Karin Zingmark - Viasat och deras resa ut på den sociala webben. Genom att tydligt koppla sociala mediesatsningar till verksamhetsmålen för respektive avdelning har Viasat integrerat dialog på nätet i det dagliga arbetet för många medarbetare samt decentraliserat ansvaret för kommunikation till den som står närmast produkten. Att genomföra denna sociala resa ställer rejält stora krav på ett företags organisation - att ta steget att släppa på kontrollen och fullt ut lita på sin produkt och sina medarbetare. Satsningen kräver tålamod samt mängder av mod, passion och engagemang från både ledare och medarbetare. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration
Det nuvarande medielandskapet har blivit extremt svårt att navigera. Vi säger att konsumenterna har förändrats och dagligen dyker det upp nya metoder för hur vi skall förhålla oss till marknadsföring och marknadskommunikation. Tyvärr saknar de flesta principerna vetenskaplig grund och risken är stor att vi åderlåter våra varumärken istället för att bygga dem.
Viasats Sociala Resa inleddes med ett varumärkesarbete 2008. Successivt har dialogen med kunder och andra intresserade växt på olika plattformar, samtidigt som ansvaret för dialogen decentraliserats ut i organisationen.
Social Media Newsrelease, för Marknadsföreningen pr erfa-gruppMynewsdesk
Pernilla Åström från Mynewsdesk håller i Marknadsföreningens pr-erfagrupp på temat "Social media newsrelease".
Hur blir jag intressant / hitta nyheten i organisationen, hur gör vi nyheten tillgänglig, dela & delta i sociala medier, innehåll & budskap.
Det nuvarande medielandskapet har blivit extremt svårt att navigera. Vi säger att konsumenterna har förändrats och dagligen dyker det upp nya metoder för hur vi skall förhålla oss till marknadsföring och marknadskommunikation. Tyvärr saknar de flesta principerna vetenskaplig grund och risken är stor att vi åderlåter våra varumärken istället för att bygga dem.
Viasats Sociala Resa inleddes med ett varumärkesarbete 2008. Successivt har dialogen med kunder och andra intresserade växt på olika plattformar, samtidigt som ansvaret för dialogen decentraliserats ut i organisationen.
Social Media Newsrelease, för Marknadsföreningen pr erfa-gruppMynewsdesk
Pernilla Åström från Mynewsdesk håller i Marknadsföreningens pr-erfagrupp på temat "Social media newsrelease".
Hur blir jag intressant / hitta nyheten i organisationen, hur gör vi nyheten tillgänglig, dela & delta i sociala medier, innehåll & budskap.
Om Content Marketing och hur vi kan se det i ett sammanhang.
Från Digitala Mediadagen i Göteborg och Stockholm som arrangeras av Dagens Medias.
Innehåller stödanteckningar och exempel inkluderar bl.a. Volvos kampanj #madebysweden med Zlatan.
161130 Digitala affärer föreläsning för närinsliv LidköpingMarketinghouse
Internet har helt ändrat folks köpbeteende mot att göra mer digitala affärer. För att lyckas måste företag ändra sin marknadsföringsstrategi till att vrida om till en inbound marketing strategi
Skapa för Företagarna Stenungsund & Tjörn 2013-11-29Erik Ekholm
Jag var inbjuden till Stenungsbaden för att träffa medlemmarna i Företagarna Stenungsund & Tjörn och dela med mig av mina kunskaper och erfarenheter under rubriken "Nyttan med sociala medier".
Så arbetar du med digital marknadsföring - med begränsade resurserVeronica Stenberg
Mina slides från den föresläning jag höll den 15 Maj 2018, hos Business Region Göteborg. Ämnet var digital marlnadsföring med begränsade resurser. Målgruppen bestod av ca 70-80 st social entreprenörer och företag.
Intellecta Corporates seminarium om webbstrategier - tillsammans med AstraZeneca, 10 juni 2009
Talare: Lisa Vallgren och Amalia Syrén, Intellecta Corporate
Mynewsdesk - vår kommunikation i sociala medier april2011Mynewsdesk
Sociala medier på riktigt. Charlotte Ulvros, marknadschef på Mynewsdesk, presenterar hur hela företaget arbetar med sociala och digitala medier varje dag på alla avdelningar på 30 minuter. Taktik och tankar hur företaget jobbar oavsett om det gäller försäljning, marknad eller kundservice.
Presentationen hölls i samband med NPP Reklams frukostseminarium i april, 2011.
Här får du konkreta tipsa på hur du skapar s.k whitepapers, e-blad som du kan lägga upp på ditt företags webbplats, t ex om saker ditt företag har gjort, mallar, tips och råd.
Dokumentation från Lumenovas frukostseminarium om "Framgångsrik användning av sociala medier - internt och externt" (18/1 och 8/2) med Christina Karlegran från Europeiska.
Deeped Niclas Strandh och Sarah Larsson Bernhardt - Digital Knowledge Day 201...Search Integration
Deeped Niclas Strandh och Sarah Larsson Bernhardt - Varför gjorde de på detta viset? Deeped och Sarah tar sig an den svåra konsten att tycka. I en våldsam fart och med skamlösa hyllningar och bitande kritik kommer de att lyfta fram 5-6 aktuella kampanjer eller närvaro från företag på sociala webben. Varför gjorde de på detta viset? Vad kan vi lära oss? Vad blev effekten av det? Kommer vi se mer av det? Eller borde någon få sparken? Högt tempo och med glimten i ögat spanar de på det senaste året på sociala medier. Från Digital Knowledge Day http://www.search-integration.se/digital-knowledge-day/ arrangerat av Search Integration
Jedward och Gagnam på Digital Knowledge Day 2013 | Search IntegrationSearch Integration
Jedward och Gagnam på Digital Knowledge Day 2013 arrangerat av Search Integration. Där Sara (grundare av Search Integration) dansar loss med Tina (Oatly AB) kund på scen.
More Related Content
Similar to Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Om Content Marketing och hur vi kan se det i ett sammanhang.
Från Digitala Mediadagen i Göteborg och Stockholm som arrangeras av Dagens Medias.
Innehåller stödanteckningar och exempel inkluderar bl.a. Volvos kampanj #madebysweden med Zlatan.
161130 Digitala affärer föreläsning för närinsliv LidköpingMarketinghouse
Internet har helt ändrat folks köpbeteende mot att göra mer digitala affärer. För att lyckas måste företag ändra sin marknadsföringsstrategi till att vrida om till en inbound marketing strategi
Skapa för Företagarna Stenungsund & Tjörn 2013-11-29Erik Ekholm
Jag var inbjuden till Stenungsbaden för att träffa medlemmarna i Företagarna Stenungsund & Tjörn och dela med mig av mina kunskaper och erfarenheter under rubriken "Nyttan med sociala medier".
Så arbetar du med digital marknadsföring - med begränsade resurserVeronica Stenberg
Mina slides från den föresläning jag höll den 15 Maj 2018, hos Business Region Göteborg. Ämnet var digital marlnadsföring med begränsade resurser. Målgruppen bestod av ca 70-80 st social entreprenörer och företag.
Intellecta Corporates seminarium om webbstrategier - tillsammans med AstraZeneca, 10 juni 2009
Talare: Lisa Vallgren och Amalia Syrén, Intellecta Corporate
Mynewsdesk - vår kommunikation i sociala medier april2011Mynewsdesk
Sociala medier på riktigt. Charlotte Ulvros, marknadschef på Mynewsdesk, presenterar hur hela företaget arbetar med sociala och digitala medier varje dag på alla avdelningar på 30 minuter. Taktik och tankar hur företaget jobbar oavsett om det gäller försäljning, marknad eller kundservice.
Presentationen hölls i samband med NPP Reklams frukostseminarium i april, 2011.
Här får du konkreta tipsa på hur du skapar s.k whitepapers, e-blad som du kan lägga upp på ditt företags webbplats, t ex om saker ditt företag har gjort, mallar, tips och råd.
Dokumentation från Lumenovas frukostseminarium om "Framgångsrik användning av sociala medier - internt och externt" (18/1 och 8/2) med Christina Karlegran från Europeiska.
Deeped Niclas Strandh och Sarah Larsson Bernhardt - Digital Knowledge Day 201...Search Integration
Deeped Niclas Strandh och Sarah Larsson Bernhardt - Varför gjorde de på detta viset? Deeped och Sarah tar sig an den svåra konsten att tycka. I en våldsam fart och med skamlösa hyllningar och bitande kritik kommer de att lyfta fram 5-6 aktuella kampanjer eller närvaro från företag på sociala webben. Varför gjorde de på detta viset? Vad kan vi lära oss? Vad blev effekten av det? Kommer vi se mer av det? Eller borde någon få sparken? Högt tempo och med glimten i ögat spanar de på det senaste året på sociala medier. Från Digital Knowledge Day http://www.search-integration.se/digital-knowledge-day/ arrangerat av Search Integration
Jedward och Gagnam på Digital Knowledge Day 2013 | Search IntegrationSearch Integration
Jedward och Gagnam på Digital Knowledge Day 2013 arrangerat av Search Integration. Där Sara (grundare av Search Integration) dansar loss med Tina (Oatly AB) kund på scen.
Keynote: Tracy Green - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration Search Integration
Keynote: Tracy Green - Digital is now a vital part of the DNA of every organisation. The opportunity to improve services, engage with audiences and save money is on offer but there are pitfalls too. Ensuring your digital presence is integrated, coherent and joined up can be a challenge for big organisations which tend to be fragmented, disparate and lacking digital governance. The key to success is focussed on the cultural and organisational changes needed to put digital at the forefront of everything we do . Having been at the heart of this digital transformation in two big public organisations Tracy Green looks at the impact this can have, the challenges for organisations driving the change and the potential benefits that can deliver. Tracy Green is the Head of Online Services in the UK Parliament where she leads on digital strategy at the heart of UK democracy. From Digital Knowledge Day, an event by Search Integration
Ingrid Nauclér - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration Search Integration
Ingrid Nauclér - Kundinsikter, nyckeln till framgångsrik tjänstedesign. Alltför ofta används kundinsikter i första hand för kravställning och design av tjänster i en viss kanal. Det finns ofta en tendens att dela upp verksamheten i olika kanaler och det saknas en samordnad strategi för hur en tjänst ska fungera och upplevas. Ingrid Nauclér berättar om hur målgruppsstudier över situationer och kontaktytor skapar grund för långsiktig innovation och tjänsteutveckling. Ingrid kommer att visa på metoder och verktyg för att omvandla dina kunders behov och drivkrafter till framgångsrik tjänstedesign. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration
Fredrik Hallberg - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration Search Integration
Fredrik Hallberg - End of marketing -as we know it. Sociala medier har blivit populära redskap i marknadsföringen och många företag eftersträvar många fans och högt engagemang. Tyvärr går denna ambition stick i stäv med marknadskrafterna då de flesta konsumenter inte är speciellt intresserade av varumärken. Ofta sker insatserna i sociala medier dessutom på bekostnad av andra insatser, vilket kan få allvarliga konsekvenser. Fredrik Hallberg berättar om relationsmediernas begränsningar och varför en helhetssyn gällande marknadskommunikationen är nödvändig. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration
Olle Ahnve - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration Search Integration
Olle Ahnve adresserar de strategiska aspekterna av ett företags onlinenärvaro och både inspirera samt ge tydliga råd för hur företag skall kunna översätta sin marknadsstrategi online till att verkligen få genomslag ända ner på taktisk nivå. Han kommer utifrån sina erfarenheter från sin roll som globalt ansvarig för Ericssons digitala strategier, prata om hur digital kommunikation kan hjälpa till att bryta "silostänket". Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration
Echo and amplify your content – The key to integrated search marketing
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
1.
2. Karin Zingmark
• Presschef på Viasat
• Informationschef Canal Digital
• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier
och PR
3.
4. Viasats Varumärkesarbete
• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen
iom släckning av analog TV
• Viasat – Underhållning på dina villkor
• Hurdå?
= Manifest med 10 punkter
5. Viasats Manifest
1) Marknadens bästa kundsupport
2) Bäst på att föra aktiv dialog med våra kunder
3) Tillförlitliga boxar och teknik
4) Bästa paketeringen av tv-kanalerna
5) Bäst på playtjänster
6) Bäst på att uppskatta och belöna kunder
7) Mest professionella säljare
8) Bästa användarupplevelsen (smidig teknik, snygga gränssnitt)
9) Bäst på sport
10) Bäst på film
6. Vem äger social media?
• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet
• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare
• Social media används för att nå verksamhetsmål
= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media
7. Viasat i sociala medier: historik
2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen
2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen
2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support
2011: Etablerad närvaro på Google+
2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /
Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet
8. Viasat på Facebook= 150000+ fans
med ca 4000 interactions/dag på sportsidorna
11. Bevakning och analys
• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)
• Dags-, vecko- och månads summeringar + analys av
omnämnanden
12. Viasat Support
• 8-10 agenter på kundtjänst är utbildade för att hantera
support online
• Tillgängliga 9-22, sju dagar i veckan
• Vi bemöter frågor och kommentarer som riktas till oss på
exvis Facebook och Twitter, samtidigt som vi söker upp
och bemöter feedback som sägs rakt ut (blogginlägg,
omnämnanden på Twitter osv)
13. Viasats Social Media Policy
• DO’s
Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.
Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.
Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer,
inled dialog.
Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.
• DONT’S
Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer
Vi talar inte illa om konkurrenter
I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.
Finns också publicerad på vår hemsida här:
http://www.viasat.se/content/social-media-policy
19. 2006: VIASATS VD-BLOG
• Dåvarande VD och jag inspirerades av Dell, som
gått igenom sitt Dell-Hell några år tidigare.
• Vi bestämde att dra igång Viasats VD-blog, där
VD öppnar upp, bemöter kritik och berättar vad
som händer på Viasat.
20.
21. PROBLEM: Massiv kundkritik
Bloggen drogs igång, och äntligen fick alla de kunder
som under åren känt sig misshandlade möjlighet att
berätta det för oss.
Varje inlägg resulterade i en uppsjö av arga
kommentarer, kritik och upprörda känslor.
22.
23. TILLBAKA TILL RITBORDET
Vi agerade inte kundvänligt och
hade inte gjort så på många års
tid. Vi hade inte ordning på
rutiner och processer internt.
Varje försök att mildra kritiken
blev oärligt – vi putsade på
ytan men var inte redo att göra
faktiska förändringar.
24. LÄRDOMAR
• Missnöjda kunder löses inte via
kommunikation och vänds inte
över en natt.
• Man måste LYSSNA först, innan
man pratar.
• Man måste GÖRA RÄTT, inte bara
kommunicera rätt.
25. 2008: Förändringsarbetet inleds
• Vi beslutade oss för att förändra sättet affären
bedrivits, och inledde varumärkesarbetet som
resulterade i Viasats manifest.
• Vi började lyssna på vad som sas om oss på nätet,
och då hittade vi…..
27. VIASAT SÄLJAR’N
En inte helt pålitlig kille, aktiv på ett stort hembioforum,
som
- Ljög
- Spekulerade kring rättigheter, beslut som ej fattats
- sålde abonnemang på ett ohederligt sätt
28. PROBLEM
• Vi har medarbetare som ljuger!
(tack vare internet kan vi lättare upptäcka det)
29. Lärdomar
(ur ett kommperspektiv):
• Lyssna av vad som sägs om oss och
kommunicera detta internt
• Ta fram och kommunicera ut en
policy för Sociala Medier så att
medarbetarna vet vad som gäller
30. Viasats Social Media Policy
• DO’s
Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.
Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.
Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled
dialog.
Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.
• DONT’S
Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer
Vi talar inte illa om konkurrenter
I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.
Finns också publicerad på vår hemsida här:
http://www.viasat.se/content/social-media-policy
31. Men grundproblemet då?
• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete
heter att vi ska ha ”marknadens mest
professionella säljare”
• Sedan 2008 har enorma resurser satts in för att
säkerställa hög kvalité vid alla kundkontakter i
syfte att nå målet.
32. 2009: Dags att öppna upp för dialog
• Förändringsarbetet hade pågått ett år, vi
förflyttade oss sakta men säkert i rätt riktning
• Dags att dra igång Viasat på Facebook, Twitter
samt i form av uppsökande kundtjänst på forum
och bloggar.
34. PROBLEM: Avsaknad av rutiner/
resurser
• Facebook och Twitter bemannades lite då och då, främst
av mig som presschef.
• Uppsökande kundtjänst, dvs att bemöta kritik där det
uppstod – på forum, blogginlägg osv – sköttes av mig och
krävde uppföljning då följdfrågor trillade in.
• När något skedde, exvis sändningsproblem en
söndagkväll, ryckte jag ut som support på nätet.
35.
36. Lärdomar:
• Kunder förväntar sig support
direkt, oavsett tid på dygnet,
vilket gör att bemanning med
tydligt kommunicerade
öppettider måste finnas.
• Uppföljning krävs, och vissa
inlägg måste bevakas för att
hantera utveckling.
37. Men hur får man företaget att
vilja investera i support på nätet?
• Utbilda ledning i vad som händer om man INTE investerar
i support på nätet.
I vårt fall:
• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete heter
att vi ska ha ”marknadens bästa Kundsupport”
• Viasat Support inser att man snabbare uppnår det målet
om man har hög närvaro och utbildade medarbetare som
snabbt ger support.
40. Summering
• Lyssna på vad som sägs om varumärket och
kommunicera ut bevakningen internt
• Skapa och kommunicera SocMedia policy
• Koppla närvaro till verksamhetsmål och
decentralisera ansvar
• Säkerställ rutin för vem som gör vad och när samt
tillsätt resurser som krävs
Utbilda, utbilda, utbilda, utbilda och utbilda