More Related Content
Similar to Lumenova Sociala Medier Europeiska
Similar to Lumenova Sociala Medier Europeiska (20)
Lumenova Sociala Medier Europeiska
- 1. Intern och extern användning av sociala medier Lumenova Christina Karlegran
- 2. Om Europeiska • ERV Europeiska Försäkrings AB • 2 miljoner privatresenärer bildades 1920 • Över 15 000 expatriater i 100 länder • 1,5 miljoner tjänsteresenärer Kontor i Sundbyberg med • 7 900 företagskunder 100 anställda • Drygt 650 000 förskolebarn och elever • Över 2,4 milj bank-, betal- och kreditkort • Vi tillhandahåller även specialförsäkringar; klockor, smycken, och hörapparater • 16 servicekontor, Euro Centers
- 3. Vår externa utmaning • 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben. • Konsekvens: Europeiska förlorar den personliga kundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd. • Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.
- 4. Så började det – Resdagboken.se • Startades år 2000 • 240 000 användare • Sveriges största resecommunity • 14 miljoner bilder • Såldes till Schibstedt i sept 2009
- 5. Resdagbokens live-event • Livesände konsert från Thailand i feb 2009 via Bambuser • Målgruppsanpassat • Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare • Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat • Närvara där kunderna är
- 7. Twitter • Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information • Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter • Startade i april 2009 • Ca 650 följare • Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta • Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen
- 9. Följare på twitter är mer benägna att köpa och rekommendera ditt varumärke • More than half (51%) of Facebook fans and 67 percent of Twitter followers are more likely to buy the brands they follow or are a fan of. • 60 percent of Facebook fans and 79 percent of Twitter followers are more likely to recommend those brands since becoming a fan or follower.
- 10. Följare på twitter är mer benägna att köpa och rekommendera än de som prenumererar på nyhetsbrev och FB fans • Source: ExaktTarget/eMarketer
- 11. Bloggen • Profilanpassad för våra olika målgrupper; privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc. • Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan • Direktkanal för interaktion med våra kunder • Få ut information snabbt • Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk • Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m. • Besvarar kunders ”vanliga frågor” • Pinga artiklar i media
- 12. Facebook • Mål: finnas där målgruppen finns, vara tillgängliga och personliga • Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden • Startade i september 2009 • Tips och råd • Öka varumärkes-kännedomen • Snabb information och direktkontakt • Utföra enklare marknads- undersökningar • Tävlingar och specialerbjudanden
- 13. Linkedin • Ökavarumärkes kännedomen • Bygga employer branding • Aktivera medarbetare • Rekrytera ny personal
- 14. YouTube • Startade maj 2009 • Reklamfilmer • ca 7 000 visningar • Distribuerade reklamlåten pga stor efterfrågan
- 15. Policys, riktlinjer och uppföljning
- 16. Strategi och policy för våra sociala medier • Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier • Syfte • Avsändare • Målgrupp • Frekvens • Språk • Bildspråk • Do’s & Don’ts • Copyright trademarks • Innehåll • Länka
- 17. Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss • Bevakar och följer: – nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar – RSS – utbyter information med våra partners • Dialog. Besvarar och bemöter: – kundservice – på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi dessa, med tydlig avsändare!
- 18. Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier? • Blogginlägg där Europeiska omnämns • Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies) • Inlänkar • Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter • Traditionell medieanalys • Social Media analys • Kundservice
- 19. Sociala medier i krislägen
- 20. 14 april, vulkanutbrott på Island
- 21. Europeiska.se
- 22. Twitterinlägg
- 24. vulkanaska.wordpress.com • Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg • Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska” • Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media. • Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar • Här samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag
- 25. Våra tankar • Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar Resdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska • Kunder hjälper dig med krisinformation – input/crowdsourcing/vidarespridning • Öppen kommunikation/kundservice sparar tid • Det finns inga ”öppettider” i en kris • Handling och öppenhet belönas
- 26. Efter vulkanutbrottet - åtgärder • Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter • Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier • Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
- 27. Det är vad du gör som räknas… • Vi utökade våra öppettider • Vi förlängde reseförsäkringen • Vi använde traditionella kanaler; nyhetsbrev, pressmeddelanden, sociala medier och sms
- 28. Utvärdering • Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på en dag • Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16 (veckan efter): • +200% mobila enheter som använt hemsidan • SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. • +200% unika besök på europeiska.se
- 29. Integrera sociala medier med intern kommunikation
- 30. Vår interna utmaning • Effektivisera - minska mailandet • Öka transparens, engagemang och kommunikation • Skapa en gemensam plattform och diskussionsforum • Samla kunskapen i en informationsdatabas • Öka medvetenheten om extern kommunikation • Möta individers behov med användbara applikationer
- 32. Wikis
- 33. Instant Messaging MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
- 34. Paneldebatt • Paneldebatt med UD och Svenska kyrkan • 15 journalister på plats, 44 såg live • Över 100 visningar • Kommentarer och frågor live
- 38. Våra erfarenheter, tips och råd
- 39. Arbetssätt • Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap (men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare) • Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube) • Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg) • Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer) • Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet • Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll.
- 40. Tips och råd • Early adopters • Policies för intern förankring • Våga testa, börja med en kanal i taget • Var aktiv • Dela upp ansvaret internt • Registrera företagsnamnet • Tänk på SEO • Utbilda hela personalen
- 41. Våra erfarenheter • Vägen till framgång går genom medarbetarna • Företagskonferens om sociala medier • Alla anställda har tillgång till sociala medier • Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg • Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier • Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga • Ökar transparens och delaktighet
- 42. Tack! Twitter: @europeiska Facebook: Facebook.com/Europeiska www.europeiska.se christina.karlegran@europeiska.se