teessa 2010 tutustumismatkan Lontoon ja Ken- kakuussa käynnistyvän palvelumuotoilukoulu-
luprojektin vaiheet: tin julkisen sektorin käyttäjälähtöiseen kehittä- tuksen kautta.n
1. Määrittelyvaihe (Initiate): määritellään suun- mistoimintaan. Tämä artikkeli kertoo matkan
nitteluongelma ja tehdään projektisuunnitelma taustalla olleesta käyttäjälähtöisyyden ja sen
2. Luomisvaihe (Create): kehitetään mahdolli- tulkkina toimivan palvelumuotoilun teoreetti-
simman paljon uusia luovia ideoita ja ehdotuk- sesta taustasta ja tosielämän sovelluksista sekä SATU A. MIETTINEN
sia Isossa Britanniassa että kotimaassa. taiteen tohtori ja palvelumuotoilija
3. Testausvaihe (Test): kehitetään uskottavia Savonia-ammattikorkeakoulu
malleja (prototyyppejä) ja testataan niitä käyttä- KOKO Hyvinvointiverkosto OUTI MYLLYMAA
jien kanssa koordinaattori
4. Lanseerausvaihe (Define): tehdään päätök- benchmarking -matkalla Britanniassa KOKO Kansallinen hyvinvointiverkosto
siä aikaisempien vaiheiden perusteella, lanseera- KOKO Hyvinvointiverkosto osallistui Kuntalii- TUULA JäPPINEN
taan palvelu tai laajempi palveluvisio ton UK-benchmarking -matkalle ja välitti matkan palveluinnovaatioiden asiantuntija
Prosessin vaiheet muodostavat ns. timantti- antia alueille eri kehittämisteemojensa kautta.Ta- Suomen Kuntaliitto
mallin, joka sisällä toimitaan. SILK kehittää vision- voitteena oli edistää Kuntaliiton ja muiden kan-
sa mukaan kustomoituja, ihmiskeskeisiä ratkaisu- sallisten toimijoiden kanssa käyttäjälähtöisten
ja ja tarjoaa työskentelylle luovan toimintaympä- hyvinvointipalveluiden kehittämistä sekä löytää
ristön. uusia palvelukonsepteja.
Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkais- Koheesio- ja kilpailukykyohjelman kansallisen
ta harvaan asuttujen alueiden ongelmia palvelu- Hyvinvointiverkoston koordinaattori Outi Myl-
jen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa näke- lymaa osallistui Kuntaliiton järjestämälle ja The
mään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden to- Covernance Internationalin organisoimalle ben-
teuttamiseen: voidaan esimerkiksi kehittää liik- chmarking -matkalle Englantiin.
kuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa yhteisön jä- Matka tarjosi Myllymaan mielestä loistavan
seniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yh- mahdollisuuden tutustua käyttäjälähtöisiin palve-
teisön jäsenet saavat tarvittaessa konsultointia luihin sekä kehittämiseen Lontoossa. Erityisesti
51