More Related Content
Similar to Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel
Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel
- 1. HOÀN THIỆN LẬPKẾ HOẠCH NĂM CHO KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH VIETTEL MÃ TÀI LIỆU: 80878 ZALO: 0917.193.864 Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
- 2. LỜI MỞ ĐẦU Lậpkế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ chức. Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm… Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt, lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi. Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp. Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.
- 3. Tổng Công TyViễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời cơ thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối. Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền đề cho sự phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan trọng được Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel. Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều kiện nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm bảo hành Viettel. Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”. Trong phạm vi đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch, bộ máy lập kế hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và
- 4. em cũng xinđược đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Bài viết gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo...,song do khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu xót. Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Đồng thời cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm. Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập này.
- 5. CHƯƠNG I: Cởsở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành. 1. Dịch vụ bảo hành. 1.1. Khái niệm bảo hành: Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất. Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là được chăm sóc khách hàng trọn gói. 1.2. Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE. - Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc. - Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông, rung, màn hình, mic. - Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng. - Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU, Flash. 1.3. Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc.
- 6. a. Bảo hànhmáy FWP. b. Bảo hành ĐTDĐ. c. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV, WIMAX… d. Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông,… 1.4. Quy trình nghiệp vụ bảo hành: a. Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành. + Tiếp đón khách hàng + Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- 7. + Xử lýtrực tiếp: + Nhận máy/phụ kiện: + Xác định người sửa +Sửa chữa máy. + Bảo hành phụ kiện. + Trả máy cho lễ tân bảo hành. + Thu tiền dịch vụ + Trả máy/phụ kiện cho khách. Kết thúc bảo hành + Chăm sóc khách hàng. + Xứ lý khiếu nại + Thu thập hồ sơ và báo cáo + Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý. b. Các quy trình bảo hành. + Quy trình tiếp nhận và trả máy. + Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại. + Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành. 1.5. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel. a. Quy định thời gian bảo hành. * Thời gian bảo hành. Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ kiện (pin, sạc, thẻ nhớ).
- 8. * Thời gianchờ bảo hành. - Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày. ( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do cấp trên giải quyết). Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi) Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…) - Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày. Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. - Điều kiện quá 3 lần sửa Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương. b. Quy định điều kiện bảo hành. * Điều kiện bảo hành - Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel.
- 9. - Lỗi củasản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên. - Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành. * Điều kiện từ chối bảo hành - Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm). - Lỗi do người sử dụng gây nên : + Trầy xước sơn. + Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng. + Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc. + Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo. + Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do hãng cung cấp… - Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ… * Tem phiếu - Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo hành của Viettel hoặc chính hãng. + Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm. + Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo hành sản phẩm. *Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành - Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong thời gian chờ bảo hành. - Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn. - Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã được mượn cho trung tâm bảo hành. - Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch.
- 10. 2. Kế hoạchnăm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. 2.1. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian là một năm. + Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục tiêu chiến lược của tổ chức. + Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được kết quả dự kiến. + Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động của tổ chức mình một cách phù hợp. 2.2. Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm: + Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức. Các chiến lược để phát triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm… + Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày… + Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên. Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức. Như là: kế
- 11. hoạch sản lượng,kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,… ( Nguồn: quản trị học) Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho một năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian một năm. Kế hoạch năm là công cụ để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược theo từng năm. Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến lược. Xác định xứ mệnh Các kế hoạch chiến thuật. Các kế hoạch chiến lược Định ra bởi: Người sáng lập,hội đồng quản trị, ban giám đốc. Định ra bởi nhà quản lí cấp cơ sở. Định ra bởi: nhà quản lí cấp cao. Định ra bởi nhà quản lí cấp trung Các kế hoạch tác nghiệp. Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch.
- 12. Kế hoạch nămlà cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức. Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công nghệ,…. Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường. Kế hoạch năm giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả. 2.3. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm, nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến lược). Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: - Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu trong giai đoạn một năm. Là cách thức để thực hiện mục tiêu… - Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật, ngân quỹ, thời gian,… để thực hiện mục tiêu. - Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mô hình, giải pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu… - Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức. Trong quá trình thực hiện mục tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban, bộ phận, các thành viên liên quan. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho...Và sự phối hợp giữa các thành viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành.
- 13. - Chịu tráchnhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân công công việc hợp lí giữa các thành viên trong quá trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng dấn cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực( Khu vực I,II,III, IV), Nhân viên kỹ thuật (KTV), Nhân viên lễ tân (LT), Nhân viên Tiếp nhận, Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho… Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: Kế hoạch mục tiêu ( sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội); Kế hoạch điều kiện ( lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ thuật…); và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất. II. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm. 1. Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Là quá trình cụ thể hoá nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm. Lập kế hoạch năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức.
- 14. 2 .Vai tròcủa công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Lập kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm). Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức. Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay đổi của môi trường. Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục tiêu chiến lược cho phù hợp. Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ chức. Đặc biệt là nguồn lực con người. Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu. Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức. Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp. 3. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 3.1. Nghiên cứu và dự báo. Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch. Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh, nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó. 3.2. Xây dựng các mục tiêu.
- 15. Nghiên cứu dựbáo là cơ sở cho bước xây dựng hệ thống các mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động của tổ chức. Mục tiêu lập nên có thể là mục tiêu định lượng, hay định tính. Mục tiêu chiến lược thường mang tính tổng quát là phương hướng cho một quá trình hoạt động lâu dài của tổ chức; Mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động thường chi tiết và cụ thể. Hệ thống các mục tiêu được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm thực hiện những mục tiêu cao hơn (Mục tiêu chiến lược), và được cụ thể thành các chỉ tiêu cho từng giai đoạn hoạt động: doanh thu từng năm, sản lượng, chi phí, lao động...Mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể liên quan đến việc huy động các nguồn lực: Vốn, nhân lực, cơ sở kĩ thuật để phục vụ cho việc triển khai thực hiện các mục tiêu chiến lược. Cho dù là mục tiêu nào đi chăng nữa thì mục tiêu cần phải đảm bảo tính khả thi và có thể đo lường được, mục tiêu rõ dàng, cụ thể... 3.3. Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu. Tìm ra và nghiên cứu các phương án hành động thực hiện mục tiêu hay cũng chính là quá trình lựa chọn các giải pháp, công cụ hợp lý và tối ưu cho việc thực hiện mục tiêu. 3.4. Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu: Sau khi xây dựng được các phương án có triển vọng nhất cần tiến hành đánh giá và xem xét điểm mạnh, điểm yếu của từng phương án, dựa trên cơ sở các chỉ tiêu mang tính định lượng và định tính: Tính tương thích; tính hiệu quả; tính phù hợp; .... để đánh giá từng phương án. Sau quá trình đánh giá, thì phương án được chọn là phương án tối ưu nhất. 3.5. Ra quyết định kế hoạch. Quyết định lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu, đồng thời quyết định để phân bổ nguồn lực và con người của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch. 4. Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Có rất nhiều công cụ được các nhà quản lí sử dụng để lập kế hoạch năm. Hai công cụ được sử dụng phổ biến nhất là: ngân sách (ngân quỹ) và công cụ
- 16. lập tiến độ.Ngoài ra kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành- lập kế hoạch kinh doanh cho một ngành, còn sử dụng mô hình SWOT- phân tích ngành; và các mô hình nghiệp vụ khác: mô hình nghiệp vụ bảo hành… 4.1. Mô hình SOWT. Nghiên cứu dự báo là khâu đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong công tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mô hình SWOT tỏ ra ưu thế trong việc nghiên cứu dự báo cơ hội và thách thức( phân tích bên ngoài) trong môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; và phân tích điểm mạnh, điểm yếu (Phân tích bên trong) của tổ chức. Qua đó tổ chức có thể nắm bắt những cơ hội cũng như đe doạ trong môi trường ngành kinh doanh bảo hành để xây dựng mục tiêu và các phướng án tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó. Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức S1O1 S1On SnOn SnO1 Mô hình: Ma trận SWOT. Nguồn: Giáo trình khoa học quản lí tập I S1T1 SnT1 SnTk S1Tn W1T1 W1O n W1O 1 W1T k WmTk WmT1 WmO1 WmO1
- 17. 4.2. Lập tiếnđộ(sheduling). Lập tiến độ là lập danh mục những công việc cần làm theo thứ tự thực hiện của chúng, có ghi rõ thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm thực hiện. Một số phương pháp thông dụng khi lập tiến độ. a.Sơ đồ Gant. Gồm hai cột: Cột ngang biểu thị thời gian và cột dọc biểu thị các công việc cần làm. Những thanh ngang chỉ thời gian thực hiện công việc lại gồm hai cột: tiến độ theo kế hoạch và tiến độ thực tế. Ưu điểm: là công cụ quan trọng, đơn giản đễ dàng xác định được công việc cần làm, những việc đã được thực hiện trước, sau, hay đúng tiến độ. Áp dụng: cho những công việc đơn giản, ít chồng chéo, đễ kiểm tra thực hiện… b. Sơ đồ trách nhiệm (Load Chart) Là biến tấu của sơ đồ Gant. Trên cột dọc là liệt kê các nhân viên thực hiện công việc (hay các nguồn như máy móc, dụng cụ..) Ưu điểm: cho biết công suất sử dụng các loại nguồn. Áp dụng: thường sử dụng trong các phòng, ban để phân công nhiệm vụ cho từng thành viên. c. Sơ đồ mạng. Là kĩ thuật lập tiến độ cho những dự án phức tạp, bao gồm nhiều công việc khác nhau, có quan hệ với nhau… Ưu điểm: Sơ đồ mạng xử lí được nhiều công việc khác nhau và phải thực hiện trong thời gian ngắn. Áp dụng: ứng dụng cho những dự án phức tạp, bao gồm rất nhiều công việc khác nhau…
- 18. 4.3. Công cụkỹ thuật. Nghiệp vụ bảo hành được thực hiện bao gồm các quy trình: Quy trình tiếp nhận và trả máy; quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy; quy trình quản lí kho (quản lí vật tư, linh kiện). Mỗi quy trình được thiết lập lại gồm chuỗi các công việc khác nhau và tương ứng với công việc đó là các nhân viên phụ trách. Do đặc điểm của nghiệp vụ bảo hành là được thực hiện theo quy trình và có sự phân công trách nhiệm rõ ràng, chịu trách nhiệm xử lí công việc trên mỗi công đoạn, Vì vậy lập kế hoạch theo quy trình là một trong những công cụ hữu hiệu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. a. Quy trình tiếp nhận và trả máy. b. Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy. c. Quy trình quản lí kho (Quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành) . III. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp. Gồm các thông tin trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành: Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ bảo hành, đối thủ cạnh tranh, khách hàng. Môi trường quyết định sự lựa chọn: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nên quá trình quản lí kế hoạch của một doanh nghiệp không thể tách rời với việc phân tích môi trường. - Các đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ bảo hành: Xu hướng của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông là tạo ra sản phẩm chọn gói: từ việc cung cấp sản phẩm, đến chất lượng dịch vụ sau khi bán. Dịch vụ bảo hành là một trong những dịch vụ sau khi bán, nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất, tiện lợi nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của kinh doanh dịch vụ bảo hành là góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ khách hàng trọn gói, đồng thời thuyết minh hướng dẫn đầy
- 19. đủ các thuộctính, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng dịch vụ kinh doanh bảo hành. - Các nhà cung cấp Bảo hành: Gồm các nhà bảo hành cho chính Hãng cung cấp- bảo hành cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp của Hãng: Nokía, Samsung…, và các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành được uỷ quyền của các Hãng sản xuất. Xu thế phát triển của các trung tâm bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng và các nhà phân phối thiết bị đầu cuối diễn ra cạnh tranh khốc liệt. - Khách hàng: Là một trong những nhân tố quan trọng thuộc môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp là hướng tới thoả mãn nhu cầu của cả khách hàng hiện tại và tiềm ẩn. Kinh doanh dịch vụ bảo hành nhằm mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán thiết bị đầu và cuối. Trung tâm bảo hành Kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo ra tiền đề, cơ sở cho kinh doanh thiết bị đầu và cuối của doanh nghiệp. Hướng tới khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng là tập hợp các cảm nhận, thái độ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. 2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. 2.1 Sứ mệnh và chiến lược của cấp doanh nghiệp. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành các hành động cụ thể trong thời gian là một năm. Vì vậy công tác lập kế hoạch năm phải phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.Và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành lại là cơ sở cho các kế hoạch cụ thể trong từng lĩnh vực, giao việc cụ thể cho từng cá nhân. 2.2 Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp. Quá trình quản lí sản xuất kinh doanh dưới giác độ khoa học hệ thống và tin học là: Đối tượng của quản lí là biến đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra nằm trong dạng vật chất cụ thể. Vai trò của thông tin trong lập kế
- 20. hoạch kinh doanhdịch vụ bảo hành, là ở chỗ nó làm tiền đề, là cơ sở và làm công cụ cho việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng và quá trình quản lí hoạt động kinh doanh nói chung. Luồng thông tin trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng to lớn trong công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành. - Thông tin kinh doanh dịch vụ bảo hành được thể hiện dưới dạng các báo cáo, các quy định, bản hướng dẫn tránh nhiệm công việc… - Các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, quý, tháng, tuần, ngày, của doanh nghiệp: gồm thông tin về thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện các chỉ tiêu mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh như doanh thu; sản lượng, lợi nhuận gộp, chi phí, lao động, tiến độ… - Để phục vụ cho lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành thì phải đảm bảo được luồng thông tin là liên tục, kịp thời, nhanh chóng và chính xác. Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, cá nhân… trong doanh nghiệp theo quy trình bảo hành: gồm quy trình tiếp nhận, quy trình bảo hành và sửa chữa, quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành. Luồng thông tin trong doanh nghiệp là cơ sở cho các nhà quản lí trong giai đoạn nghiên cứu và dự báo của công tác lập kế hoạch năm, từ đó điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho kịp thời và khả thi với thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp, phù hợp với mục tiêu chiến lược. 2.3 Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp. Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch của doanh nghiệp. Bộ máy lập kê hoạch bao gồm: cơ cấu bộ máy lập kế hoạch và nguồn lực nhân lực cho côgn tác lập kê hoạch. - Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch: cơ cấu tổ chức được tốt, có sự phân công hợp lí giữa các thành viên sẽ giúp nâng cao năng suất lập kế hoạch của doanh nghiệp.Việc phân công đúng người, đúng việc sẽ giúp cho tổ chức hoạt động thống nhất và đồng bộ, cung cấp thông tin được nhanh chóng, tạo điều kiện cho công tác lập kế hoạch trong doanh nghiệp.
- 21. - Nguồn lựccho công tác lập kế hoạch: công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch nói riêng là công việc khó khăn đòi hỏi các cán bộ làm công tác lập kế hoạch phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn về công tác lập kế hoạch cao. Một kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp có khả thi hay không phụ thuộc vào người lập kế hoach phải có năng lực hiểu rõ về tổ chức, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, phải nhạy bén nắm bắt được thay đổi biến động của môi trường nắm được cơ hội và thách thức, phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch. Ngoài ra số lượng cán bộ lập kế hoạch cũng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch, đảm bảo đủ cán bộ cho công tác lập kế hoạch và có sự phân công công việc một cách hợp lí để nâng cao chất lượng của công tác lập kế hoạch. Có các chế độ lương thưởng khuốn khích họ làm việc hiệu quả.
- 22. CHƯƠNG II: Thựctrạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel. I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành. 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel. Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông được thành lập và Phòng Xuất Nhập Khẩu được hình thành. Năm 1999, Phòng Xuất Nhập Khẩu được tổ chức lại thành Trung Tâm Xuất Nhập Khẩu và được thực hiện chế độ hoạch toán phục thuộc. Tháng 1/2005, trung tâm Xuất Nhập Khẩu được chuyển thành công ty Thương Mại và Xuất Nhập khẩu viettel, trực thuộc công ty viễn thông quân đội. Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hoạch toán độc lập, có tên giao dịch như sau: Công ty TNHH nhà nước một thành viên TM và XNK viettel trụ sở chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP cấp ngày 11/01/2006 Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0104600346 do sở kế hoạch đấu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 15/6/2006. Vốn điều lệ 35 tỉ đồng. * Nghành nghề kinh doanh - Xuất nhập khẩu các thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị công cụ sản xuất bưu chính- viễn thông, điện, điện tử, tin học, phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin, đo lường điều khiển… - Kinh doanh các loại vật tư, thiết bị, công trình, công nghệ thông tin, …
- 23. - Kinh doanhcác dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ kĩ thuật các thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công cụ sản xuất buuw chính viễn thông, tin học, phát thanh … - Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công nghệ sản xuất, bưu chính viễn thông, phát thanh, điện tử…. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành Viettel. Theo định hướng kinh doanh các thiết bị đầu cuối của Tổng Công Ty ( TCT) năm 2008 đến năm 2015. Phong trào phát động thi đua về 6 nhất một mục tiêu của TCT năm 2007, trong đó có nhất về sản phẩm, nhất về dịch vụ. Từ kết luận của Tổng Giám Đốc tại hội nghị giao ban TCT ngày 04/3/2008 về việc cần thiết phải xây dựng các Trung tâm Bảo hành thiết bị đầu cuối. Căn cứ kế hoạch sản xuất năm 2008 của Công ty TM & XNK Viettel đã được Tổng Giám Đốc phê duyệt. Căn cứ vào thực trạng dịch vụ Bảo hành sửa chữa của Công ty Thương Mại & Xuất Nhập khẩu cũng như nhu cầu phát triển thị trường, thị hiếu tiêu dùng của xã hội mong muốn các nhà kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm viễn thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói. Ngày 3/5/2008 Tổng Giám Đốc- Tổng Công Ty phê duyệt đề án thành lập Trung Tâm Thương Mại và dịch vụ bảo hành (Trung Tâm bảo hành Viettel) thuộc Công Ty Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Viettel. 3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm bảo hành Viettel. 3.1. Chức năng: Là đơn vị giúp cho Đảng bộ, Ban giám đốc Công ty trong hoạt động Kinh doanh Thương mại & các dịch vụ Kỹ thuật (bảo hành thiết bị đầu cuối
- 24. và Dịch vụkỹ thuật), đảm bảo kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty. Đôn đốc, kiểm tra các hoạt động thuộc lĩnh vực công tác khác trên địa bàn hoạt động theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty. Nhiệm vụ: a. Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. - Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ bảo hành (Kinh doanh Thương mại các sản phẩm công nghệ). Bảo hành thiết bị đầu và cuối trên phạm vi toàn quốc. + Bảo hành điện thoại di động, điện thoại cố định không dây. + Dịch vụ kỹ thuật. + Kinh doanh các sản phẩm công nghệ và các sản phẩm khác. + Xây dựng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ công nghệ. + Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho Công Ty và duy trì hệ thống. - Quản lý và đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty - Xây dựng và đề xuất các phương án kinh doanh đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch Công Ty giao. - Đề xuất cho Công ty về việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm. - Nghiên cứu và đầu tư ứng dụng công nghệ mới và sản phẩm kinh doanh. - Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chiến lược để phát triển đầu tư kinh doanh. b. Nhiệm vụ quản lý. - Quản lý bộ máy vận hành nhiệm vụ của Trung Tâm theo đúng Pháp luật, quy định của Nhà nước, Quân đội và Tổng Công Ty.
- 25. - Quản lýcác hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch, hành chính theo đúng luật, quy định của Nhà nước, phân cấp của Công Ty. - Xây dựng bộ máy đáp ứng yêu cầu của Trung Tâm trong từng giai đoạn phát triển. c. Nhiệm vụ chính trị. Xây dựng Trung Tâm trở thành một đơn vị vững mạnh toàn diện về chính trị, nề nếp, kỷ luật; bảo đảm tốt công tác kinh doanh và đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên theo chỉ đạo của Chi bộ, Ban Giám Đốc Công Ty và Tổng Công Ty. 3.3. Quyền hạn trách nhiệm và mối quan hệ. a.Quyền hạn: -Thay mặt Công Ty tổ chức quản lý, điều hành cán bộ, cán bộ nhân viên thực hiện các hoạt động của Trung Tâm - Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Công Ty, Tổng Công Ty để thực hiện nhiệm vụ được giao. - Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp), các cá nhân thuộc thẩm quyền quản lý của Trung tâm trong nhiệm vụ được giao - Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của đơn vị để thực hiện nhiệm vụ (sau khi có báo cáo các cơ quan chức năng của Công Ty) - Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh và các hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng Công Ty - Được quyền yêu cầu, hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các phòng ban chức năng Công Ty để thực thi nhiệm vụ được giao - Được quyền thu, chi tài chính, sử dụng tài khoản của Công Ty phục vụ kinh doanh theo phân cấp và ủy quyền, giám sát của Phòng Tài chính Công Ty.
- 26. b. Trách nhiệm: -Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Giám Đốc Công Ty về các hoạt động của Trung Tâm bảo hành Viettel. - Đề xuất các phương án quản lý đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công Ty giao c.Mối quan hệ: - Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng bộ, Ban giám đốc Công Ty - Chịu sự hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của các Cơ quan chức năng Công Ty - Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng với các Cơ quan, đơn vị trong Công Ty để thực hiện nhiệm vụ. - Thay mặt Giám đốc Công Ty quan hệ với các đối tác, cơ quan chức năng có liên quan bên ngoài phục vụ cho các hoạt động của Trung Tâm. 4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Bảo hành Viettel. a.Cơ cấu tổ chức:
- 27. KVBH1 Siêu Thị 1 Siêu Thị 52 Siêu Thị 19 Siêu Thị 1 Siêu Thị 28 Siêu Thị 1 Siêu Thị 21 Siêu Thị 1 GIÁM ĐỐC TRUNGTÂM PHÒNG BẢO HÀNH. BAN ĐÀO TẠO VÀ KSNB BAN KỸ THUẬT HỆ THỐNG PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH TMĐT BAN NGHIÊN CỨU SPCN VÀ ĐẦU TƯ PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP KVBH2 KVBH3 BAN PHÁT TRIỂN CỔNG TMĐT BAN KINH DOANH DỰ ÁN BAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BAN KẾ HOẠCH KVBH4 PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH BAN KHO BAN TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH Diễn giải: 1. phòng bảo hành khu vực 1 đặt tại Hà Nội và quản lí vùng (1-4) 2. phòng bảo hành khu vực 2 đặt tại TPHCM và quản lí vùng (7) 3. phòng bảo hành khu vực 3 đặt tại Đà Nẵng và quản lí vùng (5,6) 4. phòng bảo hành khu vực 4 tại Cần Thơ và quản lí vùng (8) 5. Số siêu thị dự kiến 120 siêu thị (159 người).
- 28. b.Chức năng, nhiệmvụ các phòng ban. * Phòng Bảo hành Khu Vực I: + Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và các Phòng bảo hành KVI, KVII chuyển đến. + Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng (Nokia, Samsun + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. * Phòng Bảo hành KV II: + Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và của Phòng bảo hành KV IV chuyển đến. + Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng. + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng * Phòng bảo hành KVIII: + Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các CNVT tỉnh. + Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng. + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng *Phòng bảo hành KVIV: + Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các chi nhánh Viễn Thông tỉnh. + Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng. + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. *Phòng dịch vụ hệ thống:
- 29. + Xây dựng,duy trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn mềm quản lý bán hàng + Tư vấn công tác dịch vụ hệ thống + Xây dựng, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cho Công Ty +Làm dịch vụ hệ thống cho các Công ty khác. *Ban ứng dụng kỹ thuật: + Xây dựng kế hoạch và bảo đảm hoạt động kỹ thuật của Trung Tâm và Công Ty. + Nghiệm thu các dự án đầu tư liên quan đến công tác kỹ thuật. + Tư vấn cho các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty và các vấn đề liên quan đến kỹ thuật. * Ban nghiên cứu sản phẩm: + Nghiên cứu các công nghệ mới, sản phẩm mới và các giải pháp nhằm phát triển sản xuất kinh doanh. + Phối hợp với các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty tìm ra hướng kinh doanh sản phẩm công nghệ mới. + Quan hệ với các đối tác để phát triển sản phẩm mới, kinh doanh. * Ban kinh doanh: + Thực hiện phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối như: Modem, máy tính xách tính tay và các sản phẩm, dịch vụ khác. + Tìm kiếm thị trường, đối tác phát triển phương án kinh doanh gỗ, linh kiện ôtô. + Tìm kiếm một số đối tác để làm đại lý, nhà phân phối chính. * Ban kinh doanh FWP:
- 30. + Chuẩn bịhồ sơ, giấy tờ đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác cung cấp sản phẩm FWP. + Chuẩn bị hồ sơ liên quan đến việc đấu thầu. +Hoàn thiện hồ sơ pháp lý liên quan đến sản phẩm FWP. * Ban thương mại điện tử: + Xây dựng hệ thống webiste thương mại điện tử. + Triển khai phương án kinh doanh thương mại điện tử. + Phát triển ý tưởng kinh doanh Thương mại điện tử. + Quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hệ thống siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ của Công Ty. + Thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ VAS. + Quản lý hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng. + Nghiên cứu và ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh. + Thực hiện các chương trình quảng cáo truyền thông, tổ chức các sự kiện. * Ban kế hoạch tổng hợp: + Đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động kinh doanh theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao. + Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày của Trung Trung Tâm. + Quản lý vật tư, kho tàng, tài sản chung của Trung tâm. + Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi phí, doanh thu, công nợ. + Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng, đào tạo lao động.
- 31. + Quản lýcông tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối ngoại. + Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ. 5. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển. a. Quan điểm phát triển: + Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 trung tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường. + Tập trung kinh doanh máy và bảo hành máy FWP tốt, đúng mục tiêu đề ra. + Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đã đề ra. + Nâng cao hiệu quẩ kinh doanh đến từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” của công ty để cả hệ thông kinh doanh có lãi. + Liên tục vận động, điều chỉnh đổi mới để thích ứng với thị trường và phát triển bền vững. b. Mục tiêu chiến lược. - Mục tiêu tổng quát trở thành trung tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất. + Mục tiêu trở thành trung tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật và công nghệ. + Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do viettel bán ra. + Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc. + Trở thành nhà phân phối, nhà nhập khẩu trực tiếp về các sản phẩm thiết bị đầu và cuối.
- 32. + Xây dựngtrang web thương mại điện tử số 1 về lượng truy cập tại Việt Nam với 20.000 gian hàng. - Mục tiêu cụ thể: ( Năm 2009) Tổng doanh thu đạt được khoảng 2.246 tỷ đồng, trong đó: + Bán máy homphone là : 2.145 tỷ đồng. + Dịch vụ bảo hành và sửa chữa: 85,59 tỷ đồng. + Kinh doanh TMĐT : 2 tỷ đồng. + Kinh doanh khác : 13.797 tỷ đồng.
- 33. 6. Tình hìnhhoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành Viettel. Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại trung tâm thương mại và dịch vụ bảo hành năm 2008. * Thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu năm 2008 STT Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Tăng trưởng so với năm 2007(%) Thực hiện ghi chú Năm 2007 Kế hoạch Thực hiện %ho àn thàn h 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Doanh thu TR. Đồng . 500.000 563.74 4 113 % 171% 328.94 1 1.1 Kinh doanh máy DTCĐ không dây TR. Đồng . 463.200 542.95 4 117 % 171% 317.42 8 1.2 Kinh doanh dịch vụ bảo hành và sửa chữa dịch vụ TR. Đồng . 17.800 20.549 115 % 178% 11.513 1.2. 1 Dịch vụ bảo hành máy DTCĐ không dây(3,5% *(giá CIF+ thuế NK)) TR. Đồng . 16.800 19.693 117 % 171% 11513 1.2. 2 Dịch vụ bảo hành máy DTCĐ không dây cho công ty viettel telecom TR. Đồng . 856 1.2. 3 Dịch vụ bảo hành máy DTCĐ samsung, tiếp nhận và sửa chữa mức 1 TR. Đồng . - 1.2. 4 Kinh doanh dịch vụ sửa chữa DTDĐ sam sung tiếp nhận và sửa chưaz mức 1 TR. Đồng . - 1.2. 5 Kinh doanh dịch vụ sửa chữa DTCĐ( khoán cho nhân viên siêu thị và TTBH) TR. Đồng . 1.000 - Kinh doanh dịch vụ TR. 4.000 17 0% -
- 34. 1.3 thương mạiđiện tử Đồng . 1.4 Kinh doanh dịch vụ khác TR. Đồng . 15.000 224 1% - 1.3. 1 Máy tính Máy. 20 1.3. 2 Mô đem WIfi Máy 204 2 Sản lượng 2.1 Kinh doanh máy điện thoại không dây Máy 1.000.00 0 1.200.0 00 120 % 227% 528.67 9 2.2 Kinh doanh dịch vụ BH Máy 35.000 61.142 175 % 19107% 320 2.2. 1 Dịch vụ bảo hành máy diện thoại cố định không dây (3,5% *(giá CIF+ thuế NK)) máy 35.000 56.084 160 % 17526% 320 2.2. 2 Dịch vụ bảo hành máy DTCĐ không dây cho công ty viettel telecom máy 5.058 2.2. 3 Dịch vụ bảo hành máy DTDĐ cho công ty viettel telecom(2,2 triệu máy) máy 2.2. 4 Dịch vụ bảo hành máy DTDĐ samsung,tiếp nhận và sửa chữa mức 1 máy 2.3 Kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy DTDĐ máy 2.4 Kinh doanh dịch vụ TMĐT Số tin 2.5 Kinh doanh dịch vụ khác Máy
- 35. 2.5. 1 Máy tính máy30 2.5. 2 Modem Wifi Tr. Đồng 2.53 Sản phẩm khấc Tr. Đồng 3 Tổng chi phí trực tiếp + chi phí SX chung Tr. Đồng 465.726 540.14 4 116 % 4 Lợi nhuận gộp Tr. Đồng 3.4274 23.600 69% 5 Tổng chi phí bán hàng Tr. Đồng 3.955 26 1% 6 Tông chi phí quản lý doanh nghiệp Tr. Đồng 17.524 7 Lợi nhuận trước thuế Tr. Đồng 30.319 6.051 20% 8 Các khoản phải nộp Tr. Đồng 8.1 Thuế giá trị gia tăng(VAT) Tr. Đồng 8.2 Thuế TNDN Tr. Đồng 8.3 Các loại thuế khác Tr. Đồng 8.4 Khấu hao cơ bản Tr. Đồng 8.5 BHXH+BHYT+KPC Đ Tr. Đồng 9 Lao động 9.1 Lao động bình quân trong danh sách Ngư ời 30 425% 12 9.2 Tiền lương thuê ngoài Ngư ời 30 42 170 % 233% 18 9.3 Lao động có đến 31/12 Ngư ời 49 215 86% 614% 35 10 Tiền lương và thu 79 272 %
- 36. nhập 10.1 Tổng quỹ tiềnkương theo kết quả hoạt động SXKD Tr. Đông 10.000 9.449 94% A Quỹ lương lao động trong danh sách Tr.đồ ng 9.000 8.959 99,5 % Quỹ lương thực chi trong danh sách Tr.đồ ng 5972 Dự phòng quỹ lương Tr.đồ ng 2986 B Nhân công thuê ngoài Tr.đồ ng 1000 491 49,1 % 10.2 Lương bình quân lao động trong danh sách Tr.đồ ng/th áng 6,77 5,86 86,6 % 10.3 Thu nhập bình quân lao động trong danh sách Tr.đồ ng/th áng 10,56 6,64 62,9 % 11 Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh 11.1 Năng suất lao động bình quân Tr.Đ ồng/n gười/ năm 6329 6,062 95,8 % 11.2 Tỷ lệ lãi gộp/doanh thu % 6,9 4,19 60,7 % 11.3 Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế / doanh thu % 6,1 1,07 17,6 % *Kết luận : So sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch năm 2008. - Kinh doanh FWP: Kế hoạch giao doanh thu 500 tỷ đồng, mục tiêu là 520 tỷ đồng, thực hiện được 563,744 tỷ đồng, vượt kế hoạch là13%
- 37. - Sản lượngsửa chữa máy homephone đạt khoảng 56.084 máy, vượt so với thực hiện năm 2008 : 60%. II. Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel. 1. Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành của Viettel. Gồm ba bộ phận cơ bản: - Kế hoạch mục tiêu : Bao gồm cung cấp dịch vụ gì, lợi nhuận, phục vụ xã hội. - Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel : Bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật... - Kế hoạch hiệu quả tài chính và phân phối kết quả sản xuất kinh doanh: Bao gồm các mục tiêu về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất, về phân phối kết quả đạt được. 1.1. Kế hoạch mục tiêu: - Căn cứ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel: Trung Tâm bảo hành căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp Công Ty (Công Ty TM và XNK Viettel, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội); và căn cứ vào những đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm: môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, đối thủ cạnh tranh. a. Căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp Công Ty TM và XNK Viettel và Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội . + Quan điểm phát triển:
- 38. - Đẩy mạnhhoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường. - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đề ra. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi. - Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và phát triển bền vững. + Mục tiêu chiến lược: Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất”. - Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”. - Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu cuối. - Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra. - Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc. b. Môi Trường kinh doanh kinh doanh dịch vụ bảo hành : Bao gồm môi trường vĩ mô, môi trường vi mô tác động hoạt động, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của Trung Tâm bảo hành. Đây là nguồn thông tin quan trọng trong bước nghiên cứu và dự báo cho công tác lập kế hoạch. Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành : Trước hết là chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng GDP dự kiến năm 2009 là 6,7% (nguồn :Tổng Cục Thống Kê), tình hình kinh tế dự
- 39. báo tiếp tụckhó khăn ; Thu nhập trung bình quân dự kiến năm 2009 là 1.100 USD (nguồn Bộ KHĐT) đời sống vẫn tiếp tục được cải thiện, mức cầu về điện thoại và dịch vụ bảo hành đang ngày càng gia tăng. Thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối ĐTDĐ ( gồm các trung tâm bảo hành của các Hãng, các nhà phân phối) hiện tại có khoảng 10 trung tâm như : FiveStar-Nokia (mức 1, 2), Toàn Châu- Nokia (mức 3, 4),FMB- Motorol (mức 1, 2), SamSung, Hồng Quang- Motorola (mức 3, 4),AnBa- Imobile, Abtel- BenQSeiMen, Thuận Phát- TPC- Motorola, Lgvina- LG...) còn thiếu cả số lượng và chất lượng.Uy tín bảo hành của các Hãng chưa thật cao. Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thiết bị đầu và cuối đòi hỏi các nhà bảo hành phải đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật, nguồn lực để cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các Hãng. Thị trường cung cấp dịch vụ FWP và bảo hành vẫn do các nhà cung cấp dịch vụ lớn chiếm lĩnh ( Viettel, EVN Telecom, VNPT) trong đó Viettel đang dần vươn lên đóng vai trò chủ đạo nhờ chính sách bán máy gía rẻ, có chất lượng dịch vụ cao, bảo hành miễn phí và không xác định thời gian. Thị trường bảo hành đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh. Lý do là vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất cho nên trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối, và cung cấp điện thoại di động bắt đầu được chú trọng. c. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành. Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành. Đánh giá chung cho những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt được trong năm qua và đưa ra các mặt còn tồn tại của nó…Đó là nguồn thông tin bên trong Trung Tâm,
- 40. cung cấp chobước nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của năm tiếp theo. - Đánh giá thông qua việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu của Trung Tâm: Như là doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân, sản lượng, chi phí, lao động… * Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Trung Tâm bảo hành năm 2008. T T Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Tăng trưởng so với năm 2007( %) Kế hoạch Thực hiện %hoàn thành 1 2 3 4 5 6 7 8 Doanh thu Tr. đ 16,800 20,952 125% 182% 11,513 sản lượng máy 16,800 20,952 125% 1182% 11,513 Tổng CF trực tiếp và CF sản xuất chung Tr. đ 13,944 17,369 125% Lợi nhuận gộp Tr. đ 2,856 3,583 125% Tổng chi phí bán hàng Tr. đ 60 26 43% Tổng chi phí quản lí doanh nghiệp Tr. đ 1,008 1,257 125% lợi nhuận trước thuế Tr. đ 1,788 2,301 129% Lao động người Tiền lương và thu nhập Lưong theo kết quả sản xuất kinh daonh Tr. đ 4,500 4,562 101% Thu nhập bình quân lao động trong danh sách. Tr. đ 5.46 5.57 105.3% Năng suất lao động bình quân Tr.đ/ng/ năm 213 218 218 Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu % 17.00 17.10 100.6% Tỷ lệ lợi nhuận trước thuế/ doanh thu. % 10.64 10.98 103.2% Kết luận:
- 41. - So sánhdoanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008, tăng 25% so với năm 2008 và tăng 82% so với năm 2007. - Sản lượng sửa chữa máy Homphone đạt khoảng 63.075 máy. *Đánh giá về những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành mà Trung Tâm đã đạt được: Năm 2008 đã xây dựng và kiện toàn được Trung Tâm bảo hành Viettel và 4 Trung Tâm bảo hành khu vực trên toàn quốc, tạo điều kiện tiền đề tốt cho phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009. Đáp ứng cun cấp và bảo hành dự kiến 5 triệu máy Homphone của Tổng Công Ty Viễn Thông (TCT Viễn Thông). Năm 2008 Trung Tâm dịch vụ bảo hành đã sửa chữa, bảo hành được 63.075 máy Homphone, đang dần khẳng định uy tín trên thị trường bảo hành. Đảm bảo tốt công tác kĩ thuật cho Công Ty TM và XNK; Trung Tâm Bảo hành, giúp điều hành tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành. * Những mặt còn tồn tại: - Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài. - Chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành. - Chưa hoàn thiện các cơ chế vận hành quản lí bảo hành. - Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các Hãng ĐTDĐ. - Chế độ nề nếp, công tác quản lí hành chính và thực hiện quy trình, quy định bảo hành chưa chặt chẽ. Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của Trung Tâm bảo hành, và thông qua quá trình nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm thiết lập nên hệ thống các mục tiêu kế hoạch năm cụ thể: bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, sản lượng, lợi nhuân, lao động, chi phí,…
- 42. Như vậy kếhoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel là sự cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cấp TCT Viễn Thông, Công Ty TM và XNK Viettel thành mục tiêu cụ thể cho từng năm hoạt động. Xây dựng mục tiêu kế hoạch cụ thể năm 2009. - Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó: + Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880 + Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896 + Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048 + Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580. * Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; (ví dụ cho năm 2009). - Doanh thu: 89,405 Tr. đ - Sản lượng: 319,128 máy. - Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ. - Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ - Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động tính đến ngày 31/12). - Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng. - Năng xuất lao động bình quân - Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu. - Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu. 1.2. Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Một trong những nội dung quan trọng của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel, là các biện pháp và điều
- 43. kiện thực hiệnkế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Bao gồm kế hoạch về vốn, kế hoạch lao động, kế hoạch kĩ thuật... * Các giải pháp để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm: Hiện nay các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối điện thoại di động và FWP đặc biệt chú ý vào công tác chất lượng bảo hành và thực hiện miễn phí bảo hành cho cho khách hàng. Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục tiêu cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, nâng cao uy tín, chất lượng bảo hành cho điện thoại di động và FWP doViettel cung cấp, thực hiện mục tiêu « chăm sóc khách hàng tốt nhất ». Các giải pháp kinh doanh dịch vụ bảo hành được lựa chọn : - Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc : cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự. - Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và FWP. - Trung Tâm tiến hành sử chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị của Công Ty TM Và XNK Viettel. - Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ. - Phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban hành. * Kế hoạch điều kiện cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm : Bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật... Kế hoạch sản lượng cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm (Cụ thể cho năm 2009). S T chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm 2009 Quy1 Quy2 Quy3 Quy4 Quy5 Quy6 Tỷ
- 44. T trọng (%) 1 Bảohành FWP trong hạn bảo hành Máy 63,075 23,734 38,474 54,094 69,745 186,047 58% 2 Bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ Máy 1,250 9,750 24,250 39,750 75,000 24% 3 Bảo hành Modem EDGE Máy 0 665 3,630 6,600 10,895 3% 4 Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới Máy - 340 1,155 1,960 3,460 1% 5 Sửa chữa máy FWP cho Viettel. Máy 5,624 9,244 12,804 16,054 43,726 14% 6 Tổng cộng Máy 30,608 58,473 95,933 134,11 4 319,128 100% Kế hoạch doanh thu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm (Cụ thể cho năm 2009). ĐVT: Tr.đ S T T chỉ tiêu Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009 So với năm trước Quy1 Quy2 Quy3 Quy4 Tổng Tỷ trọng (%) 262% 1 Bảo hành FWP trong hạn bảo hành 20,952 13,181 14,899 1131,6 59 13,141 54,888 61% 2 Bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ 2,232 5,694 6,901 5,069 19,896 22% 3 Bảo hành Modem EDGE 1,795 3,956 3,297 9,094 10,11% 4 Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới 1,654 1,909 2,018 5,581 5% 5 Sửa chữa máy FWP cho Viettel. 6 Tổng cộng 24,042 26,425 23,525 89,405 100% Kế hoạch lao động cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm (Cụ thể cho năm 2009) TT Tên chỉ tiêu ĐVT Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009. So sánh kế hoạch năm 2009 và thực hiện năm 2008. ghi chú 1 2 3 4 5 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 8 I Đầu mối tổ chức Đơn vị 4 4 0 100.00
- 45. 1 Khối cơquan Trung Tâm Đơn vị 4 4 0 100.00 Ghi chú 2 Các đơn vị trực thuộc Đơn vị II Lao động Người 1 Tổng quân số Người 137 230 93 167.88 III Tiền lương- thu nhập Tr. đ 1 Tổng quỹ tiền lương lao động Tr. đ 9143 21836 12693 238.83 2 Tổng thu nhập Tr. đ 3787 9557 5770 252.36 3 Năng xuất lao động TR. đ/ng/tháng 218 466 247 213.35
- 46. Kế hoạch tổnghợp- chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm (Cụ thể cho năm 2009) TT Mã Tên chỉ tiêu Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009 Tỷ trọng KMCP năm 2009(%) G ghi chú 1 01 Chi phí nguyên, nhiên vật liệu trực tiếp. 3,970 26,822 45,25 2 02 Chi phí nhân công 612 - 0.00 3 03 Chi phí sản xuất chung, quản lí chung 8,378 11,620 19.61 4 04 Chi phí bán hàng 26 1,469 2.48 5 05 Chi phí quản lí doanh nghiệp - 5,364 9.05 6 06 Chi phí hoạt động tài chính - - 0.00 7 07 Giá vốn của hàng mua vào 17,394 52,268 100.00
- 47. Kế hoạch đầutư hàng năm: (Cụ thể cho năm 2009). TT Nội dung ĐV T Đơn giá (Tr đ) Hiện có Kế hoạch năm 2009 Số lượn g Nguyên gía(tr đ) Tổng số Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Số lượng Nguyên giá (tr. Đ) Số lượ ng Nguyên gía(tr. Đ) Số lượn g Nguyên gía(tr. Đ) Số lượng Nguyên gía(tr. Đ) Số lượng Nguyên gía(tr. Đ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 I Thiết bị đo Bộ 106 886.20 23 281.38 10 308.26 13 35.98 0 0.00 0 0.00 II Máy hàn Bộ III Dụng cụ sửa chữa Bộ 10.00 78 1576.00 93 2310.78 27 1976.90 66 333.88 0 0.00 0 0.00 IV Bộ chạy phần mền Bộ 10.00 500 235.49 830 554.16 699 498.84 128 63.78 3 0.45 0 0.00 V Máy móc thiết bị Bộ 0 0.00 32 586.000 32 586.000 0 0.00 0 0.00 0 0.00 VI Công cụ dụngcụ khác Bộ 58 456.40 19 180.10 12 123.40 7 56.70 0 0.00 0 0.00
- 48. 2. Đánh giácông tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 2.1. Bộ máy lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2.1.1.Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được giao cho phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm. Dưới phòng kế hoạch tổng hợp gồm các ban kế hoạch đảm nhận các chức năng, nhiệm vụ khác nhau, phối hợp lẫn nhau trong công tác lập kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm nói riêng gồm: Ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính. Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban Giám Đốc Trung Tâm. Sơ đồ : Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Giám Đốc Trung Tâm Ban tổ chức hành chính. Ban kho Ban kế hoạch Phòng kế hoạch tổng hợp.
- 49. Nhiệm vụ, chứcnăng của các ban thuộc phòng kế hoạch tổng hợp : - Ban kế hoạch : Gồm 2 người, chịu trách nhiệm lập kế hoạch hàng năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, lập kế hoạch kinh doanh bảo hành trong quý, tháng…Và đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao ; Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày của Trung Tâm là nguồn thông tin nghiên cứu và dự báo quan trọng trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. - Ban kho : Đã xây dựng được 1kho tổng (thuộc Trung Tâm bảo hành) và 4 kho chi nhánh tại các Trung Tâm bảo hành khu vực, bảo đảm quản lí tốt vật tư, linh kiện, trang thiết bị phục vụ trong công kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Cung cấp các thiết bị máy móc cho các trung tâm bảo hành khu vực với mục đích sửa chữa máy Homephone và máy di động phù hợp với cấp độ sửa chữa : TTBH -KV 1, 2 ( sửa chữa tất cả các mức Level 1,2,3,4) ; TTBH- KV 3,4 ( sửa chữa các mức 1,2,3). Các trưởng phòng khu vực chịu trách nhiệm khai thác, sử dụng và có chế độ báo cáo hàng tuần cho Ban kho tổng thuộc phòng kế hoạch tổng hợp của Trung Tâm. - Ban tổ chức hành chính : Gồm 2 người, chịu trách nhiệm phối hợp với Ban kế hoạch và Ban kho trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi phí, doanh thu, công nợ. Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng, đào tạo lao động
- 50. Quản lý côngtác hành chính trong Trung tâm và công tác đối ngoại Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ. Đối với kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm Trung Tâm bảo hành phải tổ chức báo cáo trước Ban Giám Đốc và các cơ quan chức năng của Công Ty TM và XNK Viettel. - Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm và phối hợp với các phòng ban liên quan lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành: Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu và các chỉ tiêu hướng dẫn của, TCT Viễn Thông Quân Đội, Công Ty TM và XNK Viettel. Trung tâm kinh doanh dịch vụ Viễn Thông kết hợp phân tích nhu cầu thị trường, khả năng các nguồn lực và các nhân tố mới có thể nảy sinh trong kì kế hoạch để xây dựng kế hoạch năm cho mình. Lưu đồ tác nghiệp trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Trách nhiệm Nội dung công việc Biểu mẫu/ mô tả. - Giám đốc Trung Tâm bảo hành Viettel. - Trưởng Phòng Kế hoạch tổng hợp Trung Tâm bảo hành Viettel. Xây dựng kế hoạch. - KH năm. - KH quý. - KH tháng. - KH tuần. - Phòng kế hoạch tổng hợp Công Ty TM và XNK Viettel. - Tổng Giám Đốc TCT Viễn Thông Quân Đội phê duyệt - Giám đốc Công Ty phê duyệt. Giao chỉ tiêu kế hoạch. Các chỉ tiêu chính: doanh thu, sản lượng, thuê bao, chi phí, lao động, tiền lương, lợi nhuận gộp. Trợ lí cơ quan kế hoạch. + Trưởng các TT Bảo hành khu vực. + Trưởng hệ thống các siêu thị. Chỉ đạo theo dõi, đôn đốc thực hiện. Theo kế hoạch đề ra có thời gian mở đầu, kết thúc cụ thể. Trưởng Phòng kế hoạch các đơn vị.( TTBH khu vực, Các siêu thị) Báo cáo. Các cơ quan quản lý. - TCT Viễn Thông Quân Đội. - Công Ty TM và XNK Kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch. Định kì 6 tháng/1 lần.
- 51. Viettel. Giám đốc Trungtâm bảo hành Viettel. Sơ kết tổng kết. Báo cáo kết quả tổng kết. Nhìn chung cơ cấu bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm, đã phát huy được những thế mạnh của nó : Có sự phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các Ban kế hoạch : Ban kho , Ban kế hoạch, Ban tổ chức hành chính, thuộc phòng kế hoạch tổng hợp. Các bộ phận có sự phối hợp với nhau chặt chẽ, và thường xuyên trao đổi thông tin liên lạc thông qua hệ thống báo cáo, biểu mẫu quy định và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp, đảm bảo cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được kịp thời, chính xác. Tuy nhiên bộ máy lập kế hoạch của Trung Tâm còn có những mặt tồn tại cần khắc phục. Mô hình cơ cấu bộ máy lập kế hoạch đã phân thành các ban kế hoạch chịu trách nhiệm về những mảng công việc khách nhau, phối hợp lẫn nhau hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Tuy nhiên do trách nhiệm công việc giữa các ban kế hoạch khác nhau đòi hỏi các điều kiện để thực hiện là khác nhau : Ban kho của Phòng kế hoạch tổng hợp với nhiệm vụ quản lí vật tư bảo hành, khối lượng công việc nhiều…cần phải xây dựng quy trình quản lí riêng- Quy trình quản lí kho vật tư bảo hành nhằm đáp ứng vật tư kịp thời trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Trung Tâm bảo hành chưa xây dựng xong và đưa vào áp dụng phần mềm quản lý bảo hành. Do vậy nguồn thông tin trong công tác báo cáo, nghiên cứu dự báo cho công tác lập kế hoạch về kinh doanh dịch vụ bảo hành trong trung tâm cơ bản vẫn là phải sử dụng con người, từ khâu tổng hợp thông tin, đến phân tích: tình hình hoạt động SX-KD của trung tâm, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp...Với quy mô ngày càng được mở rộng của Trung Tâm, sức lực con
- 52. người trong việctổng hợp thông tin là hạn chế, sai lệch nhiều. Ảnh hưởng đến khả năng phân tích, dự báo trong công tác lập kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm nói riêng. 2.1.2. Nguồn nhân lực cho công tác lập kế hoạch. Trong công tác lập kế hoạch có cơ cấu bộ máy lập kế hoạch tốt là điều kiện cần nhưng chưa đủ. Con người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức nói chung và bộ máy lập kế hoạch nói riêng. Bộ máy lập kế hoạch hoàn chỉnh cần có những con người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công tác lập kế hoạch. Do Trung Tâm bảo hành mới thành lập( Tháng4/ năm2008). Bộ máy tổ chức nói chung và bộ máy lập kế hoạch nói riêng còn chưa hoàn thiện, thiếu nhân lực có trình độ chuyên trách, kinh nghiệm trong công tác lập kế hoạch. Hiện nay( năm 2009) phòng kế hoạch tổng hợp gồm 6 người : 2 người trong Ban kho, 2 người trong Ban kế hoạch ; 2 người trong ban tổ chức hành chính. Trung Tâm cũng đã xây dựng được hệ thống các nhân viên chuyên trách công tác kế hoạch tại các TTBH- KV, siêu thị chịu trách nhiệm giám sát kinh doanh bảo hành tại TTBH- KV, siêu thị và báo cáo định kì trực tiếp cho phòng kế hoạch tổng hợp phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Tuy nhiên công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với các đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo còn thấp, làm giảm sút hiệu quả điều hành và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Phòng tổ kế hoạch tổng hợp. Các cán bộ làm công tác lập kế hoạch với khả năng phân tích, dự báo còn yếu, nhiều lúc còn lúng túng, bị động khi khối lượng công việc nhiều, ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Cần có các chính sách đào tạo nguồn lực có trình độ nghiệp vụ cho công tác kế
- 53. hoạch nói chungvà lập kế hoạch nói riêng; ngoài ra còn kết hợp với chế độ lương, khen thưởng thích hợp khuốn khích người lao động cống hiến. 2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành tiến hành lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành theo các bước : 2.2.1. Nghiên cứu và dự báo : A. Phân tích môi trường kinh doanh: * Nghiên cứu và dự báo môi trường bên ngoài Trung Tâm: Bao gồm nghiên cứu về thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; đối thủ cạnh tranh,... a. Thị trường bảo hành máy FWP: - Bảo hành FWP trong hạn bảo hành. Căn cứ vào lượng thuê bao Homephone dự báo phát triển mới năm 2009 là 5 triệu máy và luỹ kế tổng số thuê bao Homephone phát triển đến hết năm 2009 thì dự kiến số máy phải bảo hành dự kiến là 192.376 máy, đạt doanh thu 75 tỷ đồng. - Bảo hành máy Homephone đã hết hạn bảo hành của Hãng cho Viettel. Số lượng máy hết hạn bảo hành trong năm 2009 dự kiến khoảng 28.000 máy phải sửa chữa. Trung Tâm sẽ đàm phán với Viettel để nhận sửa chữa toàn bộ số máy trên. Doanh thu ước tính khoảng 2,772 tỷ. b. Thị trường bảo hành ĐTDĐ. Thị trường bảo hành điện thoại di động đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh. Lí do vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất. Trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối được bắt đầu chú trọng. Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục đích trên kinh doanh dịch vụ bảo hành
- 54. hướng tới chămsóc khách hàng trọn gói làm cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel. c. Đối thủ cạnh tranh: - Hiện số lượng nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP không nhiều và đều là thị trường độc quyền, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP gần như không có. Hiện nay đối thủ cạnh tranh trong thị trường bảo hành FWP có Công ty DKD bảo hành cho EVN, Công ty Anba bảo hành cho VNPT, Viettel tự bảo hành. Do vậy thị trường khá ổn định và lượng khách hàng gần như phụ thuộc vào số sản phẩm cần bảo hành của từng nhà cung cấp. - Thị trường bảo hành điện thoại di động ở Việt Nam có khoảng 10 đối thủ lớn : FiveStar-Nokia, Toàn Châu-Nokia, FMB-Motorola, Samsung, Hồng Quang-Motorola, AnBa-SonyEricsson, Abtel-BenQsiemen, Thuận Châu- TBC-Motorola, LGVina-LG. Trong đó, chúng ta xác định rõ hai đối thủ chính, có thể gây ảnh hưởng nhất đến hệ thống bảo hành của Viettel chính là FMB và FiveStar. Hiện nay FWB là nhà cung cấp dịch vụ bảo hành chính Hãng điện thoại di động cho SamSung và Motorola đã có nền tảng từ lâu, có thương hiệu trên thị trường Viet Nam FiveStar là nhà bảo hành số 1 của Nokia tại Viêt Nam( Bảo hành mức 2), đây là Trung Tâm có thương hiệu kế tiếp Đồng Nam (Toàn Châu) công ty chuyên bảo hành cho Nokia mức 3. ANBA công ty bảo hành cho Hãng SonyEricsson rất có uy tín từ lâu đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Abtel, Thuận Phát, LGVina, Hông Quang, thế giới di động là những công ty có TTBH mới được thị trường tiếp nhận. Điều quan trọng là các công ty uỷ quyền này đều là ”con đẻ” của Hãng điện thoại di động nên được hỗ trợ tối đa, đặc biệt là cung ứng linh kiện, phụ kiện bảo hành kịp thời. * Nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm:
- 55. Bao gồm cácyếu tố : Mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành của cấp cao( Công Ty TM và XNK Viettel, TCT Viễn Thông Quân Đội); nguồn tài chính, nhân lực, công nghệ, uy tín , tiếng tăm , mối quan hệ của tổ, truyền thống ... của Trung Tâm bảo hành. - Trung Tâm bảo hành Viettel, trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc TCT Viễn Thông Quân đội. + Nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty và Công Ty tạo điều kiện phát triển . + Thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung và thị trường Viễn Thông nói riêng. Viettel với chiến lược mở rộng kinh doanh thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và cung cấp FWP trên thị trường, xu hướng đáp ứng tốt nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày càng được chú trọng và đầu tư thích đáng vì kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối. + Đã xây dựng cơ bản hoàn thiện 4 trung Tâm bảo hành khu vực: TTBH- KV Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc: Có cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự... + Có đoàn thể đoàn kết, gắn bó quyết tâm cao. + Phát huy các nguồn lực sẵn có như: kinh nghiệm, hệ thống phân phối, các đối tác tin cậy cho việc kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Tuy Nhiên, bên cạnh những thế mạnh về nội lực làm cơ sở cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành. Trung Tâm có những điểm yếu cần được quan tâm, chú trọng thích đáng để biến bất lợi về nội lực thành thế mạnh, đạt hiệu quả cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- 56. + Bộ phậncán bộ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm có trình độ cao, hiểu biết sâu về kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bảo hành còn ít. + Năng lực của các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ổn định. + Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI hoàn chỉnh đối với quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành + Trung Tâm chưa xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lí hệ thống kinh doanh dịch vụ bảo hành. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm bảo hành Viettel chịu trách nhiệm nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm cũng như môi trường bên ngoài là nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch nói chung và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng của Trung Tâm bảo hành. Nghiên cứu và dự báo phát hiện điểm mạnh để tận dụng cơ hội và ngăn chặn các mối đe doạ hay biết được những điểm yếu để có thể hạn chế sự khó khăn... được phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch năm của Trung Tâm. 2.2.2. Xác định các mục tiêu : Trung Tâm bảo hành Viettel là đơn vị trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm chịu trách nhiệm lập kế hoạch nói chung cho và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng . Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm được xây dựng trên cơ sở : Xác định sứ mệnh (Quan điểm phát triển) và mục tiêu chiến lược của cấp quản lí cấp cao (cấp Công Ty và Tổng Công Ty) ; nguồn thông tin từ công tác nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành của Phòng kế hoạch Trung Tâm Tất cả là cơ sở, căn cứ cho cán bộ Phòng kế hoach tổng hợp lập kế kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
- 57. - Quan điểmphát triển : + Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường. + Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đề ra. + Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi. + Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và phát triển bền vững. - Mục tiêu chiến lược: + Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất”. + Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”. + Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu cuối. + Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra. + Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc. - Mục tiêu kế hoạch cụ thể cho từng năm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Mục tiêu năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành lại được cụ thể hoá thành các chỉ tiêu cụ thể trong kì kế hoạch ( thời gian 1 năm). Ví dụ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (cụ thể năm 2009) tại Trung Tâm bảo hành của Viettel. - Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó:
- 58. + Doanh thubảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880 + Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896 + Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048 + Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580. - Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; (ví dụ cho năm 2009). + Doanh thu: 89,405 Tr. đ + Sản lượng: 319,128 máy. + Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ. + Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ + Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động tính đến ngày 31/12). + Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng. + Năng xuất lao động bình quân + Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu. + Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu. 2.2.3. Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu. Phòng kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm bảo hành. Sau bước nghiên cứu dự báo, xác định được hệ thống các mục tiêu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Và bước tiếp theo là đưa ra phương án để thực hiện mục tiêu : xây dựng các giải pháp và công cụ cho việc thực hiện các mục tiêu kế hoạch năm đó. Để thực hiện được các chỉ tiêu trong kì kế hoạch (thời gian 1 năm) cho kinh doanh dịch vụ bảo hành mà cấp quản lí cấp cao (Công Ty TM và XNK Viettel) giao các chỉ tiêu cho Trung Tâm bảo hành. Trung tâm bảo hành trong
- 59. kì kế hoạchđã đưa ra các biện pháp và công cụ cho việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel - Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực ( TTBH-KV) và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone do Viettel cung cấp trên toàn quốc : xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự… - Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và FWP. - Trung Tâm tiến hành sửa chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị của Công Ty TM Và XNK Viettel. - Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ. -Giải pháp phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban hành. - Xây dựng, hoàn thiện các quy trình quản lí bảo hành. - Tiến tới thực hiện giải pháp xây dựng phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm đạt hiệu quả cao 2.2.4. Đánh giá lựa chọn phương án thực hiện mục tiêu. Phòng kế hoạch, phối hợp với Giám đốc Trung Tâm và các bộ phận có liên quan tiến hành đánh giá các phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Để đánh giá và lựa chọn các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành tìm ra phương án tối ưu cần dựa vào các cơ sở sau: Phương án tối ưu là phải thực hiện được kế hoạch mục tiêu, Có tính tương thích cao, có tính hiệu lực, có tính hiệu quả, và có tính phù hợp.... - Có tính tương thích cao:
- 60. Phương án kinhdoanh dịch vụ bảo hành đưa ra phải tương thích với vấn đề về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel, giải quyết được tận gốc các vấn đề đặt ra. Trung Tâm bảo hành Viettel được thành lập từ tháng 4/2008. Như vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm là mới bắt đầu từ năm 2008. *Mục tiêu chung: Năm 2010 trở thành nhà bảo hành ĐTDĐ số 1 tại Việt Nam. *Qua đánh giá về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm năm 2008, các vấn đề đặt ra: +Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài. + Chưa xây dựng được phần mềm quản lý bảo hành. + Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các hãng điện thoại di động. +Chưa hoàn thiện được cơ chế vận hành quản lý bảo hành. Như vậy các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được xây dựng để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành. Phương án được chọn là phương án giải quyết được tận gốc các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm trong những năm qua (năm 2008), nhằm thực hiện mục tiêu kế hoạch năm tới tốt hơn. Phương án thoả mãn điều kiện trên là phướng án thể hiện tính tương thích cao và được đánh giá lựa chọn. - Có tính hiệu lực: Theo nghĩa rộng: Là quá trình xác định được mục tiêu đúng và thực hiện được mục tiêu. Theo nghĩa hẹp: Là sự so sánh giữa kết quả và mục tiêu.( So sánh giữa sự thực thực hiện với mục tiêu). Chỉ tiêu đánh giá:
- 61. % hoàn thànhkế hoạch = Thực hiện / Kế hoạch. TT Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành kế hoạch. Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành 1 Doanh thu Tr. Đ 16,800 20,952 125% 89,405 2 Sản lượng Máy 35,000 63,075 180% 319,128 3 Lợi nhuận gộp 2,856 3,583 125% 36,971 4 Tổng chi phí trực tiếp và chi phí sản xuất chung. Tr. Đ 13,944 17,369 125% 5 Lao động Ngưòi 129 233 180,25% 422 Phương án được lựa chọn là phương án không chỉ có tính tương thích mà còn phải có tính hiệu lực cao. - Có tính hiệu quả. Hiệu quả tuyệt đối = Lợi ích – Chi phí Hiệu quả tương đối = (Kết quả - Chi Phí )/ chi phí. Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được lựa chọn cho việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm, là phương án phải đảm bảo có lãi hay Lợi ích thu được phải lớn hơn chi phí bỏ ra TT ĐVT Tên chỉ tiêu Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009 Tăng trưởng so với năm 2008 1 Tr. đ/ng/năm Năng suất lao động bình quân 218 466 213% 2 % Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu 17.10 41.35 242 3 % Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/ Doanh thu 10.98 33.71 307%
- 62. - Có tínhphù hợp: Thể hiện việc thực hiện mục tiêu của các phương án nhất định phải là công cụ để thực hiện các mục tiêu cao hơn. Trung tâm Thương mại và dịch vụ bảo hành trực thuộc công ty Thương mại và xuất nhập khẩu Viêttel, thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội. Mục tiêu của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành phải phù hợp với mục tiêu phát triển, mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty Viễn Thông và Công Ty TM và XNK Viettel. Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được chọn là phương án thoả mãn điều kiện: Có tính phù hợp. Thông qua đánh giá Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành dựa vào các chỉ tiêu: Tính tương thích, tính phù hợp, tính hiệu quả, tính hiệu lực, là cơ sở đánh giá phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tốt nhất. Phương án được lựa chọn là phương án thoả mãn tất cả các chỉ tiêu trên và là phương án tốt nhất . Các chỉ tiêu này cũng chính là cơ sở cho việc xem xét đánh giá các phương án trong quá trình thực hiện. 2.2.5. Ra quyết định kế hoạch. Phòng kế hoạch trình Ban Giám đốc Trung Tâm bảo hành Viettel về các phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm. Giám đốc Trung Tâm và Phòng kế hoạch tổng hợp tiến hành đánh giá, lựa chọn tìm ra các phương án thực hiện mục tiêu tốt nhất. Trung Tâm Bảo hành Viettel thực hiện trình kế hoạch lên cấp cao hơn (Cấp Công Ty TM và XNK Viettel), được cấp trên xét duyệt. Bước tiếp theo, Trung Tâm thực hiện ra quyết định phương án thực kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm tới toàn thể Trung Tâm bảo hành được biết và Quyết định được thể chế thành văn bản cụ thể. Trong quy trình lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel, công tác nghiên cứu dự báo còn nhiều bất cập :
- 63. do Trung Tâmmới thành lập (tháng 4/2008) đội ngũ cán bộ chuyên trách trong Trung Tâm nói chung và đội ngũ cán bộ làm công tác lập kế hoạch riêng còn chưa có nhiều kinh nghiệm, tỏ ra lúng túng khi khối lượng công việc nhiều, và công tác nghiên cứu dự báo còn chưa được đầu tư thích đáng. Trung Tâm chưa đào tạo được những cán bộ giỏi chuyên trách làm nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo môi trường. Nguồn thông tin nghiên cứu và dự báo chính xác sẽ giúp cho lập kế hoạch hàng năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm được chính xác và đạt hiệu quả cao trên thực tế, cũng như giảm thiểu những rủi ro trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm chưa xây dựng được phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Đặc biệt phần mềm quản lí bảo hành sẽ là công cụ đắc lực trong công tác nghiên cứu và dự báo môi trường, phục vụ cho công tác lập kế hoạch được tốt. 2.3. Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel đã sử dụng các công cụ chủ yếu phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành : Mô hình SWOT, công cụ lập tiến độ, và công cụ kĩ thuật (Các quy trình bảo hành). * Trong công tác nghiên cứu và dự báo Trung Tâm đã sử dụng mô hình SWOT tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để phát huy thế mạnh nội lực của Trung Tâm. Mô hình cũng giúp phát hiện những cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đối diện để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mô hình SWOT tỏ ra ưu biệt phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và lập kế hoạch của Trung Tâm bảo hành Viettel nói chung. Điểm mạnh (Strong). - Nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Điểm yếu (Weak). - Kinh nghiệm quản lí, điều hành
- 64. TCT, Công Tytạo điều kiện phát triển. - Thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung, thị trường Viễn Thông nói riêng. - Đã xây dựng cơ bản hoàn thiện 4 Trung Tâm BHKV và 87 Siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự… - Có tập thể đoàn kết, gắn bó, quyết tâm cao. - Phát huy các nguồn lực sẵn có như kinh nghiệm, hệ thống phân phối, các đối tác tin cậy. hệ thống lớn còn yếu kém. - Cán bộ quản lí có trình độ cao, hiểu biết sâu sắc về kĩ thuật, kinh doanh còn ít. - Năng lực của các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ôn định. - Đội ngũ nhân sự còn chưa chuyên nghiệp. - Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI - Thực hiện quy trình kém, chưa áp dụng chuẩn ISO vào quản lí hệ thống. Cơ hội (Opportunity) - Gia tăng sản lượng sửa chữa bảo hành máy Homephone và ĐTDĐ. - Cơ hội trở thành nhà bảo hành, sửa chữa máy đầu cuối số 1 tại Viêt Nam. Đe doạ (Threat) - Chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ cạnh tranh - Thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao. - Khả năng tuyển dụng, đào tạo được đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, phù hợp với văn hoá Viettel còn gặp khó khăn. Sơ đồ : Ma trận SWOT. * Công cụ lập tiến độ(sheduling). Lập tiến độ là lập danh mục những công việc cần làm theo thứ tự thực hiện của chúng, có ghi rõ thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm thực hiện. (cụ thể: Trung Tâm bảo hành Viettel đã sử dụng công cụ lập tiến độ trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009). Thời gian bắt đầu Thời gian hoàn thành Nội dung. Quý 1 1/1/09 30/1/09 - Sát hạnh lại nhân viên chuyên trách bảo hành toàn hệ thống. - Hoàn thiện tư trang thiết bị cho các trung tâm bảo hành khu vực. - Hoàn thiện mô tả công việc cho toàn bộ cán bộ, nhân viên Trung Tâm. - Kinh doanh thí điểm bảo hành ĐTDĐ tại các Siêu Thị tại Hà Nội. - Xây dựng kế hoạch đánh giá nhu cầu linh phụ kiện năm
- 65. 2009. 1/2/09 30/2/09 -Kiện toàn mô hình tổ chức của 4 Trung Tâm bảo hành khu vực. - Xây dựng xong cơ chế khoán kinh doanh dịch vụ sửa chữa DTDĐ. - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ tại siêu thị trên toàn quốc. 1/3/09 30/3/09 - Kiện toàn hoạt động bảo hành tại các siêu thị . - Xây dựng xong hệ thống các quy trình bảo hành. - Đào tạo và kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. - Đánh gía toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh 6 tháng đầu năm. Quý 2 1/4/09 30/4/09 - Hoàn thiện toàn bộ mô hình tổ chức Trung tâm bảo hành. - Xây dựng xong cơ chế khoán kinh doanh sửa chữa ĐTDĐ. - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ tại siêu thị trên toàn quốc. 1/5/09 30/5/09 - Viết xong toàn bộ giáo trình đào tạo. - Đưa vào sử dụng phần mền quản lý nhân sự, quản lý công việc tại các trung tâm Bảo hành. 1/6/09 30/6/09 - Đào tạo kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. - Đánh giá nhu cầu vật tư, linh kiện, 6 tháng cuối năm. Quý 3 1/7/09 30/7/09 - Xây dựng xong và đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành. 1/8/09 30/8/09 - Thanh tra , kiểm tra các trung tâm bảo hành và siêu thị trên toàn quốc. 1/9/09 30/9/09 - Đào tạo kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. Quý 4 1/10/09 30/10/09 - Hoàn thành đề án các ý tưởng về khắc phục Pin cho máy Homphone. 1/11/09 30/11/09 - Đánh giá toàn bộ triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ. - Kiểm tra hoạt động kho toàn quốc. 1/12/09 30/12/09 - Đào tạo kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. - Đánh giá toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh năm. Tiến độ hoạt động lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. * Công cụ kỹ thuật: Trung Tâm bảo hành Viettel trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, đã sử dụng các công cụ kĩ thuật nghiệp vụ bảo hành là các quy trình bảo hành: Quy trình tiếp nhận và trả máy; quy trình sửa chữa, bảo hành; quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành. Do nghiệp vụ bảo hành được thực hiện theo các quy trình bảo hành có thứ tự và quy định chung cho toàn Trung Tâm, do đó lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cần sử dụng các quy trình bảo hành là công cụ đắc lực để lập kế hoạch. Theo các quy trình bảo hành lần lượt các kế hoạch điều kiện:
- 66. Người lao động,vật tư linh kiện cho bảo hành, vốn, tiến độ thực hiện... được phân công đúng người, đúng việc, đáp ứng nguyên vật liệu cho bảo hành, đảm bảo tiến độ hoạt động của các công việc được lập ra trong kì kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- 67. Đơn vị/ Người thựchiện. Lưu đồ BIỂU MẪU Khách hàng. Nhân viên lễ tân bảo hành. Nhân viên kĩ thuật. Nhân viên kế toán + lễ tân. Nhân viên lễ tân. Khách hàng mang máy/phụ kiện đến TTBH Tiếp đón khách hàng Có xử lý trực tiếp được không ? Nhận máy Xác định người sửa Sửa chữa máy Bảo hành hay dịch vụ ? Kết thúc quá trình Trả máy/phụ kiện cho lễ tân Có Bảo hành Dịch vụ Ghi nhận thông tin khách hàng Khả năng đáp ứng Không Tiếp đón khách hàng Có xử lý trực tiếp Nhận máy/phụ kiện Xác định người sửa Bảo hành hay dịch vụ? Thu tiền dịch vụ Có Sửa chữa máy/phụ kiện Trả máy/phụ kiện khách Không Nguồn: Trung Tâm bảo hành Viettel.
- 68. Mô hình: Quytrình sửa chữa, bảo hành máy. Trách nhiệm Sơ đồ quá trình thực hiện Mô tả/Biểu mẫu PKH - Phiếu đề nghị xuất kho BGĐ - Phiếu đề nghị xuất kho Thủ kho - Phiếu xuất kho (theo mẫu ) Thủ kho - Thẻ kho. Người nhận và thủ kho - Thẻ kho - Sổ kho Thủ kho và kế toán. - Phiếu đề nghị và Phiếu xuất kho - Báo cáo xuất- nhập –tồn Lâp đề nghị xuất kho Phê duyệt Chuẩn bị hàng và giao Nhận hàng Lưu hồ sơ xuất hàng Lập phiếu xuất kho Không(-) Có(+)
- 69. Mô hình: Quytrình xuất kho vật tư cho bảo hành. Trách nhiệm Sơ đồ quá trình thực hiện Mô tả/Biểu mẫu Thủ kho - Phiếu đề nghị nhập kho Thủ kho Thủ kho - Phiếu đánh giá chất lượng - Báo cáo hàng không phù hợp Thủ kho - Phiếu nhập kho Thủ kho - Thẻ kho Thủ kho - Thẻ kho Thủ kho - Thẻ kho - Sổ kho(nhật kýnhập kho) Mô hình: Quy trình nhập kho vật tư cho bảo hành. Nhận thông báo nhập hàng Ktra hàng hoá Chuẩn bị mặt bằng Cập nhật hồ sơ và lưu trữ Thôn g báo Sắp xếp và bảo quản Nhập hàng hoá Phân loại hàng hoá
- 70. Trung Tâm bảohành Viettel về cơ bản đã hoàn thành xây dựng được các quy trình bảo hành, quy chế phục vụ cho hoạt động của Trung Tâm nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng: Các quy trình được ban Giám Đốc Trung Tâm bảo hành ban hành và thực hiện trên toàn quốc ngày 21/8/2008. Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành sử dụng các công cụ kĩ thuật: các quy trình bảo hành, Giúp cho cán bộ lập kế hoạch dự báo được chính xác nguồn vật tư, linh kiện; nguồn lao động, vốn, tính đến từng yếu tố điều kiện… một cách chính xác, chi tiết trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; do đó tính khả thi của kế hoạch được đảm bảo, tiết kiệm được thời gian, chi phí…. Trung Tâm bảo hành Viettel trong quá trình lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, đã sử dụng phối hợp các công cụ : Mô hình SWOT cho công tác nghiên cứu và dự báo cung cấp nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch; Các công cụ lập tiến độ kế hoạch cũng được sử dụng nhiều và hiệu quả phục vụ cho lập kế hoạch năm của Trung Tâm- nhằm đảm bảo tiến độ cho các hành động phải làm trong kì kế hoạch ( 1 năm), và giúp phân bổ nguồn nhân lực hợp lí trong công tác lập kế hoạch của Trung Tâm. Ngoài ra Trung Tâm bảo hành còn sử dụng công cụ kĩ thuật là các quy trình nghiệp vụ bảo hành trong việc lập kế hoạch điều kiện ( kế hoạch lao động, kế hoạch vật tư và linh kiện cho bảo hành… ) trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Tuy nhiên, Trung Tâm chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành. Nguồn thông tin cho công tác lập kế hoạch rất quan trọng, quyết định đến chất lượng của công tác lập kế hoạch. Phần mền quản lí bảo hành sẽ là công cụ hỗ trợ cho bước nghiên bước nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch, cung cấp nguồn thông tin chính xác, thông tin bên trong cũng như nguồn thông tin bên ngoài Trung Tâm cho lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- 71. Chương III: Mộtsố kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. I. Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 1. Xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch bảo hành. - Tiến độ hoạt động: Từ ngày 1/7/09 đến ngày 30/7/2009, xây dựng xong và đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành. Phần mềm quản lý bảo hành nhằm: quản lý, chiết xuất và xử lý số liệu dịch vụ bảo hành trên toàn quốc. - Hiện nay, các đơn vị thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội đang nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng thái độ phục vụ và tốc độ triển khai dịch vụ. Tốc độ cài đặt và triển khai dịch vụ Internet ADSL là tức thì, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty, Và Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. - Viettel thâm nhập vào thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối, khiến nhu cầu tăng cường năng lực của các bộ phận bảo hành sản phẩm ngày càng cao.
- 72. Một trong nhữngphương thức cải thiện chất lượng, tốc độ bảo hành là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý vào bảo hành sản phẩm. Việc xây dựng phần mềm quản lý nhằm đem lại các lợi ích như sau: * Đối với hệ thống bảo hành hiện tại: + Quản lý tập trung thông tin sản phẩm để khai thác chung các thông tin bảo hành tại tất cả các khu vực bảo hành tại trung tâm, các chi nhánh Viễn thông tỉnh, thành phố của Viettel, các Trung Tâm bảo hành, các hãng đối tác… + Lưu trữ toàn bộ thông tin trong quá trình bảo hành sản phẩm, giúp tra cứu và hỗ trợ thông tin bảo hành. Qua đó có thể hướng đến việc tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc. * Đối với khách hàng: + Ứng dụng phần mềm quản lý bảo hành, giúp khách hàng nhanh chóng triển khai dịch vụ bảo hành, quản lý được lịch sử bảo hành sản phẩm. + Việc quản lý bảo hành tập trung, hiện đại giúp khẳng định với khách hàng về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm do Viettel cung cấp. * Đối với việc Quản lý của Lãnh đạo: Tăng cường năng lực quản lý, thống kê và báo cáo số liệu, qua đó hỗ trợ ra quyết định việc nhập, xuất sản phẩm. Là cơ sở để quyết định triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác như bảo hành quốc tế, thực hiện các chiến dịch hỗ trợ bảo hành,… Như vậy phần mềm quản lí bảo hành sẽ là công cụ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ đắc lực cho các cán bộ quản lí bảo hành, cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng trong việc thu thập nguồn thông tin cho quá trình lập kế hoạch, nhằm nâng cao chất lượng lập kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
- 73. Nhận thức đượccác nhu cầu nêu trên, Trung Tâm bảo hành Viettel đã ứng dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô tả các quy trình, thông tin trong toàn bộ quá trình bảo hành sản phẩm, là cơ sở để thực hiện các giải pháp quản lý bằng công nghệ thông tin, giải pháp định hướng cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2. Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO. Trung Tâm bảo hành Viettel với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000, Chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO thể hiện: chất lượng hệ thống quản lí bảo hành (trong đó bao gồm chất lượng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành); nghiệp vụ bảo hành ( kỹ thuật); chất lượng nguồn lao động cho bảo hành,… Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, tạo thế cạnh tranh so với các đối thủ. + Xây dựng, và hoàn thiện các quy trình, quy chế, quy định bảo hành tại Trung Tâm đạt chuẩn ISO. + Xây dựng xong phần mền quản lý bảo hành và đưa vào sử dụng để nâng cao chất lượng bảo hành, chất lượng quản lí bảo hành nói chung và nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành và đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành có tay nghề, chuyên môn cao về công tác bảo hành, nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. + Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy của Trung Tâm nói chung và bộ máy làm công tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt hiệu quả cao, và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành.
- 74. 3. Trở thànhnhà bảo hành số 1 tại Việt Nam vào năm 2010. - Xuất phát từ nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hành của Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội, Trung Tâm bảo hành Viettel; yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước và sau bán hàng. - Thực trạng cam kết của Tổng Công Ty về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất” và đặc biệt là nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có dịch vụ bảo hành thiết bị đầu và cuối. - Thị trường về FWP và ĐTDĐ đang phát triển mạnh kéo theo nhu cầu bảo hành lớn cho các hãng. Mặt khác các nhà cung cấp dịch vụ FWP và ĐTDĐ vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội. Và Trung Tâm bảo hành Viettel ngoài cung cấp dịch vụ bảo hành cho chính hãng, còn có cơ hội trở thành nhà uỷ quyền bảo hành thiết bị cho các hãng cung cấp sản phẩm lớn như Nokia, Samsung... - Viettel có uy tín, thương hiệu trên thị trường dịch vụ viễn thông nói riêng và thị trường nói chung. - Việc cung cấp dịch vụ bảo hành, hướng tới chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của Trung Tâm. Và cũng là xu hướng tất yếu mà Trung Tâm bảo hành Viettel lựa chọn phát triển, và tiến tới cung cấp miễn phí dịch vụ bảo hành. Đó là cơ hội, điều kiện để Trung Tâm Bảo hành Viettel thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển trở thành: ” nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam”. Mục tiêu chiến lược ” Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Viettel” là định hướng quan trọng, tổng quát nhất cho kinh doanh bảo hành nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel nói riêng. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel đóng một vai trò quan trọng, ưu tiên, nhằm cụ thể hoá định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành; mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty, Công Ty và Trung Tâm bảo hành thành những hoạt động cụ
- 75. thể trong kìkế hoạch ( là 1 năm). Nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành tạo điều kiện từng bước thực hiện, điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành phù hợp với thực tế, và khả thi... II Một số kiến nghị hoàn thiện. 1. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch. 1.1. Đối với cán bộ lập kế hoạch. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ lập kế hoạch có đủ trình độ và năng lực nghiệp vụ, chuyên trách lập kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel. - Con người là một trong những nhân tố quan trọng trong quá trình vận hành, quản lý hoạt động của tổ chức. Trung Tâm bảo hành Viettel quản lí hoạt động của Trung Tâm thông qua hệ thống kế hoạch do các cán bộ làm công tác kế hoạch lập ra: nhằm cụ thể hoá các mục tiêu, trách nhiệm của từng thành viên trong Trung Tâm, hướng hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung Tâm thực hiện được mục tiêu đề ra một cách tốt nhất. Đào tạo và nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ trong Trung Tâm bảo với trình độ chuyên môn cao là nhiệm vụ hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt là đối với các đội ngũ cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh cho toàn Trung Tâm. *Công tác quản lý lao động: Trung Tâm bảo hành Viettel mới được thành lập ( tháng 4/ 2008) do đó đội ngũ cán bộ quản lí, cũng như nhân viên kỹ thuật bảo hành về cơ bản còn thiếu, trình độ chuyên môn chưa cao, đang trong quá trình đào tạo... hiện tại, các cán bộ làm công tác kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm là 4 người theo kế hoạch đặt ra là 6 người vào năm 2009.
- 76. + Đáp ứngđầy đủ đội ngũ cán bộ cho hoạt động của Trung Tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và làm công tác lập kế hoạch nói riêng cho Trung Tâm. + Thành lập ban tuyển dụng, ban phụ trách tiền lương, ban thi đua khen thưởng, kỷ luật để có chế độ thi đua khen thưởng, tiền lương, kỷ luật thích đáng khuyến khích người lao động trong Trung Tâm nói chung và cán bộ làm công tác lập kế hoạch nói riêng nâng cao tay nghề, chuyên môn phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao. + Trung Tâm thực hiện cơ chế quản lý tập trung dưới sự điều hành của Giám Đốc Trung Tâm: các Trưởng khu vực bảo hành 1, 2, 3, 4 và hệ thống Siêu Thị có trách nhiệm báo cáo kết quả theo định kì ngày, tuần, tháng... lên Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp, đồng thời phòng kế hoạch tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm báo cáo kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh của Trung Tâm lên ban Giám Đốc, để có điều chỉnh trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành một cách hợp lí và đạt hiệu quả cao. * Tiền lương: + Xây dựng đơn giá tiền lương, quản lý tiền lương. + Xây dựng phương án trả lương, thưởng kích thích tinh thần hăng say lao động của cán bộ công nhân viên kỹ thuật; cán bộ làm công tác kế hoạch của Trung Tâm. * Đào tạo: + Tăng cường việc xây dựng và hoàn thiện các quy trình công việc cho cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, cán bộ kỹ thuật bảo hành. + Đào tạo đi đôi với mô tả nhiệm vụ của nguồn lao động. Đặc biệt là đối với các ban trong phòng Kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm gồm: ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính, thực hiện phân công công việc hợp lí
- 77. giữa các ban.Ban Kho với nhiệm vụ cung cấp vật tư, linh kiện trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành công việc nhiều, phức tạp cần bổ xung thêm người. Ban kế hoạch của phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành còn thiếu cán bộ chuyên trách làm công tác nghiên cứu và dự báo môi trường cần đào tạo và bổ xung thêm. + Đối với cán bộ làm công tác lập kế hoạch cần phải đào tạo chuyên sâu về kĩ năng lập kế hoạch, kĩ năng thu thập thông tin nội bộ cũng như thông tin về thị trường kinh doanh, thông tin về đối thủ cạnh tranh một cách kịp thời, chính xác, phục vụ cho công tác lập kế hoạch. + Nâng cao khả năng phân tích, dự báo, đánh giá nhu cầu thị trường cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch. + Hoàn thiện bộ giáo trình đào tạo cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch. * Quản lý hành chính: + Xây dựng kênh công nghệ thông tin, sử dụng hiệu quả vào quản lý các đơn vị, phòng ban trong Trung Tâm, tạo ra thông tin liên tục, kịp thời: thông tin bên ngoài cũng như thông tin nội bộ Trung Tâm là cơ sở dự báo quan trọng cho các cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. + Đặc biệt, kênh công nghệ thông tin nhằm phục vụ công tác lập kế hoạch. Trong quá trình lập kế hoạch công tác nghiên cứu và dự báo là rất quan trọng: Giúp cho cán bộ lập kế hoạch thu thập được những thông tin kịp thời và nhận thức được cơ hội, cũng như thách đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Là cơ sở để nhà lập kế hoạch xác định mục tiêu và xây dựng, lựa chọn phương án tối ưu thực hiện mục tiêu đề ra.
- 78. 1.2. Hoàn thiệncơ cấu tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch. + Hoàn thiện mô hình tổ chức của Trung tâm nói chung; cơ cấu tổ chức của phòng kế hoạch tổng hợp nhằm thực hiện tốt công tác lập kế hoạch; kiện toàn các khu vực bảo hành: KV-1, KV-2, KV-3, KV-4 để đủ sức bảo hành và phân mức sửa chữa giữa các khu vực bảo hành trong phạm vi quản lý của Trung Tâm bảo hành Viettel. Đẩy mạnh phân tải bảo hành từ Trung Tâm Bảo hành Viettel xuống các Khu Vực bảo hành và hệ thống Siêu Thị của Trung Tâm, tạo ra luồng thông tin liên tục, phân bổ nguồn nhân lực hợp lí cho hoạt động của toàn Trung Tâm nói chung, và là cơ sở thông tin liên tục quan trọng trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Luồng thông tin đầy đủ từ các khu vực bảo hành của Trung Tâm, từ hệ thống siêu thị... đến phòng kế hoạch tổng hợp của Trung Tâm được đảm bảo, giúp cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm được khả thi, nâng cao chất lượng của lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: 1 phòng kế hoạch tổng hợp, dưới phòng kế hoạch tổng hợp là gồm: Ban kế hoạch, ban kho, Ban tổ chức hành chính. Trung Tâm đảm bảo mỗi cấp quản lý của Trung Tâm tham gia lập kế hoạch phù hợp với cấp của mình. + Phân định chức năng, nhiệm rõ ràng giữa các phòng ban trong công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành để tránh tình trạng vượt cấp, lấn quyền : Các cấp quản lý Phòng bảo hành và hệ thống bảo hành khu vực: Hà Nội,Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, làm nhiệm vụ tham mưu cho công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Phòng kế hoạch tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm, và có trách nhiệm lập kế hoạch và tham mưu cho ban giám đốc Trung Tâm trong quá trình ra quyết định kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành kinh doanh.
- 79. + Quy địnhrõ ràng những kế hoạch được phép hoạt động: Mỗi bản kế hoạch ở cấp dưới đều phải có sự phê duyệt của cấp trên quản lý trực tiếp. Xây dựng hệ thống các bảng biểu, mẫu báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành: Tuần, tháng, năm, Quý... chung cho các đơn vị Khu Vực bảo hành, hệ Thống Siêu Thị trong Trung Tâm, đồng thời ghi rõ danh sách cán bộ, nhân viên phụ trách từng loại báo cáo. + Phân định chức năng từng phòng trong việc đóng góp xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành cho Trung Tâm. + Tiến tới áp dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô hình hoá các quy trình bảo hành, cũng như thông tin bảo hành đến các cấp quản lý trong toàn Trung Tâm làm giảm tính cồng kềnh của bộ máy lập kế hoạch của Trung Tâm, nâng cao năng lực lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và các lĩnh vực kinh doanh khác của toàn Trung Tâm. 2. Sử dụng phối hợp các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 2.1. Xây dựng và áp dụng quy trình, quy định trong công tác lập kế hoạch. Do Trung Tâm bảo hành Viettel mới đi vào hoạt động ( tháng 4/ 2008), chưa xây dựng được hoàn chỉnh bộ quy trình, quy định chuẩn của Trung Tâm nói chung và các quy định, quy trình cho công tác lập kế hoạch nói riêng. Công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với các đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo còn thấp, làm giảm sút hiệu quả điều hành, khả năng phân tích và dự báo còn yếu; nhiều lúc còn lúng túng bị động khi khối lượng công việc nhiều. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel phải phù hợp với mục tiêu kế hoạch chiến lược của Công Ty Thương Mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel, phù hợp với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội.
- 80. Biện pháp đặtra cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là cần phải chú trọng, đầu tư nhiều hơn vào công tác nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong, cũng như môi trường bên ngoài Trung Tâm để việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được đạt hiệu quả cao. + Xây dựng ban nghiên cứu và phát triển dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel. + Nâng cao năng lực, đào tạo nhân viên chuyên trách nghiên cứu thị trường cho công tác kế hoạch của Trung tâm. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả của công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm thì các báo cáo tuần, Tháng, quý, năm...của các đơn vị kinh doanh dịch vụ bảo hành trong Trung Tâm: các báo cáo theo định kì từ các Khu Vực bảo hành 1, 2, 3, 4; và hệ thống Siêu Thị bảo hành của Trung Tâm phải phản ảnh được mọi hoạt động kinh doanh bảo hành của đơn vị mình: Nội Dung báo cáo cần thể hiện rõ các vấn đề sau: + Các báo cáo của các phòng, ban kinh doanh dịch vụ bảo hành cần phải chi tiết, cụ thể hoá cho từng nội dung đã triển khai trong tuần, tháng, quý, năm, để ban kế hoạch tổng hợp, nắm bắt được, tổng hợp trình ban Giám Đốc Trung Tâm để có biện pháp chỉ đạo kịp thời và phê duyệt các kế hoạch có tính khả thi cao. + Số liệu trong báo cáo phải phản ánh một cách trung thực kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành của các đơn vị. Muốn đạt được điều đó thì trong báo cáo của các đơn vị cần phải lập được Bảng biểu chung tại( QĐ 839/ QĐ- TCT VTQĐ), có mục so sánh với hoạt động sản xuất kinh doanh của kì trước và đề ra mức độ khoán cụ thể đối với từng cá nhân trong bộ phận kinh doanh. So sánh với kế hoạch được giao, và thực hiện của kì trước, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu là cơ sở cho công tác lập kế họach kinh doanh bảo hành của Trung tâm.
- 81. 2.2. Đảm bảohệ thống thông tin đồng bộ làm căn cứ xây dựng kế hoạch. Thông tin là công cụ của nhà quản lý: + Thông tin là cơ sở của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel: Các cán bộ làm công tác lập kế hoạch của phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm phải tiến hành thu thập thông tin bên ngoài: Thông tin đối thủ cạnh tranh trên thị trường bảo hành, thông tin về các Hãng cung cấp dịch vụ bảo hành; thông tin bên trong Trung Tâm: Thông tin về hệ thống mục tiêu chiến lược của các cấp quản lí cấp cấp cao- cấp TCT Viễn Thông Quân Đội, cấp Công Ty TM và XNK Viettel, thông tin về nguồn nhân lực, tài lực, vật lực của Trung Tâm bảo hành Viettel...theo định kì kế hoạch ngày, tuần, tháng, năm là nguồn thông tin quan trọng trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. + Một phương hướng quan trọng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành Viettel là tăng cường công tác nghiên cứu dự báo, mà nguồn thông tin là cơ sở. Nguồn dữ liệu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh quá khứ, thông tin khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh...là cơ sở quan trọng cho công tác lập kế hoạch. Vì vậy đảm bảo hệ thống thông tin và nâng cao chất lượng thông tin trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là điều hết sức quan trọng. Trung bảo hành Viettel về cơ bản đã thực hiện được cung cấp luồng thông tin nội bộ và thông tin môi trường bên ngoài về kinh doanh dịch vụ bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Xong còn nhiều hạn chế, luồng thông tin nội bộ chủ yếu được thu thập thông qua hệ thống: các báo cáo hàng tuần, hàng tháng, quý, năm...; bảng biểu, từ các phòng ban kinh doanh dịch vụ bảo hành về phòng kế hoạch của Trung Tâm. Như vậy luồng thông tin sẽ hạn chế về tính cập nhật, và có những sai lệch trong quá trình báo cáo từ các đơn vị, bộ phận
- 82. bảo hành củaTrung Tâm. Do các phòng ban của trung tâm về kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày càng được mở rộng mạng lưới ra khắp cả nước. Do đó giải pháp nâng cao chất lượng hệ thông tin là rất cần thiết. + Đảm bảo thông tin giữa liên lạc giữa Trung Tâm bảo hành Viettel với cấp quản lí bậc cao- cấp TCT Viễn Thông Quân Đội, cấp Công Ty TM và XNK Viettel. Đảm bảo việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm nhằm hướng tới thực hiện được mục tiêu cấp chiến lược cao hơn. + Trung tâm đã có giải pháp về xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm nói chung. Đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về tình hình kinh doanh của Trung Tâm: thông tin về khác hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, góp phần nâng cao chất lượng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 2.3. Giải pháp về nguồn tài chính trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel phải dự kiến được nguồn lực cho kế hoạch gồm: nguồn vật lực, nguồn nhân lực, tài lực, vốn, khoa học công nghệ...( yếu tố nguồn lực trả lời câu hỏi: Kế hoạch có thể được thực hiện hay không?). Trong đó nguồn tài chính là một trong những nhân tố nội lực quan trọng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch, cũng như tính khả thi của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Do Trung Tâm thương mại chưa có đơn vị hoạch toán tài chính độc lập. Nguồn tài chính cung cấp cho hoạt động kinh doanh cuả Trung Tâm phụ thuộc vào sự cấp vốn đầu tư của Công Ty TM và XNK Viettel. Trung Tâm không chủ động về tài chính trong công tác lập kế hoạch kinh doanh, làm hạn
- 83. chế khả năngnghiên cứu và dự báo môi trường trong công lập kế hoạch, cũng như việc thiết lập hệ thống mục tiêu kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và hoạt động kinh doanh của Trung tâm nói chung. Giải pháp cho vấn đề này: + Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới hoạch toán tài chính độc lập, nâng cao nguồn tài chính cung cấp cho công tác lập kế hoạch. Đồng thời nâng cao sự chủ động, sáng tạo trong việc xây dựng hệ thống mục tiêu kinh doanh, cũng như công tác lập kế hoạch kinh năm cho knh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm.
- 84. KẾT LUẬN Trung Tâmbảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội, được thành lập vào tháng 4/2008. Tuy Trung Tâm mới đi vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành, nhưng Trung Tâm đã và đang khẳng định vị thế của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: đã kiện toàn được bộ máy tổ chức Trung Tâm gồm 4 trung tâm bảo hành khu vực 1, 2, 3, 4 và hệ thống siêu thị bảo hành của Trung Tâm trên khắp cả nước, cơ bản hoàn thành xây dựng các quy trình bảo hành, quy chế phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Mặt khác Trung Tâm bảo hành Viettel đã nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel; Với thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung và thị trường Viến Thông nói riêng. Như vậy trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành: giữa nhà cung cấp dịch vụ bảo hành cho chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ quyền của Hãng, Trung Tâm bảo hành Viettel có những điều kiện và cơ hội để trở thành nhà bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam. Mặc dù, thời gian hoạt động của Trung Tâm bảo hành chưa lâu, có thể nói đang trong giai đoạn đầu- hoạt động thử nghiệm trên thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành. Các đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt: trên thị trường bảo hành FWP, cũng như thị trường bảo hành ĐTDĐ,…nhưng Trung Tâm bảo hành Viettel vẫn khẳng định được vị thế trên thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: Năm 2008 Trung Tâm đã sửa chữa, bảo hành được 63.075 máy Homphone; so sánh doanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008 tăng 25% so với năm 2008; Lợi nhuận năm 2008 tăng 29% so với kế hoạch; sản lượng bảo hành tăng 80% so với kế hoạch; … Để đạt được những kết quả như vậy Trung Tâm bảo hành Viettel hàng năm đã thực hiện lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel được đặc biệt quan tâm đầu tư nhằm cụ thể hoá những kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
- 85. cấp Công TyTM và XNK Viettel thành những hành động cụ thể tại Trung Tâm bảo hành Viettel trong thời gian kế hoạch (là 1 năm). Đồng thời lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel là cơ sở để điều chỉnh mục tiêu chiến lược cho phù hợp với thực tế. Trung Tâm bảo hành Viettel đã xây dựng được ban kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp phụ vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Có hệ thống nhân viên chuyên trách lập kế hoạch có trình độ và nghiệp vụ trong Trung Tâm. Nhìn chung công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm: đã giúp nghiên cứu dự báo được môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành phức tạp, cả môi trường bên ngoài ( đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ bảo hành,…) và môi trường bên trong Trung Tâm ( hệ thống mục tiêu chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của cấp cao hơn, nguồn nhân lực, vật lực, tài lực…) vì vậy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel được chính xác và khả thi. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành đã tăng tính sử dụng nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm được thời gian, đảm bảo tiến độ kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Tuy nhiên, lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm vẫn còn những tồn tại: Trung Tâm bảo hành Viettel chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành- là công cụ công nghệ thông tin, phục vụ cho việc kinh doanh của Trung Tâm nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng; Công tác dự nghiên cứu và dự báo còn nhiều hạn chế; Công tác theo dõi vật tư bảo hành còn chưa chặt chẽ do nhân lực của Ban Kho (2 người) thuộc phòng kế hoạch Tổng hợp còn thiếu. Trung Tâm bảo hành Viettel luôn xác định trong nhiệm vụ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành, công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là nhiệm vụ ưu tiên, và cần được đầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro trong môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành và cũng như tận dụng được những cơ hội.
- 86. TÀI LIỆU THAMKHẢO: 1. Đề án thành lập Trung Tâm bảo hành Viettel, Hà Nội, tháng 4/2008. 2. Tài liệu khóa học nghiệp vụ công tác kế hoạch 2006, Hà nội, tháng 11/2006. 3. Chuyên đề thử việc: Đánh giá về công tác lập kế hoạch và báo cáo tuần tại Trung Tâm bảo hành Viettel.(Hà Nội, tháng 10/2008). 4. Báo cáo kế hoạch SX-KT-TC-XH năm 2008 của Trung Tâm bảo hành Viettel. 5. Khoa Khoa học quản lý – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình khoa học quản lý tập II- TS Đoàn thị Thu Hà, TS Nguyễn thị Ngọc Huyền- NXB khoa học kĩ thuật- Hà Nội, Năm 2002. 6. Khoa Khao học quản lý- Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình chính sách kinh tế xã hội-PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- NXB khoa học và kĩ thuật-Tháng 11/2007. 7. Giáo trình kế hoạch kinh doanh –TH.S Bùi Đức Tuân (Chủ biên)- NXB Lao Động- Xã Hội- Hà nội, năm 2005. 8. T.S Dương Hữu Hạnh- Kĩ thuật lập kế hoạch kinh doanh- NXB Lao động-xã hội- Hà Nội, năm 2006. 9. PGS. TS Võ Phước Tấn, TH.S Nguyễn Thih Nhung- Giáo trình Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà nội, năm 2008. 10.T.S Hà Văn Hội- Quản trị học tập I- NXB Bưu Điện- Hà Nội, Năm 2007. 11.PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp- Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà Nội, năm 2006.
- 87. MỤC LỤC Chương I:Cở sở lý luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành 1. Dịch vụ bảo hành. 4.1. Khái niệm bảo hành. 4.2. Tiêu chuẩn bảo hành. 4.3. Đối tượng bảo hành. 4.4. Quy trình nghiệp vụ bảo hành. 4.5. Quy định về bảo hành sản phẩm. 5. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của trung tâm bảo hành 5.1. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 5.2. Vị trí của kế hoạch năm về cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của trung tâm bảo hành. 5.3. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. II. Lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm. 1. khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2. Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành. 6. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành 6.1. Nghiên cứu và dự báo 6.2. Xây dựng các mục tiêu 6.3. Xây dựng các phương án để đạt được mục tiêu 6.4. Đánh giá và lựa chọn các phương án kế hoạch để đạt mục tiêu 6.5. Ra quyết định kế hoạch 7. Các công cụ lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành
- 88. 7.1. Mô hìnhSWOT. 7.2. Công cụ lập tiến độ (Sheduling). 7.3. Công cụ kỹ thuật (Các quy trình bảo hành). 7.4. III. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài trung tâm. 2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong trung tâm. 2.1 Sứ mệnh và mục tiêu chiến lược của cấp cao. 2.2 Hệ thống thông tin trong trung tâm. 2.3 Bộ máy lập kế hoạch trong trung tâm. ChươngII: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hànhViettel. I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành. 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành. 3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm. 4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm. 5. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển. 6. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. II. Thực trạng lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 1. Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. 1.1 Kế hoạch mục tiêu. 1.2 Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- 89. 2. Đánh giácông tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm. 2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm. I. Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 1. Xây dựng phần mềm quản lý phục vụ công tác lập kế hoạch năm bảo hành. 2. Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO. 3. Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam năm 2010. II Một số kiến nghị hoàn thiện. 1. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch. 1.1 Đối với cán bộ lập kế hoạch. 1.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phục vụ cho cong tác lập kế hoạch. 2. Sử dụng phối hợp các công cụ lập kế hoạch 2.1 Xây dựng và áp dụng quy trình, quy định trong công tác lập kế hoạch 2.2 Đảm bảo hệ thống thông tin đồng bộ làm căn cứ xây dựng kế hoạch. 2.3 Giải pháp về nguồn tài chính trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. KẾT LUẬN. TÀI LIỆU THAM KHẢO.