1. Penelitian ini membahas resistensi konsumen terhadap internet banking dengan membagi non-pengguna menjadi 3 kelompok berdasarkan niat menggunakan inovasi, yaitu penunda, penentang, dan penolak. 2. Didapatkan hasil bahwa terdapat perbedaan hambatan pemakaian, nilai, risiko, tradisi, dan citra antara kelompok-kelompok tersebut. Penunda memiliki resistensi paling rendah sedangkan penolak paling tinggi.

1. RESISTENSI KONSUMEN TERHADAP INTERNET BANKING (STUDI PADA NON
PENGGUNA INTERNET BANKING)
CONSUMER RESISTANCE TO INTERNET BANKING (STUDY ON NON ADOPTER
INTERNET BANKING)
Abdul Aziz Ramadhan1
, Refi Rifaldi Windya Giri.2
Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Universitas Telkom
Email: bdulazz@student.telkomuniversity.ac.id1
, refirifaldi@telkomuniversity.ac.id2
Abstrak
Pengguna internet banking masih lebih sedikit jika dibandingkan dengan jumlah populasi nasabah. Jika dilihat dari jumlah
pengguna internet di Indonesia, perkembangan internet banking seharusnya bisa lebih masif.
Tujuan penelitian ini adalah untuk lebih memahami resistensi inovasi dengan membagi non-pengguna internet banking
ke dalam 3 kelompok berdasarkan pada keniatan menggunakan inovasi. Setelah itu diidentifikasi perbedaan resistensi
diantara kelompok tersebut.
Penelitian ini mengidentifikasi 3 kelompok non-pengguna internet banking, yaitu postponers, opponents, dan rejectors.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google forms dan menyebarkan
langsung ke nasabah bank di Indonesia yang belum menggunakan layanan internet banking. Pengolahan data dilakukan
uji kruskall-wallis dengan SPSS 22.
Hasil menunjukkan bahwa terdapat perbedaan usage, value, risk, tradition, dan image barrier yang signifikan diantara
postponers, opponents, dan rejectors. Hasil juga menunjukkan bahwa postponers memiliki resistensi yang rendah
dibandingkan dengan opponents, dimana rejectors memiliki resistensi yang tinggi. Pada postponers terdapat beberapa
keraguan mengenai aspek risiko. Pada opponents, risk barrier menjadi hambatan utama dalam adopsi internet banking,
kemudian diikuti oleh usage barrier. Hasil menunjukkan bahwa tradition barrier menjadi hambatan utama dalam adopsi
internet banking pada rejectors.
Berdasarkan hasil penelitian, bank dapat melakukan pendekatan strategi pemasaran yang berbeda bagi tiap kelompok
untuk mempercepat proses adopsi.
Kata Kunci: Resistensi konsumen; Internet banking; Adopsi
Abstrack
Internet banking users still less when compared with the total population of customers. If seen from the number of Internet
users in Indonesia, the development of Internet banking should be more massive.
The purpose of this paper is to further the understanding of innovation resistance by dividing internet banking non-
adopters into three groups based on their intention to use the innovation. Thereafter, the aim si to identfy how the
resistance differs in these customers groups.
This study identifies three groups of internet banking non-adopters, namely postponers, opponents, and rejectors. The
data were collected by conducting questionaire through online and offline among the retail banking customers in
Indonesia who had not adopted internet banking. Thereafter, kruskal-wallis test used to analyzed data by using SPSS 22.
The result showed that usage, value, risk, tradition and image barrier differ significantly between the groups. The result
also showed that postponers had low resistance than opponents, while the rejectors show high resisntance. The postponers
had some doubt about risk aspect. Risk barrier is the most intense barrier to internet banking adoption among opponents,
followed by usage barrier. The results indicate that tradition barrier is the most intense barrier to internet banking
adoption among the rejectors.
This research suggested to the bank, the groups should be approached with different strategies and differentiated targeted
marketing actions.
Keywords: Consumer resistance; Internet banking, Adoption.
1. Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) berkembang sangat pesat saat ini. Salah satu teknologi
ICT yang berkembang pesat saat ini adalah internet. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)[1]
berpendapat
bahwa di tahun 2014 ini kebanyakan masyarakat Indonesia tidak lagi dapat melepaskan diri dari kegiatan komunikasi
berbasis internet. Pada tahun 2013 jumlah pengguna internet di Indonesia sebesar 71,2 juta orang dengan penetrasi 28,6
%.[1]
Di tahun 2014 mengalami peningkatan dengan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1 juta orang
dengan penetrasi sebesar 34,9 %.[1]
Berdasarkan populasi, jumlah pengguna Internet terbanyak adalah di provinsi Jawa

2. Barat sebanyak 16.4 juta, diikuti oleh Jawa Timur 12.1 juta pengguna dan Jawa Tengah 10.7 juta pengguna.[1]
Menurut Jun dan Cai (2001) dalam Kerti et al. 2014)[3]
mengungkapkan pesatnya pertumbuhan internet merubah
cara perusahaan terhubung dengan konsumennya, tidak terkecuali bisnis perbankan. Selain itu, internet telah membantu
revolusi IT pada jasa keuangan dalam layanan perbankan. (Makris et al dalam Hanafizadeh et al., 2014)[2]
. Fleksibilitas
dan mobilitas seseorang yang kian cepat dan hadirnya pelayanan internet menuntut pelayanan perbankan yang juga lebih
mudah dan cepat. Pelayanan internet banking menjadi salah satu jawabannya. (Prihiyani, 2012)[14]
Internet banking menjawab tuntutan nasabah yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman, murah, dan tersedia
setiap saat (24 jam non-stop), serta dapat diakses dari mana saja, baik itu dari telepon seluler, komputer, laptop/notebook,
PDA, dan sebagainya. Melalui internet banking nasabah bisa melakukan pengecekan saldo rekening terakhir (account in
quiry), pembukaan rekening baru (account opening), pengiriman uang (transfer), pembayaran tagihan (payment),
informasi suku bunga dan nilai tukar mata uang, mengubah nomor PIN dan simulasi perhitungan kredit. (Prihiyani,
2012)[14]
.
Berdasarkan survei MARS tahun 2013 terungkap bahwa dari 1.710 nasabah di 5 kota (Jakarta, Bandung, Semarang,
Surabaya, Medan) yang disurvei, tingkat awareness internet banking sebesar 34,7% dan penetrasi internet banking
sebesar 8,1%. (Zumar, 2013)[17]
. Sedangkan berdasarkan survei McKinsey penetrasi internet banking di Indonesia baru
mencapai 36%[12]
. Dari 5 bank terbesar di Indonesia berdasarkan total nasabah pun, nasabah yang menggunakan layanan
internet banking masih rendah. Tabel 1 menunjukkan perbandingan jumlah nasabah dengan pengguna internet banking 5
bank terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah nasabah.
Tabel 1 Perbandingan Jumlah Nasabah dengan Pengguna Internet banking 5 Bank Terbesar di Indonesia
tahun 2014
No Nama Bank
Jumlah
Nasabah 2014
Pengguna
Internet banking
Persentase (jml user/jumlah
nasabah*100%)
1 BRI 49 juta 2,1 juta 4,2 %
2 BNI 18,9 juta 618.000 4,5 %
3 Bank Mandiri 15,7 juta 1,2 juta 7,6 %
4 BCA 13 juta 4,5 juta 34,6 %
5 CIMB Niaga 3 juta 1,01 juta 33,6 %
Sumber: data yang diolah dari berbagai sumber (Laporan Tahunan Bank)[4][5][6][7][8]
Untuk mendapatkan gambaran perilaku pengadopsian konsumen kita perlu untuk mengerti inovator dan pengguna
inovasi, tetapi juga alasan kenapa beberapa orang tidak mengadopsi dan mungkin menolak inovasi. (Laukkanen et al.,
2008)[10]
. Bank tertarik untuk menemukan cara dan strategi agar nasabah mereka menggunakan internet banking. Dengan
memahami resistensi pada non-adopter dapat membantu untuk mencapai tujuan tersebut. (Laukkanen et al., 2008)[10]
.
Tanpa disadari non-adopter bisa menjadi sumber informasi yang vital dalam kesuksesan pengembangan pengembangan,
implementasi dan pemasaran sebuah inovasi. Oleh karena itu perusahaan perlu mengidentifikasi sumber yang berbeda
dalam resistensi konsumen terhadap inovasi untuk mengurangi produk gagal (Ram dalam Laukkanen et al., 2008). [10]
Beberapa penelitian telah meneliti mengenai resistensi konsumen terhadap internet banking. Salah satunya
penelitian oleh Laukkanen et al. (2007, 2008)[9][10]
di Finlandia yang meneliti apa saja hambatan hambatan dalam
pengadopsian internet banking yang menjadi resitensi konsumen terhadap internet banking dengan menggunakan teori
resistensi konsumen terhadap inovasi oleh Ram dan Sheth. Resistensi inovasi agak cukup diabaikan dalam riset pemasaran
akademik (Sheth dalam Laukkanen et al. (2007, 2008) [9][10]
. Sejauh ini literatur mengenai inovasi sebagian besar
terkonsentrasi pada difusi, adopsi inovasi, faktor motivasi dalam adopsi, faktor yang mempercepat proses adopsi, dan
karakteristik pengadopsi inovasi (Rogers dalam Laukkanen et al., 2007; Gatignon dan Robertson;Ram dalam Laukkanen
et al., 2008)[10]
, bukannya pada alasan yang memperlambat atau menghambat atau mencegah atau menunda difusi, adopsi
suatu inovasi. (Laukkanen et al., 2007; Bradley dan Stewart dalam Laukkanen et al., 2008) [10]
. Meskipun demikian,
mempelajari proses resistensi inovasi mungkin bahkan lebih penting daripada belajar adopsi (Ram dalam Laukkanen et
al., 2007) [9]
.
Dalam kasus inovasi yang sukses pun, resistensi bisa terjadi. Resistensi inovasi bisa menghambat atau bahkan
mencegah adopsi sebuah inovasi dan oleh karena itu harus diatasi sebelum adopsi dapat dimulai. (Ram dalam Laukkanen
et al., 2008) [10]
. Proses adopsi hanya dapat dimulai setelah resistensi sudah diatasi (Ram; Bagozzi dan Lee dalam
Laukkanen et al., 2007) [9]
. Laukkanen et al. (2008) [10]
berasumsi bahwa resistensi inovasi mempunyai pengaruh terhadap
niat konsumen dalam penggunaan sebuah inovasi.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang berkaitan
dengan internet banking dan mengadopsi penelitian yang telah dilakukan oleh Laukkanen et al. (2008). Sehingga
penelitian ini memiliki judul “Resistensi Konsumen terhadap Internet banking” (Studi pada Non Pengguna Internet
banking).
Tujuan Penelitian ini yaitu untuk mengetahui perbedaan resistensi konsumen terhadap internet banking diantara
penunda (postponers), penentang (opponents) dan penolak (rejectors).

3. 2. Dasar Teori/Material dan Metodologi/Perancangan
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Internet Banking
Internet banking merupakan istilah lain yang digunakan untuk online banking. Internet banking atau online
banking didefinisikan sebagai penggunaan internet sebagai saluran pengiriman layanan perbankan melalui World Wide
Web. (Hamid et al. dalam Nasri et al., 2012).[13]
Internet banking memungkinkan nasabah bank untuk melakukan
kegiatan perbankan seperti membayar tagihan, memeriksa informasi akun, transfer dana, investasi dan memeriksa
layanan melalui website bank (Tan dan Teo, 2000; dalam Hanafizadeh et al., 2014).[2]
2.1.2.Resistensi Konsumen Terhadap Inovasi
Resistensi inovasi didefinisikan sebagai resistensi yang ditawarkan konsumen dalam sebuah inovasi, baik karena
menimbulkan potensi perubahan status quo yang memuaskan atau karena hal itu bertentangan dengan struktur keyakinan
mereka (Ram dan Sheth, 1989) [15]
.
Resistensi inovasi dipandang sebagai respon konsumen normal terhadap perubahan kebiasaan yang ada atau praktek
seharusnya dari adopsi sebuah inovasi. (Ram dalam Laukkanen et al., 2008)[10]
. Dengan demikian, resistensi inovasi dapat
dianggap sebagai bentuk khusus dari resistensi terhadap perubahan (Ram dalam Laukkanen et al., 2007) [9]
.
Konsumen menhadapi beberapa hambatan yang melumpuhkan keinginan mereka untuk mengadopsi inovai, dan
hambatan-hambatan tersebut dikategorikan menjadi 2 hambatan yaitu hambatan fungsiona.l (functional barrier) dan
hambatan psikologi (psychological barrier). Hambatan fungsional (functional barrier) terdiri dari hambatan pemakaian
(usage barrier), hambatan nilai (value barrier), hambatan risiko (risk barrier). Sedangkan hambatan psikologis
(psychological barrier) terdiri dari hambatan tradisi (tradition barrier) dan hambatan citra (image barrier). (Ram dan
Sheth dalam Laukkanen et al., 2007) [9]
. Seperti yang digambarkan pada gambar 1 dibawah ini.
Resistensi Konsumen terhadap Inovasi
(Consumer Resistance to Innovations)
Hambatan Fungsional
(Functional Barriers)
Hambatan Psikologis
(Psychological Barriers)
Hambatan
Pemakaian
(Usage Barrier)
Hambatan
Nilai
(Value Barrier)
Hambatan
Risiko
(Risk Barrier)
Hambatan
Tradisi
(Tradition Barrier)
Hambatan
Citra
(Image Barrier)
Gambar 1 Resitensi Konsumen terhadap Inovasi
Sumber: Laukkanen et al. (2007) [9]
Ram dan Sheth dalam Laukkanen et al. (2007)[9]
berpendapat bahwa usage barrier mungkin penyebab yang paling
umum terhadap resistensi konsumen dalam sebuah inovasi. Usage barrier sebagian besar terkait dengan kegunaan dari
sebuah inovasi dan perubahan yang dibutuhkan dari konsumen. Penghambat datang ketika sebuah inovasi tidak
kompatibel dengan alur kerja, praktek dan kebiasaan yang ada.
Value barrier didasarkan pada nilai moneter dari suatu inovasi. Jika sebuah inovasi tidak menawarkan perbandigan
yang bagus antara kinerja dengan harga pegganti, maka tidak ada manfaat bagi customer untuk mengubah cara mereka
dalam mengerjakan tugas mereka. (Ram & Sheth dalam Laukkanen et al., 2007). [9]
Risk barrier mengacu pada tingkat risiko dari sebuah inovasi. Inovasi selalu mencakup tingkat risiko yang akan
dirasakan, karena ketidakpastian dari sebuah inovasi. (Ram & Sheth dalam Laukkanen et al., 2007). [9]
Tradition barrier berimplikasi pada sebuah inovasi menyebabkan perubahan di dalam rutinitas sehari-hari
konsumen. Rutinitas ini bisa sangat penting bagi konsumen. Konsumen juga mempunyai nilai sosial dan keluarga dan
norma sosial. Perilaku yang bertentangan dengan nilai-nilai dan norma-norma akan menyebabkan hambatan tradisi. (Ram
& Sheth dalam Laukkanen et al., 2007). [9]
Image barrier berasal dari pemikiran stereotip tentang sebuah inovasi. Setiap inovasi mencapai sebuah identitas
tertentu dari asal usulnya seperti termasuk kategori produk mana mereka berasal, berasal dari negara mana atau brand dari
sebuah inovasi tersebut. Oleh karena itu, pada umumnya image barrier dapat dianggap sebagai citra sebuah inovasi
tersebut. (Ram & Sheth dalam Laukkanen et al., 2007). [9]
2.1.3.Non Adopter Internet Banking
Szmigin and Foxall dalam Laukkanen et al. (2008) [10]
mengkategorikan non-adopter menjadi 3 grup berdasarkan
niat penggunaan dalam adopsi sebuah inovasi yaitu:

4. 1. Penunda (postponers) merupakan kelompok non-adopter yang berniat mengadopsi sebuah inovasi dalam kurun
waktu 1 tahun.
2. Penentang (opponents) merupakan kelompok non-adopter yang berniat mengadopsi sebuah inovasi namun belum
memutuskan kapan akan mengadopsi, tetapi tentu tidak dalam kurun waktu 1 tahun.
3. Penolak (rejectors) merupakan kelompok non-adopter yang tidak berniat sama sekali mengadopsi sebuah inovasi.
2.2. Hipotesis Penelitian
H1. Usage barrier dalam adopsi internet banking berbeda secara signifikan diantara postponers, opponents, dan rejectors.
H2. Value barrier dalam adopsi internet banking berbeda secara signifikan diantara postponers, opponents, dan rejectors.
H3. Risk barrier dalam adopsi internet banking berbeda secara signifikan diantara postponers, opponents, dan rejectors.
H4. Tradition barrier dalam adopsi internet banking berbeda secara signifikan diantara postponers, opponents, dan
rejectors.
H5. Image barrier dalam adopsi internet banking berbeda secara signifikan diantara postponers, opponents, dan rejectors.
2.3. Metodologi
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Berdasarkan tujuan penelitian ini termasuk
ke dalam penelitian Deskriptif. Penelitian ini berdasarkan tipe penyelidikannya termasuk ke dalam penelitian komparatif.
Dalam penelitian ini berdasarkan keterlibatan peneliti, peneliti tidak melakukan manipulasi (intervensi) data apapun. Unit
analisis pada penelitian ini adalah individu karena meneliti opini setiap orang atau individu. Penelitian ini berdasarkan
waktu pelaksanaan termasuk ke dalam studi cross-sectional.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik penentuan sampel yaitu
purposive sampling. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah bank di Indonesia, sedangkan sampel nasabah bank yang
belum menggunakan internet banking. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui google forms
dan secara langsung, diperoleh 593 responden yang terdiri dari 225 (38%) responden postponers, 271 (46%) responden
opponents, dan 97 (16%) responden rejectors. Dalam penelitian ini digunakan skala likert berskala 4 yaitu dari sangat
tidak setuju (1) sampai dengan sangat setuju (4), yang dimana pilihan netral ditiadakan.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji Kruskal-Wallis. Uji Kruskal Wallis (ANOVA satu arah berperingkat)
adalah uji nonparametrik berbasis peringkat yang tujuannya untuk menentukan adakah perbedaan signifikan secara
statistik antara dua atau lebih kelompok variabel independen pada variabel dependen yang berskala data numerik
(interval/rasio) dan skala ordinal.[16]
Kemudian dilakukan analisis post hoc dengan uji Mann-Whitney untuk mengetahui
kelompok mana yang mempunyai perbedaan.
3. Pembahasan
Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan hambatan yang ada dalam pengadopsian internet banking diantara
kelompok non-adopter internet banking (postponers, opponents, dan rejectors) maka dilakukan uji ANOVA terhadap
jawaban setiap variabel dari ketiga kelompok tersebut. Namun karena tidak memenuhi syarat (distribusi data normal dan
varians data homogen) uji ANOVA tidak dapat dilakukan maka sebagai alternatif digunakan uji Kruskal-Wallis. Tabel 2
menunjukkan hasil uji Kruskal-Wallis.
Tabel 2. Hasil Uji Kruskal-Wallis
Indikator
Mean Rank Chi-
Square
df Sig.
Postponers Opponents Rejectors
Usage barrier 210,51 321,83 428,24 122,148 2 0,000
UB1 214,45 315,29 437,39 145.583 2 0,000
UB2 223,12 317,94 409,89 107,527 2 0,000
UB3 241,19 300,27 417,31 86,999 2 0,000
UB4 225,85 310,75 423,61 109,931 2 0,000
UB5 258,82 311,84 344,12 23,454 2 0,000
Value barrier 220,02 298,56 471,18 152,012 2 0,000
VB1 226,77 306,24 434,10 119,612 2 0,000
VB2 226,05 277,13 424,29 71,383 2 0,000
VB3 236,59 311,98 395,27 74,576 2 0,000
Risk barrier 247,58 325,53 331,92 30,768 2 0,000
RB1 285,74 316,12 269,71 7,688 2 0,021
RB2 261,14 311,43 339,87 21,732 2 0,000
RB3 267,81 314,14 316,84 11,851 2 0,003
RB4 264,08 319,00 311,90 15,186 2 0,001
RB5 265,31 312,46 327,31 14,609 2 0,001
Tradition barrier 213,35 297,98 488,28 178,877 2 0,000
TB1 244,31 284,26 454,81 113,029 2 0,000

5. Indikator
Mean Rank Chi-
Square
df Sig.
Postponers Opponents Rejectors
TB2 229,48 308,05 422,74 104,857 2 0,000
TB3 231,35 300,19 440,35 118,343 2 0,000
Image barrier 240,98 292,58 439,29 94,397 2 0,000
IB1 243,81 293,93 428,96 108,577 2 0,000
IB2 249,63 298,00 404,07 62,339 2 0,000
IB3 264,67 290,19 391,03 42,491 2 0,000
Sumber: data primer yang diolah (2016)
Berdasarkan hasil uji Kruskal-Wallis pada tabel 2 menunjukkan bahwa ada perbedaan secara signifikan pada usage
barrier, value barrier, risk barrier, tradition barrier dan image barrier diantara postponers, opponents, dan rejectors.
Hasil juga menunjukkan postponers memiliki resistensi yang lebih rendah dibandingkan dengan kelompok lainnya.
Dikarenakan hasil menunjukkan nilai mean rank postponers lebih rendah dibandingkan kelompok lainnya. Pemerikasaan
lebih dekat mengungkapkan bahwa pada kelompok postponers terdapat beberapa keraguan mengenai aspek risiko pada
internet banking. Sebagian besar postponers tampaknya khawatir mereka salah menekan atau mengisi informasi tagihan
yang dibayar. Terlebih lagi mereka nampaknya rata-rata pada kelompok postponers khawatir koneksi tiba tiba
terputus/menghilang ketika mereka menggunakan internet banking yang menunjukkan angka mean rank yang lebih tinggi
dibandingkan pada kelompok rejectors.
Hal ini mendukung hasil penelitian oleh Laukkanen et al. (2008)[9]
, dimana kelompok postponers memiliki resistensi
yang rendah, serta terdapat beberapa keraguan mengenai aspek risiko pada internet banking. Temuan Laukkanen et al.
(2008) mengungkapkan bahwa sebagian besar postponers memiliki kekhawatiran salah menekan atau mengisi informasi
tagihan yang akan dibayar atau mereka mungkin kehilangan catatan PIN, dan terlebih lagi mereka takut koneksi internet
tiba tiba terputus/menghilang disaat menggunakan internet banking.
Hasil menunjukkan bahwa risk barrier merupakan hambatan utama dalam pengadopsian internet banking di
kelompok opponents. Kemudian diikuti oleh usage barrier. Dikarenakan hasil menunjukkan bahwa risk barrier
memperoleh mean rank yang tinggi. Hasil ini juga mendukung temuan Laukkanen et al. (2008) [10]
bahwa penghambat
paling utama dalam pengadopsian internet banking di kelompok opponents adalah risk barrier. Selanjutnya hasil
menunjukkan bahwa opponents konsen terhadap risiko jika salah menekan atau mengisi informasi tagihan yang akan
dibayar dan khawatir jika koneksi internet tiba tiba terputus/menghilang saat menggunakan internet banking. Terlebih
lagi mereka khawatir catatan PIN bisa saja hilang. Pada usage barrier kelompok opponent memiliki persepsi bahwa
menggunakan internet banking rumit atau tidak mudah digunakan.
Berdasarkan hasil terungkap bahwa kelompok rejectors memiliki resistensi yang lebih tinggi dibandingkan dengan
postponers dan opponents, hasil mean rank rejectors lebih besar dibandingkan kedua kelompok lainnya di setiap barrier.
Pemeriksaan hasil lebih lanjut menunjukkan pada risk barrier, hasil mean rank RB1 kelompok rejectors lebih rendah
dibandingkan kedua kelompok lainnya, hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kekhawatiran koneksi internet
terputus/menghilang saat menggunakan internet banking pada kelompok rejectors lebih rendah dibandingkan opponents
dan posponers. Hasil mengungkapkan bahwa tradition barrier menjadi hambatan utama yang menghambat kelompok
rejectors mengadopsi internet banking. Mereka lebih suka mengunjungi bank dan bertransaksi melalui teller serta mereka
menganggap internet banking tidak meberikan opsi yang lebih baik dibandingkan layanan lainnya. Kemudian terungkap
bahwa value barrier menjadi hambatan terkuat kedua dalam pengadopsian internet banking. Mereka mengganggap bahwa
layanan internet banking tidak bernilai ekonomis dan internet banking tidak memberikan manfaat apapun dalam mengurus
finansial dibandingkan cara lain.
Melalui Hasil Uji Mann-Whitney dapat menunjukkan kelompok mana saja yang memiliki perbedaan hambatan.
Tabel 3. Hasil Uji Mann-Whitney antara Postponers dan Opponents
Indikator
Mean Rank Mann-
Whitney U
Wilcoxon
W
Z
Sig.
Postponers Opponents
Usage barrier 194,37 293,44 18308,0 43733,0 -7,73 0,000
UB1 200,11 288,68 19599,5 45024,5 -7,70 0,000
UB2 203,96 285,48 20466,0 45891,0 -7,08 0,000
UB3 221,16 271,20 24336,0 49761,0 -4,30 0,000
UB4 208,12 282,02 21403,0 46828,0 -6,31 0,000
UB5 223,77 269,04 24922,5 50347,5 -3,75 0,000
Value barrier 210,86 279,75 22018,0 47443,0 -5,47 0,000
VB1 211,79 278,98 22227,5 47652,5 -5,73 0,000
VB2 241,48 254,33 28908,5 54333,5 -1,05 0,293
VB3 213,35 277,69 22578,0 48003,0 -5,56 0,000
Risk barrier 210,47 280,07 21931,5 47356,5 -5,44 0,000
RB1 234,41 260,20 27316,5 52741,5 -2,13 0,033

6. Indikator
Mean Rank Mann-
Whitney U
Wilcoxon
W
Z
Sig.
Postponers Opponents
RB2 224,66 268,30 25122,5 50547,5 -3.79 0,000
RB3 226,68 266,61 25578,5 51003,5 -3,30 0,001
RB4 223,13 269,57 24778,5 50203,5 -3,81 0,000
RB5 226,22 267,00 25475,0 50900,0 -3,38 0,001
Tradition barrier 206,30 283,54 20991,5 46416,5 -6,07 0,000
TB1 229,04 264,66 26108,0 51533,0 -2,88 0,004
TB2 212,43 278,45 22371,0 47796,0 -5,51 0,000
TB3 215,66 275,76 23099,0 48524,0 -5.02 0,000
Image barrier 222,47 270,11 24631,5 50056,5 -3,76 0,000
IB1 224,47 268,45 25080,0 50505,0 -4,08 0,000
IB2 225,27 267,79 25261,0 50686,0 -3,53 0,000
IB3 235,59 259,22 27582,5 53007,5 -1,96 0,050
Sumber: data primer yang diolah (2016)
Tabel 4. Hasil Uji Mann-Whitney antara Postponers dan Rejectors
Indikator Mean Rank Mann-
Whitney U
Wilcoxon
W
Z
Sig.
Postponers Rejectors
Usage barrier 129,14 236,55 3632,5 29057,5 -9,59 0,000
UB1 127,34 240,73 3227,0 28652,0 -10,82 0,000
UB2 132,16 229,57 4310,0 29735,0 -9,34 0,000
UB3 133,03 227,53 4507,5 29932,5 -9,17 0,000
UB4 130,72 232,89 3988,0 29413,0 -9,66 0,000
UB5 148,05 192,70 7886,0 33311,0 -4,20 0,000
Value barrier 122,17 252,74 2062,5 27487,5 -11,77 0,000
VB1 127,98 239,25 3370,5 28795,5 -10,65 0,000
VB2 137,57 217,02 5527,5 30952,5 -7,32 0,000
VB3 136,24 220,09 5229,0 30654,0 -8,05 0,000
Risk barrier 150,11 187,92 8350,0 33775,0 -3,36 0,001
RB1 164,33 154,93 10275,5 15028,5 -0,87 0,380
RB2 149,48 189,37 8209,0 33634,0 -3,83 0,000
RB3 154,12 178,61 9253,0 34678,0 -2,27 0,023
RB4 153,95 179,01 9214,5 34639,5 -2,33 0,019
RB5 152,09 183,34 8794,5 34219,5 -2,92 0,003
Tradition barrier 120,06 257,63 1587,5 27012,5 -12,31 0,000
TB1 128,27 238,58 3436,0 28861,0 -10,09 0,000
TB2 130,05 234,45 3836,5 29261,5 -10,02 0,000
TB3 128,69 237,60 3530,5 28955,5 -10,28 0,000
Image barrier 131,51 231,07 4164,0 29589,0 -8,91 0,000
IB1 132,34 229,14 4351,5 29776,5 -9,61 0,000
IB2 137,36 217,49 5481,5 30906,5 -7,46 0,000
IB3 142,08 206,55 6542,5 31967,5 -5,95 0,000
Sumber: data primer yang diolah (2016)
Tabel 5. Hasil Uji Mann-Whitney antara Postponers dan Rejectors
Indikator
Mean Rank Mann-
Whitney U
Wilcoxon
W
Z
Sig.
Opponents Rejectors
Usage barrier 164,39 240,69 7693,0 44549,0 -6,12 0,000
UB1 162,61 245,65 7211,5 44067,5 -7,36 0,000
UB2 168,46 229,32 8795,5 45651,5 -5,41 0,000
UB3 165,07 238,78 7878,5 44734,5 -6,45 0,000
UB4 164,73 239,73 7786,5 44642,5 -6,44 0,000
UB5 178,80 200,42 11599,0 48455,0 -1,83 0,066
Value barrier 154,81 267,44 5098,0 41954,0 -9,13 0,000
VB1 163,26 243,85 7387,0 44243,0 -6,99 0,000
VB2 158,81 256,28 6181,0 43037,0 -8,24 0,000
VB3 170,30 224,18 9294,5 46150,5 -4,66 0,000

7. Indikator
Mean Rank Mann-
Whitney U
Wilcoxon
W
Z
Sig.
Opponents Rejectors
Risk barrier 181,46 193,01 12318,5 49174,5 -0,92 0,355
RB1 191,92 163,77 11133,0 15886,0 -2,38 0,017
RB2 179,13 199,49 11689,0 48545,0 -1,78 0,074
RB3 183,52 187,23 12879,0 49735,0 -0,31 0,755
RB4 185,43 181,90 12891,0 17644,0 -0,30 0,764
RB5 181,47 192,97 12321,5 49177,5 -0,96 0,333
Tradition barrier 150,44 279,65 3914,0 40770,0 -10,40 0,000
TB1 155,60 265,24 5312,0 42168,0 -9,04 0,000
TB2 165,50 237,29 8022,5 44878,5 -6,50 0,000
TB3 160,43 251,75 6620,5 43476,5 -8,18 0,000
Image barrier 158,47 257,22 6089,5 42945,5 -8,00 0,000
IB1 161,48 248,82 6904,0 43760,0 -8,25 0,000
IB2 166,22 235,58 8189,0 45045,0 -5,87 0,000
IB3 166,97 233,48 8392,5 45348,5 -5,66 0,000
Sumber: data primer yang diolah (2016)
Pada usage barrier, value barrier, tradition barrier dan image barrier dapat disimpulkan bahwa kelompok yang
memiliki perbedaan adalah antara postponers dan opponents, postponers dan rejectors, opponents dan rejectors.
Sedangkan pada risk barrier kelompok yang memiliki perbedaan adalah antara postponers dan opponents, postponers
dan rejectors.
Hasil lebih lanjut melalui Uji Mann-Whitney antara Postponers dengan opponents pada tabel 3 menunjukkan bahwa
diantara kedua kelompok non adopter tersebut pada value barrier tidak terdapat perbedaan persepsi diantara postponers
dan opponents bahwa internet banking tidak memberikan manfaat dalam mengurus finansial saya dibandingkan cara lain.
Serta menunjukkan bahwa berdasarkan hasil mean rank kelompok postponers memiliki resistensi yang lebih rendah
dibandingkan dengan kelompok opponents.
Hasil uji Mann-Whitney antara Postponers dan Rejectors pada tabel 4 menunjukkan bahwa diantara kedua kelompok
non adopter tersebut sama-sama memiliki kekhawatiran ketika menggunakan layanan internet banking, koneksi internet
tiba tiba menghilang/terputus. Serta menunjukkan bahwa berdasarkan hasil mean rank kelompok postponers memiliki
resistensi yang lebih rendah dibandingkan dengan kelompok rejectors.
Selanjutnya hasil uji Mann-Whitney antara Opponents dan Rejectors pada tabel 5 menunjukkan bahwa tidak terdapat
perbedaan yang signifikan pada risk barrier. Hasil ini mendukung temuan hasil Lee et al. (2005) dalam Laukkanen et al.,
(2008) [10]
, dimana membagi non-adopter menjadi 2 kelompok yaitu kelompok yang akan mengadopsi dalam 12 bulan
kedepan dan kelompok yang tidak akan mengadopsi sama sekali. Mereka menemukan bahwa tidak ada perbedaan yang
signifikan pada persepsi risiko diantara 2 kelompok non-adopter tersebut. Kedua kelompok tersebut memiliki
kekhawatiran bahwa ketika menggunakan internet banking akan melakukan kesalahan dalam menekan dan mengisi
informasi tagihan serta khawatir catatan kode PIN dapat saja hilang dan jatuh ke tangan yang tidak bertanggung jawab.
Kedua kelompok tersebut juga percaya bukti transaksi yang dapat dicetak dapat dijadikan bukti pembayaran yang sah dan
percaya bahwa tidak ada pihak lain yang dapat menggunakan atau melihat akun internet bankingnya.
Hasil juga menunjukkan bahwa diantara opponents dan rejectors sama-sama memiliki persepsi bahwa mengubah
kode PIN secara berkala merepotkan, serta menunjukkan bahwa berdasarkan hasil mean rank kelompok opponents
memiliki resistensi yang lebih rendah dibandingkan dengan kelompok rejectors.
4. Kesimpulan dan Saran
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hambatan penggunaan (usage
barrier), hambatan nilai (value barrier), hambatan risiko (risk barrier), hambatan tradisi (tradition barrier), dan hambatan
citra (image barrier) dalam adopsi internet banking memiliki perbedaan yang signifikan diantara kelompok non pengguna
internet banking (postponers, opponents, dan rejectors). Dengan demikian H1, H2, H3, H4, H5 yang menyatakan terdapat
perbedaan yang signifikan terbukti kebenarannya.
4.2. Saran
4.2.1.Saran Bagi Bank Penyedia Layanan Internet Banking
Berdasarkan hasil penelitian, ketiga kelompok non-adopter memiliki perbedaan resistensi yang signifikan. Oleh
karena itu disarankan bagi bank penyedia layanan internet banking untuk memberikan pendekatan strategi yang berbeda
dan tindakan pemasaran yang berbeda di setiap kelompok untuk mendorong nasabah menggunakan layanan internet
banking.

8. Kelompok postponers konsen terhadap aspek risiko saat bertransaksi melalui layanan internet banking salah
menekan atau mengisi informasi tagihan informasi yang akan dibayar. Terlebih lagi rata-rata postponers tampaknya
khawatir koneksi internet tiba tiba terputus/menghilang saat bertransaksi. Untuk mempercepat postponers mengadopsi
internet banking bank dapat berkonsentrasi terhadap isu keamanan dalam memasarkan internet banking. Selain itu bank
dapat memiminimalisasi error yang terjadi di layanan internet banking, terutama error pada saat bertransaksi.
Kelompok opponents juga konsen pada aspek risiko namun juga pada kegunaan dari internet banking. Untuk
mempercepat opponents mengadopsi internet banking bank dapat melakukan pendekatan pemasaran yang sama pada
kelompok postponers. Selain itu untuk bank dapat memperbaiki mekanisme autentikasi user pada saat login dengan
memberikan opsi jika PIN hilang. Bank juga fokus pada kegunaan dan kemudahan dari internet banking pada saat
memasarkan internet banking.
Kemudian untuk menyakinkan kelompok rejectors untuk mengadopsi internet banking dengan bank dapat
memberikan edukasi dan informasi mengenai kemudahan, kegunaan, dan manfaat dalam menggunakan layanan internet
banking. Jika perlu dilakukan demonstrasi dan pelatihan dalam pengoperasian layanan internet banking.
4.2.2.Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
Objek penelitian ini adalah nasabah bank di Indonesia yang belum menggunakan internet banking. Dengan teknik
sampling non probability sampling hasil penelitian tidak mewakili Indonesia maka saran bagi penelitian selanjutnya yaitu
menggunakan teknik sampling probability sampling agar dapat mewakili Indonesia. Disarankan juga untuk penelitian
selanjutnya dilakukan penelitian dengan mempersempit lingkup penelitian misalkan yaitu hanya satu atau dua
kota/kabupaten/provinsi untuk diteliti. Disarankan juga untuk penelitian selanjutnya meniliti pada masyarakat perkotaan
(urban) dan masyarakat pedesaan (rural).
Daftar Pustaka:
[1] Asosiasi Penyelnggara Jasa Internet Indonesia. 2014. Profil Pengguna Internet Indonesia 2014. Jakarta: Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia.
[2] Hanafizadeh, P., Byron W. Keating, dan Hamid Reza Khedmatgozar. 2014. A Systematic Review of Internet
banking. Telematics and Information, 31(3), 492 - 510.
[3] Kerti, Ni Nyoman, Luh Putu Rara dan Putu Gde S. (2014). The Application of Technoloy Acceptance Model on
Internet banking Users in the City of Denpasar, 16(2).
[4] Laporan Tahunan Bank Mandiri. 2014. Laporan Tahunan Bank Mandiri 2014. Jakarta: Bank Mandiri
[5] Laporan Tahunan BCA. 2014. Laporan Tahunan BCA 2014. Jakarta: BCA.
[6] Laporan Tahunan BNI. 2014. Laporan Tahunan BNI. Jakarta: BNI.
[7] Laporan Tahunan BRI. 2014. Laporan Tahunan BRI. Jakarta: BRI.
[8] Laporan Tahunan CIMB Niaga. 2014. Laporan Tahunan CIMB Niaga 2014. Jakarta: CIMB Niaga.
[9] Laukkanen, Pekka., Sinkkonen, Suvi., Kivijarvi, Marke., dan Laukkanen, Tommi. 2007. Consumer Resistance and
Intention to use Internet banking Service.
[10] Laukkanen, Pekka., Sinkkonen, Suvi., dan Laukkanen, Tommi. 2008. Consumer Resistance to Internet banking:
Postponers, Opponents, and Rejectors. International Journal of Bank Marketing, 26(6), 440-455.
[11] Laukkanen, Tommi., Sinkkonen, Suvi., Kivijarvi, Marke., dan , Laukkanen, Pekka. 2007. Innovation Resistance
among Mature Consumer. Journal of Consumer Marketing, 24(7), 419-427.
[12] McKinsey&Company. 2014. McKinsey Asia Personal Financial Services Survey 2014. Australia: New Media
Australia.
[13] Nasri, Wadie dan Lanuoar Charfeddine. (2012). Factors Affecting the Adoption of Internet banking in Tunisia: An
Integration Theory of Acceptance Model and Theory of Planned Behavior. Journal of High Technology
Management Research, 23(1), 1-18.
[14] Prihiyani, Eny. 2012. Memaksimalkan Internet banking. [Online] Available at: http://bisniskeuangan.kompas.com
[Accessed 7 Oktober 2015]
[15] Ram, S. and Sheth, J.N. 1989. Consumer resistance to innovations: the marketing problem and its solutions, The
Journal of Consumer Marketing, 6(2), 5-14.
[16] Statistics Laerd. 2013. Kruskal-Wallis H Test using SPSS Statistics. [Online] Available at:
https://statistics.laerd.com/spss-tutorials/kruskal-wallis-h-test-using-spss-statistics.php
[17] Zumar, Dhorifi. 2013. 34% Nasabah Sudah Melek Internet banking: [Online] Available at:
http://www.marsindonesia.com/newsletter/34-nasabah-sudah-melek-internet-banking [Accessed 5 Oktober 2015]